第1篇 物业管理公司内部审核控制程序-13
物业管理公司内部审核控制程序(13)
1.0目的:
通过按策划的时间间隔进行内部管理体系审核,确定管理体系活动及其结果是否符合策划的安排,确保管理体系的有效性。
2.0适用范围:
适用于本公司内部管理体系审核。
3.0职责:
3.1管理者代表负责批准《年度内部管理体系审核计划》,批准审核报告。
3.2审核组长负责每一次具体的《内部管理体系审核计划》、《内部管理体系审核报告》及《不符合项报告单》。
3.3综合事务部负责组织对内审中不合格的纠正措施进行验证。
4.0程序:
4.1综合事务部在每年十二月底编制《年度内部管理体系审核计划》,并确定审核组长及审核组成员,报总经理批准后实施。
4.2审核组长应为公司领导。
4.3内部管理体系审核通常为半年一次,必要时可增加审核次数。
4.4审核组长应在审核前一天对审核员进行相关培训,以提高审核效率和技巧。
4.5审核组长负责确定审核组成员,成立审核组。审核组长和审核员必须经过送外进行专门的审核员培训并取得内审员资格证书,且与被审核部门无直接关系。
4.6审核过程
计划内容应包括:本次审核的目的、需要审核的要素及内容范围、审核依据的标准或文件、审核组织及人员、审核的日程安排。计划报管理者代表批准后执行。
审核员负责编制检查清单,准备各种审核表格及文件。
审核组长将审核日程安排表提前5-7天通知相关部门。
审核组长负责主持召开受审核部门与审核员间的首次会议。
审核小组到现场实施审核。
对审核中发现的不合格项经确认后,填写《不符合项报告单》,并由受审核部门负责人签字确认。
审核工作完成后,审核组长负责召开未次会议,向受审核部门介绍审核结果。
审核组长在审核结束后一周内负责提交审核报告,审核报告由管理者代表批准后,以文件形式向全公司发布。
责任部门负责采取纠正措施。
审核组长负责派专人对内审中不合格项进行跟踪验证。
审核结束后,所有审核记录转交综合事务部存档,存档期二年。
5.0支持性工具
《年度内部管理体系审核计划》
《内部管理体系审核计划》
《内部管理体系审核检查清单》
《不符合项报告单》
《内部管理体系审核报告》
编制:审核:批准:日期:
第2篇 注册物业管理师物业管理实务试题
一、单项选择题:
1.住宅小区房屋完好率和零修及时率应该分别达到( )。
a.98%, 100%
b.98%, 100%
c.98%, 98%
d.100%, 98%
2.具有优越的地理位置和交通环境,建筑物的物理状况优良,建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范要求,有完善的物业管理服务,包括24小时的设备维修与保安服务,这样的条件属于( )。
a.甲级写字楼
b.乙级写字楼
c.丙级写字楼
d.丁级写字楼
3.商场要合理布局,精心策划
b.建筑结构设计单一
c.商务齐全,人员素质杂
d.客流量大
4.工业物业空气污染的防治途径包括( )。
a.教育住户和生产单位改变能源结构,减少直接燃烧
b.硬化地面,减少尘土
c.绿化净化空气中二氧化硫和机动车尾气
d.禁止车辆驶入,减少尾气排放
5.学生公寓的住宿管理,( )不符合规定。
a.寝室成员办理住宿登记卡和床头卡,并将床头卡按要求挂在指定位置。
b.要求学生按时就寝,如有特殊情况,需要向公寓管理人员请假。
c.学生不准擅自调整寝室,如有需要,应按相关规定要求进行调整。
d.对学生公寓进出楼的来访人员验证登记,推销商品者登记进入公寓。
6.物业环境管理的基本原则是( )的原则。
a.以防为主,防治结合
b.一治为主,防治结合
c.以防为主,一治为辅
d.一治为主,以防为辅
7.防治固体废弃物的污染,最有效的办法是杜绝垃圾的( )。
a.形成
b.产生
c.利用
d.处理
8.水体污染防治的主要措施是严格控制工业和生活污水的( )。
a.排放
b.净化
c.处理
d.利用
9.根据《城市绿化规划建设指标的规定》,2000年以后人均公共绿地面积在( )平方米以上。
a.4-5
b.4-6
c.4-7
d.5-7
10.物业管理招标,是指( )或其法定代表的开发商或业主委员会,在为其物业选择管理者时,通过制订符合其管理服务要求和标准的招标文件向社会公开,由多家物业管理企业竞投,从中选择最佳对象,并与之订立物业管理合同的过程。
a.物业使用人
b.物业所有权人
c.物业占有人
d.物业权利人
11.标价评审主要评审内容不包括( )。
a.标价是否最低
b.投标报价和标底价是否接近
c.标价的构成是否合理可靠,
d.标价是否能满足管理服务需要
12.( )不属于房屋租赁关系终止的情况。
a.房屋租赁期限届满
b.房屋拆迁
c.房屋承租人死亡
d.房屋出售
13.一种由火灾探测器、自动报警器、喷水装置、供水管网、水泵等组成
,固定在建筑物内的消防供水装置,其喷水装置一般在大型建筑、高层建筑、高档建筑等防火重点部位的上方位置设置。这种装置为( )。
a.消防栓
b.消防水枪
c.火灾探测器
d.自动喷水灭火系统
14.消防设施日常使用管理由专职管理员负责,专职管理员( )检查消防设施的使用状况,保持设施整洁、卫生、完好。
a.每天
b.每周
c.每半月
d.每月
15.根据停车场的规划,进出停车场管理要严格。车辆进入停车场要验证发牌、登记。驶离停车场时要( )。
a.验证
b.收牌
c.收牌登记
d.验证、收牌
16.( )是质量手册的基础,是质量手册的支持性文件。
a.工作手册
b.质量手册
c.程序文件
d.工作规程文件
17.物业租赁合同是出租人与承租人就房屋租赁事宜,明确双方的权利义务和责任的协议,即( )的契约。
a.以房屋为租赁标的物
b.以房屋为交换对象
c.以房屋使用权为交换对象。
18.物业管理企业早期介入的咨询服务对象,主要是( )。房地产开发商或投资商,其费用应由开发商承担。
a.开发商
b.业主
c.建筑商
d.销售商
19.卫生间、厨房内的排污管应分设,出户管长不宜超过( )米。
a.4
b.5
c.6
d.8
20.浴室内安装燃气热水器必须采用强排式,且其排气管不得超出外墙( )厘米。
a.5
b.10
c.15
d.20
21.装修材料须封装不漏,按物业管理公司指定地点堆放;装修材料要及时搬入室内,不得堆放在( )。
a.户内或阳台
b.户门外或公共场所
c.厨房或卫生间
d.户门外或阳台
22.物业档案是指关于物业项目所有的包括过去和现在的一切活动中所形成的,具有参考价值,应当归档保存的各种文字、图表、声像等不同形式的( )。
a.施工记录
b.历史记录
c.登记记录
d.审核记录
23.严重损坏房存有部分( )构件有明显或严重倾斜、开裂、变形或强度不足的现象。
a.结构
b.承重
c.主体
d.辅助
24.清理明渠及沙井沉淀物每( )周 1次。
a.2
b.3
c.4
d.8
25.设施设备维修中修工程更换率为( )左右。
a.10%~20%
b.10%~30%
c.20%~30%
d.30%
26.由于物业类型与规模的不同,( )住宅项目本身需要的配套服务内容要求要多得多,所以对物业管理企业的管理要求就会更高。
; a.小户型
b.大户型
c.经济适用房
d.廉租房
27.根据《城市居住规划设计规范》规定,居住区( )也称配套公建。
a.市政公用设施
b.行政管理
c.其他八类设施
d.公共服务设施
28.( )是指由物业管理企业提供的、与物业的正常使用和业主在住宅小区、写字楼等物业中的生活、工作相配套的一系列商业、教育、卫生、娱乐、金融等经营服务项目的总和。
a.综合经营服务项目运作
b.综合经营服务项目策划
c.综合经营服务
d.公共服务
29.全国物业管理示范项目申报条件规定,住宅小区、工业区建筑面积为( )万平方米以上。
a.8
b.10
c.2
d.5
30.质量手册共分( )章。
a.6
b.7
c.8
d.9
31.在质量体系文件的层次中属于b层次是( )。
a.质量手册
b.程序文件
c.工作规程
d.质量记录
32.会议接待用热水瓶应表面清洁光亮,无水迹,水温控制在( )度以上。
a.60
b.70
c.80
d.90
33.物业管理企业接到急修项目报修的,应在( )小时内赶到现场,( )小时内修理。
a.1 12
b.1 24
c.2 12
d.2 24
34.物业维修项目实行质量保修制度,保修期一般为( )个月。
a.1
b.2
c.3
d.6
35.客户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,客户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后( )分钟内带齐工具、备件到达维修现场。
a.10
b.15
c.20
d.30
36.编制预案,必须与( )充分沟通,达成共识,以免预案无法落实。
a.主管部门
b.主管领导
c.管辖区业主
d.将来的实际操作者
37.重要投诉,接待后()小时内转呈主管经理进行处置程序。
a.1
b.2
c.3
d.5
38.轻微投诉,不超过()天内或在客户要求的期限内解决。
a.1
b.2
c.3
d.5
39.住宅小区防治物业环境污染的重点工作是( )。
a.商业垃圾
b.医疗垃圾
c.装修垃圾
d.业主和使用人生活垃圾
; 40.投诉的处理时效。轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经物业部经理批准;重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准;重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。
a.2 3 2 10
b.2 3 3 10
c.2 3 2 5
d.2 2 2 10
二.多项选择题(每小题2分,共20分)
1.建立商场识别系统的作用是( )。
a.引起消费者注意
b.可以使顾客克服记忆困难
c.改善企业形象
d.是商场楼宇促销的一项战略性工程
2.工业物业的特点是( )。
a.投资大,投资回收期长
b.非流动性
c.工业设备的功能不容易过时
d.对周围环境容易产生污染
3.垃圾的处理方法有( )。
a.堆放法
b.填埋法
c.焚化法
d.无害化处理
4.住宅小区绿化的基本任务是( )。
a.开展绿化创收工作
b.推广绿化养护技术
c.为居民创造优美舒适的环境
d.促进居民的身心健康
5.物业专项分包的应具备( )前提条件。
a.物业管理总包单位有相当的管理和协调能力
b.社会化、专业化达到一定程度,社会上有一批专业化的物业管理专业公司
c.业主委员会成立,专业分包得到业主委员会的认可
d.中低物业档次
6.道路交通管理的内容包括( )。
a.建立机动车通行证制度
b.禁止乱停放车辆,尤其在道路两旁
c.限制车速
d.根据辖区内道路情况确定部分道路为单行道、部分交叉路口禁止左转湾
7.物业租赁的租金管理包括( )工作。
a.做好租金的评定工作
b.建立租金底账
c.按时收取租金
d.坚持专款专用
8.立项决策阶段的早期介入项目的市场定位内容主要( )。
a.明确用途功能
b.确立消费档次
c.筛选目标客户
d.推出主打房型
e.选择入市时机
f.消费水平需求
9.物业档案整理工作要求做到( )。
a.分类科学,组卷合理,排列有序
b.保管期限准确,装订整齐、牢固,案卷封面、脊背、卷内目录和备考表(异动记录)填制准确
c.字迹工整,图样清晰
d.载体和装具质地优良,便于保管和利用
10.房屋按常用结构分成( )。
a.钢筋混凝土结构
b.混合结构
c.砖木结构
d.其他结构
11.物业管理企业的房屋小修养护工程项目信息,主要是通过( )渠道收集取得的。
a.走访查房
b.电话
c.随时报修
d.电子邮件
12.小修
工程的考核指标主要有( )。
a.定额指标
b.服务指标
c.安全指标
d.经费指标
13.物业管理企业在选择综合经营项目时应遵守( )原则。
a.日常生活类项目优先
