房务中心管理要点
客房房务中心被称为客房部的控制指挥中心,是整个客房运转的总枢纽。房务中心管理是整个客房管理的龙头和重点。根据我的工作实践,总结以下管理要点共同探讨:
1、严格筛选有责任心、业务能力强的负责人:中心的负责人一般为两人,白班一个夜班一个。这两个人必须有楼层管理工作经验,同时最好有前台工作经验。头脑必须清晰,说话要简洁、干脆,字迹要清楚、一丝不苟,能熟练使用电脑软件,对酒店工程、消防、销售、前厅的相关协调人员要熟悉起码要认识。其他人员配备一般每三至四层一人,夜班比白班多一人。
2、迅速为客人提供入住后的一切服务。客需服务主要有:洗衣服务、叫醒服务、加床服务、出租麻将桌等租赁服务、手机充电服务、代办服务等。收到信息后,马上通知该区域服务员提供相关服务;并在规定的3—5分钟内再确认一次此服务是否完成。
3、 协调各个部门的关系:
(1)与楼层的沟通、协调 。最主要的协调一是随时核对变更房态。二是落实对客服务。三是严格执行钥匙的领用制度,填写钥匙发放记录。四是保管好客人的遗留物品并想办法尽快交回。五、每日早晨提供各楼层准确的退房情况协助清扫主管分房。
(2)与工程维修部的沟通、协调。最主要的协调一是临时紧急维修项目电话报修并亲自派人核实维修情况。二是按程序正常下单通知工程部、并落实维修情况。
(3)与保洁部的沟通、协调。地毯、沙发清洗及周期性维护,通知pa部处理。
(4)与洗衣房的沟通、协调。主要一是补足夜间所需的布草数量。二是负责与洗衣房做好洗衣的交接记录,保管住店客人的洗衣,并适时将洗好的衣物送交客人,做好记录。
(5)与前厅部的沟通、协调。主要一是核对房态,并及时将房态准确无误地输入电脑。二是随时掌握团队、贵宾的入住信息,要根据入住时间做相应的跟踪工作。
4、及时处理有关投诉。其要点是:迅速受理、准确记录、合理安排、跟踪落实。客人投诉最主要的项目有:房卡打不开门,电视信号不好,宽带有问题,卫生间无热水,下水不通畅,空调不能正常使用等。这六项都是客人入住后最基本的需求。
5、日常其他工作:传送有关表格和报告;对外借物登记,并及时收回;保管各种设备和用具并保证所有物品的最低配置;编写建档,做好维修统计工作;作好办公室各种发文保管工作;住客的早餐券发放工作;对讲机充电工作;房务中心的卫生清理工作。
6、夜间不间断地派人巡检消防、安全工作。
