酒店管理基本知识培训（15篇范文）

第1篇 酒店管理基本知识培训

酒店管理基本知识培训

1、酒店的分类

(1)酒店的分类

①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。

③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。

④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。

⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。

(2)按酒店建筑规模分类

目前对酒店的规模旅*政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型三种

①小型酒店,客房在300间以下;

②中型酒店,客房在300―600间之间;

③大型酒店,客房在600间以上。

2、酒店的等级划分

世界上酒店等级的评定多采用星级制,我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》,按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级,在五星级的基础上,再产生白金五星。

酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况,管理水平和服务质量的高低,服务项目的多少,进行全面考察,综合评价后确定的。

二、酒店产品的基本特性

酒店产品有以下几个特性:

(一)无形性

服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程序主要是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。

(二)即时性或生产与消费的同步性

酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的,即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行,通常是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束。

(三)不可贮藏性

酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运,在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等,其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置,它在当晚的价值就不存在了。

(四)产品质量的可变性

产品质量受人为因素影响较大,难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人,他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯,又有着不同的动机和需要;另一方面提供服务的也是人,其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。

(五)季节性

酒店产品的销售受季节的影响较大,一个地区的旅游有淡旺季之分,呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动,也影响着酒店产品的销售。

(六)酒店的社会形象对酒店顾客的影响

由于酒店产品具有与其他产品不同的特性,所以酒店的顾客在选择酒店时,多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较,尤其是对酒店软件的选择很关注。

酒店产品的上述特点,要求员工具有较高的服务技能,热情的服务态度,去不断提高服务质量,培养忠诚顾客。

三、酒店的服务项目和基本设施

(一)酒店的服务项目

酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下,星级越高,服务项目越多、越全。一般来讲,酒店服务项目有以下几个方面:

1、接待服务项目

如停车、行李运送、问询、外币兑换服务;电话、电传、电报、图文传真服务;打字、复印、秘书、翻译服务;租车、订票、医务及各种会议接待服务;贵重物品存放服务等。

2、客房服务项目

客房出租及房内冷热水供应,电话、电视、叫醒服务,洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。

3、餐饮服务项目

包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。

4、娱乐服务项目

如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。

5、商场服务项目

出售各种商品,如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。

6、汽车出租服务项目

旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。

7、其他服务项目

如幼儿托管、宠物托管等。

(二)酒店的基本设施

酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件,酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何,其基本设施应具备以下几个方面:

1、前台接待设施

具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台(含接待处、问询处、收银处)、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。

2、客房接待设施

具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施,包括:单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。

客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施,如:梳妆台(或写字台)、衣柜、床(软床垫)、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具;每间客房设有单独卫生间,卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台(装有洗面盆、梳妆镜)、冷热水设施(包括配有喷头的浴缸、浴帘);每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调;每间房间都配有电话,可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话;每间客房都配有电视机和音响设备;每间客房内都配有一定数量的文化用品,如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南;每间客房内还配有一定数量的卫生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。

3、餐饮接待设施

具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施,包括餐具、炊具、家具、厨

具以及各种饮食器皿等等。

4、娱乐服务设施

具有与酒店规模相适应的歌舞厅,以及所必须的各项设备设施,及其附设的酒吧服务设备和设施;保龄球场及设备和设施;桌球室及室内桌球设备和设施;电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施;游泳池及各种附属和辅助设备设施;健身室及各种健身设备和器材;桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。

5、酒店经营保障设施

(1)工程保障设施:如变、配电设施,空调冷冻设施,备用发电设施,供、排水设施,热水供应设施,洗衣房及其所需的设备设施。

(2)安全保障设施:如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。

(3)内部运行保障设施:如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。

四、酒店的机构设置与基本岗位职责

(一)酒店的机构设置

酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行,因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后,在日常的工作中,经常会涉及到与其他部门的协作与配合,因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同,机构设置不完全一致,但基本的部门和机构不会有很大的差别。

(二)酒店的管理层次和管理原则

1、酒店的管理层次

酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次:

(1)服务员操作层

酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。

(2)督导层

主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责,领班对主管负责。

(3)部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

(4)总经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外,还要选择、培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。

2、酒店的管理原则

酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

①对直接上司负责的原则

每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作,形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令,下级不越级反映,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责。

②二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。

③授权的原则

为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,要相信他们的能力。

④时间管理原则

酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准,二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

⑤沟通协调原则

酒店的沟通协调十分重要,强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通,保证沟通顺畅。

⑥目标原则

第2篇 合格酒店管理者素质

合格的酒店管理者的素质

一个合格的酒店管理者的素质可以包括三个方面:基本素质、专业技术素质和管理素质。

(1)管理者要有健康的身魄,良好的职业道德;有良好的心理素质,酒店行业是一个工作时间长,工作压力大的职业,没有良好的承受挫折能力和适应性是很难在这个行业里有大的作为的,更加不可能成为优秀的管理干部。管理者还要有宽广的胸怀、开放的心态、坚韧的毅力和意志力、个人的自我控制力。

(2)专业技术素质。作为一个部门的管理者,应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。如果一个前厅的干部不熟悉前台的操作,管客房的没有做过房间,要想把这个部门管好是非常不容易的。

(3)管理素质。必须熟悉管理的五大要素:计划、组织、协调、控制和激励,需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识,还要了解酒店知识。能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。要成为一名合格的管理干部,我认为必须要从以下几点进行不间断的修炼:

1.管理能力方面

“兵熊熊一个,将熊熊一窝”。管理者如果管理缺位将造成一个班组,一个部门甚至是一个组织的失败。而管理能力主要体现在制度管理和员工管理两个方面。一个酒店的制度落实的好坏,制度本身的好坏关系不是最大,而管理的好坏将起决定性作用。而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为。要利用好制度,首先必须制定好合适于酒店的管理制度及日常经营制度。做到有法可依。管理人员必须从自身开始率先落实制度,并时刻监督检查制度的落实情况。其次是员工管理,员工是酒店最重要的部分,把员工管理好了,也就把部门管理好了,作为管理人员,要能调动起员工的积极性。使员工了解酒店,对酒店的前景充满信心,对酒店领导抱有信任,愿意为酒店付出,能与酒店同发展,共进步。平时和员工亲密接触,做到工作上的领导,生活上的朋友,没有级别的限制。酒店最好的管理方法就是走动式管理,现场管理,因为现场是最能发现问题也最能解决问题的。

2.个人形象方面

作为一个酒店管理人员,自身的形象极为重要,首先必须给人留下比较严肃而亲近的感觉,那么就要不断提升自己的形象,头发要干练,不应该留长发,长指甲,保持职业可人的笑容。酒店一再强调不要吸烟,目的除了要管理者保持良好的健康习惯保持身体健康外,更加是为了规范管理者的自身形象,更加好的为员工做表率,为客人服务,试想,一个满身烟草味的服务者如何为客人服务呢

