酒店管理方法一（十二篇）

发布时间：2024-11-29 查看人数：86

酒店管理方法一

第1篇酒店管理方法一

酒店管理方法(1)

酒店行业,是一个拥有多个管理部门的复杂系统,它由总经理作为目标决策层,部门经理作为中层管理执行层,岗位主管作为基层运作执行层,构成了等级分明的执行链系统。从这个执行链可以看出,执行力最关键的在于中层管理和基层运作对各项工作的有效执行,他们对工作执行的好坏,直接关系到决策目标的实现与否。笔者认为,作为中、基层管理人员要切实履行好自己应尽的职责,提高执行能力,做到“三多”、“三快”加“创新”。

多深入现场。其目的是为了有效掌控第一手资料。对所布置的工作执行的如何,只有深入现场才能知晓。比如,对工作执行好的当场给予表扬肯定,对存在问题的及时想办法解决,对掌握的其他信息及时分析和总结,这样工作才能更具有针对性和有效性,这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。反之,对工作布置后的情况一知半解,久而久之,执行力必定大打折扣。

多关注细节。关注细节,就是关注对客服务的品质。首先,要有发现问题、解决问题的能力,对员工的一举手一投足,一颦一笑,一言一行,穿衣打扮等等,点点滴滴都要仔细观察,谆谆引导,严格要求,发现问题要及时纠正;其次,发挥良好表率作用,对自身要求从细节做起,巡视到现场,要求到现场,服务到现场。著名管理学家法约尔说过:“领导作出榜样是最有效的工作方法之一”。如此,才能激励员工工作热情,赢得员工的尊重和理解;其三,通过沟通、交流、改进,提高员工服务理念,引导员工不断在细节中体现对客服务的个性化、亲情化,形成把服务当作亲情的传递,融细节于点滴服务之中,让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜,让细节发挥超值的作用。

多关心员工。员工是工作最直接的执行者,训练、打造一支技术过硬、素质优良的员工队伍是企业发展壮大的关键。只有关心员工,感动员工,才能打造优秀的团队。关心员工,就是要成为员工工作上的引路人,视员工为工作上的合作伙伴,不厌其烦,不辞辛劳地培训、引导、帮助员工,为员工创造更多的学习提高的机会,帮助他们成长,促进他们成才;关心员工,还要成为员工生活上的朋友,了解他们的性格和家庭状况,及时帮助有困难的员工,用爱心、诚心做员工的朋友;关心员工,更要关心他们的职业发展,引导他们树立正确的职业观,培养他们脚踏实地的工作作风,帮助他们设计职业规划。对优秀的员工则要不拘一格用人才,让其有展示才华的舞台,创造提升发展的机会。

快速传递信息。一方面是酒店的各项方针政策、工作要求、目标任务等要快速向员工进行传递,这是执行中上下保持一致的关键所在;另一方面,对执行中反映出的各种问题或信息,同样需要快速反馈或上传,切实发挥承上启下、提高工作效率的中坚作用。

快速解决问题。酒店业一年365天,天天会遇到各种各样的问题,快速处理或解决各类问题,是业务能力、沟通协调能力,以及责任心、使命感最好的体现,也是执行中工作效率高低最直接的反映,问题处理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。

快速培训员工。关键在于坚持不懈的培训,用统一的制度、统一的标准、统一的要求来培训每位员工,规范每位员工的行为,常抓不懈,持之以恒,训练员工养成自律的工作作风,使管理严格化、行为规范化,从而,真正达到执行的有效性和高质量。

最后,笔者认为,执行力的最高要求,即是创新性地执行。创新的精神,不是一朝一夕之功,首先需要意识创新,具有超前的意识是创新的源泉。作为管理者,应不断学习更新知识,不仅从书本上学习,更重要的是从他人身上学习,用知识武装丰富自己的头脑,不断提高创新能力;其次,用敬业精神、心灵智慧,勇于进行管理的探索与实践,在实践中完善,在完善中提高。如此,一个企业的执行力必然充满活力。

第2篇酒店客房管理师试题

一、单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.中型酒店一般拥有______间客房。( )

a.50-100 b.100-200

c.200-500 d.500-600

2.______属于酒店计算机管理系统后台基本功能。( )

a.日记帐处理 b.房务中心管理

c.程控总机计费 d.总经理查询

3.餐饮业务活动的中心环节是( )

a.编制科学合理的菜单 b.原料的采购供应

c.厨房菜点的烹调制作 d.餐厅销售服务

4.下列属于员工个人福利的是( )

a.员工食堂 b.医疗保健

c.员工制服 d.带薪年假

5.冷藏食品原料的温度应控制在______之间。( )

a.0~2℃ b.2~5℃

c.5~8℃ d.8~10℃

6.下列对酒吧的描述不正确的是( )

a.吧台台面最常见的高度为1.2—1.25米之间

b.前吧的操作台高度最好在调酒师手腕处

c.前吧和后吧的距离一般为1米左右

d.后吧上层的橱柜通常陈列白葡萄酒、啤酒和各种水果原料

7.把员工的工作结果与预先确定的工作范围和工作标准相对照的考核方法是( )

a.评分法 b.比较考核法

c.绝对标准比较法 d.自我评定法

8.鲜活类原料中有一些原料的用量相对比较稳定,如鸡蛋、面包等,适合采用______来进行采购。( )

a.市场报价表法 b.长期订货法

c.订货点采购法 d.即时采购法

9.人工报警中最方便而有效的方法是( )

a.对讲机报警 b.手动报警

c.电话报警 d.报警铃

10.行政管理人员和前厅工作人员通常采用的定员方法是( )

a.设备定员法 b.定额定员法

c.岗位定员法 d.比例定员法

二、填空题(本大题共17小题,每空1分,共20分)

请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

11.酒店人员的总体配备一般可由__________与员工总人数的比率来确定。

12.厨房生产制作菜肴的依据是__________,它最大的好处是能保证菜肴生产质量的稳定一致。

13.某酒店有客房300间,其中标准间200间,单人间50间,套间50间,房价分别为480元、300元、660元,某日客房出租间数为210间,客房收入额为9.36万元,则该日客房出租率为__________,潜在客房收益率为__________。

14.咖啡厅实际上是小型的西餐厅,除供应咖啡外,还提供简单的__________和酒水。

15.酒店设备维持费用高主要体现在两个方面:一是能耗大,二是__________。

16.在健身房的各个区域中,__________一般设在健身中心入口处附近,是供来宾在健身前作热身的场地。

17.采用经验估计法编制客房工作定额,就是以__________为基础,综合分析进一步提高劳动效率的有利因素和不利因素,用__________来估计工时消耗而制定劳动定额的一种方法。

