酒店领班基层管理培训
酒店领班培训:基层管理
酒店基层管理你重视了吗
管理是一个复杂的系统,要提高管理水平必须从基层管理抓起,不断提高管理要素的质量,优化管理系统的配置,从而实现整体管理质量提高,
目前,我国酒店基层管理较为薄弱,这也反映了我国酒店整体管理水平较低。基层管理是联系部门战略计划和执行实施的纽带,直接会影响顾客感知的质量。因此,提高基层管理的质量,将有助于促进酒店业整体管理水平的提高。
酒店运作过程中,基层管理存在的问题
基层管理者直接在一线与顾客和员工接触,需要具备敏锐的洞察力,能及时掌握顾客反馈的信息,发现服务过程中影响传递质量的系统性和执行性问题,在自己职责范围内找出解决问题的措施或方法。由于我国酒店基层管理者能力和意识的缺陷,使他们难以发现真正影响顾客满意度的问题,尤其是服务系统存在的缺陷,从而使相同的质量问题重复出现,不但降低了顾客的感知价值,而且在处理顾客不满时产生的故障成本,会导致酒店竞争力的降低。但是,由于多方面的原因,他们不愿将重要的信息向上级进行沟通。一是自身能力的不足。不能准确判断哪些是有价值的顾客信息,哪些服务问题需要向上级沟通。二是自身的惰性。如果向上沟通,也不一定会被采纳,多一事不如少一事。三是本位主义思想。认为将服务问题向上级反映,担心产生负面影响。由于基层管理者的上级不能有效获得有价值的信息,因此,持续改进服务质量就难以实现。
如何提高基层管理质量之对策:
建立系统的基层培训制度
从整体角度看,基层管理培训也应形成一个完整的系统,包括培训准备系统和培训监督系统。培训准备系统根据基层管理培训的需求,制定培训计划,设计具体的培训方案。在准备工作充分的基础上,培训监督系统需要建立有效的内部程序来保证培训计划和方案的实施,并对培训效果进行评估。从操作层面看,酒店需要对基层管理者的角色定位进行细致的培训,使他们能清楚地认识岗位应具备的技能、知识和职业道德。对普遍缺乏的知识、技能和职业道德进行培训,同时激励基层管理者进行持续的学习,从而形成岗位和人员之间良好的匹配。
基层管理者多样化的选拔
酒店基层管理者的选拔应坚持“内升外求”相结合的原则,在内部有合适人选时,优先从内部选拔,以实现内部激励的示范效应,若内部无胜任者,则可以利用外部资源来优化内部的人力资源,以实现公正平等的原则。对于内部优秀的服务员,要评估其综合管理素质是否能胜任基层管理的要求,若不能达到酒店的要求,即使再优秀的服务员,也不能让其从事基层管理工作,可以考虑培养他们成为品牌服务员,以实现合理用人的原则。
立体的激励方式
酒店应建立立体的激励方式来保证基层管理者合理的流动,减少优秀基层管理者的非正常流动。立体的激励方式应以感情激励为基础,辅之以经济激励和发展激励,从而形成满意的基层管理者―优质的基层管理质量―满意的员工―满意顾客的良性循环链。感情激励意味着增加与基层管理者的沟通,给他们创造良好的管理氛围,并照料好他们的生活。同时,通过经济激励和发展激励将感情激励观念深化和贯彻,经济激励的形式应多样化,平衡好短期激励和长期激励的关系,对优秀的基层管理者也可采用股票期权激励。发展激励应和经济激励形成互补,给基层管理者提供外出培训考察、参与中高层管理、交叉培训等机会。另外,将优秀基层管理者的发展纳入酒店长远发展远景中,可形成对他们的长期激励,立体的激励方式对提高基层管理质量是行之有效的。
完善的基层岗位制度
基层岗位制度的建设应与基层人力资源现状保持一致,在基层管理者人力资源素质较低的情况下,应将岗位职责、工作程序和规范制度尽可能细化,增加工作过程的标准化程度,降低工作的随意性,通过制度的严密性来弥补人员素质的不足,从而使基层管理质量达到酒店可接受的水平。酒店基层岗位制度包括岗位示意图,使基层管理者清楚在管理中的位置(上级、下级、需要打交道的平级人员);岗位职责,使基层管理者了解应该做哪些管理工作;工作程序,使基层管理者在某一时间(每天、每周、每月等)跨度内掌握应该如何开展工作,工作程序应该包括主流程和分流程,对关键性分流程必须进行详细的说明。另外,在部门制度规范中也应说明基层管理者的责任以及如何履行这些责任。完善的基层管理制度将保证基层管理系统最佳的效率和效果。
