酒店管理推行首问责任制（十二篇）

发布时间：2024-11-20 查看人数：46

酒店管理推行首问责任制

第1篇酒店管理推行首问责任制

酒店管理要推行首问责任制

据记者了解,目前绝大部份酒店管理人员都是从服务员做起,逐渐积累起经验后逐级晋升为管理人员的,他们的这些管理经验往往是酒店成功经营的根本。因此,从实践中充实自己的管理经验,这也是酒店管理中的一门学问。而记者认为:在他们的管理实践中,“首问责任制”值得正在企业担任管理职务的人参考和借鉴。长沙市岳麓山庄的中层管理人员沈亚南如此认为:“实践证明,首问责任制的推出,不仅仅是一种酒店服务形式,而是通过这种形式,折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。”

同时,他向记者介绍说:凡是酒店在岗工作的员工,第一个接受宾客咨询或要求的人,就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。按照首问责任制的要求,应该做到以下几点:是属于本人职责范围内的问题,要立即给宾客的询问以圆满答复,给宾客的要求以妥善的解决;虽是本人职责范围内的问题,但因宾客的原因,目前不能马上解决的,一定要耐心细致地向宾客解释清楚,只要宾客的原因不存在了,就应马上为宾客解决问题;如果是属于本人职责范围之外的问题和要求,首问责任者不得推委,要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。“首问责任制”的要求是必须做到环环相扣,手手相接,直到宾客的问题得到圆满的答复,要求得到了妥善的解决。另外,首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务,首问责任制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。即使是当宾客打来电话或咨询服务项目时,也同样如此,因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的,一次电话的询问和交谈,就已经是他在酒店的一次重要经历。

而管理者对此项制度的进行管理时,在他们的当中主要有这么几个环节。首先是在员工日常培训中,让每一名员工特别是一线员工,全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目,以及相互衔接的关系,并在为宾客服务中熟练运用,这是做好首问负责制的基础。其次是把首问负责制作为员工日常工作量化考评的一项内容和员工奖罚机制挂起钩来,对优质服务标兵作为典型推广,以点带面,推动首问负责制向纵深发展,使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。再则是检查监督机制,酒店管理人员是首问负责制的执行者,也是当然的检查监督者,而部门与部门间的实际情况,则由质检部负责检查监督,将每日检查情况及时反馈给总经理办公室,总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。

而对于此种管理方式的专家认为是:酒店是一个出售服务的行业,酒店本身是我们向宾客提供服务的载体,酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务,而优质服务单凭一种热情是远远不够的,它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容,进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下,把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客,让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时,不断地提出新的需求,酒店在满足宾客需求中,不断创造出更多的商业机会。同时,首问责任制也是酒店融洽员工关系的纽带。首问责任制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务,也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接创造价值,但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时,才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸,它的价值才能充分体现出来。换位思考,如果把一线员工从酒店员工中剥离出来,把它视为一种酒店为宾客的服务关系,无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的,互为因果的。从这个意义上讲,首问责任制是全方位的,是融洽员工关系必不可少的纽带。