18.客房用品的采购必须适时,应根据__________确定采购时间。

19.餐饮服务的基本环节包括餐前准备、迎宾服务、就餐服务和__________。

20.vod系统指的是__________。

21.我国以及世界各地绝大多数酒店都采用__________计价方式。

22.为保证原料质量的稳定,需要制定采购规格标准,其内容一般包括食品原料的名称、__________、__________以及特殊要求。

23.一般来说,舞池的设计有__________和专用舞池两种形式。

24.设备的定期维护保养是由__________进行的定期维护工作,工程部以计划的形式下达任务。

25.从总体上看,酒店组织主要包括决策机构、业务经营机构和__________。

26.酒店劳动保护的任务包括保证安全生产、实现劳逸结合、实行女工保护和__________。

27.完整的防火计划包括火灾防范及__________措施。

三、名词解释(本大题共5小题,每小题3分,共15分)

28.走动管理法

29.商务优惠价

30.一级保养

31.中心厨房模式

32.计划采购

四、简答题(本大题共4小题,第33、34、35小题各6分,第36小题7分,共25分)

33.简述前厅部的功能。

34.简述宴会菜单的设计要点。

35.确定厨房人员数量的依据是什么

36.酒店管理的主要任务是什么

五、论述题(本大题共2小题,每小题10分,共20分)

37.结合实际分析酒店应如何加强能源管理

38.酒店应如何有效把握培训时机

第3篇酒店员工考勤管理人事政策

酒店人事政策之员工考勤管理

a.考勤

1.酒店实行每天八小时,每周六个工作日制(膳食时间除外)。

2.酒店是特殊的服务性行业,可根据工作性质需要轮班、分隔班或通宵班工作。

3.操作部门应根据部门需要进行排班。

4.因为职务要求,部分岗位可能要提前或延迟上下班。

5.考勤方式由考勤卡、签到签离表、考勤汇总表、排班表等几个环节组成。

6.考勤周期是每月一日至月末最后一天。

b.考勤卡

1.员工办理入职手续时,人力资源部发给员工考勤卡。

2.每天上下班时,员工必须打卡。

3.若因打卡机故障、考勤卡未带、考勤卡办理过程中等客观原因无法打卡,可由部门负责人及当天保安部值班人员签字证实即可。

4.严禁代人打卡或让他人代打卡,违者按规定处理。

5.严禁藏匿或毁坏他人或自己的考勤卡,违者按规定处理。

6.员工应合理按排工作时间,保证能及时换好制服或使用工作膳食后准时到达岗位。

7.打卡室保安员必须严格监督员工执行打卡制度,如发现有徇私舞弊行为,将按《员工手册》之规定严肃处理。

c.签到签离表

1.各部门需设签到签离表,员工应主动进行签到、签离。此表为准确记录员工到岗、退岗的原始凭证。

2.各部门须有专人(主管级以上)负责员工签到签离表的管理,确保员工所签时间准确,严禁作弊。对于弄虚作假的行为,酒店将追究当事人和相关管理人员的责任,并按员工手册之规定严肃处理。

3.人力资源部每月可随时抽查各部门签到表(本)的签到情况,人力资源部核对后对于存在的问题有权提醒部门改进。

d.排班表

1.部门每月底事先排出次月员工当值计划(班次/时间),报人力资源部存档。

2.各部门员工必须按所排时间当值,未经部门主管同意,不得擅自调换,违者将按照有关规定处理。

3.部门主管班前查看员工到职情况,并做出勤检查记录。

e.缺勤

1.迟到或早退

30分钟以内(含30分钟)算作迟到或早退。

2.旷工

a.30分钟以上,4小时以内按照旷工半天计算,超过4小时按照旷工1天计算

b.凡没有通知部门经理/总监或口头口头通知没有得到批准,或特殊情况后24小时内没有补办正规的请假手续的,均作为旷工。

c.请假未经批准或休假期满未归而又无正当理由的,视为旷工。

d.若无充分原因,部门经理/总监将按实际情况,根据《员工手册》相关条款作出处理。并于三天内报人力资源部

f.各类考勤表的上交与存档

《排班表》每月最后一天17:00之前交人力资源部

《签到签离表》次月1号17:00之前交人力资源部

《考勤汇总表》次月1号17:00之前交人力资源部

上述各类考勤表格由人力资源部负责保存,保存期为1年。

第4篇 a酒店厨房卫生管理责任制

酒店厨房卫生管理责任制

1、建立部门卫生组织机构。由部门经理主持负责、主管卫生工作,各部门主管为监督员,定期定时进行卫生检查。

2、层层默认签订卫生工作责任状。如在检查及例行检查中,如发现哪个环节,哪个班组出了问题,直接追究当事人的责任,并明令即时整改。

3、环境卫生实行'地域分工、主管或当值负责人负责、落实到人'的原则。做到地板、天花整洁、无垃圾、脏物及无死角杂物堆放;墙壁洁净'五无'原则即无污物、无蛛网、无积尘、无乱张贴和无乱刻划。

4、食品卫生严格按照《食品卫生法》及卫生'五四'制的要求执行,杜绝中毒事故发生,对人们的身体健康负责。严格执行食物生熟分开贮存原则;瓜果蔬菜要反复清洗严禁农药中毒;严禁使用河豚等含有毒素的各种原材料作为食品的原材料。

5、加强个人卫生管理,督促员工搞好自身卫生。厨房人员必须持'健康证'及'卫生培训合格证'上班;患有传染性疾病的员工必须经治疗痊愈后放能重新报到上班。

6、厨房员工必须穿戴整洁及执行'四勤'不得做出有违'酒店手则'规定的行为举动

7、凡触犯规定的员工必须受到相应的惩罚。。

第5篇某酒店餐饮最全员工管理方法

一、如何管理不得力型员工

用宽容之心对待不得力的员工。

用关爱之心激励不得力的员工。

用真诚之心感化不得力的员工。

以公平而严格的竞争和淘汰机制鞭策工作不得力的员工。

二、如何管理爱酗酒型员工

酗酒给企业和家庭带来极大的损伤,在美国每年因酗酒造成的损失大约为260亿美元。

由于我国信奉饭桌上谈生意,酒杯里交朋友的古训,也许你的员工中不乏其人。

查看该员工的缺勤记录,一般缺勤率剧增几乎总是与饮酒次数相伴。

美国卫生福利教育部对这方面工作提出九条建议,这些建议曾指导无数位经理去挽救他们酗酒的员工,效果有目共睹。

三、如何管理刺头型员工

刺头型员工:他们极其聪明,好动,有着鲜明的个性,不愿拘泥于形式,在齐思妙想方面有着上佳表现,而且在企业中兴风作浪更有一套,是企业中违反纪律,煽动狂热情绪的倡导者。

