第1篇 质量管理体系建立
质量管理体系的建立
质量管理体系建立步骤
建立和实施质量管理体系可以分为以下8个步骤:
1.确定顾客和其它相关方的需求和期望。
2.建立组织的质量方针和质量目标。
3.确定实现质量目标所必需的过程和职责。
4.确定和提供实现质量目标必需的资源。
5.规定测量每个过程的有效性和效率的方法。
6.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。
7.确定防止不合格并消除产生原因的措施。
8.建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
该流程同样适用于保持和持续改进现有质量管理体系的工作。
按照iso9000:2000要求建立质量管理体系,是国际标准化组织在传统管理经验的基础上,提炼出的一种带有普遍意义的管理模式,是一种科学化、规范化、标准化、国际化的管理方法。
质量管理体系的建立和实施分四个阶段:前期准备、体系策划、体系建立、体系试运行。
(一)前期准备阶段
1、思想准备
组织的各级领导在贯彻《标准》(简称贯标)上统一思想认识,贯标是实行科学管理、完善管理结构、提高管理能力的需要,只有充分统一认识,做好思想准备,才能自觉而积极地以推动贯标工作,严格依据《标准》逐步建立和强化质量管理的监督制约机制、自我完善机制,完善和规范本组织管理制度,保证组织活动或过程科学、规范地运作,从而提高产品(或服务)质量,更好地满足顾客需求。
2、组织培训
(1)选择培训对象:组织活动(过程)中全部有关部门的负责人,他们是贯标的骨干力量,贯标达到什么样的效果,取决于最高管理者和各部门负责人对《标准》的理解。
(2)培训内容:
①2000版gb/t19000族标准基础知识,
②《标准》的理解和实施,
③建立质量管理体系的方法和步骤
3、建立贯标运行机构
(1)建立贯标工作机构
一般由最高管理者担任贯标工作机构负责人,管理者代表担任副职,贯标工作涉及的职能部门负责人担任机构成员。
贯标工作机关的任务是策划和领导贯标工作,包括制定质量方针和质量目标、依据《标准》要素分配部门的质量职责,审核体系文件,协调处理体系运行中的问题。
(2)任命管理者代表和确定质量管理工作主管部门
管理者代表由最高管理者以正式文件任命并明确其职责权限,代表最高管理者承担质量管理方面的职责,行使质量管理方面的权利。
管理者代表应是本组织最高管理层成员,具有领导能力和协调能力,有履行管理者代表职责和权力的条件和渠道;熟悉本组织的业务;能较好地理解gb/t19000族《标准》及其要求,并且切实能够实际履行职责。
质量管理工作主管部门协助管理者代表根据贯标工作机构决策,具体组织落实质量管理体系的建立和运行。
(3)成立质量管理体系文件编写小组
选择经过文件编写培训、有一定管理经验和较好的文字能力的,来自质量管理体系责任部门的代表组成《标准》文件编写小组。
4、分析评价现有质量管理体系
贯标的目的是改造、整合、完善现有的体系,使之更加规范和符合《标准》要求。这要求贯标者依据《标准》对现有的管理体系进行分析评价以便决定取舍。
(二)质量管理体系策划阶段
1、质量方针
质量方针是组织的质量宗旨和质量方向,是质量管理体系的纲领,它要体现出本组织的目标及顾客的期望和需要。制定和实施质量方针是质量管理的主要职能,在制定质量方针时要满足以下要求:
(1)质量方针要与其质量管理体系相匹配,即要与本组织的质量水平、管理能力、服务和管理水平一致。方针内容要与本组织所提供的服务的职能类型和特点相关。
(2)质量方针要对质量做出承诺,不能提些空洞的口号,要反映出顾客的期望。
(3)质量方针可以集思广义,经过反复讨论修改,然后以文件的形式由最高管理者批准、发布,并注明发布日期。
(4)质量方针谴词造句应慎重,要言简意明,先进可行,既不冗长又不落俗套。
(5)质量方针要易懂、易记、便于宣传,要使全体员工都知道、理解并遵照执行。
2、质量目标
质量目标是质量方针的具体化,是“在质量方面所追求的目的”。质量目标应符合以下要求:
(1)需要量化,是可测量评价和可达到的指标;
(2)要先进合理,起到质量管理水平的定位作用;
(3)可定期评价、调整,以适应内外部环境的变化;
(4)为保证目标的实现,质量目标要层层分解,落实到每一个部门及员工。
3、组织机构及职责设计
质量管理体系是依托组织机构来协调和运行的。质量管理体系的运行涉及内部质量管理体系所覆盖的所有部门的各项活动,这些活动的分工、顺序、途径和接口都是通过本组织机构和职责分工来实现的,所以,必须建立一个与质量管理体系相适应的组织结构。为此,需要完成以下工作:
(1)分析现有组织结构,绘制本组织“行政组织机构图”。
(2)分析组织的质量管理层次、职责及相互关系,绘制“质量管理体系组织机构图”,说明本组织的质量管理系统。
(3)将质量管理体系的各要素分别分配给相关职能部门,编制“质量职责分配表”。
(4)规定部门质量职责;管理、执行、验证人员质量职责。
(5)明确对质量管理体系和过程的全部要素负有决策权的责任人员的职责和权限。
4、资源配置,
资源是质量管理体系有效实施的保证。包括依据标准要求配置各类人员和基础设施,在对所有质量活动策划的基础上规定其程序和方法以及规定工作信息获得、传递和管理的程序和方法等。
(三)质量管理体系建立阶段
1、编制质量管理体系文件
质量管理体系的实施和运行是通过建立贯彻质量管理体系的文件来实现的。通过质量管理体系文件贯彻质量方针;当情况改变时,保持质量管理体系及其要求的一致性和连续性;作为组织开展质量活动的依据,质量管理体系文件为内部审核和外部审核提供证据;质量管理体系文件可用以展示质量管理体系,证明其与顾客及第三方要求相符合。
质量管理体系文件一般由四个部分组成:质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格等。
质量管理体系文件由专门编写小组编写,编写顺序可以:
(1)自上面下进行,即按质量手册程序文件支持性文件及记录表格的顺序编写;
(2)自下而上地进行;
(3)采取中间突破的方法,即先编写程序文件。
首先应对文件编写组成员进行培训,接着制定编写计划,收集有关资料,编写组讨论文件间的接口,然后将文件初稿交咨询专家审核;咨询专家向编写组反馈,并共同讨论修改意见之后,由编写组修改文件直至文件符合要求。
2、质量管理体系文件的审核、批准、发布
质量管理体系文件应分级审批。质量手册应由最高管理者审批;程序文件应由管理者代表批准,作业指导书一般由该文件业务主管部门负责人审批,跨部门/多专业的文件由管理者代表审批。文件审批后,需正式发布,并规定实施日期。以宣传和培训的形式,使组织中所有人员理解质量方针和质量管理体系文件中规定的有关内容,在质量管理体系运行前,可以通过考试检察员工对有关内容的了解和理解情况。
(四)质量管理体系试运行阶段
1、质量管理体系试运行
完成质量管理体系文件后,要经过一段试运行,检验这些质量管理体系文件的适用性和有效性。组织通过不断协调、质量监控、信息管理、质量管理体系审核和管理评审,实现质量管理体系的有效运行。
影响质量活动有效性的因素很多,例如旧的习惯、传统思想、缺乏认识、对文件理解偏差等。所以,对程序、方法、资源、人员、过程、记录、产品(服务)连续监控是非常必要的。发现偏离标准的情况,应及时采取纠正措施。必要时可以增加内部质量审核的次数,通过内部质量审核和管理评审这一自我改进机制可以持续改进质量管理体系。
2、内部质量审核和管理评审
内部质量审核(简称内审)和管理评审是验证质量管理体系适宜性、充分性和有效性的重要手段。
(1)内审是针对质量管理体系的活动和有关结果是否符合有关标准文件和质量管理体系文件的各项规定是否得到了有效贯彻等内容进行的。
内审特点在于它的客观性、系统性和独立性。内审分为文件审核和现场审核两个阶段:文件审核是评价组织编写的质量手