第2篇丽湾酒店卫生管理自查表

检查项目结果

环境卫生1.经营场所是否整洁、明亮,地面、墙面、天花板、门、窗、镜面、台面、地毯、桌、椅等是否清洁。

2.墙壁、天花板、门窗是否有涂层脱落或破损。

3.防蝇、防尘设施是否有效。

4.弃物处理是否及时。

客房卫生5.床上用品、毛巾、浴巾等是否有毛发、污迹。

6.饮具、面盆(脸盆)、浴盆(脚盆)、恭桶、拖鞋是否有污迹。

7.毛毯、枕芯是否超过三个月未清洗消毒。

8.清洁客房时,清洁用抹布、刷子等清洁工具是否分类使用。

9.公共用品是否有完整的更换记录。

消毒间10.面积是否能满足工作需要,是否专间专用。

11.浸泡水池是否配置充足,标识清晰。

12.消毒药品是否有卫生许可证件,是否在有效期内。

13.是否有消毒药物配比容器。

14.配制的消毒溶液,其浓度是否能达到消毒要求。

15.消毒设施是否正常运转。

16.清洗消毒操作过程是否正确。

17.保洁柜是否清洁,饮具是否洁净、摆放是否整齐。

18.消毒后的盆、拖鞋是否存放在固定地点,拖鞋、盆是否洁净。

19.消毒记录是否完整。

储藏间20.是否专间专用,无杂物。

21.公共用品用具是否充分,是否离墙离地分类存放,摆放整齐,标识清晰。

22.清洁物品与污染物品是否分开码放。

23.公共用品用具领用是否遵循先进先出原则。

24.领用记录是否完整。

公共卫生间25.是否有异味、积水。

26.便糟(坐便器)内是否有积污,是否为坐便器提供一次性座垫或一客一消毒。

27.是否每日消毒。

通风系统

28.机械通风装置能否正常运转。

29.机械通风装置的过滤网、进、回风口是否有积尘,是否定期清洗消毒,并记录完整。

30.集中式空调通风系统是否按照《集中式空调通风系统卫生管理办法》进行管理。

工作车31.洁净棉织品,一次性用品、清洁工具、垃圾袋、棉织品回收袋的区域是否分开,标识明显。

32.清洁面盆、浴盆、坐便器的清洁工具是否分开存放,标识明显。

个人卫生33.从业人员穿戴的工作服是否清洁。

34.从业人员是否留长指甲或涂指甲油、戴戒指。

健康管理35.从业人员是否持有有效健康培训证明上岗工作。

36.从业人员是否患有有碍旅店业卫生疾症而未调离。

用品采购37.是否索取卫生许可证、销售发票、合格证明。

违禁产品38.是否用包装标识不全和自制化妆品。

39.是否使用过期产品。

检查人:检查日期:年月日

第3篇酒店总经理组织与领导管理职能

酒店总经理管理职能:组织与领导

组织与领导

怎样才算得上是好的管理实际上,好的管理应该有好的组织和有好的领导。组织与领导是酒店管理中的桥梁和纽带。酒店各部门、各岗位、各员工,通过组织与领导,在统一的目标下高效、有序工作。

1、组织机构。

酒店要把每个部门的人力、水准、设备、服务通盘考虑进去,制定一个组织图表,利用这个组织图表来推动每天的管理工作,就会达到高效有序的管理。有如下四个步骤:

(1)首先要研究酒店的设备设施情况;

(2)把酒店的服务水准确定下来。因为设备和水准对于各点上配备人员,是否定24小时服务等是有用的;

(3)人力和员工配备;

(4)最后制定一个组织图表。这个图表是代表酒店管理方向的。将来怎样去管理酒店,就是利用组织图表来推动管理工作的。

这个组织是以酒店总经理为首的统一管理体制。在这个组织机构中,要实行总经理负责制和垂直领导、分级授权管理,一级对一级负责,上级统一发布指示和命令,下级只接受一个上级的领导,不能多头领导,否则就会造成混乱。

2、人员配备。

人员配备与组织机构紧密相关。从管理分工角度来说,管理者要考虑属下的人员数量。要根据服务标准、设备要求、以及管理者对管理跨度的承受能力等因素来确定。

3、领导激励。

1)各级管理人员要领导、引导、影响、激励员工去努力工作,实现组织目标。具体工作和任务:

*帮助下属认清酒店所处的环境、目标和达到目标的举措;

*协调各部门各级员工的行运,以符合组织内部要求;

*调动员工积极性,让每个员工更好的发挥聪明才智。

2)酒店管理者要善用“激励”原则。充分发挥“激励”在完成酒店组织目标的过程中的重要作用。

*良好的激励机制可以吸引并保证酒店员工长期稳定为组织工作;

*可以发挥员工的技术和才能。充分激励可使员工发挥出80%的潜能;

*可以使员工更进一步激发出主动性、创造性和革新精神。相反,如果激励不当,人才资源流失,积极性得不到发挥,组织目标也难以顺利实现。

第4篇酒店部门经理六项管理意识

酒店部门经理要具备的六项管理意识

经理就是经营和管理,作为一名合格的部门经理要具备和学会以下六项管理意识:

一、责任到位意识

责任到位意识,是指部门经理要按照各自的岗位职责管理辖区,认真地抓好各项工作,对每项工作任务的完成和落实标准都必须具体化,对本部门业绩的表现点在哪里员工对每项工作是否都非常明确员工是否知道干什么、怎么干、达到什么标准、干完以后向谁汇报等等,一切工作都必须量化到岗位。因为现代管理就要求用标准和数字来检查工作的好坏。

二、工作效果意识

工作效果意识,是指部门经理对本部门和下属各项工作任务的完成,必须要有效果的显示标准。作为部门经理要时时掌握对酒店创收份额的达标,正常的情况下客房创收应占总收入的50-55%,餐饮创收34%,娱乐休闲创收30%。在效益标准上,客房的效益标准要达到76-78%,即费用要控制在客房收入的22-24%,其中包含客用品费用和员工工资等。餐饮食品成本必须控制在34%左右;酒水成本为27%左右;食品、酒水混合成本控制在40%。餐饮毛利率为66%左右、经营管理费用为28-30%、部门利润为30-32%。娱乐休闲创收净利润要达40%。作为经理必须要学会算账,要知道营业与成本的关系。

