第1篇 岗位说明书：酒店管理公司加盟专员
酒店管理公司加盟专员岗位说明书
岗位名称:加盟专员 岗位代码:lwgl-**---**
所属部门:开发部 晋升方向:开发经理 岗位等级:专员
直属上级:开发经理 直管下级:无间接管辖:
薪金标准 填写日期 核 准 人
岗位概要搜索关于酒店物业的信息,调查当地相关地价,保证公司加盟店数及周期。
岗位职责对负责区域进行调研,在商圈内进行新址的调研与评估;
开发有经营潜力的新址,负责新址谈判工作及完成相关流程;
完成新址各类资料准备工作;
与业主保持联系和协调后期各项服务工作;
加盟合同前期的准备及存档工作;
完成上级主管临时布置的工作;
权责范围权力:
1.协助开发经理制定完成加盟部工作流程;
2.在开发经理规定的期限内完成公司布置的开发任务;
3.在开发经理授权后与业主洽谈加盟合同;
责任:
1.必须对公司项目的信息进行保密;
2.为公司运营做到最小的成本控制;
任职资格性别不限年龄22-35学历高中以上婚姻不限籍贯不限
技能房地产开发、房地产中介、招商租赁及销售语言中文
教育背景:高中以上学历,房地产及市场开发专业;
培训经历:
经验:一年以上相关工作经验;
技能技巧:房产中介、地产开发、招商租赁及销售;
个性特征:性格开朗,有良好的沟通能力;较强的逻辑思维能力及吃苦耐劳的精神;
第2篇 cb国际酒店管理公司经营模式
国际酒店管理公司的经营模式
当提及一些名字,比如,假日,洲际,雅高,万豪,锦江,如家,cendent, hilton,best western,minotel,logis de france, ibis, fomule 1,moevenpick, nh, eurostar hotusa, sol melia… 让我们跟不同地区不同的人提起,相信他们的反应都会不一样,然而有多少人能肯定他们都是酒店的品牌,是连锁酒店的品牌
国际连锁酒店管理集团在美国市场的占有率高达70%以上,在欧洲市场只占约25%(travel research, 2003)。在国际酒店行业中,一些都市中的酒店行业内的竞争都是一些国际知名酒店品牌之间的角逐,而另一些城市的酒店业领导者却又是一些当地品牌的创导者。
中国的酒店业正处于飞速发展的阶段,连锁酒店集团在中国市场中的发展前景无疑成为了时下业内人士的焦点话题。而近年来,酒店集团的本土化创新引起了我们的强烈关注,并值得我们进行进一步的研究和探讨.
国际酒店管理模式介绍:
a) 主要国际酒店管理模式的介绍
i) 全权委托酒店管理公司管理经营 (management contract)
自80年代末期起国际酒店品牌进入中国市场后至今,全权委托世界知名品牌酒店管理公司管理经营中国市场上的高档涉外酒店是我们采用的最普遍的经营方式。如众所周知的洲际,喜来登,希尔顿,等等。。。
这种酒店经营模式的主要特征是:
酒店管理方不参与投资, 原则上拥有酒店管理营运的主动决策权;
酒店投资业主方可通过管理方的专业管理技能和品牌知名度快速成功地立足于酒店市场,投资风险相对减小,投资回报相对有所保障;
合作基础基于合同条款,管理方和业主方的最终营运目标能否达成一致在每一个具体酒店项目中的最终运行结果不能准确地预测(合作双方都很难准确地预测)
对于酒店管理方,该模式能帮助酒店品牌的市场扩张,能主动掌控品牌质量和经营结果,没有资本投资的需要,管理费及其他收入有所保障并有可预测性
各酒店集团的合同条款各有不同
ii)酒店管理公司管理并参与项目投资 或称直接经营(ownership)
在中国酒店市场也有少数国际品牌与当地酒店房地产发展商或投资者合作共同投资酒店项目。shangri-la, starwood 等品牌在中国市场都有着不同规模的酒店投资。
这种酒店经营模式的主要特征是:
酒店管理方不仅拥有酒店管理营运的主动决策权,而且参与全部或部分投资;
酒店投资各方与管理方在合作初期就容易达成营运目标及盈利目标,合作基础相对稳固,利益相连;
由于该模式需要有大量资金投入,对国际酒店集团来说,其发展速度会受到相对限制。从不同角度分析,其利弊也各有不同。某些酒店管理公司会有战略性地投资在主要市场中的品牌旗舰店,在管理期限和经营主动权上都较其他任何经营模式更有优势。对于业主来说,一旦让管理方参与投资,对酒店品牌的重新选择和房地产再投资都将有一定的局限。
iii)特许经营 (franchising)
在海外市场,特许经营模式在酒店业中得到了很广泛地运用,在中国市场却才刚刚开始。最明显的例子就是我们洲际的假日酒店品牌,假日是全球最大的特许经营酒店品牌。然而在中国我们的假日酒店实施的都是管理公司经营模式。不难看出这跟中国的酒店市场的发展有很大的关联。特许经营的模式不容许酒店集团直接参与酒店的日常营运和管理,而是帮助各个独立酒店通过国际酒店品牌的市场渗透力和广泛的传播能力,减少独立酒店在市场推广以及预订系统的开发方面的投资时间和资金,以及帮助独立酒店迅速建立起专业的酒店内部营运系统,提供专业的培训。
这种酒店经营模式的主要特征是:
酒店业主支付国际酒店集团特许经营费以换取该品牌的使用权,业主酒店享受该集团一系列的品牌推广服务,如:市场推广,客房预定系统,酒店会员系统,采购系统等等;
酒店业主在签约期间得到酒店集团在酒店服务与营运方面一系列的支持,以保证该酒店达到品牌的服务质量的标准和要求。签约酒店同时也被酒店集团要求严格遵守相关的服务标准和流程;
业主酒店自主经营签约的特许经营酒店,管理公司不往酒店派驻专门的酒店管理人员。
酒店很难考核该酒店品牌所带来的直接经济效应。
iv)加盟经营(voluntary association)
加盟经营的模式一般用于一些规模较小的经济型独立酒店。在美国和欧洲市场尤为普遍。典型的品牌有:美国的best western,,欧洲的minotel, logis de france, eurostar hotusa等等。而作为豪华酒店的美国品牌leading hotels也成功地以加盟经营的模式很早的进入了中国市场,吸收了一批独立酒店加盟其网络,这些加盟酒店往往更重视其自身在国际市场中知名度的打造,而不是加盟后的实际经济效应。这些酒店有:广州的白天鹅宾馆,北京的贵宾楼饭店,王府饭店,上海的花园酒店等。而经济型酒店在中国市场近些年才刚开始发展,一些国际知名品牌也尚未来得及在中国市场中扩张。
这种酒店经营模式的主要特征是:
独立酒店支付酒店集团固定的费用加入该集团的网络系统,如:全球订房网络系统,电子采购系统,区域性市场推广活动和酒店名录等;
对于特别小型的酒店来说,有可能承担不起国际网络参与费;
对于国际酒店集团来说,各个加盟酒店的软硬件水平会参差不齐,很难统一标准。
v) 策略联盟 (strategic alliance/affiliation)
策略联盟可以是同行业的竞争对手之间或非同行业的间接竞争对手之间在科技或资源上的一种分享和联营方式用以增强在市场中的竞争力或有效地降低成本。事实上一些国际品牌在不同形式上为酒店提供专业服务或互动项目可以发挥和加强策略联盟酒店在某一领域中的竞争优势。如着名的提供全球网络订房系统服务的utell, vantis(原vip international)就联合世界各地的独立酒店或中小型酒店集团加入其系统,增加这些独立酒店与国际大型酒店集团,如洲际、雅高、希尔顿、万豪等国际酒店集团的竞争力,同时也打造出了自己的专业服务品牌。一些国际大型航空公司与酒店之间的策略联盟则体现在两个非直接竞争的行业间强强联手,共同发展其忠诚会员计划。
第3篇 酒店危机管理机制
酒店危机管理机制
在市场经济环境中,酒店的生存和发展与社会生活的方方面面息息相关。酒店在其发展过程中,不可避免地都会发生一些问题甚至面临“危机”。根据调查,我国酒店业目前“危机管理”的现状不容乐观,一般的酒店只有预防火警、火灾事故的处理预案,多数酒店没有其它内容的处理预案。这些情况都可能对酒店造成伤害,造成直接的经济损失,甚至导致酒店的倒闭和破产。
对一个酒店来说,是否建立起一个完善的“危机”管理机制和应对策略,从容地应对和处理“危机”,将是对企业生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。
一、酒店危机在哪里
1.来自产品、服务质量引发的危机
2.来自人力资源引发的危机
3.来自自然灾害和火灾引发的安全危机
4.来自各类治安类突发事件危机
5.各类突发事件处理不当引发的媒体危机
二、如何应对酒店危机
1.酒店危机管理策略
2.危机管理方法论
①积极沟通原则
*不要拒绝与政府的合作
*不要拒绝与媒体的合作
*不要几个声音同时对外
②公众利益最大化原则
*不要推卸责任
