第1篇 质量管理-清洁绿化控制程序
质量管理:清洁绿化控制程序
1 目的
对物业管理区域保洁和绿化实施控制,为业主和住户提供清洁卫生、清新优雅的居住和工作环境。
2 适用范围
适用于本公司对物业管理区域内保洁和绿化的作业控制。
3 职责
3.1 清洁绿化部职责
清洁绿化部、质量管理部对保洁和绿化的作业质量负责监督、检查、考核。
3.2 公司办公室职责
公司办公室负责保洁和绿化作业合同的管理和监视。
3.3 物业管理处职责
各物业管理处是本程序的具体实施单位。
4工作程序
4.1 保洁作业控制
4.1.1 保洁服务的责任范围
根据公司办公室与业主(住户)签订的保洁合同,本公司目前保洁服务的责任范围:
(1)物业室外清洁卫生;
(2)楼道与卫生间清洁卫生;
(3)大堂内清洁卫生;
(4)办公室清洁卫生;
(5)会议室清洁卫生;
(6)地下室清洁卫生;
(7)停车场清洁卫生;
(8)电梯间清洁卫生;
(9)房顶清洁卫生;
(10)设施、设备清洁卫生;
(11)墙面、建筑物清洗。
第(10)项由工程部设施、设备操作人员负责。第(11)项由外包专业人负责,废弃物运输由环卫所负责,垃圾日产日清。第(3)、(4)、(5)根据业主签订具体情况而定。
4.1.2 保洁服务标准
(1)各管理处主任,根据与业主签订具体情况和服务要求,制作保洁标准和操作规程,经公司质量管理部审核,报总经理批准后实施。
(2)当保洁合同要求和国家相关法规、标准发生变化时,保洁标准和操作规程等文件应进行评审。保洁标准和规程的批准和评审,应执行《文件控制程序》的有关规定。
4.1.3 人员培训
各物业管理处,在总经理办公室的指导下,对保洁服务人员进行业务、技术培训并进行考核。使业主(住户)满意。
保洁服务人员培训、考核、执行《人力资源控制程序》的有关规定。
4.1.4 保洁服务质量监控
对保洁服务质量的监控,采用日检、周检制度。由质量管理部实施。确保保洁服务满足业主要求,执行《监视和测量控制程序》。由物管处办公室与环卫所签订清运合同,监督管理,环卫所清运。
4.2 绿化作业控制
4.2.1 绿化服务的工作范围
(1)依据总经理办公室签订的绿化服务合同,绿化责任范围:
①草坪种植和养护;
②树木种植的养护;
③室内、外盆花养护;
④节日摆花。
绿化工负责小区和大厦花木、盆花、草坪、树木的养护、补种、杀虫等工体制作。各物管处绿化部(班)管理负责采购、租赁的盆花、草坪、树木的联系,确保小区、大厦环境优美。
(2)各类采购、租赁的树木、盆花等,必须在年初编造计划,向总公司提出报告,经总经理办公室批准后,组织各物管处实施。
4.2.2 绿化服务标准
(1)前期绿化由开发商负责,执行有关法律法规、标准的规定,随着移交接收管理、人均绿地面积应符合相关法规或标准要求。
(2)物业管理处主任依据总经理办公室下发的绿化服务合同,组织相关管理人员起草草坪养护、树木修剪和盆花养护规范及相关验收标准、操作规程等文件,经公司质量管理部门审核,报总经理批准后实施。
(3)对于绿化服务规范、标准、规程等专业文件须进行受控管理,执行《文件控制程序》有关规定。
4.2.3 绿化服务人员培训
各物业管理处对绿化管理人员和绿化服务(操作)人员组织业务技术培训,绿化管理人员应具备专业管理资质,绿化操作人员应经培训考核合格。执行《人力资源控制程序》中的有关规定。
4.2.4 绿化作业质量监控
绿化作业质量监控由公司质量管理部归口管理,采用日检、周检制度,质量管理部实施、检查、记录、考核。执行《监视和测量控制程序》的有关规定。
5 相关文件
《文件控制程序》
《外包控制程序》
相关法规或标准
6 相关记录
qr-012-01 《卫生周日检查表》
第2篇 电器五金厂质量管理案例分析题
五金电器厂质量管理案例分析题
work shop 1
案由:
在2000年3月稽核内部品质稽核记录时,你注意到安排的两次完整的品质系统稽核已完成。99年3月15日之总结报告显示有22个不符合项,其中有8个已结案,99年9月15日总结报告有25个不符合项,4个已结案,且有8个不符合现象是重复的。两次稽核均是独立进行的,均按时完成。
请分析:
1、是否有不符合现象或观察事项
2、如有,违背什么条文
work shop2:
案由:
你发现在工作台上两支量具是用于量测沟槽直径的,每支量具均有量具号码在上面,且在下次校验日期内。你决定另外查看m#81分厘卡,发现未校正,上次校正记录是由雪莉于2个月之前做的,程序上记载“每一量具必须每月底前校正且置于量具盒内”。
你问雪莉为何她保留着量具,她说她了解,如果量具由其他人操作使用的话,就必须按照程序处理。她说这个量具由她本人使用,且在使用及保管时都十分小心,所以不必校验。你审查#55号分厘卡的量具记录,发现于4/1/95曾经检查过,依据程序及签证,这支量具取代了pmic111,因pmic111的心轴卡住而被退回,你对她遵守程序而予以称赞,雪莉说:“确实将那支量具拿下来生产线是对的,那支量具实在该退休了”。你问她对于先前制造的产品是否要再检验,她说并不需要,因为任何零件超出控制或规格时均会显示,而且额外的检验对公司而言,都是无效率的。
请分析:
1、是否有不符合现象或观察事项
2、如有,违背什么条文
3、如违反,请撰写纠正通知单。
第3篇 连锁酒店质量管理理念
某连锁酒店质量管理理念
一、质量0缺陷--我们的目标
我们经常作为顾客去购买产品和服务,当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说,即使是99.9%的完善程度也不够好!