二、效益达标意识

效益达标意识,是指部门经理对本部门的效益完成,必须要有达到的具体指标。餐饮部对每个餐位的年创收指标、客房部对客房每个标准间的年创收指标、每个员工的人均创收和人均创收指标都要具体下达。营销部、娱乐休闲部等各部门经理要有一种数据自我效益指标意识。

三、强烈竞争意识

强烈竞争意识,是指部门经理对本部门的产品,时时刻刻都要注意在市场上的竞争能力。因为产品必须在共性中寻求个性、寻找自己的特色,才能有竞争能力。就酒店的大堂副理和值班经理而言,就应要求他们成为“微笑大使”、成为客人的向导和“小百科”,随时为客人提供服务,不能使客人在大堂等候服务超过60秒。对员工就要求他们做到:嘴勤,腿勤、眼勤,动作要轻。

四、质量标准意识

质量标准意识,是指酒店部门经理在服务质量标准上,始终要坚持做到满足客人的“四项需求价值”,即安全价值、舒适价值、感情价值、时间(效率)价值。安全,主要是客人人身安全,财产安全、食品安全和健身安全。舒适,主要是在客房,室内要有舒适的恒温,即夏天24~26℃,冬天20~22℃.。卫生间的噪音要在35分贝以下,楼梯走道的噪音在40分贝以下。感情,是员工的表情要“微笑”,服务动作要轻快。总机的接线员要给客人一种“间接微笑”,在受话当中如达不到这一点,总机的服务是不合要求的。效率(即时间限定服务),客人一到前台,等候时间不能超过60秒,否则就是冷落客人。为客人办理下榻登记只准用2~3分钟。包括卫生标准等这一切是以效率为标准,部门经理必须牢记心中,否则不能算工作到位,也不是有质量标准意识。

五、成本控制意识

成本控制意识,是指部门经理对本部门的成本控制,必须要有参数。客房的费用要控制在22~24%,客房用品质量要高、整体花费要低,就在于有严格低值易耗品费用的控制。客房部经理必须掌握当天出租房多少、发客用品多少。采购,每周都要制定应急采购市场比价单。财务部经理对酒店一切用品、价格要了如指掌。成本大约分:投资成本、人力成本、水电税收、房租费、物品采购、公共均摊费、维护保养费、设备设施折旧、广告宣传费、其他开支等,除了这些才能谈利润。

六、安全防范意识

安全防范意识,作为部门经理我们要学会和懂得保护酒店客人和员工及财产安全,细心思考设备设施运作安全性,操作和服务过程中是否存在安全隐患,要具备安全隐患预见性及事故处理组织能力、能培训和监督员工生产和服务过程中的安全知识和意识。酒店是人员密集型产业,所以要有随时警惕防火、防盗、防意外等突发事件,要学会做突发事件预案。

作为酒店部门经理要十分清楚自己的角色,酒店效益是否能达标,取决于部门经理的上述六项管理意识,此六项管理意识也是酒店考核部门经理工作业绩的基本原则。

第5篇连锁酒店质量管理组织体系运行系统

连锁酒店质量管理运行系统:组织体系

第二节质量管理组织体系

一、责任部门:酒店质量管理小组

1、由酒店质检专员及各部门管理人员组成,在酒店总经理的指导下展开全面服务质量管理工作。

2、人员配置:事业部总经理、事业部人力资源部总监、事业部人力资源培训质检经理、分店总经理、分店部门(子部门)经理、分店质检专员。

协同人员指各酒店的主要负责人员,各区域、各部门的主管人员,以及分店总经理临时指派的人员,有义务配合主检人员进行质检工作。对科学的,合理化建议进行具体落实,对无理取闹,不配合工作的人员,人力资源部有权对其进行严肃处理。

3、质检组定义

质检组是酒店工作(服务)质量管理的职能部门,它在事业部总经理的统筹下,人力资源部总监的指导下,根据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制,依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正,保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标,使酒店的工作(服务)质量持续改进,使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提高。

4、质检组工作宗旨

质检组人员在酒店所属的各个范围内进行检查,保证前厅、客房、(ktv、酒吧、咖啡厅)、餐厅及后勤各部门的卫生状况良好,服务周到;各种设施设备的维护,使用都能正常运行;协调各酒店的管理运作,监督管理人员的违规操作,发现并弥补酒店经营之中出现的漏洞,表彰对酒店做出突出贡献的员工。在公平、公正、合理科学的基础之上,做到监督有力、奖罚分明、条理有序,保证整个连锁酒店能够正常运转,良性循环。

5、质检组的工作职责:

①、负责酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作;为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。