*不要太计较金钱得失
3.互联网时代媒体发难下的酒店危机应对
①互联网媒体的特点
②危机营销:如何利用危机事件扩大酒店影响
对于酒店如何规避风险、化解危机有非常完善的应对策略,让酒店未雨绸缪,趋利避害,危机处理应对自如。这是摆在酒店经营着面前一件非常重要的工作。
第4篇 酒店平衡积分卡绩效管理体系
平衡积分卡(balanced score card)的概念是由罗伯特.卡普兰提出的,被《哈佛商业评论》评为75年来最具影响力的管理学,它打破了传统的单一使用财务指标衡量业绩的方法。而是在财务指标的基础上加入了未来驱动因素,即客户因素、内部经营管理过程和员工的学习成长。
近年来,平衡积分卡首先在世界500强企业运用并取得成效,后被广泛运用到各行各业,并在解决企业“战略稀缺”、“组织目标”、“部门绩效的统一”、“员工参与组织战略发展”、“企业价值分配”等问题上起了良好的推动和引导作用。同样,运用平衡积分卡的概念建立饭店绩效管理体系,有助于饭店建立战略方向,确定组织目标,通过一级绩效管理体系和二级绩效管理的建立,确保饭店、部门绩效的统一,从而实现通过绩效管理引导饭店各层面推动战略组织目标实现的目的。要掌握用平衡积分卡建立饭店绩效管理体系,首先要了解平衡积分卡在饭店一级绩效管理体系和二级绩效管理体系的运用。
一、用平衡积分卡建立饭店一级绩效管理体系 饭店一级绩效考核指标确立的是组织目标,组织目标只有体现企业的远景和目标,才能够对部门和个人起到引导和牵引作用,良好的组织目标可以将员工的个人利益、部门的局部利益和酒店的长远利益结合在一起,也可以引导管理者带领酒店部门和员工与企业共同发展,共同成长。良好的组织目标要依靠平衡积分卡的概念从财务指标、内部经营管理过程、客户以及员工四个维度予以确定。
以某酒店为例,假如当年的战略目标确定为:以顾客为导向,进一步提高市场占有率,增加收入,提高gop率,提高客户满意度;吸引人才、留住人才、培养人才,建立高素质的员工队伍,使该酒店成为本市的龙头老大。则运用平衡积分卡确定的考核指标体系如下: (一)财务目标 财务目标是任何企业在任何时候都追求的目标,财务目标引导酒店经营管理者关注企业经营活动的经营结果,财务目标一般从四个维度予以考核:1、利润指标(gop、gop率,纯利)2、收入指标(收入额,收入增长率)3、资金指标(应收账,存货)4、资产指标(固资利用率),其中利润指标是引导企业关注饭店最终的经营结果,收入指标引导企业关注市场增长和市场机会,资金和资产指标关注企业资金和资产的利用效率情况。当然,企业在制定年度财务指标时也不是一陈不变的,企业每年的财务指标可根据年度不同的战略重点有所侧重。财务指标在酒店一级指标考核过程中肯定是非常重要的指标,但决不是唯一的指标,假如把财务指标建立成唯一的绩效考核指标,势必会将我们引入这样的岐途:大量压缩短期费用、培训费用、新产品开发费用,降低各种投资包括在产品质量和服务标准方面的投资,这些方面虽然在短期可以获得一些“财务绩效”,而从长远来看,对饭店的发展而言是致命的。(二)客户指标 平衡记分卡在饭店一级考核指标中通过客户指标引导饭店高层关注顾客需求,将顾客满意度作为饭店战略发展的重要趋动因素。通过客户指标将饭店和顾客建立长期的战略伙伴关系。顾客指标一般可以从三个维度予以考核:1、顾客满意度(包括宾客意见征集)和宾客投诉处理。2、重要客户的维护拜访。3、客户档案管理。其中顾客满意度关注顾客需求和质量反馈,引导饭店各个层面的管理人员及员工以顾客为关注焦点;重要客户拜访率关注与顾客的沟通,引导饭店关键业务部门关注与老客户的联系;客户档案管理引导饭店关注客户信息,提升顾客的尊贵身份。(三)内部经营管理指标 饭店的产品质量状况包括服务质量和产品质量,服务质量引导饭店管理人员关注服务人员的素质、培训和服务过程控制,减少不合格品率,降低投诉;成本状况引导饭店管理人员研究饭店内部供应链管理,降低采购价格综合指数及单位成品的成本率;效率状况引导饭店管理人员关注饭店内部流程,减少不必要的环节和内耗,提高服务效率;创新程度引导饭店管理人员根据顾客需求和竞争对手状况对饭店服务及产品进行创新,增加饭店竞争力。(四)员工学习和成长 平衡积分卡在饭店一级考核指标中通过员工的学习和成长指标引导饭店建立以人为本的组织文化,关注员工的成长和发展,建立企业远景与员工成长和发展结合在一起的绩效文化,通过关注员工的学习和成长,建立员工和酒店的战略伙伴关系。员工的学习和成长一般可以从三个维度予以考核:1、员工满意度(员工离职率),2、员工培训指标,3、员工职业发展设计等。
二、平衡积分卡在饭店二级绩效考核指标建立中的运用 酒店二级绩效考核指标是指酒店部门级绩效考核指标,平衡积分卡同样引导部门从财务指标、经营管理指标、客户指标和学习成长指标四个角度建立部门级绩效考核指标,下面以三个范例说明平衡积分卡在不同性质部门中的应用。(一)经营部门 以餐饮部为例,传统的绩效考核一般重点在收入、成本、菜品质量三个方面,而平衡积分卡从四个角度建立部门的绩效考核体系,如:餐饮部的部门级考核指标首先根据部门的职责分解酒店的战略目标,其中财务指标侧重在部门gop,销售收入和成本率三个方面;顾客指标侧重在顾客满意度;内部经营管理过程侧重在菜品出新和菜品质量上,员工的学习和成长侧重在员工满意度(员工流失率)以及员工培训计划完成情况。
运用平衡积分卡建立的餐饮部绩效考核体系,相对于传统基于财务指标建立的绩效考核体系,避免了经营管理者因单纯追求财务指标而产生的短期行为。引导部门经营管理者基于部门和酒店的长远利益,在关注财务指标的同时,必须关注顾客、内部经营管理和员工学习成长这三个决定和影响企业长远发展的方面。部门级的绩效考核指标也不宜过多,过多的指标会使部门管理人员在工作中找不到重点,往往是“面面具到”却“面面不到”,好的绩效管理指标设立一般不超过8个,最多不超过10个。 (二)营销部门 营销部门作为酒店战略性部门之一,同样也不能依赖简单的财务指标(如销售收入)进行考核,其中财务指标侧重在销售收入,营销费用和平均房价;客户指标侧重在客户满意率和老客户流失率;内部经营管理指标侧重在新客户的开发、a/b类客户拜访、客户档案的建立和管理以及饭店品牌的维护,员工学习和成长同样也是侧重在员工满意度(员工流失率)及员工培训计划完成情况,这样的考核体系设计可以引导营销部门在扩大市场的同时,强调客户沟通管理及档案管理,以及部门员工的学习成长,同时也告诉了营销部门进行饭店战略规划的方向。
(三)综合经营部门 用平衡积分卡建立综合管理部门绩效管理体系,以工程部为例,在财务指标中强调成本和费用;客户指标中强调为内/外部客户的服务意识;内部经营管理过程强调主要设备设施的完好率,技改项目控制,设备安全管理及对外联络;员工学习和成长同样强调员工流动率和员工培训计划完成情况。这样的考核体系设计引导工程部在节能降耗的同时,强调客户服务意识,不能因为节能降耗而影响顾客满意度。同时,该体系还强调工程部的内部主要流程管理以及通过良好的外部协调为饭店创造良好的外部社会环境。
第5篇 酒店管理原则
酒店管理的原则
酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
①对直接上司负责的原则
每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作,形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令,下级不越级反映,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责。
②二线为一线部门服务的原则
一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。
③授权的原则
为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,要相信他们的能力。
④时间管理原则
酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准,二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
⑤沟通协调原则
酒店的沟通协调十分重要,强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通,保证沟通顺畅。
⑥目标原则
目标是每个管理人员遵守的要求,对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求,也是一种压力