b.易损易耗品项目优先
c.物业管理企业优势特色项目优先
d.中介服务项目优先
14.客户服务中心是物业管理企业接待客户咨询、报修和投诉并进行跟踪、回访的一个部门,具有( )等职能。
a.协调
b.沟通
c.公关
d.服务
15.重大投诉包括( )。
a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户提出而得不到解决的投诉。
b.由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。
c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
d.因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。
三.判断题(每小题1分,共10分)(正确的将“√”、错误的“×”填入括号中。)
1.房屋附近种植的乔灌木,可不按绿化规范中所规定的乔灌木与建筑和各种管道网的最小距离,只注意不要影响房屋的通风和采光。(×)
2.招标人认为各投标人标价都过高和无法达到招标文件所规定的服务要求,投标作废。(√)
3.干粉灭火器适用于扑灭可燃液体、可燃气体火灾和带电设备等电气火灾,使用范围较广泛。但由于干粉灭火剂基本上没有冷却作用,灭火后,易发生燃烧物复燃的情况。所以,灭火后还应采取其他冷却灭火方法相配合。(√)
4.各种引发突发事件的安全隐患有着共同的特点,所以编制突发事件处理预案可以统一编制,采取相同措施。(×)
5.如果出租人提前收回房屋只要有“必须收回”的理由即可。(×)
6.属有损坏的房屋,由交接人和接管单位协商解决,既可约定期限由交接人负责维修,也可采用其他补偿形式。(√ )
7.不得改变厨房、卫生间、阳台的使用功能,请勿将生活污水排入雨水管道。(√ )
8.计划养护任务完成后,再安排报修任务。(×)
9.房屋维修管理是指对已建成的房屋进行小修、中修、大修、翻修以及综合维修和日常维护保养。(×)
10.修理项目竣工以业主验收签字为准。其中,疏通项目的修理竣工以流水畅通为验收合格标准,筑漏项目以下一次下雨不漏为验收合格标准。(√ )
四.简答题(每小题5分,共10分)
1.综合经营服务项目的策划书的主要内容有哪些
2.对装修施工人员管理内容有哪些
五.案例分析题(每小题5分,共10分)
1.花园的陈某与刘某是同一单元楼上楼下的邻居,一个住6楼,一个住5楼。去年10月21日上午9时许,物业管理公司开始给这个单元加压供热。当时,陈某发现自己家的暖气栓(系分户供暖)未开,就找到物业人员将他家的供热栓打开。下午陈某及妻子离开了家,15时许,住在楼下的刘某家人发现楼上往下淌水,就赶紧上楼找陈某,但发现其家无人,后找到物业管理公司将总阀门关闭。但这时,刘某新装修的房屋地板块、门框、家具、屋顶及衣物等已受到不同程度的损害。经查,是陈某家的暖气接头处松动漏水而淹了楼下。由于责任纠缠不清,刘某将物业管理公司及陈某告上法庭。市法院司法鉴定中心及市物价局价格认证中心对刘某的“损失”鉴定结论为:被水浸物品折合人民币3576元。请谈谈你的看法。
第3篇 物业管理部经理岗位职务说明书
工作概述:规划部门近期与长远建设目标,制订部门安保计划和采取各项安防措施;监督和指导各级骨干工作,及时了解和掌握员工思想状况并做好教育;主持部门例会,传达、执行上级指令和意图;处理与部门相关的大型投诉,系统地组织队伍的培训工作。
(一)任职资格
1、性别:男
2、年龄要求:40岁以下
3、身体要求:身高170cm以上,能持续工作10小时以及因应付突发事件之需随时能迅速至现场处理;经医院常规体检合格,视力5.0以上,无色盲,无口吃;
4、学历要求:大专或以上文化程度(含大专在读);
5、工作经历:需具备两年占地1000亩或住宅2000套以上规模之社区物业保安主管级以上任职经验或一年以上经理助理(副经理)任职经验;
6、工作技能要求:经《物业管理部部门经理任用标准》评测合格后予以试用;经《物业管理部部门经理试用转正考核标准》评测合格后予以转正。
(二)工作关系
1、直接上级:屋村管理处经理
2、直接下级:物业管理部经理助理
3、合作部门
(1).内部部门:屋村客户服务部、屋村家政服务部、屋村工程部、屋村水电维修部及公司其他部门;
(2).外部部门:驻地派出所、交警中队、执法中队、消防中队。
(三)岗位职责
经理是物业管理部的主要负责人,对部门的培训学习、内部管理、思想教育、岗位实操、安全防范等工作负完全责任。
部门经理岗位职责及工作目标:履行部门职责,确保实现部门所有工作目标。
第4篇 物业管理项目部部门职能
物业管理公司项目部部门职能
1、负责根据合同要求,为业主提供各项服务并对服务质量进行监督、考核;负责为用户提供专项服务和特约服务。
2、负责项目内公共设施设备的维修养护;负责辖区环境卫生管理;绿化管理。
3、负责辖区内社区便民服务项目的立项调研、实施。
4、负责独立核算、本项目运营情况的定期分析以及服务质量趋势的分析、预测;负责定期对本项目运行情况进行汇总、分析、上报。
5、负责本项目物业管理费和社区服务项目费用的收缴、上交工作。
6、负责本项目内大中小修项目的实施、维修质量跟踪、验收。
7、负责社区文化活动的策划和实施及共青团、党政事务、核算管理;基础数据统计、调查等管理。
8、负责建立高效率的组织机构,合理配备人员。
9、负责建立完善、科学的管理制度和监督考核体系;
10、负责制定本部门质量目标、实施方案,并全面落实各项质量指标。
11、积极与小区派出所、居委会等管理机构建立友好的业务关系和人际关系。
12、接受业主委员会和用户的民主监督;征求和采纳用户、员工合理化建议。
13、并提交季度质量目标实施报告。
14、负责与各部及客户服务中心之间工作协调。
第5篇 红汇物业管理公司简介材料
红汇物业管理有限公司简介
贵州红汇物业管理有限公司于2005年7月成立,具有国家三级资质的物业管理企业,目前注册资本伍拾万,注册地是中国-贵州-遵义,公司是中国物业管理协会会员单位。是贵州省房地产协会物业管理专业委员会会员单位,是遵义市物业管理协会副会长单位。
公司是一家完全市场化运作的专业的物业管理公司,专业提供高标准、全方位的物业服务。管理范围包括高中档住宅小区、商业广场、写字楼、高级公寓、别墅等多种业态,目前在管面积近150万余
第6篇 物业管理消防知识培训教案
物业管理消防知识培训
《消防法》颁布于1998年/
安全培训的重要意义
第一 (目的)为了预防火灾,减少火灾危害,保护公民人身、公共财产和公民财产的安全,维护公共安全,保障现代化建设的顺利进行。
第二 (基本方针和原则)贯彻预防为主,防消结合的方针,坚持专门机构与群众相结合的原则,实行防火安全责任制。
第三 (义务)消防法第4条,广播、出版、教育、电视等部门有传播消防知识的义务。消防法第5条,每个单位和个人都有维护消防安全,保护消防设施、预防火灾、报告火警、公共场所的工作人员有组织和引导在场群众疏散的义务,任何成年公民都有参加有组织的灭火义务。任何单位个人都不得损坏、挪用、停用消防器材,不得埋压、圈占消火栓,不得堵塞消防通道。
预防火灾的五条措施:
1、控制可燃物
① 不同性质的物质不能放在一起。
② 灭火方法不同的物质不能放在一起。
③ 凡有可燃物的地方要远离火源与电源。
④ 凡易燃、易燥物品要专库保管。
2、隔绝空气
3、消除火源
4、阻止火势漫延
5、有利于安全疏散
五距要求:
1) 墙距50公分(仓库)门窗要打开经常通风。
2) 柱距30公分 不得堆放物品(隔潮)。
3) 顶距50公分(一般物品不包括易燃易爆物)
4) 灯距50公分(开关、插座尽可能装于门旁,灯尽可能装在走道与墙边,灯附近不能放物品)。
5) 堆距(大仓库、主通道2m、次通道1m)
预告火警
任何单位和个人发现火灾都要报警,任何单位和个人都应无偿为报警提供便利,不得阻拦报警,任何单位和个人都应无偿为报警提供便利,不得阻拦报警,不得谎报火警,公安消防队不得向任何单位、个人收费。任何单位和个人都应当有组织地参加灭火义务。(消防法第32条第7款)
灭火方法
1、隔离灭火法 ①拉开距离 ②浇水
2、冷却灭火法(只能是初期火灾阶段) 降低物质的温度,用水进行灭火,在火势初期。
注意:遇水让火势扩大的物质不能用水,油火不能用水灭火,电器火灾不能用水。
3、窒息灭法:减少火场中的空气(湿灭被灭油火)。
4、化学抑制法:12n灭火器,干粉灭火器。
公共场所工作人员在发生火灾时有组织和引导在场群众疏散的义务,公共场合工作人员没有疏散群众的,没有群众受伤害的情况下居留15天。
如有人受到伤害与伤亡,按刑事法处理。
第四 火灾的发生与发展
(1)燃烧:可燃物与氧化剂作用发生放热反应,同时有发光或发烟的现象。物质燃烧的条件:
① 要有可燃物
② 要有氧化剂(助燃物)
③ 温度(有足够的温度)
④ 未受抑制的连锁反应
热量的传播途径
① 热对流
② 热辐射,通过电磁波传播热量
③ 热传导
燃烧产物:碳氧化物、氯氧化物、磷氧化物等。
燃烧产物对人体的伤害:
① 高温热气流对人体内部的损伤
② 缺氧
③ 有毒的烟气或粉灰对人体的毒害作用
(2)火灾 在时间与空间上失去控制的燃烧所产生的灾害。
火灾的类别:固体物质火灾 a类 (除金属外)
液体物质火灾 b类
气体物质火灾 c类
金属物质火灾 d类
电线短路燃烧为d类
火灾的危险性:
六十一号令的主要精神:
从预防火灾,减少火灾损失入手。
法定单位的法定代理人或非法定单位的主要负责人为消防责任人。
任何单位都必须有消防责任管理员,他直接对第一把手负责。
主要责任:
1、拟定年度消防计划
2、组织制度消防管理制度与消防操作规程。
3、拟定消防安全的资金投入。
4、组织实施防火安全检查 日常安全检查、季度检查、年度检查。
5、组织实施对单位消防器材、防火设施、消防标志等的完好,还应保证安全通道的畅通。
6、管理好单位的专职消防队和义务消防队。
7、在员工中组织开展消防安全知识和技能的宣传教育培训、组织应急疏散与灭火的演练。
8、负责消防责任人委托的其他消防任务。
消防安全管理
1、发生火灾的因素:a、人的不安全行为 嫉妒、敏感、侥幸、疏忽大意
b、物的不安全状态。电器火灾是上升
速度最快的,最严重的是纵火。
2、电器火灾五方面 (1)短路 (2)超负荷(3)接触电阻过大(4)电火花、电弧(5)电热器具、开关、插座等电器设备靠近可燃物
3、工艺和技术的缺陷
4、防火安全检查
① 坚持做好防火安全检查是为了督促国家的消防安全法规,单位的消防安全制度落到实处,推动社会化防火工作顺利进行。
② 及时发现和整改火灾隐患,解决消防管理中出现的新情况、新问题。
③ 及时发现火情、扑灭初期火灾。
消防安全的培训(五熟悉四会)
1、熟悉本单位的火灾危险特性,知道本单位的消防安全的重点部位。
2、熟悉国家的消防安全法规与单位制定的安全制度及操作规程。
3、熟悉消防安全的基本常识(防火基本措施、灭火基本方法、安全逃生的基本方法)
4、熟悉防火检查的基本内容与方法,及时消除火灾隐患。
5、熟悉单位制度的灭火与应急疏散的预案。
1、会报火警(119)
① 报失火单位详细名称和位置
② 报起火的具体部位和正在燃烧的物质。
③ 报火灾的燃烧程度和有可能出现的危险。
④ 报警人的姓名和报警用的电话号码。
2、会使用消防器材
干粉不能扑灭酒精、醇类和金属物质类的火灾,5公斤的
射程为5~8米,时间为20秒。干粉灭火器先拔保险栓,靠近起火点,选择起火点的上风或侧风方向,对准火苗的根部,由近及远,从上至下。
3、会扑灭初起火灾 发现越迅速越好。
4、会疏散自救,安全逃走 不要快速跑动,不要大声喊叫。
基本措施:
① 使头脑尽快冷静下来
② 迅速用湿的棉织品堵住口鼻
③ 尽量降低身体姿势
第7篇 物业项目指挥监控中心管理程序作业指导文件
物业项目指挥监控中心管理程序
1.目的
规范指挥监控中心的工作,明确指挥监控中心的职责。
2.范围
适用于公司各业务部门(没有指挥监控中心的管理处,由部门经理指定人员或岗位执行指挥监控中心的功能)。
