某物业管理处内部报事管理流程
物业管理处内部报事管理流程
1目的
规范住户报事、报修及公司内部报事处理工作,保证报事处理工作得到有效
的处理。
2适用范围
适用于金科物业管理有限公司各物业管理处业主家庭及各部门报事以及上门服务处理工作。
3职责
3.1管理处主任、物业助理监督各承接部门对报事处理工作的组织、实施。
3.2管理处前台服务人员负责具体记录报事内容,及时传达至服务部门,并跟踪、督促服务部门工作按时完成。
3.3报事承接部门负责报事内容的确认及承接组织、监督工作。
4程序要点
4.1住户报事处理内容
4.1.1如为一般性的报事、报修或特约服务:
4.1.1.1前台服务人员准确记录报事内容,并及时输入电脑,通过电脑开据《报事处理单》,一式二联,落实处理部门或处理人:
a)较急报事,应在接到报事5分钟内将《报事处理单》二联一起交给工程维修人员进行安排处理,并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。
b)一般报事,在接到报事15分钟内把《报事处理单》二联一起交给处理部门负责人安排处理,并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。
4.1.1.2如住户报事内容属特约服务项目,管理处前台应先将费用明细填入《报事处理单》中,住户缴费后,服务人员上门服务,报事单处理同4.1.1.1。
4.1.1.3报事处理后,服务人员将《报事处理单》第一联返回管理处前台,前台服务人员按编号归存,并在月末汇总后交相关管理人员存档,《报事处理单》第二联交处理部门主管,由各部门主管统计后归存,并作为操作层员工的考评依据。
4.1.1.4对工程维修人员不能在15分钟内上门服务,及时告之前台,由前台工作人员委派其他人员或协助联系业主预约好上门服务时间,并通知持《报事处理单》的上门服务人员。
4.1.1.5对于当天无法处理的报事,管理处前台服务人员根据未返回的《报事处理单》对报事实施的工作及时跟进处理过程,及时回复客户处理办法和处理时间,并作相应记录。
4.1.1.6管理处前台服务人员采用上门、电话等方式进行回访,回访主要针对较重点报事,了解客户对报事处理结果的满意情况,回访率达100%,并将回访内容分别记录于《报事处理单》和输入电脑。若业主对处理结果不满意,工作人员应再次填写报事处理单,并分发到责任部门继续处理,直至满意。
4.1.2如是业主房屋保修期内质量问题报事:
a)管理处前台服务人员准确记录报事内容,并及时输入电脑,通过电脑开据《报事处理单》,一式二联,把《报事单处理单》二联一起交给管理处工程助理派维修人员到现场查看,查看原因确认房屋质量后,由维修人员将业主签字确认的《报事处理单》按要求分别返回管理处前台和管理处工程维修部。
b)管理处前台服务人员根据返回的《报事处理单》内容准确填写《房屋整改记录表》,一式两联,然后将整改内容填写于《房屋整改记录汇总表》中。
c)管理处前台服务人员将《房屋整改记录表》第一联交给建筑公司工程部负责人,并要求负责人在《房屋整改记录汇总表》中签字确认,将《房屋整改记录表》
d)第二联交给管理处工程维修部主管,由其安排人员记录维修过程并督促其整改进度。管理处前台服务人员不定期地对整改项目进行监管,协调相关单位和部门,随时作好业主回访工作,并将回访结果记录于《房屋整改记录汇总表》中。
e)建筑公司整改结束后,将《房屋整改记录表》第一联签上整改人员名字返回管理处前台,由管理处前台通知管理处工程助理安排维修人员检查后,由业主签字认可,将二联一并交于管理处前台。
f)管理处前台服务人员根据整改后的内容及时回访业主并在《房屋整改汇总表》上注明,然后存放于业主档案袋。
4.2公共设备、设施及内部报事、报修处理:流程与住户报事、报修相同。
4.3报事的受理率要达到100%,处理率要达到98%,回访率要达到100%。
4.4报事处理流程(附后)
4.5管理处前台服务人员每周对各类报事情况进行汇总、分析,并于次周一上交公司信息中心客户部。管理处物业助理每月对各类报事情况进行汇总、分析,提出纠正措施和合理化改进建议,于当月30日前上交公司信息中心客户部。
4.6资料保存:《报事处理单》第一联由管理处保存,保存期两年;第二联服务人员交给被服务对象保存;第三联由各承接部门保存,保存期两年。《房屋整改汇总表》由管理处保存,保存期为两年,《房屋整改记录表》由管理处放入业主档案袋中保存。
4.7本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5记录
jk-qp6.3.c-f6《报事处理单》
qpi-gl-c-f001《房屋工程整改记录表》
qpi-gl-c-f023《房屋工程整改汇总表》
qpi-gl-c-f028《周报事统计表》
qpi-gl-c-f029《月报事统计表》
