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第1篇 酒店管理员工守则范本
酒店服务员工守则范文【1】
一、前言
(略)
二、公司概况
(略)
三、人力资源管理制度
(略)
四、酒店员工店规店纪
(一)工作态度
1.严格遵守酒店的各项规章制度,按酒店操作规程准确及时地完成各项工作。
2.工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。
3.员工应在规定上班时间的基础上,适当地提前到达工作岗位做好准备;工作时间不得擅离职守或早退。下班时,在下一班员工尚未到岗前当班员工不得离岗。员工下班后,若无公事应在30分钟内离开酒店。
(二)仪容仪表
员工需随时保持如下的最佳形象。
1.每天洗澡,保持个人卫生,没有口腔异味等。
2.始终保持工服干净、整齐、完好无损。
3.员工名牌无磨损,端正地佩戴在左胸前。
4.指甲干净,修剪整齐,不留长指甲,不染有色指甲油。
5.头发干净,修剪或梳理整齐;不烫发、不染发;男员工头发不能长及耳朵或衣领;女员工应把长发挽成发髻,整齐地扎在脑后。
6.着淡妆,可使用少量的清淡香水;保持面部清洁、卫生。
7.佩带的饰物只限一只手表及一枚结婚戒指。
8.皮鞋必须保持清洁、光亮。
9.穿着酒店配发的工袜,也可穿着颜色及样式与之相近的自备袜,并保持完好、清洁。
(三)出入证
1.出入证只作员工在本酒店的身份证明及进出酒店区域的凭证。
2.出入证属于酒店财物,不可转让或借给他人,离职时必须交回酒店。
3.员工应爱护出入证。如有遗失、损坏,需申请予以补发,并缴纳10元工本费;员工在申领新证起6个月后的损坏属于合理自然损耗,可免交赔偿金。
(四)员工名牌
1.佩戴员工名牌的目的在于使客人及酒店管理人员能够识别服务人员的名字,便于对服务进行监督与管理。
2.当值时间,必须按规定将员工名牌佩戴在制服的左胸前,并保持名牌的完好与整洁。
3.名牌属酒店财物,不可转让或借用他人,离职时必须交回酒店;如有遗失或损坏,应及时申请补发,并缴纳10元工本费。
(五)员工工服
1.酒店根据工作需要确定工服的式样和发放数量,并提供免费的换洗服务。
2.员工当值期间必须按规定穿着工服,并保证工服的完好与整洁,不得擅自修改;如有破损应及时交给客房部修补。
3.员工工服属于酒店财物,不可转让或借给他人,离职时必须交回酒店;如有遗失或无故损坏,须按其价值全额赔偿。
4.除因工作需要外,未经批准不得在酒店外穿着工服或将工服带出酒店。
(六)员工更衣柜
1.酒店向每位员工提供更衣柜,必要时员工可合用更衣柜。
2.更衣柜须保持整洁,除酒店统一配备个人的工服、用品外不得存放个人贵重物品及危险品。严禁将酒店物品私藏在个人更衣柜内。
3.更衣柜为个人使用,不得私自借给他人和调换;更衣柜的钥匙须妥善保管,不得私自加配和转让,如有遗失须立即向保安部报告,经核实后给予更换,员工应支付相关费用。
4.员工更衣柜由保安部全权负责,保安部将不定期地会同人力资源部对员工更衣柜进行检查。
5.员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室的洗澡间仅供酒店内部员工下班后使用,员工不得带外人进来洗澡,不得在更衣室洗澡间内洗涤或晾晒衣物。
6.员工离职时应将更衣柜及钥匙完整交回酒店,否则将罚款5元。
(七)员工就餐
1.每个工作日,员工能享受酒店免费提供的工作餐,只限员工本人使用。
2.未经许可,员工不得把工作餐和餐具带出员工餐厅。
3.工作餐时间为30分钟,就餐时间表由人力资源部经理统筹制定。员工用餐完毕后应立即从出口处离开,不得在员工餐厅内逗留,以免影响其他员工用餐。
4.员工凭餐券就餐,加班员工将由人力资源部另发餐券。
5.员工不得在餐厅内喝酒,根据需要领取适量食物,严禁浪费饭菜。
6.餐券不得转让,不退钱,过期作废;馈送、转借餐券给别人的,将受到相关处分。
7.用餐后,应自觉清理桌面卫生,并将餐具、垃圾放到指定地点。
(八)员工签到
1.员工到达或离开工作岗位时必须亲自签名,记录自己到达工作岗位的准确时间。无故不签到都将受到纪律处分。
2.每月员工的《签到表》经部门经理签字后,递交人力资源部审核,作为核发工资的主要依据。
(九)上下班规定
员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道、员工电梯进出。未经批准,不得走大堂门,乘坐客梯和穿越客用公共区。
(十)客用设施的使用
酒店所有客用服务设施都是专为客人设立的。未经管理人员批准,员工任何时间不得使用诸如客房、餐厅、客用洗手间和电梯等客用服务设施。
(十一)请假规定
1.员工申请任何假期必须提前向部门经理提交书面申请,经部门经理及人力资源经理批准后方可享用。
2.未经批准或不符合请假手续的假期将被视为旷工。各种假期的申请请参考“员工福利”中的内容。
(十二)员工申诉
1.员工工作中遇到困难或不满时,可直接向其直属领导反映。
2.如果直属领导不能给予圆满的答复,员工可向部门经理直接反映,部门经理应尽力给予解决,必要时可咨询人力资源部。
3.如果部门经理未能给予圆满的解决或认为该申诉不方便让部门经理知晓的,员工可通过书面形式向人力资源部经理或总经理申诉。
4.员工应保证申诉的准确性及客观性,以方便事情的调查与处理。
(十三)客人投诉处理
1.所有员工必须仔细聆听客人对酒店设施或服务方面的投诉,并根据客人投诉处理程序尽量给予处理。
2.如果投诉时间超出自身的能力或权限,应立即向大堂副理或部门经理寻求帮助。
(十四)店内拾遗
员工在酒店范围内捡到的任何物品均属于酒店,应立即报告部门经理或大堂副理,由部门统一送交保安部登记、保管。
(十五)保密规定
1.员工应对酒店的各项计划、程序及业务保密。未经酒店管理人员同意,不得泄漏、传递或发表任何关于酒店的事务,不准交流、出版本酒店的任何文件、书记、资料、照片或信函。
2.酒店或客人的交易信息,应视为高级机密。任何泄密的行为都将受到严重的纪律处分,并追究相关当事人的责任。
(十六)吸烟规定
吸烟有害健康,希望每位员工都不要吸烟。除酒店指定的吸烟区之外,任何地方都不允许吸烟。
(十七)小费和礼品规定
员工不得收取客人小费和礼品,更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时,先要婉言谢绝,说明情况;如客人坚持不能谢绝时,应先礼貌收下并致谢,事后须向上级报告并上交登记。
(十八)私人事情处理
1.员工可使用酒店专门为员工设置的磁卡公用电话打私人电话;但在工作时间内,除特殊情况外,未经批准员工不得为私事使用酒店电话。
2.在工作时间内,不允许员工在酒店内(尤其在工作岗位上)接待任何形式的私人来访;如有特殊情况需经部门经理批准后,由保安部登记并安排专门的会见场所。保安部有权利与义务禁止任何私人来访者进入酒店行政区域或工作区域。
3.员工私人信件及包裹等尽量不要寄到酒店,酒店对员工私人信件的遗失不负担任何责任。
五、前厅收银员工作规范
1.前厅收银员应与各楼层主管保持密切的联系,根据客人离店时间排好明细表,等待客人前来结账。
2.前厅收银员根据接待处转来的《住宿登记单》按计划住宿天数向客人收取住宿押金。对持有信用卡的客人,需检查信用卡是否有效后进行操作,开具预收住宿押金收据(一式三联),一联留存,将押金填入《住宿登记单》(二、三联)预收押金栏内并加盖戳记,与《住宿登记单》装入客人账单箱内,二联与加盖戳记的《住宿登记单》一起交客人,三联交财务部做交款附件。
3.如果客人需要延长住宿时间,由楼层服务员通知客人到前厅收银处补交住宿押金(收款手续同上)。收银员要每日核查是否有延期逗留客人,并将查核情况提供给各楼层服务台。
4.客人结账时,前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务
(1)散客结账时,首先应由楼层服务员电话通知收银员结账,然后由客人自带楼层退回的《住宿登记单》来前厅收款台结账。
(2)收银员接到客人离店通知后,立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无账单,如有账单请其立即转来。
(3)收回《住宿登记单》和预收住宿押金收据,然后从账单箱内取出单据,经核对预收押金后,输入计算机进行结账,开具住宿发票一式三联,一联留存备查,二联交客人,三联与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内,并及时将客人退回的住宿登记单送问询处。
(4)客人付费时,收银员要婉转礼貌地告知客人收款数额,将应退给客人的钱与收据一并交予客人。
(5)收付款时,要特别注意吐字清晰、唱收唱付,提醒客人当面点清,为每位客人结账时要迅速、快捷。
(6)客人结账完毕,要向客人道谢,并请其再度惠顾本酒店。
5.前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用时,要分门别类,详细记录客人账单,不得追记。