3.职责
3.1管理处经理负责指导、检查指挥监控中心的工作。
3.2指挥监控中心主管负责具体计划、组织、落实、实施指挥监控中心的工作。
4.方法和过程控制
4.1指挥监控中心的内部管理
4.1.1要求指挥监控中心值班人员必须经过相关消防知识或本管理处消防设备操作的培训,且考核合格,具备处理紧急事件的能力。
4.1.2在指挥监控中心代班、顶班的人员必须经过相关消防知识的培训,由部门经理指定的人员担任,代班时间不得超过30分钟,并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项。指挥监控中心须保存经部门经理确认的可在指挥监控中心代班、顶班的人员名单。
4.1.3指挥监控中心是整个小区(大厦)的控制枢纽,负责对接到的信息进行综合处理,及时调度、安排相关人员执行。
4.1.4运用各类通讯设施及时通知相关人员处理有关事宜并保证公司的正常工作联系。
4.1.5受理顾客投诉,及时调配人员处理并做好记录,同时向管理处汇报,及时跟踪处理结果。
4.1.6指挥监控中心人员必须熟悉小区(大厦)各类管理人员的职责范围及特长,熟悉小区(大厦)环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。
4.1.7通过监视器密切监视出入小区(大厦)的人员,发现可疑人员或异常情况及时通知就近护管员监视和处理,及时跟踪处理结果。
4.1.8监督护管员严格履行物资搬运放行手续。
4.1.9指挥监控中心必须至少有一种有效方式与宿舍护管员及时联系,以保证在紧急情况下得到支援。
4.1.10指挥处理各种紧急情况,下达处理方案,必要时通知上级领导或向社会机构求援,事后及时做好详细记录。
4.1.11任何时间,指挥监控中心值班人员不得让无关人员在指挥监控中心逗留。作好住户资料及公司质量记录的保密工作。
4.2指挥监控中心必备的常用联系电话、资料和消防设备
4.2.1指挥监控中心必备的常用联系电话:管理处住户的联系电话名单、供水、供电、供气、辖区派出所、周边医院及政府相关职能部门的联系电话,管理处重要设备厂家或保养单位的联系电话,公司内部联系电话,常用紧急电话等。
4.2.2指挥监控中心须保存有关资料:《家庭居室装饰装修管理办法》、《郑州市城市市容环境卫生条例》、《郑州市居住小区物业管理办法》、业主公约、停车场收费标准,有线电视、水、电、煤气、电话收费标准,市有关出租房屋管理规定、《治安管理处罚条例》、《郑州市消防条例》等资料。
4.3对钥匙的管理(没有指挥监控中心的部门由管理处管理)
4.3.1本款所称钥匙是指设备房、消防通道门、管理处等场所以及空置房的钥匙,由部门经理指定专人(一般为指挥监控中心主管)对钥匙加以标识,并进行分类保管。
4.3.2除了员工因工作需要随身携带的钥匙外,其它钥匙统一放在本部门管理处或指挥监控中心特制的钥匙柜内,多余钥匙统一放在备用钥匙柜内,由指挥监控中心值班人员监督钥匙的领用、归还,领用钥匙必须当天归还,并予以记录。
4.3.3员工因工作需要长期领用的钥匙,须由部门经理同意,并填写《备用钥匙清单》,该表存放于管理处。
4.3.4任何人未经部门经理许可不得私自配制钥匙,若因工作需要配制时,须填写《钥匙配制申请表》,报部门经理同意后方可配制。
4.3.5钥匙领用后必须随身携带,不可将钥匙随意离身放置或把钥匙转借给他人,更不能让他人代还钥匙,下班前须归还钥匙。中心值班人员每天下班前应清点钥匙数量,发现忘交还现象应及时追回,如有异常,应在《钥匙使用登记表》的'备注'栏中予以记录。
4.3.6钥匙不慎遗失,必须即刻报告部门经理或中心主管,要害部门的钥匙遗失必须立即更换新锁,费用由当事人承担,部门经理签属处理意见,中心主管在《备用钥匙登记表》上登记备案。
4.3.7中心主管应列出本部门的《备用钥匙清单》,并将本部门钥匙持有人的变更情况和钥匙的变动情况及时进行记录。
4.4对录象带的管理
4.4.1管理处经理必须对录象带所录内容进行控制,录制重点部位(车场、出入口等)的内容。
4.4.2指挥监控中心须确保录象带的录象效果良好,录象机的使用时间超过五年(以每天用24小时计),录象带(每月录一次)的使用时间超过一年,必须更换。
4.4.3录象带上须有明确的录制时间标识,每个管理处须有至少32盒以上的可用录象带,一盒备用,其它每盒日期不变,月份改变。录象带保存期限为一个月,必须保存在防潮、防阳光直晒的地方。
4.4.4非公司人员观看、借用录象带须经管理处经理同意,借用录象带必须填写《文件/资料/记录借阅清单》,在一周内予以归还。
4.5对拾遗物品的管理
4.5.1任何员工在小区(大厦)内捡到任何物品都必须及时交指挥监控中心值班人员。
4.5.2当值人员在接收捡到的物品时,必须将所拾物品进行详细记录,并交管理处经理确认是一般物品还是贵重物品。
4.5.3一般物品交指挥监控中心保管,贵重物品交管理处出纳保管。
4.5.4管理处及时张贴拾遗物品启事通知顾客。
4.5.5贵重物品保留一年无人认领时,由部门经理上报公司另行处理;一般物品保留三个月无人认领时,由部门经理做出处理决定并报公司备案。
4.5.6顾客认领失物时,须说明失物的内容、失物地点和出示其它有效证明后方能签字认领。
4.6顾客投诉(建议)回访制度
4.6.1每一位员工都有责任收集并汇报来自客户对小区(大厦)管理的看法、建议或意见。
4.6.2每一位员工都有受理投诉或指导客户按合理途径向公司投诉的责任。
4.6.3当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录或提出回避。
4.6.4受理投诉必须态度诚恳,热情礼貌,妥善解答,不狡辩,不推托责任。
4.6.5认真做好客户投诉记录,及时转交相关部门处理,并严格为客户保密。
4.6.6凡因市政设施(如水、电、气、道路、邮电、通讯等)所
引起的客户投诉,应努力做好解释工作,积极同市政有关部门交涉,尽早为客户排忧解难并及时做好回访工作,决不允许推托了事。
4.6.7凡属内部原因造成停水/电/气、维修不及时等引起的客户投诉,必须认真查出原因及责任人,及时处理并做好回访工作。采取相应措施杜绝类似事件再次发生,并及时向客户通报。
4.6.8被投诉服务质量差的当事人及相关人员,经核实后必须诚恳地向客户道歉,严重者作通报批评,有关领导及时回访,以了解改进后客户的反映。
5.质量记录和表格
《物资搬运放行条》
《拾遗物品登记表》》
《指挥监控中心交接班记录表》
《值班记录表》
《钥匙配制申请表》
《钥匙使用登记表》
《备用钥匙清单》
第8篇 三级文件：物业社区户外宣传张贴管理作业指导书
物业三级文件:社区户外宣传、张贴管理作业指导书
1、目的
对物业小区的环境整洁加强管理,整治社区环境。
2、范围
适用于各管理处社区户外宣传、张贴管理。
3、职责
3.1管理人员负责对小区内业主和私自制作、安装、宣传板块门牌,宣传画等进行清除。3.2公共秩序维护员负责对外来广告宣传、小张贴画进入小区的控制及清除。
4、方法和过程控制
4.1社区内严禁私自安装任何广告牌、宣传画及公司标识、标牌。
4.2由物业管理处张贴的海报、宣传画、公告等,应统一制作,在指定位置张贴。
4.3管理处应定期、定时由专人制作宣传资料,贴到指定的位置,以求达到和业主沟通的功能。
4.4户外各类公共标识,交通指引等应遵照国家有关标准或规定设计、设置,没有国家统一规定的,应统一设计制作。
4.5公共秩序维护员对来访人员应做详细认定,特别对做业务、搬家、做家政服务人员、家装公司等提示,小区内不允许私自张贴宣传物品,发放传单,卡片等,如有发现须立即上报,由班组长或部门主管对其进行处理。
4.6保洁员对已经贴到公共部位或业主门庭上的传单等应做清除,如发现有人做禁止张贴的行为,应制止并及时联系公共秩序维护员报到管理处。
4.7任何单位及个人如张贴、悬挂各类出版物、广告招贴、标牌、条幅悬挂,一经发现任何工种、管理人员应制止,并及时联系管理处。
4.8各业户不可于窗户上装置任何广告形式的招贴或牌匾,如发现应立即告知客户服务员处理。
4.9宣传栏管理规定
4.9.1任一部门如有向小区发布通知、海报及其他内容的宣传信息均需先拟好草稿,请部门经理审批,正式稿出来后要加盖公章后方可发布。
4.9.2文件发布的位置要同社区服务员(客户服务员)结合,由社区服务员(客户服务员)统一管理。
4.9.3宣传栏内容要求健康、向上,并张贴整齐,纸张规范,不允许乱张贴。
4.9.4板报为每月两次更新内容。
4.9.5保洁部负责宣传栏的卫生。
4.9.6社区服务员(客户服务员)要随时观察宣传栏内容的有效性,对过期内容及时撤掉。
5、相关文件
无
6、质量记录表格
无
第9篇 物业管理法规运用技能培训试卷
一、是非判断题(对的打'√',错的打'×',共30分,每小题2分)
( × )l、行政处分是对公民和法人违反行政管理法律法规的行为所实施的制裁措施。
( √ )2、行政诉讼在审理中不能调解。
( √ )3、分期开发尚未完成的住宅区,只能成立临时业主委员会。
( √ )4、法律关系的实质就是主体的权利和义务关系。
( × )5、违约责任一般为过错责任。
( × )6、行政法规是由国务院所属各部、委根据法律法规所颁布的规范性文件。
( × )7、公平责任同样适用于精神损害赔偿场合。
( √ )8、新设立的物业管理企业,其资质等级按照最低等级核定,并设一年的暂定期。
( √ )9、在复有法律关系中存在主体法律地位不平等。
( × )10、物业管理委托属于具体委托。
( × )l1、行政调解不具[[有法律效力。
( √ )12、法律规范的中心规范是行为规范。
( × )13、在我国,仲裁是两审终审制。
( × )14、合同成立时合同生效。
( √ )15、合同附件与合同正文具有同等法律效力。
二、简答题(20分,每题10分)
1、物业管理合同一般包括哪些主要条款(10分)
答案要点:
合同一般主要包括八项条款
①当事人的名称或者姓名和住所
②标的
③数量
④质量
⑤价款或者报酬
⑥履行期限
⑦地点和方式
⑧违约责任及解决争议的方法第二条和第八条各2分,其余每条各1分
2、物业管理企业的权利与义务有哪些
答案要点:
建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》指出,物业管理公司的权利是:
1)物业管理企业应当根据有关法规,结合实际情况,制定小区管理办法;
2)依照物业管理合同和管理办法对住宅小区实施管理;
3)依照物业管理合同和有关规定收取管理费用;
4)有权制止违反规章制度的行为;
5)有权要求管委会协助管理;
6)有权选聘专营公司(如清洁公司、保安公司等)承担专项管理业务;
7)可以实行多种经营,以其收益补充小区管理经费。
物业管理企业的义务是:
(1)履行物业管理合同,依法经营
物业管理企业的义务,首先是履行合同,对合同规定的事项要全面履行。
1)管理服务合同一经签订,受国家法律保护,合同义务受国家法律监督。如果物业管理企业不全面履行合同,要承担相应的违约责任。
2)不得擅自变更和解除管理服务合同,双方必须信守合同。如果发生新的情况,要经双方协议重新达成新的合同。任何一方当事人都不得擅自变更或解除合同,也不允许单方拒绝履行或者变更已经订立的管理服务合同。
3)依法解决管理服务合同中的纠纷。一种是通过协议解决纠纷,一种是通过有关主管部门的调解解决,也可以向人民法院起诉。
(2)接受管委会和住宅小区内居民的监督
(3)重大的管理措施应当交管委会审议,并经管委会认可
(4)接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导
权利与义务答出主要要点即可,每条1分
三、案例分析(50分)
(一)某小区四楼业主张某向管理公司投诉五楼业主李某,称李改造住房时将客厅一角加建了一厕所,由此对其生活带来了不良影响(张家在客厅时常闻李家冲厕水声),要求物业管理公司进行处理。
问:物业公司应如何解释或者处理理由是什么(15分)