第6篇 z五星级酒店质量管理手册
某五星级酒店质量管理手册
一、质量是什么呢
质量是我们任何一个人都耳熟能详的,每个人都了解它的涵义,如果你要去问300个人,可能有300个答案,因为大家从不同角度来理解,产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢
质量,如同美丽一样,出自旁观者的眼中,在海景,最重要的旁观者是顾客,质量是顾客想要得到的,因此,唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说,质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看,质量是事物的本质属性,与这一类事物的本质属性的符合程度。
很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗
误解一:出什么价格,有什么品质;真相一:质量必须超出顾客的期望----物超所值。
误解二:质量无标准,只是空洞的理想;
真相二:质量一定要有标准,即符合顾客需求的标准;
误解三:孰能无过,质量也不例外;
真相三:预防胜于整改,任何过失都可能事先避免;
误解四:花钱越多质量越高;
真相四:从源头抓起,质量最高,成本最小。
误解五:质量问题大部分错在第一线;
真相五:85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。
二、质量零缺陷---我们的目标
我们经常作为顾客去购买产品和服务,当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说,即使是99.9%完善程度也不够好!
以美国为例,如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作,那么:
一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票;一分钟内有1314个错误电话;
一天中会有12个新生婴儿给错了父母;
一年中有250万本书印错了封面
一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全
一小时内有18322封信件被错误地处理
一年中所开的药方有200000份是不正确的
第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。
瞄准国际一流服务水准的“海景”,质量零缺陷是我们不断追求的目标。
二、质量理念
质量是企业之命脉;
没有质量,就没有明天;
质量是价值与尊严的起点;
提高质量就是降低成本;
质量不是唱高调,而是符合顾客的要求;
质量是企业唯一不能妥协的经营理念;质量是企业竞争致胜的关键。
四、质量管理政策---四个“有利于”
第一条有利于提高对顾客的服务质量,增加顾客满意度,树立良好的企业形象;
第二条有利于调动全体人员的积极性;
第三条有利于提高和完善各部门的工作质量;
第四条有利于提升全体员工的根本利益。
五、质量管理职责划分
全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任;
各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量,还要对下属的工作质量负责;
质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。
六、质量管理原则
第一条注重细节,追求完美;
革除马虎之心,是追求质量的第一要务;
第二条质量管理具有否决权
质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权,任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。
第三条全方位全过程原则
质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。质量管理必须从产品的第一环节抓起,进行全过程、全方位的管理,方为完整的质量管理。
第四条总经理直接挂帅原则
质量管理经理直属总经理的领导,用意在于避免或减少干扰,从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。
第五条人员高度专业性
质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。
第六条专业负责与全员负责原则
各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员,对本部质量管理负有员的责任。所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。
第七条监督与指导相结合
质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标,通过对工作的监督、检查、评估、指导,激励先进、纠正错误、帮助提高,最终使工作质量能有一个明显的提高。
第八条标准规范化
质量管理工作的一个重要前提,是企业经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。
第九条严格公正
质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。
第十条奖优罚劣原则
质量管理工作,实行层层对全过程和最后目标负责的原则,并对执行人完成情况和改进情况实行“奖优罚劣”。七、质量管理运行规程
普通员工
在自己的工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务,并对质量结果负责。
领班
工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质量点的检查、监督指导;每日班前会进行总结、讲评和指导;通过针对性培训进行质量方面的培训;通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。
主管
通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进行管理;通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进行管理。
部门经理
每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查
总监
在每日的酒店工作例会上进行;每日抽查所属各部主要业务质量;召开质量研讨会。
质量管理员
按照分工进行质量管理工作的指导和监控.
质量管理部经理
每天对各专职质量管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。
总经理
负责定期听取质量管理部工作汇报,并进行指示;负责进行质量管理的最终仲裁。
第7篇 酒店总经理检查与反馈管理职能
酒店总经理管理职能:检查与反馈
检查与反馈
在酒店管理工作中,布置的每项任务都要检查落实,最后要将情况反馈上来。如果有布置没有检查,没有情况反馈,久而久之,布置的各项工作,就有落空的危险。如果检查督导不力,工作任务就不能及时有效的完成,或者是打了许多折扣而影响整个服务工作的正常运行。
1、工作检查。
工作的检查落实,有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作风。对工作检查落实不能只听汇报。要深入了解实际执行的情况和落实的程度。
检查落实工作的方法有以下几种:
(1)总经理、驻店经理对一些重要的工作、重大组织活动的安排要亲自检查督导。
(2)发挥助手和各职能部门的作用,由分管的职能部门领导检查督促;由质量检查部门检查落实对客服务各项工作,由各职能部门落实各项专业工作的进展情况等等。
(3)在各种会议上检查落实,如每周工作指令会上,要认真询问、检查上周布置的任务的完成情况;每次房务、餐饮协调会上,检查上次协调会议确定
各项工作的完成情况;每天早晨的晨会上检查前一天布置的工作完成情况。
这种在会议上询问检查的方法,也能达到很好的效果。
2、情况反馈。
1)酒店管理,要随时收集执行计划中的情况反馈。特别是对一些重要的工作、重大的决策,在执行过程中,有些什么情况和问题,要及时了解收集上来,进行分析研究。如有偏差,需要及时纠正和修改。
