办公楼装修工程回访保修管理
办公楼装修工程回访及保修管理
一、项目回访保修管理
1、对项目回访与保修的认知
'回访保修的责任应由承包人承担,承包人应建立施工项目交工后的回访与保修制度,提高工作质量,听取用户意见,改进服务方式。'工程交工后回访用户是一种'售后服务'方式,工程交工后保修是我国一项基本法律制度。通过建立和完善回访保修服务机制。贯彻'顾客至上'的服务宗旨,可以展示企业良好的形象。贯彻回访保修服务制度,要求承包人在工程交付竣工验收后,自签署工程质量保修书起的一定期限内,应对发包人和使用人进行工程回访,发现由施工原因造成的质量问题,承包人应负责工程保修,直到在正常使用条件下,建设工程的质量保修期为结束为止。《建筑法》规定,建筑工程实行质量保修制度,对于促进承包人加强工程施工质量管理,保护用户及消费者的合法权益可以起到重要的保障作用。
2、承包人进行工程回访保修有以下重要意义:
2.1 有利于项目经理部重视项目管理,提高工程质量。只有加强施工项目的过程控制,增强项目管理层和作业层的责任心,严格按操作工艺和规程施工,从防止和消除质量缺陷的目的出发,才能从源头上杜绝工程保修问题的发生。
2.2 有利于我司听取用户意见,履行回访保修承诺。发现工程质量缺陷,应采取相应的措施,及时派员登门进行修理;收集、倾听用户的意见,做好回访保修记录,纳入我司回访用户和工程保修的服务程序进行控制。
2.3 有利于改进服务方式。增强用户对我司的信任感。通过建立回访与保修的服务制度,组织编写一些用户服务卡、使用说明书、维修注意事项等资料,在回访中馈赠使用人或用户,真正树立全心全意为用户提供优质服务的企业形象。
3、项目回访保修的程序
坚持工程回访与保修制度,加强我司与发包人及使用人或用户的广泛联系,并按规定的程度开展工作,可以赢得发包人的信任,创造'服务换合作'的机遇,提高我司的社会信誉。
3.1 适时召开一些易于融洽、有益双方交流的座谈会、经验交流后、佳庆茶话会,以加强联系,增进双方友好感和信赖感。
3.2 及时研究解决施工问题、质量问题,听取发包人对工程质量、保修管理、在建工程听意见,不断改善项目管理,才能真正提高工程质量水平,树立承包人的社会信誉。
3.3 千方百计为发包人提供各种跟踪服务,不断满足提出的各种变更修改要求,建立健全工程项目登记、变更、修改等技术质量管理基础资料,把管理工作做得扎扎实实。
3.4 妥善处理与发包人、监理人和外部环境的关系,捕捉机会,创造有利条件,精心组织,细心管理,形成'我精心、你放心、他安心'的'三位一体'工程质量保证机制。
3.5 组织发放有关工程质量保修、维修的注意事项等资料,切实贯彻企业服务宗旨,进行工程质量问卷调查,收集反馈工程质量保修信息,对实施效果应有验证和总结报告。
4、回访用户
4.1 回访工作计划
'回访应纳入我司的工作计划、服务控制程序与质量体系文件。'应编制正式的工作计划,规定服务控制程序,纳入质量管理与质量保证体系,使其得到执行的保证。
(1)通过回访,了解工程交付使用后,用户对工质量的意见,促进承包人改进工程质量管理,为顾客提供优质服务。
(2)采用gb/t6583-iso8402:1994 标准的术语。
(3)引用《规范》项目回访保修的解释。
(4)承包人应明确服务要素的责任领导,确定本要素及程序制定、修订、实施的归口管理部门和相关部门、人员应执行本要素及程序的规定。
(5)执行单位或项目经理部应参与用户回访调查,代表企业履行保修承诺,具体执行质量保修、维修业务。
(6)承包人应制定并实施回访用户和工程保修服务控制程序。
(7)在工程交付竣工后按工作计划组织回访用户。