册、程序文件是否符合《标准》的要求和工作目标的需要。现场审核是评价实际的质量活动是否符合《标准》、质量手册、程序文件等有关文件的规定,及这些规定是否得到有效贯彻。内审内容包括:组织结构与所进行的活动的适宜性;质量管理体系实施、运行情况和工作程序的执行情况;有关质量制度、规章、办法执行贯彻情况;人员、设备和器材的适宜情况;质量管理体系文件的完整性,与标准的符合性等。试运行期间,内审频次视情况可以较多,每年需要23次;体系正常运行后,内审方式可以分为集中审核或滚动审核。前者是集中全面审核,每年至少一次,后者是按计划陆续开展,每次审核一个或几个部门或活动,全年至少覆盖所有部门一次。
应在内审程序中明确规定内审的以下各步骤:
①策划审核(确定任务、目的、范围);
②准备审核(组成审核组、编制审核计划、检查表、准备现场审核记录、不合格报告等工作表格);
③现场审核(首次会议、现场收集客观证据、评价、末次会议);
④编写审核报告;
⑤进行现场整改,制定并实施纠正措施;
⑥纠正措施跟踪验证。
⑦编制年度质量管理体系情况汇总分析报告;
(2)管理评审是最高管理者适时地评价组织质量管理体系的持续性、有效性、适宜性和充分性。
管理评审包括如下主要内容:
①实现质量方针、目标的程度;
②内审及纠正措施完成情况及有效性的评价,对薄弱环节的专门措施;
③质量指标完成情况及趋势分析;
④顾客意见和处理情况,主要问题分析和预防措施;
⑤本组织机构和资源的适应性;
⑥质量改进计划;
⑦进一步改进、完善质量管理体系的意见。
3、质量管理体系的调整和完善
内审和管理评审可以帮助发现质量管理体系策划中不符合《标准》或操作性不强之处。一方面应纠正体系中的不合格项,另一方面要修改文件。
4、质量管理体系资格认证的准备工作
质量管理体系资格认证的准备工作主要有4个方面:
(1)模拟审核。由咨询专家独立对本组织的质量管理体系进行全面审核,明确提出不合格项,并做出结论性评价。评价内容包括
①过程是否被确定过程程序是否被恰当地形成文件
②过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施
③在提供预期的结果方面,过程是否有效
(2)组织针对不合格项举一反三,以点带面制定纠正措施计划,限期整改。
(3)提出资格认证申请,提交质量管理手册,确定资格认证时间。
(4)咨询专家指导资格认证前的各项准备工作,包括在指导下:
①对重点项目进行自查:
②全员再次培训和考核,进一步理解质量方针、质量目标;相关职责、权限,本人在质量管理体系的位置、作用;相关程序文件及其它文件内容和实施情况;
③提供质量体系运行的相关见证材料:例如质量管理体系内部审核、管理评审计划、内部及会议记录;抽取一些典型职业技能鉴定考务挡案等。
第2篇 物业管理质量手册-术语和定义
物业管理质量手册:术语和定义
3术语和定义
3.1说明
除本质量手册特别注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000标准中的术语和定义。
本公司质量管理体系文件中的'业主'、'客户'与标准中的'顾客'含义相同。
3.2术语和定义
全心全意全为您:万科物业服务宗旨,展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。
服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针,突出勾勒服务的精诚尽力的态度,细致入微的工作作风和精品意识,要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础,营造创新环境,激励锐意进取的活力。
安全员:对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。
保洁员:为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等,从事打理环境和绿化养护的人员。
维修员:从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作,具有专业资质和技能的人员。
家政服务员:为满足客户需求,按照公司的制度,上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。
客户事务员:从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。
物业管理策划阶段:包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。
物业管理前期准备:包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。
物业管理启动阶段:以物业的验收接管为标志,从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立,包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。
物业管理日常运作阶段:是物业管理最主要工作阶段,包括日常的综合服务与管理;物业管理各环节综合协调;业主委员会的正式成立等基本环节。
环境管理:物业管理组织为净化美化环境,给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境,在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。
安全管理:物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序,防范人、财、物受到损害,给住用户提供安居乐业的环境,在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。
设备管理:物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用,给住用户提供良好、便利的设施环境,对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。
质量改进小组活动:一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来,运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。
前期介入:物业管理企业在接管物业以前,于房地产开发的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入,从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见,协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关,以确保物业的设计和建造质量,为物业投入使用后的物业管理创造条件,这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。
物业接管验收:包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成,即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续,标志着物业正式接管。
顾客有效投诉率:由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。
顾客投诉处理率:成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。
公共火灾发生数:在公共区域内发生火灾的次数。
火警有效控制率:及时、有效地控制火警,避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。
可控事件发生数:可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。
顾客(员工)满意度:是企业为满足内部管理需要,用于衡量顾客(员工)满意程度的量化值,计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。