2)酒店管理要有广泛的信息网络。遇有情况和问题,总经理和驻店经理能及时掌握和了解。这就需要酒店建立良好的工作请示汇报制度。职权范围内的事情,提倡自己解决。解决不了的问题,特别是重大问题要及时反映汇报。酒店管理中的反馈渠道是多方面的。总经理、驻店经理每天通过各类经营报告、质量报告、工作报告就是获取信息的一个重要方面。总经理、驻店经理要充分利用这些报告、报表来进行质量、经营、服务工作的分析研究,并及时调整运作的方向和目标,达到最佳的经营目标。
第8篇 酒店厨部管理之烧味部大厨岗位责任制
一、负责烧味部人员的工作考核,严格遵守工作程序和规章制度。
二、负责烧味部食品供应,保证杂料质量和食品质量,了解各种菜肴的特点。
三、懂得食品核算、制度;食品和货源地规格作为验收标准,做好每季、每月的工作计划。
四、合理分配所属员工上、下班时间及工作岗位,做好物料领用计划。
五、负责烧、卤、浸食品工作,能够拼制各种供高级宴席所用的像生拼盘及花色拼盘。
六、与餐厅联系,保证食品正常供应,了解当地的市场行情,做好每天所需食品计划和货源计划。
七、严格执行食品卫生法规及有关政策,讲究个人卫生,搞好刀具及砧板的清洁卫生。
八、保持本部区域的清洁卫生,下班后关所有的水、电、气、油等开关。
九、当天所剩的熟食品需用保鲜纸密封后,整齐的放入冰箱,将冰箱调整到所要求的温度。
第9篇 酒店管理员工守则
酒店管理员工守则范本
酒店员工守则【1】
第一节 员工日常管理制度
第一条 上下班走员工通道,并接受保安员的检查。
第二条 上下班及用餐时需要打卡,不得漏打或替人代打,如出现漏打要及时告之部门主管。
第三条 确因某种原因不能上班的员工,应事先请假,如有特殊情况,应设法于当日通知部门主管,并得到许可,否则视为旷工。
第四条 工作时间不能穿着制服外出购物,不准吃东西、喝酒,不准听收录机,不准看电视,不准唱歌、大声喧哗或闲聊。
酒店服务员工守则【2】
第一章 公司介绍(略)
……
第二章 人事聘用
第一条 聘用
1. 招聘原则(略)
2. 招聘程序
**各部门、各频道公司的人事,统一由控股公司人事部负责。
各部门按已制定并审定通过的人力资源预算与计划,向人事部提出申请,将需要的人员数量、标准、条件及职责、职务、上班的时间填写在“聘请员工申请表”上,并经行政总裁批准。
待聘人员经人力资源部考核后,推荐给有关部门,经有关部门主管及经理面试后决定是否聘用。
被聘用人员的部门经理与人力资源部将共同确定该员工的工资水平、福利待遇、工作职位及考核办法,并报请行政总裁批准。
录用人员必需备齐所有有关的证件,包括但不限于2寸照片4张、身份证复印件、户口本复印件、近三个月内的医生体检证明、学历证书复印件及获奖证书复印件、作品复印件,外地员工还须提供暂住证复印件等文件,经人力资源部验证,并根据本员工手册的规定与公司签订劳动合同,办理好相关手续后,方可正式成为公司的一员。
3. 招聘方式
公司采用公开招聘的方法,包括:
(1)在报纸登招聘广告;
(2)网上招聘;
(3)委托猎头公司;
(4)委托顾问公司;
(5)公司内部人员推荐介绍。
第二条 人事档案
1. 员工的人事档案委托当地的人才市场保管,同时每位员工均有一份内部档案,该档案属于公司机密文件,由人力资源部专人保管。
2. 员工档案应包括如下资料:
(1)求职申请表;
(2)各类有关证件的复印本或正本;
(3)照片;
(4)有关员工的工作表现、评估、出勤率等。
3. 各员工应保证所填写的个人资料的真实性。
4. 员工如有以下情形的变动,需立即通知人力资源部:
(1)住址及电话;
(2)婚姻状况;
(3)姓名;
(4)被保险的受益人或子女;
(5)遇意外或紧急情况下需知会的人;
(6)您所完成的培训或教育课程。
第三条 教育培训
新员工加入公司时由人力资源部进行公司规章制度的培训,之后再由有关部门进行工作岗位培训;员工进入正常工作岗位后,由部门按照公司总体培训规划进行专业培训;所有培训结束后,必须将培训的有关证明文件报人力资源部存档。
第四条 平等就业
公司对所有应聘者和员工提供平等的就业机会。
公司保证决不因性别、年龄、种族、肤色、宗教、国籍、残疾、或退休而歧视任何应聘者或员工。
此项原则适用于公司所有人事政策、条款情形及员工应享有的权益。
作为一名员工,若他觉得受到同事或主管的歧视或骚扰,他应做的第一步是向其主管反映。
若因某一特殊情形与其主管意见有分歧,不便向他反映,员工应直接与人力资源部进行沟通。
人力资源部将尽力帮助其解决问题,并为该投诉保密。
有歧视及骚扰他人行为的雇员将有可能被停职或解聘。
第五条 工作环境
公司努力为员工营造一个有益于健康和安全的工作环境,并为此制定相关安全规定及提供必要的工作条件。
同时,健康与安全也是员工工作表现的重要方面。
每个员工有义务了解工作中的安全程序和安全规定并予以切实遵守。
非法吸毒及酗酒不单影响吸食者本人的健康与安全,同时也会危害我们良好的工作环境,以至于危害其它员工的健康与安全。
因此,公司有权利对这一行为加以制止,并且在必要时有权利要求被怀疑者进行测试以证明其是否有滥用毒及酒精的行为。
第六条 试用期
每个人都希望自己是公司的长期员工,公司也同样如此。
员工和公司都需要时间互相了解。
(1)所有员工从入职之日起,均需约定试用期,以便双方可以衡量彼此是否适合此工作岗位。
根据新员工的表现,试用期可以适当缩短。
(2)试用期内,雇佣双方均可随时提出解除劳动关系。
员工工资将按实际工作日计算(3)新员工的转正取决于其工作态度、业务知识和工作表现。
(4)员工试用期依据合约期的长短而定,最短不能短于1个月,最长不能长于6个月。
(5)员工入职之日,其直接主管会接到人事部发的“试用期评估表”。
主管人员应按月与员工一起填写试用期评估表,并在试用期满前1周交到人事部。
(6)主管人员须与员工一起讨论其工作态度、工作表现。
员工、有关直接主管须在评估报告上签字。
(7)通过考核,员工将得到书面的通知,告知其已成为正式的员工和工资变动情况。
(8)如员工不能达到工作要求,部门不能接受其成为正式员工,主管人员应至少提前1周通知人事部,由人事部和部门主管商定是否解除劳动关系或延长试用期。
此类决定需经总裁批准。
(9)试用期满前,员工应提交试用期工作总结和转正申请报告。
(10)员工工作总结、转正申请报告和试用期评估表统一由人事部放入员工个人资料库存档。
第七条 体检
员工在入职前必须进行身体检查,体检费用待员工通过试用期后由公司统一报销。
公司有权不录用体检不合格的候选人。
对体检合格的候选人,公司将为其办理录用手续。
体检应在公司或外企服务总公司指定的医院进行。
公司每年定期组织员工体检,体检费用由公司负担。
员工不得拒绝公司组织的体检。
公司将对体检结果保密。
第八条 入职程序
经人事部及有关部门面试合格并书面确认的新员工,统一由人事部根据部门的需要通知其入职时间。
新员工入职前,人事部应书面通知总裁和行政总裁、总裁办、财务部、行政部及用人部门,以便事先准备。
新员工入职前应准备齐个人资料,包括:2寸照片4张、身份证复印件、户口本复印件、学历证书复印件及获奖证书复印件、作品复印件,外地员工还须提供暂住证复印件,入职时,一并将上述资料交到人事部。
新员工正式上岗前应首先签订劳动协议书或劳动合同书,并必须在转正后一个月内将个人档案及社会保险转至公司人事部或北京外企服务集团有限公司。
新员工入职,第一天须到人事部报到,由人事部安排对其进行入职培训。
新员工须到行政部领取工作证及其他办公用品。
用人部门应按照本部门的工作职责及工作程序对新员工进行培训及教育,以确保新员工尽快达到公司各项要求。
入职培训
入职培训的目的是帮助新员工适应新环境,熟悉新的工作,以便使新员工:
(1)了解他们在***的工作发挥着很重要的作用;
(2)了解***的文化背景及经营思想和宗旨;
(3)尽快适应***的管理;
(4)尽量缩短适应期,并尽快胜任工作;
总裁办人事部负责计划、协调入职培训,公关部、行政部及各部门协助实施。
员工应在加入**的第一天接受入职培训。
入职培训包括以下几个方面:
(1)介绍***的文化背景及经营思想和宗旨;
(2)介绍公司的情况;
(3)培训与事业发展机会;
(4)公司人事制度及各项规章制度、签订劳动合同/劳动协议;
(5)试用期与年度绩效评估程序;
(6)薪酬与福利;
(7)公司行政规定及各种行文要求、发放胸卡;
(8)参观公司及介绍各部门;
(9)考核;
(10)入职培训还应包括部门培训。
入职培训结束后,新员工需在入职培训检查表上签名,与考核结果一并由人事部存档。
让新员工在入职第一天结束后感到自己有所收获是很重要的!