6.客人离店后,收银员要将客人账户按时间顺序分类保存、备查。根据每日客人离店情况、收款金额与当日营业额进行核对,两者必须相符。
7.每日制作当日的收入报表,将当日所收款项与现金核对,汇总上交。要将结账根据存单存档,以备有问题时作为查证根据。
8.收银员若遇到特殊的客人时,在收费前应请示前厅部经理,按领导的指示予以优惠或免收,同时要在账户上加以说明,并详细记载减免项目和金额,请总服务台领班签字后存档以备日后查核。
9.当客人付账后,收银员应电话通知楼层服务台及时进行房间检查与整理,并通知行李员为客人搬运行李。
10.收银员交接班和营业款汇总程序
(1)早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接,双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字。
(2)夜班收银员在凌晨零点开始结账,并整理当日0点到24点的营业款,填写《缴款单》。清点营业款时,应请收银领班一起参加清点,确认无误后装入专用交款袋,封包加盖两人印章后交财务部汇总。
六、餐厅服务员服务规范
(一)餐前服务规范
1.准备工作
(1)铺好台布、准备好餐巾纸。
(2)摆放好餐具。
(3)检查订餐本及菜单。
(4)调整室内的温度与灯光,营造一个良好的氛围。
2.餐前服务
(1)为客人拉椅,请其入座。
(2)双手递上菜单,询问客人用何茶水并上茶。
(3)请客人点菜,客人点菜时,服务态度要热情,并根据需要主动推销。
(4)客人点菜完毕后,应主动向客人重复一遍以示确认。
(5)耐心周到地回答客人的询问。
(二)就餐服务规范
1.就餐区内不得大声喧哗、打闹,不允许有不文明不雅之举(详见员工日常行为规范)。
2.在服务过程中不准背对客人,不准斜靠墙壁或服务台等其他物体。
3.上班期间在服务区域内,不得嚼口香糖等零食,不准有化妆、梳头等行为。
4.在客人面前不得打呵欠,若忍不住打喷嚏或咳嗽时应使用手帕或面巾纸遮掩,事后马上洗手。
5.最后一位客人用餐完毕后,不要自作主张地清理餐桌,除非是客人要求才可以处理。
6.在服务时,若与客人交谈,应将脸部侧移以避免正对食物。
7.上菜时,不可用手接触任何食物。
8.不得与客人争吵,不得强迫客人消费。
七、餐饮部厨房管理制度
(一)厨房卫生管理制度
1.厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。
2.地面天花板、墙璧、门窗要保持整洁。
3.定期清洗抽油烟设备。
4.工作灶台、橱柜下内侧及厨房死角,应特别注意清扫,防止残留食物。
5.应在工作台上操作加工食物,并将生熟食物分开处理,刀、菜墩、抹布等必须保持清洁、卫生。
6.应保持食物新鲜、清洁、卫生,并于清洗后分类用塑料袋包紧,装在盖容器内分别存放在冷藏柜或冷冻柜内,勿将食物在生活常温中暴露大久。
7.凡易**的食物,应储藏在0℃以下的冷藏容器内,生熟食物要分开储放,防止食物间串味。
8.调味品应用适当的容器盛装,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。
9.应备有密盖污物桶、泔水桶,泔水最好当夜倒除,不要放在厨房隔夜;如需要隔夜清除,则应用桶盖隔离,泔水桶四周应经常保持干净。
10.员工工作时,工作衣帽应穿戴整洁,不得留长发、长指甲,工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器,尽量利用夹子、勺子等工具取用。
11.在厨房工作时,不得在工作区域内抽烟、咳嗽、吐痰,打喷嚏时要避开食物。
12.厨房工作人员在工作前、去洗手间后应彻底洗手,保持双手的清洁。
13.不得在厨房内躺卧或住宿,亦不许随便悬挂衣物或放置鞋屐、乱放杂物等。
14.患传染病时,应在家中休息或住院治疗,停止一切厨房工作。
(二)厨房防火规定
1.火灾预防
(1)每一个厨房都要指定专人负责防火,即防火责任人。
(2)厨房内都要配备防火和灭火器材与设备。
(3)所有厨房员工都应严格遵守有关场所禁止吸烟的规定。
(4)不得在灶台或高瓦数电灯附近放置可燃、易燃、易爆物品。各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。
(5)厨房内各种电器设备的安装和使用必须符合防火安全要求,严禁超负荷使用。
(6)炉灶要保持清洁,排烟罩要定期擦洗,要经常检查各种厨房设备,各种灶具应指定专业人员维修。
(7)各种电器设备的绝缘要好,接头要牢固,要有合格的装置。如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况,应立即报告工程人员,以便及时修理。
(8)厨房各种电器设备的使用和操作必须符合安全操作规程,并严格执行。
(9)厨房在炸、煎、烤各种食品和炼油时,油锅、烤箱内的温度不要过高,油锅内的油不要太满,以免引起火灾。
(10)厨师上班前必须检查燃油管道、燃具及开关等设施的安全状况;一旦发现泄漏,应立即关闭阀门,并报告工程人员。厨师下班前必须检查所有厨房设备,并关掉所有阀门的开关。
(11)在点火工作时,工作人员不得随意离开,以防发生意外。
(12)下班前要有专人负责清理炉灶,保证无火灾隐患,阀门全部关紧后方可关门离开。
2.火警程序
当火警发出时,不论程度大小,必须做出如下措施。
(1)保持镇静,不要惊慌失措。
(2)按动最近的火警报警器。
(3)请求附近同事援助。
(4)通知总机,说出火警发生的地点及火情。
(5)在安全情况下,利用最近的灭火设备尽力将火扑灭。
(6)切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火警。
(7)关闭所有火警现场的门窗,并关掉所有电器用具的开关。
(8)如火势蔓延,必须引导酒店的客人撤离火警现场。
(9)撤离时,切勿搭乘电梯,必须使用消防楼梯和疏散通道上、下楼。
(10)参加防火演习,熟记火警标识、消防通道与出口位置,掌握灭火器具的使用方法。
八、当值经理客人服务守则
(一)客人投诉处理规范
当值经理直接面对投诉客人时,应遵循以下规范。
1.介绍自己。
2.获知客人的姓名,并在整个谈话过程中尊称客人的姓名。把客人看做个人,尽量避免使客人产生与酒店对立的感觉。
3.不要在公共场所与客人讨论该问题,应找一个较隐闭的地方,这样可避免发生尴尬的情形。
4.仔细聆听客人的问题,并通过眼神接触和言语表现出耐心和对客人的关注。
5.不要因为接听电话或给另一个客人提供帮助而打断与客人的谈话。
6.向客人提问时,要尽量平复客人不安或激动的情绪。
7.认真做好相关记录,可为资料存档做好准备。
8.向客人道歉,但不要表示这是酒店的疏忽或错误。
9.商讨解决问题的办法。想出怎样才能帮助客人,而不是客人应如何做。如果客人仍不满意所提的建议,可征求客人对该事件的解决方法。
10.达成协议
(1)当双方对解决方法达到一致时,当值经理应马上采取行动。如有可能,可当着客人的面采取解决问题的措施。
(2)当需要获得更多信息,或需要更多的时间时,应与客人约定再次商讨问题的时间。
11.当客人要求退款时,应按照酒店有关规定执行退款程序。
12.感谢客人的建议,并告诉客人酒店需要在第一时间知道现有的各方面问题。
13.跟踪某些措施的实施情况,确保已圆满解决问题。
(二)客人失物咨询处理规范
当值经理遇到客人咨询失物情况时,可向管家部确认。
1.只有在管家部检查库存之后,才能确认酒店是否存有客人的物品。
2.当管家部有人值班时,可指引客人向行政管家咨询。
3.如管家部人员已下班,可先记录咨询客人的姓名、地址、电话和遗失物品的描述,并告诉客人酒店将尽快调查和给予答复。
4.确保在第二天将咨询信息通知给管家部。
九、酒店采购管理制度
(一)制订采购计划
1.由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测,在每年年底编制采购计划和预算并报财务部审核。
2.将计划外采购或临时增加的项目制成计划或报告财务部审核。
3.采购计划一式四份,请购部门自存一份,其他三份交财务部。
(二)审批采购计划
1.财务部将各部门的采购计划和报告汇总,并进行审核。
2.财务部根据酒店本年的营业实绩、物资消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算。
3.将汇总的采购计划和预算报总经理审批。
4.经批准的采购计划交财务总监监督实施,对计划外未经批准的采购要求,财务部有权拒绝付款。
(三)物资采购
1.采购员根据核准的采购计划,按照物品的名称、规格、型号、数量和单位适时采购,以保证及时供应。
2.大宗用品或长期需用的物资,根据核准的计划可向有关的工厂、酒店、商店签订长期的供货协议,以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货满足要求。
3.餐饮部用的食品、餐料、油味料、酒和饮品等,由行政总厨、大厨或宴会部下单采购,采购人员要按计划或下单进行采购,以保证及时供应。