(8)严格按相关规定和约定,搞好质量保修服务,改造服务承诺。
(9)正确划分保修和维修的责任界限,处理好与用户的关系。
(10)采取多种形式听取用户意见,分析信息,为质量提供资料。
5、回访工作记录
根据回访工作计划的安排,每次回访结束,执行单位或项目经理应填写'回访工作记录'撰写回访纪要,执行负责人应在回访记录上签字确认。回访工作记录格式参见下表:撰写回访工作纪要的主要内容一般应包括:存在哪些问题;使用人有什么意见;事后应采取什么措施处理;公正客观在记录正反两方面的评价意见。全部回访工作结束,应提出'回访服务报告',收集用户对工程质量的评价,分析质量缺陷的原因,总结正反两方面的经验和教训,采取相应的对策措施,加强施工过程质量控制,改进施工项目管理。'回访服务报告'的主要内容应涵盖:回访建设单位和工程项目概况,使用单位或用户对交工工程的意见;对回访工作的单项分析和全面总结;举一反三提出质量改进的对策措施等。
二、保修承诺
1、可提供的优惠条件:
1.1 保修期二年
1.2 可提供装修工程总造价的5%作为保修金
1.3 保修期满后,5%保修金即使付清,但若再出现质量问题时,公司仍可派专业维修人员免费继续一年上门服务
1.4 保修期满后,对于需要更换的工程材料,可优惠计价。
2、工程保修内容及期限:
2.1 电气照明工程:保修期二年
2.2 给排水、采暖工程:保修期二年
2.3 装饰工程:保修期二年
3、保修的做法:
3.1 发装饰工程保修证书(装饰保修卡)
在工程竣工验收同时,由我司向业主发送《装饰工程保修证书》保修证书的主要一般包括:工程简况、保修范围和内容;保修时间;保修说明;保修情况记录。此外,保修证书还应附有保修单位(即施工单位)的名称、详细地址、电话、联系接待部门(如科、室)和联系人,以便于业主联系。
3.2 要求检查和修理
在保修期内,业主发现使用功能不良,又是由于装饰施工质量而影响使用者,可以口头或书面方式通知施工单位的有关保修部门,说明情况,要求派人前往检查修理。我司必须尽快派人前往检查,并会同业主共同做出鉴定,提出修理方案,并尽快地组织人力物力进行修理。
3.3 验收
在发生问题的部位或项目修理完毕以后,要在保修证书的'保修记录'栏内做好记录并报业主验收签认,以表示修理工作完结。
3.4 经济
责任的处理
由于装饰工程情况比较复杂,不像其它商品单一性强,有些修理项目往往是由多种原因造成的。因此,在经济责任处理是必须根据修理项目的性质、内容以及结合检查修理多种原因的实际情况,由业主和我司共同商定经济处理办法,一般地有以下几种:
(1)修理项目确属由于装饰工程施工单位施工责任造成的,或遗留的隐患,则由装饰公司承担的修理费用;
(2)修理项目是由于业主和装饰工程施工单位双方的责任造成的,双方应实事求是共同商定各自承担的修理费用;
(3)修理项目是由于业主的设备、材料、成品、半成品等质量不好等原因造成的。
4、质量问题
质量问题分三类,由于施工工艺不当,或施工方法不正确,事前没有发现,竣工后才表现出来;由于自然原因,或地区自然环境原因,使某些饰面或功能性部位,出现质量问题;由于外购材料的隐患质量问题,安装时没有发现,竣工后才暴露出来。以上质量问题均属保修范围。
5、保修期内修理和保养服务
在保修期内,凡发生的质量问题,因我方责任造成的质量事件,据服务条例承担维修责任,项目部接到业主通知,一般性问题,隔日派管理人员前来察看,了解产生质量问题的原因、产生的部位, 以及制定维修方法。并把维修施工方法以书面形式报告物业管理部门。凡是发生紧急特殊性的质量问题,我们当即派人员前来处理。