以第三版韦氏新国际大词典为例,第三版韦氏新国际大词典中就有315词条拼写错误。
按国际标准星级服务水准的'bs连锁酒店',质量0缺陷是我们不断追求的目标。
二、质量理念
质量是企业之命脉;
没有质量,就没有明天;
质量是价值与尊严的起点;
提高质量就是降低成本;
质量不是唱高调,而是符合顾客的要求;
质量是酒店唯一不能妥协的经营理念;
质量是酒店竞争致胜的关键。
三、酒店质量管理的三个前提
酒店质量管理的第一个前提是:不要等客人来发现问题。如果不建立质量管理制度或制度不完善,第一个发现问题的人就是客人。当客人发现问题时,他们可能会投诉,但绝大多数人会保持沉默。毋容质疑,酒店是在投诉中不断前进的,管理再完善的酒店也会有客人投诉的现象。有投诉并不可怕,怕的是不重视,不及时处理,不及时改进。但我们知道,仅仅靠解决投诉来提高服务质量也是不够的,因为绝大多数客人认为投诉是浪费时间,他们不满意时,宁愿选择默默地离开,选择到其它的酒店。
酒店质量管理的第二个前提是:不要完全信赖顾客满意调查表和宾客意见书之类的东西。对顾客满意的定义是极其脆弱的,调查中满意的客人也未必是'真正的满意'。
酒店质量管理的第三个前提是:质量检查只是质量管理的一部分内容,甚至还不应该是最主要的部分。酒店的质量不是靠检查来提高的,再细致的检查也是被动的,是滞后的,只能在问题出现后加以发现,往往已经太迟了。当我们的检查人员发现问题时,可能已经有客人发现了,并且不满意地离开了,永远不会回来。因而,我们必须建立全面的质量管理制度,并切实贯彻执行,只有这样才能真正预防和减少投诉,从根本上提高酒店的服务质量。就像国家消防管理的宗旨一样,是'预防为主,防消结合'。
第4篇 物业管理公司质量手册:资源管理
物业管理有限公司质量手册:资源管理
1资源提供
公司通过以下几个方面确定和提供质量管理体系实施和保持所需的人力资源、设备设施、相关信息、基础设施和工作环境等相应资源,满足顾客要求、增强顾客满意。
2人力资源
2.1总则
公司确定每一影响服务质量的人员和岗位所应具备的能力,包括在适当的教育、招聘、培训基础上所具有的服务意识、服务礼仪、服务技能、业务知识、专业技能和有关经验;制定人员招聘和录用规定、各岗位任职要求和任职能力的准则、招聘考核和日常工作考核的准则和与之有关的培训要求;建立完善的选拔人才和培养人才的机制使各岗位人员胜任工作;就人力资源的调配建立相应的管理机制,确保人力资源系统的有效性。
2.2能力、意识和培训
2.2.1对每一影响服务质量的人员及岗位,结合其工作性质、工作要求和在实现顾客满意方面的要求等因素进行分析和评估,确定其应具备的意识和能力,制定人员录用标准和岗位任职要求,建立jsnhwy0-01《人员招聘与录用程序》予以明确。
2.2.2建立jsnhwy0-02《员工培训程序》对培训工作进行指导和控制,通过岗前培训、入职培训、强化培训、在职培训、外送培训等多种方式的培训使每一影响服务质量的人员具备其应有的服务意识和能力。
2.2.3根据其工作性质、工作要求和在实现顾客满意方面的要求建立相应的考核制度以评价培训的效果,定期进行人力资源的评估和分析,建立jsnhwy0-03《员工考核程序》对过程所需的依据、准则及具体的方法方式和手段予以明确和指导。
2.2.4根据评价、评估和分析的结果,结合有关的要求对影响服务
质量的人员进行适当的调动和升/降职,以确保各岗位配备人员的适宜性,建立jsnhwy0-04《人力资源调配管理程序》予以管理和控制。2.2.5公司通过在日常工作/会议中的宣贯和培训、组织开展各类主题活动和成立qc活动小组等方式使全体员工都能认识到所从事活动的相关性和重要性和为实现公司质量目标应做的贡献。
2.2.6所有人员教育、招聘、培训、考核、调动及升/降职的资料都形成质量记录,有关记录的管理和控制按文件jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》的要求执行。
3基础设施
3.1公司确定、提供并维持在物业管理服务提供所需的基础设施。
a)在物业管理服务方面,确定和提供所需的管理用房,与项目服务质量有关的各类机电配套设施设备等,建立相应的规章制度进行管理;
b)员工宿舍,电脑硬件和软件、电话、传真等通讯设施及对讲设备等。
3.2公用设施设备的维护保养是物业管理服务的一个业务组成,从另一个角度出发,公用设施设备也是物业管理服务所必需的重要基础设施之一。基于这一特点,公司建立jsnhwy0-05《公共设施、设备管理程序》,对物业管理服务中的公用设施设备进行统一管理和控制。
4工作环境
a)对工作环境进行管理和控制,确定和满足物业管理服务中各类机电设施设备工作场所的环境要求;
b)确保工作环境符合健康和安全的要求、环保要求、法律法规的要求,定期组织员工进行体检以保障员工的身心健康;
5相关文件
jsnhwy0-01 《人员招聘与录用程序》
jsnhwy0-02 《员工培训程序》
jsnhwy0-03 《员工考核程序》
jsnhwy0-04 《人力资源调配管理程序》
jsnhwy0-05 《公共设施、设备管理程序》
第5篇 物业管理公司质量记录控制程序-13
物业管理公司质量记录控制程序(13)
1.0目的:
为规范质量记录的控制与管理,确保质量记录的完整、有效、清晰,以便为管理体系的有效运行提供客观证据。
2.0适用范围
本公司各类质量记录的管理。
3.0职责:
3.1综合管理部负责公司质量记录的统一管理和控制。
3.2各部门负责相关质量记录的控制。
4.0程序:
4.1质量记录的分类。
4.1.1管理体系实施方面的记录,包括有:
内部管理体系审核记录;合同评审的记录;材料、服务、工程等分包方档案;设备管理记录;测量器具的检定记录;纠正与预防措施记录;客户投诉处理记录;员工培训记录;质量策划记录等。
4.1.2管理服务质量验证方面的记录,包括有:
管理评审记录;进货物资验证记录;服务质量评价记录;服务的标识和可追溯性记录。
4.2程序:
1、使用钢笔或黑水笔填写;2、填写工整、清晰;3、按栏目填写,若某项不必填写,应划'-'号;4、填写人签名,并标明填写日期,必要时标明填写时间;5、质量记录存放地点的干燥、清洁、安全,防止质量记录被污损、遗失。
1、经部门负责人批准,本公司人员可以借阅存档的质量记录。
2、质量记录的借阅期一般以三天为限,文件保管人员办理借阅手续并监督借阅人员归还。文件归还时,确保完整无缺。
超过有效保存期的质量记录,由文件保管人员向部门负责人汇报过期情况,记录类别、名称、日期、数量并进行适当处理。。