4.对于计划外和临时少量的急需品,经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购,以保证临时需用。
(四)物资验收入库
1.无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收。
2.仓管员验收是根据订货的样板,按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单,然后需直拨的按手续直拨,需入库的按规定入库。
(五)付款及报销
1.付款规定
(1)采购员采购的大宗物资的付款要经财务总监审核,经确认批准后方可付款。
(2)支票结账一般由出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票,若由采购员领空白支票与对方结账,金额必须限制在规定的范围内。
(3)按酒店财务制度,付款30元以上者要使用支票或委托银行付款结款,30元以下者可支付现款。
(4)超过30元要求付现金者,必须经财务部经理或财务总监审查批准后方可付款,但现金必须在规定的范围内。
2.报销规定
(1)采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单,经出纳审核是否已批准或在计划预算内,核准后方可给予报销。
(2)采购员若向个体户购买商品,可通过税务部门开票,因急需而卖方又无发票者,应由卖方写出售货证明并签名盖章,有采购员两人以上的证明及验收员的验收证明,经部门经理或财务总监批准后方可给予报销。
酒店员工日常管理制度【2】
员工守则
一、工作态度:
1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通,紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在公共场所吸烟,不做与本职工作无关的事。
9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言。
二、制服及工作牌:
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元,员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生:
1、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发,使用发夹网罩。
5、男员工应穿皮鞋,禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿
第2篇 合格酒店管理者素质
合格的酒店管理者的素质
一个合格的酒店管理者的素质可以包括三个方面:基本素质、专业技术素质和管理素质。
(1)管理者要有健康的身魄,良好的职业道德;有良好的心理素质,酒店行业是一个工作时间长,工作压力大的职业,没有良好的承受挫折能力和适应性是很难在这个行业里有大的作为的,更加不可能成为优秀的管理干部。管理者还要有宽广的胸怀、开放的心态、坚韧的毅力和意志力、个人的自我控制力。
(2)专业技术素质。作为一个部门的管理者,应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。如果一个前厅的干部不熟悉前台的操作,管客房的没有做过房间,要想把这个部门管好是非常不容易的。
(3)管理素质。必须熟悉管理的五大要素:计划、组织、协调、控制和激励,需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识,还要了解酒店知识。能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。要成为一名合格的管理干部,我认为必须要从以下几点进行不间断的修炼:
1.管理能力方面
“兵熊熊一个,将熊熊一窝”。管理者如果管理缺位将造成一个班组,一个部门甚至是一个组织的失败。而管理能力主要体现在制度管理和员工管理两个方面。一个酒店的制度落实的好坏,制度本身的好坏关系不是最大,而管理的好坏将起决定性作用。而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为。要利用好制度,首先必须制定好合适于酒店的管理制度及日常经营制度。做到有法可依。管理人员必须从自身开始率先落实制度,并时刻监督检查制度的落实情况。其次是员工管理,员工是酒店最重要的部分,把员工管理好了,也就把部门管理好了,作为管理人员,要能调动起员工的积极性。使员工了解酒店,对酒店的前景充满信心,对酒店领导抱有信任,愿意为酒店付出,能与酒店同发展,共进步。平时和员工亲密接触,做到工作上的领导,生活上的朋友,没有级别的限制。酒店最好的管理方法就是走动式管理,现场管理,因为现场是最能发现问题也最能解决问题的。
2.个人形象方面
作为一个酒店管理人员,自身的形象极为重要,首先必须给人留下比较严肃而亲近的感觉,那么就要不断提升自己的形象,头发要干练,不应该留长发,长指甲,保持职业可人的笑容。酒店一再强调不要吸烟,目的除了要管理者保持良好的健康习惯保持身体健康外,更加是为了规范管理者的自身形象,更加好的为员工做表率,为客人服务,试想,一个满身烟草味的服务者如何为客人服务呢
3.沟通能力方面
作为酒店的管理人员,每天必须不断的和客人,领导,同事以及下级员工交流,那么对管理人员的沟通能力要求就很高,管理人员的每一句话都要慎重,什么话在什么场合说,怎么说说的话有没有影响力这都是管理人员必须认真考虑和斟酌的问题。沟通很重要的一点就是语气的控制,一句话用不同的语气说出来,会收到不同的效果。而语言水平另外一方面是有关外语水平的,作为酒店行业的管理者,随着全球一体化的不断加深,地球上不同国家和地区的人们的交往越来越密切,没有掌握一定的外语交际能力,在服务其他国家和地区客人的时候,变成了“哑巴”,服务效果肯定会大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要处处耍领导的派头,“我命令”“你必须”之类生硬,蛮横的话语在管理者的字典中要慎之又慎的使用,对这点我自己有深刻的体会,凡事多用商量和客气的口吻讲,事情会出人意料的顺利。你的职务越高,你的态度越谦虚,你的形象就反而越高大,听的人和服的人就越多。
4.自我垂范方面
一个合格的管理人员,他自身的行为,不仅影响个人的威信及形象,甚至影响到酒店的发展和管理。一个行为举止端庄,正直严谨的管理者,必能正面的影响到整个部门甚至整个酒店的人员行为规范。如果自身随便,目中无人,大大咧咧,那么他的员工一定也会稀稀拉拉,松松垮挎,这就是反面的“表率”作用,中国有句老话:“看人学样,上梁不正下梁歪。”什么样的领导带什么样的员工。所以,管理人员的行为必须做到规范,符合公司的标准。前期酒店曾经专门有一期的博客论述公司内部的“ibm”(“大嘴巴”)现象,作为管理者更加要注意自己的言行,可说可不说的话坚决不说,不利于安定团结的话不说。要求员工提前15分钟到岗的,结果管理干部却每天踩着点上班,甚至迟到,员工如何能够服气呢在这一点上还包括业务能力方面,员工对业务上强的领导会心服口服的。你要求员工3分钟一个c/i,5分钟一个c/o,结果您自己这两项前台基本操作都不灵光,或者说您要求员工20分钟抢一间客房出来,结果您自己却需要一个小时,那员工不能打心眼里佩服你的。
5.自我反省方面
管理者不能重复的犯同样的错误。人非圣贤,孰能无过但是犯了错误之后的反省非常的重要,也是一个管理者成长的重要步骤。一个管理者第一次犯错误可能是不知道,可以原谅,第二次犯错误可能是因为不小心,也可以宽恕,但是如果第三次犯同样的错误就只能说是故意,而不能得到原谅。不怕犯错误,怕的是不总结,不反省。明知道是错误不去改正,这样就很可怕。
6.解决问题方面
发现问题容易,解决问题难。作为管理者首先要具备发现问题的能力,要发现问题就要有标准和规范,这个标准和规范不是个人主观臆断出来的,也不是闭门造车,更加不是以前的经验照套照搬,而是酒店的操作规范和标准流程。这个标准是发现问题的根本参考依据。发现问题要提出切实可行的解决方案,能够在不增加或者少量增加成本的前提下把问题解决,这是考验一个管理者合格与否的关键因素。只为成功找方法,不为失败找借口。对照以上各点,发现自己差距还是很大,努力提升正未有穷期。在成为一个合格的管理者进而成为优秀管理者的道路上,我还是一个小学生,一步一个脚印,踏踏实实,没有捷径,更来不得半点虚假。
第3篇 酒店物管理暗访报告
暗访报告
10月19日14：30分到次日早9：00暗访情况如下：
一、公关销售部、收银部：
好的方面：
14点50分到总台登记，一位男接待员礼貌问好，语言规范，介绍详细。
存在问题：
1、14点30分，两个门童站在台阶处唠嗑（大概是谈股票）约半小时，无视客人出入，更无法问好、打招呼。
2、14点50分到总台登记入住，四个服务员（三女一男）没有起立迎候客人，只有一名男服务员问好，其他人没有感觉，面无表情，靠门一侧的两个服务员（收银员）在说与服务无关的话（昨晚没睡好觉…）。
3、18点22分到商务中心询问上网事情，服务员礼貌问好但没有起立，只是坐着同客人交谈。