第九条 劳动合同的解除与终止
一、 辞职
员工在合同期内提出辞职(不包括试用期),需提前一个月向部门领导呈交书面辞职报告,否则需向公司赔偿一个月工资作为代通知金。
接到员工辞职报告后,部门主管需与员工谈话,问明辞职原因,如该员工很值得劝留,应尽一切努力做工作留住。
如员工辞职不可避免,部门领导应根据部门工作情况决定最后工作日期。
辞职报告需经上级领导批准签字后,交人事部存档。
解除劳动关系时,如牵涉到赔偿事宜,应严格依照合同或相关协议执行。
辞职员工办理离职手续前,必须归还所有公司财物,如有遗失或人为损坏,要照价赔偿。
辞职员工得到部门批准,结束最后一天工作后,应到人事部领取离职通知单及离职程序表,按照离职程序表的程序办理离职手续。
辞职员工如人事档案存放在公司的集体户内,需在离职后一个月内转移个人档案和所有社会保险,否则,公司有权将个人档案转至户口所在街道,由此引起的一切后果,由员工个人承担。
辞职员工最后一个月的工资以现金形式发放。
二、 解聘
公司最大限度地为员工提供工作保障。
凡依据劳动合同或协议的有关规定,欲解聘员 n 工,必须向总裁办及人事部提交有力证据。
经人事部调查核实后,报总裁批准。
只有在以下情况下才能解聘员工:
(1)员工表现一直达不到工作标准;
(2)多次或严重违反公司的规章制度;
(3)连续旷工2天以上或一年累计旷工3天以上;
(4)由于经营或经济原因,不得不裁减人员。
人事部将按国家有关规定及劳动合同或协议中的有关条款解除劳动关系。
部门主管须向总裁办及人事部提供有力的违纪证据。
人事部将调查情况,并向总裁汇报。
人事部将按国家有关规定及劳动合同或协议中的有关条款解除劳动关系。
人事部将与员工进行离职面谈。
员工办理离职手续前,必须归还所有公司财物,如有遗失或人为损坏,要照价赔偿。
员工得到部门批准,结束最后一天工作后,应到人事部领取离职通知单及离职程序表,按照离职程序表的程序办理离职手续。
离职员工最后一个月的工资以现金形式发放。
离职员工如人事档案存放在公司的集体户内,需在离职后一个月内转移个人档案和所有社会保险,否则,公司有权将个人档案转至户口所在街道,由此引起的一切后果,由员工个人承担。
三、离职面谈
离职面谈的目的是为了了解员工的离职原因,以便公司不断改进导致员工离职的不足方面,从而降低人员流失。
各部门主管人员和人事部将对离职员工进行离职面谈。
离职面谈可以通过谈话方式进行,也可以通过问卷调查的方式进行。
进行离职面谈时,应尽量问明离职原因。
离职面谈问卷将保留在员工的个人资料库中。
第三章 考勤制度
第一条 工作时间
良好的出勤情况是公司高效运行的保证。
为了保持团队合作及互相信任的工作环境,每个员工都应准时上下班,以完成各自分配的工作。
执行定时工作制的员工每周工作五天,每天工作8小时(午饭时间除外)。
工作时间为上午9:00-下午5:30。
执行不定时工作制的员工,在保证完成工作任务的情况下,由部门自行安排休息和休假,休假须按公司请休假制度办理。
执行定时工作制的员工上下班应在部门签到、签退,部门直接主管负责监督员工的日常出勤情况,对于迟到员工须问明原因。
签到表和考勤表应在每月底由部门直接主管签字确认后报人事部。
员工晚于规定上班时间上班的,视为迟到;在规定下班时间之前下班的,视为早退。
每次迟到或早退2小时以上,24小时内未履行请假手续的,按旷工处理。
一个月内累计迟到或早退5次以上,按旷工一次处理。
迟到、早退是违反劳动纪律的行为,应在季度和年度考核中反映。
第二条 法定假日
所有定时工作制员工都可享受国家赋予的10天法定带薪假期。
以下为法定假期安排:
(1)元旦 1天
(2)春节 3天
(3)劳动节 3天
(4)国庆节 3天
法定假期工作时加班工资的发放根据公司运营需要,如定时工作制的员工在国家法定假期工作,其工资的发放将按照加班规定中的政策执行。
此政策只适用所有执行定时工作制的员工。
第三条 年 假
1. 年假规定
所有正式员工根据其级别享受不同天数的带薪年假。
员工年假可一次性集中享受,亦可分散享受。
分散享受时,最小单位为一天。
员工为公司服务满12个月后方可享受年假。
在休假前,须按请假制度事先申请,得到批准后方可休假。
员工的年假应在获得年假之日起一年内休完。
对于已提出辞职的员工,如有剩余年假的,可用年假缩短最后工作日的期限,但必须得到部门主管的批准。
只有在终止/解除劳动合同时,未休的年假才可折算成工资。
2. 请假程序
员工休年假,须提前2周申请,填写请假申请表,交部门主管批准。
如确系因工作需要不能安排休假,部门主管须向员工讲明情况,说明原因,待工作许可时尽量安排员工休假。
主管级以上人员休年假,须向总裁申请,由总裁批准后方可休假。
员工休假期间,如公司因业务需要,要求员工回来上班,员工必须在公司要求的时间
内回公司报到。
如有特殊原因无法回公司报到,须在公司要求的时间内致电公司,讲明原因。
否则,按矿工处理。
3. 旅游安排
员工休年假期间,公司指定旅行社及旅行线路安排员工随团旅游,团费由公司负担。
如员工自行安排,公司将不负担任何费用。
员工报销旅游费用需提供正式发票。
第四条 事 假
1.事假规定
阐明执行定时工作制员工在何种情况下可以享受带薪事假及无薪事假。
以下情况可允许员工申请带薪事假:
(1)经公司批准,参加与工作有关的培训或深造。
(2)因国家征用土地,房管部门维修房屋,员工可持有关证明请假,但一年内不得超过二次。
(3)学校开家长会,员工可凭学校家长会通知请假。
除上述情况以外的事假,均为无薪事假。
请假期间将扣除当日工资。
2. 请假程序
(1)员工休事假,须提前3天申请,填写请假申请表,交部门主管批准后,方可休假。
(2)如遇紧急情况,不能事先请假,员工须在工作开始后1小时内,由本人电话通知其直接主管,讲明情况,待主管同意后,方可休假。
休假后,再补办请假手续。
(3)员工休假期间,如公司因业务需要,要求员工回来上班,员工必须在公司要求的时间内回公司报到。
如有特殊原因无法回公司报到,须在公司要求的时间内致电公司,讲明原因。
否则,按矿工处理。
第五条 病 假
1.病假规定
员工在每一合同年内可享受12天的有薪病假,平均每月一天。
有薪病假不可累计使用,未休的有薪病假不能以其他方式补偿。
可用年假代替病假以保证全勤。
如果员工感到不适,应到公司或外企服务总公司指定的医院就诊。
如果是急诊,员工可到附近的医院就诊。
急诊假一次不可超过3天,不可连续。
急诊证明需有急诊章。
员工每休一天病假(有薪病假除外)将扣除当日工资50%。
2.请假程序
(1)员工生病不能到公司来上班,须尽早电话通知其主管。