5.0支持性工具
《质量记录目录》
编制:审核:批准:日期:
第6篇 项目部质量管理体系
项
目
部
质
量
管
理
体
系
榆林市浩华建工景观工程有限公司
项目部质量管理体系
一、质量方针和目标管理
1、 质量方针:
科学管理，创精品工程;信守承诺。
2、 质量目标:
工程合格率100%，多创精品名牌工程;分项工程验评90分以上，合同履约率100%。
下达和结算人工工时定额，每月底汇总职工考勤和工时定额并上报公司总部。
10、 资料员职责
严格按照国家各种验收规范和资料要求做好技术资料，进行收集、分类、编目、归档和转发工作，并对检验和试验状态作好标识工作。整理好竣工资料，竣工时必须完整地交一份总部存档。
11、 试验员职责
严格按照国家规范要求做好进场的各种复试材料的取样送检和施工中各种过程试验工作。对工程施工中试块制作必须同浇筑标号一致，不得弄虚作假，并且跟班做好试块和监督各种配合比的计量，与试验单位保持密切联系。
12、 放线员职责
认真按照国家规定的验收规范去施工放线，要根据项目施工计划的时
间去穿插放线，不影响正常施工，不拖半点工程后腿。一丝不苟地控制轴线移位、标高位置，做到跟班监督好班组工人的施工作业。
13、 采购员职责
严格按照领导批示的购货计划单和财务管理制度去采购材料，必须重视商品质量，不买伪劣质次及“三无”产品，及时提供材料产品质量证明。随时掌握市场行情，力求市场最优产品和最低价格。遵守材料采购的报支手续。
14、 材料会计职责
严格按照公司的各项规章制度去做好本职工作。把好材料价格、数量、质量关;负责对甲供、地材、料具、采购、仓库保管员的调查、辅导、考核、监督工作;每月及时负责对清甲方和内部的材料帐;不挪用公款;控制高额借款;合理支付材料款;加强成本核算，积极主动要款。平时确保工程项目的资金使用，并及时为成本考核提供精确的材料数据。
15、 收料、监料员职责
严格执行材料制度，保证材料质量，善于处理好紧缺材料储备使用以及节约材料的调运。甲供材料领取必须有计划单和工厂解货单、材料说明书和合格证。地材要根据工地实际需要收料，坚持车车丈量，不搞目测，三大料具进出手续完备，数量要准确，报表要及时。
16、 仓库保管员职责
严格做好进场/库物资的验收、保管、发放工作，完备进出手续，做好进场/库物资的正确标识和记录工作，严格执行限额领料制度，做到进料有凭证，发料有计划，样样以旧换新，帐物相符。
17、 钢筋翻样职责
严格按照图纸和国家的规范要求以及工程实际需要进行翻样，不得浪费，随时收集新规定、新规范，如有变更或疑难之处必须在办回签证手续或在技术与有关部门书面联系好后，方可进行翻样，严禁私自调节钢筋型号，单位工程翻样完后，必须完整地交一份给预算。
18、 机具负责人职责
熟悉公司内所有机械设备的性能情况并进行编号，根据各个工程项目的实际需要，合理安排调度使用，制订保养维修计划以及机操工制度，进行规范管理。组织机操工的培训学习和取证换证工作。
三、 工程项目施工质量管理
1.0目的
通过实施本制度，对工程项目施工质量管理策划、施工准备、施工质量和服务活动加以规范,有效控制工程施工质量和服务质量。
2.0适用范围
适用于对公司承接的建设工程项目的质量管理。
3.0 质量管理策划
3.1 项目部应负责工程项目施工质量管理。项目部的机构设置应与工程项目的规模、施工复杂程序、专业特点、人员素质相适应，并根据项目管理需要设立质量管理部门或岗位。
3.2 项目部应按照规定的职责实施工程项目质量管理策划，策划结果(如施工组织设计或施工方案)应形成文件经项目部技术负责人审批后报公司技术部，技术部审核后报业主或监理方审批。
3.3 工程项目质量管理策划包括:
1) 质量目标和要求;
2) 质量管理组织和职责;
3) 施工管理依据的文件;
4) 人员、技术、施工机具等资源的需求和配置;
5) 场地、道路、水电、消防、临时设施规划;
6) 影响施工质量的因素分析及其控制措施;
7) 进度控制措施;
8) 施工质量检查、验收及其控制措施;
9) 突发事件的应急措施;
10) 对违规事件的报告和处理;
11) 应收集的信息及其传递要求;
12) 与工程建设有关方的沟通方式;
13) 施工管理应形成的记录;
14) 、质量管理和技术措施;
15) 施工企业质量管理的其他要求。
3.4 工程项目施工过程中，施工和服务质量的要求发生变化时，相应的质量管理要求应随之变化，工程项目质量管理策划的结果也应及时调整，确保施工和服务质量满足要求。
3.5 项目部应在施工过程中确定关键工序并明确其质量控制点及控制措施。下列影响因素应列为工序的质量控制点:
1) 对施工质量有重要影响的关键质量特性、关键部位或重要影响因素; 2) 工艺上有严格要求，对下道工序的活动有重要影响的关键质量特性、部位;
3) 严重影响项目质量的材料的质量和性能;
4) 影响下道工序质量的技术间歇时间;
5) 某些与施工质量密切相关的技术参数;
6) 容易出现质量通病的部位;
7) 紧缺建筑材料、构配件和设备或可能对生产安排有严重影响的关键项目。
4.0施工准备
4.1 项目部应依据工程项目质量管理策划的结果实施施工准备。
4.2 项目部应按规定向监理方或发包方进行报审、报验。施工准备阶
段报验的内容包括:工程项目质量管理策划的结果;项目质量管理组织机构、管理人员和关键工序人员及特种作业人员;测量成果;进场的材料设备、分包方等。
4.3 项目部应确认项目施工已具备开工条件，按规定提出开工申请，经批准后方可开工。
4.4 项目部应确保在单位工程、分部工程、分项工程、检验批施工前进行技术交底，通过交底确保被交底人了解本岗位施工的施工内容及相关要求。交底可采用口头、书面及培训等方式进行。
4.5 交底的依据应包括:项目质量管理策划结果、专项施工方案、施工图纸、施工工艺及质量标准等。
4.6 交底的内容一般应包括:质量要求和目标、施工部位、工艺流程及标准、验收标准、使用的材料、施工机具、环境要求及操作要点。
4.7 项目部的组建及技术准备的有关要求应执行公司有关规定。
5.0 施工过程质量控制
5.1 项目经理部应对施工过程质量进行控制。包括:
1) 正确使用施工图纸、设计文件，验收标准适用的施工工艺标准、作业指导书。适用时，对施工过程实施样板引路，当采用样板引路时，样板需经验收合格。
2) 调配符合规定的操作人员;对操作人员的规定包括:持证上岗的要求、特种作业要求及其他对施工质量有影响的人员要求。
