第1篇 酒店管理原则
酒店管理的原则
酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
①对直接上司负责的原则
每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作,形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令,下级不越级反映,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责。
②二线为一线部门服务的原则
一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。
③授权的原则
为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,要相信他们的能力。
④时间管理原则
酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准,二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
⑤沟通协调原则
酒店的沟通协调十分重要,强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通,保证沟通顺畅。
⑥目标原则
目标是每个管理人员遵守的要求,对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求,也是一种压力
第2篇 某酒店领班餐饮管理知识培训
酒店领班餐饮管理知识培训
现代饭店的领班,从管理层次来说,处于饭店管理的最低层,直接面向员工和顾客,对员工进行督导管理,起着承上启下的作用,“官”微,贵非轻。因此,一些管理学者赋予饭店督导者领班多元角色作用:是领袖,是讯息传达者,是导师,是裁判,是模范,是咨询者。还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的饭店领班,等等。这些都是饭店领导或学者对领班提出的期望和忠告,每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。笔者在为一些饭店作督导管理培训时,常请教员工“您们心目中的领班究竟是个什么样子”一些员工从其自身的感受出发,对其直接上司提出了许多很忠恳、很有见地的意见,值得深思。
1、现代饭店领班应有真才,能实干参与研讨的员工一致认为:一个称职的领班,首先应熟悉涉及他(她)本职工作的业务知识,有比较强的操作技能,在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面,或操作不熟练,是难以管好其下属的,有时甚至会给下属以笑话。
喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次:(1)接受过培训;(2)达到基本所需要的能力;(3)达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准;(4)达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准,并有效率性。作为领班,从应具备的业务知识和操作技能来说,应能达到上述第四个能力层次要求,即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能,还应具备一定的管理理论基础。不少领班在给其下属培训中,对某一项工作的程度、标准讲得头头是道,但为什么要这样做或应注意避免此什么恰恰讲得很少,培训平平淡淡,员工参训的情绪不高,这是缺乏基本理论素养的一种表现,应努力加以弥补。现在是信息时代,新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷,如果不与时俱进,积极学习,可能就要掉队,尤其是那些年纪稍大一点的“老”领班,不能只守住老本。再说现在我们所面对的顾客,是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔,服务“上帝”更不容易,处在管理第一线的领班,必需善于把握新情况,不断研究顾客的新需求,才能带领员工不断进行服务创新。有的员工说,“还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干”因为有些领班认为:“班内检查已够忙的了,我哪有时间和员工一起干”其实,领班能挤出一点时间带领员工干,尤其是在服务工作的紧急关头,能起到激励员工的作用,同时,从一起干的过程中能发现一些问题,有利于改进督导管理。那种只说不做,或只知道训斥下属的领班,要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。
2、现代饭店领班处人处事应公平公正,不搞亲疏有些员工认为:“领班虽职微,但对员工来说是最直接的顶头上司,若关系不好,‘小鞋’可能就够你穿的了!”他们对领班的一个共同心愿是:严管不怕,只要处理公正,不“看人对汤”,大家心理就服。通常,员工对领班意见比较大的有两个,一是工作分派不合理,二是对问题的处理欠公正。一天一家饭店客房清扫员对我诉苦说:“今天领班分派我打扫13间房,有些员工干的比我少得多,我尽了最大的努力,拖了好一阵班才打扫完毕,而领班检查房时却抓住我清扫上的一些小毛病不放,罚我重做,我心理真有点不服气”。这位员工心理不服气是否有道理,仅凭上述恐难定论。不过笔者以为,此领班如果将当天的工作任务、人员分工(包括需要照顾的员工情况)说明清楚,即布置工作尽可能“透明”,且工作量分配大体合理,我想大多数员工是能通情达理的。由于种种原因,各个员工清扫的进度会不一样,快到下班时,领班适当进行协调,组织员工互帮,体现班组内的团结互助精神,清扫滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。至于领班在查房时对一些细小的毛病抓住不放的问题,应该肯定“严”是对的,但“严”应有度,“严处”应讲究方法。对于重要的问题,尤其是可能会引起顾客投诉的问题,要狠抓不放,严肃处理。据说有家饭店的质检员查一间房花了40多分钟,查出如墙角地毯上有少许浮灰、纯净水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许短发等10多条问题,丢下一张处罚单走了。类似这样的处理,当事员工恐难心服,也难以真正起到教育整改的目的。对于清扫员工作中的问题,当班领班不仅事后要检查,清扫过程中也应进行抽查,发现问题及时指出,帮助纠正,加强清扫过程中的质量控制,而不是一味地采取事后“算总帐”的办法。对于发现具有共性的问题,应进行归纳整理,在第二天班前会上详加评析,以引起大家的注意。对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病,不仅要罚他重做,甚至要扣分、扣发奖金,使当事人感到“疼”。领班与员工能否真诚相处,员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强,但善于与下属坦诚相处,与下属建立起友谊和信赖的关系,使员工积极主动,这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软伯硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班,大多数员工瞧不起他,要搞好班组建设何从谈起。领班要赢得员工的心,还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆“官”架子,动不动训斥员工。员工大都有各自的专长,领班应诚心地向他们学习、求教,不要以为这会降低自己的身价,恰恰相反你对员工越诚心,员工越会把你当知心人看待。领班要主动做员工的思想工作,员工有不对的地方,在弄清事实的基础上,该批评的则批评(要适当注意方式),不要“指桑骂槐”,更不应动不动向上级打“小报告”,让上级来“整(压)”员工,这样员工意见会更大,不利于问题的根本解决。对于犯了错误的员工,要热情地帮助他,而不要讽刺挖苦他;对于提出一些极简单问题的新员工,要耐心地正面作出回答,而不是不屑一顾,从此伤了新员工的自尊心。