与刺头和平相处,有效利用他们个性的特点,为企业人际和谐的达成,自由创新氛围的形成发挥作用。

给他们充分施展个人魅力的空间,把他们从不习惯的工作方式中解放出来,帮助你策划企业的集体活动,并且委之以大权,充分利用他们的才能。

刺头的出现,正是为企业破除旧有观念,建立新次序配备了人选,你只要合理利用他们的长处,企业的人际关系必然会呈现出一个自由,开放,和谐,团结的良好气象。

四、如何管理分析狂型员工

当你向某一员工分派工作时,他总是列出一大堆不需要的数据进行条分缕析,有时即使你告诉他做得太过分,他也总是置若罔闻。

向他分派工作时最好是事先向他详细提供希望他完成工作的参数,重点,基准,及日程安排,以使他清楚明白。

定期与他沟通,看看工作进展,若发现他的研究卓有成效,应及时给予表扬。

五、如何管理争强好胜型员工

有的员工喜欢争强好胜,他总觉得比你还强,这种人狂傲自负,自我表现欲望极高,还经常会轻视你甚至嘲讽你。

你不必动怒,也不能故意压制他分析原因,如果是你自己的不足,可以坦率地承认并采取措施纠正,不给他留下嘲讽你的理由和轻视你的借口。如果是他因觉得怀才不遇,为他创造发挥才能的机会。

六、如何管理官迷型员工

一心想作官的官迷员工,他们为了达到作官的目的,常不惜一切代价,并通过各种方式来拉拢领导,打击同事。使之不易得逞的方法是:

1、与任何员工保持正常的上下级关系,不建立超常的特殊关系。

2、不培植个人亲信,不允许出现凌驾于其他员工之上的特殊员工。

3、对投己所好的特殊表示,要保持高度警惕,坚决反对一切低级庸俗的交往行为。

4、实行广泛的民主管理,杜绝封建主义的家长制领导作风,不给任何篡权者留下丝毫可趁之机。

七、如何管理缺陷型员工

当员工偶犯过失,懊悔莫及,已经悄悄采取了补救措施,只要这种过失尚未造成重大后果,性质也不严重,领导者佯作不知,不予过问,已避免损伤员工的自尊心,在即将交给员工一件事关大局的重要任务之前,为了让员工放下包袱,轻装上阵,领导者不要急于结算他过去的过失,给他一次将功补过的机会。

当员工在工作中犯了合理错误,受到大家的指责,处于十分难堪的境地,你不应落井下石,更不要抓替罪羊,应勇敢地站出来,实事求是地为员工辩护,主动分担责任,这样做,不仅拯救了一个员工,而且将赢得更多的群众的心。

关键时刻护短一次,胜过平时护短百次。

八、如何管理狂妄型员工

他们深知自己的一言一行对他人会产生什么影响,所以,他们总是得寸进尺,一而再,再而三地去恐吓他人,以获取他们所希望得到的。使他们改变态度的具体方法:

1、宣布严格的管理制度,违法者要立即处理。

2、对因狂妄而犯下过失的员工在大会上点名批评并处分。

3、在公开及私下场合警告对方,并告诫其他员工不要与之合流,借以孤立对方。

九、如何管理事儿妈型员工

这种员工,无论大事小事都唠唠叨叨,好请示,他们往往心态不稳定,遇事慌作一团,大事小事通通找领导拿主意,还畏首畏尾,讲究特别多。

对这样的员工交代任务时要说得一清二楚,然后令其自己处理,给他相应的权利,同时施加一定的压力,试着改变他的依赖心理,在他唠叨时,轻易不要表态。

十、如何管理无需求型员工

作为领导者的一条大忌,就是有意或无意地培养和制造无需求型员工。

无需求员工按其症结属性,通常可分为两种类型:激励过量型和激励不足型。

避免和防止产生无需求型员工,就是规范领导者的激励行为,建立一套科学有效的激励机制。

十一、如何管理硬汉型员工

硬汉就是那些很有个人原则,不轻易接受失败的人,他们个性很强,有自己的独立见解,性格直爽,坦诚,说话从不拐弯抹角。

这种人优点很多,但日子并不好过,那些懒散职员憎恨他,无才无学的人嫉妒他,阿谀奉承上司的人疏远他。

英明的领导不但应会用这种人才,还应会栽培改造他,给他一些私人辅导,使他在接人待物,应付人际关系时掌握一定的技巧。

十二、如何管理循规蹈矩型员工

他们墨守成规,缺乏远见,也没有多少潜力可挖,不宜委以重任。

他们的优点是做事认真负责,易于管理,虽然没有什么创见,但一般不会发生原则性的错误。

十三、如何管理勤奋低效率型的员工

正确使用这类人,多称赞他的工作精神,让他们做一些繁琐但又无关紧要的工作,因为他们的确老太太赛跑,精神可嘉,除做这些琐事之外,别的事情的确难以很好地承担。

十四、如何管理情绪型员工

爱闹情绪的人不会适时地调控自己的喜怒哀乐,因此,管理这种员工必须事先弄清员工闹情绪的原因,看他属于那一类:

1、私人问题困扰。

2、自卑。

3、遇到挫折。

4、过度疲劳。

十五、如何管理反骨型员工

管理工作中的一个难题,就是面对一些不甘雌伏,脑长反骨的员工,他们往往反抗性强,对领导常抱不满的态度,他们可能刚从别的部门调任过来,而且有一些辉煌的业绩,但碍于某些原因,而未获提升,遂滋生逆反心理。

对这类员工,用较温和与客气的态度,在言语上采用低姿态的方式,只有用温柔的政策,才能保持良好的工作关系。

十六、如何管理倚老卖老型员工

千万不要对这类员工存有偏见,以免影响合作。公事公办,就事论事的态度,会提高双方的合作性。年资长的员工,自然对工作有一定的心得,你大可诚心地称赞他的工作表现,并经常向他们请教,你只有尊敬他们,视他们为企业的宝贵财富,他们的心理才能平衡,才能心甘情愿为你服务。