3.沟通能力方面

作为酒店的管理人员,每天必须不断的和客人,领导,同事以及下级员工交流,那么对管理人员的沟通能力要求就很高,管理人员的每一句话都要慎重,什么话在什么场合说,怎么说说的话有没有影响力这都是管理人员必须认真考虑和斟酌的问题。沟通很重要的一点就是语气的控制,一句话用不同的语气说出来,会收到不同的效果。而语言水平另外一方面是有关外语水平的,作为酒店行业的管理者,随着全球一体化的不断加深,地球上不同国家和地区的人们的交往越来越密切,没有掌握一定的外语交际能力,在服务其他国家和地区客人的时候,变成了“哑巴”,服务效果肯定会大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要处处耍领导的派头,“我命令”“你必须”之类生硬,蛮横的话语在管理者的字典中要慎之又慎的使用,对这点我自己有深刻的体会,凡事多用商量和客气的口吻讲,事情会出人意料的顺利。你的职务越高,你的态度越谦虚,你的形象就反而越高大,听的人和服的人就越多。

4.自我垂范方面

一个合格的管理人员,他自身的行为,不仅影响个人的威信及形象,甚至影响到酒店的发展和管理。一个行为举止端庄,正直严谨的管理者,必能正面的影响到整个部门甚至整个酒店的人员行为规范。如果自身随便,目中无人,大大咧咧,那么他的员工一定也会稀稀拉拉,松松垮挎,这就是反面的“表率”作用,中国有句老话:“看人学样,上梁不正下梁歪。”什么样的领导带什么样的员工。所以,管理人员的行为必须做到规范,符合公司的标准。前期酒店曾经专门有一期的博客论述公司内部的“ibm”(“大嘴巴”)现象,作为管理者更加要注意自己的言行,可说可不说的话坚决不说,不利于安定团结的话不说。要求员工提前15分钟到岗的,结果管理干部却每天踩着点上班,甚至迟到,员工如何能够服气呢在这一点上还包括业务能力方面,员工对业务上强的领导会心服口服的。你要求员工3分钟一个c/i,5分钟一个c/o,结果您自己这两项前台基本操作都不灵光,或者说您要求员工20分钟抢一间客房出来,结果您自己却需要一个小时,那员工不能打心眼里佩服你的。

5.自我反省方面

管理者不能重复的犯同样的错误。人非圣贤,孰能无过但是犯了错误之后的反省非常的重要,也是一个管理者成长的重要步骤。一个管理者第一次犯错误可能是不知道,可以原谅,第二次犯错误可能是因为不小心,也可以宽恕,但是如果第三次犯同样的错误就只能说是故意,而不能得到原谅。不怕犯错误,怕的是不总结,不反省。明知道是错误不去改正,这样就很可怕。

6.解决问题方面

发现问题容易,解决问题难。作为管理者首先要具备发现问题的能力,要发现问题就要有标准和规范,这个标准和规范不是个人主观臆断出来的,也不是闭门造车,更加不是以前的经验照套照搬,而是酒店的操作规范和标准流程。这个标准是发现问题的根本参考依据。发现问题要提出切实可行的解决方案,能够在不增加或者少量增加成本的前提下把问题解决,这是考验一个管理者合格与否的关键因素。只为成功找方法,不为失败找借口。对照以上各点,发现自己差距还是很大,努力提升正未有穷期。在成为一个合格的管理者进而成为优秀管理者的道路上,我还是一个小学生,一步一个脚印,踏踏实实,没有捷径,更来不得半点虚假。

第3篇 酒店物管理暗访报告

暗访报告

10月19日14：30分到次日早9：00暗访情况如下：

一、公关销售部、收银部：

好的方面：

14点50分到总台登记，一位男接待员礼貌问好，语言规范，介绍详细。

存在问题：

1、14点30分，两个门童站在台阶处唠嗑（大概是谈股票）约半小时，无视客人出入，更无法问好、打招呼。

2、14点50分到总台登记入住，四个服务员（三女一男）没有起立迎候客人，只有一名男服务员问好，其他人没有感觉，面无表情，靠门一侧的两个服务员（收银员）在说与服务无关的话（昨晚没睡好觉…）。

3、18点22分到商务中心询问上网事情，服务员礼貌问好但没有起立，只是坐着同客人交谈。

4、20日早8点，总台内4名服务员（2名接待员2名收银员）在一起聊天，当时大堂有10多位客人。

5、20日早8点40分，总台外一名短发着西服工装人员在靠大门一侧台子外面双手抱胸趴在台子上与收银员说话时间约10分钟。

二、餐饮部：

好的方面：

1、自助餐厅晚餐菜品补充及时，菜的味道好，服务员清理餐桌较迅速。

2、20日早餐为客人服务的明档厨师（年龄稍长的）主动问好，服务热情。

存在问题：

1、17点05分找餐厅就餐，来到惠风厅，大门紧关，进餐厅里有多名服务员无人理会，转一圈才有一名服务员问有什么事，没有问候，语言不规范。客人想要吃晚餐，服务员说只有会议集餐和自助餐。

2、17点07分到自助餐厅同样没有人理会，客人要求用餐，服务员才说还没到就餐时间，17点30分开始。

3、17点35分到自助餐厅就餐，明档里的四位厨师（二男二女），不为客人服务时便聚在一起唠嗑。

4、一位胳膊上标有32数字的厨师，在餐厅里边打手机边与一位客人说话。

5、晚餐时自助餐厅接待员当着客人的面抠手（大约40秒）。

6、晚餐时让服务员帮助要一份麻辣烫，服务员只是帮助要，却没有意识为客人送过来，服务意识差些。

三、客务部：

好的方面：

1、16点30分致电房务中心，因房间电视打不开，要求帮助解决，服务员礼貌问候，很快解决问题。

2、19点要求服务员送一个剃须刀，服务员马上送到。

3、夜床服务较好。

4、公共区域卫生干净（走廊、楼梯、理石面等），清理到位。

存在问题：

规范服务：

1、14点36分进入1号楼，三个女服务员没有问候，其中一人还穿着红棉袄，当客人想要看一下能容纳100人左右的会议室时，一名服务员用手一指前面说电梯下面的会议室能容纳300人，你去看一下，客人说没人引领吗？服务员说不用，你自己看吧，就在下面。