3、现代饭店领班应善沟通,会协调沟通,不仅是信息的传递和交换,还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何,能否与员工进行有效的沟通是关键。领班如何与下属搞好沟通员工期望领班们能重点把握以下几方面:(1)重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话,应注意多听听下属的意见,拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么,即使有时员工的意见并不正确,也应让他把话说完,然后针对不正确部分做些解释、说服工作。(2)应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误,领班如果从关心、爱护出发,即使批评得重一点,员工也会从内心感激你:如果埋怨、讽刺,即使员工内心认识到错,也会认为你是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯,随时注意并挖掘员工值得称赞的地方,让被称赞者感到愉快而倍加感动,“关心我者乃我的领班”。(3)培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明,对下属的建议往往听不进去,尤其对于那些说话抓不住重点的员工,见了他提意见就心烦;有的心胸比较狭窄,对于感情不相投的员工提意见,听了一点马上就打断,弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。要明白,“一个出色的听者,往往会有一种强大的感染力,他使说话者感到重要,而不致干心灰意懒,欲言又止”。领班应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题来研究。(4)讲究沟通技巧,重视语言的力量。协调,是领班督导过程的另一项重要工作,除应重视搞好班组内部协
调外,还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头干、而不注意调动各方面积极性的领班,即使干得再苦再累,往往只会落得事倍功半的尴尬局面。
4、现代饭店领班应头脑灵活,能正确贯彻上级的意图领班对上级部署的工作应能准确领会,认真落实。在贯彻执行中但不应只当传声筒,死背教条,而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化,在坚持服务质量的前提下,灵活把握,适当调整具体的操作程序和规范,创造性地开展工作,不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。工作中遇到疑难问题,要细心分析、勤于思考,在尽可能满足宾客要求的前提下,及时、果断地作出处理,不要事事等待上级答复后才办,因为那样会延误服务时机,得罪甚至失去一部分客人。
第3篇 酒店管理基本知识培训
酒店管理基本知识培训
1、酒店的分类
(1)酒店的分类
①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。
②度假性酒店。它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。
③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。
④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。
⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。
(2)按酒店建筑规模分类
目前对酒店的规模旅*政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型三种
①小型酒店,客房在300间以下;
②中型酒店,客房在300―600间之间;
③大型酒店,客房在600间以上。
2、酒店的等级划分
世界上酒店等级的评定多采用星级制,我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》,按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级,在五星级的基础上,再产生白金五星。
酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况,管理水平和服务质量的高低,服务项目的多少,进行全面考察,综合评价后确定的。
二、酒店产品的基本特性
酒店产品有以下几个特性:
(一)无形性
服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程序主要是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。
(二)即时性或生产与消费的同步性
酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的,即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行,通常是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束。
(三)不可贮藏性
酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运,在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等,其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置,它在当晚的价值就不存在了。
(四)产品质量的可变性
产品质量受人为因素影响较大,难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人,他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯,又有着不同的动机和需要;另一方面提供服务的也是人,其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。
(五)季节性
酒店产品的销售受季节的影响较大,一个地区的旅游有淡旺季之分,呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动,也影响着酒店产品的销售。
(六)酒店的社会形象对酒店顾客的影响
由于酒店产品具有与其他产品不同的特性,所以酒店的顾客在选择酒店时,多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较,尤其是对酒店软件的选择很关注。
酒店产品的上述特点,要求员工具有较高的服务技能,热情的服务态度,去不断提高服务质量,培养忠诚顾客。
三、酒店的服务项目和基本设施
(一)酒店的服务项目
酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下,星级越高,服务项目越多、越全。一般来讲,酒店服务项目有以下几个方面:
1、接待服务项目
如停车、行李运送、问询、外币兑换服务;电话、电传、电报、图文传真服务;打字、复印、秘书、翻译服务;租车、订票、医务及各种会议接待服务;贵重物品存放服务等。
2、客房服务项目
客房出租及房内冷热水供应,电话、电视、叫醒服务,洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。
3、餐饮服务项目
包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。
4、娱乐服务项目
如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。
5、商场服务项目
出售各种商品,如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。
6、汽车出租服务项目
旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。
7、其他服务项目
如幼儿托管、宠物托管等。
(二)酒店的基本设施
酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件,酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何,其基本设施应具备以下几个方面:
1、前台接待设施