3) 按规定配备、使用建筑材料、构配件和设备、施工机具、检测设备;
4) 按规定施工并及时检查、监测;对施工过程的检查、监测包括:对工序的检查、技术复核、施工过程参数的监测和必要的统计分析活动。
5) 根据现场管理有关规定对施工作业环境进行控制。对施工作业环境的控制包括:安全文明施工措施、季节性施工措施、现场试验环境的控制措施、不同专业交叉作业的环境控制措施等。
6) 根据有关要求采用新材料、新工艺、新技术、新设备，并进行相应的策划和控制;
7) 合理安排施工进度;
8) 采取半成品、成品保护措施并监督实施。成品和半成品防护的范围应包括供施工企业使用或构成工程产品一部分的发包方财产，这些财产不仅包括发包方提供的文件资料、建筑材料、构配件和设备，还包括:
a)施工企业作为分包单位时，发包方提供的未完工程;
b)施工企业作业总包单位时，发包方直接分包的工程;
9) 对不稳定和能力不足的施工过程、突发事件实施监控;
10) 对分包方的施工过程实施监控。
5.2 项目部应根据需要，事先对施工过程进行确认，包括:
1) 对工艺标准和技术文件进行评审，并对操作人员上岗资格进行鉴定;
2) 对施工机具进行认可;
3) 定期或在人员、材料、工艺参数、设备发生变化时，重新进行确认。
5.3 项目部可通过任务单、施工日志、施工记录、隐蔽工程记录、各种检验试验记录等表明施工工序所处的阶段或检查、验收的情况，对施工过程及进度进行标识，确保施工过程具有可追溯性、施工工序按照策划的顺序实现。
5.4 项目部应保持与工程建设有关方的沟通，按规定的职责、方式对相关信息进行管理。
5.5 项目部应建立施工过程中的质量管理记录。施工记录应符合相关规定的要求。施工过程中的质量管理记录应包括:
1) 施工日记和专项施工记录;
2) 交底记录;
3) 上岗培训和岗位资格证明;
4) 施工机具和检验、测量及试验设备的管理记录;
5) 图纸的接收和发放、设计变更的有关记录;
6) 监督检查和整改、复查记录;
7) 质量管理相关文件;
8) 工程项目质量管理策划结果中规定的其他记录。
5.6 施工日志的内容应包括:气象情况、施工内容、施工部位、使用材料、施工班组、取样及检验和试验、质量验收、质量问题及处理等情况。
5.7 记录应填写及时、完整、准确;字迹清晰、内容真实;按照规定编目并保存。记录的内容和记录人员应能够追溯。
5.8 施工过程的控制还应执行公司制定的《施工过程控制程序》中“
4.2 条款”规定的要求。
6.0服务
6.1 项目部应按规定进行工程移交和移交期间的防护。
6.2 项目部应按规定的职责对工程项目的服务进行策划，并组织实施。保修活动应依据有关法规、保修书和相关标准进行，并符合相关规定。服务应包括:
1) 保修;
2) 非保修范围内的维修;
3) 合同约定的其他服务，指项目试生产或运行中的配合服务、培训等。
6.3 项目部应在规定的期限内对服务的需求信息作出响应，对服务质量应按照相关规定进行控制、检查和验收。
6.4 项目部应及时收集服务的有关信息，用于质量分析和改进。如:使用过程中发现的工程质量问题、用户对工程质量、保修服务质量的满意程序及建议。
第7篇 设备监理辅导质量管理体系评价
设备监理辅导：质量管理体系评价
(质量管理体系评价
(1) 质量管理体系过程的评价由于质量管理体系是由许多相互关联和相互作用的过程构成的，所以对各个过程的评价是体系评价的基础。在评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：
①过程是否已被识别并确定相互关系
②职责是否已被分配
③程序是否得到实施和保持
④在实现所要求的结果方面，过程是否有效
前两个问题，一般可以通过文件审核得到答案，而后两个问题则必须通过现场审核和综合评价才能得到结论。对上述四个问题的综合回答可以确定评价的结果。
(2) 质量管理体系审核审核用于评价对质量管理体系要求的符合性和满足质量方针和目标方面的有效性。审查的结果可用于识别改进的机会。
第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。
第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。
第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。这类组织通常是经认可的提供符合(如is09001) 要求的认证或注册。
iso19011提供了审核指南。
⑶ 质量管理体系评审管理者的一项任务是对质量管理体系关于质量方针和目标的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的、系统的评价。这种评审可包括考虑修改质量方针和目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定%考试大%采取措施的需求。
在各种信息源中，审核报告用于质量管理体系的评审。
(4) 自我评定组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面、系统和定期的评审。
使用自我评定方法可提供一种对组织业绩和质量管理体系的成熟程度总的看法，它还能帮助组织识别需要改进的领域并确定优先开展的事项。
[例题]：在gb/t19000标准的“质量管理体系基础”中将由组织的顾客或由其他人以顾客的名义对质量管理体系所进行的审核称为(第二方)审核。
第8篇 物业质量手册之资源管理1
物业《质量手册》之资源管理(1)
1资源提供
1.1为实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性,通过持续满足客户要求以不断增强客户满意,物业管理公司应及时确定并提供所需资源。
1.2物业管理公司物业总经理负责提供资源的决策。并确保提供资源,以满足物业管理公司质量管理体系运行的需要和为实现质量方针、质量目标领导全体员工,为业主和客户提供物业服务符合作业规范的需要。
1.3各部门负责本部门资源的管理,确保本部门使用的资源能力符合各项服务规范的要求。资源不足时,及时维护保持其能力,必要时经评审向物业管理公司领导提出,调整或更新资源的需求,以确保本部门质量体系和服务提供的符合性。
2 人力资源控制程序
1.0目的
为了加强物业管理公司人员管理和促进企业发展,确保物业管理公司各岗位人员胜任本岗位能力要求,并进行培训以满足本程序。
2.0范围