2、14点55分在15号楼二楼走廊里遇到PA没有问候。

3、15点10分，遇到一名女服务员没有问候，面无表情。

4、1556房间卫生间浴巾叠的不整齐、不规范。

5、1554房间有一个床装饰床盖整理不规范（有一角掖进去）。

6、1554房间的服务指南里少放一只油笔。

7、18点50分打房务中心1500、1588电话没有人接。

8、20日早9点05客人没说要退房，服务员按退房打扫。

9、20日10点50分，一名服务员（实习生）到房间送果盘无问候语，将其它三个果盘放在门口地毯上。

卫生方面：

1554房间

1、房间地面有纸屑。

2、镜框、装卸画框上有灰。

3、卫生间浴缸、墙上、地上有头发。

4、房间衣柜礼品袋上有头发。

5、房间垃圾桶外侧有污渍。

6、茶杯有茶渍。

7、房间窗台及窗合里有灰。

1556房间

1、房间窗台下地毯有杂物，四周地角线有灰。

2、衣柜门百叶上有灰，地上有死苍蝇没有清理。

3、放寄存箱的木台有一处掉漆成粉末状没有清理。

4、房间梳妆镜框、装饰画框有灰。

5、茶杯盖上有污渍（其中一个）。

6、备品柜里有灰。

7、房间窗台及窗合里有灰。

8、卫生间浴杆上面有灰。

9、浴缸上、人体称上有头发。

10、水池下地面有头发和水锈痕迹。

11、放洗漱用品的白盘内有污渍。

12、卫生间门后有几块瓷砖上有污渍。

13、卫生间插座和吹风机机座上有灰。

14、洗漱杯上有水渍，没有擦净。

设备设施：

1、1556房间夜灯不亮。

2、1556房间的寄存箱门锁支出。

3、1554房间的烟缸坏了一个支点。

4、1554房间的手盆下方漏水。

5、1554房间的右侧床头灯坏了。

四、友谊宫：

1、13点30分电话询问订餐事宜，大堂副理语气热情，介绍详细。

2、17点20分到友谊宫东大堂咨询娱乐项目，友谊宫主管主动问候，介绍详细，语言规范。

五、动力工程部：

19点05分电工师傅来维修床头灯时能礼貌问好。

六、建议方面：

1、茶杯、洗漱杯、毛巾、矿泉水应该区分开来，便于房间住两个客人时能区分开。

2、卫生间的防滑垫陈旧、老化，应更换。

第4篇 酒店总经理协调与控制管理职能

酒店总经理管理职能:协调与控制

协调与控制

一.定义:

酒店内部的协调,就是平�各部门、各方面、各岗位之间的各种关系,使酒店这个有机统一体的各项活动与物质资源保持一定的比例;使各个部门、各方面都意识到自己对各其他职能部门可能产生的影响和后果。使收入和支出、生产和经营、物资供应和生产服务的消耗保持正确的比例。

而酒店的控制,则是保证计划目标得以实现的重要手段,是要证实酒店内各项工作是否都有与既定的计划相符合;是否与下达指令及既定原则相符合。酒店管理,需要通过协调和控制这两个手段,达成酒店整体利益和整体目标的实现。

二.管理控制分类

1、例外管理。

1)例外管理是对酒店总经理而言的,不是对酒店所有的管理人员都适用。它的目的也是协调和控制酒店经营管理中出现的问题。一个运转比较正常的酒店,各项操作规格、程序执行较好,各职能管理部门的管理职责也比较明确,各司其责,那么,总经理的主要精力应放在例外管理上。要研究在正常规范、正常管理之外的突发事件及在酒店规章制度以外的一些事情。正常的工作由正常组织体系分级处理。酒店最高行政管理人员要抽出时间研究解决一些疑难问题、未来发展中可能遇到困扰和突发事件的解决办法等等。

2)酒店的例外管理是多方面的。一个酒店的经营运转,每天都处于流动状况之中。资金、顾客、物资,包括员工及人们的思想都处于流动状况之下,不断变化。有些事情不是用常规办法或规定就可以解决的。酒店的经营管理,需要有灵活的战备。要具有应付各种变化的能力。比如处理客人需求方面,对客人提出比较冷僻问题时的处理;客人提出目前酒店还不能办到的事情的解答办法;市场多变情况下,酒店对策和营销政策的调整变化等等。

2、分级协调和管理。

1)酒店内部的日常运转和对客服务各环节的事务,由驻店经理进行协调。包括酒店和客人事务方面的协调;营业部门之间、营业部门与非营业部门、非营业部门之间的工作协调,驻店经理要协调的工作有:

*协调酒店与客人之间的关系,使酒店各项服务满足客人的各项需求。如客人需要有丰富的夜间文化生活和消费,酒店就应该根据客人的需求来调整自己的经营时间。比如,团队客人抵、离店时间有有早有迟、我们所有接待服务工作就要围绕客人活动时间来协调进行。

*协调好各部门与两大营业部门之间的关系。非营业部门要主动保证、配合营业部门(房务部、餐饮部)做好对客服务工作。具体做法是:一周或两周由驻店经理,分别主持召开房务协调会和餐饮协调会,以保证这两大营业部门对客服务的顺利开展。

*行政方面的工作协调,驻店经理要花出一定的时间做好行政方面的工作协调,目的是使酒店员工能在一个良好的工作环境和工作条件下心情愉快的工作。总经理、驻店经理协调工作的范围主要是部门之间的工作协调,而各部门内部的事务,则由部门经理协调管理。

3、控制。

1)酒店管理职能中控制的主要作用和目的,是使酒店和各项工作的运转操作从无序到有序。在运用控制管理职能时,要求做到适时控制、适度控制、客观控制和弹性控制。

2)酒店控制管理首先要明确控制的对象。

*经营财务状况的控制是首要任务。酒店的各项经营是否按预算、预测的目标进行,是否有偏差资金的投入和成本的花费是否达到较好的经济效果。

*酒店各级组织活动是否高效有序的运转。组织环节上出现了问题,就会阻碍整个酒店的运转,必须予以重视和调整。

*客源市场的开拓是否对路,外部环境是否对酒店有利。

3)酒店控制的这项职能管理的重点是:

*酒店的经营效益、经营利润;

*在旅游市场中,是否具有较强竞争力和较高的市场份额;

*使酒店的近期目标与中长期战略目标有机结合和平衡;

*酒店人力资源的开发与充分利用,重视人才的积极作用;

*员工服务质量和服务态度以及酒店通过有效管理在社会各界所造成良好影响以及公共关系的建立;

*酒店劳动生产率的提高,以及对员工生活水平的提高。

第5篇 酒店质量管理大纲

某酒店质量管理大纲

质量检查方针:发现问题,督促落实,完善管理,提高质量

质量管理方针:分析质量,解决问题

质量会议方针:纠正落实,奖优罚劣,提升状态

质检组十二格言:

统一思想,加强学习,仔细检查,认真记录,敢说敢管,注重细节,弥补漏洞,严格执行,人性服务,规范管理,提高质量,绩效说话。

质量五零规避:

质量制度不执行=0

会议决议不落实=0

落实过程不跟进=0

跟进处理没结果=0

服务质量未提高=0

第6篇 酒店质检部管理手册

为加强本酒店的管理工作,进一步提高管理水平和服务质量,特制定以下质检细则。

奖励分为四种:

一、口头表扬(略)

二、 书面表扬(略)

三、 加分表扬(略)

四、 现金表扬

1、 努力完成本职工作,成绩显著,有突出贡献的奖10-100元。

2、 在成本控制、节能降耗方面成绩突出,给饭店带来收益的奖10-100元;

3、 工作热情主动,受到到宾客口头表扬的奖(向酒店管理层提出)10-50元;

4、 工作杰出,服务出色,受到宾客书面表扬的奖30-200元;

5、 为保护饭店财产和他人生命财产安全,见义勇为,挻身而出的奖50-200元;

6、 拾金不昧500元以上的奖50-100元;

7、 坚持原则,抵制歪风邪气,维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元;

8、 开拓进取,创新改革,积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元;

9、 被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者,以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元;

10、 在工作中能力较从前有较大提升的10-20元;

11、 仪容仪表规范出众者奖5-10元;

12、 积极改进工作方法,被酒店采用者奖10-50元;

处罚分四种:

警告 5分以下(包括5分)

2、 严重警告 15分以下(包括15分)

3、 记过 30分以上(包括30分)