答案要点:
物业管理公司应告知住户,此类事件可在物业管理公司配合下先协商解决,如协商不成住户可向法院提起诉讼。(假设物业管理公司并未超越权限审批楼上住户的装修方案)。3分
其理由为:
(1)在物业管理委托合同无特别规定的情况下,物业管理公司的权限范围不包括对住户装修方案的审批,只应对报修的业主尽告知义务,要求其按照《住宅使用说明书》进行使用。4分
(2)业主装修属于对自己所有财产的处分,在不影响其他使用人的情况下是合法的。但是本案中楼上业主改变楼宇使用结构,给楼下业主造成损害。4分
(3)根据《民法通则》,楼上楼下属于相邻关系,楼下业主是否起诉则以造成损害的严惩程度而定。4分
(二)某小区业主黄某一家人'五一'旅游后回到家,发现家里积满污水,经查是与楼上相连处的下水道(管)漫出。事后,小区物业管理公司称:下水管道是畅通的,因此不负管理责任。开发商则称:此楼己通过综合验收,是合格的,包以也无责任。黄某于是投诉到消费者协会。
问:你如何看待此次事件(10分)
答案要点:
(1)下水道漏水,物业管理公司应协助业主查明原因及情况:4分
(2)如在保修期内,由开发商负责维修,如确属先天质量缺陷,亦同。3分
(3)此外其他情形,则由物业管理公司负责维修。3分
(三)2000年10月,某房地产公司在拟建花园住宅小区的报批文件和图纸说明,住宅楼为17层,第一层为本楼地下停车场。办完审批手续后,该小区于2000年11月破土动工,并做售楼广告,称房地产公司将为本楼住户提供地下停车场的停车位。2001年年底该楼预售完毕,张某等52户均在售房合同中约定:由房地产公司提供地下停车场的停车位。交付使用后,张某等户在地下停车场停车时得知停车场已转让给小区的物业管理公司,小区住户使用需交纳5元/天的停车费。张某认为购买了楼房就自然取得了地下停车场的部分所有权,他不应付费。为此,张某等数十名住户与房地产公司交涉,但房地产公司则称合同约定的提供停车位是有偿提供,未说明是无偿提供。鉴于协商不成,张某等诉至法院,要求判决房地产公司对地下停车场无处分权,转让行为本身不合法,合同无效。
请你运用所学的物业管理法规相关知识对本案进行分析处理。15分
答案要点:
(1)停车场在建筑物内形成了一定空间,四周的范围明确是具有独立的出入口,已经构成了与住房相区别的特定物,在构造上和利用上具有独立性,因此停车场所有权仍归房地产公司所有。3分
(2)本案中不能认为因张某等购买了楼房就自然取得了地下停车场的部分所有权,即区分所有建筑物的共用部分。而对于合同上的约定:房地产公司提供地下停车场的停车位,不能认为房地产公司对地下停车场所有权的放弃。因此,房地产公司对地下停车场仍有
处分权,换言之,物业管理公司对停车场的取得合法有效。4分
(3)对于张某等业主信赖利益的损失,如房地产公司售房广告的内容,由于合同已生效履行,故本案中不存在缔约过失责任的承担问题。因为缔约过失责任是指在合同成立前的缔约过程中,因缔约人一方致合同不成立或无效所具有的过失而承担的责任。4分
(4)但本案例中,房地产公司称房地产公司将为本楼住户提供地下停车场的停车位。没有尽详尽告知的义务,即没有告知消费者房地产公司提供的停车位是属于所售楼房的一部分,还仅是公司为购房消费者能够提供的一种有偿服务。它没有告知消费者停车场的所有权或使用权的划分,且有一种误导的嫌疑,对消费者造成信赖利益的损失,应该负一定的责任。但由于我国现行法律没有规定,业主们很难得到这方面的损失赔偿。4分
(四)某物业管理公司不与小区业主委员会协商,擅自将所管辖住宅小区的所有楼内一层电梯旁的公共部位300余平方米出租给他人设摊经营。该住宅小区业主委员会认为,在购房时,已将该公共部分摊入所购房屋的建筑面积之中,对此公共部位让与他人经营是一种侵权行为,经交涉无果,遂一纸诉状将物业管理公司告上法庭。被告辩称:物业管理公司作为住宅小区的管理者,有权将楼内一层电梯旁的公共部位出租给别人设摊经营。
请你运用所学的物业管理法规相关知识对本案进行分析处理。10分
答案要点:
(1)我国《物业管理条例》第五十条规定:'物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施,不得改变用途。''物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的,应当提请业主大会讨论决定同意后,由业主依法办理有关手续。'
我国《民法通则》第78条规定:'财产可以由两个以上的公民法人共有。' 物业的共有是指两个或两个以上的权利主体对同一项物业共同享有的所有权。共有权利主体称为共有人,客体称为共有物业,各共有人之间因物业共有而形成权利义务关系称为共有关系。物业的共有可分为按份共有和共同共有。除夫妻共同共有和家庭共同共有的物业,大都属于按份共有。在住宅小区的大厦中,大门、楼梯、电梯、大厅等都属于业主共有财产。
《民法通则》第106条规定:'公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产,侵害他人财产、人身的,应当承担民事责任。' 5分
(2)本案中的物业管理公司将属于业主所有的一层电梯旁的公共部位300余平方米出租给一单位设摊经营,是一种对财产使用权的处分行为,它的行为侵害了部分业主对公共部分拥有的使用权,物业管理公司应承担相应的民事责任:停止侵权,返还违法所得,赔偿损失。3分
(3)物业管理公司要出租共有房屋部分,必须征得大多数业户或业主委员会同意,且收益要归全体业主所有。2
第10篇 物管培训:物业管理公司的公共关系管理
物业管理公司在经营管理过程中不可避免地要与业主、租户、潜在租户和社区街道、财政税务等部门以及社会其他各个方面、各阶层发生关系,其中如何协调租户与业主的关系,物业管理公司本身与物业使用者之间的关系是最为关键和重要的。这里主要介绍物业管理公司公共关系管理的类型、主客体和核心要素,以及职能要求与原则、具体的管理步骤和方法,还对物业管理公司公共关系的各种传播与沟通的方式和渠道进行了较为详细的描述。
一、物业管理公司公共关系管理概述
(一)物业管理公司公共关系管理含义
1.物业管理公司公共关系管理的概念
物业管理公司的公共关系管理就是指一个物业管理公司为求得自身的发展,创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境,以求得公众的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行动。如何沟通好物业管理公司与社会各方面的亲善关系渠道,寻找出对特定社会关系(如业主和业主管理委员会等)开展公共关系活动的规律性,从而指导物业管理公司的实践,是物业管理公司公共关系管理的主要研究内容。
物业管理公司公共关系管理是一种协调关系活动,其工作人员就是要找到本公司与之相联系的社会其他组织相关的东西,然后以科学、合理、有效的方式加以处理与调整。由于多种关系的复杂多变,以及工作人员受自己水平和能力的局限,物业管理公司的公共关系最后会出现三种可能:一是对物业管理公司发展很不利,即关系恶化,如业主委员会解除与物业管理公司的合同;二是工作人员努力无效,关系照旧,业务没有更进一步的发展;三是关系趋于改善,使物业管理公司形象更加完善,业务由此而得到很大的发展。所以说,物业管理公司公共关系管理的实质就是要争取社会支持、信任和理解,它是一项长期复杂的活动。
2.物业管理公司公共关系管理的构成要素
(1)物业管理公司公共关系管理的主体。
物业管理公司公共关系管理的主体是其组织者即物业管理公司。它有几个特征:首先它有明确的运营目标;其次它有严格的分工合作体系,这种分工合作体系是通过一定的权利划分和责任制度来加以保证的;最后它是一个开放的系统,不断地与外界进行技术、管理结构和社会等方面的变换,使自己适应环境的要求。
(2)物业管理公司公共关系管理的客体。
物业管理公司公共关系管理的客体是物业管理公司面对的公众,即指对物业管理公司有实际或潜在的利益关系或影响力的个人、群体或企业组织等。与物业管理公司的生存与发展有关的各个方面,都构成物业管理公司公共关系管理的对象,它们是一个集合体,是一个公众的网络系统,而特定的公众则是核心。物业管理公司公共关系管理的客体有四个方面的特点:
①同质性。即具有“共同意识”,面临着共同的问题要解决。如某小区内的污水泛滥,那么,该小区的居民就是管辖该小区物业管理公司公共关系管理的特定公众。这一特定公众的形成是因为他们面临了污水泛滥这一共同问题。
②广泛性。不管是何种性质、何种类别的企业组织,也不管是何种性别、何种民族及何种阶层的个人,只要他们与物业管理公司发生这样或那样的联系时,他们就不知不觉地成为物业管理公司公共关系管理的客体,因而具有广泛性的特点。
③可变性。物业管理公司公共关系管理的客体往往会由于环境条件的变化而产生或消失、扩大或缩小,这种变化表现在公众在数量和结构上的变动。如某小区的居民或某酒店的租客,今天是这个物业管理公司公共关系管理的公众,明天可能就不是了。
④多维性。这种多维性首先表现在需求层次的不同;其次表现在联系方式上的不同,如知识分子喜欢以文会友,家庭主妇则比较喜欢一起聊天购物;最后表现在相互之间的作用不同,有的相互间利益一致、关系和谐,有的相互依赖、关系密切,有的相互间存在利益矛盾、关系疏远,甚至排斥和冲突。这种种不同使物业管理公司公共关系管理的客体内部呈现多层次、多样化状态,具有多维性的特点。
(3)物业管理公司公共关系管理的核心要素。
物业管理公司公共关系管理的核心要素是传播,即信息与观点的传播和交流。一般来说包含两个环节:一是揭露,就是要公开自己的信息,如公开服务内容和价格,以便与公众进行沟通。公开的程度越高,沟通的有效性就越高;反之则越低。二是反馈,就是要积极地从公众那里获得信息,反馈的信息越多,沟通的针对性就越强,有效性就越大;反之则有效性越小。
3.物业管理公司公共关系管理的类型
根据公众与物业管理公司的疏密程度及物业管理公司对公众的影响,可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类,由此物业管理公司公共关系管理的类型也因之而不同。
(1)非公众。
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sp; 非公众主要是指一部分团体或个人不受物业管理公司的任何影响,对物业管理公司也不产生任何影响,即物业管理公司与这类公众互不产生后果。这些非公众可以被排除在物业管理公司公共关系管理的范围之外。
(2)潜在公众。
由于物业管理公司的行为,一些地区、组织或企业团体成员及个人可能会与物业管理公司发生利害关系,但他们本身尚未意识到这一点,这些成员或个人便形成物业管理公司公共关系管理的潜在公众。
(3)知晓公众。
当一些地区组织或企业团体的成员、个人面临着由物业管理公司的行为而引起的相同问题,并且也意识到他们与物业管理公司的利害关系,这些成员或个人就成了所谓的知晓公众。
(4)行动公众。
当知晓公众开始讨论他们所面临的问题并准备或已经采取某种解决问题的行动,这样的公众便成了物业管理公司公共关系管理的行动公众。
从非公众到行动公众是一个连续发展的过程。当物业管理公司的公共关系对象从非公众发展成为行动公众时,那么,这样一个系统是单向系统。而从知晓公众到行动公众则是一个闭循环系统。因为当行动公众的问题得到解决以后,他们将关注物业管理公司的发展,从而成为其知晓公众,一旦有一些新的问题产生,这些公众又称之为行动公众。
物业管理公司公共关系人员应时刻关注公众的形成和发展变动方向,以便及时制定公共关系计划,实施公共关系行动。要注意区分非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众,不要将非公众列入公共关系管理的范围,这样不仅浪费人力、物力、财力和时间,还会忽略了对其他公众的研究和分析。物业管理公司公共关系管理应重视对潜在公众的分析,这些潜在公众虽未意识到利害关系所在,但等其发展到知晓公众和行动公众时再采取措施,就可能坐失公共关系管理的良机。