适用于物业管理公司所有员工的招聘、录用、人事资料、档案管理、劳动合同、试用期、职位调动、工作表现考核、身体检查、合同的解除及离职程序等,均按本程序执行。
3.0职责
3.1行政人事部
3.1.1负责编制物业管理公司各部门的《岗位任职要求》。
3.1.2负责公司《年度培训计划》的制定及监督实施。
3.1.3负责上岗前的基础教育。
3.1.4负责人员能力确认及培训效果进行评估。
3.2各部门
负责编制本部门员工的岗位技能培训需求申请。
3.3管理者代表负责审核《岗位任职要求》和《年度培训计划》。
3.4物业总经理负责批准物业管理公司《岗位任职要求》和《年度培训计划》。
4.0程序流程图
招聘/培训控制流程
责任人/支持文件质量记录
行政人事部培训需求申请培训计划
物业总经理
行政人事部
相关各部门
相关各部门培训记录表
相关各部门培训记录表
行政人事部/档案管理办法
5.0控制要求
5.1招聘及培训的依据
5.1.1《岗位任职要求》作为各岗位员工招聘和培训的依据。
5.1.2《岗位任职要求》的内容:
5.1.2.1岗位人员应具有的资历证书;
5.1.2.2岗位人员应具有的专业知识;
5.1.2.3岗位人员应具有的操作技能;
5.1.2.4工作经历(经验)的要求。
5.1.3行政人事部负责人编制各类人员《岗位任职要求》,报管理者代表审核,总经理批准。
5.1.3.1部门负责人应至少满足下列条件之一:
a.具备相关专业的技术职称;
b.大专以上学历,并已工作3年以上
c.受过相关的职业培训;
d.具备3年以上相关工作经历。
5.1.4《岗位任职要求》经审批后,作为行政人事部选择、招聘、安排人员的主要根据。
5.2招聘管理
5.2.1物业管理公司对所需人员均实行'聘用制'。各部门如需招聘人员须按《行政人事部政策与程序》中招聘程序执行。
5.2.2部门经理根据本部门的工作需要,提出招聘计划,报物业总经理批准。
5.2.3总经理批准后,由行政人事部负责执行。
5.3培训管理
5.3.1培训种类
5.3.1.1新员工培训
培训内容:
a.公司基础教育:包括公司简介、员工守则、质量方针和质量目标、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。由行政人事部组织进行。
b.部门基础教育:学习本部门作业指导书和主要内容,由所在部门负责人组织进行。
c.岗位技能培训:学习作业指导书,掌握所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等,由所在岗位技术负责人组织进行,并进行书面和操作考核,合格者方可上岗。
5.3.1.2在岗人员培训
培训内容由各部门根据岗位要求自行确定,报行政人事部备案。
5.3.1.3特殊岗位人员培训,培训内容由各部门根据特殊岗位要求自行确定,报行政人事部备案。
a.认真执行《北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位持证上岗制度管理办法》,行政人事部会同相关部门根据具体情况制定《特殊岗位人员名单》报物业总经理批准。
b.电工、电梯工、空调工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书。
c.管理体系内审员应由认证机构培训、考核、持证上岗。
d.行政人事部按《特殊岗位人员名单》安排有关人员进行培训,合格后方可上岗。
e.行政人事部负责建立、保存员工《培训档案》。
5.3.1.4转岗人员培训(同5.3.1,c)
5.4培训计划及实施
5.4.1每年11月份各部门上报财务部下年度《培训需求申请》,行政人事部汇总后编写物业管理公司《年度培训计划》(包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容),报管理者代表审核,物业总经理批准后下发各部门,并监督实施。
5.4.2每次培训各相关部门应填写《培训记录表》,记录培训人员、时间、地点、内容及考核成绩等,培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交行政人事部存档。
5.4.3各部门培训,应填写《培训需求申请》,报行政人事部审核,管理者代表批准,相关部门组织实施。
各部门外部培训,应填写《外派培训协议书》,报物业总经理审核,总公司批准后实施。
5.4.4通过培训教育,使员工意识到:
5.4.4.1满足客户和法律法规要求的重要性。
5.4.4.2违反这些要求所造成的后果。
5.4.4.3自已从事的活动与公司发展的相关性。
5.4.4.4公司鼓励员工参与质量管理,为实现质量目标做出贡献。
5.5培训效果追踪认定
5.5.1通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法,评价培训的有效性,评价被培训的人员是否具备
了所需的能力。
5.5.2随时对各部门员工进行现场抽查,对不能胜任本职工作的员工,应及时暂停工作,安排培训、考核、或转岗,使员工的能力与其从事的工作相适应。
5.6员工考核
5.6.1员工考核按《员工手册》执行。
5.6.2对员工日常考核,包括:考勤、工作态度及质量、行为规范、仪容仪表、劳动纪律等方面。
6.0相关文件
6.1《岗位任职要求》
6.2《行政人事部政策与程序》
7.0质量记录
7.1《年度培训计划》
7.2《培训需求计划》
7.3《培训记录表》
7.4《特殊岗位人员名单》
7.5《外派培训协议书》
第9篇 不合格控制质量管理程序
质量管理:不合格控制程序
1.目的
通过对不合格品进行标识、记录、隔离、评审、处置,加强对不合格品的控制,以防止不合格服务的非预期交付。
2.适用范围
适用于本公司在进货、日常管理、服务过程中的不合格品的控制。
3.职责
a.质量管理部组织对造成严重后果的不合格品进行分析和评审,必要时会同相关部门参加评审。
b.各部门负责对测试过程中发现的不合格品进行隔离和处置,并负责不合格品的标识。
4.工作程序
4.1不合格品标识与隔离 。
4.1.1 日常工作考核中发现不合格时,填写《不合格品处置单》。
4.1.2 进货检验发现不合格时,应堆放在不合格区域,并填写《不合格品处置单》。
4.2不合格品的评审。
4.2.1评审不合格品的状态及对质量影响的程度。
4.2.2提出处置方案,包括提出处置意见(如:退货、返工、向客户道歉等)。
4.2.3经理或其指定人员应在《不合格品处置单》的相应栏内记录评审意见。
4.3不合格品的处置。