4、 解聘或辞退 80分以上(包括80分);或第三项累计80分以上

公共部分质量监督细则

1、 当班脱岗,聚众聊天或电话聊天。 扣5分

2、 推诿工作,未能主动承担责任。 扣5分

3、 客人到来时未能及时微笑、问候。 扣2分

4、 在客人面前作出不雅观的动作,如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。 扣2分

5、 男、女员工仪容仪表不符合酒店标准(1人)。 扣1分

6、 员工未表现专业举止,未与客人进行目光交流。 扣1分

7、 员工未主动向客人问候,打招呼。 扣2分

8、 得知客人姓氏后,未以客人姓氏称呼客人。 扣1分

9、 从客人手中接受物品或递送物品给客人时,未用双手。 扣2分

10、 在酒店内大声说话,勾肩搭背,追逐打闹。 扣2分

11、 工作姿态不佳,站立、坐、走路姿势不规范。 扣2分

12、 工作时间不使用普通话。 扣2分

第7篇 商务酒店厨房成本控制管理

商务酒店厨房成本的控制和管理

第一条. 厨房成本的核算程序:厨房期初剩余物品的金额+本期购进菜品总价+厨房本期领用的调料总价-期末盘点菜品总价=本期厨房的直接菜品成本。

第二条.厨房成本的控制应做好以下几个方面:

(1) 严格控制菜品出品率,确保投料准确,厨房要有专人负责,投料后的边脚废料并验明斤两后,投到员工餐,以改善员工伙食。

(2) 采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字后方可办理入库,入库的菜品厨房要有专人负责管理,并且要对菜品进行分级管理,对价值高、保存期限要求严格的物品要单独保管。

(3) 对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约光荣、浪费可耻的原则。

(4) 对调料的使用也要严格按着投料标准,在确保菜品风味的同时,节约一分就为酒店多创造一分效益。

(5) 对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理,以确保本期营业成本的准确。

(6) 厨师长要对厨房每日剩余的菜品做到心中有数,又要确保营业需要,又要使厨房库存成本压缩到最低限度,减少流动资金占有量,达到降低本酒店经营总成本的目的。

(7) 财务人员每天要对厨房出品率进行抽查,以监督厨师长的各项工作。

(8) 每个营业期终了,要对菜品收入和菜品成本的比率与同行业的利率水平进行比较分析,找出差距和不足,以便进一步提高酒店自身的利率水平。

(9) 梅园商务酒店的菜品成本和菜品收入的比率为35%(水+电+燃油+购入菜品成本+调料成本=菜品成本;其中水电、燃油占成本的12%,购入菜品成本占80%,调料占8%)。

第8篇 酒店消防管理案例

7.消防案例... 34

7.1 厨房灶台吸烟罩起火... 34

7.2 设施设备短路起火... 35

7.3 施工人员违章操作引发火灾... 35

7.4 日光灯整流器起火... 35

7.5 煤气泄露事件... 35

7.6 煤气库泄漏案... 35

7.7 烟头未灭引起火灾案... 36

7.8 毛巾烘烤导致火灾... 36

7.9 烧报纸玩耍,险酿火灾... 36

7.10 火灾:“浓烟”信号... 36

7.11 厨房火灾:马虎差点酿大错... 36

7.12 餐饮前台火灾隐患:细心背后是安全... 37

7.13 餐饮前台火灾隐患:细心的徐师傅... 37

7.14 厨房火灾:真悬,差点出大事... 37

7.15 安全操作:起火的布草车... 38

7.16 餐饮部火灾案例... 38

7.17 客房火灾案例... 38

7.18 客房火灾案例... 38

7.19 火险案例... 38

7.20 厨房火灾案例... 39

7.21 客房火灾案例... 39

7.22 厨房火灾事件... 39

7.23 烧烤间火灾事件... 39

7.24 平台火灾事件... 40

7.25 电器火灾事件... 40

7.26 员工消防意识淡薄... 40

7.27 餐饮火灾防范于未燃... 40

7.28 消防误报案例... 41

7.29 加热器没断电后... 41

7.30 时刻关注周边环境安全... 41

7.31 餐饮厨房火灾——火灾重地严把关,防范于未然... 42

7.32 一次火警... 42

消防案例

7.1 厨房灶台吸烟罩起火

2001 年10 月20 日,萧山某家宾馆的厨房内十分忙碌,一只灶上正在炸臭豆腐由于锅内放油较多且油温过高,油锅突然起火,由于扑救不及时火苗又被强力的排烟风吸进了管道,引燃了排风管道内的油污,形成较大的火势。

[处理]立即报警由消防队出警扑救,事后对事故进行了调查并对相关人员进行了处理。

7.2 设施设备短路起火

2003 年10 月25 日凌晨,杭州某酒店内消控中心主机显示夜总会发生火警,保安人员立即赶到现场,发现一台冰箱,因电线短路正在冒烟,保安马上关闭该区域电源,并用灭火器进行扑救。

[处理]要求设备部人员对酒店内的电器设备进行一次性检查,并建立相关档案定期检查。

7.3 施工人员违章操作引发火灾

2002 年12 月25 日洛阳商厦,据了解当晚21 时左右,王成太等四名无上岗证的电焊工,在东都商厦地下一层焊接该层与地下二层分隔铁板时焊接,因当事人未按电焊操作要求清理杂物导致残渣落到地下二层的燃烧物上引发火灾,王等人用扑救无效后未报警,即逃离现场,并订立联守共盟,此次事件烧死人员达309人。

[处理]法院对相关负责人及当事人进行了宣判,但也无法挽回309 人的生命。施工人员的违章造作是我们酒店业引发事故的最大隐患,制定周密的安全造作程序对酒店来说是相当重要的。

7.4 日光灯整流器起火

1998 年5 月17 日凌晨,萧山某酒店消控中心响起刺耳的消防警玲报警声,值班人员迅速查出报警地址,是1415 房间。保安立即用对讲机通知房务中心及巡逻保安员到1415 房查看,保安员到达后发现房内已有烟雾从门缝中溢出,服务员迅速打开房门,保安冲进房内将卫生间洗脸台上的火扑灭。此时房内客人被惊醒,服务员给客人换了房间。原因是卫生间的日光灯长时间开启整流器发热里面的柏油流出,正好滴在塑料盖板上,高温的柏油引燃了塑料片,塑料片燃烧后正好掉在台面的毛巾竹篮而引起燃烧。

[处理]酒店同意免去客人两天的房费,对该事件做一次性处理,同时对所有电器进行检查,服务员由设备牵头进行电器知识的培训,提高防范能力。

7.5 煤气泄露事件

2004 年9 月10 日,杭州某酒店的煤气库突然漏气,并触发了报警器,保安接到报警后立即到达现场,发现一瓶煤气正在漏气,保安员将其关闭后发现该阀门的橡皮圈老化。