4、20日早8点，总台内4名服务员（2名接待员2名收银员）在一起聊天，当时大堂有10多位客人。
5、20日早8点40分，总台外一名短发着西服工装人员在靠大门一侧台子外面双手抱胸趴在台子上与收银员说话时间约10分钟。
二、餐饮部：
好的方面：
1、自助餐厅晚餐菜品补充及时，菜的味道好，服务员清理餐桌较迅速。
2、20日早餐为客人服务的明档厨师（年龄稍长的）主动问好，服务热情。
存在问题：
1、17点05分找餐厅就餐，来到惠风厅，大门紧关，进餐厅里有多名服务员无人理会，转一圈才有一名服务员问有什么事，没有问候，语言不规范。客人想要吃晚餐，服务员说只有会议集餐和自助餐。
2、17点07分到自助餐厅同样没有人理会，客人要求用餐，服务员才说还没到就餐时间，17点30分开始。
3、17点35分到自助餐厅就餐，明档里的四位厨师（二男二女），不为客人服务时便聚在一起唠嗑。
4、一位胳膊上标有32数字的厨师，在餐厅里边打手机边与一位客人说话。
5、晚餐时自助餐厅接待员当着客人的面抠手（大约40秒）。
6、晚餐时让服务员帮助要一份麻辣烫，服务员只是帮助要，却没有意识为客人送过来，服务意识差些。
三、客务部：
好的方面：
1、16点30分致电房务中心，因房间电视打不开，要求帮助解决，服务员礼貌问候，很快解决问题。
2、19点要求服务员送一个剃须刀，服务员马上送到。
3、夜床服务较好。
4、公共区域卫生干净（走廊、楼梯、理石面等），清理到位。
存在问题：
规范服务：
1、14点36分进入1号楼，三个女服务员没有问候，其中一人还穿着红棉袄，当客人想要看一下能容纳100人左右的会议室时，一名服务员用手一指前面说电梯下面的会议室能容纳300人，你去看一下，客人说没人引领吗？服务员说不用，你自己看吧，就在下面。
2、14点55分在15号楼二楼走廊里遇到PA没有问候。
3、15点10分，遇到一名女服务员没有问候，面无表情。
4、1556房间卫生间浴巾叠的不整齐、不规范。
5、1554房间有一个床装饰床盖整理不规范（有一角掖进去）。
6、1554房间的服务指南里少放一只油笔。
7、18点50分打房务中心1500、1588电话没有人接。
8、20日早9点05客人没说要退房，服务员按退房打扫。
9、20日10点50分，一名服务员（实习生）到房间送果盘无问候语，将其它三个果盘放在门口地毯上。
卫生方面：
1554房间
1、房间地面有纸屑。
2、镜框、装卸画框上有灰。
3、卫生间浴缸、墙上、地上有头发。
4、房间衣柜礼品袋上有头发。
5、房间垃圾桶外侧有污渍。
6、茶杯有茶渍。
7、房间窗台及窗合里有灰。
1556房间
1、房间窗台下地毯有杂物，四周地角线有灰。
2、衣柜门百叶上有灰，地上有死苍蝇没有清理。
3、放寄存箱的木台有一处掉漆成粉末状没有清理。
4、房间梳妆镜框、装饰画框有灰。
5、茶杯盖上有污渍（其中一个）。
6、备品柜里有灰。
7、房间窗台及窗合里有灰。
8、卫生间浴杆上面有灰。
9、浴缸上、人体称上有头发。
10、水池下地面有头发和水锈痕迹。
11、放洗漱用品的白盘内有污渍。
12、卫生间门后有几块瓷砖上有污渍。
13、卫生间插座和吹风机机座上有灰。
14、洗漱杯上有水渍，没有擦净。
设备设施：
1、1556房间夜灯不亮。
2、1556房间的寄存箱门锁支出。
3、1554房间的烟缸坏了一个支点。
4、1554房间的手盆下方漏水。
5、1554房间的右侧床头灯坏了。
四、友谊宫：
1、13点30分电话询问订餐事宜，大堂副理语气热情，介绍详细。
2、17点20分到友谊宫东大堂咨询娱乐项目，友谊宫主管主动问候，介绍详细，语言规范。
五、动力工程部：
19点05分电工师傅来维修床头灯时能礼貌问好。
六、建议方面：
1、茶杯、洗漱杯、毛巾、矿泉水应该区分开来，便于房间住两个客人时能区分开。
2、卫生间的防滑垫陈旧、老化，应更换。
第4篇 酒店总经理协调与控制管理职能
酒店总经理管理职能:协调与控制
协调与控制
一.定义:
酒店内部的协调,就是平�各部门、各方面、各岗位之间的各种关系,使酒店这个有机统一体的各项活动与物质资源保持一定的比例;使各个部门、各方面都意识到自己对各其他职能部门可能产生的影响和后果。使收入和支出、生产和经营、物资供应和生产服务的消耗保持正确的比例。
而酒店的控制,则是保证计划目标得以实现的重要手段,是要证实酒店内各项工作是否都有与既定的计划相符合;是否与下达指令及既定原则相符合。酒店管理,需要通过协调和控制这两个手段,达成酒店整体利益和整体目标的实现。
二.管理控制分类
1、例外管理。
1)例外管理是对酒店总经理而言的,不是对酒店所有的管理人员都适用。它的目的也是协调和控制酒店经营管理中出现的问题。一个运转比较正常的酒店,各项操作规格、程序执行较好,各职能管理部门的管理职责也比较明确,各司其责,那么,总经理的主要精力应放在例外管理上。要研究在正常规范、正常管理之外的突发事件及在酒店规章制度以外的一些事情。正常的工作由正常组织体系分级处理。酒店最高行政管理人员要抽出时间研究解决一些疑难问题、未来发展中可能遇到困扰和突发事件的解决办法等等。
2)酒店的例外管理是多方面的。一个酒店的经营运转,每天都处于流动状况之中。资金、顾客、物资,包括员工及人们的思想都处于流动状况之下,不断变化。有些事情不是用常规办法或规定就可以解决的。酒店的经营管理,需要有灵活的战备。要具有应付各种变化的能力。比如处理客人需求方面,对客人提出比较冷僻问题时的处理;客人提出目前酒店还不能办到的事情的解答办法;市场多变情况下,酒店对策和营销政策的调整变化等等。
2、分级协调和管理。
1)酒店内部的日常运转和对客服务各环节的事务,由驻店经理进行协调。包括酒店和客人事务方面的协调;营业部门之间、营业部门与非营业部门、非营业部门之间的工作协调,驻店经理要协调的工作有:
*协调酒店与客人之间的关系,使酒店各项服务满足客人的各项需求。如客人需要有丰富的夜间文化生活和消费,酒店就应该根据客人的需求来调整自己的经营时间。比如,团队客人抵、离店时间有有早有迟、我们所有接待服务工作就要围绕客人活动时间来协调进行。
*协调好各部门与两大营业部门之间的关系。非营业部门要主动保证、配合营业部门(房务部、餐饮部)做好对客服务工作。具体做法是:一周或两周由驻店经理,分别主持召开房务协调会和餐饮协调会,以保证这两大营业部门对客服务的顺利开展。
*行政方面的工作协调,驻店经理要花出一定的时间做好行政方面的工作协调,目的是使酒店员工能在一个良好的工作环境和工作条件下心情愉快的工作。总经理、驻店经理协调工作的范围主要是部门之间的工作协调,而各部门内部的事务,则由部门经理协调管理。
3、控制。
1)酒店管理职能中控制的主要作用和目的,是使酒店和各项工作的运转操作从无序到有序。在运用控制管理职能时,要求做到适时控制、适度控制、客观控制和弹性控制。
2)酒店控制管理首先要明确控制的对象。
*经营财务状况的控制是首要任务。酒店的各项经营是否按预算、预测的目标进行,是否有偏差资金的投入和成本的花费是否达到较好的经济效果。
*酒店各级组织活动是否高效有序的运转。组织环节上出现了问题,就会阻碍整个酒店的运转,必须予以重视和调整。
*客源市场的开拓是否对路,外部环境是否对酒店有利。
3)酒店控制的这项职能管理的重点是:
*酒店的经营效益、经营利润;
*在旅游市场中,是否具有较强竞争力和较高的市场份额;
*使酒店的近期目标与中长期战略目标有机结合和平衡;
*酒店人力资源的开发与充分利用,重视人才的积极作用;
*员工服务质量和服务态度以及酒店通过有效管理在社会各界所造成良好影响以及公共关系的建立;
*酒店劳动生产率的提高,以及对员工生活水平的提高。
第5篇 酒店质量管理大纲
某酒店质量管理大纲
质量检查方针:发现问题,督促落实,完善管理,提高质量
质量管理方针:分析质量,解决问题
质量会议方针:纠正落实,奖优罚劣,提升状态
质检组十二格言:
统一思想,加强学习,仔细检查,认真记录,敢说敢管,注重细节,弥补漏洞,严格执行,人性服务,规范管理,提高质量,绩效说话。
质量五零规避:
质量制度不执行=0
会议决议不落实=0
落实过程不跟进=0
跟进处理没结果=0
服务质量未提高=0
第6篇 商务酒店厨房成本控制管理
商务酒店厨房成本的控制和管理
第一条. 厨房成本的核算程序:厨房期初剩余物品的金额+本期购进菜品总价+厨房本期领用的调料总价-期末盘点菜品总价=本期厨房的直接菜品成本。
第二条.厨房成本的控制应做好以下几个方面:
(1) 严格控制菜品出品率,确保投料准确,厨房要有专人负责,投料后的边脚废料并验明斤两后,投到员工餐,以改善员工伙食。
(2) 采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字后方可办理入库,入库的菜品厨房要有专人负责管理,并且要对菜品进行分级管理,对价值高、保存期限要求严格的物品要单独保管。
(3) 对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约光荣、浪费可耻的原则。
(4) 对调料的使用也要严格按着投料标准,在确保菜品风味的同时,节约一分就为酒店多创造一分效益。