4.3.1造成严重后果的不合格品的情况,由质量管理部组织有关部门进行评审,管理者代表作出处置决定,并按照《纠正和预防措施控制程序》的要求采取纠正措施。
4.3.2对于零星、偶然出现的不合格品由项目负责人或测试人员评审,填写《不合格品处置单》,通知相关人员执行。涉及软件修改的应填写《程序修改记录》,经项目负责人审批后,实施程序修改。
4.4对不合格品进行处置人员的权限。
4.4.1对不合格品实施处置的人员严格按评审意见执行。
4.4.2对处置方法有建议,应征得评审人员的同意。
4.5对不合格品和服务的复检。
4.5.1评审确定返工的不合格品,采取合理的返工措施,使其满足质量要求。返工后需要重新测试,经考核合格后方可。
4.5.2不合格品控制过程中产生的各种记录,按《记录控制程序》进行管理。
5 相关文件
5.1《过程和服务的测量和监控程序》
6 相关记录
qr-020-01《 不合格品处置单》
第10篇 某物业管理公司质量方针发布令
物业管理公司质量方针发布令
依据《质量管理体系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 结合本企业实际情况,特制定公司质量方针如下,现予以批准发布实施。
质量方针:
我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标,公司支持并要求每一位员工努力发展,不断提高服务素质,以符合此要求。
本质量方针既是对顾客的承诺,又是对全体员工的质量要求,全体员工必须遵照执行。
公司最高管理层将确保质量方针的实施和定期评审。
最高管理者:
发布日期:
第11篇 iso9001质量管理体系内容
iso9001质量管理体系的主要内容
iso9001标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结,具有通用性和指导性。实施iso9001标准,可以促进组织质量管理体系的改进和完善,对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。概括起来,主要有以下几方面的作用和意义:
一、实施iso9001标准有利于提高产品质量,保护消费者利益,提高产品可信程度
按iso9001标准建立质量管理体系,通过体系的有效应用,促进企业持续地改进产品和过程,实现产品质量的稳定和提高,无疑是对消费者利益的一种最有效的保护,也增加了消费者选购合格供应商产品的可信程度。
二、提高企业管理能力
iso9001标准鼓励企业在制定、实施质量管理体系时采用过程方法,通过识别和管理众多相互关联的活动,以及对这些活动进行系统的管理和连续的监视与控制,以实现顾客能接受的产品。此外,质量管理体系提供了持续改进的框架,增加顾客(消费者)和其他相关方满意的程度。因此,iso9001标准为有效提高企业的管理能力和增强市场竞争能力提供了有效的方法。
三、有效于企业的持续改进和持续满足顾客的需求和期望
顾客的需求和期望是不断变化,这就促使企业持续地改进产品和过程。而质量管理体系要求恰恰为企业改进产品和过程提供了一条有效途径。
四、有利于增进国际贸易,消除技术壁垒
在国际经济技术合作中,iso9001标准被作为相互认可的技术基础,iso9001的质量管理体系认证制度也在国际范围中得到互认,并纳入合格评定的程序之中。世界贸易组织/技术壁垒协定(wto/tbt)是wto达成的一系列协定之一,它涉及技术法规、标准和合格评定程序。贯彻iso9001标准为国际经济技术合作提供了国际通用的共同语言和准则;取得质量管理体系认证,已成为参与国内和国际贸易,增强竞争力的有力武器。因此,贯彻iso9001标准对消除技术壁垒,排除贸易障碍起到了十分积极的作用。
iso9000认证常识
一、 什么叫iso
iso是一个组织的英语简称。其全称是international organization for standardization , 翻译成中文就是“国际标准化组织”。
iso是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日,它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”(简称isa)。iec 也比较大。iec即“国际电工委员会”, 1906年在英国伦敦成立,是世界上最早的国际标准化组织。iec主要负责电工、电子领域的标准化活动。而iso负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。
iso 宣称它的宗旨是'在世界上促进标准化及其相关活动的发展,以便于商品和服务的国际交换,在智力、科学、技术和经济领域开展合作。'
iso 现有117个成员,包括117个国家和地区。
iso的最高权力机构是每年一次的“全体大会”,其日常办事机构是中央秘书处,设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有170名职员,由秘书长领导。
二、什么叫iso9000
iso通过它的2856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会(简称tc)共185个,分技术委员会(简称sc)共611 个,工作组(wg)2022个,特别工作组38个。iso的2856个技术机构技术活动的成果(产品)是“国际标准”。
iso现已制定出国际标准共10300多个,主要涉及各行各业各种产品(包括服务产品、知识产品等)的技术规范。
iso制定出来的国际标准除了有规范的名称之外,还有编号,编号的格式是:iso+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号(方括号中的内容可有可无),例如:iso8402:1987、iso9000-1:1994等,分别是某一个标准的编号。
但是,“iso9000”不是指一个标准,而是一族标准的统称。根据iso9000-1:1994的定义:“‘iso9000族’是由iso/tc176制定的所有国际标准。”
什么叫tc176呢tc176即iso中第176个技术委员会,它成立于1980年,全称是“品质保证技术委员会”,1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。tc176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。