[处理]更换了所有煤气输送室接口阀门的橡皮圈,并要求煤气管理员制定定期更换的制度, 安全部根据煤气输送室阀门漏气引发火灾而组织一场消防演习,提高防范控制能力。

7.6 煤气库泄漏案

2004 年7 月5 日晚,消防员小宋对煤气库进行例行检查。一打开库门就闻到了一股浓重的气味,小宋的第一反应就是煤气泄漏了。小宋来不及向领班汇报,马上关闭所有阀门,打开换气扇进行通风。因为他知道一旦发生事故后果不堪设想,时间就是生命。直到处理好一切,煤气库已确保安全后,他才将情况汇报了领班。领班立即调集人员赶赴现场调查原因:原来是煤气连接管老化引起煤气泄漏。于是立即通知设备部人员进行更换,更换后又进行了一次彻底的检查,在保证万无一失的情况下,再进行送气。第二天小宋受到了饭店的通报表扬。

7.7 烟头未灭引起火灾案

2004 年8 月16 日中午,一位pa 员工急匆匆的跑到保安部报:垃圾房正在着火。消防员小朱、小韩听后,迅速提起灭火器赶往垃圾房进行扑救,火很快就被扑灭了。为防止死火复燃,他们又用冷水进行大面积的喷洒,直到无烟为止。做完扑救工作后,保护现场开始调查工作。调查结果是足浴中心未将倒入垃圾袋中的烟头熄灭,投入垃圾房后就小火开始蔓延,直至完全燃烧。最后,保安部向总经理做了汇报,并根据总经理的指示通报部门予以高度重视。

第9篇 酒店质量管理目标体系运行系统

酒店质量管理运行系统:目标体系

服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理,创造服务精品,是酒店营造核心竞争力,使酒店立于不败之地的战略任务。

由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟,我们已步入顾客选择品牌和服务的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大,我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。

所以,我们策划了酒店的全面质量管理要点,以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。

让我们共同来关注酒店的服务质量,以优质的服务创造卓越的酒店效益。

第一节质量管理目标体系

一、质量管理目标体系

1.1酒店产品质量要点

服务质量是由宾客来评价的,客人应成为酒店关注的中心;

满足宾客的需求,首先要发现和了解宾客的需求;

客人的需求有共同的一面,规范服务可使多数客人满意,服务质量达到较高的水准;

客人的需求又有差异性,在规范服务的基础上,提供个性化服务才是优质服务;

提高质量是为了增加宾客所获得的价值,但服务需要成本;

宾客的需求与社会利益相矛盾时,酒店只能服从社会、公众的利益;

服务不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。

1.2最佳服务质量

最佳服务,就是尊重、理解客人的服务

第一次就把事情做好

推动、改善、创新,不允许一成不变

追求服务质量就是企业文化的革命

服务质量是一种生活方式,是一种文化,要提升质量,就必须全面的变革。

1.3酒店产品的质量目标

我们产品和服务质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。

我们所做的一切,都是为了您(客人)的满意。

像对待领导一样尊重客人,像对待朋友一样理解和关注客人;酒店服务以提高客人的满意度为最高准则。

1.4酒店质量管理系统所要达到的目标

1.41确保各部门的服务和工作标准化、规范化,保证向宾客提供满意的服务,在为宾客创造基本价值的基础上为其提供超值服务,提高宾客满意率。

1.42酒店在质量管理方面实现与国际接轨,充分参与市场竞争。

1.43提高酒店管理水平,降低质量成本,提高酒店工作效率和经济效益。

1.44使酒店管理形成良性循环,走上一条持续改进、持续发展的道路。

1.45提高全员素质,树立酒店形象,建立良好的企业文化,增强酒店凝聚力。

1.5质量管理目标精要

用心服务关注细节追求完美

1.6质量管理目标的分解(四级目标设立)

1.61酒店的总体目标

1.62部门的整体目标

1.63班组利益目标

1.64个人奋斗目标

二、酒店服务质量的三条黄金标准

1、凡是客人看到的必须时整洁美观的;

2、凡是提供给客人使用的必须是安全有效的;

3、凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。

第10篇 酒店工程管理

酒店的工程管理

1、人力资源的储备

管理,说透彻点,就是人的管理,在工程人员的招聘上,力求做到一专多能,即所谓的万能工,当然,要在社会上招聘万能工难度较大,这就要求我们对平时招聘过来的水、电、空调、木工、油漆等工种进行交叉作业,通过一至两年的运作,相信整个部门几乎都是万能工,但是在操作的时候仍以专业工种为主,其他工种为辅,避免单一工种作业时的扯皮现象,同时又可以有效的节约人力资源。我部门酒店开业原定16个人,几乎每个岗位都定有人员,后我们经过交叉培训,现有人员9人,包括经理,事实证明,我们一样能胜任酒店的运作和发展需要。

2、规章制度的制定和遵守

严格遵守酒店制定各项规章制度,部门制度不在多,而在于精,一个制度一旦确定,要严格执行,(比如一些巡检制度)在执行过程中,要严以律己,宽以待人,己之不正,何以正人。

3、能耗的控制

工程人员平时除了保证整个酒店正常运作外,还要对水、电、气及其配套设备进行维护、改造、革新从而达到节能降耗的目的。

在平时日常管理中,部门要对能按装计量(水表、电表)设备的地方尽量安装,并按计划每月多次抄表核对,对水、电、气(油)用量超过平均水平的,要分析原因,杜绝浪费现象;

同时,工程人员在平时维护工作和巡查过程中,要对各部门存在的浪费现象及时制止,并作好记录,由部门经理及时同各部门沟通,以达到监督能源浪费的作用;

4、维修质量的保证

为了有效的保证工程人员的维修质量,要及时的对维修质量进行跟踪,要求对各部门及公共设施的报修项目作好记录,对同一项目多次报修的进行追查,对工程中遇到的疑难问题要求开动脑筋,不要盲目依赖外援;

对大项目或抢修项目(影响前台或酒店运作),当班不能解决的,部门及时组织力量以最快的速度给予解决;

对各部门报修的重要项目,维修状况及时反馈给相关部门。

5、制订检修计划

在日常工作中,为了杜绝应急抢修的频率,要求对酒店设备(机组、泵、风机、洗涤设备等)、房体(墙纸)、家具、中央空调过滤网(器)、小五金、酒水(布草)车、吸尘器、制冷设备、卫生间龙头及排水、灯具等进行计划检修,循环操作,使酒店永葆“青春”;

6、安全方面

每年在雷雨季节安排一次对大楼、机房、油库进行避雷检测;对控制柜各端子按计划两个月检测一次温度,对触点打弧严重的接触器,及时更换;按计划对消防设施及煤气系统定期检查,要求每周一次大检查;对二次用水和排污系统定期清理,保证生活用水和排污的畅通;每年至少4次安排清理厨房油烟系统;

7、对电梯、空调机组等外保设备的管理

要求保养单位制订计划,并按计划通知工程部门进行设备保养,在保养时安排人员极力配合,杜绝电梯空调等外保设备的应急抢修频率,对技术含量不高的设备,要求勤学勤问,努力变外保为内修,为酒店节约不必要的开支;

8、外包改造项目的管理

对改造项目工程部门要全程跟踪,从预算、施工、验收,层层把关,作好领导的好参谋;

9、仓库材料的管理

对仓库耗材的管理要求除常用材料备料多点外,其他的尽量少备,对日常维修耗材及时登记,月底汇总,上交财务,进出库房的材料在月底入帐,对外借工具及物件要登记及时回收;

10、对设备维护的要求

在日常维护当中,要求员工肯钻肯学,不要轻言放弃,对在维护当中遇到的难题要多动脑筋,在不影响酒店运作和形象的前提下,不可轻易报废一台设备。

11、部门例会

每周召开一次部门例会,传达酒店精神,并对工作之中碰到难题进行研讨,得出最佳方案及时实施,不能留死问题,同时为了增加部门的凝聚力和团队精神,每月组织至少两次小型活动(下棋、聚会等)。

12、业务技能培训首先,作为管理者至少应对所管辖范围都应该略知一二,杜绝外行管内行现象,防止被不负责任的员工所蒙蔽,另外,在苦、累、脏、难的工作上,要身体力行,让员工感觉到领导同他站在一起,调动员工的积极性,同时要加强部门员工的业务技能培训,交叉学习,努力学习各项专业知识,打造一支全能的维修队伍!