如本人不能通知,可由其家人代通知。
(2)员工病休三天以内,病愈上班后,应填写请假申请表,并附病假条;病休超过三天,应由其家人将指定医院开具的病假条交到公司人事部或邮寄至公司人事部,病愈上班后补填请假申请表。
(3)病假条必须出自公司或外企服务总公司指定的医院,若为急诊,要有急诊章。
第六条 婚 假
1.按照劳动法的规定,每个正式员工都可享受全薪婚假,具体规定如下:
(1)早婚――凡达到法定结婚年龄(男方22岁,女方20岁)的员工都可享受3天婚假。
(2)晚婚――凡达到晚婚年龄(男方25岁以上,女方23岁以上)的员工都享有3天婚假及7天连续日历天奖励假。
(3)婚假须在结婚登记之日起12个月内休完。
(4)婚假不可折合成现金。
2.请假程序
(1)员工休婚假,须提前2周申请,填写请假申请表,并附结婚证书复印件。
(2)按照国家规定,婚假须在结婚登记之日起12个月内休完。
第七条 妊娠及计划生育假
具体规定如下:
每个已怀孕的女员工可享受15天的产前假,产前假可挪至产后一起休。
已婚女员工在婚后第一次自然流产/人工流产,可享受15天的计划生育假。
二次
流产将按病假处理。
已婚女员工自然流产按医嘱休假,按产假待遇。
员工须在公司或外企服务总公司指定的医院进行常规怀孕检查。
女员工产假期间享受产假工资,产假工资将不低于国家规定的标准。
第八条 产假及护理假
1.每位女员工可依法享受产假
(1)早育――每位不满24周岁的已婚女员工在生育第一胎时可享受90天的产假。
(2)晚育――每位满24岁及以上的已婚女员工在生育第一胎时,可享受共120天的产假,其中包括30天的晚育奖励假。
(3)晚育奖励假中的15天,如女方不休,可由女方单位出具证明给男方使用,作为男方的护理假。
(4)难产或剖腹产的员工另增加产假15天。
多胞胎生育的,每多生育一个婴儿,增加产假15天。
(5)女员工产前常规检查按正常出勤计算。
(6)公司按医药费报销规定报销女员工生产住院费及医药费。
2.妻子生产其间,男员工可享受护理假
(1)满24周岁以后生育的妇女可享受30天的晚育假,其中15天如女方不休,可由男方享受,作为生育护理假。
(2)在公司工作满一年的男员工才能享受护理假。
(3)凡申请护理假的男员工应提前2周申请,并将女方单位开具的未休假证明及出生证明附在请假申请表后。
3.产假/护理假期间的待遇
(1)员工在休产假期间,扣除工资60%。
(2)因工作需要,未享受晚育假的女员工将多发一个月的工资作为奖励。
4. 请假程序
(1)已婚女员工被确认怀孕以后,须尽快向其部门和人事部提交预产期的医院证明。
(2)产假申请表至少应在员工开始休产假前一周由员工或其亲属交到部门。
(3)婴儿出生一周内,员工家属应将确切的生产日期通知人事部,人事部将告知其享受产假的天数及上班日期。
(4)员工上班后,应向人事部提交出生证明复印件。
第九条 丧 假
员工如遇直系亲属(父母、配偶、子女及配偶的父母)去世,可享受3天全薪假期。
员工如遇旁系亲属(祖父母、兄弟姊妹及配偶的祖父母、兄弟姊妹)去世,可享受1天全薪假期。
请假程序:
(1)如员工未能在休假前提出申请,应在公司上班后一小时内电话通知部门主管,回来上班后补办请假手续。
(2)有关证明应附在请假申请表后。
第四章 员工的工资及福利待遇
第一条 工 资
1. 工资结构
员工的月收入包括基本工资及国家和地方政府规定的以及甲方提供的各项工资性质及非工资性质的津贴和补贴。
2. 工资发放
公司每月6号以银行转账形式发放工资。
离职员工最后一个月的工资将以现金的形式发放。
3. 日工资的计算
(1)执行定时工作制的员工的日工资按以下公式计算:
日工资=月收入总额/20.92天;
小时工资=日工资/8小时。
(2)对于新入职/辞职/有工资变动的员工,月工资的计算按以下公式计算:
日工资*工作天数。
4.加班费发放
(1)执行定时工作制的员工每周工作五天,每天工作8小时 (午饭时间除外)。
一般情况下,不鼓励员工加班。
确因工作需要加班时,员工每天加班不得超过3小时,每月加班不得超过36小时。
(2)执行不定时工作制的员工,不享受加班费。
(3)员工确因工作需要加班,须经部门直接主管批准,在加班工资申请表上签字确认后,报人事部。
否则,不视为加班。
(4)员工工作日加班或节假日加班,按加班时间给予相应的倒休或加班工资。
(5)加班时间以小时为单位。
(6)加班费的发放按国家规定的标准执行。
平日加班:发放其基本工资150%的加班工资;
休息日加班:发放其基本工资200%的加班工资;
法定节假日加班:发放其基本工资300%的加班工资。
(7)加班费的发放按国家规定的标准执行并将在员工的月工资中发放。
第二条 社会保险
保持员工福利计划是公司的目标,这个福利计划将为员工提供合理的保障措施,并提供足够的休息时间。
公司宗旨是提供一项能和其他大型公司相竞争的福利方案和计划。
我们相信良好的福利方案有助于吸引和保留称职的员工,并能激发员工的工作积极性。
公司将根据劳动法及当地政府的规定,为员工提供各项社会保险。
第三条 医疗
员工患病应到公司指定的医院或外企服务总公司指定的医院就医。
如果是急诊,员工可到附近的医院就诊。
急诊假一次不可超过3天,不可连续。
急诊证明需有急诊章。
公司将按员工的职位以及在公司工作的年限按比例报销员工日常医疗费用,具体条款在员工合同或协议中规定。
第四条 差旅补贴
请参阅:《内部财务守则》
第五条 交际应酬费
请参阅:《内部财务守则》
第五章 工作参与
公司努力建立一个全员参与的管理体制,以使每位员工都有机会参与公司的管理,展示自己的才华。
同时也努力建立良好的公司与员工之间的关系,以利于公司的顺利发展,公司要使员工了解以下几点:
第一条 员工内部沟通
公司会不断向员工传递有关公司的信息,包括公司的进展、文化和公司向员工提供的机会等。
员工可以通过各种公司的通告、文件及各自的主管等获得这些信息。
公告栏是一个传播信息的媒介,公告栏上任何信息的公布均应有本部门经理的许可。
第二条 员工投诉
在工作中,各部门内部及相互之间会有各种投诉,投诉的目的应在于改进工作。
凡属正常和确实的投诉,将受到相关部门的妥善处理。
而非正常及无实的投诉以及匿名投诉将不会被受理。
投诉应遵照以下的原则:
(1)有关各部门之间的工作投诉,应首先投诉到本部门经理处,经本部门经理与相关部门经理协商及采取适当措施后,仍不能解决的,可由本部门经理向共同主管的公司高层领导投诉;
(2)有关员工个人的投诉,应先到该员工的主管处投诉,不能解决的,再向更高一层的管理人员投诉,但同时应告知其直接主管;