一般认为,物业管理公司公共关系管理的重点是对知晓公众的管理。因为公共关系管理的良机往往是在知晓公众形成之时,这主要是由于知晓公众已意识到问题的存在,故他们往往急于获得有关信息,而物业管理公司公共关系管理的原则之一就是要将工作做在知晓公众变为行动公众之间。否则,如果公众已开始采取对付物业管理公司的行动或已制定好行动计划,物业管理公司公共关系管理的工作就显得非常被动而造成很大的困难。所以在知晓公众形成之时,物业管理公司公共关系管理人员就应满足他们的合理需要,及时客观地向他们提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他们提供和解释公司下一步准备执行的政策或采取的行动方案,这样才能达到公共关系管理的预期目标。
物业管理公司公共关系管理还可分为内部公众管理和外部公众管理两大类。内部公众管理主要是对物业管理公司自身员工的管理,外部公众管理主要是指对物业管理公司生存发展有利害关系的公众中除去内部公众外的全部公众的管理。此外,物业管理公司公共关系管理根据公众对物业管理公司的态度还可分为顺意公众管理、逆意公众管理和独立公众管理。根据对物业管理公司重要性的不同可分为首要公众管理、次要公众管理和边缘公众管理。一般来说,首要公众管理是物业管理公司公共关系管理中最为关键的,投入的时间和人力、财力也往往是最多的。但对物业管理公司来说,今天的首要公众可能会变为明天的次要公众,明天的次要公众也可能成为后天的首要公众。这种变化,一方面来自于物业管理公司的需要,另一方面也来自于环境和条件的变化需要。
(二)物业管理公司公共关系管理的要求与原则
1.诚实
(1)诚实的含义。
诚实有两层含义,一是要讲真话,说实话,如实相告,尊重事实。只要涉及公众利益的信息,不以主观的想法代替客观事实,无论是好是坏都应该如实相告,既不因好而添枝加叶,也不因坏而遮遮掩掩。二是要真诚,热诚,即力求对公众真诚相待。对物业管理公司来说,诚实包括物业管理公司内在的诚实和外在的诚实。内在诚实是物业管理公司的服务内容、质量、信誉和经营管理水平的真实性。外在诚实是指物业管理公司公共关系管理人员本身的品德即讲究信用、以诚待人。内外两个方面在诚实这个支点上结合,物业管理公司公共关系管理自然能取得成功。
(2)诚实的要求。
①全面了解情况。物业管理公司公共关系人员必须要多做调查研究,掌握客观事实,既了解本公司的服务内容质量和管理水平,也应该了解存在的问题和不足,更应该知道本公司的计划和发展趋势,这是物业管理公司公共关系管理的基础。
②实事求是地向公众介绍情况。物业管理公司的公共关系管理是个长期活动的过程,应该不夸张失实,以诚待人,以真感人,把本公司的真实管理水平向公众介绍,如此才能取得公众的信任。这是诚实性最基本的内容要求。
③客观全面地向物业管理公司反馈公众的意见和要求。物业管理公司的公共关系管理本质上是公司与公众间的双向沟通,因此,公司的公共关系管理人员应用客观的态度来沟通公司与公众之间的信息传播渠道,以利公司上下都了解公众的真实意见,从而有利于公司的经营与决
策,提高经营与管理水平,提升服务质量与服务层次。
(3)诚实的障碍。
①来自本物业管理公司的障碍。物业管理公司公共关系人员迫于维护本公司利益的压力,往往会向公众多宣传本公司的优点、长处、特点及发展前途,面对公众的意见和批评则不容易接受,有时领导还会要求公共关系管理人员隐瞒某一事实真相。这时公共关系人员就不能放弃诚实的原则,但也应该在具体问题上表现出极大的灵活性,以谨慎的态度、稳妥的方式将事实公之于众。
②来自情感方面的障碍。物业管理公司的公共关系人员有时尽管有向公众讲实话的愿望,但行动上却对公众保持沉默。这主要是由于他们认为一旦公布真实情况会严重损伤公众的情感,这时最好的方法是在尽量坦率地回答问题的同时,要对被这一消息直接伤害的人表现出真诚的同情和体量。
③出于保密的需要。对一个物业管理公司来说,由于竞争的存在,有时保密会关系到其存亡的问题,这时就会迫使物业管理公司公共关系人员不得不考虑本公司的“隐私权”。虽然这一情况是在特殊下的“例外”,但并不意味着放弃诚实的原则。
2.注重公众与社会利益
在现代化的经营管理中,只有既追求自身的经济利益,又注重社会利益的公司,才能立于不败之地。社会利益包括社会经济效益、社会生态效益和精神文明的建设。
(1)社会利益的要求。
①明确社会使命。物业管理公司的社会使命是其所有的经营活动必须符合党的方针、政策,必须遵守国家和政府的法令,必须对公众负责,对整个社会负责。
②参与社会服务。物业管理公司要对人们关心的社会事务提供优质的服务,积极参与社会公益活动,如开展社会性的文体活动、提供就业机会等。
③欢迎社会监督。物业管理公司的收费标准、服务质量和水平要接受社会的监督,以更好地符合公众利益和社会利益。
(2)以满足公众的需要为本。
①真心、真实、真诚地待人。缺少一个真字,就不可能做到一切为公众着想,以满足公众需要为出发点。如果公司对公众敞开心扉,向公众坦白说明一切,真诚地为公众服务,那么公众也会以同样的方式来回报。如物业管理公司在为社区做好事时,不仅受到社会公众的欢迎,今后如果公司遇到困难了,这些社区公众就会对其大力支持和帮助,而且还会引起别的公众的注意,这些公众也同样会称赞该物业管理公司,今后他们对公司业务的发展会有很大的帮助。
②设身处地为公众着想。在安排公共关系活动时,物业管理公司的公共关系管理人员应设身处地地为公众着想,即考虑能否满足公众需要,为其解决问题。实践证明,只有站在设身处地地为公众着想的立场上,才能够设计出符合公众利益、满足公众需要的公关活动。
③尽量帮助公众摆脱困境。树立帮助公众摆脱困境的意识,并付诸行动,才是满足公众需要的最重要的内容之一。如某物业管理公司每年都组织社区居民进行大规模的消防训练,并24小时把消防设施向公众开放,以防止社区中的突发事件。这些帮助公众摆脱困境、解决困难的态度,最能体现“急公众之所急,想公众之所想”的思想。
(三)物业管理公司公共关系管理的职能
1.协调关系
这一职能包括两个方面:一是协调物业管理公司与公司外部公众之间的相互关系,使公众了解、理解和支持公司的经营管理活动,这是公司得以发展的前提条件;二是协调物业管理公司与公司内部公众之间的相互关系,通过公司员工的团结合作共同实现公司的目标,这是物业管理公司成功的基础。无论是外部关系还是内部关系的矛盾冲突,都可能对公司造成不良的影响,甚至关系到公司的生存与发展。而物业管理公司公共关系管理的职能就是减少内部及内外部间的摩擦与损耗。
(1)协调与外部公众的关系。
①寻求与公众的共同点。一般地说,物业管理公司公关的职能就是要透过公司与外部关系的利益分歧和对立,看到双方共同的利益,并且积极地发现双方的共同点,寻找双方的共同语言,并让双方都明白携手合作的益处,从而避免对立和争斗。
②注意倾听客户意见,处理客户抱怨。在处理客户意见时,特别要重视的是全面而迅速地处理客户抱怨。
③帮助和引导公众加深对公司的了解。一家物业管理公司如果能够在公众心目中树立一种诚实、公道的形象,公众就愿意选择该物业管理公司的服务。
(2)协调与内部公众的关系。
协调与内部公众的关系主要包括:第一,无论是管理者与员工间还是各职能部门间,都要在充分地交流与分享信息的基础上保持和谐;第二,要妥善地处理和解决相互之间的各种矛盾和问题,促进相互之间的了解,提高公司的向心力与凝聚力。要做到这些,公共关系人员一方面要起到
沟通领导与员工的桥梁作用,另一方面要引导公司每一个员工重视公司的形象与声誉。
2.沟通信息
(1)信息的收集。
①公司形象的信息。即本物业管理公司在各类公众特别是在所服务的开发商、业主和客户的心目中的形象。这包括他们对服务价格的反映,对服务质量、水平等的评价和改进意见等方面。要充分收集、听取公众对本公司形象的评价,包括对组织机构的评价、对管理服务水平与质量的评价和对公司人员素质的评价,并把这些信息提供给决策层,以不断地改进自己的组织形象与人员素质,使公司立于不败之地。
②公司发展环境的信息。社会环境因素的影响越来越重要,因此积极收集与物业管理公司经营管理活动有关的信息是公司公共关系管理的重要内容。公司发展环境的信息主要包括:国家有关的政策法令、法规的颁布和实施情况,新闻媒介信息、物业管理市场的发展状况及其变化趋势等。
(2)信息的传播。
信息沟通是双向的信息交流。物业管理公司的公共关系管理不仅要收集公众对公司形象的有关信息,还要向公众传播公司的有关信息,主要是公司形象的传播。
①扩大公司知名度。知名度是物业管理公司各项活动的前提。如果别人根本不知道你这家公司,又怎么能想到要接受你的管理与服务呢
②提高公司的美誉度。美誉度是公众对公司的管理与服务的认可与赞赏程度,它表明的是公司在公众心目中的地位和信誉情况。
除了以上两大职能外,物业管理公司的公共关系管理还负有对公众心理的分析、预测和咨询以及对物业管理公司经营管理活动的环境分析的职能,环境分析包括对历史、自然物质、政治法律、社会文化和经济环境的分析。
二、物业管理公司公共关系管理的步骤
(一)认识与调查
认识与调查是物业管理公司公共关系实施的起点和基础,也是确定其目标的基础,而认识与调查的本身也正是物业管理公司与公众进行沟通的方式。
1.认识与调查的内容
(1)物业管理公司基本情况的调研。
全面了解物业管理公司的历史和现状,使公共关系管理人员在解答公众提问,制作宣传材料及向新闻界提供有关本公司的背景资料等时,均可取得良好的效果。
①物业管理公司经营管理方面的各种情况。它主要包括公司创办的背景状况,公司在历史上发生的重大事件及其在社会上和公众中产生的反映,公司经营管理的目标、思想和特点,公司资产状况及对物业经营、管理和服务的品种、价格、质量、特点等,与其他物业管理公司比较其竞争力如何,潜在的竞争对象有哪些等。
②公司领导者的情况。它包括领导者素质、个性、经营管理的思想以及与职工的关系、与前任领导和上级领导的关系等。
③公司员工情况。它主要包括公司员工队伍变化情况和目前的一般状况,以及他们的需要、愿望、基本要求和意见建议等。
(2)外部公众意见的调查。
调查外部公众的意见归根到底是对物业管理公司形象的测定。它主要包括以下几个方面:
①知名度的调查。主要是调查公众对本公司的名称、经营管理服务内容的了解程度和范围。
②信誉调查。主要是调查公众对本公司的信任程度,包括对本公司经营管理服务的内容、方式、品种的喜欢程度以及对本公司公共关系活动的看法、参加与否等。
③公众评价调查。主要包括公众对本公司所提供的经营管理服务、社会活动、人员形象的评价。
④公共关系活动效果调查。主要是指对物业管理公司所采取的各种专门性的公共关系活动就其实效为内容进行的调查。
此外,物业管理公司还要对社会环境进行调查,包括一切与公司有关的环境资料如政治法律环境、文化环境、经济环境,都要进行调查。
2.认识与调查的程序
(1)确立认识与调查的目标。
物业管理公司公共关系的认识与调查目标可以分为两类:一类是配合性调查目标,即根据公司整体目标的需要,为配合公司经营管理计划活动所要进行的调查目标。另一类是问题性调查目标,根据此类目标设计的前期调查方案比较具体,是以针对某一具体问题的解决为目标的调查。
(2)确定调查的范围和对象。
① 调查内容的选择。
认识与调查内容过多,不仅会增加成本,同时还会影响其准确性和科学性。所以要对认识与调查的内容根据重要性和难度进行细分。下图是按调查的重要程度和难度划分的矩阵。
b区是既重要、难度也大的调查,物业管理公司应投入主要的人力、物力和财力。
a区是难度较高,但重要程度较低的调查,应尽可能寻求代用资料,或在前期调查中将其省略。
d区难度不大,但重要程度较高,是物业管理公司公共关系调查的次要重点,公司可根据需要布置力量,但一定要设法保证调查的质量。
c区是重要程度和难度都低的调查,是调查的非重点。
②调查地点的选择。在选择调查地点时,可将重点调查和抽样调查结合起来进行。首先根据调查目标的要求,选择符合目标的重点地区,然后根据随机抽样的原则进行调查。