十七、如何管理报喜不报忧型员工

被骗得团团转的领导,多半都犯了一个毛病,那就是爱戴高帽子。

冷静作一些客观的事实调查,不被美丽的言词蒙敝。

不凭己意,以三人以上的谈话结论,作为依据。

十八、如何管理好空谈型员工

领导并不需要特别会说话的人,而是需要会做事的。虽然在有些特别的机构,确实需要能谈善侃的人才,但那是特别的职位,而且善侃之人也得是真正有才之人。如果领导需要一个得力的主管去运作,那么除了他的嘴巴,应仔细地考虑一下他的脑袋和双手的能力。

十九、如何管理桀骜不训型员工

根治员工桀骜不训的毛病,一个重要法宝就是:给予他合理的职务和责任,这招往往十分灵验。

二十、如何管理品质恶劣型员工

有的领导,明知自己的某一位员工品质恶劣,却带着侥幸心理相信他痛改前非,悔过自新,以致不加堤防,再一次吃亏上当,这种人最愚。

压根就没被品质败坏员工陷害过的领导,寥若晨星,把坏人操纵于股掌之上,这才是管理上的精英。

二十一、如何管理独断专行型员工

独断专行的员工有一很大的特点就是他们有相当的工作能力,哪怕是想驳倒他们一句话,都非常难,对付独断专行的人像训马,确实难训,一不小心就可能栽跟头,可是如果你有能力驾驭这种员工时,他们会成为你的左膀右臂。

二十二、如何管理家庭问题型员工

当你的员工们遇到家庭问题影响工作的时候,你就应该以一颗宽容之心来对待,最好别说好男儿不为家所困之类的话,否则定会招致别人的反感。管理这类员工最好的方法就是主动帮助他们解决家庭问题,让其尽快从家庭困境中解脱出来。

实际处理过程中,你最好自己或委托一些善长此道的专家们来处理这些纠纷。当你帮助了员工和他的家庭之后,所有人都会看到你的仁爱之心。

二十三、如何管理经常缺勤型员工

处理缺勤的员工关键是要弄清楚他们缺勤的原因。

通过下列方法来减少缺勤:加强关于考勤方面的规定,坚持惩罚制度,设立一些适当的奖励全勤的制度,尽量找出员工缺勤的原因。

对以下三中人无力挽救:对工作或工资不具有吸引力,对工作以外的乐趣大于工作,蓄意缺勤捣乱或给单位造成不便。

二十四、如何管理工作狂型员工

请爱惜你的员工,就像爱护自己的孩子一样,不过分追求高效率的工作,要适个人能力予以分配,有张有弛,松紧适度才能真正调动起员工们的工作热情。

二十五、如何管理自私自利型员工

以身作则,让集体来帮助他,鼓励热心行为,在会议上明确提出员工的工作不只限于正式规定范围内,最为极端的帮助方法—直接交谈,最后,当你发现这个人的自私心理已达到了无可救药的地步时,早些将他扫地出门,一了百了。

二十六、如何管理嫉妒型员工

嫉妒是一种很玄妙的心理,它像魔鬼,每个人都不曾真正摆脱这种感觉,它又像精灵,总在人倦息的时候予以刺激,使人为之一振,迎头赶上,它产生于人的自尊心和攀比心。

不要压制员工的嫉妒之心旁敲侧击的引导他,平时倡导正当竞争,阻止各种形式的非正当竞争。

二十七、如何管理独行侠型员工

不要放弃对于他们的希望,对这类员工也不要显得过分的热情,寻找交往的突破口。

二十八、如何管理业绩平平型员工

重视他们,加强沟通,为每个员工设计个人发展计划,处理好和工会的关系。

第6篇某酒店员工奖励管理程序

酒店员工奖励管理程序

增强与提高酒店员工的动力和士气,是保持酒店企业生机和活力的客观要求,是酒店企业管理中具有重要意义的环节之一,也是酒店人事管理工作成效的综合反映。

1.激励的方法

(1)以企业精神(企业文化)激励员工,加强酒店对员工凝聚力。成功的企业精神是通过酒店的口号、店歌、店徽、店服、员工活动、员工刊物、酒店在员工心目中的高大形象等多种途径,建立起酒店经营的精神支柱,形成酒店对员工的向心力与凝聚力。

(2)以目标和成就感激励员工,激发员工奋发向上,勇往直前的斗志。酒店人资质检部在员工调配中,可以提供挑战性和竞争性的工作岗位来激励那些成就感强烈的员工。

(3)以信任和尊重激励员工,提高员工的自信心和责任意识。人资质检部要以人为中心进行人事管理,靠激发员工的能动作用来改善酒店的服务质量,提高企业的管理水平与竞争能力。相信人、尊重人、尊重每个员工的人格,承认他们的工作成绩和对酒店企业的贡献,使员工在一定范围内表现与发挥自己的才干,他们才会感到工作的意义和自我的价值,进而体验到酒店企业的吸引力。

2.员工奖励与晋升

员工奖励一般可分为两类:一类是嘉奖员工在日常工作岗位上,对加强酒店经营管理或提高酒店服务质量有重大贡献或创造出的优异成绩。另一类是表彰员工在精神文明与素质修养方面表现突出,产生显著社会效益。

酒店实施奖励的办法可根据具体环境与条件而确定。一般可采取物质奖赏与精神鼓励相结合的办法。发放奖金是最普遍采用的物质奖赏,其次以发放纪念奖品予以奖励。酒店还可以对优秀员工给予一定假期,组织赴外地参观、考察、旅游或休养等,作为调剂先进员工紧张的工作的奖励方法效果也佳。

精神奖励的方法,一般是颁发奖旗、奖状,发布通知、宣传报、书面表彰或召开员工大会通令嘉奖; 酒店人资质检部要制定定期评选酒店最佳员工的政策,使全酒店范围内集中奖励少数特别优秀员工,成为一种制度持续下去,作为员工激励的最高奖励。另外,酒店还可以不定期评选'礼貌大使'、'礼仪小姐'、'微笑模范'等。

晋升是员工奖励的手段之一,对于工作表现优秀的员工,除了给予规定的奖励外,晋升加薪也是必要的配套措施。对优秀员工考虑予以晋升,必须按照晋升职位的岗位要求,对照晋升对象的近期考评结果,以能力条件为主全面�量、慎重决定受奖员工是否具备晋升资格,能否胜任更高职位的业务要求。酒店人资质检部要根据受奖励员工所在部门主管的意见,经过必要的审批手续,才可决定是否对受奖励员工予以晋级加薪的激励,这样才能确保酒店人事政策的科学性及有效性,对酒店的经营管理负责任。