房屋本体:房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施,包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)等。
突发事件:打破正常的管理或服务秩序,突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
顾客财产:业主或业主共同拥有产权的财产,如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私(包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等)。
遗留工程:由于开发、设计、规划、施工等原因,造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷,需物业管理公司配合进行协调或处理,以利于顾客整体满意,这类工程问题统称遗留工程。
危险品:对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。
质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故,包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件,如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法*、受到公共传媒负面评价等。发生10000元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。
设备大修:对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件,使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。
设备中修:对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件,保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求,使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%-30%。
房屋本体中修:房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求,须局部维修的工程,一般包括:墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。
房屋本体大修:主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程,一般包括:对共用设施设备的拆除改装,如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。
物业管理服务报告:运用《管理服务报告》或《物业管理工作简
报》的固定格式,定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等,增进业主对物业管理服务工作的了解。
顾客恳谈会:公司积极主动与业主(顾客)直接进行沟通,一般以座谈会的形式,听取顾客的意见,接受顾客的质询,达到增进理解,消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。
入职培训(新员工培训):使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。
在职培训:员工在自身岗位上,随着工作的展开,不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。
升职培训:为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。
特殊培训:为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能,获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位,如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。
对外培训:应外部客户要求,提供专业的、针对性强的有偿培训服务。
客户档案:包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料(业主及家庭成员资料)、协议书等客户个人基本情况;客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况;客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。
工程档案:包括竣工总平面图,单位建筑、结构、设备竣工图,附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;设施、设备安装、使用和维护保养技术资料;物业质量证明文件和物业使用说明文件;房屋本体和设备的改造变更资料。
第3篇 质量手册-管理评审控制程序
质量手册:管理评审控制程序
1、目的
确保公司质量管理体系在内外环境变化时,持续保持适宜性、充分性和有效性。
2、范围
适用于检查质量体系的运行状况和评价质量体系对实现质量方针和质量目标的适合程度,包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要。
3、定义
无
4职责
4.1 总经理主持管理评审活动。
4.2 管理者代表负责向总经理汇报质量管理体系运行情况,提出改进建议。
4.3管理部负责通知相关部门,收集并提供管理评审所需的资料,负责对评审提出的纠正和预防措施进行跟踪和验证。
4.4各相关部门负责资料积累,提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中提出相关的纠正预防措施。
5、程序
5.1 管理评审策划
5.1.1 总经理至少在12个月的时间间隔内召开管理评审会,可结合内审后的结果进行,也可以根据需要安排。
5.1.2 管理评审由管理者代表策划,总经理确定。管理评审通知主要内容包括:
a、评审时间
b、评审目的
c、评审范围及评审重点
d、参加评审部门(人员)
e、评审依据
f、评审内容
5.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审次数。
a、企业组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时
b、发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时
c、当法律、法规、标准及其他要求有变化时;
d、市场需求发生重大变化时;
e、质量体系审核中发现严重不合格时。
5.2 管理评审输入
管理评审输入应包括以下方面有关的当前的业绩和改进的机会。
a、各种审核结果,包括内部审核,外部审核;
b、业主的反馈,包括业主满意程度的测量结果及与业主沟通的结果;
c、过程的业绩和产品的符合性,包括过程、服务测量和监视的结果;
d、预防和纠正措施的状况,包括:对内部审核和日常发现的不合格品采取的纠正措施及其有效性的监视结果,对业主的满意程度具有重大影响的纠正和预防措施。
e、以往管理评审的跟踪措施实施情况和有效性;
f、可能影响质量管理体系的变更,指企业内外部环境的变化,如法律、法规的变化新技术、新工艺的开发等。
g、改进的建议
5.3 评审准备
5.3.1 评审前一周按照管理评审策划的安排,通知相关人员准备本次评审有关资料。
5.4 管理评审的实施
5.4.1 总经理主持评审会议,各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价,对于存在或潜在的不合格项提出纠正和措施,确定责任人和整改时间;
5.4.2 总经理对所评审的内容做出结论(包括进一步调查、验证等);