(5) 对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理,以确保本期营业成本的准确。
(6) 厨师长要对厨房每日剩余的菜品做到心中有数,又要确保营业需要,又要使厨房库存成本压缩到最低限度,减少流动资金占有量,达到降低本酒店经营总成本的目的。
(7) 财务人员每天要对厨房出品率进行抽查,以监督厨师长的各项工作。
(8) 每个营业期终了,要对菜品收入和菜品成本的比率与同行业的利率水平进行比较分析,找出差距和不足,以便进一步提高酒店自身的利率水平。
(9) 梅园商务酒店的菜品成本和菜品收入的比率为35%(水+电+燃油+购入菜品成本+调料成本=菜品成本;其中水电、燃油占成本的12%,购入菜品成本占80%,调料占8%)。
第7篇 酒店质检部管理手册
为加强本酒店的管理工作,进一步提高管理水平和服务质量,特制定以下质检细则。
奖励分为四种:
一、口头表扬(略)
二、 书面表扬(略)
三、 加分表扬(略)
四、 现金表扬
1、 努力完成本职工作,成绩显著,有突出贡献的奖10-100元。
2、 在成本控制、节能降耗方面成绩突出,给饭店带来收益的奖10-100元;
3、 工作热情主动,受到到宾客口头表扬的奖(向酒店管理层提出)10-50元;
4、 工作杰出,服务出色,受到宾客书面表扬的奖30-200元;
5、 为保护饭店财产和他人生命财产安全,见义勇为,挻身而出的奖50-200元;
6、 拾金不昧500元以上的奖50-100元;
7、 坚持原则,抵制歪风邪气,维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元;
8、 开拓进取,创新改革,积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元;
9、 被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者,以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元;
10、 在工作中能力较从前有较大提升的10-20元;
11、 仪容仪表规范出众者奖5-10元;
12、 积极改进工作方法,被酒店采用者奖10-50元;
处罚分四种:
警告 5分以下(包括5分)
2、 严重警告 15分以下(包括15分)
3、 记过 30分以上(包括30分)
4、 解聘或辞退 80分以上(包括80分);或第三项累计80分以上
公共部分质量监督细则
1、 当班脱岗,聚众聊天或电话聊天。 扣5分
2、 推诿工作,未能主动承担责任。 扣5分
3、 客人到来时未能及时微笑、问候。 扣2分
4、 在客人面前作出不雅观的动作,如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。 扣2分
5、 男、女员工仪容仪表不符合酒店标准(1人)。 扣1分
6、 员工未表现专业举止,未与客人进行目光交流。 扣1分
7、 员工未主动向客人问候,打招呼。 扣2分
8、 得知客人姓氏后,未以客人姓氏称呼客人。 扣1分
9、 从客人手中接受物品或递送物品给客人时,未用双手。 扣2分
10、 在酒店内大声说话,勾肩搭背,追逐打闹。 扣2分
11、 工作姿态不佳,站立、坐、走路姿势不规范。 扣2分
12、 工作时间不使用普通话。 扣2分
第8篇 酒店消防管理案例
7.消防案例... 34
7.1 厨房灶台吸烟罩起火... 34
7.2 设施设备短路起火... 35
7.3 施工人员违章操作引发火灾... 35
7.4 日光灯整流器起火... 35
7.5 煤气泄露事件... 35
7.6 煤气库泄漏案... 35
7.7 烟头未灭引起火灾案... 36
7.8 毛巾烘烤导致火灾... 36
7.9 烧报纸玩耍,险酿火灾... 36
7.10 火灾:“浓烟”信号... 36
7.11 厨房火灾:马虎差点酿大错... 36
7.12 餐饮前台火灾隐患:细心背后是安全... 37
7.13 餐饮前台火灾隐患:细心的徐师傅... 37
7.14 厨房火灾:真悬,差点出大事... 37
7.15 安全操作:起火的布草车... 38
7.16 餐饮部火灾案例... 38
7.17 客房火灾案例... 38
7.18 客房火灾案例... 38
7.19 火险案例... 38
7.20 厨房火灾案例... 39
7.21 客房火灾案例... 39
7.22 厨房火灾事件... 39
7.23 烧烤间火灾事件... 39
7.24 平台火灾事件... 40
7.25 电器火灾事件... 40
7.26 员工消防意识淡薄... 40
7.27 餐饮火灾防范于未燃... 40
7.28 消防误报案例... 41
7.29 加热器没断电后... 41
7.30 时刻关注周边环境安全... 41
7.31 餐饮厨房火灾——火灾重地严把关,防范于未然... 42
7.32 一次火警... 42
消防案例
7.1 厨房灶台吸烟罩起火
2001 年10 月20 日,萧山某家宾馆的厨房内十分忙碌,一只灶上正在炸臭豆腐由于锅内放油较多且油温过高,油锅突然起火,由于扑救不及时火苗又被强力的排烟风吸进了管道,引燃了排风管道内的油污,形成较大的火势。
[处理]立即报警由消防队出警扑救,事后对事故进行了调查并对相关人员进行了处理。
7.2 设施设备短路起火
2003 年10 月25 日凌晨,杭州某酒店内消控中心主机显示夜总会发生火警,保安人员立即赶到现场,发现一台冰箱,因电线短路正在冒烟,保安马上关闭该区域电源,并用灭火器进行扑救。
[处理]要求设备部人员对酒店内的电器设备进行一次性检查,并建立相关档案定期检查。
7.3 施工人员违章操作引发火灾
2002 年12 月25 日洛阳商厦,据了解当晚21 时左右,王成太等四名无上岗证的电焊工,在东都商厦地下一层焊接该层与地下二层分隔铁板时焊接,因当事人未按电焊操作要求清理杂物导致残渣落到地下二层的燃烧物上引发火灾,王等人用扑救无效后未报警,即逃离现场,并订立联守共盟,此次事件烧死人员达309人。
[处理]法院对相关负责人及当事人进行了宣判,但也无法挽回309 人的生命。施工人员的违章造作是我们酒店业引发事故的最大隐患,制定周密的安全造作程序对酒店来说是相当重要的。
7.4 日光灯整流器起火
1998 年5 月17 日凌晨,萧山某酒店消控中心响起刺耳的消防警玲报警声,值班人员迅速查出报警地址,是1415 房间。保安立即用对讲机通知房务中心及巡逻保安员到1415 房查看,保安员到达后发现房内已有烟雾从门缝中溢出,服务员迅速打开房门,保安冲进房内将卫生间洗脸台上的火扑灭。此时房内客人被惊醒,服务员给客人换了房间。原因是卫生间的日光灯长时间开启整流器发热里面的柏油流出,正好滴在塑料盖板上,高温的柏油引燃了塑料片,塑料片燃烧后正好掉在台面的毛巾竹篮而引起燃烧。
[处理]酒店同意免去客人两天的房费,对该事件做一次性处理,同时对所有电器进行检查,服务员由设备牵头进行电器知识的培训,提高防范能力。
7.5 煤气泄露事件
2004 年9 月10 日,杭州某酒店的煤气库突然漏气,并触发了报警器,保安接到报警后立即到达现场,发现一瓶煤气正在漏气,保安员将其关闭后发现该阀门的橡皮圈老化。
[处理]更换了所有煤气输送室接口阀门的橡皮圈,并要求煤气管理员制定定期更换的制度, 安全部根据煤气输送室阀门漏气引发火灾而组织一场消防演习,提高防范控制能力。
7.6 煤气库泄漏案
2004 年7 月5 日晚,消防员小宋对煤气库进行例行检查。一打开库门就闻到了一股浓重的气味,小宋的第一反应就是煤气泄漏了。小宋来不及向领班汇报,马上关闭所有阀门,打开换气扇进行通风。因为他知道一旦发生事故后果不堪设想,时间就是生命。直到处理好一切,煤气库已确保安全后,他才将情况汇报了领班。领班立即调集人员赶赴现场调查原因:原来是煤气连接管老化引起煤气泄漏。于是立即通知设备部人员进行更换,更换后又进行了一次彻底的检查,在保证万无一失的情况下,再进行送气。第二天小宋受到了饭店的通报表扬。
7.7 烟头未灭引起火灾案
2004 年8 月16 日中午,一位pa 员工急匆匆的跑到保安部报:垃圾房正在着火。消防员小朱、小韩听后,迅速提起灭火器赶往垃圾房进行扑救,火很快就被扑灭了。为防止死火复燃,他们又用冷水进行大面积的喷洒,直到无烟为止。做完扑救工作后,保护现场开始调查工作。调查结果是足浴中心未将倒入垃圾袋中的烟头熄灭,投入垃圾房后就小火开始蔓延,直至完全燃烧。最后,保安部向总经理做了汇报,并根据总经理的指示通报部门予以高度重视。
第9篇 酒店质量管理目标体系运行系统
酒店质量管理运行系统:目标体系
服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理,创造服务精品,是酒店营造核心竞争力,使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟,我们已步入顾客选择品牌和服务的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大,我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