②、全面督导、检查和考核酒店工作(服务)质量;收集客人对酒店服务质量的反映,督导、检查客人对部门服务质量的满意率。

③、通过酒店督导、管理考核系统,质量管理系统,推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理,组织、落实、纠正预防措施,建立健全酒店工作(服务)标准,提高酒店的工作

(服务)管理水平,使酒店的工作(服务)质量持续改进。

6、岗位工作说明

质检组长(分店总经理)

【工作关系】

直接上级:事业部总经理

直接下级:质检组成员

内部联系:各酒店各部门

【岗位描述】

在事业部总经理的领导下,事业部人力资源部总监的指导下,负责在各酒店贯彻、组织监督、执行酒店的质量方针、质量目标;负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定,部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作;负责酒店工作(服务)质量的督导、检查、考核工作;在保持酒店优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面,起到监督、保证作用;在为事业部总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面,起参谋助手的作用。

【工作内容】

1、贯彻、落实事业部总经理各项工作指示、指令和事业部人力资源部总监的意见,负责本酒店的领导工作,直接对事业部总经理负责汇报。

2、以身作则,严格执行酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。

3、努力学习,熟悉业务,提高管理水平,不断提高、改进本酒店的业务工作,保证完成本酒店所担负的工作任务。

4、负责制定、修订本酒店的工作计划,并按工作计划进行工作安排。

5、负责起草、制定、修订本酒店各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。

6、负责本酒店人员的素质教育工作,抓好酒店人员的业务培训,不断提高本酒店员工的思想、业务素质。

7、负责定期召开本酒店会议,协调关系,布置和总结工作,研究决定本酒店重大问题,表扬好人好事,批评不良现象,严明纪律。

8、按时参加事业部总经理主持的各种例会及专题会议,定期向事业部总经理汇报本酒店的工作情况,遇有重大问题须及时汇报。

9、负责建立健全本酒店的工作档案,审阅处理各种报表;督导、检查、考核酒店工作(服务)标准、管理制度和本酒店部门经理主管岗位责任制的执行工作,认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。

10、负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、酒店岗位责任制的制定、修订、解释工作。

11、参加质量检查,了解客人反映,调查、分析客人投诉并检查处理结果,全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作(服务)质量的状况,督导、检查酒店各部门工作(服务)质量综合检查、考核工作。

12、保证完成事业部总经理临时交办的其他任务。

二、质量管理责任相关部门:各酒店各部门

酒店质量管理系统指导整个酒店(各部门、各班组、所有员工)的质量管理工作的开展,它从上至下、从部门到岗位、从经理到员工、每个部门、每个人都是质量管理的一部分,每个人都承担着酒店质量管理的责任。

各部门质量管理职责:

1、执行酒店的质量管理方针和目标,确定本部门的质量目标。

2、确定本部门各岗位的质量职责和权限。

3、执行事业部人力资源部质检组的质量文件。

4、研究并确定本部门的服务质量控制措施。

5、组织并开展质量管理培训活动。

6、组织并开展本部分们的质量管理活动。

7、定期检查本部门质量管理的效果。

8、协助质检组对本部门质量管理工作的检查。

第6篇某酒店质量管理体系

酒店质量管理体系

1.目的

确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务,并以最少的资源更好地满足客人的要求。

2.适用范围

适用于酒店生产和服务提供的所有过程。

3.引用文件

3.1iso9001:20004.1总体要求

4.职责

管理者代表负责建立质量体系,领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。

5.质量体系概要

5.1本质量体系以文件化管理的手段进行管理,生产和服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以规范,并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。

5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制,通过从市场开发、顾客需求的识别,到生产的产品和服务提供,再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理,同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管理。

5.3本质量体系以顾客为中心来建构,包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化,识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程,以最大限度地达到顾客满意的目标。

5.4最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进,负责建立质量方针和质量目标,确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划,营造实现质量目标良好的内外环境,指定管理者代表,定期对质量体系进行评审。

5.5本质量体系通过制订相应的程序文件,同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。

5.6本质量体系从全酒店的高度来着手建立,《质量手册》、《程序文件》、《操作规程》、《操作细则》四个层次的质量体系文件环环相扣,对酒店各部门的活动进行规范,对部门之间、分部门之间及各岗位之间接口处的活动予以协调,形成一个封闭的回路,进行系统的管理,来确保实现质量方针和目标。

5.7本质量体系通过顾客和员工的投诉、建议、市场反馈及相应的测量手段来发现生产和服务提供过程中出现的问题。经分析提出改进措施,并加以实施,使质量体系得以持续改进。