5.4.3必要时,管理部对管理评审实施过程进行记录。
5.6管理评审输出
5.6.1 管理评审的输出应包括
a、对组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论,质量管理体系变更的需要,改进的机会,质量方针和质量目标改进的需求和体系运行情况的说明。
b、质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施。
c、与业主有关的产品的改进决定和措施,包括针对业主规定的明示和未明示的要求及法律法规的要求对产品特性的改进。
d、有关资源需求的决定和措施,为质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性提供基本保证。
5.6.2 评审会议结束后,由管理部根据管理评审输出的要求进行总结,编写《管理评审报告》,经管理者代表审核,交总经理批准,由管理部发至相应部门。
5.7管理评审的跟踪和检查
5.7.1各部门负责落实管理评审中提出的各项决议。管理部负责跟踪监控执行情况,并反馈各部门实施落实情况。
5.7.2管理评审产生的相关的记录由管理部保管,包括管理评审计划,各部门准备的评审资料,评审会议记录及管理评审报告等。
6 相关文件
6.1文件和资料控制
6.2质量记录控制
6.3纠正措施
6.4预防措施
7 附件
7.1fm56-01 《管理评审通知单》
7.2fm56-02 《管理评审会议签到表》
7.4fm56-03 《管理评审报告》
第4篇 轮式起重机械质量管理存在主要问题控制对策
轮式起重机械因为产品型谱多,生产企业多,市场容量有限,基本采用小批量混合生产,与汽车等大批量单一产品生产不同,生产线也基本上是脉冲式流水线或台位式作业,其质量管理有着其特殊性,本文以轮式起重机为代表,讨论轮式起重机械质量管理存在的主要问题及控制对策,具有代表性、实用性和建设性意义。
轮式起重机包含汽车起重机,全地面起重机和轮胎式起重机。通常情况下,轮式起重机都是在专用底盘上配置吊臂、回转、起升等装置来实现起重作业。由于轮式起重机械暂时没有明确的报废期限,一般使用寿命都在15 -20年之间,甚至有些能达30年。现在国内几个主要轮式起重机的厂商年产量基本在5000-10000台之内,其他厂商产量更低。由于型谱多,根据不同吨位的需求,每个型谱的起重机产量基本上在几十到几百台不等,最多也是千余台。因此决定了轮式起重机的生产不能像小汽车一样大批量生产。由于产品的特殊性,这种小批量混合生产的特征导致其在质量管理方面存在一定的问题。
轮式起重机械质量管理存在的主要问题
轮式起重机在制造过程中分为专用底盘和上车操作部分,包含车架,吊臂,回转等结构件,电气系统,液压系统等。零部件分为采购件、外包外协件和自制件等。上万个零件组装在一起,产品质量管理是个重要课题。现在的轮式起重机由于市场竞争激烈,整机和配件技术一直处于畸形的发展状态,虽然我国的整机水平一再刷新行业记录,但是我们的零配件乃至核心技术依然依赖进口,关键基础材料,核心基础元器件,先进基础工艺,产业技术基础等都和国外的先进企业有一定差距,技术工人的技能水平欠缺,供应链的制造能力偏弱,配套厂家质量管理欠缺,主机厂家质量管理粗放等。只有针对性的解决这些质量管理方面的问题,国内轮式起重机的质量才会有质的提升。
轮式起重机械质量管理的控制对策
2.1.重视产品的制造工艺和技术管理工作
现在国内的轮式起重机在产品设计方面已经达到世界先进水平,但是在制造工艺方面与国外先进企业相差甚远,往往好的设计理念和设计成果在转化为产品时因为制造技术不过关而打上“中国制造”的烙印,导致国内的起重机制造企业都是“大而不精”。同时由于国内企业在技术管理方面不重视,常常导致技术修改没有及时落实。轮式起重机作为特种作业设备,制造企业应该积极将国家标准和行业标准引入企业宣贯,保证产品的一致性。配备必要的工艺技术人员,根据产品设计图纸编辑合理的生产工艺指导文件,设计合适的工装,进行全面的技术指导和工人技能培训是保证产品制造质量的重要因素。
2.2.建立合理的质量管理组织体系。
现代企业基本上都在推行全面质量管理,但是由于生产和质量的冲突,如何使最高决策者参与并严格按照公司的《质量管理体系》运行,建立和保持高效的质量管理组织体系是一个重要的课题。
设置合理的质量管理组织,是保证产品的前提条件,保证每个环节都有质量监控,不重叠,不遗漏,形成从决策层到执行层,从作业层到作业层的全方位质量保证组织体系。
2.3.培养全员质量管理意识。
质量文化是企业文化的一种,是确保产品质量成败的关键性因素。质量管理贯穿产品设计,制造的全周期,发挥人的主观能动性对提升产品质量有重要意义。在企业开展全员质量管理意识教育,让全员参与质量管理,是质量管理的最高境界。
2.4.重点关注供应链产品质量。
现代企业分工细致,明确,很少有企业自己什么都做,供应商提供的零部件质量直接影响整机的质量。由于国内工程机械供应链处于一个发展阶段,市场竞争激烈,秩序混乱,很多供应商不是把精力放在如何提高产品质量上面,而是想法设法去争取市场订单,提高产品利润。
根据iso系列标准规范,配套件,外协外包件等都需要纳入企业质量管理体系,应建立动态质量管理体系。根据供方在供货期间的业绩,定期进行评审,合格者继续协作,不合格者进行淘汰或限期整改,帮助供方分析原因并制定对策。对于可替代性差的关键核心零部件,应与质量稳定,售后口碑好的供应厂商建立战略合作伙伴关系。
2.5.强化过程检查和控制
起重机是大型工程机械,上万个零部件组装在一起,对于不能靠终检发现是否合格的零部件需要纳入过程控制,尤其要做到按照图纸和工艺要求施工。严格工艺纪律,坚持首检、巡检,终检相结合,充分发挥员工和质检人员的预防和把关职能,做到“三不原则”,不接受不合格品,不知道不合格品,不流转不合格品,积极宣贯下道工序就是客户的理念。
重点控制关键零部件。起重机械由于失效模式的不一样,导致的后果也截然不同,应该将零部件按照质量等级进行划分,对出现质量问题容易引发大的质量安全事故的零部件应列为关键零部件,进行重点控制。比如:力矩限制器,变幅、回转、起升机构液压系统,电气控制系统、起升钢丝绳等。
2.6.提升技术工人的技能水平
从质量管理的五大要素“人,机,料,法,环”来看,人是重要的因素。 轮式起重机的制造基本上还处于依靠员工技能保证产品质量的阶段,没有实现真正意义上的流水线生产。员工技能的好坏直接影响产品质量,外观质量等。尤其是冷作,电焊,调试等特殊工工种,由于工作环境差,技能要求高,培养周期长。越来越多的年轻员工尤其是90后,已不再愿意从事这些工作,导致从事这些工作的技术工人出现青黄不接的现象。如何更快,更好的提升技术工人的技能水平,对提高产品制造质量起着至关重要的作用。
通过以上论述,国内的轮式起重机在质量管理方面还有许多工作要做。可以参考本文通过健全质量管理体系,培养全员质量意识,强化过程质量检查和控制,提高技术工人的技能水平等提高产品质量。
第5篇 qms质量手册管理评审控制程序
1.目的
公司应按策划的时间间隔评审质量管理体系,确保公司质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性,确保公司质量方针和目标适应公司自身发展的需要,以不断完善质量管理体系。
2.范围
适用于对公司质量管理体系的评审。
3.职责
3.1总经理主持管理评审活动,批准管理评审计划和管理评审报告与改进措施;
3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况,提出改进建议,组织编写相应的管理评审报告,批准纠正与预防措施;
3.3综合部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料,负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证;
3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。
4.程序
4.1管理评审计划
4.1.1每年至少进行一次管理评审,通常在每年第四季度进行,可结合内审后的结果进行,也可根据需要安排。