关于酒店人事组织系统中,人员的岗位空缺晋升的操作程序,应严格按照既定的酒店组织结构及岗位设置、人事管理原则、结合晋升对象的业绩考评情况,全面决定晋升实施方案。酒店人资质检部经理应在员工晋升中,坚持组织原则和任人为贤的方针,抵制长官意志、任人为亲及开后门等不正之风,确保酒店干部队伍的素质水平,为酒店企业人事工作的科学管理把好关。

第7篇酒店六常管理法具体内容

酒店六常管理法的具体内容

第一常常分类

常分类,就是将所有东西分为两类,一类是不再用的,一类是还要用的。那到底怎么分呢

1、确定有用没有用的标准

在实施“六常法”时,首先要确定物品有用没用的标准,这是对物品进行分类的关键。例:

真正需要

确实不要

1、正常的机器设备、电器装置

2、工作台、材料架;

3、正常使用的工具;

4、有使用价值的消耗用品;

5、原材料、半成品、成品和样品;

6、办公用品、文具;

7、使用中的清洁工具、用品;

8、各种有用的海报、看板、资料;

9、有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其它必要的私人用品。

地板上:1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头;

2、不能或不再使用的机器设备、工具;

3、不再使用的办公用品;

4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶;

5、呆滞料或过期品。

工作台或文件架上:

1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志;

2、多余的物品、材料损坏的工具和样品;

3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。

墙壁上:

1、蜘蛛网、污渍;

2、过期和破旧的海报、看板

3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯。

2、倒推分类法

确定物品有没有用的另一种方,就是倒推分类法。

比如办公资料的分类,有很多资料我们不知道到底有没有用,怎么分呢可以将所有的办公资料都贴上一个红标签,然后每用过一本就撕掉一个红标签,三个月后,发现有一部分撕掉了红标签,有部分没有撕掉,就表示没有撕掉的三个月没有用过,若一年后还有三本没有撕掉红标签,就表示这三本资料一年都没有用过,这就叫倒推法。难区分的物品,就可以用这个办法进行分类。

3、一套工具或者文具

我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多,办公桌显得凌乱,对这些物品应怎样进行分类呢可以将需要的工具或文具分出一套,如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等,将多余的另外收起或退回仓库,通过这种分类,就发现有很多东西其实都是不再用了的,工具或文具一套就够了。

除了办公用品、文具外,服务员的清洁工具和用品也可以用这种方法进行分类。

行动:根据以上介绍的分类方法,对自己岗位的物品进行分类,看看哪些物品可以清掉,哪些应该保留

第二常常整理

常整理,就是将不再用的东西清理掉,把还要用的物品数量降至最低安全用量,然后摆放得井然有序,再贴上任何人一看就能明白的标签。

目的:保证任何人在最短的时间内能将任何物品放进和取出,提高工作效率。

一、根据使用频率分层保管

(一)物品按使用时间长短分开存放

序号使用时间保存地点

1 一年都不用的物品丢掉或暂存入仓库

2 7-12个月内要用的物品把它保存在较远处

3 1-6个月内要用的物品把它保存在中间部分

4 每日至每月都要用的物品把它保存在使用地

5 每小时都要用的物品随身携带

(二)物品按高、中、低用量分别存放

我们不仅可以根据使用时间的长短来摆放物品,还可以根据用量的多少来分层摆放。

一般来说,摆在仓库货架中间部分的物品,保管员取用时最方便,因此,货架的中间部分就应存放用量最多的物品;相对应地,拿起来不太方便的地方,就存放用量少一些的物品;半年才用一次的物品,就放在取用最不方便的货架顶部,这样,保管员半年爬一次货架也没多大关系。

根据用量的多少来摆放物品,可以大大减轻保管员的工作量。

(三)材料或工具按照操作顺序放置

在操作过程中,如果将材料或工具按照操作顺序放置,完全可以通过减少员工的劳动量来达到既减员又增效的目的。例如:炒什锦,有鸡块、青菜、大蒜或其它配菜,一般厨房将肉类放在左边的冰柜里,青菜放在右边的货架上,调料放在后面的货架上,这样,配菜师就要左右来回地跑,浪费时间,又消耗体力。如果根据经验,先估算每天能卖30份炒什锦,然后在备料时,就将30份鸡肉、30份青菜、30份配料菜分别按放在身边的菜台上,需要配菜时,直接在身边就地取材就行了,这样就可以降低员工的劳动量,从而实现既减员又增效的目标。

思考:结合本岗位工作流程,你认为哪些方面可以将材料或工具按操作顺序放置,又能减少哪些劳动量

二、标牌战

将物品摆放得井然有序之后,就要给这些物品贴上标签,这些物品的标签应如何贴而且能保证服务员在最短的时间内找到想找的物品就好比寄信写地址。

(一)标志地点

1、总仓及部门平面分布图

在酒店的总仓门上,贴上平面分布图,如物料仓库、食品仓库、餐具仓库、雪库等平面图。

2、如果找食品就到食品仓库。

到食品仓库,门口也贴有平面分布图,内容:酒水架、饮料架、小食品、调料架等。

3、如果找酒水就到酒水架

酒水架边应贴有货架物品在存放表,表上标明:第一层,白酒类的各种白酒;第二层,黄酒类的各种黄酒;第三层,则是红酒类的各种红酒。

(二)标签的类型和标准

1、食品牌:最高、最低存量,左进右出

如浙醋,标牌上写的内容:最高存量10瓶,最低存量3瓶,左进右出。

最高存量:是指一天半的存量;最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶,意思是货架上只剩下3瓶时,仓管员应到总仓取货。最高存量是一天半的量,最高存量不超过10瓶。

库存量太大,不仅占用了大量的资金,还造成了不同程度的物品积压与过期食品。

“左进右出”即是左边进货,右边出货,能保证不过期。

2、开封但有保质期的食品牌

在开封但有保质期的食品牌上,注明:品名、开启时间、保质期等信息。

3、寄存食品牌

客人用餐结束,如果有剩酒店或其它,要求酒店寄存,就要写寄存食品牌,标名:品

名、开启时间、寄存客人单位、姓名、责任人等。

4、物品名牌

如厨房里将调味料的瓶外贴上调味料的名称,或用具上贴有垃圾桶、潲水桶等。

(三)每个分区都要有负责人的姓名

(四)统一管理私人物品

如果员工的水杯统一款式、统一贴标签、统一定位且集中放在一起,就能体现酒店的管理水平。

第三常常清洁

常清洁就是分类整理完了以后,要做清洁工作,以保证所有地方一尘不染。

一、清洁

清洁的一般程序就是清洁、检查和维修。

(一)清洁的类型:日常清洁和计划清洁

日常清洁:每天要做的清洁叫日常清洁,比如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。

计划清洁:不需要每天都擦,只要每周或每月擦一次就可以了,如玻璃窗、空调机风口等,这些每周或每月做一次的清洁工作就叫计划清洁。

(二)检查

检查指清洁人员的自我检查,查清洁过后是不是干净了,查物品摆放是否整齐、到位;设施设备是否正常运转。

(三)检修

如果检查到设施设备有问题,就要进行维修。

如:客房服务员在清洁房间时出现电话机没有声音,或台灯不亮,就要报修。

二、明确清洁的责任

责任到人,制度上墙。要求将每个岗位的清洁内容分配到个人,并将其将为制度贴在相应的墙上。

三、清洁检查

要使效果持续保持,管理人员必须不定期对清洁区域进行检查监督。可制订一些检查表格,将检查内容公布。

第四常常维护

常维护是指对前面“三常”(常分类、常整理、常清洁)的成果进行维护。维护“三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用清洁的清洁。