③调查对象的选择。确定调查对象是最为关键的一环,调查对象是否真正载有调查者所需了解的信息是最为重要的。物业管理公司调查分析的主要对象是与公司发生联系的公众,这些个人或团体具有一些共同的东西,受相同关系或问题的影响。在调查时应尽可能地将所面对的公众排列出来,然后根据调研的目的和要求确定所要调查的公众类别和组合。同时根据公司的实力将调研对象的具体构成,包括调研对象的总量、分布地区、背景、对问题的知晓程度进行可行性分析,综合公司的内部资源来确定公共关系调研的“合适”人群。
(3)确定公共关系调查的途径和方式。
①观察法。观察法是调查人员在产生信息的地方,对被调查人的情况进行直接的观察,客观地记录信息源产生的过程。由于调查人员是不直接向被调查人员提问的,被调查人员没有意识到是处于被观察中而使其具有自然性,从而使得观察得到的公共关系资料具有客观性。这种方法的不足之处是使用范围有限,对被调查人内在因素的变化不易察觉,而且观察的时间和费用也较高。
观察法可以分为直接观察法和跟踪观察法两种。直接观察法就是调查人员在现场实际观察。如公司的公共关系人员通过参与招标投标会来了解本公司的经营管理服务的质量和水平。跟踪观察法就是通过照相机、录像机、录音机等仪器来了解公众的反映。
采用观察法首先要有明确的目的;其次要有研究计划,拟订调查提纲,然后需要详细准确记录观察过程中出现的各种现象;最后要对所获资料及时加以整理和分析。
②访问调查。访问调查就是公共关系人员通过对被调查者进行访问,从而调查本公司公共关系现状的一种方法。主要有面谈法、电话调查、书面调查和日记调查等。
面谈法是调查人和被调查人通过面对面的交谈进行调查的方法,有个别面谈和座谈会这两种形式。采用个别面谈法时,事先要拟订好调查大纲,以便在调查中有的放矢地了解被调查人对物业管理公司的意见和看法。采用座谈会式的面谈法时一般应选择熟悉有关问题的人员参加,人数不宜过多,一般在5~20人之间。
电话调查是调查人员根据调查的要求,用电话询问意见的一种方法。在解决简要的普遍性问题时,应采用电话调查法,如对广告效果的调查等。
书面调查法是调查人把调查表或调查提纲交给被调查者,由被调查者填好后收回的一种调查方法,有信访和留存调查法两种,前者适合较为分散的调查对象,后者则是信访和面谈法的结合。书面调查法的关键在于提高问卷的回收率,为此,可给被调查者少量的报酬和纪念品,对被调查人较集中的地区,可采用面谈和书面填写相结合的方法。
日记调查是指由固定的被调查者逐日逐项记录,并由调查者定期整理汇总的一种方法,此法常用于广告调查。
访问调查是物业管理公司公共关系调查最常用的方法。无论是面谈还是书面调查,都需要先设计问卷。问卷是民意测验的最主要的工具,也是访问调查全过程中的关键性问题之一。问卷设计具有很强的专业性、科学性和艺术性,一个好的问卷设计将意味着成功了一半。
③案例调查法。案例调查法是指对各类公共关系管理事例进行案例分析和比较,从中总结出经验和教训以及一些规律性的东西,以便更好地做好公司的公共关系管理。
(4)确定公共关系调查的时间。
一个良好的公共关系方案如果错过了有利的时机,就不能有效地发挥作用。调查时间的确定包括调查起止时间、时间分配和进度计划。当调查开始时间和结束时间确定以后,重要的是制定调查进度表,这样能够使前期调查的整个过程有条不紊。调查每一个步骤所需要的时间,需经过认真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、财力的投入规模,以正确加以估计。调查的时间分配和进度计划要根据调查的内容来合理地确定,把需要做的工作按时间顺序排列成一张详细的表:某年某月做某事,某时某刻做某事。
(5)确定公共关系调查的成本。
调查成本包括调查人员的酬金、差旅费、印刷费、调查中发出的奖品和赠品、资料购买费、杂费等。具体的成本计算确定可以采用顺加法和分摊法。顺加法就是把每个调
查项目实际发生的费用相加而成;分摊法就是根据公司分配给的资金来计算费用支出,将资金分摊到各调查项目中去。实际工作中往往采用两种方法相结合来确定调查成本。
(6)调查评价与调查报告的撰写。
调查评价是为确保调查的可靠性,在调查结束后,调查报告撰写前,对整个调查活动进行检测和评估。调查评价是前期调查过程中必不可少的一个环节,只有经过严格的调查评价,调查结论才能被接受,故调查评价一般由专家或权威人士组成的小组来进行。
调查评价一般包括两个方面。一是调查方法的科学性,如调查的程序是否合理,样本选择是否具有代表性,调查课题的选择是否有意义等;二是调查所设立度量指标的科学性,如问卷设计是否合乎原则等。
调查的最后一个步骤是撰写调查报告。一份调查报告应包括以下几个方面的内容:
①对调查活动目的和意义的说明;
②调查方案的确定和调查方法的采纳过程介绍;
③样本选择方法和代表程度;
④问卷回收率的多少,对各项提问的回答比率;
⑤调查评价的意见;
⑥调查资料总的数据显示;
⑦调查结论及意义;
⑧向物业管理公司有关部门提出的建议。
调查报告应尽量采用图表和曲线,也可以把主要结果写成报告,而把如何进行调查以及详细数据作为报告的附属文件。
(二)制定物业管理公司公共关系计划
在制定具体的行动计划和方案时,要在众多的可行性方案中进行评价和比较,最后才确定一个满意的方案。物业管理公司公共关系计划方案的具体内容包括以下几个方面:
1.确定公众对象
物业管理公司在经营管理过程中涉及的公众是一个极其复杂而且不断变化的系统。如物业管理公司在不断扩大业务范围时,就会遇到各种不同的新公众,同时在平时的经营管理中也会不断出现知晓公众和行动公众,因此任何一次活动只能针对相关的公众来开展。确定时,可以按照不同的公众进行细分。
2.提炼公共关系主题
确定公共关系主题是对即将开发的公共关系活动的高度概括,使物业管理公司的公共关系活动形成一个相互联系的整体。主题就是为了达到公共关系目标而贯穿全活动过程中的基本思想和指导原则。因此主题的提炼应该切合公众心理,并且表述鲜明、简短,富有个性,具有感召力。
3.安排活动项目
活动项目是围绕活动主题而开展的一系列有组织的行动。任何规模较大的公共关系活动,应根据主题的需要合理选择若干项目,并进行有效的组合,使之从不同的层次、不同侧面充分地展现活动主题。公共关系活动项目一般有以下几种:
(1)宣传型活动项目。主要是指传播物业管理公司信息,与社会公众沟通联络的宣传型活动,包括新闻发布会、记者招待会、庆祝活动、颁奖仪式、展览会、报告会等。
(2)交际型活动项目。主要为密切物业管理公司与公众的联系,加强交流,包括座谈会、联谊会、舞会、参观活动等。
(3)服务型活动项目。主要是通过服务满足公众需求,赢得信任和好感,从而维持物业管理公司在公众中的良好形象。
(4)社会型活动项目。主要是物业管理公司承担社会责任、借以提高公司形象的活动,包括关注生态环境,支持和赞助各种社会事业和公益活动等。
4.寻找活动时机
何时开展已经安排好的活动项目最为有利,也是公共关系计划制定中重要的一环。一般认为,一个物业管理公司在创立时或在推出新的经营服务品种时、出现失误或被误解时、遇到突发事件时,都是开展公共关系活动的有利时机。
5.选择传播渠道
为了实现公司与其目标公众的传播沟通,必须选择与特定公众进行交流的传播媒介。各种传播媒介有不同的特点和优缺点,应综合公司公共关系管理的目标、公众对象、活动主题和项目,以及公司的资源条件,选择公共关系的传播渠道及组合以确保预期效果的达到而同时使费用最小。
(三)编制物业管理公司公共关系预算
要将公共关系活动具体化,就要编制预算。通过编制预算首先
可以确定公共关系活动的项目和规模,在资源有限的情况下保证公共关系活动的开展;其次通过预算可以根据计划的轻重缓急合理地分配公共关系活动的费用;再者编制预算还可以根据活动的效益成本预算之比来检查公共关系活动费用的使用情况,并可据以衡量和评价公司的公共关系活动。
1.公共关系管理预算的分类
物业管理公司公共关系活动的经费预算一般由行政开支和项目开支这两大部分构成。
(1)行政开支,是开展公司公共关系活动的基本费用。具体包括:第一,劳动力成本,即从事公共关系人员的工资报酬和福利补贴;第二,材料费用,主要包括邮费、印刷费、广告费及购买或使用视听设备、复印机、计算机、展览设施、纪念品、报刊杂志等费用;第三,办公费,指维持公共关系日常工作而需支付的费用,包括房租、水电费、交通运输费等。
(2)项目开支,是实施公共关系活动项目所需的费用,尤其是大型的专项活动所需的经费较多。具体包括计划方案内各项目所需费用和计划实施时物价上涨所增加的费用,以及考虑突发事件而调整计划所新增项目的开支费用。
2.公共关系管理的预算方法
(1)管理费提成法,就是根据报告期物业管理公司公共关系经费占管理费的百分比,从计划期物业管理公司总的经营管理服务费用中提取的公共关系经费。这种方法编制预算的速度快,总体控制性强,但缺点是不一定符合实际,特别是新增活动项目和应付突发事件难以获得经费支持。
(2)目标作业法,是按照公司公共关系计划方案,把所需的经费详细列出,并加总核定总金额即经费预算。这种预算方法计划性强,且符合实际,而且有伸缩余地,但要防止宽打乱用,影响预算的控制。
(四)活动的实施
1.明确指挥体系
由于物业管理公司公共关系工作的复杂性、多样性和重要性等特点,因此对其公共关系计划的实施,首先应该实行集中领导,统一指挥,形成单一清晰的指挥链。
2.健全管理制度
为使公司管理层及时掌握计划的通晓情况,应该建立公共关系报告制度,及时采用书面或口头形式作定期报告或请示报告。
3.落实准备工作
实施物业管理公司公共关系计划,需要人、财、物、信息等基本要素和资源的合理配置,这些准备工作直接影响到公共关系计划的实施启动,并且对计划的进度和实施的效果产生深远的影响。
(1)人员的准备。
一方面要按公共关系计划的要求配备所需数量的工作人员,并适当补充后备人员以应付临时增加的活动;另一方面要注意素质要求,进行适当的培训。
(2)物资的准备。
由于物资器材的类型很多,准备工作涉及到很多方面,需要一定的时间,特别要早做准备。如活动场地、交通工具、宣传品、纪念品等,如果公众无法方便地获取,则必然会影响公共关系计划的实施进程和效果。
4.预防实施中的障碍
在物业管理公司公共关系计划实施的过程中,可能会出现各种矛盾和问题,对此要有所预见和防范。
(1)防范业主、客户等的抵触情绪。
应认真分析业主等的抱怨、反感和不满情绪产生的可能性,比如传播的信息是否失真,传播的媒介是否选择不当等。必须采取各种防范措施,不让业主等的抵触情绪在范围上、规模上、程度上扩大,从而将其消除在萌芽状态中。
(2)公司内部的抵触情绪。
分析哪些因素和问题可能造成公司内部各部门、各员工的抵触情绪的产生,比如没有充分发扬民主、让员工参与公共关系活动,没有公正地分配工作任务和活动经费等,预测可能出现的问题,然后采取相应的预防措施。
5.公共关系活动实施时的注意事项
(1)用好电话。
电话对于物业管理公司的公共关系人员来说,是不可缺少的工具。可是如果使用不当,如说话声音太响、不亲切、不简洁等,反而会有相反的效果。所以一定要懂得使用电话的礼节。
①不管打电话或接电话,不可因对方看不到你说话的表情或态度,就草率地应答,要保持应有的说话态度。
②打电话的时间应该留意小心,如打到公司时,最好避免中午或下班以后的时间;打
到个人的住家,则应避免吃饭的时间。
③最好在清静的地方打电话,这样不易泄漏业务秘密。若参杂喧闹嬉笑声,会引起对方的不悦,这点也要留意。
④电话是很方便的通讯工具,但不是所有的事情都可以用电话来处理的。如果要拜访顾客,或向对方表达歉意时,不管对方住得多远,最好亲自去拜访一下,比打电话来得好。
⑤电话铃一响,就马上要去接,绝对不可任它一直响下去而不管。
⑥接了电话以后,要马上清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说:“经常麻烦您”,就要马上回答:“哪里,是我们麻烦您!”