4.1.2当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。
a.公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时;
b.发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时;
c.当法律法规、标准及其他要求有变化时;
d.市场需求发生重大变化时;
e.即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时;
f.质量审核中发现严重不合格时;
g.其他情况需要时。
4.1.3综合部在每次管理评审前一个月编制管理评审计划,报管理者代表审核,总经理批准。计划主要内容包括:
a.评审时间;
b.评审目的;
c.评审范围及评审重点;
d.参加评审部门(人员);
e.评审依据;
f.评审内容。
4.2管理评审输入
管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会:
a.审核结果,包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核产品质量审核等的结果;
b.顾客的反馈,包括满意程序的测量结果及与顾客沟通的结果等;
c.过程的业绩和产品的符合性,包括过程、产品的监视和测量的结果;
d.改进、预防和纠正措施的状况,包括合理化建议、对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及有效性的监控结果;
e.以往管理评审跟踪措施的实施及有效性;
f.可能影响质量管理体系的变更,包括内外环境的变化,如法律法规的变化,新技术、新工艺、新设备的开发等;
g.质量管理体系运行状况,包括质量方针和目标的适宜性和有效性;
h.重大质量事故的处理或改进的建议。
4.3管理评审的准备
4.3.1预定评审前十天,综合部以书面形式向质量管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划,由管理者代表审核,总经理批准,由综合部汇总后组织发放。
4.3.2综合部负责根据评审输入的要求,组织评审资料的收集,要求各部门准备参加评审会议的讨论提纲等必要的文件。
4.3.3综合部负责向参加评审的人员发放《管理评审通知单》,及评审计划和有关资料。
4.4管理评审会议
a.总经理主持评审会议,各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价,对于存在或潜在的不合格项提出纠正、预防或改进措施,确定责任人和整改时间。
b.总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。
4.5管理评审输出
4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施:
a.质量管理体系及其过程有效性的改进,包括对质量方针和目标、组织结构、过程控制等方面的评价;
b.与顾客要求有关的产品的改进,对现有产品符合要求的评价,包括是否需要进行产品、过程审核等与评审内容相关的要求;
c.资源需求等。
4.5.2会议结束后,由综合部根据管理评审输出的要求进行总结,共同编写《管理评审报告》,经管理者代表审核,由综合部汇总交总经理批准,发至相应部门并监控执行。
4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证
综合部根据《改进控制程序》的规定,对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。
4.7如果评审结果引起文件更改,应执行《文件控制程序》。
4.8管理评审产生的相关的记录由综合部按《记录控制程序》保管,包括管理评审计划、管理评审输入资料、管理评审报告等。
5.相关文件
5.1《内部审核程序》8.2.2
5.2《改进控制程序》8.5
5.3《文件控制程序》4.2.3
5.4《记录控制程序》4.2.4
6.记录
7.1管理评审计划
6.2管理评审通知单
6.3管理评审记录单
6.4管理评审报告
6.5纠正和预防措施处理单
第6篇 连锁酒店质量管理方针
某连锁酒店质量管理方针
一、质量管理政策--四个'有利于'
第一条有利于提高对顾客的服务质量,增加顾客满意度,树立良好的酒店形象;
第二条有利于调动全体人员的积极性;
第三条有利于提高和完善各部门的工作质量;
第四条有利于提升全体员工的根本利益。
二、质量管理责任
1、全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任,质量管理人人有责;
2、各级管理人员不仅保证自己所负责工作的质量,还要对下属的工作质量负责;
3、质检组和各店总经理负责对酒店服务质量管理工作进行管理;
4、各级人员在质量管理中的职责。
①、普通员工
各部门员工在自己的工作过程中,要按照服务工作和酒店规章制度要求的质量标准进行操作和提供服务,并对操作和服务质量结果负岗位和在岗的全部责任。
②、领班
各部门领班在工作时间里采取定点和游动的方式,在现场进行工作质量点的检查、监督指导;每日班前会进行总结、讲评和指导;通过针对性培训进行服务质量等方面的培训;通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。
③、主管
通过对工作现场连续不断地巡视来对工作现场的工作和服务操作质量进行管理;通过每日晨会、对领班的培训等方式对工作、服务质量控制工作进行管理与实施。
④、部门经理
每次部门及酒店工作例会:对工作过程的巡视与抽查。在每次的酒店工作例会上提出整改意见;每日抽查所属各分部门主要业务质量;
⑤、分管副总经理
对质检管理工作中的投诉与意见作最终的仲裁。
⑥、分店总经理
负责定期听取质量管理工作汇报,原则上会议是定在每月某日召开,并进行指示;对质量管理工作的投诉与意见作最终的仲裁指导。
三、质量管理原则
第一条注重细节,追求完美
革除马虎之心,是追求质量的第一要务;
第二条质量管理具有否决权
质量管理工作在酒店日常管理工作中享有至高的裁决权,任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。否则你将会受到酒店的行政处罚。
第三条全方位全过程原则
质量管理工作是面向全酒店的所有工作。质量管理必须从产品的第一环节抓起,进行全过程、全方位的管理,方为完整的质量管理。
第四条专业负责与全员负责原则
各级管理人员是酒店质量管理体系中理所当然的质量管理人员,对本酒店质量管理负有全员管理的责任。所有人员在任何时候都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。
第五条监督与指导相结合
质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标,通过对工作的检查、监督、评估、指导,激励先进、纠正错误、帮助提高,最终使工作质量能有一个明显的提高。
第六条标准规范化
质量管理工作的一个重要前提,就是酒店经营管理工作各环节的标准与规范化建设。
第七条严格公正
质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。
第八条奖优罚劣原则
质量管理工作,实行各层级对全过程和最后目标负责的原则,并对执行人完成情况和改进情况实行有'奖优罚劣'的责任。
第7篇 物业管理公司质量手册：产品实现
物业管理有限公司质量手册:产品实现
1产品实现的策划
1.1公司对每一个具体的项目或服务所需的过程进行策划和开发,针对过程有关的输入和输出制定相应的程序或质量计划,以确保每一个过程都得以识别和受控。
1.2识别和考虑这一过程与公司质量体系其他过程之间的相互联系与相互作用的关系,就有关的要求应保持一致,避免和其他过程发生冲突而影响服务的质量。
1.3在进行策划或开发过程中,如果不形成文件化的程序就不能保证所提供服务的质量,公司将这一过程形成文件化的程序、作业指导书、规章制度、流程图或质量计划等书面的文件,对过程予以指导和控制,以确保所提供服务的质量。