5.8本质量体系通过相应文件来规定决策的科学化步骤。通过《信息交流控制程序》来保证信息渠道的畅通和为决策提供可供参考的客观依据。

5.9 组织根据互利的原则来建立和发展与供方的关系,并通过体系文件的实施来监控和保证这种互利的关系不断得到加强,树立组织良好的声誉和社会形象,使组织的活动符合可持续发展的原则。

5.10本质量体系的管理采用过程方法,即识别并管理一系列相互关联的过程,确定过程的顺序和相互作用,确定过程运行的目标和方法,在必要的信息支持下测量、监控和分析过程的有效性,采取改进措施。

第7篇岗位说明书：酒店管理公司招商专员

酒店管理公司招商专员岗位说明书

岗位名称:招商专员岗位代码:lwgl-**---**

所属部门:开发部晋升方向:开发经理岗位等级:专员

直属上级:开发经理直管下级间接管辖

薪金标准填写日期核准人

岗位概要搜索关于酒店物业的招商,调查当地相关地价,保证公司物业的租赁费用与周期最优。

岗位职责对负责区域进行调研,在商圈内进行新址的评估;

负责招商物业的谈判工作及完成相关流程;

完成招商物业的各类资料准备工作;

招商合同前期的准备及存档工作;

完成上级主管临时布置的工作;

在完成物业招商后,参与开发部工作。

权责范围权力:

1.协助开发经理制定完成招商部工作流程;

2.在开发经理规定的期限内完成公司布置的招商任务;

3.在开发经理授权后与租赁人洽谈招商合同;

责任:

1.必须对公司项目的信息进行保密;

2.为公司运营做到最小的成本控制;

任职资格性别不限年龄22-35学历高中以上婚姻不限籍贯不限

技能房地产开发、房地产中介、招商租赁及销售语言中文

教育背景:高中以上学历,房地产及市场招商相关专业;

培训经历:

经验:一年以上相关工作经验;

技能技巧:房产中介、地产开发、招商租赁及销售;

个性特征:性格开朗,有良好的沟通能力;较强的逻辑思维能力及吃苦耐劳的精神;

第8篇酒店管理原则

酒店管理的原则

酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

①对直接上司负责的原则

每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作,形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令,下级不越级反映,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责。

②二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。

③授权的原则

为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,要相信他们的能力。

④时间管理原则

酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准,二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

⑤沟通协调原则

酒店的沟通协调十分重要,强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通,保证沟通顺畅。

⑥目标原则

目标是每个管理人员遵守的要求,对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求,也是一种压力

第9篇大酒店室内精装修项目工程施工技术管理实施计划

大酒店室内精装修项目工程实施计划:施工技术管理

八、施工技术管理制度

我们从以下方面,建立施工技术措施管理制度,确保工程顺利完工。

a、总体管理制度

1、首先建立健全施工管理组织机构,全面管理指导施工,各个部门及岗位均明确职责、权限、做到各司其职各负其责,职责分明。

2、执行我公司的质量手册、程序文件,一切工作均按程序文件的要求同,并结合监理的要求去做。

3、做好文件和资料的管理工作,施工中各种记录表格按甲方要求的格式进行,对设计图纸、会议纪要、变更设计、来往文件设专人进行文件管理,甲方、监理的文件由专人统一办理,做好收、发、管、存、归档的工作。

4、次工程的材料采购按iso9002标准的规定管理,材料采购前必须对材料供应方进行评定审查,货比三家,将选择的材料供应方的资料及拟购材料的质量规格、合格证、检验证书等甲方和报监理工程师审批,批准后再进行采购。采购的材料进场后必须按规范的要求进行抽样检验试验,合格后才能使用。对于甲方提供的材料,同样要求甲方提供有关的质量合格资料,进场后设备检验试验合格后才能使用,如有不合格报甲方处理。材料进场检验试验后作好标识工作,防止材料的混用、错用、调乱,做到材料的管理井井有条。

5、加强施工过程的全面控制

本工程设立负责质量保证工作的专职质保员和负责质量检验工作的专职质量检查员,从每一个工序起抓好质量保证和质量检验工作。

(1)首先组织全体施工人员学透、熟悉施工图纸,对图纸上存在的问题及时向甲方或设计单位反映、防止出现差错,要求甲方、设计单位做好设计技术交底工作,以便按设计的要求、设计的意图去施工。

(2)建立施工组织设计和施工方案和审查制度,工程开工前,将我单位技术主管部门批准的单位工程施工组织设计报送监理工程师审核。对于重大或关键部位的施工,以及新技术材料的使用,我施工单位提前一周提出具体的施工方案、施工技术保证措施,以及新技术材料的试验,鉴定证明材料呈报监理主管工程师审批,经批准后以此为依据来指导施工。

