zz星级酒店文明建设日常管理
zz星级酒店文明建设日常管理
(一)制定酒店创建规划
酒店每年年初都要根据有关创建活动的要求,结合本单位实际,制定本年度创建文明单位的规划。规划主要包括:指导思想,达到的具体目标以及创建措施,并将创建措施层层分解,落实到每个部门、班组和员工,并报文明建设领导小组备案。
(二)发动员工广泛参与
要结合规划的制定和实施,在员工中广泛进行思想动员,宣传本单位创建目标措施,增强员工的创建意识,引导员工以主人翁的姿态积极参与创建活动,要围绕经济建设这个中心,结合行业特点和酒店实际,组织丰富多彩的创建活动,开展创建文明部室、文明班组以及争当文明职工的活动,开展酒店之间、部门之间、酒店与所在地区之间的共建、联建活动,形成层层创建,人人创建的生动局面。
(三)开展企业文化建设
要以*理论为指导,把确立集体主义的价值观作为企业文化的核心,培育有金海湾特色、企业个性、能凝聚人心的企业精神。要以职业道德建设作为企业文化建设的基础,通过服务规范和科学管理,引导员工向宾客提供优质的服务和优质的产品。要发挥酒店在建筑、装饰、管理、服务、菜肴、礼仪等方面的历史和文化的优势,形成自己特有的企业文化,,树立酒店良好的社会形象,更好地为企业的产品服务。
企业宗旨
(1)经营管理宗旨:批判、创新、完善、提高。
(2)服务宗旨:了解宾客需求,提供及时、优雅、恰到好处的服务。
(3)服务质量宗旨:
a、酒店必须提供高质量的服务,其措施是采用严谨的策略制度和人员管理满足或超常满足现有的、新的内部宾客和外部宾客的要求和愿望。
b、通过创建以服务宗旨的酒店,我们能够获得更多的市场份额,提供比竞争者更多的价值,并为其中工作和为其工作的每个人建立一个保证利益、保证健康、保证发展的工作环境。
企业精神
文明、和谐、奋争、创新
文明:讲文明,从宏观方面,酒店既要抓物质文明建设,又要抓精神文明建设,力争两个文明双丰收;从微观方面,每个干部、员工要做文明人,说文明话,办文明事。
和谐:讲团结,倡导大家树立全酒店“一盘棋”的思想,必须齐心协力,团结协作。
奋争:发扬拼搏精神,争创一流。
创新:强化“创新是我们酒店的灵魂”这种思想观点,努力形成创新导向型的价值观,在管理与服务各项工作中,真正使批判、创新、完善、提高的精神在酒店成为风尚。
企业目标
培养一流的人才,追求一流的管理,达到一流的服务,创出一流的效益。
培养一流的人才:按照有理想、有文化、有道德、有纪律的要求,把员工培养成“四有”新人。
追求一流的服务:按照五星级酒店的要求,严格制度,严格要求,严格管理,讲究规范。
达到一流的服务:把客人视为上帝,用标准化、程序化、规范化的要求,为中外宾客提供优质服务。
创出一流的效益:坚持经济建设为中心,即抓住经济效益,又抓住社会效益。
企业文化
(1)企业文化层次
a、制度行为文化:酒店制定《管理实务》、《员工手册》等各项规章制度进行规范,作为我们的行动准则。
b、物质文化:建立员工俱乐部、图书阅览室、乒乓球室、象棋室、军棋室等为员工提供一个娱乐的场所。
c、精神文化:阶段性地举办演讲会,报告会,故事会,重大节日五一、十一、元旦、春节,举行文娱联谊活动寓教于乐,丰富员工的业余文化生活。
(2)核心价值观:创新。
批判创新、完善提高,作为我们的人生价值观、酒店发展观。
企业理念:
建设温馨家园,创造美好未来;心心相印,永远相伴。
(1)生存理念:酒店兴衰,人人有责,风雨同舟。
(2)用人理念:人人都是人才,创造发展空间。
(3)管理理念:严谨科学,务实高效。
(4)服务理念:客人是我们的上帝,提供优质服务。
(5)质量理念:让客人满意的产品,是优秀的人干出来的。
(6)市场理念:紧盯市场创美誉,一切为客人着想,赢得客人的心,以市场为中心寻求市场商机,人人创造市场。
(7)营销理念:人人都是营销员,争做市场有心人,信誉至上,产品优良。
(8)技术创新理念:继承又发展,创造新市场。
(9)竞争理念:干任何事情都要争第一,创一流。
(10)品牌理念:创特色品牌,扩大市场份额,追求新、奇、特。
企业的运行模式
集团化、产业化
未来酒店的发展,要走集团化、产业化的路子。坚持一业为主,多种经营。
企业的管理模式
坚持宏观与微观管理相结合,实行管理科学化。
(1)管理法
从全方位的管理,到每个人、每天、每件事、控制、清理。
“日事日毕。日清日高”。
每天的工作每天完成,每天的工作要清理并要每天有所提高。
(2)一个中心
以市场为中心,我们要根据永远在变的市场不断提高工作目标。
围绕目标提高工作质量。
(3)掌握三个基本原则
a、循环原则:凡事要善始善终,都会有一个循环原则,而且要螺旋上升。
b、比较分析原则:纵向与自己的过去比,横向与同行业比,没有比较就没有发展。
c、不断优化的原则:根据“木桶”理论,找出薄弱项,并及时整改,提高全系统水平。
(4)抓好工作的四个环节
工作计划-工作实施-工作检查-工作总结。
(5)解决问题三步法:
a、紧急措施:将出现的问题临时紧急处理,避免事态扩大或恶化。紧急措施必须果断有效。
b、过度措施:在对问题服务与产品的原因充分了解的前提下,采取措施,尽可能挽回造成的损失,并保证同类问题不再发生。
c、根治措施:针对问题的根源,拿出可操作的措施,能够从体系上使问题得以根治,消除管理工作中发生问题的外部环境。
(6)控制几个要素:
干什么工作都要考虑:目的--标准--地点--责任人--进度--方法--数--成本--安全。
我们的形象用语
金海湾您温馨的家园。
>服务产品形象用语:
(1)客房:舒适快乐,家的感觉。
(2)餐饮:饱享口福,营养丰富。
(3)康乐:身心受益,欢乐开怀。
(4)婚典:庄重典雅,青春永驻。
(5)服务:文明天使,周到细微。
我们的工作作风:
快速反映,雷厉风行,立竿见影。
10、我们的格言:
为宾客做一切可能做到的事。
11、我们的优势:
公司依托 金海湾后盾
智慧融合 创新变革
青年先锋 朝气蓬勃
团队合作 携手共进
经验成熟 永不自满
完善设施 独领风骚
12、我们的信念:
要做就做最好的!