1.4从以下几个方面对具体的项目、服务的提供和实现策划进行确定:
a)这一项目或服务的质量要求;
b)为达成质量要求所需要的过程及与过程有关的程序和应配备的资源(包括在意识和能力方面胜任的人员,服务提供所需要的设备设施、基础设施和工作环境等)。
c)有关验证、确认、监视、检验和试验活动及相应的规定和准则,包括接受的准则;
d)过程所需的质量记录;
1.5为实现以上要求,建立jsnhwy0-01《服务策划控制程序》进行管理和控制。
2与顾客有关的过程
2.1与产品有关要求的确定
2.1.1为确保我们所提供的产品和服务满足顾客及其他相关方的需求和期望,公司结合物业管理服务业务的特点,建立、的途径,确保顾客有关的需求得到识别,并将有关的需求转化为对公司质量管理体系的要求和我们所提供服务的要求。
从以下几个方面对顾客要求进行确认:
a)顾客明示的要求:包括合同、协议的要求,与顾客直接沟通得到的有关要求等。
b)隐含的要求:顾客虽然没有明示,但规定用途或已明确的预期用途所必需的要求。
c)有关法律法规方面必须履行和满足的要求;
d)公司确定的附加要求。
2.1.2公司领导层负责各类要求的识别,公司全体员工都有满足顾客要求、遵守有关法律法规规定和遵守公司规章制度的义务和责任。
2.2与产品有关要求的评审
2.2.1在完全接受有关要求,并向顾客作出提供服务的承诺之前(包括接受口头、书面和电子形式的合同、标书、订单及其更改等),组织有关人员,按规定的流程,根据有关的标准对顾客的要求进行评审,以确保我们有能力满足有关要求,保障顾客和公司的利益。
与产品有关要求的评审须确保:
a)产品(服务)的各项要求都得到明确和规定;
b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已经解决;
c)公司有能力满足与产品(服务)有关的各项要求;
2.2.2建立jsnhwy0-02《合同评审程序》,对评审方式、评审流程、评审内容、评审人员的资格和评审的标准与依据进行明确和规定。
2.2.3评审的结果和评审所确定的措施应得到明确和实施,有关的质量记录按jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》予以控制。
2.3顾客沟通
2.3.1公司建立jsnhwy0-03《与顾客沟通的程序》,明确与顾客
沟通的方法方式和有关要求,为顾客的投诉、建议和有关意见的传达提供相应的渠道和途径。
2.3.3公司与顾客的沟通中必须了解的信息包括:
a)有关产品(服务)信息;
b)问询、合同的处理,包括有关的修改。
c)顾客的反馈,包括投诉和建议的信息。
此外,在物业管理服务方面,对单一业主和多业主项目分别采用统一形式的《物业管理工作简报》和《管理服务报告》将我们的服务情况向业主进行公布和通报,并收集有关的反馈和意见,作为改善和改进的依据;
3设计和开发
公司业务不涉及设计和开发的内容,在这里列出是为了和iso9001:2000标准的格式保持一致。
4采购
4.1物资采购的过程
4.1.1根据物业管理服务业务的特点,将服务提供所需要的物资进行合理的分类。
4.1.2根据物资分类情况,明确与各类物资的采购相关的采购职责和审批权限;确定适宜的采购方法和工作流程,包括对采购人员的要求,验收和入库的流程等规定。
4.1.3对于各类物资的采购,基于公司的质量目标和质量要求评估和选择合格的供应商,建立有效的合格供应商评估方法,包括对供应商的评估、选择、更换和重新评价的流程和方法,明确选择和评估的标准、期限及评估依据。相关的评估结果应形成质量记录,并根据评估结果建立合格供应商名单,有关记录和合格供应商名单应按程序jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》进行管理和控制。
4.2采购信息
4.2.1对于在商场、商店或分销点购买的物资,应明确物资的品牌、规格、等级和价格及销售单位的资格、资历、信誉、规模、售后服务和产品保修包换的情况等信息,确保所购买物资满足要求;
4.2.2对于直接向生产厂家购买的物资,考虑有关供应商的产品、程序、过程和设备批准的要求;生产人员的要求和质量保证系统的要求;
4.3采购产品的验证
4.3.1对于所有采购的物资,都应明确和建立相关的验收方法、验收标准和处理的规定;
4.3.2有关验收方法、验收标准和处理规定的建立可根据具体业务性质的不同,采购物资的不同而有区别地进行设定。
4.3.3采购物资验证的处理情况应形成记录,有关记录的控制按jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》进行管理和控制。
4.3.4为实现以上要求,建立jsnhwy0-04《采购管理程序》进行管理和控制。
4.4分承包方的控制
4.4.1服务外包是物业管理行业的一项重要业务,也是物业管理未来发展的一个趋势。外包服务的质量直接影响到我们所提供服务的质量和公司的声誉,分承包方的服务质量应得到切实的保证。
4.4.2对于分承包的选择应考虑以下要求:
a)分承包方的资历、信誉、服务历史、相关经验和与其竞争对手相比的业绩;
b)分承包方在公众中的地位和所起的作用及被社会认可的情况;
c)分承包方满足有关要求,包括质量、价格、对问题的处理情况和履约能力等有关信息的情况;
d)分承包方满足法律法规的情况;
e)分承包方的质量保证系统情况;
4.4.3公司应建立对分承包方管理、评估和控制的方法并得以切实
实施,以确保分承包方所提供服务的质量。
4.4.4根据分承包方的服务质量和顾客要求,公司对分承包方进行适当的帮助,提高分承包方的服务水平和服务能力。
4.4.5为实现以上要求,建立jsnhwy0-05《分承包方管理程序》进行管理和控制。
5服务提供
5.1服务提供过程的控制
5.1.1对于与物业管理服务服务提供有关的每一个过程进行策划,确保其在受控的状态下进行,以保障服务质量。在物业管理服务方面,识别和策划从物业接管、验收、入住、遗留问题的处理,到日常的安全、环境、设备设施的维护管理和客户服务的操作等所包含的各类过程和与之相关的各个过程,并对这些过程进行管理和控制。
5.1.2在提供服务前,通过对与过程相关的输入的掌握,采用调查了解等方式获得关于过程特点、特性的信息。
5.1.3对于每一个服务提供过程,各部门都应制定相应的程序进行指导和控制。如果没有书面化的程序则不能确保服务质量时,将相应的程序书面化,制定形成文字的程序、作业指导书、工作流程图等,适当的情况下应使其可以在工作场所得到。
5.1.4确保在物业管理服务提供的过程中,服务人员或服务场所拥有该项服务所需的适宜的设施设备,以及检验服务的结果是否满足有关要求所必备的检验和测量设备。
5.2服务提供过程的确认
5.2.1服务行业具有在服务过程进行的同时服务的结果就已进行交付的特点,当服务的结果已经可以由后续的监视或测量加以验证时,服务的结果已不可改变。因此公司要求对于每一项服务的提供都应进行相应确认,确保尽量一次就把事情做好。对有关的服务过程进行策划时须遵循以下要求:
a)就服务提供的具体内容和过程提供的方法、方式建立相应的评审和批准的标准。当服务过程的内容和服务提供的方法、方式经确认后不能满足这些标准和准则的要求时,该服务不能提供;
b)明确服务人员应具备的任职要求,包括意识、技能、学历、经验和相应的资格等要求。公司通过建立岗位任职要求的文件和采取考核上岗等方式明确岗位的任职要求和对有关人员的资格进行的确认。没有满足有关要求的适宜人员时,该服务不能提供;如果此项服务有对设备的要求,则该设备的要求也要得到明确和规定,当设备经确认不能满足有关的要求时,服务也不能提供;
c)对与那些直接和顾客发生的,并与顾客的切身利益密切相关、一旦发生不合格就会对顾客和公司造成较大损失的服务过程,有针对性的制定出适宜和有效的方法对每一个环节予以详细的描述和规定,并经确认后予以实施。
d)与质量有关的所有服务过程都应保留质量记录,质量记录的控制和管理按jsnhwy4.2-02《质量记录控制程序》进行。