所以,我们策划了酒店的全面质量管理要点,以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
让我们共同来关注酒店的服务质量,以优质的服务创造卓越的酒店效益。
第一节质量管理目标体系
一、质量管理目标体系
1.1酒店产品质量要点
服务质量是由宾客来评价的,客人应成为酒店关注的中心;
满足宾客的需求,首先要发现和了解宾客的需求;
客人的需求有共同的一面,规范服务可使多数客人满意,服务质量达到较高的水准;
客人的需求又有差异性,在规范服务的基础上,提供个性化服务才是优质服务;
提高质量是为了增加宾客所获得的价值,但服务需要成本;
宾客的需求与社会利益相矛盾时,酒店只能服从社会、公众的利益;
服务不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2最佳服务质量
最佳服务,就是尊重、理解客人的服务
第一次就把事情做好
推动、改善、创新,不允许一成不变
追求服务质量就是企业文化的革命
服务质量是一种生活方式,是一种文化,要提升质量,就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标
我们产品和服务质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。
我们所做的一切,都是为了您(客人)的满意。
像对待领导一样尊重客人,像对待朋友一样理解和关注客人;酒店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1.4酒店质量管理系统所要达到的目标
1.41确保各部门的服务和工作标准化、规范化,保证向宾客提供满意的服务,在为宾客创造基本价值的基础上为其提供超值服务,提高宾客满意率。
1.42酒店在质量管理方面实现与国际接轨,充分参与市场竞争。
1.43提高酒店管理水平,降低质量成本,提高酒店工作效率和经济效益。
1.44使酒店管理形成良性循环,走上一条持续改进、持续发展的道路。
1.45提高全员素质,树立酒店形象,建立良好的企业文化,增强酒店凝聚力。
1.5质量管理目标精要
用心服务关注细节追求完美
1.6质量管理目标的分解(四级目标设立)
1.61酒店的总体目标
1.62部门的整体目标
1.63班组利益目标
1.64个人奋斗目标
二、酒店服务质量的三条黄金标准
1、凡是客人看到的必须时整洁美观的;
2、凡是提供给客人使用的必须是安全有效的;
3、凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。
第10篇 酒店工程管理
酒店的工程管理
1、人力资源的储备
管理,说透彻点,就是人的管理,在工程人员的招聘上,力求做到一专多能,即所谓的万能工,当然,要在社会上招聘万能工难度较大,这就要求我们对平时招聘过来的水、电、空调、木工、油漆等工种进行交叉作业,通过一至两年的运作,相信整个部门几乎都是万能工,但是在操作的时候仍以专业工种为主,其他工种为辅,避免单一工种作业时的扯皮现象,同时又可以有效的节约人力资源。我部门酒店开业原定16个人,几乎每个岗位都定有人员,后我们经过交叉培训,现有人员9人,包括经理,事实证明,我们一样能胜任酒店的运作和发展需要。
2、规章制度的制定和遵守
严格遵守酒店制定各项规章制度,部门制度不在多,而在于精,一个制度一旦确定,要严格执行,(比如一些巡检制度)在执行过程中,要严以律己,宽以待人,己之不正,何以正人。
3、能耗的控制
工程人员平时除了保证整个酒店正常运作外,还要对水、电、气及其配套设备进行维护、改造、革新从而达到节能降耗的目的。
在平时日常管理中,部门要对能按装计量(水表、电表)设备的地方尽量安装,并按计划每月多次抄表核对,对水、电、气(油)用量超过平均水平的,要分析原因,杜绝浪费现象;
同时,工程人员在平时维护工作和巡查过程中,要对各部门存在的浪费现象及时制止,并作好记录,由部门经理及时同各部门沟通,以达到监督能源浪费的作用;
4、维修质量的保证
为了有效的保证工程人员的维修质量,要及时的对维修质量进行跟踪,要求对各部门及公共设施的报修项目作好记录,对同一项目多次报修的进行追查,对工程中遇到的疑难问题要求开动脑筋,不要盲目依赖外援;
对大项目或抢修项目(影响前台或酒店运作),当班不能解决的,部门及时组织力量以最快的速度给予解决;
对各部门报修的重要项目,维修状况及时反馈给相关部门。
5、制订检修计划
在日常工作中,为了杜绝应急抢修的频率,要求对酒店设备(机组、泵、风机、洗涤设备等)、房体(墙纸)、家具、中央空调过滤网(器)、小五金、酒水(布草)车、吸尘器、制冷设备、卫生间龙头及排水、灯具等进行计划检修,循环操作,使酒店永葆“青春”;
6、安全方面
每年在雷雨季节安排一次对大楼、机房、油库进行避雷检测;对控制柜各端子按计划两个月检测一次温度,对触点打弧严重的接触器,及时更换;按计划对消防设施及煤气系统定期检查,要求每周一次大检查;对二次用水和排污系统定期清理,保证生活用水和排污的畅通;每年至少4次安排清理厨房油烟系统;
7、对电梯、空调机组等外保设备的管理
要求保养单位制订计划,并按计划通知工程部门进行设备保养,在保养时安排人员极力配合,杜绝电梯空调等外保设备的应急抢修频率,对技术含量不高的设备,要求勤学勤问,努力变外保为内修,为酒店节约不必要的开支;
8、外包改造项目的管理
对改造项目工程部门要全程跟踪,从预算、施工、验收,层层把关,作好领导的好参谋;
9、仓库材料的管理
对仓库耗材的管理要求除常用材料备料多点外,其他的尽量少备,对日常维修耗材及时登记,月底汇总,上交财务,进出库房的材料在月底入帐,对外借工具及物件要登记及时回收;
10、对设备维护的要求
在日常维护当中,要求员工肯钻肯学,不要轻言放弃,对在维护当中遇到的难题要多动脑筋,在不影响酒店运作和形象的前提下,不可轻易报废一台设备。
11、部门例会
每周召开一次部门例会,传达酒店精神,并对工作之中碰到难题进行研讨,得出最佳方案及时实施,不能留死问题,同时为了增加部门的凝聚力和团队精神,每月组织至少两次小型活动(下棋、聚会等)。
12、业务技能培训首先,作为管理者至少应对所管辖范围都应该略知一二,杜绝外行管内行现象,防止被不负责任的员工所蒙蔽,另外,在苦、累、脏、难的工作上,要身体力行,让员工感觉到领导同他站在一起,调动员工的积极性,同时要加强部门员工的业务技能培训,交叉学习,努力学习各项专业知识,打造一支全能的维修队伍!
第11篇 酒店培训案例-管理需要精细化
酒店培训案例:管理需要精细化
一张纸条的背后,有多少鲜为人知的故事一支球队的成功,进行了多少精小慎微的工作精细化的管理,到底可以'精细'到什么地步让我们来回顾一场足球比赛:
20**年7月1日凌晨,远在德国的一场世界杯足球赛牵动了多少人的心。在这场比赛中,东道主德国队迎战被大家称为'有史以来最强大'的阿根廷队,双双被牵入了点球决战。最终,德国队守门员莱曼以扑出的两粒精彩的点球而宣告德国队成为了赢家。在惊叹莱曼的神勇之时,我们绝对不能忽视球场上的一个细节:点球决赛前,莱曼收到了一张便条,看过后,他把这张便条掖在了自己的袜子里……
这张便条和和德国队成为赢家有什么联系我们来看一下这张便条的内容:
'克鲁兹--长距离助跑,右上角;
阿亚拉--注意他的射门腿,左下角;
罗德里格斯--大力抽射,右边;
坎比亚索--短距离助跑,左上角……'
原来,这张纸条是德国守门员教练科普克在点球大战前亲手交给莱曼的,上面记录着对着阿根廷队员点球动作的判断!而令人叹服的是,科普克所写的与实际情况完全一致,阿根廷球员完全是'按照'德国守门教练做出的判断在踢球!
想必阿根廷人以及我们所有人,在赛前无论如何也想不到德国人会做如此周密的准备。此前所有人都觉得点球是靠运气,但是日尔曼人用自己超乎寻常的勤奋和执着的精神,硬是将一件看似没有规律的事情总结出规律来,这一点不得不让所有对手感到敬畏。看似一张简短的便条,看似几个简单的猜测,却要研究多少场比赛、归纳出多少种情境、对每个对手进行多么精细慎微的观察,才能够得出结论!什么是精细化管理德国人用他们的实际行动做出了最好的诠释!
体育离不开精细化管理,企业更离不开,就企业管理而言,精细化管理的一个重要方面就是要形成一个简单明了、责任明确、规范化、标准化的管理制度、工作流程和作业标准。以我们采购部为例,精细化从合同开始,我们的现有的合同范本,经过多次修改完善,已被供应商称为'经典',同时采购部还有完善的管理制度和管理规定,还有具体的各项工作流程和采购作业指导书,其中工作流程达二十八项之多,囊括了采购工作的各项内容,另外还有采购部人人参与拟写的相关培训教案五十二项,大量的案例涉及了平时工作中的方方面面,而采购部时常组织的读书活动、户外活动、有奖问答以及为每位同事举行的'庆生会'等等,则不光是管理多样化、人性化,同时也是管理精细化的体现。
精细化管理,让我们做得更好!