具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台(含接待处、问询处、收银处)、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。
2、客房接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施,包括:单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。
客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施,如:梳妆台(或写字台)、衣柜、床(软床垫)、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具;每间客房设有单独卫生间,卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台(装有洗面盆、梳妆镜)、冷热水设施(包括配有喷头的浴缸、浴帘);每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调;每间房间都配有电话,可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话;每间客房都配有电视机和音响设备;每间客房内都配有一定数量的文化用品,如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南;每间客房内还配有一定数量的卫生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。
3、餐饮接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施,包括餐具、炊具、家具、厨
具以及各种饮食器皿等等。
4、娱乐服务设施
具有与酒店规模相适应的歌舞厅,以及所必须的各项设备设施,及其附设的酒吧服务设备和设施;保龄球场及设备和设施;桌球室及室内桌球设备和设施;电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施;游泳池及各种附属和辅助设备设施;健身室及各种健身设备和器材;桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。
5、酒店经营保障设施
(1)工程保障设施:如变、配电设施,空调冷冻设施,备用发电设施,供、排水设施,热水供应设施,洗衣房及其所需的设备设施。
(2)安全保障设施:如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。
(3)内部运行保障设施:如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。
四、酒店的机构设置与基本岗位职责
(一)酒店的机构设置
酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行,因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后,在日常的工作中,经常会涉及到与其他部门的协作与配合,因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同,机构设置不完全一致,但基本的部门和机构不会有很大的差别。
(二)酒店的管理层次和管理原则
1、酒店的管理层次
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次:
(1)服务员操作层
酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。
(2)督导层
主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责,领班对主管负责。
(3)部门经营管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。
(4)总经理决策层
酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外,还要选择、培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。
2、酒店的管理原则
酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
①对直接上司负责的原则
每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作,形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令,下级不越级反映,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责。
②二线为一线部门服务的原则
一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。
③授权的原则
为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,要相信他们的能力。
④时间管理原则
酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准,二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
⑤沟通协调原则
酒店的沟通协调十分重要,强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通,保证沟通顺畅。
⑥目标原则
第4篇 cb国际酒店仓库管理流程
某国际酒店仓库管理工作流程
一、验收的物品入库
1.凡经验收后的物资,除直拨的外,一律要进仓保管;
2.进仓后的物资,必须填制“入库单”,一式三份,其中的一份留仓库记帐,一份交成本会计,另一份交结帐会计。同时将送货单交采购部;
3.物资经验收合格,办理进仓手续后,所发生的一切物资短缺、变质、变形、霉烂等问题,均由仓库负责上报,经批准后按照相应程序处理。
二、保管与抽查
1.凡进仓的物品一律按物品的名称、型号、品种、规格等集中按固定的位置码放。码放要有条理,注意整齐美观。不能挤压的物品要用层架平放;
2.对库存物资要认真看管、勤于检查、防鼠咬、防霉烂变质,将物资的损耗率降到最低限度;
3.仓库保管员本身要经常对自己所管各类物资进行抽查、检查实物与卡片或记帐是否相符,若不符者要及时查找原因解决;
4.仓库保管员要经常检查库存物资的保持期限,将快到期物资提前1个月汇报财务和采购部;
5.成本会计以及相关管理人员也要经常对仓库物资进行抽查、检查是否帐物相符,帐卡相符,帐帐相符和是否有过期物资。
三、物资的发放
1.领用部门领物品时,必须填制领用单,经部门经理签字后方能领料;(领料单一式三份,领料部门自留一份,库房管理员一份,凭单记帐,成本会计一份)
2.库管员对任何部门均应严格按先办出仓手续后发货的程序发货,严禁先出货后补手续的错误做法。严禁白条发货;
3.财务部有权对领用的物资进行追踪检查,各部门不得隐瞒和拒绝检查;
4.发货时,仓库保管员要注意先进的物品先发,后进的后发。
四、盘点
1.仓库物资要求每周小盘点,月底大盘点,半年和年终彻底盘点;
2.每日设定发货时间,盘点期间停止发货;
3.为及时反映库存物资数额,配合供应部门编好采购计划,以节约使用资金,仓库保管人员应每月月末编制“库存物资盘点表”,送交财务部、采购部各一份。
五、记帐
1.按记帐的原则、方法和要求设立帐簿和登记帐。帐簿要整齐、清洁、一目了然;
2.帐簿要分类设置,物资要分品种、型号、规格等设立帐户;不同的物资不得登在一个帐户上。
3.记帐前要先审核发票和验收单无误后再入帐;发现有错时,在未弄清和更正前不得入帐;
4.月终前三天按时将材料会计报表连同验收单,领料单等报送财务部成本会计处。
六、建立库存档案制度
1.库管员的仓库档案有验收单、领料单和实物帐簿;
2.材料会计的档案有验收单、领料单、材料明细帐、材料会计报表。
第5篇 某酒店财务部管理实务
酒店财务部管理实务5
第一章
第一条 为了加强财务管理,规范财务行为与财务活动,根据国家有关财经制度,结合酒店实际情况,特定本条例。
第二条 酒店财务管理遵循统一领导、分级授权管理原则。
第三条 酒店财务管理的根本目标是实现利润最大化,确保资产保值与增值。