(3)做好开工前的施工技术交底,填写开工报告搞好各个施工工序的控制。每个工序开工前做好各方面的准备,先报监理工程师批准才能开工。每个工序完成后进行自检,自检合格后再报监理工程师检验。上道工序检验不合格下一道工序不准进行,以保证每道工序的质量均符合要求,不留隐患。隐蔽工程必须报监理工程师检验合格签证后才能覆盖。

(4)对重要的、关键的工序或甲方指定的项目在全面开始施工前先作典型施工,以取得合理的方法、数据来指导全面的施工。

(5)施工中投入足够的机械设备来保证施工的顺利进行和使施工质量得到保证,对施工机构设备做好管理、保养、维护工作,以保证其最佳的工作状况。

(6)施工人员在施工前均经过培训学习后才上岗,对于有不同要求的技术项目及特殊工种的人员(如电焊、电工等)经学习培训考核合格后持证上岗。

(7)建立健全技术复核制度,在认真组织进行施工图会审和技术交底的基础上,进一步强化对关键部位和影响工程全局的技术工作的复核。工程施工过程,除按质量规定的复查、检查内容进行严格的复查、检查外,在重点工序施工前,必须对关键的检查项目进行严格的复核。建筑物的定位轴线、标高;特殊项目大样图的形状、尺寸;以及其它需要复核的项目。杜绝重大差错事故的发生。

6、做好施工全程的检验试验工作

(1)所有用于本工程的试验检验、测量仪器设备均要经过有关计量检测部门检验合格才能使用,并且有专人负责。

(2)对用于本工程的结构材料进场后,必须经检验试验合格后才能合用,对施工过程的产品的检验和试验将配合施工过程进行,并请甲方和监理工程师认可批准。此外,按国家规定的比例,对有关材料送质监站等单位检验。

7、做好质量记录文件的管理工作,各种质量记录在施工过程中及时填写监理工程师审核签证,并妥为保存。

b、各分项工程施工前有技术交底

1、各分项工程及各专业工程在施工前由各专业工程师编制好施工质量保证预控方案,并交甲方主管工程师审核批准。

2、各分项工程施工前,各专业工程师必须对工人交代工程师施工要点和操作规程,并下达分项工程施工技术交底单。

c、严格执行'三检制'和'例会制'

1、每天下班前由各专业工程总管领导各班组对当天施工项目进行自检,发现质量问题立即返工,并作好质量记录。

2、每周末,项目经理组织各专业工程总管相互检查、评比考核、发扬成绩、纠正缺点。

3、对隐蔽工程的每道工序进行严格验收,作好验收记录,并请甲方及有关主管部门签证认可。

4、每周日下午,工程指挥部会同甲方工程负责人召开现场例会,检查本周工作,研究和布置下周工作;对工地出现的问题,提出解决办法并及时整改。

d、施工测量准确

1、对所有施工的测量仪器,要按计量要求定期到指定单位进行校定,施工过程中,如发现仪器误差过大,即立即送去修理,并重新校定,精度满足要求后,方可使用。

2、对设计单位的交付的测量资料进行检查、核对,如发现问题要补测加固,并通知设计单位和现场监理。

3、施工基线、水准点,测量控制点,定期半月校核一次。各工序开工前,校核所有的测量控制点。

e、把好材料关

1、严格按设计要求选定材料样板,并送甲方及设计师签证认可。样板及签证单一式三份,一份存放于招标方材料部,一份存放于招标方项目部,一份留施工方项目部。

2、本工程所需的主要材料,公司材料部采购人员亲赴厂家选材、订货和验收,从而保证主要材料的绝对优质。

f、加强监理力度

公司设专职内部质量监督检查员,对本项目工程施工质量、材料、进度、安全、文明施工等进行全面检查、监督,发现问题及时整改,并定期把工地现场调查表送交甲方和工程指挥部,由他们填写反馈意见后传真给公司总工室,及时发现问题,及时整改,使工程质量得到有效控制。

第10篇某酒店厨房管理计划

酒店厨房管理计划

厨房是餐饮业核心,是生产的重地,它直接决定酒店的兴衰,生死存亡,树立企业形象,创造品牌企业,需要长年的积淀和巨大的投入,必须有细致的管理章程,过硬的管理队伍,管理实现统一标准、规格、程序、提高工作效率,降低成本,确保菜肴标准、质量,提高服务速度,就厨房原材料加工,生产成菜肴成品,总结以下生产线流程管理控制标准。

厨房的生产线流程主要包括加工、配制、烹饪三个方面:

(1)原材料加工可分为:粗加工(动物宰杀等),精加工、干货涨发等。

(2)用料配制可分为:热菜配制、冷菜配制。

(3)菜肴烹调可分为:热菜制作、冷菜制作、打荷制作、面点制作。

建立生产标准:建立标准就是对生产质量、产品成本、制作规格进行数量化,并用于检查指导生产的全过程,随时消除一切生产性误差,确保食品质量的优质形象,使之督导有标准的检查依据,达到控制管理的效果。

(1)加工标准:制定对原料用料的数量、质量标准、涨透的程序等。制定出《原料净标准》、《刀工处理标准》、《干货涨发标准》。

(2)配制标准:制定对菜肴制作用料品种、数量标准及按人所需营养成份进行原料配制。

(3)烹调标准:对加工、配制好的半成品、加热成菜规定调味品的比例,以达到色、香、味、形俱全的菜肴。

(4)标准菜肴:制定统一标准,统一制作程序,统一器材规格和装盘形式,标明质量要求、用餐人数、成本、利率和售价的菜谱。

制定控制过程标准:

在标准制定后,要达到各项标准,必须要有训练有素、掌握标准的生产人员和管理人员,来保证制作过程中菜肴优质达标。

(1)加工过程的控制:

首先对加工数量进行控制。凭厨房的净料计划单组织采购,实施加工达到控制数量的目的。加工出净率的控制,由加工人员按不同品种的原料,加工出不同档次的净料交给发货员验收,提出净料与边角料的比例,登记入帐后发放到各位使用者。加工质量的控制,加工的质量直接关系到菜肴的色、香、味、形。因此,采购、验收要严格按质量标准,控制原料质量。加工员控制原料的加工形成、卫生、安全程序,凡不符合要求的原料均由工序终点者控制,不得进入下一道工序,处理后另作别用。

(2)配制过程的控制。

配制过程控制,是食品成本控制的核心,杜绝失误、重复、遗漏、错配、多配,是保证质量的重要环节,应做到凭额订单和帐务员的签章认可,厨师方可配制,并由服务员将所点的菜肴与订单进行核对,从而加以相互制约。称量控制,按标准菜谱、用餐人数、进行称量,既避免原料的浪费又确保了菜肴的质量。

(3)烹调过程的控制。

烹调过程的控制是确保菜肴质量的关键,因此要从厨师烹调的操作规范、出菜速度、成菜温度、销售数量等方面加强监控。严格督导厨师按标准规范操作,实行日抽查考核。用定厨、定炉、定时的办法来控制、统计出菜速度、数量和质量。

制定控制办法

为了保证控制的有效性,除了理顺程序制定标准及现场管理外,还须制定有效可行的控制方法。

程序控制法:按厨房生产流程,从加工、配制到烹调三个程序中,每道工序的最终点为程序控制点,每道工序的终点的生产者为质量标准。

美食节合作

各餐饮业主:如果您在经营中出现下列问题,请您与我联系:

1、生产不稳定。2、没有特色产品。3、毛利率不能有效控制。4、顾客说好,但回头率低。5、不知道市场空间的大小。6、不知道怎么去开发市场。7、不知道怎么去建立顾客关系。8、想举办美食节但不知道怎么操作和不知道有多大成功率。9、不知道前后为什么合作不好。10、不知道为什么,产品有特色但生意就是不好等等。

第11篇酒店领班基层管理培训

酒店领班培训:基层管理

酒店基层管理你重视了吗

管理是一个复杂的系统,要提高管理水平必须从基层管理抓起,不断提高管理要素的质量,优化管理系统的配置,从而实现整体管理质量提高,

目前,我国酒店基层管理较为薄弱,这也反映了我国酒店整体管理水平较低。基层管理是联系部门战略计划和执行实施的纽带,直接会影响顾客感知的质量。因此,提高基层管理的质量,将有助于促进酒店业整体管理水平的提高。

酒店运作过程中,基层管理存在的问题

基层管理者直接在一线与顾客和员工接触,需要具备敏锐的洞察力,能及时掌握顾客反馈的信息,发现服务过程中影响传递质量的系统性和执行性问题,在自己职责范围内找出解决问题的措施或方法。由于我国酒店基层管理者能力和意识的缺陷,使他们难以发现真正影响顾客满意度的问题,尤其是服务系统存在的缺陷,从而使相同的质量问题重复出现,不但降低了顾客的感知价值,而且在处理顾客不满时产生的故障成本,会导致酒店竞争力的降低。但是,由于多方面的原因,他们不愿将重要的信息向上级进行沟通。一是自身能力的不足。不能准确判断哪些是有价值的顾客信息,哪些服务问题需要向上级沟通。二是自身的惰性。如果向上沟通,也不一定会被采纳,多一事不如少一事。三是本位主义思想。认为将服务问题向上级反映,担心产生负面影响。由于基层管理者的上级不能有效获得有价值的信息,因此,持续改进服务质量就难以实现。