第11篇 酒店培训案例-管理需要精细化

酒店培训案例:管理需要精细化

一张纸条的背后,有多少鲜为人知的故事一支球队的成功,进行了多少精小慎微的工作精细化的管理,到底可以'精细'到什么地步让我们来回顾一场足球比赛:

20**年7月1日凌晨,远在德国的一场世界杯足球赛牵动了多少人的心。在这场比赛中,东道主德国队迎战被大家称为'有史以来最强大'的阿根廷队,双双被牵入了点球决战。最终,德国队守门员莱曼以扑出的两粒精彩的点球而宣告德国队成为了赢家。在惊叹莱曼的神勇之时,我们绝对不能忽视球场上的一个细节:点球决赛前,莱曼收到了一张便条,看过后,他把这张便条掖在了自己的袜子里……

这张便条和和德国队成为赢家有什么联系我们来看一下这张便条的内容:

'克鲁兹--长距离助跑,右上角;

阿亚拉--注意他的射门腿,左下角;

罗德里格斯--大力抽射,右边;

坎比亚索--短距离助跑,左上角……'

原来,这张纸条是德国守门员教练科普克在点球大战前亲手交给莱曼的,上面记录着对着阿根廷队员点球动作的判断!而令人叹服的是,科普克所写的与实际情况完全一致,阿根廷球员完全是'按照'德国守门教练做出的判断在踢球!

想必阿根廷人以及我们所有人,在赛前无论如何也想不到德国人会做如此周密的准备。此前所有人都觉得点球是靠运气,但是日尔曼人用自己超乎寻常的勤奋和执着的精神,硬是将一件看似没有规律的事情总结出规律来,这一点不得不让所有对手感到敬畏。看似一张简短的便条,看似几个简单的猜测,却要研究多少场比赛、归纳出多少种情境、对每个对手进行多么精细慎微的观察,才能够得出结论!什么是精细化管理德国人用他们的实际行动做出了最好的诠释!

体育离不开精细化管理,企业更离不开,就企业管理而言,精细化管理的一个重要方面就是要形成一个简单明了、责任明确、规范化、标准化的管理制度、工作流程和作业标准。以我们采购部为例,精细化从合同开始,我们的现有的合同范本,经过多次修改完善,已被供应商称为'经典',同时采购部还有完善的管理制度和管理规定,还有具体的各项工作流程和采购作业指导书,其中工作流程达二十八项之多,囊括了采购工作的各项内容,另外还有采购部人人参与拟写的相关培训教案五十二项,大量的案例涉及了平时工作中的方方面面,而采购部时常组织的读书活动、户外活动、有奖问答以及为每位同事举行的'庆生会'等等,则不光是管理多样化、人性化,同时也是管理精细化的体现。

精细化管理,让我们做得更好!

点评:

海不择细流,故能成其大;山不拒细壤,方能就其高!管理专家汪中求认为:精细化的时代已经到来。作者能从平时的书本学习的知识结合自身管理工作的实际不断总结,不断学习,值得借鉴与发扬。

撰写:z 点评:采购部

第12篇 正规酒店厨部管理技术主管岗位责任制

一、负责整个厨房的日常工作管理和全面的技术管理,抓好属下的思想工作。

二、做好中厨房各岗位人员的调配,安排好工作,并经常性检查,保证中厨运作的正常。

三、经常与餐厅方面以及公关销售部保持密切联系,掌握宾客对厨房出品的意见、建议,提高出品水平。

四、做好下属员工的业务技术培训,参观、学习组织工作。

第13篇 酒店试用期管理人事政策

酒店人事政策之试用期管理

a. 试用期

1.新入职员工均需实行试用期,试用期一般为1-3个月(根据劳动合同签署年限而定)。

2.试用期内,员工可随时提出辞职,但须提前七日以书面形式通知部门经理,否则赔付差额天数的工资作为不足通知期的补偿。

3.对试用期无法胜任本职工作的员工,酒店(部门提议)须提前7日以书面通知予以解聘。

4.经人力资源部调整到其它岗位工作而本人又愿意,可重新开始试用期。

5.经考核未达到任职要求的可延长试用期,延长期满时应重新评估考核。

b. 试用期转正

1.首次评估应在试用期满时进行。

2.部门必须在员工试用期满前十天填写《员工工作评估表》。试用期满前10天,部门经理 /总监对试用人进行转正评估,组织转正员工进行考核。如果薪水或职位有任何变动,需填写《人事变动表》。人事变动包括薪水及职位的上浮和下调。

3.用人部门向人力资源部提交《员工工作评估表》、《人事变动表》、《考核试卷》和《考核成绩》等资料,人力资源经理对考核评估结论进行审核。

4.由财务经理对《人事变动表》进行审核。

5.《员工工作评估表》、《人事变动表》经总经理批准后生效。

6.试用期员工直接定岗定工资的(《用人审批表》说明确定的),试用期满转正时不再调资。

7.员工转正后,按《人事变动表》所批准的,在下一个月调整岗位职位和工资。

8.《员工工作评估表》、《人事变动表》原件人力资源部存档,《员工工作评估表》附本、《人事变动表》副本1送达相关部门,《人事变动表》副本2送达财务部。

c. 试用期满工资的计算

如员工试用期满之日在当月工资核算周期之中,则试用期满之日前的工资按照试用期工资计算,之后的工资按照转正后的工资计算。

第14篇 酒店火灾管理案例

作者:潘登

火灾事故伤亡惨重

2005年6月10日11时40分左右,广东省汕头市潮南区峡山街道华南宾馆突发大火,过火总面积2800m2,43间房间遭火焚毁,万为惨烈的是31人在火灾中丧生。这起火灾是广东省1994年以来最严重的群死群伤伤大事故和2005年国内最大的一起火灾事故。

酒店火灾案例

6月12日下午,广东省消防总队在汕头潮南区召开“6.10”特大火灾事故通报会,广东省消防总队总队长雷盛武指出:“报警太迟,宾馆附近消火栓无水或水压过低,消防装备‘欠债’使救援能力不足,最终酿成了这起震惊全国的特大恶性火灾事故。”

6月10日12时15分,潮南区消防中队接到报警后,立即赶赴现场进行扑救,汕头市119指挥中心随后又调集23辆消防车、100多名消防队员前往增援。

潮南区消防中队到达现场时,熊熊的大火夹杂着滚滚浓烟,已从宾馆的几十个窗户喷涌而出,华南宾馆整幢楼都笼罩在浓浓的黑烟之中。而首先出动的潮南区消防中队既没有云梯车,也没有配备救生垫,更为严重的是有些窗户还被宾馆用防盗网固定死了。搜救被困人员的难度,远远超过了消防队员们的想象。