第四条 酒店设立财务机构,建立健全内部财务管理制度,做好财务管理工作,真实反映企业财务状况,依法上缴各项税、费,保护所有者权益不受侵犯。
第五条 酒店应推行全面预算管理制度。
第六条 本条例仅包括会计人员、固定资产及其折扣、成本核算与费用方面的规定。
第二章 财务部机构与会计人员管理
第七条 本条例所称的是酒店财务部工作的财务人员。
第八条 财务部经理及财会人员由酒店领导班子考核后,统一聘用。
第九条 财务部经理具有以下权利:
(一) 对本单位的会计人员的聘任、晋升、调动、奖惩提出建议或意见;
(二) 组织本单位会计人员的培训与考核;
(三) 组织本单位的经济核算、财务会计和管理工作;
(四) 参与本单位的预算、财务收支计划、成本费用计划信贷计划的制定,并监督执行情况。
(五) 其它应享有的权利
第十条 财务部经理职责:
(一) 确保酒店资产的安全完整。防止资本的流失;
(二) 真实、完整、及时的报告酒店的财务状况、经营成本和现金流量情况;
(三) 监督、贯彻国家各项财经政策、法令、制度和酒店会计规章制度。
(四) 其它应承担的职责。
第十条 部门经理若自行辞职,必须提前一个月向酒店领导和人事部提出书面报告,报经批准,办妥离职手续后,方可去职。
第十一条 部门经理定期对其管辖的会计人员进行德、 能、成绩的考核,作为升职、降职、续聘、解聘和岗位调整的依据。
第十二条 部门经理及工作人员原则上一年一聘,经考核 称职者,方可续聘,不称职者予以解聘。
第十三条 对爱岗敬业、成绩显著的财务负责人、会计人员按规定给予奖励;对玩忽职守、造成直接经济琐事的人,按规定给予经济处罚直至追究法律责任。
第三章 固定资产管理
第十四条 本条例所称固定资产是指使用期限在一年以上、在使用过程中保持原有物资形态的主要劳动资料,包括房屋及建筑物、机械设备、运输设备、动力设备、专用设备及其他设备。
第十五条 使用年限在二年以上、单位价值在2000元以上的非经营主要设备和物品,也列为固定资产进行管理。不符合上述要求的劳动资料,应作为低值易耗品进行管理。
第十六条 帐簿设置,财务部门设固定资产总帐外,还应设置固定资产分类帐,记载每项固定资产原值、净值、累计折旧、折旧率和状况。
第十七条 固定资产取得后,由管理部门管理,并会同财务部门依其类别进行编号,并贴粘标签,作为固定资产台帐的依据。
第十八条 计提折旧的固定资产包括:房屋和建筑物、在用的机器设备、仪器仪表、运输车辆、工具、器具;季节性停用和修理停用的设备;以经营租赁方式租出的固定资产;以融资租赁方式的固定资产。
第十九条 不计提折旧的固定资产包括:房屋建筑以外的未使用、不需用的固定资产和封存的固定资产;经营租赁方式租入的固定资产;已提足折旧继续使用的固定资产;未提足折旧提前报废的固定资产。
第二十条 已交付使用但尚未办理竣工决算的工程,应自交付使用之日起,按照工程预算、造价或者工程成本等资料,估价转入固定资产,并按本条例计提折旧。
第二十一条 酒店按月计提折旧,月份开始使用的固定资产,当月不计提折旧,从下月起计提折旧;月份内减少或停用的固定资产,当月仍计提折旧,从下月起停止计提折旧。
第二十二条 房屋及建筑物残值统一按原值5%计算,机器设备残值统一按原值3%计算。
第二十三条 固定资产折旧方法,一般采用平均年限法。
第二十四条 固定资产出租和外借须按总经理批准,并制订固定资产出租或出借使用,合同应对租金、支付时间、支付方式、修缮保养、税费负担、归还期限、保持原状、附属设备、违约责任作出规定。
第二十五条 固定资产报损应报酒店领导审批,注明报损原因、固定资产生产日期、使用年限、原值、净值、并附有挂部门对固定资产报损的检验报告。报损固定资产残余价值和变价收以及保险赔偿收入,应冲减清理支出。报损固定资产净余额,结转为营业外支出或收入。
第二十六条 每年年终前应对所有固定资产进行一次盘点,做到帐帐相符,对盘盈和盘亏的固定资产应按本条例的规定处理。
第四章 成本与费用管理
第二十七条 成本管理任务:反映和监督企业各项费用的支出,按照国家有关法令,制度和酒店有关规定以及酒店的计划和定额,严格控制费用,促使酒店合理、节约地使用人力、物力和财力;正确地计算经营的总成本和单位成本,反映和监督成本计划完成的情况,为预测成本和利润、参与酒店经营决策提供资料,促使酒店改进管理,加强经营核算,提高经济效益。
第二十八条 成本核算程序:对成本费用进行审核和控制,确定计入成本的界限;成本核算要贯彻受益原则,划清下列界限,不得相互混淆,影响成本核算的准确性。
(一) 正确划分应计入经营成本与不计入经营成本的界限,遵守成本开支范围。
(二) 正确划分各个月份的成本界限,实行权责发生制原则,凡属于本期的成本,不管其何时付出,都作为本期成本处理,不得将本期成本计入下期成本处理,不得将下期的成本提前计入本期。
第二十九条 各部门应通过预算控制费用开支计划,严把审批关,财务部门审核人员应按照国家财经制度,酒店的有关条例、规定,严格审核超标准部分和经营无关的费用不予报销。
第三十条 财务部门应积极筹集资金,加速资金周转,提高资金赢利能力,降低融资能力。
第三十一条 酒店不得将费用结转到待摊费用、或其他科目。
第三十二条 管理费用是指行政管理部门为管理和组织经营活动的各项费用。
第三十三条 低值易耗品原则上在领用时一次性入管理费用,数额较大的可分期摊销计入管理费用。
第三十四条 企业发生的修理费用一般直接计入当期管理费用,固定资产的修理费用发生不均�或数额较大的,可采用待摊或预提的方法。实行预提的,预提大修理费用列入当期管理费用,实行待摊的发生修理1年内平均摊销。
第三十五条 酒店发生的坏帐损失可以采用直接转销法,计入管理费用,收回已核销的坏帐,冲减管理费用。
第三十六条 酒店也可以按照应收款余额百分比法计提坏帐准备。
第三十七条 经营费用指整个经营环节所发生的各种费用,即采购商品所支付的费用。
第三十八条 经营费用包括由酒店负担的运输费,装卸费、整理费、劳务费、广告费、商品消耗等。
第三十九条 财务费用是指企业为筹建资金而发生的各项费用,包括酒店经营期间发生的利息净支出,外汇调剂手续费,加息等。酒店在筹建期间发生的借款费用记入开办费,不行列入财务费用。
第四十条 企业发生与建造固定资产和无形资产或某项资产直接相关的费用,在该项资产尚未交付使用或虽已交付使用但尚未输竣工决算之前,计入资产的成本,不得列为财务费用。
第四十一条 酒店各部门应严格控制本部门的费用开支,未经领导预先批准的某些消费性开支,不得报销。
第四十二条 财务部门每季度应对费用开支增长比率、结构比例变化进行分析、发现费用增长的因素,找出降低费用的对策。
第五章 附 则
第6篇 酒店布草管理保护培训流程1
一、酒店布草管理与保护培训流程
1、酒店布草的寿命和产生破损的原因
2、布草管理可以用3c和3p概括
3、布草的二次污染与预防
4、如何控制酒店布草报损率
二、酒店布草的寿命和产生破损的原因
酒店洗衣房的布草在使用时间过长或多次洗涤之后,会改变其颜色,显得破旧,甚至破损,使新补充进来的布草和旧的布草在颜色、外观、手感等方面都有明显的差异。还有些布草由于管理不善,操作不当而出现斑斑点点的污迹,如黄色锈斑、黑色油污等,对于这类布草酒店应及时更换,使其退出服务过程,而不应凑合使用,否则会影响服务质量,使酒店的利益遭受损失。
所以酒店洗衣房除了对棉织品的正常洗涤外,还要做好对棉织品的维护和保养,尽量延长其使用寿命,减少其报损率。一般来说,酒店棉制品的储备标准以3至5套不等,取决于营业上酒店的出租率、洗衣房运转情况、部门预算等因素。一般最低的标准是3套,一套在各部门使用,一套在洗衣房洗涤,另一套则储备在棉织品仓库备用。但对洗衣房来讲,布草并不是成套或批量更换,而是有破损才有补充。那么怎么计算酒店的棉织品的正常使用寿命,以及何时需要更换新的棉织品呢
1、布草的寿命
酒店所用的布草有一定的寿命,所以酒店洗衣房除了对棉织品的正常洗涤外,还要做好棉织品的维护和保养,尽量延长使用寿命,减小其报损率。若超期使用,将会出现布草破损严重的情况,再投入使用将会影响酒店服务质量。
布草具体破损情况有以下几种:
全棉:破小洞,边及角破裂,折边脱落,变薄易破,颜色变混浊,毛巾柔软性降低。
混纺:颜色变混浊,棉部分脱落,失去弹性,边及角破裂,折边脱落。
当以上某种情况发生时,布草应考虑产生原因及时更换,一般地说,棉织品的洗涤次数大约为:全棉床单、枕套,130~150次;混纺(65%聚酯、35%棉),180~220次;毛巾类,100~110次;台布、口布,120~130次。 以上洗涤次数是根据国际一流饭店水准要求而设定的,虽经过测试而定,但也不能为绝对的标准,因目前行业内没有“关于布草寿命及损耗” 的相关规定,以上只是作为一个参考的标准,具体因每个酒店的设定标准和要求尺度有所不同。