5.2.2公司各部门和各级人员都应按既定的标准和准则对过程进行确认,公司品质主管负责从公司层面会同各部门根据具体要求,对各项服务过程进行监控。为实现以上5.1和5.2的要求,建立相关文件进行控制(详见'7支持性文件')
5.3标识和可追溯性
5.3.1建立明确的办法对与服务相关的各类标识进行规范,包括各类设备设施和物资、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的标识;严禁烟火、严禁高空抛物、高压危险等注意性标识;服务过程中如油漆未干、电梯检修、清洁中地滑防止摔倒等服务状态的标识。
5.3.2对于某些在短时间内无法完成的工作,如顾客报修、顾客投诉的处理等,以及其他一些需较长时间才能完成的工作,建立有效的控制办法,对在一定时间段或某一阶段的过程状态、进展情况、注意事项等进行跟踪、记载、标识和管理,使整个过程得以受到监控和可追溯,确保工作的持续连贯和有效完成。
5.4顾客财产
5.4.1公司根据物业管理服务业务的特性,识别和验证如业主的信件、书报、钥匙和受托的小孩等顾客财产。
5.4.2对于各类顾客财产,建立相应的保护、维护和使用的管理办法,包括检验、登记、存放和保护及交付方法等管理规定的制定,并在相关程序中予以明确。
5.4.3对于顾客财产的损坏、丢失等情况应进行记录,有关记录的控制按文件jsnhwy4.2-02《质量记录控制程序》执行。
5.5产品防护
5.5.1公司对物资的贮存采取适当的方式进行管理,确定各类物资贮存地点的功能、管理要求和贮存条件,建立物资的分区和标识、物资进出库控制办法及盘点办法等,明确在防火、防盗、防潮等方面防护措施的要求,对物资的借(领)用建立有关的规章制度进行控制。
6检验和测量设备的控制
6.1所有在物业管理服务提供的过程中,如果不经检验和测量则不能保证服务质量时,则须对该过程和用作检验和测量所需的设备进行识别和明确,将有关的设备通过建立清单或台账的形式予以统计和登记。
6.2对于有检验和测量要求的检测过程及该过程所需的设备,形成相应的书面程序进行控制,保证该过程和过程所需的设备满足有关的要求,确保服务提供的质量。
6.3规定适当的时间间隔对检验和测量设备进行校验和调整;在需要时应对检测设备的精确度作出相应的要求。
6.4所有检验和测量设备都根据设备要求贮存在温度、湿度等相关
条件适宜的场所,并对其搬运、贮存和维护制定相应的措施,以确保设备的完好性,防止设备的损坏和失效。
6.5当发现检测设备失效时,立即停止该设备的使用,并对该设备进行适当的标识和隔离,防止误用。同时对经由该检测设备测量过的产品或公共设备设施重新评估。
7支持性文件
jsnhwy0-01 《服务策划控制程序》
jsnhwy0-02 《合同评审程序》
jsnhwy0-03 《与顾客沟通的程序》
jsnhwy0-04 《采购管理程序》
jsnhwy0-05 《分承包方管理程序》
jsnhwy0-06 《入住前工作程序》
jsnhwy0-07 《物业接管验收程序》
jsnhwy0-08 《入住手续办理程序》
jsnhwy0-09 《装修管理程序》
jsnhwy0-10 《
商铺管理程序》
jsnhwy0-11 《紧急事件及重大质量事故处理程序》
jsnhwy0-12 《安全管理程序》
jsnhwy0-13 《清洁绿化管理程序》
jsnhwy0-14 《泳池管理工作程序》
jsnhwy0-15 《家政及维修服务的提供及控制程序》
jsnhwy0-16 《公用设施和服务过程的标识》
jsnhwy0-27 《顾客财产管理程序》
jsnhwy0-28 《物资贮存及管理程序》
第8篇 s苑物管质量管理目标管理方式
鸿祥苑物管质量管理目标及管理方式
(一)质量管理目标
1.自接管鸿祥苑之日起,通过综合竣工验收后一年内达到市级物业管理规范标准。
2.自接管之日起严格按照iso9002国际质量体系标准进行物业运作,使鸿祥苑成为一个安全,舒适、温馨、文明的家园。
3.具体质量管理目标:
--制订《前期物业管理服务合同》、《住户手册》和其他有关的规章制度,明确服务的质量和双方的权利与义务。
--业主满意率80%以上。
--维修及时率90%以上。
--维修合格率100%。
--房屋外观整洁完好,管道畅通完好。
--每半年一次业主满意率征询活动,建立回访制度和回访记录。
--设备保养良好运行正常,无重大责任事故,小修不超过12小时,中修不超过48小时。
--公共场所卫生整洁,绿地树木存活率90%以上。
--重大火灾、治安责任事故率为零。
(二)采用的管理方式
1、在总体管理方式上拟采取'标准化'管理模式。
鸿祥苑属综合型商住楼,在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式,实行标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化,以业主为服务中心的经营方针。严格法规和标准制约,规范组织和个人的管理服务行为,致力于精神文明建设。
2、在安全管理上拟采取全封闭的安全预案制。
安全问题是业主永远最关心的问题,公司在进驻现场前先了解安全死角,将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来,制订有针对性的安全措施,将预案作为员工培训的依据,逐步提高安全管理的实际水平。对人员物品进出实行分类控制,对业主采用'记忆+规范'的方法,对租户采用凭证出入,对散客采用登记有效证件控制出入,实行立体化管理。
3、在服务方式上采取特色服务与个性化服务。
(1)时效工作制
对业主关心的工作都要求规定的时间完成方为有效。将相关的工作流程公示给业主监督,对未按规定办理进行处罚,以提高业主对我们的服务感到满意。
(2)首问负责制
对业主的问题,第一个接触业主的工作人员应负责将问题向公司进行反馈,不能以任何理由进行推诿。对于业主的问题必须有答复,不能久拖不决。
4、实行系统化管理。
(1)组织系统
a、组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。管理处直属公司总部管辖,实行整体管理的方式。
b、管理处内部实行重在领导,减少管理环节,提高工作效率。现场经理属管理层,下设全部为操作层。
c、管理处是指挥、控制的枢纽。设置服务热线,负责收集,归档整理和日常指挥功能。
d、保安负责公共秩序的维护及消防管理;管理员负责社区的二次装修管理、楼宇的巡查与管理,物业管理费、水电费等有关费用的收取工作;水电技术员负责设备维修、养护及运行;保洁绿化员负责社区所有公共区域的卫生保洁及绿化养护。
(2)整体运作程序系统
a、整体运作流程原则是全面、合理、高效,环环相扣,相互制约,保证各环节紧密衔接,既无盲点,又无积淀。
b、整体运行各个环节的详细工作分解流程严格按照我公司计划导入iso9002质量保证体系进行运作。
c、所有运作过程均有严格的监控保证,充分体现管理效率。
(3)内部运作系统
a、在内部运作流程设计中,坚持全过程管理,保证指挥,监督的封闭性。管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集于一身,避免管理环节出现缺漏和盲点,有效保证管理及时到位。
b、操作层职责明确,工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导全员质量管理,充分授权,在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。
(4)信息反馈系统
a、信息是我们重要的经营资源。信息源要全面,汇聚与中茵名仕花城物业管理有关的所有信息,使反馈具有一定的范围和频率,信息采集真实、科学。
b、保证信息反馈通道畅通,信息处理集中,所有信息汇聚到管理处,经过分析整理,并由管理处发出指令,跟踪检查。
c、保持指令权、检查权和处理权的高度统一,避免责任分离所导致的管理失控。
d、充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。
e、在检查控制的方式中,我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。