汕头市公安消防支队参谋长蓝培民介绍说:“当时现场比较混乱,2楼,2楼、4楼都有被困人员。现场群众很激动,每一层都有群众在呼救,而且有的已经从楼上跳下。”消防战士高永填介绍说:“我当时正在用水枪掩护战友救人,突然看到一名年轻女子因受不了浓烟,从4楼的一间房子里跳了下来。跳楼的女子面部朝下,重重地摔在水泥地面上,等我跑过去后,发现已有鲜血从她口中溢出。”

汕头市中心医院的李克民、黄理贤等医生证实:有些人因为跳楼,腰椎、腿、手臂多处骨折。火灾中受伤住院的人员几乎全部都是从楼上跳下导致的颅脑损伤和骨折。有一位女孩从3楼的窗口跳下逃生,被摔成颅骨粉碎性凹陷性骨折,还有一个是腹部、腹部脾脏破裂和肠穿孔。

6月10日下午2时35分,大火在消防官兵和周围群众的共同努力之下终于被扑灭,在对火灾现场进行清理之后,消防部门统计出来的死亡人数让所有的人都感到万分痛心。此次火灾中有31人罹难,其中30人为女性,最小的年仅17岁;28人受伤,其中4人重伤。公安部消防局介绍,此次火灾中,消防指战员冒着生命危险,救出了67名被困人员,但不幸的是其中5人经抢救无效死亡。

就在消防人员和周围群众积极灭火救人的时候,华南宾馆的几个主要负责人,不但没有积极辅助救火,配合调查,反而因害怕被追究刑事责任,纷纷畏罪潜逃。

陈炎生:男:现年34岁,汕头人,华南宾馆法人代表。

林立洲:男,现年58岁,汕头人,华南宾馆承包者之一。林立洲是当地的一名政协委员,表面上道貌岸然,幕后却违*纪国法,参与华南宾馆的承包经营,为色情经营活动提供场所和保护。事发后,林立洲害怕自己在华南宾馆的丑恶行径败露,更害怕被追究刑事责任,心情十慌乱,独自一人在汕头的大街上走了一整夜,既想外逃又不知道往哪个地方逃。后来,他决定约见律师,想让律师先分析一下他在这场事故中要负的责任,就在他和律师见面的时候,被警方抓获。

林坚洲:男,现年36岁,潮南区人,华南宾馆承包者之一。江跃雄、周昭豪是林坚洲的手下,平时在华南宾馆从事具体的管理工作。事发当天,周昭豪开车接走了林坚洲,畏罪潜逃,就在他前往家里拿钱准备外逃时,被监视的警方抓获。

林坚龙:男,现年41岁,潮南区人,华南宾馆经营者之一,又名“阿龙”。陈乐乐是林坚龙的情人,在华南宾馆负责管理工作。事发后,她和林坚龙逃到了揭阳市普宁,利用外人不知道她身份的便利,在外面打探消息,并及时通报给林坚龙。为了让林坚龙能够顺利躲避风头,她还出钱准备在普宁附近的乡村里租一间房子给林坚龙躲藏。6月13日,他们乘车前往租房子的乡村,在途经的收费站被追缉的警方抓获。

汕头市警方透露骨,“6.10”特别重大火灾事故发生后,专案组民警先后转战上海、深圳、广州、普宁等地,行程上万公里,在各地警方的大办协助下,7名涉案人员已全部缉拿归案。在呈请人民检察院批准后,以涉嫌消防事故责任罪,对陈炎生、林立洲、林坚龙、林坚洲人施行逮捕,以涉嫌窝藏罪对江跃雄、周昭豪、陈乐乐3人施行逮捕。

汕头市潮南区政府为了加快善后处理工作,安抚遇难者亲属,也由财政局代华南宾馆有限公司的遇难者亲属垫付了赔偿金。华南宾馆有限公司法定代表人陈炎生归案后,向潮南区政府交了700万元人民币现金,加上公安机关已扣留的华南宾馆有限公司及其经营者现金100多万元和价值近100万元人民币的物品,总共约900多万元,作为遇难者赔偿金和伤员的治疗赔偿费用。

原因追踪

华南宾馆“6.10”特别重大火灾发生后,国务院组成调查组赶赴事发现场,公安部消防局也先后从公安部消防局、辽宁、广西等地抽调了5名火灾侦查、鉴定专家,协助调查组开展“6.10”特大火灾事故的调查工作。

华南宾馆仅有4层,大火也不是发生在夜晚人们熟睡的时候,而是发生在大白天,为何却会造成如此严重的群死群伤后果广东省公安厅分析认为主要存在以下4大因素:“报警迟缓延误了战机,大量使用易燃材料装修,火灾发生后没有及时级织疏散,住客缺乏消防常识和逃生技能。”

自6月10日上千11时40分起火,直到12时15分汕头消防指挥中心接到现场群众的报警电话,中间有35分钟的逃生时间,如果有人组织疏散,是不会导致31人死亡的恶劣后果的。

那么,火灾发生后,华南宾馆的人在干什么呢为何没有及时报警呢在华南宾馆打工的张龙闻接受中视记者采访时,在火灾现场大声斥责华南宾馆的经营者林坚龙:“如果不是那个黑良心的老板阻拦报警,这次肯定不会死这么多人”。

今年30岁左右的张龙闻是重庆人,他介绍说:我们当时发现2楼有浓烟冒出来,有员工马上就准备报警可林坚龙却说问题不大,不用报警免得酒店的生意受到影响。

林坚龙随后切断了宾馆的电力,并指挥人员前去救火,此时的2楼走道里,已经开始有烟雾蔓延。直到2楼开始燃起明火,林坚龙仍然没有想到要去疏散3、4楼住宿的客人,以及在楼上租住的宾馆陪唱服务员。而包括华南宾馆陪唱的女服务员在内,该酒店共有员工100多人,除已在上班的部分员工外,剩下几十名女员工和前晚在宾馆开房的住客,几乎都还在睡觉。

多名幸存的华南宾馆员工透露:“刚开始时,只是看见烟,我们都去救火了。后来,火大起来了,我们救不了了。”华南宾馆的一名厨师介绍说:“当时我正在厨房里为客人准备午饭,后来听见‘阿龙’在外面喊‘2楼着火了,大家快去救火啊!’但后来火势越来越大,楼道安装的消防警铃只按不响,宾馆里的人员自顾不暇,竞相四散逃命,‘阿龙’也不见了踪影。”

汕头市潮南区公安消防中队副政治指导员段加海指出:“火灾报警报晚了,这次火灾发生的时间大约是在中午11点40分钟左右,但消防部门接到报警时却是在12点15分,这个时候火灾已经发生了半个小时了。贻误了灭火和救人的最佳时机。如果是初起火灾的话,一边组织人员扑救,一边报警消防队员赶到那里,火势还没有蔓延开来,还是一个局部,很快就能控制火势、扑灭火灾。据我们了解,直到大火开始蔓延了,他们才知道收拾不了了,结果,最先报警的还是路过宾馆的群众。”