2、布草产生破损的原因
首先是洗涤方面造成的破损,例如:
1.洗涤时加料时间不对。不能在机器内水量不足的情况下投料,尤其注意漂白性的化学 品,这样容易使洗涤剂集中在布草的局部而造成布草受损。
2.漂白剂的使用不当。洗衣房应对漂白类的洗涤剂谨慎使用,特别是漂白粉(氯漂剂),如果使用温度不当,使用浓度过高,洗后残留过多等都会导致布草变色甚至出现小洞。
3.布草沾到腐蚀性的化学品。酒店所使用的各种清洁用品中,有一些是带腐蚀性的,特别是一些强酸性清洁剂对棉织品的影响很大,如果服务员在收集或清洁房间时,使棉织品不慎沾上这些清洁剂又没有马上清洗干净,也会导致布草的局部受损,牢度变差。
4.误用洗涤剂。洗衣房的清洁剂都是一些化工用品,需要一定知识和责任心并正确使用,否则有可能出现洗涤品错误混用,甚至加料错误的情况,也会导致这种结果。
其次是机器和人为方面的原因,例如:
1.洗衣机的转筒有毛刺或某些部位不光滑,在洗涤过程中很有可能导致布草刮破或磨损现象,表现为抽纱、继纱,然后出现小洞,并逐步扩大。
2.洗涤前分检工作不认真,使有些尖锐的或硬的杂物混在其中,在洗涤时造成破损。
3.洗涤前后装车或出机时,用力过重或碰到尖锐物品刺破或勾破。
4.洗涤脱水时均布不好或高脱时间过长,机械力导致拉破,或洗涤过水时间过短,次数少,洗涤残留或洗涤程序缺损,未中和去除残碱、余氯等。
5.布草的本身质量及储存环境。棉织品必须避潮储存,仓库通风良好,仓库搁板边缘应光滑等,同时,布草房应避免虫害、鼠害。
3、如何避免
1.正确使用洗涤剂,掌握合理的加料时间和温度,了解洗涤剂的基本特性和使用方法,避免棉织品直接接触具有强酸性或腐蚀性的化学品。特别是氯漂的正确使用,及时用脱氯剂除去残留的过多的氯,用中和剂中和掉残余的碱。还要尽量避免棉织品直接接触一些具有腐蚀性的化学品。
2.做好洗涤前的分检工作,包括布草的种类的分检和杂物的分离。
3.经常检查机器,布草的收集和输送要小心,防止二次污染和人为损坏,洗涤时装载量要合适(80%~85%),太多或太少对布草的洗净度和磨损都有影响,空机检查机器滚筒内是否有尖锐、铁质杂物存留。
4. 做好新旧布草的分类,旧布草的自然破损与不正常破损应区分对待,新旧布草强度不同脱水时间长短也应有所不同。
另外一点对布草寿命有直接关系的是避免“疲劳使用”,即当天洗涤多次,每天如此下去会加速布草寿命的减短。应让它有充分的休息时间,最少在24小时以上,即洗涤完之后,休息一天,隔天再使用,无形之中,布草寿命自会较长。
一个小的建议:对于酒店来说,增加一个缝纫室对织物进行修补也是一项合算的投资,对于酒店节约成本而言相当重要。缝纫室的工作包括:
1、改做制服
2、修改台布、床单等,使面积大报损的布草可以修改为较小的布草继续使用
3、缝补一些价格较高而稍需修改就能重新使用的物品
4、用报损的布草改制成其他工作用布如:厨师用工作布、清洁用的抹布等
第7篇 酒店管理理念：以人为本
人力资源管理一直是酒店企业经营管理者关注的一个焦点和热点,如何稳定员工队伍,最大限度发挥员工积极性 如何保证酒店的服务质量水平如何提升酒店的整体竞争力如何在淡季与旺季时增加经营管理的弹性等一系列问题都对酒店现有人力资源管理模式提出新的挑战。为政之要惟在用人,企业兴旺人才为本。只有加强人力资源管理工作,才能使酒店永葆竞争活力。
在酒店业发展日新月异的今天,人本管理因素释放出越来越多的能量,成为酒店业成功的奥秘。人本管理理念在促进酒店整体运作与管理、实现经济效益、构建酒店文化特异性和成就品牌优势等方面也发挥出日益重要的作用。
一、人本管理的酒店管理内涵
人本管理理念于20世纪50年代在西方管理学界兴起,它是与以物为中心的管理相对应的概念。这种管理理论的思想基础是以人为本,也就是说人本管理是以人为根本只有在经济利益的驱动下才可以发挥出他的最大潜能。1957年麦格雷格提出两类人性观:*理论对人性的假设是人有惰性、缺乏理智等,y理论对人性的假设是人有工作的本能、勇于承担责任等,管理者应当针对不同的人采取不同的管理方法。20世纪50年代,这一时期的现代管理理论学派林立,但日益显露出一个共同的趋势,那就是管理的人性化。以西蒙为代表的决策理论学派在人性探讨上有独到见解,提出用“管理人”代替“经济人”;以卢桑斯为代表的权变学派以超y理论为基础,首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理论基础或者说理论支点,是对人的科学认识。而有效地提高服务效率和服务质量。总之,在人本管理理念指导下,通过一系列科学体制的建立和完善,可以实现酒店、顾客和员工的和谐发展的管理,是指以人的全面自由发展为核心、以组织的共同愿望为引导的一整套管理理论。
二、酒店业对人本管理的呼唤
酒店是以人为中心的行业,酒店的管理说到底就是运用先进的理念和科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发,使其得到最优化的组合,发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质,不断提高劳动效率。确立一种始终以人为中心,再管理过程中的主导地位的思想。古人云:“为政之要唯在用人”,企业兴旺人才为本。酒店行业是以服务及文化为主要内容的竞争,其实质就是人才的竞争。随着社会竞争的增加。一批高学历、年龄轻、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工成为各大酒店争夺的重点对象。如何避免优秀员工的流失是整个酒店行业所面临的紧迫而又现实的问题。掌握客户资源信息、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工的流失直接导致酒店核心技术扩散,客户流失,市场缩减,经营成本上升。随着社会信息化的发展在酒店行业显示出来的巨大作用,使得信息和知识管理成为酒店管理中最重要的环节。而信息和知识管理的核心就是人力资源的管理。现代人力资源理念更加注重开发人的潜能,通过开发和科学管理可以提升其价值,有时会创造出更大甚至意想不到的价值。人力资源是企业的重要资本,现代酒店要想赢得竞争优势,必须树立人本理念、实施人本管理。这是现代酒店发展的必然要求。
从本质上讲,酒店业生产和销售的产品只有一个,那就是服务。所以员工的素质与所提供服务产品的质量密切相关。而人本管理正是提高员工的素质积极性和创造性的法宝,因为人本管理一方面把员工作为企业经营主体,另一方面把员工作为企业发展的支撑点。只有拥有了主人翁意识强的员工才能做到“宾客至上”。正如国际假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生所说:“没有满意的员工也就没有满意的宾客;没有令员工满意的工作环境,就没有令顾客满意的享受环境。”正是酒店业中“宾客至上”的要求,使人本管理理念最终确定了员工的主体地位。人是企业最重要的资源和财富, 作为劳动密集型行业的酒店业是为“人”——顾客——服务,但更应该重视“人”——员工——作用。当今,酒店业已经从传统的粗放式经营管理走向理性发展之路,人本管理理念为企业赢利能力、及和协发展能力的提高开辟了一个崭新的天地。因此,人本管理理念的落实程度对酒店经营活动有决定性意义。
第8篇 酒店物管理暗访报告
暗访报告
10月19日14：30分到次日早9：00暗访情况如下：
一、公关销售部、收银部：
好的方面：
14点50分到总台登记，一位男接待员礼貌问好，语言规范，介绍详细。
存在问题：
1、14点30分，两个门童站在台阶处唠嗑（大概是谈股票）约半小时，无视客人出入，更无法问好、打招呼。
2、14点50分到总台登记入住，四个服务员（三女一男）没有起立迎候客人，只有一名男服务员问好，其他人没有感觉，面无表情，靠门一侧的两个服务员（收银员）在说与服务无关的话（昨晚没睡好觉…）。
3、18点22分到商务中心询问上网事情，服务员礼貌问好但没有起立，只是坐着同客人交谈。
4、20日早8点，总台内4名服务员（2名接待员2名收银员）在一起聊天，当时大堂有10多位客人。
5、20日早8点40分，总台外一名短发着西服工装人员在靠大门一侧台子外面双手抱胸趴在台子上与收银员说话时间约10分钟。
二、餐饮部：
好的方面：
1、自助餐厅晚餐菜品补充及时，菜的味道好，服务员清理餐桌较迅速。
2、20日早餐为客人服务的明档厨师（年龄稍长的）主动问好，服务热情。
存在问题：