点评:
海不择细流,故能成其大;山不拒细壤,方能就其高!管理专家汪中求认为:精细化的时代已经到来。作者能从平时的书本学习的知识结合自身管理工作的实际不断总结,不断学习,值得借鉴与发扬。
撰写:z 点评:采购部
第12篇 正规酒店厨部管理技术主管岗位责任制
一、负责整个厨房的日常工作管理和全面的技术管理,抓好属下的思想工作。
二、做好中厨房各岗位人员的调配,安排好工作,并经常性检查,保证中厨运作的正常。
三、经常与餐厅方面以及公关销售部保持密切联系,掌握宾客对厨房出品的意见、建议,提高出品水平。
四、做好下属员工的业务技术培训,参观、学习组织工作。
第13篇 酒店活动资金管理
酒店活动资金管理
一、现金使用范围
1、支付职工工资、补助;
2、支付个人劳务报酬;
3、根据国家划定颁发给个人的各种资金;
4、支付各种劳保、福利用度以及国家划定的对个人的其他支出;
5、向俱收购农副产品和其他物资的价款;
6、出差职员必需随身携带的差旅费;
7、中国人民银行确定需要支付现金的其他支出。
二、现金使用管理
1、酒店员工因正常业务需预付差旅费或报销各种用度的,需提前将金额报财务部。总金额五千元以上一万元以内的需提前一天,壹万元(含壹万元)以上需提前二天。如未按划定提前将本部分所用金额通知财务的,财务有权拒绝办理。所有借款单据,必需经部分负责人审核签字后,再报各酒店授权审批人批准,方可办理。
2、报销单据上应有经办人的签字,部分负责人的签章,财务主管、酒店总经理(或总经理授权审批人)的签字方可办理。
3、财务审批坚持支出的公道性,单据的正当可托性。手续不全者不予报销。
4、现金报销时间为周二至周五的上午9:30-12:00(可根据酒店详细情况制定)。
三、支票使用管理
1、支票使用要设置支票领用登记簿,按序号使用。
2、各部分领用支票,由领用人填写支票申领单,经部分负责人、授权审批人批准后,方可领取支票。
3、支票自领用之日起,无论用否,旬日内必需到财务报账。如逾期未报,写申请讲演,请总经理(或总经理授权审批人)批准。如逾期不能提供总经理(或总经理授权审批人)签署的申请讲演,将按申请表上所填金额或实际支出额,记入个人名下,算作个人借款,必需在一个月内结清,逾期仍未结清的将上报酒店财务部从工资中扣款。数额较大的提交酒店行政部分处理。
4、一切支出均需要有预算,逐级批准后,方可支出。
5、预算外出需写申请讲演,请酒店总经理批准后,方可支出。
四、其他业务
1、逐日下战书四点之前所收到的支票、汇票应于当日送存银行。
2、办理外地汇款或自带汇票,应填制付款通知单,具体填写单位名称、开户行、账号、金额,经部分经理审核、总经理(或总经理授权审批人)批准后,方可交与财务部办理。
3、酒店库存现金贮备不足时,需经财务经理批准后方可到银行提取。
五、内控制度
1、出纳员不得保管酒店在银行的全部预留印鉴。
2、库存现金要日清月结,账实相符。
3、不得白条抵库,所有收入必需全部入账,不得挪用酒店现金。
4、各账户内的银行存款余额要及时上报财务负责人,以便公道铺排资金。
5、出纳员不得负责记实除现金及银行存款日记账之外的有关涉及货泉资金的账簿。
6、主管会计要按月同出纳核对库存现金金额及银行存款余额。银行存款余额调节表完成后,交由主管会计审核。
六、票据的管理
1、票据审批程序
(1)凡直接支取货泉资金(包括现金、转账支票)的单据均由授权审批人签字。
(2)冲减个人借款及领用支票后的报销单据也要由授权审批人批准。
2、票据的传递
所有财务票据经各部分审核签字(票据停留期限不超过一日)转至财务部,财务部根占有关划定进行审核签字后,转送授权审批人签字后(票据停留期限不超过两天)退回财务部,由财务部通知各部分办理各种会计手续。所有票据需将每个项目填写清晰,并将领款人或经办人的姓名具体填写在摘要栏中,领款人及经办人处暂不签字,待办理报销手续时再行填写。
第14篇 酒店试用期管理人事政策
酒店人事政策之试用期管理
a. 试用期
1.新入职员工均需实行试用期,试用期一般为1-3个月(根据劳动合同签署年限而定)。
2.试用期内,员工可随时提出辞职,但须提前七日以书面形式通知部门经理,否则赔付差额天数的工资作为不足通知期的补偿。
3.对试用期无法胜任本职工作的员工,酒店(部门提议)须提前7日以书面通知予以解聘。
4.经人力资源部调整到其它岗位工作而本人又愿意,可重新开始试用期。
5.经考核未达到任职要求的可延长试用期,延长期满时应重新评估考核。
b. 试用期转正
1.首次评估应在试用期满时进行。
2.部门必须在员工试用期满前十天填写《员工工作评估表》。试用期满前10天,部门经理 /总监对试用人进行转正评估,组织转正员工进行考核。如果薪水或职位有任何变动,需填写《人事变动表》。人事变动包括薪水及职位的上浮和下调。
3.用人部门向人力资源部提交《员工工作评估表》、《人事变动表》、《考核试卷》和《考核成绩》等资料,人力资源经理对考核评估结论进行审核。
4.由财务经理对《人事变动表》进行审核。
5.《员工工作评估表》、《人事变动表》经总经理批准后生效。
6.试用期员工直接定岗定工资的(《用人审批表》说明确定的),试用期满转正时不再调资。
7.员工转正后,按《人事变动表》所批准的,在下一个月调整岗位职位和工资。
8.《员工工作评估表》、《人事变动表》原件人力资源部存档,《员工工作评估表》附本、《人事变动表》副本1送达相关部门,《人事变动表》副本2送达财务部。
c. 试用期满工资的计算
如员工试用期满之日在当月工资核算周期之中,则试用期满之日前的工资按照试用期工资计算,之后的工资按照转正后的工资计算。
第15篇 酒店火灾管理案例
作者:潘登
火灾事故伤亡惨重
2005年6月10日11时40分左右,广东省汕头市潮南区峡山街道华南宾馆突发大火,过火总面积2800m2,43间房间遭火焚毁,万为惨烈的是31人在火灾中丧生。这起火灾是广东省1994年以来最严重的群死群伤伤大事故和2005年国内最大的一起火灾事故。
酒店火灾案例
6月12日下午,广东省消防总队在汕头潮南区召开“6.10”特大火灾事故通报会,广东省消防总队总队长雷盛武指出:“报警太迟,宾馆附近消火栓无水或水压过低,消防装备‘欠债’使救援能力不足,最终酿成了这起震惊全国的特大恶性火灾事故。”
6月10日12时15分,潮南区消防中队接到报警后,立即赶赴现场进行扑救,汕头市119指挥中心随后又调集23辆消防车、100多名消防队员前往增援。
潮南区消防中队到达现场时,熊熊的大火夹杂着滚滚浓烟,已从宾馆的几十个窗户喷涌而出,华南宾馆整幢楼都笼罩在浓浓的黑烟之中。而首先出动的潮南区消防中队既没有云梯车,也没有配备救生垫,更为严重的是有些窗户还被宾馆用防盗网固定死了。搜救被困人员的难度,远远超过了消防队员们的想象。
汕头市公安消防支队参谋长蓝培民介绍说:“当时现场比较混乱,2楼,2楼、4楼都有被困人员。现场群众很激动,每一层都有群众在呼救,而且有的已经从楼上跳下。”消防战士高永填介绍说:“我当时正在用水枪掩护战友救人,突然看到一名年轻女子因受不了浓烟,从4楼的一间房子里跳了下来。跳楼的女子面部朝下,重重地摔在水泥地面上,等我跑过去后,发现已有鲜血从她口中溢出。”
汕头市中心医院的李克民、黄理贤等医生证实:有些人因为跳楼,腰椎、腿、手臂多处骨折。火灾中受伤住院的人员几乎全部都是从楼上跳下导致的颅脑损伤和骨折。有一位女孩从3楼的窗口跳下逃生,被摔成颅骨粉碎性凹陷性骨折,还有一个是腹部、腹部脾脏破裂和肠穿孔。
6月10日下午2时35分,大火在消防官兵和周围群众的共同努力之下终于被扑灭,在对火灾现场进行清理之后,消防部门统计出来的死亡人数让所有的人都感到万分痛心。此次火灾中有31人罹难,其中30人为女性,最小的年仅17岁;28人受伤,其中4人重伤。公安部消防局介绍,此次火灾中,消防指战员冒着生命危险,救出了67名被困人员,但不幸的是其中5人经抢救无效死亡。