汕头市政府部门在事故通报中证实,火灾发生30多分钟后,消防官兵才接到群众报警随后迅速赶赴现场,并从火场中救出67名被困人员。扑救中由于缺乏必备的消防救援器材和装备,最终导致12名消防官兵因吸入在大量的浓烟中毒送往医院抢救治疗。

火中,住客缺乏基本的消防常识和逃生技能。一名曾进入现场进行清查的工作人员介绍:“大火被扑灭后,我们在清查现场时,发现一个房间门是紧闭的,打开一看,房间的窗户也是紧闭的。但地上却横七竖八地躺着很多女孩,她们都被房间里的烟雾熏死了。这次火灾中,我们共发现25人分别被熏死在卫生间、房间,还有一人是在被窝中被浓烟熏死。”

火灾现场消防设施不足,缺乏消防水源。潮南区消防中队的消防队员介绍:“我们到达现场后,火势已处于猛烈燃烧阶段。而在宾馆周围找到的两个消防栓里的水很少,水压很低,难以满足救火的需要。后来主要依靠消防车接力运水,并通过暂时中断整个潮南区供水,将水力全部集中到火灾现场,才保证了正常水压,延误了不少灭火时间。”

广东省消防总队介绍,起火的华南宾馆属于私营企业,该楼为钢筋混凝土框架结构,建筑面积7996m2,共有4层。该楼始建于1994年1月,同年9月竣工,原建筑功能为办公商务用方,业主擅自将其改为宾馆。首层改为大堂餐厅、棋牌室和理疗中心,2楼为餐厅包厢与卡拉ok合用房,3、4楼为客房,共有64间。同年11月15日,华南宾馆正式开业。并先后取得《营业许可证》《特种行业经营许可证》《文化经营许可证》等。

2001年10月15日,原潮阳市公安局消防大队在监督检查中发现,该宾馆改正通知书;2002年1月15日,原潮阳市公安消防部门突击检查时发现该宾馆并未整改,且还在营业,遂发出复查意见书;2002年1月25日,消防部门对该宾馆做出全面停业整改处罚;2003年8月,该宾馆进行内部装修,2004年6月,汕头市行政和区划调整后新成立的潮南区公安消防部门在抽检中发现该宾馆一直在营业,又发出了限期整改通知书:2004年11月30日,消防部门在检查中发现该宾馆整改仍旧不彻底,遂下达了最后的那一份限期停业整改的通知。

华南宾馆“6.10”特别重大火灾事故通报指出,发生火灾的华南宾馆自1996年开来以来,营业10年间未经消防设计审核验收,违反消防法规,擅自改变使用性质,存在着通道狭窄且弯曲,安全出口不足,建筑消防设施欠缺,大量使用可燃材料装修等重大安全隐患。汕头消防部门先后5次下达停业、限期整改行政处罚通知书,但华南宾馆却屡查不改,停业整乞讨期间仍继续营业,从而为此次特别重大火灾事故埋下了祸根。

国务院华南宾馆“6.10”特别重大火灾事故调查组通过提取火灾现场的遗留物,送往沈阳消防科研所进行鉴定分析,并对火灾现场认真清理和反复勘查,以及对有关人员的调查询问,最后认定火灾的直接原因是华南宾馆2层南区金陵包厢门前吊顶上部电线短路故障引燃周围可燃物,引发了此次特别重大火灾事故。

广东省公安厅表示,此次火灾暴露出地方上一些单位消防安全责任制度不落实、消防管理不到位、人员密集型场所消防安全专项治理工作抓得不实等问题。由此看来,华南宾馆“6.10”特别重大火灾,与其说是因电线短路引发的意外事故,毋宁说是地方相关监督监管部门的监管不到位。

第15篇 酒店活动资金管理

酒店活动资金管理

一、现金使用范围

1、支付职工工资、补助;

2、支付个人劳务报酬;

3、根据国家划定颁发给个人的各种资金;

4、支付各种劳保、福利用度以及国家划定的对个人的其他支出;

5、向俱收购农副产品和其他物资的价款;

6、出差职员必需随身携带的差旅费;

7、中国人民银行确定需要支付现金的其他支出。

二、现金使用管理

1、酒店员工因正常业务需预付差旅费或报销各种用度的,需提前将金额报财务部。总金额五千元以上一万元以内的需提前一天,壹万元(含壹万元)以上需提前二天。如未按划定提前将本部分所用金额通知财务的,财务有权拒绝办理。所有借款单据,必需经部分负责人审核签字后,再报各酒店授权审批人批准,方可办理。

2、报销单据上应有经办人的签字,部分负责人的签章,财务主管、酒店总经理(或总经理授权审批人)的签字方可办理。

3、财务审批坚持支出的公道性,单据的正当可托性。手续不全者不予报销。

4、现金报销时间为周二至周五的上午9:30-12:00(可根据酒店详细情况制定)。

三、支票使用管理

1、支票使用要设置支票领用登记簿,按序号使用。

2、各部分领用支票,由领用人填写支票申领单,经部分负责人、授权审批人批准后,方可领取支票。

3、支票自领用之日起,无论用否,旬日内必需到财务报账。如逾期未报,写申请讲演,请总经理(或总经理授权审批人)批准。如逾期不能提供总经理(或总经理授权审批人)签署的申请讲演,将按申请表上所填金额或实际支出额,记入个人名下,算作个人借款,必需在一个月内结清,逾期仍未结清的将上报酒店财务部从工资中扣款。数额较大的提交酒店行政部分处理。

4、一切支出均需要有预算,逐级批准后,方可支出。

5、预算外出需写申请讲演,请酒店总经理批准后,方可支出。

四、其他业务

1、逐日下战书四点之前所收到的支票、汇票应于当日送存银行。

2、办理外地汇款或自带汇票,应填制付款通知单,具体填写单位名称、开户行、账号、金额,经部分经理审核、总经理(或总经理授权审批人)批准后,方可交与财务部办理。

3、酒店库存现金贮备不足时,需经财务经理批准后方可到银行提取。

五、内控制度

1、出纳员不得保管酒店在银行的全部预留印鉴。

2、库存现金要日清月结,账实相符。

3、不得白条抵库,所有收入必需全部入账,不得挪用酒店现金。

4、各账户内的银行存款余额要及时上报财务负责人,以便公道铺排资金。

5、出纳员不得负责记实除现金及银行存款日记账之外的有关涉及货泉资金的账簿。

6、主管会计要按月同出纳核对库存现金金额及银行存款余额。银行存款余额调节表完成后,交由主管会计审核。

六、票据的管理

1、票据审批程序

(1)凡直接支取货泉资金(包括现金、转账支票)的单据均由授权审批人签字。

(2)冲减个人借款及领用支票后的报销单据也要由授权审批人批准。

2、票据的传递

所有财务票据经各部分审核签字(票据停留期限不超过一日)转至财务部,财务部根占有关划定进行审核签字后,转送授权审批人签字后(票据停留期限不超过两天)退回财务部,由财务部通知各部分办理各种会计手续。所有票据需将每个项目填写清晰,并将领款人或经办人的姓名具体填写在摘要栏中,领款人及经办人处暂不签字,待办理报销手续时再行填写。