1、17点05分找餐厅就餐，来到惠风厅，大门紧关，进餐厅里有多名服务员无人理会，转一圈才有一名服务员问有什么事，没有问候，语言不规范。客人想要吃晚餐，服务员说只有会议集餐和自助餐。
2、17点07分到自助餐厅同样没有人理会，客人要求用餐，服务员才说还没到就餐时间，17点30分开始。
3、17点35分到自助餐厅就餐，明档里的四位厨师（二男二女），不为客人服务时便聚在一起唠嗑。
4、一位胳膊上标有32数字的厨师，在餐厅里边打手机边与一位客人说话。
5、晚餐时自助餐厅接待员当着客人的面抠手（大约40秒）。
6、晚餐时让服务员帮助要一份麻辣烫，服务员只是帮助要，却没有意识为客人送过来，服务意识差些。
三、客务部：
好的方面：
1、16点30分致电房务中心，因房间电视打不开，要求帮助解决，服务员礼貌问候，很快解决问题。
2、19点要求服务员送一个剃须刀，服务员马上送到。
3、夜床服务较好。
4、公共区域卫生干净（走廊、楼梯、理石面等），清理到位。
存在问题：
规范服务：
1、14点36分进入1号楼，三个女服务员没有问候，其中一人还穿着红棉袄，当客人想要看一下能容纳100人左右的会议室时，一名服务员用手一指前面说电梯下面的会议室能容纳300人，你去看一下，客人说没人引领吗？服务员说不用，你自己看吧，就在下面。
2、14点55分在15号楼二楼走廊里遇到PA没有问候。
3、15点10分，遇到一名女服务员没有问候，面无表情。
4、1556房间卫生间浴巾叠的不整齐、不规范。
5、1554房间有一个床装饰床盖整理不规范（有一角掖进去）。
6、1554房间的服务指南里少放一只油笔。
7、18点50分打房务中心1500、1588电话没有人接。
8、20日早9点05客人没说要退房，服务员按退房打扫。
9、20日10点50分，一名服务员（实习生）到房间送果盘无问候语，将其它三个果盘放在门口地毯上。
卫生方面：
1554房间
1、房间地面有纸屑。
2、镜框、装卸画框上有灰。
3、卫生间浴缸、墙上、地上有头发。
4、房间衣柜礼品袋上有头发。
5、房间垃圾桶外侧有污渍。
6、茶杯有茶渍。
7、房间窗台及窗合里有灰。
1556房间
1、房间窗台下地毯有杂物，四周地角线有灰。
2、衣柜门百叶上有灰，地上有死苍蝇没有清理。
3、放寄存箱的木台有一处掉漆成粉末状没有清理。
4、房间梳妆镜框、装饰画框有灰。
5、茶杯盖上有污渍（其中一个）。
6、备品柜里有灰。
7、房间窗台及窗合里有灰。
8、卫生间浴杆上面有灰。
9、浴缸上、人体称上有头发。
10、水池下地面有头发和水锈痕迹。
11、放洗漱用品的白盘内有污渍。
12、卫生间门后有几块瓷砖上有污渍。
13、卫生间插座和吹风机机座上有灰。
14、洗漱杯上有水渍，没有擦净。
设备设施：
1、1556房间夜灯不亮。
2、1556房间的寄存箱门锁支出。
3、1554房间的烟缸坏了一个支点。
4、1554房间的手盆下方漏水。
5、1554房间的右侧床头灯坏了。
四、友谊宫：
1、13点30分电话询问订餐事宜，大堂副理语气热情，介绍详细。
2、17点20分到友谊宫东大堂咨询娱乐项目，友谊宫主管主动问候，介绍详细，语言规范。
五、动力工程部：
19点05分电工师傅来维修床头灯时能礼貌问好。
六、建议方面：
1、茶杯、洗漱杯、毛巾、矿泉水应该区分开来，便于房间住两个客人时能区分开。
2、卫生间的防滑垫陈旧、老化，应更换。
第9篇 饭店酒店厨房卫生管理计划
饭(酒)店厨房卫生管理计划
民以食为天,食以洁为本,卫生管理是餐饮企业管理工作中一项经常性的非抓不可的工作,对于促进企业的经济效益和提高企业的信誉、知名度,有着不可低估的作用,为此,特制订本计划。
一、建立卫生组织机构。
酒店派出一名重要负责人主持、主管卫生工作(建成立卫生保洁部)并设置卫生专干(兼)对卫生工作实行全方位管理。每个部门推选几名兼职卫生监督员。定期进行卫生检查。(生产制作间由主管每天安排清洁卫生工作,并设立四名专职环境卫生工作人员,负责随时清扫制作间地面卫生。兼职卫生临督员负责检查,督促每天卫生工作)。
二、层层签订卫生工作责任状。
卫生工作实行目标管理方式。每年年底,由主管领导与公司各部门主管与主管领导签定第二年的卫生工作责任状,按责任状的规定条款验收检查,奖罚兑现。突击检查及例行检查中,如发现哪个环节,哪个班组出了问题,直接追究当事人的责任,由主管领导提出处理及整改意见,由班组主管执行。
三、环境卫生实行'地域分工、包干负责、落实到人'的原则。
1、地面、天棚整洁、无垃圾、脏物。
2、墙壁洁净,坚持'五无'既无污物、无蛛网、无积尘、无乱张贴、无乱刻划。
3、制作间各种主、配料陈列有序,不同的餐具有固定的摆放位置,制作人员不混用佐料、器具,颠三倒四影响卫生。
4、墙角保持清洁,列杂物、无乱堆码,对于临时的堆放应及时干净地清扫。
5、垃圾应倒在专用的垃圾箱(桶)内。
6、为保证下水管道畅通,如遇堵塞应立即通过主管部门和领导负责处理。
四、食品卫生严格按照《食品卫生法》及卫生'五四'制的要求执行,杜绝中毒事故发生,对人们的身体健康负责。
1、严格坚持'四隔离'制度,即生与熟,成品与半成品,食品与杂物,药物,零售食品应使用食品夹,严防中毒事件发生。
五、加强个人卫生管理,督促员工搞好自身卫生。
1、酒店生产经营的第一线制作员和服务员须持证上岗,'健康证'、'卫生培训证'并每年进行休格检查。
2、患有传染性疾病者,须经治疗后持医院及卫生部门的健康证方能重新报到上班。
3、制作员必须穿戴好工作服(帽)上班,上岗操作过程中,不准穿拖鞋、过高的高跟鞋,不准穿短裤或超短裙,不准穿背心或袒胸露背的衣服,不准抽烟、嚼槟榔,吃瓜子等食品,不准留长发或蓄胡须,不准戴戒指或涂指甲油。
六、凡违反上述条款者,严格按照《员工奖条例》有关规定从严处罚。
第10篇 酒店财务计划控制和分析管理工具
财务管理工具是指财务管理中所采用的各种技术和方法的总称。按照财务管理的过程,财务管理工具包括财务计划、财务控制和财务分析。其中,财务计划又以财务预测为基础。
一、财务预测
财务预测是根据财务活动的历史资料,考虑现实的要求和条件,对酒店未来的财务活动和财务成果作出科学的预计和测算。财务预测环节的作用在于,测算各项经营方案的经济效益,为决策提供可靠的依据;预计财务收支的发展变化情况,以确定经营目标;测定各项定额和标准,为编制计划、分解计划指标服务。财务预测环节是在前一个财务管理循环的基础上进行的,运用已取得的规律性的认识指导未来。它既是两个管理循环的连接点,又是财务计划环节的必要前提。财务预测环节包括以下工作内容。
(一)明确预测对象和目的
预测的对象和目的不同,对资料的搜集、方法的选择、预测结果的表现方式等有不同的要求。为了达到预期的效果,必须根据管理决策的需要,明确预测的具体对象和目的,如降低成本、增加利润等来规定预测的范围。
(二)搜集和整理资料
根据预测的对象和目的,要广泛搜集有关的资料,包括酒店内部和外部的资料、财务会计资料、计划与统计资料、本年和以前年度资料等。对资料要检查其可靠性、完整性和典型性,排除偶然性因素的干扰;还应对各项指标进行归类、汇总、调整等加工处理,使资料符合预测的需要。
(三)确定预测方法,利用预测模型进行测算
对经过加工整理的资料进行系统的分析研究,找出各种指标的影响因素及其相互关系;选择适当的数学模型表达这种关系;对资金、成本、利润的发展趋势和水平作出定量的描述,取得初步的预测结果。
(四)确定最优值,提出最佳方案
对已提出的多种方案,进行科学的经济技术论证,作出有理有据的分析结论,确定预测的最优值,提出最佳方案,以便酒店领导作出决策。
二、财务计划
财务计划是财务预测所确定的经营目标的系统化和具体化,又是控制财务收支活动、分析经营成果的依据。财务计划工作的本身就是运用科学的技术手段和数学方法,对目标进行综合平衡,制定主要计划指标,拟订增产节约措施,协调各项计划指标。它是落实酒店奋斗目标和保证措施的必要环节。
酒店编制的财务计划主要包括:筹资计划、固定资产增减和折旧汁划、流动资产及其周转计划、成本费用计划、利润及利润分配计划、对外投资计划等。每项计划均由许多财务指标构成,财务计划指标是计划期各项财务活动的奋斗目标,为了实现这些目标,财务计划还必须列出保证计划完成的主要经营管理措施。
编制财务计划要做好以下工作。
(一)分析主客观原因,全面安排计划指标
审视当年的经营情况,分析整个经营条件和目前的竞争形势等与所确定的经营目标有关的各种因素,按照酒店总体经济效益的原则,制定出主要的计划指标。
(二)协调人力、物力、财力,落实增产节约措施
要合理安排人力、物力、财力,使之与经营目标的要求相适应;在财力平衡方面,要组织资金运用同资金来源的平衡、财务支出同财务收入的平衡等。还要努力挖掘酒店内部潜力,从提高经济效益出发,对酒店各部门经营活动提出要求,制定出各部门的增产节约措施,制定和修订各项定额,以保证计划指标的落实。