就在消防人员和周围群众积极灭火救人的时候,华南宾馆的几个主要负责人,不但没有积极辅助救火,配合调查,反而因害怕被追究刑事责任,纷纷畏罪潜逃。
陈炎生:男:现年34岁,汕头人,华南宾馆法人代表。
林立洲:男,现年58岁,汕头人,华南宾馆承包者之一。林立洲是当地的一名政协委员,表面上道貌岸然,幕后却违*纪国法,参与华南宾馆的承包经营,为色情经营活动提供场所和保护。事发后,林立洲害怕自己在华南宾馆的丑恶行径败露,更害怕被追究刑事责任,心情十慌乱,独自一人在汕头的大街上走了一整夜,既想外逃又不知道往哪个地方逃。后来,他决定约见律师,想让律师先分析一下他在这场事故中要负的责任,就在他和律师见面的时候,被警方抓获。
林坚洲:男,现年36岁,潮南区人,华南宾馆承包者之一。江跃雄、周昭豪是林坚洲的手下,平时在华南宾馆从事具体的管理工作。事发当天,周昭豪开车接走了林坚洲,畏罪潜逃,就在他前往家里拿钱准备外逃时,被监视的警方抓获。
林坚龙:男,现年41岁,潮南区人,华南宾馆经营者之一,又名“阿龙”。陈乐乐是林坚龙的情人,在华南宾馆负责管理工作。事发后,她和林坚龙逃到了揭阳市普宁,利用外人不知道她身份的便利,在外面打探消息,并及时通报给林坚龙。为了让林坚龙能够顺利躲避风头,她还出钱准备在普宁附近的乡村里租一间房子给林坚龙躲藏。6月13日,他们乘车前往租房子的乡村,在途经的收费站被追缉的警方抓获。
汕头市警方透露骨,“6.10”特别重大火灾事故发生后,专案组民警先后转战上海、深圳、广州、普宁等地,行程上万公里,在各地警方的大办协助下,7名涉案人员已全部缉拿归案。在呈请人民检察院批准后,以涉嫌消防事故责任罪,对陈炎生、林立洲、林坚龙、林坚洲人施行逮捕,以涉嫌窝藏罪对江跃雄、周昭豪、陈乐乐3人施行逮捕。
汕头市潮南区政府为了加快善后处理工作,安抚遇难者亲属,也由财政局代华南宾馆有限公司的遇难者亲属垫付了赔偿金。华南宾馆有限公司法定代表人陈炎生归案后,向潮南区政府交了700万元人民币现金,加上公安机关已扣留的华南宾馆有限公司及其经营者现金100多万元和价值近100万元人民币的物品,总共约900多万元,作为遇难者赔偿金和伤员的治疗赔偿费用。
原因追踪
华南宾馆“6.10”特别重大火灾发生后,国务院组成调查组赶赴事发现场,公安部消防局也先后从公安部消防局、辽宁、广西等地抽调了5名火灾侦查、鉴定专家,协助调查组开展“6.10”特大火灾事故的调查工作。
华南宾馆仅有4层,大火也不是发生在夜晚人们熟睡的时候,而是发生在大白天,为何却会造成如此严重的群死群伤后果广东省公安厅分析认为主要存在以下4大因素:“报警迟缓延误了战机,大量使用易燃材料装修,火灾发生后没有及时级织疏散,住客缺乏消防常识和逃生技能。”
自6月10日上千11时40分起火,直到12时15分汕头消防指挥中心接到现场群众的报警电话,中间有35分钟的逃生时间,如果有人组织疏散,是不会导致31人死亡的恶劣后果的。
那么,火灾发生后,华南宾馆的人在干什么呢为何没有及时报警呢在华南宾馆打工的张龙闻接受中视记者采访时,在火灾现场大声斥责华南宾馆的经营者林坚龙:“如果不是那个黑良心的老板阻拦报警,这次肯定不会死这么多人”。
今年30岁左右的张龙闻是重庆人,他介绍说:我们当时发现2楼有浓烟冒出来,有员工马上就准备报警可林坚龙却说问题不大,不用报警免得酒店的生意受到影响。
林坚龙随后切断了宾馆的电力,并指挥人员前去救火,此时的2楼走道里,已经开始有烟雾蔓延。直到2楼开始燃起明火,林坚龙仍然没有想到要去疏散3、4楼住宿的客人,以及在楼上租住的宾馆陪唱服务员。而包括华南宾馆陪唱的女服务员在内,该酒店共有员工100多人,除已在上班的部分员工外,剩下几十名女员工和前晚在宾馆开房的住客,几乎都还在睡觉。
多名幸存的华南宾馆员工透露:“刚开始时,只是看见烟,我们都去救火了。后来,火大起来了,我们救不了了。”华南宾馆的一名厨师介绍说:“当时我正在厨房里为客人准备午饭,后来听见‘阿龙’在外面喊‘2楼着火了,大家快去救火啊!’但后来火势越来越大,楼道安装的消防警铃只按不响,宾馆里的人员自顾不暇,竞相四散逃命,‘阿龙’也不见了踪影。”
汕头市潮南区公安消防中队副政治指导员段加海指出:“火灾报警报晚了,这次火灾发生的时间大约是在中午11点40分钟左右,但消防部门接到报警时却是在12点15分,这个时候火灾已经发生了半个小时了。贻误了灭火和救人的最佳时机。如果是初起火灾的话,一边组织人员扑救,一边报警消防队员赶到那里,火势还没有蔓延开来,还是一个局部,很快就能控制火势、扑灭火灾。据我们了解,直到大火开始蔓延了,他们才知道收拾不了了,结果,最先报警的还是路过宾馆的群众。”
汕头市政府部门在事故通报中证实,火灾发生30多分钟后,消防官兵才接到群众报警随后迅速赶赴现场,并从火场中救出67名被困人员。扑救中由于缺乏必备的消防救援器材和装备,最终导致12名消防官兵因吸入在大量的浓烟中毒送往医院抢救治疗。
火中,住客缺乏基本的消防常识和逃生技能。一名曾进入现场进行清查的工作人员介绍:“大火被扑灭后,我们在清查现场时,发现一个房间门是紧闭的,打开一看,房间的窗户也是紧闭的。但地上却横七竖八地躺着很多女孩,她们都被房间里的烟雾熏死了。这次火灾中,我们共发现25人分别被熏死在卫生间、房间,还有一人是在被窝中被浓烟熏死。”
火灾现场消防设施不足,缺乏消防水源。潮南区消防中队的消防队员介绍:“我们到达现场后,火势已处于猛烈燃烧阶段。而在宾馆周围找到的两个消防栓里的水很少,水压很低,难以满足救火的需要。后来主要依靠消防车接力运水,并通过暂时中断整个潮南区供水,将水力全部集中到火灾现场,才保证了正常水压,延误了不少灭火时间。”
广东省消防总队介绍,起火的华南宾馆属于私营企业,该楼为钢筋混凝土框架结构,建筑面积7996m2,共有4层。该楼始建于1994年1月,同年9月竣工,原建筑功能为办公商务用方,业主擅自将其改为宾馆。首层改为大堂餐厅、棋牌室和理疗中心,2楼为餐厅包厢与卡拉ok合用房,3、4楼为客房,共有64间。同年11月15日,华南宾馆正式开业。并先后取得《营业许可证》《特种行业经营许可证》《文化经营许可证》等。
2001年10月15日,原潮阳市公安局消防大队在监督检查中发现,该宾馆改正通知书;2002年1月15日,原潮阳市公安消防部门突击检查时发现该宾馆并未整改,且还在营业,遂发出复查意见书;2002年1月25日,消防部门对该宾馆做出全面停业整改处罚;2003年8月,该宾馆进行内部装修,2004年6月,汕头市行政和区划调整后新成立的潮南区公安消防部门在抽检中发现该宾馆一直在营业,又发出了限期整改通知书:2004年11月30日,消防部门在检查中发现该宾馆整改仍旧不彻底,遂下达了最后的那一份限期停业整改的通知。
华南宾馆“6.10”特别重大火灾事故通报指出,发生火灾的华南宾馆自1996年开来以来,营业10年间未经消防设计审核验收,违反消防法规,擅自改变使用性质,存在着通道狭窄且弯曲,安全出口不足,建筑消防设施欠缺,大量使用可燃材料装修等重大安全隐患。汕头消防部门先后5次下达停业、限期整改行政处罚通知书,但华南宾馆却屡查不改,停业整乞讨期间仍继续营业,从而为此次特别重大火灾事故埋下了祸根。
国务院华南宾馆“6.10”特别重大火灾事故调查组通过提取火灾现场的遗留物,送往沈阳消防科研所进行鉴定分析,并对火灾现场认真清理和反复勘查,以及对有关人员的调查询问,最后认定火灾的直接原因是华南宾馆2层南区金陵包厢门前吊顶上部电线短路故障引燃周围可燃物,引发了此次特别重大火灾事故。
广东省公安厅表示,此次火灾暴露出地方上一些单位消防安全责任制度不落实、消防管理不到位、人员密集型场所消防安全专项治理工作抓得不实等问题。由此看来,华南宾馆“6.10”特别重大火灾,与其说是因电线短路引发的意外事故,毋宁说是地方相关监督监管部门的监管不到位。