⑦如果对方没有说出公司名称、所属单位或自己的名字,接电话的这边就应该说:“抱歉,您是哪一位”,以确认对方的身份。
⑧接电话时,一定要把交谈的内容记在备忘录上,以免忘了误事。若需要传达给同事的,必须要将时间、地点、内容等正确地传达出去。
⑨电话打完后,要确定对方已挂上电话筒,才能放下电话,这是应有的礼貌。
(2)交换名片的注意事项。
交换名片是建立人际关系的第一步,如果运用得当,将有助于物业管理公司业务的发展。
①外出时必须准备一些名片,若忘记携带或用光了,都欠妥当。
②名片应从名片夹中抽出,而名片夹不能放在长裤口袋中,名片从皮包夹或车票夹中取出也不太好看。
③名片最好是站着递给对方,如果自己是坐着的,待对方走过来时,应站立起来,问候对方后再交换名片。
④地位较低的人或访问的人应先递出名片。如果对方有很多人,先与主人或地位较高的人交换;如果自己这边的人较多,就由地位较高的人先向对方递出名片。
⑤名片递给对方时应从对方看得到的方向交给对方。
⑥名片应该以双手递给对方,收别人名片时也应该以双手去接。
⑦拿到对方名片时,应先仔细看一遍,碰到不认识的字,应问对方怎么念。另外,也要确认一下对方的头衔。
⑧收到对方的名片后,若是站着讲话,应该将名片拿在齐胸的高度;若是坐着,就放在视线所及之处;若一次收很多张名片,就按顺序放在桌子上。
⑨在谈话中不可折对方的名片,或任意丢弃在桌子上,这是很不礼貌的。
(3)会客的注意事项。
①迎客。当有客人来公司时,柜台业务员出面迎接,见到对方时,要先说“欢迎光临敝公司”,然后将客人带到会客室。
在引导客人通过过道走进会客室时,要做到:在客人的左前方两三步,说:“请走这边!”,然后以自己的背不完全被客人看到为准则,静静地带路;若走道弯弯曲曲或上下起伏时,就要轻声提醒客人注意;通过危险地带时,则要提请客人务必小心。
搭电梯时,要注意的是:自己先进入、按钮,到了之后先让客人出去:如果电梯有人操作,进出电梯时,都让客人或上司先走。
引导客人进入会客室后,必须让客人入座,要客人长等时,应拿出杂志、报纸给客人看,并不时进来传达拜访对象的状况;若拜访对象在开会,或有其他事情时,最好由本人或其代理人先出来照会一下,并说声抱歉,再让客人等候。
在上班时间,若须在同一时段内约见同事和公司外的访客,则应以访客为优先。
②见客。无论访客的身份如何,不可让他久等。会见访客时举止要高雅,如不可将双手交叉于胸前,不能盘腿而坐,大腿不可随意地摇动等。西装要穿着整齐,纽扣要扣好。当代表公司接待访客时,不可谈些个人的想法或自己不知道的事情,也就是绝对不做不负责任的承诺或回答。与客人会面时要显示出明朗诚恳的态度。会客时原则上不接听电话,如果非接不可,要取得访客的谅解。
③送客。来访的客人告辞时,原则上业务员要送到公司门口,如果公司在高楼大厦内,至少要送到电梯口。送客时要注意:当走在走廊时,业务员应走在访客的斜后方,不过,当要为客人指引出口、电梯时,就要走在客人的左前方。当客人到电梯口时,必须要等到电梯门关了后才可离开;而送访客上车时,则在汽车开动时,应鞠躬行礼送客。客人乘自用车来访时,应该在客人离开前,通知停车场将车开到公司大门口处等候,同时要提醒访客不要忘记寄存的物品。
(4)拜访客户的注意事项。
①访前准备。当业务员代表公司到客户的公司或住宅拜访时,不仅不可为对方带来困扰,而且要在访问前作好各种准备。先与访问者预约,并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告知对方。当约定有所变更时,应及早与对方取得联络,并再次确认访问的目的,使双方了解谈话的方向。多数人一同去拜访
时,应先做好协调工作,将必要的资料、名片准备好。即使事前有预约,出发前仍需确认对方的情况。
②到访。到达拜访对象的处所时,应注意起码要比预定的时间早5分钟,到了目的地后要先整理服饰,外套应该在进门前脱下。如果迟到的话,应该及早与对方或自己的公司联络,以免别人认为你不守信用。迟到时若不闻不问,不仅有损个人形象,也会毁了公司的信誉。此外,还要清晰地交代公司名称、自己的姓名、拜访对象,以及事前是否有预约,并将名片递出准备转达。若是通过介绍人安排见面,应将实情说明,并提示介绍信。柜台答应代为转达时,应道谢,再在指定的场所等候。
③等候接见。在等候时,不可东张西望,流露出惊恐的样子,应该在指定的场所静静地等候。离开等候处时,应向柜台人员交代一声。等候的时间超过30分钟仍无法会面,不妨约定下次再见面的时间,然后离去。当对方正在忙碌或不在时,可以留下名片,简要说明拜访内容,请人代为转交。
④引见。被引见时,要站在人口处等待一下。对方要进入时,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象,以便等一下站起来与对方打招呼。看到对方进来,应该立刻站立起来与对方打招呼。对方说请坐时,应即道谢。感谢对方接见之后,再确认对方可以谈话的时间有多少。
⑤访谈。访谈时原则上不抽烟,若自己准备抽烟,应确认对方不怕烟熏时才可以抽。但在向对方做说明前,最好不要抽烟,还有绝不可以叼着烟,这样很不礼貌。另外不要流露出一幅坐立不安的样子,这样不仅对方会被感染,而且亦难以取得对方对自己的信赖感。所以入座时应尽量坐在椅子的前半部,两手则放在膝上或手持笔记、文具等,并且应避免跷起大腿。讲话时应看着对方,不可东张西望或一直往下看,要热诚、诚恳地和对方交谈,务必谦虚。咬字要清楚,让对方易于了解。声音太大、太小或音调过高,都应避免。长话最好分成几个段落,以便让对方有思考的时间。还有在洽谈前,将要表达的内容规划出优先顺序,洽谈时再逐一提出,但不可以专家的姿态唱独角戏。谈话要能够引起对方的共鸣,不可伤对方的自尊,也不要使用对方不懂的专门用语或外语。尽量多听取对方的意见,要用心倾听,并边听边记录;最好不要用方言,以免对方听不懂。不要忘记自己是代表公司与对方洽谈的,所以发言时要用“敝公司”或“我们”……,而不是“我”……,总之要时时以公司的意向为依归,在与对方洽谈时,要避免流露出个人的意见、感情。
(5)约会的注意事项。
与人有约,一定要切实履行,绝不可轻易失约,并且要准时。约定时要注意不可做太离谱的约定;发言时要先衡量哪些是自己权限内可说的,哪些是不可说的;遇到自己不了解的事物,或必须取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司与有关人员磋商后,再和对方联络;要将约定的事项记录下来,在洽谈结束后再互相确认一下;对所做的约定,无论是大是小,都要向上司报告。约定完成后,必须注意谈完主题内容后,不要再说一些无谓的话,应该赶快道谢离去;不要超过预定的时间,万一超过必须道歉;离开时不要忘了随身携带的文件、物品,以免泄露公司机密。
(五)效果的评估
1.评估的程序
(1)确立统一的评估目标。
统一的评估是检验公共关系工作的参照物。如果评估目标不统一,则会在调查中收集许多无用的材料,影响评估的效率和效果。如果将目标具体化,对有关问题以评估重点的方式形成书面材料,就有利于保证评估工作沿着正确的方向顺利进行。
(2)征得公司上下的统一认识。
对评估的方法、程序等方面予以充分的考虑和周密的筹划,以及评估工作的具体实施,都需要全体员工的共同努力、参与和协作。这就需要统一对评估的认识,特别是认识其作用和现实性:一方面,必须征得公司高级管理层的认可和支持;另一方面,必须让公共关系人员对评估工作的所有细节取得一致的意见。
(3)选择适当的评估标准。
公共关系目标说明了物业管理公司的期望效果,不同的目标具有不同的评估标准。所以,应根据评估目标来选择或确定适当的评估尺度,以保证对公司公共关系活动实施的效果进行客观公正的评估。
(4)确定收集评估资料的最佳途径。
调查是了解公共关系活动效果的重要途径,但并非惟一途径。有时,公司活动记录也能提供这一方面的大量材料。在某些情况下,小范围的试验和最终报告也是十分有效的。因此,收集有关评估资料的途径多种多样,应根据具体情况来确定最佳途径。
(5)保持完整的公共关系活动实施记录。
完整的公共关系活动实施记录能够充分反映公司公共关系人员的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共关系计划方案的可行性程度,从而为深入分析公司公共关系计划的制定和实施措施,评估公司公共关系活动的最终效果奠定了基础。
(6)向公司高层管理者报告评估结果。
向
公司高层管理者报告评估结果可以保证物业管理公司的管理者及时掌握情况,有利于进行全面的协调,与公司战略保持一致性。
(7)充分利用评估结果。
对评估结果的使用是进行评估工作的目的之一。通过对公司公共关系活动评估结果的充分利用,公司公共关系问题的确定和形势分析将会更加准确,从而使公司的公共关系活动更加成功。
2.评估的标准
(1)公共关系准备过程的评估标准。
①背景材料是否充分。评估的主要内容包括:在确定公共关系活动的目标社会公众时,是否遗漏了关键公众;关于公众方面的假设是否正确等。这实际上是检验前几个步骤是否充分占有了资料和分析判断的准确性。
②信息内容是否正确充实。评估的主要内容包括:公共关系活动中准备的资料是否符合问题本身目标及媒介的要求,沟通活动是否在时间、地点、方式上符合目标公众的要求,是否存在与沟通信息相对抗的行为,是否制造新闻或其他活动配合公共关系活动。实际上这是检验为公司公共关系活动准备的信息的合理性。
③信息表现形式是否恰当。评估的主要内容包括:信息传递的载体及形式设计是否合理、新颖,是否能达到引人注目、给人以深刻印象的要求等。这实际上是对公司公共关系组织者专业技能的检验。
(2)公共关系实施过程的评估标准。
①检查发送信息数量。信息发送数量,直接反映了公共关系人员宣传的信息数量,公共关系人员宣传工作的进展及其努力程度。这一评估过程需要了解所有信息资料的制作发送情况和其他宣传活动的进行情况,通过实际数据发现方案实施过程中的弱点和不合理的地方。
②检查信息被传媒采用的数量。发送的信息只有通过传播媒介,才能较广泛到达目标公众。统计被传播媒介所采用的信息数量,能反映出有效利用多种可能渠道将信息传递给目标公众的努力程度。