(三)编制计划表格,协调各项计划指标
以经营目标为核心,以平均先进定额为基础,计算酒店计划期内资金占用、成本、费用、利润等各项计划指标,编制出财务计划表,并检查、核对各项有关计划指标是否密切衔接、协调平衡。
三、财务控制
为了保证财务计划的实现,必须对日常进行的各项财务活动进行有效的控制。财务控制是指在进行经营活动的过程中,以计划任务和各项定额为依据,对资金的收入、支出、占用、耗费进行日常的计算和审核,以实现计划指标,提高经济效益。组织和控制酒店日常的财务活动,是实现财务目标的中心环节,主要应做好以下几项工作。
(一)制定标准
按照责权利相结合的原则,将计划任务以标准或指标的形式分解落实到部门、班组以至个人,即通常所说的指标分解。财务指标如资金指标、成本费用指标和利润指标等,是酒店在某一时期经营活动的综合反映,这些指标完成的如何,同酒店各部门、各环节的经营服务活动有着密切的联系。为了充分调动酒店各级、各部门完成财务指标的积极性,就要将财务指标进行分解,落实给有关部门、班组以至个人,并规定相应的职责权限,纳入他们各自的经济责任制,定期考核。酒店财务指标的分解和落实可以从两方面来进行。一是由各职能部门分口管理其业务范围内的指标,如客房部负责管理宾客用品消耗定额等指标,餐饮部负责管理食品、酒水成本率等指标,人事部门负责管理工资总额等指标,工程部负责管理水、电、煤(煤气)等消耗定额指标,采购供应部负责管理采购资金限额等指标,营销部和前厅部负责管理出租率、客房营业收入等指标,财务部门则对资金、成本费用、利润等指标进行综合管理。二是由各部门分级管理其经营范围内的指标,落实到班组、个人。如餐饮部将食品成本率指标下达给总厨师长,总厨师长分解后再落实到中餐厨房厨师长、西餐厨房厨师长等。通过计划指标的分解,可以把计划任务变成各部门和个人控制得住、实现得了的数量要求,在酒店内形成一个“个人保班组、班组保部门、部门保全店”的经济指标体系,使计划指标的实现有坚实的群众基础。
(二)执行标准
对资金的收付,成本、费用的支出,物资的占用等,要运用各种手段进行事先的监督和控制。凡是符合标准的,就予以支持,并给以机动权限;凡是不符合标准的,则加以限制,并研究如何处理。
( 三)确定差异
按照“干什么,管什么,就算什么”的原则,详细记录指标执行情况,将实际同标准进行对比,确定差异的程度和性质。要经常预计财务指标的完成情况,考察可能出现的变动趋势,及时发出信号,揭露经营过程中发生的矛盾。
(四)消除差异
深入分析差异形成的原因,确定造成差异的责任归属,采取切实有效的措施,调整实际过程(或调整标准),消除差异,以便顺利实现计划指标。
(五)考核奖惩
考核各项财务指标的执行结果,把财务指标的考核纳入各级岗位责任制,运用激励机制,实行奖优罚劣。
四、财务分析
财务分析是以核算资料为主要依据,对酒店财务活动的过程和结果进行调查研究,评价计划完成情况,分析影响计划执行的因素,挖掘酒店内部的潜力,提出改进措施。借助于财务分析,可以掌握各项财务计划和财务指标的完成情况,检查党的方针、政策和国家财经制度、法令的执行情况,并有利于改善财务预测、财务计划的工作,还可以总结经验,研究和掌握财务活动的规律性,不断改进财务工作。进行财务分析一般包括以下程序。
(一)进行对比,作出评价
对比分析是揭露矛盾、发现问题的基本方法。先进与落后、节约与浪费、成绩与缺点,只有通过对比分析才能辨别出来。财务分析要在充分占有资料的基础上,通过数量指标的对比来评价业绩,发现问题,找出差距,明确责任。
(二)因素分析,抓住关键
进行对比分析可以找出差距,揭露矛盾,但为了说明产生问题的原因,还需要进行因素分析。影响酒店财务活动的因素有许多,进行因素分析就是要查明影响财务指标完成的各项因素,并从各种因素的相互作用中找出影响财务指标完成的主要因素,以便分清责任、抓住关键。
(三)落实措施,改进工作
要在掌握大量资料的基础上,去伪存真,去粗取精,由此及彼,由表及里,找出各种财务活动同其他经济活动之间的本质联系,然后提出改进措施。提出的措施,应当明确具体、切实可行。实现措施,应当确定负责人员,规定实现的期限。措施一经确定,就要组织各方面的力量认真贯彻执行。要通过改进措施的落实完善经营管理工作,推动财务管理发展到更高水平的循环。
第11篇 酒店人事管理职务分析
浅谈酒店人事管理工作分析(职务分析)
工作分析又称职务分析,最初起源于科学管理的工作研究。工作研究是方法研究和时间研究的总称。工作研究是采用科学方法,对人、原材料、机器设备构成的作业系统进行研究,并从时间上与空间上探究持续完善的一系列设计、作业过程。
工作研究的步骤如下:首先,进行方法研究,通过程序解剖、作业分析与动作研究,深入到劳动者每一个细小的操作动作,探求持续改进以节约人、财、物的程序与方法。其次,进行时间研究,在改进工作流程的基础上,运用工作衡量的各种专门技术,对各项标准化作业进行观察,确定时间标准的定额。
工作研究的主要作用是:有利于建立科学的工作标准与劳动定额标准,为企业节省资源,杜绝浪费;在不增加人员、设备、厂房和其他投资的前提下,就能挖掘企业发展的潜力,提高生产效率,降低成本,增加效益;有利于减少事故,实现安全生产,提高产品质量,树立企业形象。
在现实中,有的企业人力资源管理部门对工作分析的目的还不是很明确,出现了单纯为了工作分析而工作分析的怪现象,从而使人力资源规划这一核心技术流于形式,没有达到其应有的功效。很多政府机关和国有企事业单位有标准的纸质化工作说明书,但大都流于形式,仅按现有人员职责与任职资格进行编制写,根本没有考虑过严谨细致的工作分析。一旦有了人员的流动,又可以草就一份新的工作说明书,这样的工作分析,肯定对离职后造成的招聘补缺工作分析贻害无穷。
实际上,工作分析是现代人力资源管理的所有职能,即人力资源规划、招聘与配置、绩效管理、培训与开发、薪酬体系、企业文化建设等人力资源工作的基础和前提。只有做好了工作分析工作,才能据此完成企业人力资源规划、绩效评估、职业生涯设计、薪酬设计管理、招聘、甄选、录用工作人员等等工作。
不同组织都有各自特色或急需解决的问题,有的是为设计培训体系,提高员工的技术素质。有的是为了制定更切合实际的激励政策,调动组成成员工作积极性。还有的是根据要求改善工作环境,提高安全性。因此,这些企业和组织所要进行的工作分析的侧重点就不一样。拿员工培训来说,通过工作分析,研究从事该岗位需何种培训,及培训需求分析,以规划合理的培训方案。
通过岗位评价,形成岗位序列,即岗位层级。针对岗位的技术要求、专业程度、劳动条件、工作强度,设计出一个好的薪酬体系,可以起到激励员工的需要。企业人力资源管理部门忽视或低估工作分析的作用,往往会在绩效管理过程中无依据可循。在制定确定报酬时缺失公平公正,目标管理责任制无法落到实处,严重挫伤员工工作积极性,影响企业效益的现象时有发生。
一个建立在工作分析基础上的绩效考核方案才有真正说服力和意义。科学合理的工作分析必须考量到绩效指标,这是员工考核的依据。绩效管理就是以绩效指标为员工评价参照指标,然后形成评价标准,其次,在评价标准的基础上,为每一考核项目赋分,结合员工的实际工作表现,以德、勤、能、绩为主要着力点,全面估量出对员工的绩效评估。这样的考核方案才是公正的,对员工也会起到激励作用。还有,工作要求对于岗位评价也是不容忽视的。
工作要求说明了从事某项工作的人所必须具备的知识、技能、能力、兴趣、体格和行为特点等心理及生理要求。制定工作要求的目的是决定重要的个体特征,以此作为人员筛选、任用和调配的基础。工作要求的主要内容包括个体特性、工作技能、沟通与协调能力、心理状况、知觉能力、警觉性、操作能力、工作态度和各种特殊能力要求,还包括文化程度、工作经验、生活经历和健康状况等。
工作分析围绕工作本身收集岗位信息,对岗位的劳动复杂程度、责任大小、工作环境、劳动强度进行评价。工作分析对岗位的特点及从事岗位工作人员的基本秉赋,都会做出强度不一的规范。工作分析的方法多种多样,但企业在进行具体的工作分析时要根据工作分析的目的,以及对不同工作分析方法利弊的权�,针对不同岗位的工作分析选择不同的方法。
工作分析的方法多种多样,一般有观察法、问卷调查法、关键事件分析法、访谈法、工作日志分析法等。问卷调查法就是根据工作分析的目的,事先设计一套工作分析问卷,有被调查者填写,在将问卷汇总后找出要代表性的结论,就形成对工作分析的描述信息。问卷调查的关键是问卷设计。问卷调查法的具体实施,首先由工作分析人员拟定一套切实可行的翔实问卷,在填写后,进行问卷的回收和整理。问卷调查法在工作分析中使用最广泛,其优点是费用低、速度快,调查范围广,结果可实现数量化,易于进行计算机处理。