什么叫做不用分类的分类呢就是要预防不必要东西的产生,如果能预防不必要的东西产生,就可以做到不用分类了。

例:部门申购物品

中餐部物料器具多,假设有一桩大型接待需要2000个红酒杯,用完后没有人跟进管理,登记、回收、保管,再有大型接待需要2000个红酒杯,怎么找也不够数量,所以,就做计划叫采购再购500个,这样,酒店里新旧物品越来越多,就要经常分类保管。

所以,现在我们规定,部门要申购物品,不但要有部门经理的签名,还要有仓库负责人签名,主要是仓库负责人知道申购物品在仓库里有没有库存,需不需要购买,二是可以控制申购物品的最高库存量。这也是预防很多不必要东西的产生,做到不用分类的分类。

不用整理的整理:物品因为太乱需要整理,所以,避免物品杂乱,就能避免整理。例如客房部的布草,因为洗涤中心折叠时就按类别分类扎好,不杂乱,所以,就免去了客房部收布草时的整理。

不用清洁的清洁:就是做到不会弄脏的清洁。如,厨房的地面经常有水,为什么地面有水主要是洗完菜后水未滴干,装菜的筛是网状的,所以,水滴落到地上湿了。怎样才能使地上没水,就是做到“不用清洁的清洁呢”办法是:一、等菜上的水滴干才拿到厨房;二、装菜的筛下用一个盆接住水。就样就避免地面湿了。

楼面地面上经常发现有菜汽、油渍,主要是厨师将汤、菜装得很满,传菜员上菜时一跑一颠,汤菜就会溢出来,搞得楼面又湿又滑,怎样做到不用清洁的清洁呢就要从要源抓起,即从规范厨师的装菜盘技术抓起,从培训传菜员的标准动作和走姿抓起。

第五常常规范

常规范的意思,就是要将员工的一切行为规范起来。应怎样规范员工的行为呢

一、岗位职责

规范员工行为的前提,就是要做到每一位员工的分工明确、工作职责具体。

二、程序化

将酒店每个岗位的员工每天8小时的具体工作内容,按照上班到下班的时间应做什么按顺序明确下来,使员工做到有章可循,按照既定程序进行工作。

三、规范化

1、员工所有行为都要有规范:在对每个员工岗位进行程序化过程中,酒店要对员工所做的每件事都作出相应的规范。

2、所有设备都有使用说明书:所有的设施设备要配上相应的使用说明,比如中央空调、厨房的绞肉机、消毒柜等。

思考:本部门的每一位员工都明确自己的岗位职责吗每一个岗位都做到程序化、规范化了吗

第六常常教育

常教育的意思,就是通过批评教育,使全体员工养成“六常”习惯。

一、规范的仪容仪表

二、规范的服务用语标准和训练

三、每天下班前五分钟检查六常实施情况

主要内容:

1、检查当日工作情况

2、物品是否整齐归家

3、卫生及清洁工

4、关掉电灯及空调等

四、今日事今日毕:要求每一位员工都不拖延事情,要养成“今日事今日毕”的好习惯。

第8篇酒店前厅管理基础知识培训1

酒店前厅管理基础知识培训(一)

培训对象:酒店前厅部全体员工

培训目的:掌握前厅管理的基础知识,明确前厅部的地位及作用

培训要点:酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求

一、酒店前厅的认识

酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,又是离开酒店的最后接触点,它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里,前厅往往被认为是整个酒店的核心部门,无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此,前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

1.酒店前厅的概念酒店前厅,又称为总服务台,或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应,则是酒店的内务部,这是指那些不与客人直接接触的酒店部门,如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块,即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此,酒店外务部不同于前厅,它是包括前厅在内的一个术语

2.前厅部的任务具体地讲,前厅部有以下七项主要任务:

(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前,我国有相当数量酒店的赢利,前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少,达成价格的高与低,不仅直接影响着酒店的客房收入,而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况―住客房、走客房、待打扫房、待售房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。

(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料,并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令,然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题,联络各部门为客人提供优质服务。

(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案,记录相关内容。

3.前厅部的地位和作用

(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此,前厅部积极开展客房预订业务,为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房,积极宣传和推销酒店的各种产品。同时,前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调全酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。同时,前厅部自始至终是为客人服务的中心,是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住,直至客人结账,建立客史档案,贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满。

培训练习3:

前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意:

1.注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

2.时刻提醒自己要面带微笑。

3.要善于在工作中控制自己的情绪。

4.学会艺术地拒绝。由此可见,前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店的总体形象。

(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心,前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析,每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见,作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述,前厅是酒店的重要组成部分,是加强酒店经营的第一个重要环节。

第9篇某酒店财务部管理实务

酒店财务部管理实务5

第一章

第一条为了加强财务管理,规范财务行为与财务活动,根据国家有关财经制度,结合酒店实际情况,特定本条例。

第二条酒店财务管理遵循统一领导、分级授权管理原则。

第三条酒店财务管理的根本目标是实现利润最大化,确保资产保值与增值。

第四条酒店设立财务机构,建立健全内部财务管理制度,做好财务管理工作,真实反映企业财务状况,依法上缴各项税、费,保护所有者权益不受侵犯。

第五条酒店应推行全面预算管理制度。

第六条本条例仅包括会计人员、固定资产及其折扣、成本核算与费用方面的规定。

第二章财务部机构与会计人员管理

第七条本条例所称的是酒店财务部工作的财务人员。

第八条财务部经理及财会人员由酒店领导班子考核后,统一聘用。

第九条财务部经理具有以下权利:

(一) 对本单位的会计人员的聘任、晋升、调动、奖惩提出建议或意见;

(二) 组织本单位会计人员的培训与考核;