tc176最早制定的一个标准是iso8402:1986,名为《品质-术语》,于1986年6月15日正式发布。1987年3月,iso又正式发布了iso9000:1987、iso9001:1987、iso9002:1987、iso9003:1987、iso9004:1987共5个国际标准,与iso8402:1986一起统称为”iso9000系列标准”。
此后,tc176又于1990年发布了一个标准,1991年发布了三个标准,1992年发布了一个标准,1993年发布了五个标准;1994年没有另外发布标准,但是对前述“iso9000系列标准”统一作了修改,分别改为iso8402:1994、iso9000-1:1994、iso9001:1994、iso9002:1994、iso9003:1994、iso9004-1:1994,并把tc176制定的标准定义为“iso9000族”。1995年,tc176又发布了一个标准,编号是iso10013:1995。
三、什么叫认证
“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。iso/iec指南2:1986中对“认证”的定义是:“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”
举例来说,对第一方(供方或卖方)生产的产品甲,第二方(需方或买方)无法判定其品质是否合格,而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责,又要对第二方负责,不偏不倚,出具的证明要能获得双方的信任,这样的活动就叫做“认证”。
这就是说,第三方的认证活动必须公开、公正、公平,才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信,必须独立于第一方和第二方之外,必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系,或者有同等的利害关系,或者有维护双方权益的义务和责任,才能获得双方的充分信任。
那么,这个第三方的角色应该由谁来担当呢显然,非国家或政府莫属。由国家或政府的机关直接担任这个角色,或者由国家或政府认可的组织去担任这个角色,这样的机关或组织就叫做“认证机构”,详见附录b。
现在,各国的认证机构主要开展如下两方面的认证业务:
1.产品品质认证
现代的第三方产品品质认证制度早在1903年发源
于英国,是由英国工程标准委员会(bsi的前身)首创的。
在认证制度产生之前,供方(第一方)为了推销其产品,通常采用“产品合格声明”的方式,来博取顾客(第二方)的信任。这种方式,在当时产品简单,不需要专门的检测手段就可以直观判别优劣的情况下是可行的。但是,随着科学技术的发展,产品品种日益增多,产品的结构和性能日趋复杂,仅凭买方的知识和经验很难判断产品是否符合要求;加之供方的“产品合格声明”属于“王婆卖瓜,自卖自夸”的一套,真真假假,鱼龙混杂,并不总是可信,这种方式的信誉和作用就逐渐下降。在这种情况下,前述产品品质认证制度也就应运而生。 1971年,iso成立了“认证委员会”(certico),1985年,易名为“合格评定委员会”(casco),促进了各国产品品质认证制度的发展。 现在,全世界各国的产品品质认证一般都依据国际标准进行认证。国际标准中的60%是由iso制定的,20%是由iec制定的,20%是由其他国际标准化组织制定的。也有很多是依据各国自己的国家标准和国外先进标准进行认证的,详见附录c。
产品品质认证包括合格认证和安全认证两种。依据标准中的性能要求进行认证叫做合格认证;依据标准中的安全要求进行认证叫做安全认证。前者是自愿的,后者是强制性的。
产品品质认证工作,从20世纪30年代后发展很快。
到了50年代,所有工业发达国家基本得到普及。第三世界的国家多数在70年代逐步推行。我国是从1981年4月才成立了第一个认证机构―“中国电子器件质量认证委员会”,虽然起步晚,但起点高,发展快。
2. 品质管理体系认证
这种认证是由西方的品质保证活动发展起来的。1959年,美国国防部向国防部供应局下属的军工企业提出了品质保证要求,要求承包商“应制定和保持与其经营管理、规程相一致的有效的和经济的品质保证体系”,“应在实现合同要求的所有领域和过程(例如:设计、研制、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、储存和安装)中充分保证品质”,并对品质保证体系规定了两种统一的模式:军标mil-q-9858a《品质大纲要求》和军标mil-i-45208《检验系统要求》。承包商要根据这两个模式编制“品质保证手册”,
并有效实施。政府要对照文件逐步检查、评定实施情况。这实际上就是现代的第二方品质体系审核的雏形。这种办法促使承包商进行全面的品质管理,取得了极大的成功。后来,美国军工企业的这个经验很快被其他工业发达国家军工部门所采用,并逐步推广到民用工业,在西方各国蓬勃发展起来。
随着上述品质保证活动的迅速发展,各国的认证机
构在进行产品品质认证的时候,逐渐增加了对企业的品质保证体系进行审核的内容,进一步推动了品质保证活动的发展。到了70年代后期,英国一家认证机构bsi(英国标准协会)首先开展了单独的品质保证体系的认证业务,使品质保证活动由第二方审核发展到第三方认证,受到了各方面的欢迎,更加推动了品质保证活动的迅速发展。通过三年的实践,bsi认为,这种品质保证体系的认证适应面广,灵活性大,有向国际社会推广的价值。于是,在1979年向iso提交了一项建议。iso根据bsi的建议,当年即决定在iso的认证委员会的“品质保证工作组”的基础上成立“品质保证委员会”。1980年,iso正式批准成立了“品质保证技术委员会”(即tc176)着手这一工作,从而导致了前述“iso9000族”标准的诞生,健全了单独的品质体系认证的制度,一方面扩大了原有品质认证机构的业务范围,另一方面又导致了一大批新的专门的品质体系认证机构的诞生。
自从1987年iso9000系列标准问世以来,为了加强品质管理,适应品质竞争的需要,企业家们纷纷采用iso9000系列标准在企业内部建立品质管理体系,申请品质体系认证,很快形成了一个世界性的潮流。目前,全世界已有近100个国家和地区正在积极推行iso9000国际标准,约有40个品质体系认可机构,认可了约300家品质体系认证机构,20多万家企业拿到了iso9000品质体系认证证书,第一个国际多边承认协议和区域多边承认协议也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中国广州诞生。