③检查接收到信息的目标公众数量。这一数量与信息被传媒采用的次数并不一致,总会有相当数量的目标公众没有看到或听到新闻媒介的有关报道。对于信息传播和沟通来说,收到信息的社会公众的绝对数量虽然很重要,但更重要的是公共关系活动目标公众的数量。通过评估如果发现目标公众对公司的信息接受不足,可以采取一些补救性措施。
④调查注意到信息的目标公众数量。由于公众对不同传媒和信息的注意力是不同的,因此仅仅了解有多少目标公众接受到信息是不够的,调查“注意到信息的目标公众数量”是确认公共关系活动效果的基础。这可以通过目标公众对传媒信息的掌握情况来进行评估。
(3)公共关系实施效果的评估标准。
①了解信息内容的目标公众数量。物业管理公司公共关系活动的实施是为了增加目标公众对公司的认识、了解和理解。目标公众所掌握的有关信息,经常影响他们对公司的认识和感情,从而影响他们与公司的关系。因此评估是指比较实施公共关系的前后,目标公众对公司的了解状况,可以对同一组目标公众进行重复测验,也可以比较实验组与参照组的测验结果。
②了解改变观点的目标公众数量。了解信息的公众,并不一定赞同信息的内容,更不一定改变自己的看法。公司开展公共关系活动不仅期望目标公众了解有关信息,而且期望公众改变想法和认识,因此必须了解改变观点的公众数量。
③了解改变态度的目标公众数量。目标公众态度的改变是一个比较高层次的评估内容,因为它直接表明了实施公共关系活动的效果。态度所涉及的范围很广,内容非常复杂,而且不容易在短时间内发生变化。因此评估目标公众的态度变化,要立足于一段较长的时期。
④发生期望行为的目标公众数量。改变公众的行为使之与公司的期望相协调,是比改变态度更高层次上的一个目标。人们行为的改变受到多种因素的影响,观点和态度的改变能够引起行为的改变。发生期望行为的目标公众数量,则表明公司公共关系活动实施效果的大小。
⑤发生重复期望行为的公众数量。只有公众重复其行为,才说明公司公共关系活动真正卓有成效。因此,这一数量可以评估公司公共关系活动的长远效果。
⑥达到的目标与解决的问题。是否达到了公司公共关系活动的预期目标并解决了相应的问题,是评估公共关系活动效果的最高标准。
⑦对社会经济与文化产生的影响。物业管理公司公共关系实施效果的最后评估内容是通过公司公共关系活动的实施对社会文化发展和精神文明建设产生积极影响。但这种影响要随着较长时间的推移,并受到其他多种因素的影响,以复杂综合的形式表现出来。
3.评估的方法
(1)上人观察法。
这是一种比较简单易行的评估方法。通常是公司管理者亲自参加某些公共关系活动,通过他们的直接观察、体验,了解公共关系活动的进展情况,与公共关系
第11篇 物业管理软件收费管理试题
思源软件8.0考试试卷(收费管理模块)
时间:120分钟分值:100分
一、选择题(此题为混选题,含单选和多选,多选题中部分选对的计半分,选错一个不计分。分值:20分,一题四分)
1.按照收费流程将下面几项操作排序,它们的排序顺序是:
a.输入走表费用的走表读数,或常规费用中临时手工设定类费用的金额
b.手工收款操作c.定义费用项目及收费的具体标准 d.打印收费报表
e.月结f.进行费用计算g.设置收费参数 h.选用收费标准
2.下列银行划款的操作按操作顺序排列应该是:
a.设定划款银行 b.划款回盘 c.划款出盘d.浏览出盘记录 e.打印划款报表
f.设置银行账号
3.如果'住户交纳费用的方式'中设置的日期是2004.03.15;当前实际日期是2004.03.20,而电脑系统时间的日期是2004.03.18;'滞纳金计算方式'中,选择了'按天计算滞纳金'的方式。在下面关于应交日期、当前日期的说法正确的是:____ 。
a.应交日期指的是2004.03.15,即收费截止日;
b.应交日期指的是系统月结日期;
c.当前日期指的是2004.03.20,即当前实际日期;
d.当前日期指的是2004.03.18,::即电脑系统时间;
e.如果在这种情况下计算费用的滞纳金,则产生5天的滞纳金;
f.如果在这种情况下计算费用的滞纳金,则产生8天的滞纳金。
4.以下关于收费系统的'收费参数设定'的哪些说法是正确的:______。
a.'住户交纳费用的方式'即设定统一的收费截止日,它影响到滞纳金的计算。
b.'系统每月月结方式'中设定的日期是本系统可以进行月结的最早期限。
c.'每月抄表日期'本身不影响走表费用的金额,它只是文档性记录。
d.'滞纳金计算方式'的设置影响到滞纳金的计算。
5.下面对'月结'正确的说法是:______ 。
a.每月必须进行'月结'操作。它是在本月收费工作完成后,下月收费工作开始前的必须操作。
b.系统限制月结操作必须是在 '系统每月月结方式'中设置的日期当天或以后。
c.如果不做月结,则不能进行下一个月的操作。
d.每月只能做一次月结,并且月结执行过程中,操作不能撤消。
e.银行出盘后,暂时没有提供回盘文件,那我们可以灵活处理,先月结,再做回盘。
f.月结后,月结前的收费数据成为历史数据保存,月结前的欠款成为往月拖欠款,走表读数的本月读数清零,自动进入下一月的收费处理状态。
二、填空题(分值:20分,一题四分)
1.收费系统的项目标准定义页面中,定价方式为'设定计算公式'的常规类费用,其计算参数按照实际情况设置为四种,分别为_____、_____、_____、____。
2.请为下列常规类费用的收费标准确定正确的定价方式(请选填对应的数字代号):排污费,应选定价方式为_____,有偿服务费,应选定价方式为_____,水费增值税,应选定价方式为_____,维修基金,应选定价方式为______。(可选项:①临时手工设定、②直接设定金额、③设定计算公式、④依附于其他费用的用量、⑤依附于其他费用的金额、⑥外部导入)
3.在收费系统'收款登记'页面中,如果某房间的当前客户有10条欠款记录,并且要使用现金交款,而他此次只想交清其中某条欠款,则最简单的方式是单击按钮_____来实现;如果本次交款中,他所带现金不足,现只想交纳此10条欠款中的6条欠款,并有一条欠款金额只能交一部分。则最简单的方式是单击按钮_____来实现;如果他想将所有的欠款全部一次交清,则最简单的方式是单击按钮_____来实现。(请选填对应的数字代号) (可选项:①收清全部、②收清选中、③手动收款、④费用调整)
4.如果操作员发现收款错误,可在收费系统中的____界面进行____的操作,再在_____中重新进行收款操作即可。
5.在收费系统的收费情况总览页面,在当前状态查看所有费用项目的全部数据,可按房间和按客户查看到七种类型的数据,包括:常规计算、走表计算、_____、收款凭证、_____、预交余额和预交使用。
三、判断题(分值:10分,一题两分)
1.可以直接在报表中修改数据,如在'收费通知单'中修改走表读数。()
2.在'选用收费标准'、'收费数据录入'、'收款登记'页面中只可以看到有收费对象的房间,如果在这些页面中找不到某个房间,则应在'客户管理'模块中检查该房间是否有标记为'收费对象'的客户。()
3.对于当月费用,某项费用正在参与银行划款出盘,如果这时修改它的费用项目、收费标准或它的有关的参数,还能对该费用产生影响。( )
4.在收费管理模块中,如遇有争议的费用可将其暂设为'挂起'状态,此费用即不参与银行划款和收费月结操作。( )
5.在收费管理模块的预收管理中,如果某客户已经预交一笔款项,则可以从中提取一部分金额冲抵掉该客户所有的欠费项目,且可以一次性提取多月的预交管理费,进行冲抵。 ( )
四、实际操作题(分值:30分,一题五分)
1.根据下表中的数据,设定费用项目及价格类型:
2.按下表中的要求为房间设定费用项目及标准
3.按下列要求为房间录入数据:
4.所有的房间要参与银行划款操作,请按下列已知条件设置划款银行、银行帐号。
5.现金交款操作:
a.对房间sy02_0101所有费用实现现金收款
b.对房间sy02_0102的水电费全部现金收款,管理费部分交款100元
减免操作:
a.对房间sy02_0103减免管理费100元
b.对房间sy02_0104减免全部费用
6.预交操作:
给房间sy01_0101 、sy01_0102、sy01_0103、sy01_0104各增加一项500元的预交费,并对房间sy01_0101进行预交冲抵。
五、简答题(分值:20分,一题五分)
1.请简述设定收费标准时常规费用和走表费用的区别以及选用收费标准的用途。
2.请简述应用收费管理模块中'费用数据计算'::的具体情况。
3.请简述收费管理模块中'收费月结'的含义及在月结中系统完成的各项操作。
4.请简述收费管理模块中'收费情况总览'能实现的功能。
1.用设定的金额允许对本金进行重新计算,但如果对所欠部分收取滞纳金,可修改其滞纳金的计算方式,并重新计算滞纳金。d. 可做收款、减免、预收冲转操作
第12篇 物业管理员收费技巧培训
1、遇事不燥,胸怀宽广。由于收费员涉及面广,面对的是分类复杂的人群,所以上门收费受冷落、难听话是常有的事。但作为物业企业的使者、宣传员,遇此情况,首先要想到的是肩负的任务、公司赋予的使用。想到自己的一言一行都代表着公司理念和利益。做到遇事不卑不亢,不急不燥,胸怀宽广,这也是收费员应具备的特有素质。但注意的是遇事多倾听用户的意见,只有多尊重用户,使其尽情发泄怨气和不满,而后运用自己掌握的物业知识逐一进行思想解释工作。比如为什么要实行物业管理、物业管理的必要性、物业都做了哪些工作、物业费都用在什么地方等。总之不能单纯的为收费而收费,要婉转的解释用户提出的问题,切忌态度生硬。
2、启发式收费。实践证明,上门收费面对用户,多施以赞扬和夸奖的语言,的确能收到意想不到的收费效果。尤其对那些不情愿交费或者抵触情绪的用户,上门后可根据其家庭布置装饰情况和生活情况因人而异,或深表同情或“先发制人”进行赞扬,如家庭如何好等等,能使其原本对物业的某种不满,经过一番赞扬之后,对你对物业首先消除抵触情绪,然后切入正题。并根据用户提问做出耐心解释。此间可将物业管理的必要性、物业管理的艰难程度及收费员艰辛掺杂其中,在取得用户理解、谅解的基础上使其交费。
3、温暖式收费。服务热情多体现在行动上的人情化、亲情化和贴心化。即诚实守信,体贴周到。