(三) 组织本单位的经济核算、财务会计和管理工作;

(四) 参与本单位的预算、财务收支计划、成本费用计划信贷计划的制定,并监督执行情况。

(五) 其它应享有的权利

第十条财务部经理职责:

(一) 确保酒店资产的安全完整。防止资本的流失;

(二) 真实、完整、及时的报告酒店的财务状况、经营成本和现金流量情况;

(三) 监督、贯彻国家各项财经政策、法令、制度和酒店会计规章制度。

(四) 其它应承担的职责。

第十条部门经理若自行辞职,必须提前一个月向酒店领导和人事部提出书面报告,报经批准,办妥离职手续后,方可去职。

第十一条部门经理定期对其管辖的会计人员进行德、能、成绩的考核,作为升职、降职、续聘、解聘和岗位调整的依据。

第十二条部门经理及工作人员原则上一年一聘,经考核称职者,方可续聘,不称职者予以解聘。

第十三条对爱岗敬业、成绩显著的财务负责人、会计人员按规定给予奖励;对玩忽职守、造成直接经济琐事的人,按规定给予经济处罚直至追究法律责任。

第三章固定资产管理

第十四条本条例所称固定资产是指使用期限在一年以上、在使用过程中保持原有物资形态的主要劳动资料,包括房屋及建筑物、机械设备、运输设备、动力设备、专用设备及其他设备。

第十五条使用年限在二年以上、单位价值在2000元以上的非经营主要设备和物品,也列为固定资产进行管理。不符合上述要求的劳动资料,应作为低值易耗品进行管理。

第十六条帐簿设置,财务部门设固定资产总帐外,还应设置固定资产分类帐,记载每项固定资产原值、净值、累计折旧、折旧率和状况。

第十七条固定资产取得后,由管理部门管理,并会同财务部门依其类别进行编号,并贴粘标签,作为固定资产台帐的依据。

第十八条计提折旧的固定资产包括:房屋和建筑物、在用的机器设备、仪器仪表、运输车辆、工具、器具;季节性停用和修理停用的设备;以经营租赁方式租出的固定资产;以融资租赁方式的固定资产。

第十九条不计提折旧的固定资产包括:房屋建筑以外的未使用、不需用的固定资产和封存的固定资产;经营租赁方式租入的固定资产;已提足折旧继续使用的固定资产;未提足折旧提前报废的固定资产。

第二十条已交付使用但尚未办理竣工决算的工程,应自交付使用之日起,按照工程预算、造价或者工程成本等资料,估价转入固定资产,并按本条例计提折旧。

第二十一条酒店按月计提折旧,月份开始使用的固定资产,当月不计提折旧,从下月起计提折旧;月份内减少或停用的固定资产,当月仍计提折旧,从下月起停止计提折旧。

第二十二条房屋及建筑物残值统一按原值5%计算,机器设备残值统一按原值3%计算。

第二十三条固定资产折旧方法,一般采用平均年限法。

第二十四条固定资产出租和外借须按总经理批准,并制订固定资产出租或出借使用,合同应对租金、支付时间、支付方式、修缮保养、税费负担、归还期限、保持原状、附属设备、违约责任作出规定。

第二十五条固定资产报损应报酒店领导审批,注明报损原因、固定资产生产日期、使用年限、原值、净值、并附有挂部门对固定资产报损的检验报告。报损固定资产残余价值和变价收以及保险赔偿收入,应冲减清理支出。报损固定资产净余额,结转为营业外支出或收入。

第二十六条每年年终前应对所有固定资产进行一次盘点,做到帐帐相符,对盘盈和盘亏的固定资产应按本条例的规定处理。

第四章成本与费用管理

第二十七条成本管理任务:反映和监督企业各项费用的支出,按照国家有关法令,制度和酒店有关规定以及酒店的计划和定额,严格控制费用,促使酒店合理、节约地使用人力、物力和财力;正确地计算经营的总成本和单位成本,反映和监督成本计划完成的情况,为预测成本和利润、参与酒店经营决策提供资料,促使酒店改进管理,加强经营核算,提高经济效益。

第二十八条成本核算程序:对成本费用进行审核和控制,确定计入成本的界限;成本核算要贯彻受益原则,划清下列界限,不得相互混淆,影响成本核算的准确性。

(一) 正确划分应计入经营成本与不计入经营成本的界限,遵守成本开支范围。

(二) 正确划分各个月份的成本界限,实行权责发生制原则,凡属于本期的成本,不管其何时付出,都作为本期成本处理,不得将本期成本计入下期成本处理,不得将下期的成本提前计入本期。

第二十九条各部门应通过预算控制费用开支计划,严把审批关,财务部门审核人员应按照国家财经制度,酒店的有关条例、规定,严格审核超标准部分和经营无关的费用不予报销。

第三十条财务部门应积极筹集资金,加速资金周转,提高资金赢利能力,降低融资能力。

第三十一条酒店不得将费用结转到待摊费用、或其他科目。

第三十二条管理费用是指行政管理部门为管理和组织经营活动的各项费用。

第三十三条低值易耗品原则上在领用时一次性入管理费用,数额较大的可分期摊销计入管理费用。

第三十四条企业发生的修理费用一般直接计入当期管理费用,固定资产的修理费用发生不均�或数额较大的,可采用待摊或预提的方法。实行预提的,预提大修理费用列入当期管理费用,实行待摊的发生修理1年内平均摊销。

第三十五条酒店发生的坏帐损失可以采用直接转销法,计入管理费用,收回已核销的坏帐,冲减管理费用。

第三十六条酒店也可以按照应收款余额百分比法计提坏帐准备。

第三十七条经营费用指整个经营环节所发生的各种费用,即采购商品所支付的费用。

第三十八条经营费用包括由酒店负担的运输费,装卸费、整理费、劳务费、广告费、商品消耗等。

第三十九条财务费用是指企业为筹建资金而发生的各项费用,包括酒店经营期间发生的利息净支出,外汇调剂手续费,加息等。酒店在筹建期间发生的借款费用记入开办费,不行列入财务费用。

第四十条企业发生与建造固定资产和无形资产或某项资产直接相关的费用,在该项资产尚未交付使用或虽已交付使用但尚未输竣工决算之前,计入资产的成本,不得列为财务费用。

第四十一条酒店各部门应严格控制本部门的费用开支,未经领导预先批准的某些消费性开支,不得报销。

第四十二条财务部门每季度应对费用开支增长比率、结构比例变化进行分析、发现费用增长的因素,找出降低费用的对策。

第五章附则

第10篇 z五星级酒店质量管理手册

某五星级酒店质量管理手册

一、质量是什么呢

质量是我们任何一个人都耳熟能详的,每个人都了解它的涵义,如果你要去问300个人,可能有300个答案,因为大家从不同角度来理解,产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢

质量,如同美丽一样,出自旁观者的眼中,在海景,最重要的旁观者是顾客,质量是顾客想要得到的,因此,唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说,质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。

从深层次来看,质量是事物的本质属性,与这一类事物的本质属性的符合程度。

很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗

误解一:出什么价格,有什么品质;真相一:质量必须超出顾客的期望----物超所值。

误解二:质量无标准,只是空洞的理想;

真相二:质量一定要有标准,即符合顾客需求的标准;

误解三:孰能无过,质量也不例外;

真相三:预防胜于整改,任何过失都可能事先避免;

误解四:花钱越多质量越高;

真相四:从源头抓起,质量最高,成本最小。

误解五:质量问题大部分错在第一线;

真相五:85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。

二、质量零缺陷---我们的目标

我们经常作为顾客去购买产品和服务,当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说,即使是99.9%完善程度也不够好!

以美国为例,如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作,那么:

一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票;一分钟内有1314个错误电话;

一天中会有12个新生婴儿给错了父母;

一年中有250万本书印错了封面

一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全

一小时内有18322封信件被错误地处理

一年中所开的药方有200000份是不正确的

第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。

瞄准国际一流服务水准的“海景”,质量零缺陷是我们不断追求的目标。

二、质量理念

质量是企业之命脉;

没有质量,就没有明天;

质量是价值与尊严的起点;

提高质量就是降低成本;

质量不是唱高调,而是符合顾客的要求;

质量是企业唯一不能妥协的经营理念;质量是企业竞争致胜的关键。

四、质量管理政策---四个“有利于”

第一条有利于提高对顾客的服务质量,增加顾客满意度,树立良好的企业形象;

第二条有利于调动全体人员的积极性;

第三条有利于提高和完善各部门的工作质量;

第四条有利于提升全体员工的根本利益。

五、质量管理职责划分

全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任;

各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量,还要对下属的工作质量负责;

质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。

六、质量管理原则

第一条注重细节,追求完美;

革除马虎之心,是追求质量的第一要务;

第二条质量管理具有否决权

质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权,任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。

第三条全方位全过程原则

质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。质量管理必须从产品的第一环节抓起,进行全过程、全方位的管理,方为完整的质量管理。

第四条总经理直接挂帅原则

质量管理经理直属总经理的领导,用意在于避免或减少干扰,从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。

第五条人员高度专业性

质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。

第六条专业负责与全员负责原则

各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员,对本部质量管理负有员的责任。所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。

第七条监督与指导相结合

质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标,通过对工作的监督、检查、评估、指导,激励先进、纠正错误、帮助提高,最终使工作质量能有一个明显的提高。

第八条标准规范化

质量管理工作的一个重要前提,是企业经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。

第九条严格公正

质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。

第十条奖优罚劣原则

质量管理工作,实行层层对全过程和最后目标负责的原则,并对执行人完成情况和改进情况实行“奖优罚劣”。七、质量管理运行规程

普通员工

在自己的工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务,并对质量结果负责。

领班

工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质量点的检查、监督指导;每日班前会进行总结、讲评和指导;通过针对性培训进行质量方面的培训;通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。

主管

通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进行管理;通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进行管理。

部门经理

每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查

总监

在每日的酒店工作例会上进行;每日抽查所属各部主要业务质量;召开质量研讨会。

质量管理员

按照分工进行质量管理工作的指导和监控.

质量管理部经理

每天对各专职质量管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。

总经理

负责定期听取质量管理部工作汇报,并进行指示;负责进行质量管理的最终仲裁。

第11篇酒店管理案例：一滴水的心里话

酒店日常管理案例:'一滴水'的心里话

我是来自男生冲凉房1号间的'一滴水',最近亲眼目睹了二件事情,不得不让我伤心和焦虑……

事件一:这件事情要从过年前几天开始说起,今年的冬天非常特别,遭遇了50年不遇的寒冷冬季。酒店为了不影响员工的正常生活,为了员工的身体健康,临时开通了员工更衣室的热水供员工冲凉,谁想到这热水一开通,员工哥哥们每天冲凉的时候,不但不抓紧时间,而且还要把家里的衣服搬来一大堆,泡呀……洗呀……刷呀……总之,让我的伙伴们都不停一会儿,只听哗哗的响个不停。眼看,衣服终于快洗完了,劳累的伙伴们刚要松一口气,两个暖水瓶又拿来了,只听哗哗的装满之后,满载而归地离开了。只听伙伴们在暖瓶里拼命地喊着救命呀……放开我……酒店才是我的家……

事件二:这是发生在2月28日的一件事情,又到员工哥哥们下班的高峰期了,我作好了一切准备,等待着给员工哥哥们擦肩揉背。看,来了一位!哦到了2号间,为什么不到我1号间来呢我走近一看,原来是昨天晚上冲完凉后没关水阀的那个小子,哼一定是不敢见我了他在2号间里,很快地脱了衣服,猛的把水阀一开,这时,只看他的表情龇牙咧嘴,好象是水很凉。这时,我心里暗暗地想:嘿嘿,谁叫你不看通知,已经停止供应热水啦!正在我幸灾乐祸的时候,他的一个举动让我担心,他气得用脚向水阀上面用力一按,因用力过猛把水阀按坏了。这下,我可吓坏了,只能眼睁睁的看着我的伙伴们白白地浪费,本以为他会去找有关部门快速维修,没想到他竟然视而不见,离去了。过了一会儿,清洁大叔来了,用手转了转水阀,水流并没有半点缓解,为了避免我的伙伴们满地乱跑,他用两个拖把挡住之后,也匆匆地离开了……

这……这……这究竟还要淌到何时呀没有珍惜,没有爱护,实在令人失望。

点评:

'节约' 是老生常谈的话题,作为公司的员工,我们在节约公司能源方面要自觉、自律,有效利用公司给予的福利。发现浪费现象时,应主动站出来,制止这种可耻的行为。

撰写:人力资源部 z点评:人力资源部

第12篇连锁酒店质量管理检查体系运行系统

连锁酒店质量管理运行系统:检查体系

第三节质量监督检查体系

1、总经理、副总经理的重点检查

2、主管、领班的全面检查

主管、领班作为酒店当日服务质量的负责人,履行服务质量管理的职责。

3、部门经理的日常检查

部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任,各项检查必须形成制度化、表单化。