(3)投诉的原则为“对事而不对人”。
第三条 员工义务
员工有责任做好每一项本职工作及公司交办的其它工作。
熟悉、理解、遵守公司的各项规章制度。
努力提高工作能力和业务水平。
和睦开朗地与他人合作,注重团队精神,协力于公司的发展。
具有作为公司职工的荣誉感,维护公司的信誉。
服从上级指示,尊重他人人格。
员工主管有责任帮助其下属开展工作及支持其个人发展。
第四条 工作上的差错
每个人都会偶尔犯错误。
员工非故意犯错误可以得到原谅和改正机会,但同一错误不允许再犯;
出现错误应及时改正并向主管汇报,情节较重的应作出书面检查;隐瞒错误是更严重的错误,公司绝不姑息。
第五条 发展机会
公司拟定内部招聘的职位,由人力资源部在公司内公布。
任何有兴趣的员工都有资格竞取公司的空缺。
每位员工都有公平、合理的发展机会。
第六章 知识产权及商业机密
第一条 商业秘密
公司用于经营的、已获得专利或未获得专利的技术性或非技术性资料均系公司的商业秘密或保密资料(以下合称商业秘密),是公司的财产。
上述商业秘密包括(但不限于):材料、工具、设备、设计、工艺、公式、项目、产品、成本、财务数据、推销计划、报表、客户和供应商名单或商业预测。
第二条 保密制度
除因公司的经营以外,员工不得透露或使用商业秘密。
在员工受雇期间和之后,未得公司的事先书面批准,员工不得直接或间接向任何人透露或提供任何商业秘密,或在公司以外使用任何商业秘密。
在任何情况下,员工应保护任何商业秘密,防止任何无关的人员知晓或获得商业秘密。
员工在受委托保管商业秘密时,应尽最大努力保管受托的商业秘密。
在员工离职后,员工应交出掌握或控制的有关公司经营的所有材料,包括个人笔记和复印资料。
在未经事先书面同意前,员工应防止非相关人员进入任何正在使用相关技术的工作场所。
员工在受雇期间独自或共同完成的任何设想、专利计划、实施项目、发明创造及改进等,无论是否已公布,都是公司的财产。
第七章 奖惩制度
第一条 奖励范围
1.为改革公司经营管理,积极提出合理化建议,使公司取得显著效益。
2.在工作中创造优异成绩,受到公司表扬。
3.及时妥善处理好突发性或影响较大的事件,使公司形象免受损害。
4.遵守工作时间,出满勤,工作效率高,表现突出。
第二条 奖励形式
1.口头表彰;
2.年终绩效考评,年终奖发放;
3.晋升;
4.其他。
第三条 处罚范围
1.以下情况均属违纪,公司将视情节轻重给予不同形式的处罚。
2.以下提及的违纪范围仅作指导,所列不全,任何有损公司形象、利益、运作、管理的行为举动均将被视为违纪。
(1)无正当理由迟到;
(2)上班时不佩带员工工作证;
(3)仪容不端,在工作场所内乱抛杂物;
(4)工作时间内交头接耳、聚众聊天、打瞌睡或睡觉;
(5)工作时间内未经同意擅自离岗;
(6)在工作场所或其他禁烟区内吸烟;
(7)工作时间看与工作无关的书刊、干私事、打牌、下棋、玩电子游戏等;
(8)因工作不当而造成公司、客户或同事的财产损失;
(9)未按规定提前请假而不来上班;
(10)得到通知,但无正当理由拒绝加班;
(11)提供假证明、假履历、假学历或*发票及其他不诚实和欺骗行为;
(12)在工作时醉酒或带有醉态;
(13)对违纪现象不制止、不上报,有包庇行为;
(14)工作中不服从分配,顶撞上级;
(15)拒绝接受公司规定的定期体检;
(16)擅自调班、替班或调动工作部门;
(17)旷工;
(18)偷窃、盗用、损坏公司、客户或员工的财物;
(19)消极怠工;
(20)挑起上级或同事间争端或进行打击报复;
(21)在工作场所内打架、斗殴;
(22)泄漏公司机密;
(23)以任何形式伪造公司记录或文件;
(24)私自收受或向客户或同事索取任何有价物品、钱财;
(25)玩忽职守,违反操作规程,造成设备损坏等事故;
(26)私配办公室及文件柜等公共区域钥匙;
(27)对同事或上级进行威胁;
(28)触犯国家有关法律;
(29)兼职,为除本公司以外的公司或单位工作;
(30)擅自将公司内部文件复印留底,作本公司业务以外之用;
(31)严重失职、营私舞弊,对公司利益造成损害;
(32)其他一切会损害公司、客户、同事及业务关系的行为,以及一切会引起公司、客户及同事不良反应的行为。
第四条 处罚办法
1.经济处罚:赔偿经济损失、罚款、降薪;
2.行政处罚:口头警告、书面警告、留用察看、辞退;
3.经济处罚和行政处罚合并使用。
第10篇 酒店管理层会议要求
为促进各部门良性沟通,提供工作效率。故对管理层及各职能部门的每周会议作以下调整:
会议时间:每月8.18.28日(如遇节假日按总经办通知办准)
会议地点:暂订二楼鸿和厅
参会人员:各部负责人,楼面部长级及以上及各职能部门负责人
会议要求:准备茶水,不吸烟,电话可以振动也可以响铃离开会议室接听,休息管理人员必须前来参加会议
不同时节和活动需求请对会议内容进行增加,暂定各部门准备的相关内容如下
办公室:1.人员的招聘与流失(流失原因)2.员工宿舍的设备设施及卫生情况3.员工的出勤情况(如旷工、病假、事假人员的部门和日期)4.基层员工座谈会情况汇报
财务部:1.总营业额。2.平均每日营业额。3.总客流量。4.日平均客流量。5.人均消费
客户总监:1.对有数据的活动进行量化总结。2.周边同行的营销动向。3.个人目前销售额及完成率的百分比。4.个人目前订桌数及完成率的百分比
客户经理:1.个人目前销售额及完成率的百分比。2.个人目前订桌数及完成率的百分比
酒吧:1.果汁售卖扎数(4杯为1扎)周增长或减少的扎数。2.同比上升或下降的百分比。3.果汁售卖的总数。4.白酒销量前5名。5.红酒销量前5名。6.黄酒销量前2。7.软饮销量前2. 7.近期水果的回货情况
出品部:1.热菜的前10位排行及后5位排行。2.凉菜的前5位及后3位
楼面部:1.人员的在编数量及岗位缺编情况。2.招聘与流失情况。3.有无休息三天以上的人员其岗位和姓名。4.仪容仪表不合格的人数及预期何时可以督促完成。5最新进来的服务员的工作天数及其姓名及其业务能力和工作状态。6.认为有何问题有待改善。
楼面部长:1.最近了解到基层员工的一些什么问题。2.有待去了解的员工是谁,姓名是什么。
传菜部:1.最新进员工对各项工作的熟悉程度。2.最新进人员对设备操作的熟悉程度。3.现有的各项设备工具是否运作正常、完好无损
保安部:1.守夜人员的安全检查汇报。2.防火防盗防偷的防范工作近期是如何进行的碰到什么样的阻碍。3客人在停车方面有何意见或不便
工程部:1.水电煤分别用量,约合人民币的价格。2.10天来为哪些部门解决了哪些工程(工程维修单为准)问题。3.目前还有哪些工程问题有待完成。4.