第12篇 酒店培训管理人事政策
酒店人事政策之培训管理
a.总则
1.为全面提高员工素质,使酒店在工作之中获得不断进步,加强高绩效团队的建设,增强员工凝聚力与上进心,为酒店提供持续不断的智力支持,加大对酒店既有人力资源进行开发与规划,进一步加强对员工培训工作的管理,使各项服务始终保持五星级的服务标准和规范,特制定本制度。
2.员工培训工作应作为酒店各级主管部门工作的日常工作之一。公司的培训工作责任部门为人力资源部,各部门员工的培训工作责任人为部门负责人。
b.培训目的
1.帮助管理层及时掌握公司内部和外部环境条件的变化,了解酒店员工的思想状况与工作情况以及对相关知识、基本技能的掌握状况。
2.使基层管理人员掌握并提升必要的管理技能,明确自己的工作职责,改变自己的工作观念,熟悉工作环境,掌握新的更有效的工作方法。
3.使专业人员熟练掌握酒店所需的知识和技能,及时了解各自领域里的最新知识。
4.使员工了解酒店及产品概况,掌握工作规范和必要的工作技能,明确责权界限,及时而有效地完成本职工作。
5.激发员工求知欲、创造性,培养员工不断学习的观念,发掘员工知识更新、能力更新的潜力,为员工提供再学习和深造的机会,以实现其个人的价值。
6.提高员工工作技能与综合素质,培养员工良好的工作态度,改善酒店人才结构,为酒店培养和储备人才,为酒店的可持续发展提供保障。
7.增强员工对企业的凝聚力。
8.拓宽员工知识结构与层次,培养复合型人才;
9.促进员工通过培训明确工作与提升目标,辅导其做好职业生涯规划;
10.通过培训全面提高组织的整体工作效率与质量,增强组织内人员的工作配合程度与沟通力,从而促进组织不断进步与更新,以实现组织既定目标。
c.培训范围及原则
1.酒店全体员工均享有培训的权利并承担相应的义务。
2.员工培训以提高员工自身素质为基础,以提升酒店发展能力为目标。同时实现酒店人力资本的不断增值和酒店的不断发展。
3.员工培训以不影响员工本职工作为前提。
员工培训遵循学习与工作需要相结合、学以致用。
d.培训内容
服务员:工作技能、语言技能、对客服务技能
基层管理:沟通技能、基层督导技能、电脑知识
中层以上管理:管理技能、指导技能、经营管理技巧、领导技能、战略规划技巧
e.培训组织及职责
1. 酒店实行三级网络培训组织
酒店
部门
班组
第一级
第二级
a. 组织框架
b. 人员框架
总经理
人力资源部经理
部门总监/经理
部门兼职培训员
部门岗位训导员
f.职责划分
a. 总经理
1.制订酒店培训战略目标。
2.培训制度审批。
3.酒店年度培训计划、预算的审批。
4.提出指导性意见。
5.负责部分酒店中层管理人员培训课程。
6.参与关键性培训课程。
b. 人力资源经理
1.酒店培训制度的审查和呈报
2.酒店年度、月度培训计划的审查和呈报。
3.各项培训计划费用预算拟定和审查。
4.酒店培训实施成果及改善对策呈报。
5.参与部分培训课程。
6.制订及修改培训制度。
7.酒店公共性课程开发与培训。
8.对酒店各部门培训工作提供必要支持。
9.酒店培训实施情况的督导、追踪、考核。
10.各类培训档案管理。
11.培训员组织的管理。
12.负责培训业务对外联络事务,协助处理培训活动的接待事务。
13.培训教材、资料、器械的申购和管理。
14.其他有关人才发展方案的拟定与执行。
c. 部门总监/经理
1.部门培训计划汇总制订及呈报。
2.部门专业培训课程开发。
3.负责部分培训课程。
4.部门培训实施成果汇报。
5.部门培训员的推荐。
6.受训人员训练结束后的督导与追踪,以确保训练成果。
7.对本部门岗位训导员具有指导责任。
d. 兼职培训员
1.按照酒店年度培训计划,参与制订本部门月度培训计划,拟定落实方案并组织实施。
2.担任酒店与本部门业务有关的教学授课任务。
3.按照部门月度培训计划,合理安排时间,处理好工作与培训的关系。
4.收集资料、查阅有关教材,结合酒店服务工作与实际情况编写教案,策划组织课堂教学。
5.拟定考核办法,组织考核验收。
6.对本部门岗位训导员具有指导责任。
g.任职条件
a. 兼职培训员
1.工作积极努力,具有较强的责任感,热爱培训工作。
2.具备主管以上岗位职务。
3.熟练掌握本部门相关专业的理论知识、实际操作技术技巧,熟悉工作程序、质量标准、规章制度等。
4.具有一定的语言和文字表达能力,能够独立查阅资料、编写教案、备课。
b. 岗位训导员
1.工作积极努力,具有较强的责任感,热爱培训工作。
2.具备高级服务员或领班职务。
3.熟练掌握本岗位业务知识及实际操作技术,熟悉本岗位工作程序、质量标准、规章制度等。
4.具有一定的语言表达能力,能够正确讲述和示范本岗位业务技术要领,并带领新员工和实习生掌握操作方法。
h.培训需求
1.任何培训活动的开展必须建立在培训需求分析的基础之上。
2.各级管理人员或培训员均有主动发现培训需求的责任。
i.培训计划
1.由人力资源部拟订酒店年度培训规划。
2.部门应在每月28~30日前将拟订的月度培训计划送人力资源部审核,并作为培训实施依据。
3.人力资源部依据各部门所提出的月度培训计划,结合酒店其它培训计划汇编月度培训总计划,呈报酒店总经理审核。
4.各项培训课程由人力资源部预审或由人力资源部编制,并由酒店总经理审批。
5.各类培训计划的制订原则上不应占用工作时间,不影响工作效率。
j.培训考核
1.原则上,任何一个培训项目结束后均应有相应的考核,以对培训的效果加以检验。
2.考核内容主要包括两个方面:对参加培训的学员的考核,对该培训项目的考核。
3.考核的方式不加以局限,可以是笔试、口试、操作、问卷调查等等,根据培训内容确定。
4.每次培训结束后,培训举办者应向人力资源部递交培训报告,对本次培训情况进行必要评述。
k.相关纪律
a)培训实施过程中,培训者及受训者必须严格执行培训计划,人力资源部有权对所有培训项目进行监督管理。
b) 学员必须爱护培训场地一切设施。
c) 学员应遵守各项培训制度。
d) 学员参加培训时必须将手机及其它通信工具关掉或调至振动。
e) 培训课堂上不作与培训无关的事情,不得随意出入,认真做好笔记。
f) 参加培训人员都要严格遵守考勤制度,不应迟到、早退、旷课。
g) 培训考勤列为考核一项,考勤不合格者,不能参加培训考核。
h) 如有特殊事情不能参加培训,必须向培训部请假,不请假者按旷课处理。
l.外派培训
1.酒店可根据工作需要,在适当条件下外送员工参加职业培训,但需先向人力资源部提出申请并经总经理核准后方可。
2.员工外派培训必须与酒店签订培训协议。签订协议后,员工外派培训所发生的正当费用由公司报销。但员工必须根据协议在参训后为酒店服务一定年限(具体见协议),若员工在未满服务期限的情况下离职,则需按月递减给予公司相应赔偿。
3.受训人员返回后,应将受训的书籍、教材及资格证书等有关资料送人力资源部归档保管,其受训成绩亦应记录于员工培训档案卡片中。
4.受训人员返回后应将上交培训总结报告,并将所获知识列为讲习教材,必要时举办相关培训。
5.差旅费报销时,应先送人力资源部审核其外派培训的资料是否交回,并于报销单据上签注,如未经过审核,财务部不得予以付款。
6.关于外派培训增加合同年限的规定
根据培训支出费用(培训支出费用包括培训费、教材费、交通费、住宿费、餐饮费以及外派期间的工资费用),每超过一个500元,则增加3个月服务期,例如:
500元以下(含500元)
增加3个月服务期
500元~1000元(含1000元)
增加6个月服务期
1000元~1500元(含1500元)
增加9个月服务期
1500元~2000元(含2000元)
增加12个月服务期
l.培训档案管理:
a. 人力资源部具体负责做好培训档案的管理归档工作,培训档案包括:
内部培训员档案
外部顾问公司(讲师)档案
员工个人培训档案卡片
酒店年度培训计划
酒店月度培训计划
培训项目档案(培训出勤记录、培训报告)
培训考核档案
培训教材档案
培训效果评估档案
培训合同
b. 培训教材管理:
1.每个项目的培训教材均必须由讲师交由人力资源部存档。外派培训的员工回公司后应及时上交到人力资源部。
2.培训教材应分类长期保管,统一编号。各部门需要借阅或借用教材的,应由部门经理以上批准方可借阅,酒店培训教材一般不得复制。如特别需要复制的,应在复制后交人力资源部统一编号,并及时做好教材的回收工作。
n.培训供应商管理
1.人力资源部在日常工作中应注意搜集培训供应商的资料,包括:顾问公司、培训机构、院校、及个人讲师的基本资料,相关课题资料。并专门将资料分类归档成册。
2.在培训供应商的遴选中,应基于日常对培训供应商了解,选择最合适的供应商实施培训。必要时应采取三家竞标的方式进行遴选。