如何提高基层管理质量之对策:

建立系统的基层培训制度

从整体角度看,基层管理培训也应形成一个完整的系统,包括培训准备系统和培训监督系统。培训准备系统根据基层管理培训的需求,制定培训计划,设计具体的培训方案。在准备工作充分的基础上,培训监督系统需要建立有效的内部程序来保证培训计划和方案的实施,并对培训效果进行评估。从操作层面看,酒店需要对基层管理者的角色定位进行细致的培训,使他们能清楚地认识岗位应具备的技能、知识和职业道德。对普遍缺乏的知识、技能和职业道德进行培训,同时激励基层管理者进行持续的学习,从而形成岗位和人员之间良好的匹配。

基层管理者多样化的选拔

酒店基层管理者的选拔应坚持“内升外求”相结合的原则,在内部有合适人选时,优先从内部选拔,以实现内部激励的示范效应,若内部无胜任者,则可以利用外部资源来优化内部的人力资源,以实现公正平等的原则。对于内部优秀的服务员,要评估其综合管理素质是否能胜任基层管理的要求,若不能达到酒店的要求,即使再优秀的服务员,也不能让其从事基层管理工作,可以考虑培养他们成为品牌服务员,以实现合理用人的原则。

立体的激励方式

酒店应建立立体的激励方式来保证基层管理者合理的流动,减少优秀基层管理者的非正常流动。立体的激励方式应以感情激励为基础,辅之以经济激励和发展激励,从而形成满意的基层管理者―优质的基层管理质量―满意的员工―满意顾客的良性循环链。感情激励意味着增加与基层管理者的沟通,给他们创造良好的管理氛围,并照料好他们的生活。同时,通过经济激励和发展激励将感情激励观念深化和贯彻,经济激励的形式应多样化,平衡好短期激励和长期激励的关系,对优秀的基层管理者也可采用股票期权激励。发展激励应和经济激励形成互补,给基层管理者提供外出培训考察、参与中高层管理、交叉培训等机会。另外,将优秀基层管理者的发展纳入酒店长远发展远景中,可形成对他们的长期激励,立体的激励方式对提高基层管理质量是行之有效的。

完善的基层岗位制度

基层岗位制度的建设应与基层人力资源现状保持一致,在基层管理者人力资源素质较低的情况下,应将岗位职责、工作程序和规范制度尽可能细化,增加工作过程的标准化程度,降低工作的随意性,通过制度的严密性来弥补人员素质的不足,从而使基层管理质量达到酒店可接受的水平。酒店基层岗位制度包括岗位示意图,使基层管理者清楚在管理中的位置(上级、下级、需要打交道的平级人员);岗位职责,使基层管理者了解应该做哪些管理工作;工作程序,使基层管理者在某一时间(每天、每周、每月等)跨度内掌握应该如何开展工作,工作程序应该包括主流程和分流程,对关键性分流程必须进行详细的说明。另外,在部门制度规范中也应说明基层管理者的责任以及如何履行这些责任。完善的基层管理制度将保证基层管理系统最佳的效率和效果。

第12篇酒店人力资源管理作业程序

(之前,具体由财务部负责。

6、集团人力资源部门要履行对下属酒店薪酬制度执行情况的监控职能,每月对工资福利等薪酬发放状况进行审核。

7、其它事项参考酒店有关薪酬待遇和管理方面的制度与程序。

七、绩效管理

1、绩效管理的核心内容是绩效考核体系的建立和考核结果的科学运用,是人力资源管理中的一个重要环节。根据考核的对象和时间的不同,绩效考核可分度绩效考核、月度绩效考核、临时绩效考核;一般员工绩效考核、管理人员绩效考核、职称认定绩效考核;部门绩效考核、人员和岗位绩效考核等。

2、绩效考核体系的建立以目标管理为核心,结合平衡记分卡,对岗位、员工的工作内容进行细化,设立科学有效的、量化的指标。

3、在绩效考核的前提下推行绩效管理,绩效考核的真正目的是为绩效管理提供科学的数据。运用绩效考核的结果,分析每个员工或部门的特点,根据其特点出发设立相应培训体系、薪酬和激励体系以及个人职业生涯设计等,有效地推动个人和企业的共同成长。

4、原则上酒店的各岗位都要进行绩效考核,考核的方法由人力资源部会同各部门制定,报总经理审核确认后予以实施。

八、勤务管理

1、对酒店员工的出勤按月度进行统计,核实每位员工的考勤情况,并登记入册。

2、对员工的各类假期进行审查、核实与管理统计。