f、质量控制上,对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。
第9篇 物业管理手册质量管理体系策划
1、 本公司依据iso9001: 标准的要求,对公司的管理体系进行了策划,对质量管理体系所需的过程进行有效控制,以实现本公司的管理目标,并符合标准要求;
2、 按管理手册建立的质量管理体系是在策划、识别、确定、执行、监视、测量分析所需过程及确保管理目标得以实现的前提下进行的,现行的质量管理体系按本手册及相应的程序文件规定实施。
3、 当发生下列情况质量管理体系须进行变更策划:
3.1 企业宗旨、方针、目标发生变化;
3.2 企业内部组织重大调整变化;
3.3 企业发生重大质量事故;
3.4 企业外部环境变化;
3.5 顾客和相关方导致的变更;
3.6 法律、法规发生变化。
4、 上述原因的变化造成质量管理体系变更时,由管理者代表组织相关部门进行策划,并形成会议纪要,应确保体系策划和实施时保持质量管理体系的完整性。在策划和实施更改时,若涉及管理体系文件的变更时,按照《文件控制程序》执行。
第10篇 学校配套工程质量管理程序框图
学校配套工程质量管理程序及框图
1主要管理程序
我公司按照国际标准化组织颁布的1s09002质量标准,建立起一套行之有效的文件化的质量保证体系。该体系囊括了从工程项目的投标。签定合同到竣工交付使用,直到交工后保修与回访的全过程,充分体现了is09002中19个要素的要求。该体系以质量手册为核心和指导,以程序文件为日常工作准则,以作业指导书为操作的具体指导,所有质量活动都有质量计划并具体反映到质量记录中,使得施工过程标准化。规范化、有章可循。责任分明。
根据国家规范、标准及公司的质保文件,并结合本工程的特点,该工程拟定的主要质控程序如下:
一、材料采购与材料试验监控程序
1、检查是否是合格供应商。
2、检查出厂材质证明是否真实。
3、检查材料取样试验是否符合规定。
4、检查原材试验报告是否符合相应技术标准。
5、检查材料外观是否符合相应技术标准。
二、计量检测与监控程序
1、检查施工所用计量是否按要求进行测试标定。
2、检查所用计量是否建立台帐。
3、检查所用计量是否到期进行了复检。
4、检查报废计量是否进行封存。
三、施工过程监控程序
1、检查各工序是否按程序进行操作。
2、检查测量定位是否准确。
3、检查'自检、互检、交接检'是否真实。
4、检查《分项工程评定表》是否符合实际情况。
5、检查隐蔽工程验收是否按程序进行。
6、检查特殊过程是否按作业指导书进行施工。
四、文件控制程序
1、检查文件是否进行了分类管理。
2检查文件收发是否建立了台帐。
3、检查作废文件是否进行标识与封存。
五、不合格品控制程序
1、检查是否对不合格产品进行标识、记录、处置
2、检查施工中不合格品是否进行分级。
3、检查不合格品关闭情况。
六、预控与纠正措施程序
1、检查对出现的质量问题是否采取了纠正预防措
2、检查对出现的质量问题是否进行了原因分析。
3、检查对采取的纠正预防措施是否进行了验证描述。
七、中间验收与竣工验收程序
1、检查工程是否完成合同规定的各项工作内容。
2、检查工程质量是否符合设计规范要求。
3、检查是否进行预验收。
4、检查工程技术资料是否齐全。
5、检查竣工验收程序是否符合现行规定。
2主要质量控制程序框图
一、本工程质量监控和程序控制体系
本工程质量总体控制程序框图
施工现场质量控制框图
施工技术质量管理程序框图
施工工序质量控制框图
隐蔽工程验收控制程序框图
第11篇 物业质量体系文件：钥匙管理作业指导书
(标题应和页眉空一行)
物业质量体系文件范本:钥匙管理作业指导书
(标题应和正文空一行)
1.0目的(所有阿拉伯数字加点的编号应对齐,且1。0、2。0、3。0等大题目字体应加粗)
加强安全防范,防止意外事件的发生。
2.0适用范围
物业管理公司管理或代业主管理的所有钥匙
3.0管理内容(我们以前习惯把这条写作'制度'或'作业程序'之类的,现在应统一写作'管理内容')
3.1钥匙存放
--所有未交房的住户钥匙应放在编号的纸袋中,存放于钥匙柜内,钥匙柜上锁,由指定人员管理。(此类表示无时间关系或重要顺序的以横线作条目的标记,而不用阿拉伯数字加点的编号,下面的2.2条亦同;而如果单是对2.1条进行展开说明的则可用阿拉伯数字加点的编号)
--所有转让房的钥匙,应贴上标识存放于钥匙柜内,钥匙柜上锁,由指定人员管理。
--其它钥匙,应标清楚识,指定人员管理。
--接管钥匙要有《接管钥匙总清单》记载所管钥匙的类别数量等情况。
3.2钥匙领用与配换
--所有钥匙的领取、归还必须到填写 《钥匙领用登记表》(lp09.01.13.01)(此处的原9002编号应删去,在有些文件中为了查阅对比的方便而保留,文件定稿时再删但不要忘记)。
--配电房、消防控制中心、保险柜、监控中心、仓库的钥匙不得领用(专人保管,不得借用)。
--钥匙不得带出公司。
--遗失钥匙不得私自处理(如换锁、配制),必须报保安部后由保安部决定,配钥匙换锁要在《接管钥匙总清单》(lp09.01.13.02)上注明。
--换锁、配制钥匙应由保安部助理指定人员执行。
3.3保安员接到借钥匙开户门要求应做如下处理(下面的表示方法是对本条直接提出要求,不涉及方法,并按时间或重要顺序排列)
a)询问清对方什么部门、什么事。
b)转让房的钥匙由业主授权,保安员可以借钥匙带客户看房。
c)公司工程维修人员在说明原因并经业主同意后保安员可借钥匙。
d)保安员借钥匙必须请钥匙管理员核对,签字确认后方可领走钥匙。保安员还钥匙时也应请钥匙管理员核对后,把钥匙放回原处,由钥匙管理员签字确认,保安员方可离开。
4.0相关记录
4.1《钥匙领用登记表》(lp09.01.13.01)
4.2《接管钥匙总清单》(lp09.01.13.02)
编写:zz 审批:
第12篇 公司车辆质量管理过程
某公司车辆质量管理过程
目标:*年安全行驶无事故率100%;
1 公司车辆管理过程:(具体操作见公司《车辆管理制度》)
1.1凡使用车辆的均需经行政部负责人同意,报总经理室批准,司机凭《公务派车单》出车,出车结束后,司机要填好行驶公里,将《公务派车单》保存好并登记入帐,无《公务派车单》一律不许出车,否则视为违反纪律。
1.2用车部门要提前一天通知行政部,临时出车,视车辆出勤情况安排。
1.3职员因公用车,按下列原则优先派车:接送公司重要客人、紧张任务、财务人员到银行送、取千元以上款项、公交车不易到达的地方。
1.4因违章处罚的由违章司机负责。
1.5司机遇交通事故时,应立即通知交警处理,并及时报告公司领导。
1.6公司车辆因事故受损按下列原则处理:
(1)责任是对方的,由我方司机负责向对方追索;
(2)责任是我方的,由我方司机向保险公司追索。
1.7司机在车辆使用过程中发生故障,应立即排除,无能力排除面影响安全行驶的,可就近修理,暂不影响安排行驶的在返回公司后报行政部后,到修理厂修理。
1.8 车辆维修审批:车辆出现或发生故障需要维修的须填写《送修申请单》,并由行政部负责人签字后,才可以维修。对更换零部件或总额超出800元费用的维修经行政部确认后,报总经理审批后方可修理。修理期间专职司机必须到场监修。原则上属于正常消耗的零件更换及由于机件磨损造成的故障,由公司负责维修,属于司机使用不当造成的损坏则由当事人负责。
1.9修理结束后,专职司机必须将修理项目清单送行政部备档,检修更换下的配件,必须交公司存放,待行政部专人核实后统一处理。
1.10公务车辆年检时,由该公务车辆之专职司机负责办理,年检结束后须及时将相关票据核销。
1.11专职司机要做好《车辆维修保养计划》,保证车辆安全行驶。
1.10坚持核算制度,每月底车管人员必须核实车辆用油数量与行驶里程是否相符。厉行节约,反对浪费,车管人员与司机要精打细算,节省油料和管理费用,对修车费用要认真核对,把费用降至最低点。
a、以车辆的使用登记表、车辆费用月份统计表和加油清单数考核;
b、车辆加油数量由司机填好《加油清单》,以便作为考核公里数的参考依据。
c、月末对公务车实行月行车里程汇总,如发现油耗数量有明显差异,必须落实原因。
2 卫生、食堂管理过程:按《食堂管理规定》执行。
4 宿舍管理流程:按《宿舍管理规定》执行。