第12篇 物业质量管理体系
zz物业质量管理体系1 总要求zz物业按iso9001: 《质量管理体系-要求》标准建立本质量管理体系,并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容:1) 管理职责管理职责主要针对zz物业的领导层。zz物业的领导层按照iso9001: 标准要求,采取各种措施,包括宣传教育、培训学习、实操考核等,提高zz物业全体员工的法律意识、服务意识和质量意识,在全体员工中牢固树立'质量第
一、业户至上'的理念,培养'精心策划、狠抓落实、办事高效'的工作作风;制定符合zz物业实际的质量方针和质量目标,明确各部门的管理职责和权限;任命一名管理者代表,负责策划、建立和实施本质量管理体系,建立健全zz物业内部沟通机制,定期主持管理评审会议,了解、掌握质量管理体系的运行情况,进行评价并持续改进,以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。2) 资源管理zz物业负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源;各部门和物业项目(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护,共同创造良好的工作环境。3) 服务实现zz物业的产品即物业管理服务,这是质量管理体系的核心部分。按iso9001: 标准要求,在充分研究业户要求的基础上,zz物业根据国家法律法规、行业标准、业主要求和自身发展需要,对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。这些活动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务,电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护。各项服务都有严格的操作流程和工作规范,拟定了质量标准及考评办法,对服务提供过程实行严格监督,确保提供优质高效的管理服务。涉及服务活动的区域、人员均有明确的标识,对顾客的财产予以切实保护。对外包的各项服务活动全部识别并加以控制。4) 检查、分析和改进zz物业、物业项目(管理处)及其各部门及时检查管理服务的各项活动和活动的结果,并采取纠正、预防措施,持续改进。检查一般有以下途径:顾客反馈、内部审核、领导监督、服务质量考评。对检查的结果及时进行分析,不符合要求时,及时进行纠正,必要时采取相应的纠正或预防措施,或召开管理评审会,对质量管理体系的运行效果进行评价。质量手册、程序文件、作业文件和相关的质量记录表格构成统一的、文件化的质量管理体系。外包或分包项目管理过程的控制在本手册
7.4 中做出说明。2 文件要求
2.1 总则本质量管理体系文件表现为纸型文本和电子文本两种形式,包括以下几个部分:质量手册(包含质量方针、质量目标)、程序文件、作业文件和服务提供过程中的记录表格。
2.2 质量手册本组织的《质量手册》:1) 规定了质量管理体系覆盖的范围:① 机构:zz物业最高管理层、公司总部、品质管理部、公司总部、物业项目(管理处)及其下属行政管理部、客户服务部、工程维护部、保安部、环境卫生部、经营部。② 服务:包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务,电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护等。③ 本质量管理体系采用了《质量管理体系-要求》(gb/t19001: )标准(除
7.3 外)所有要求。2) 与其它体系文件的关系:本手册包括'质量方针'和'质量目标',引用了程序文件的内容要点,具体程序文件和作业文件作为细则独立于质量手册之外。3) 质量管理体系各条款的相互作用在本手册各章节作表述。
2.3 文件控制为了对质量管理体系所要求的文件加以控制,zz物业编制了《文件控制程序》,以下内容在《文件控制程序》中作了详细的表述。1) 需要控制的文件有质量手册、程序文件、作业文件,与zz物业和物业管理服务有关的外来文件,包括法律、法规、行业服务规范、条例等相关文件。2) 文件发布前必须经不同层次领导的批准,以确保文件充分适宜;文件在管理评审活动中进行评审,修改更新后,需再次批准。3) 文件印刷清晰,编辑要易于查阅,便于发放与更新。要求文件做好标识,便于识别,如文件名称、编号、版本号、分发号、发布日期、实施日期、编写者、审批人、修改次数等。4) 与质量管理体系有关的法律、法规文件的适用性,要识别清楚并控制分发。5) 按要求将文件发放到各岗位的使用者手中,使用者应对文件妥善保管,不得涂改;文件作废时,应将该文件做出适当处理,需要保留参考时,要对该文件做出'作废留用'的标识,防止作废文件被使用;无价值文件要予以定期销毁。文件控制归口管理部门是品质管理部。文件使用过程的管理由各使用部门负责。电子版本文件的控制与纸型文本相似,具体规定详见《文件控制程序》。
2.4 记录的控制记录是质量管理体系文件的组成部分。空白质量记录表格属'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字内容的记录属'质量记录',按《记录控制程序》管理。记录是质量管理体系运行和物业管理服务是否符合要求的重要证据,组织建立并保存记录,证明物业管理服务过程是受到严格控制的,体系运行是有效的,并为质量管理体系的持续改进提供追溯依据。记录要按名称、编号分类进行管理,便于保管和查阅;记录表格在使用过程中需要更改时,名称和编号不能改,但表内栏目可变动,便于操作。记录填写要规范,做到字迹清晰、内容真实、签名完整、不漏项。记录按保存期限规定妥善保存,存放的地方要适当,确保记录不会丢失和损坏;对无价值的记录要进行销毁,对超过保存期限但仍有使用价值的记录,要做出说明并保存。为确保记录得到有效控制,对记录的标识、填写、归档保存、检索、借阅、保存期限和处置等方面在《记录控制程序》中已做出了规定。一般记录保存三年,由品质管理部按《记录控制程序》执行。对需长期保存或延长保存期限的记录应在文件中做出规定或由管理评审决定。