仓库:1.各个供应商的回货及退货情况。2.有哪些原料酱料等10天内即将过期。
第11篇 提升酒店管理执行力的四个方面
提升酒店管理“执行力”的四个方面
酒店制度、程序、规范、标准的建立并不难,难在是否得到准确和严格的执行;工作任务的布置下达也不难,难于执行是否到位、符合预期。这也就是酒店管理中是否达到应有的执行力度。执行力的问题经常困扰着各级管理人员。为提高执行力,笔者认为应当做到以下四个方面:组织有方,督导有力,狠抓落实,关注细节。
一、组织有方
组织即宣传、培训、下达和贯彻的过程。所谓组织有方乃指的是:宣传,要将制度、任务的意义所在,讲足讲透;培训,让员工即要知其然,还要知其所以然;任务下达要做到目标明确,责任到人;而制度的贯彻则由简人繁,由松到紧,循序渐进,配套进行。组织阶段不但不能忽视省略,而且还要多花些时间和精力,认真按以上要求去做。只有组织阶段举轻若重了,才可能在执行中做到举重若轻,事半而功倍。
某一商务酒店长期以来只是要求部门经理每周参加一次例会,而且无须上缴文字材料。新到任的总经理准备在部门经理中推行一项新的制度:要求部门经理每天上缴工作日记并参加每日一次的工作例会。这一制度推行之前,新任总经理不遗余力地向部门经理宣传这一制度的种种好处,同时不急于要求大家一步到位,先是一周的三次早会(其中一次还作为一周的工作计划会),日记写多写少、写好写差不予评说。执行了一段时间,大家慢慢养成写日记的习惯。一个季度之后全面走向正轨。有了工作日记,总经理可以对日记中反映的某些问题或在晨会前即作指示,或安排于晨会后另开专题会解决。这样每一天晨会的内容只涉及到三个必须:必须强调、必须通报和必须在会上协调的,大大缩短了晨会时间,还克服了过去那种会上每人轮流发言、大家陪听甚至互相扯皮的现象。
在组织阶段还必须借助企业文化的影响作用。企业文化体现了企业的群体价值观和企业所推崇的精神理念,通过各种载体诸如制度、政策、口号(也包括总经理在员工大会的发言)、主题活动等来引领员工的思想潮流和意识形态。在组织阶段,大力宣扬“执行文化”和“责任文化”,让员工明白:酒店重用和提拔对酒店的制度、任务执行得力和努力完成的人,奖赏和信任工作踏实、认真负责的人,反对急功近利、浮躁虚伪、懒散松垮、说的比做的好等等不良作风。
二、督导有力
制度、程序、规范、标准等的贯彻执行,任务工作的布置开展,倘若放任自流,很可能被执行走样变形甚至没有执行,从而达不到预期目标。因此在执行过程中,监督、指导就成了管理人员特别是基层管理人员日常工作的主要职责和内容。
实践表明,要求下级做到的上级首先必须做到;要求下级会的,上级本身应当先学会;要求下级努力完成任务,上级则必须身先士卒。榜样的力量是巨大的,身体力行的管理人员才可能在督导中说话有力。当然,督导有力还不仅在于监督频度和指令力度,更重要的还要看管理人员自身的专业素养和人格魅力。专业素养越高,在员工中的威信也越高;人格魅力越强,越能获得员工的信任和佩服,这些对督导所产生的效果自然都会有极大的影响。
三、狠抓落实
制度规范实施乃至日常工作布置,其执行结果如何效果是否达到预期需要抓落实。这如同上发条、旋瓶盖,没有拧紧到位,最后还可能松懈而前功尽弃。为什么有人说“做酒店累”(主要表现为心累)这是因为很有可能:制度、程序都在执行中,但执行走样;规范、标准都已颁布,但执行不严;工作任务作了布置,但不是进度达不到,就是脱节出纰漏。因此,许多管理人员下班时间已过,但仍不敢离开岗位。不是他们不想洒脱,也不是他们能力不足,而实在是因为酒店工作环节多、涉及人员多、变化因素多,只要一个环节松脱,一个员工马虎,或出现一个突发事件,都有可能导致一连串的失败。各级管理人员要想放得下心,先要狠得下心,对工作中的关键部位、关键环节决不放过,勤于走动检查,一旦发现问题,立即追踪整改,直至落实。
因不抓落实而导致服务质量下降甚至严重事故发生的事例不胜枚举。某酒店在安全管理方面不可谓没有制度:“动火”制度建立了(如规定工程部在车间以外电焊必须由保安部到场检查并采取防范措施后方可施工),消防培训演练制度也有了,然而实际执行情况如何呢某日工程部对正在营业的客房电焊维修窗户,没有人落实“动火”制度,工程部没按程序要求报保安部,保安部无人到场监督指导。结果电焊火花飞溅引发火灾。还因为保安部对新员工消防培训演练制度没有执行落实,导致火灾发生时,楼层服务员虽然在慌乱中找到灭火器,但又因平时缺乏训练而不懂使用。
四、关注细节
如何衡量执行力度主要看执行后的结果是否完美。执行力差,出现的问题必然多。这里所说的问题往往还表现在细节上。为了提高执行力度,最后还必须时常关注工作中的细节。“细节决定成败”,现实中不乏其例,尤其是在对客服务方面。对客服务的程序、规范乃至标准,各家酒店不但都会向标杆酒店学习,甚至比追赶超,订得既细又严,但执行者有时对关键细节就是不认真执行,导致一场接待或一次服务的失败,轻则受到客人投诉表示不满,重则酒店还要为此付出经济代价。例如,接待客人入住时,没有请客人在“贵重物品和现金请寄存”通知栏上签名,而客人在酒店丢失了贵重物品,公安部门认定系酒店安全措施不力所致,判定由酒店赔偿;接受客人叫醒要求,忘记复述确认,致使叫醒失误,由此造成客人因行程变更所产生的经济损失由酒店承担,诸如此类,不一而足。其缘由无不是原定程序的重要细节执行疏漏。为此,各级管理人员在培训指导时要强调细节,在监督检查时要落实细节,唯有如此,才可能使得制度、程序、规范、标准执行到位,工作任务以及重大接待活动圆满完成。
第12篇 某酒店质量管理体系
酒店质量管理体系
1.目的
确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务,并以最少的资源更好地满足客人的要求。
2.适用范围
适用于酒店生产和服务提供的所有过程。
3.引用文件
3.1iso9001:20004.1总体要求
4.职责
管理者代表负责建立质量体系,领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。
5.质量体系概要
5.1本质量体系以文件化管理的手段进行管理,生产和服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以规范,并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。
5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制,通过从市场开发、顾客需求的识别,到生产的产品和服务提供,再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理,同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管理。
5.3本质量体系以顾客为中心来建构,包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化,识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程,以最大限度地达到顾客满意的目标。
5.4最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进,负责建立质量方针和质量目标,确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划,营造实现质量目标良好的内外环境,指定管理者代表,定期对质量体系进行评审。
5.5本质量体系通过制订相应的程序文件,同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。
5.6本质量体系从全酒店的高度来着手建立,《质量手册》、《程序文件》、《操作规程》、《操作细则》四个层次的质量体系文件环环相扣,对酒店各部门的活动进行规范,对部门之间、分部门之间及各岗位之间接口处的活动予以协调,形成一个封闭的回路,进行系统的管理,来确保实现质量方针和目标。
5.7本质量体系通过顾客和员工的投诉、建议、市场反馈及相应的测量手段来发现生产和服务提供过程中出现的问题。经分析提出改进措施,并加以实施,使质量体系得以持续改进。
5.8本质量体系通过相应文件来规定决策的科学化步骤。通过《信息交流控制程序》来保证信息渠道的畅通和为决策提供可供参考的客观依据。
5.9 组织根据互利的原则来建立和发展与供方的关系,并通过体系文件的实施来监控和保证这种互利的关系不断得到加强,树立组织良好的声誉和社会形象,使组织的活动符合可持续发展的原则。
5.10本质量体系的管理采用过程方法,即识别并管理一系列相互关联的过程,确定过程的顺序和相互作用,确定过程运行的目标和方法,在必要的信息支持下测量、监控和分析过程的有效性,采取改进措施。