13、我们的追求
我们追求建立在信任和尊重基础上的开放式管理,在重视不同观点的包容式的工作环境下公开交流,让每一位员工以主人翁的态度积极参与企业的运作,为企业与自身的发展提供机会。
14、我们的思想政治工作原则
以人为本,全面提高政治、业务素质,培养“四有”新人,坚持集体教育与个别教育,坚持从实际出发、实事求是,坚持解决思想问题与实际问题,坚持典型引路,以抓正面为主,坚持以教育为主,以惩罚为辅,坚持开展文体活动,寓教于乐。
15、思想警示录
(1)千方百计地满足客人的需要,是我们的工作目标。
(2)如果我们所做的工作,只要有一件使客人不满意,那么100-1=0。
(3)爱护酒店的形象,首先要爱护自己的形象。
(4)自己的责任不推,自己的工作不拖,自己的问题不护。
(5)只要精神不滑坡,办法总比困难多。
(6)为一线服务,做一线表率。
(7)水是生命之源,节约点点滴滴。
(8)把别人认为绝对办不到的事办成。
(9)把别人认为正常简单的事持之以恒地坚持下去。
(10)为客人着想,对客人真诚。
(11)客人永远是对的。
(12)批判、创新、完善、提高。
16、时刻提醒
(1)牢记创业难,守业更难。我们只要创业,不要守业。
(2)我们朝着集团化的目标发展。
(3)科学管理,克服随意性。
(4)优质服务,第一讲质量,第二讲质量,第三还是讲质量。
(5)对每一个服务对象都要讲信誉。
(6)管理的关键,要达到知与行统一。
(7)时刻牢记人的因素第一。
(8)敢于开展批评与自我批评。正确对待自己,正确对待别人。
(9)在成绩面前不要沾沾自喜,在失败面前不要泄气,失败是成功之母。
(10)面对竞争激烈的市场,我们要敢想、敢闯、敢干。
(11)对待工作,领导在场与不在场一样,为客人服务内宾与外宾一样。
(四)组织行业达标活动
要紧密结合行业特点和企业实际,以“当先进,找差距”为动力,以提高员工素质和企业文明程度为目标,以“抓中间,促两头”的方法,以“达标+模式+特点=优质”为要求,紧紧抓住“全行业、规范、达标”三个要素,广泛深入地开展规范服务达标活动。达标活动要在培训率、知晓率上下功夫,在执行率、满意率上见成果。要通过组织领导、宣传发动、制定标准、全员培训、建立机制、中途调查、听取宾客意见、接受社会监督、不断提高服务质量,并“巩固、提高、延伸”达标成果,努力创建文明行业。
(五)抓好日常思想教育
要结合形势、任务和员工的思想实际,学习*理论和江总书记“****”的思想,开展爱国主义教育,弘扬艰苦创业精神,加强社会主义道德建设,提高员工的思想道德素质,树立正确的世界观、人生观、价值观,要坚持班组学习、干部学习、中心组学习等一系列的学习制度。
(六)运用典型推动创建
要善于运用普遍号召与典型指导相结合的“两次推动”方法,深入部门、班组,发现、培养和总结创建活动中先进事迹和典型经验,适时地进行宣传推广,以身边人、身边事教育群众,发挥先进典型的指导、示范和辐射作用,增强群众建设社会主义精神文明的信心。
(七)活跃员工文体、生活
经常组织员工开展各种健康有益的文化体育活动,以满足员工的精神文化需求,抓好文体设施的建设,为员工开展文体活动提供必要的条件。
(八)加强创建督促检查
酒店每半年要开展一次自查活动,总结经验,找出不足,积极整改,提出进一步加强创建工作的措施。对创建中确有成效的部门、班组给予表扬、嘉奖,对创建成效不明显或发生严重问题的部门、班组给予批评、帮助,限期整改。酒店的自查结束,应上报上级单位,并做好准备,接受上级单位每半年一次的创建工作综合检查。
(九)建立创建活动档案
