第1篇 酒店管理基本知识培训
酒店管理基本知识培训
1、酒店的分类
(1)酒店的分类
①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。
②度假性酒店。它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。
③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。
④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。
⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。
(2)按酒店建筑规模分类
目前对酒店的规模旅*政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型三种
①小型酒店,客房在300间以下;
②中型酒店,客房在300―600间之间;
③大型酒店,客房在600间以上。
2、酒店的等级划分
世界上酒店等级的评定多采用星级制,我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》,按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级,在五星级的基础上,再产生白金五星。
酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况,管理水平和服务质量的高低,服务项目的多少,进行全面考察,综合评价后确定的。
二、酒店产品的基本特性
酒店产品有以下几个特性:
(一)无形性
服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程序主要是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。
(二)即时性或生产与消费的同步性
酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的,即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行,通常是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束。
(三)不可贮藏性
酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运,在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等,其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置,它在当晚的价值就不存在了。
(四)产品质量的可变性
产品质量受人为因素影响较大,难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人,他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯,又有着不同的动机和需要;另一方面提供服务的也是人,其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。
(五)季节性
酒店产品的销售受季节的影响较大,一个地区的旅游有淡旺季之分,呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动,也影响着酒店产品的销售。
(六)酒店的社会形象对酒店顾客的影响
由于酒店产品具有与其他产品不同的特性,所以酒店的顾客在选择酒店时,多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较,尤其是对酒店软件的选择很关注。
酒店产品的上述特点,要求员工具有较高的服务技能,热情的服务态度,去不断提高服务质量,培养忠诚顾客。
三、酒店的服务项目和基本设施
(一)酒店的服务项目
酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下,星级越高,服务项目越多、越全。一般来讲,酒店服务项目有以下几个方面:
1、接待服务项目
如停车、行李运送、问询、外币兑换服务;电话、电传、电报、图文传真服务;打字、复印、秘书、翻译服务;租车、订票、医务及各种会议接待服务;贵重物品存放服务等。
2、客房服务项目
客房出租及房内冷热水供应,电话、电视、叫醒服务,洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。
3、餐饮服务项目
包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。
4、娱乐服务项目
如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。
5、商场服务项目
出售各种商品,如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。
6、汽车出租服务项目
旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。
7、其他服务项目
如幼儿托管、宠物托管等。
(二)酒店的基本设施
酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件,酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何,其基本设施应具备以下几个方面:
1、前台接待设施
具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台(含接待处、问询处、收银处)、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。
2、客房接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施,包括:单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。
客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施,如:梳妆台(或写字台)、衣柜、床(软床垫)、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具;每间客房设有单独卫生间,卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台(装有洗面盆、梳妆镜)、冷热水设施(包括配有喷头的浴缸、浴帘);每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调;每间房间都配有电话,可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话;每间客房都配有电视机和音响设备;每间客房内都配有一定数量的文化用品,如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南;每间客房内还配有一定数量的卫生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。
3、餐饮接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施,包括餐具、炊具、家具、厨
具以及各种饮食器皿等等。
4、娱乐服务设施
具有与酒店规模相适应的歌舞厅,以及所必须的各项设备设施,及其附设的酒吧服务设备和设施;保龄球场及设备和设施;桌球室及室内桌球设备和设施;电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施;游泳池及各种附属和辅助设备设施;健身室及各种健身设备和器材;桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。
5、酒店经营保障设施
(1)工程保障设施:如变、配电设施,空调冷冻设施,备用发电设施,供、排水设施,热水供应设施,洗衣房及其所需的设备设施。
(2)安全保障设施:如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。
(3)内部运行保障设施:如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。
四、酒店的机构设置与基本岗位职责
(一)酒店的机构设置
酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行,因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后,在日常的工作中,经常会涉及到与其他部门的协作与配合,因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同,机构设置不完全一致,但基本的部门和机构不会有很大的差别。
(二)酒店的管理层次和管理原则
1、酒店的管理层次
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次:
(1)服务员操作层
酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。
(2)督导层
主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责,领班对主管负责。
(3)部门经营管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。
(4)总经理决策层
酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外,还要选择、培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。
2、酒店的管理原则
酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
①对直接上司负责的原则
每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作,形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令,下级不越级反映,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责。
②二线为一线部门服务的原则
一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。
③授权的原则
为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,要相信他们的能力。
④时间管理原则
酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准,二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
⑤沟通协调原则
酒店的沟通协调十分重要,强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通,保证沟通顺畅。
⑥目标原则
第2篇 酒店质量管理大纲
某酒店质量管理大纲
质量检查方针:发现问题,督促落实,完善管理,提高质量
质量管理方针:分析质量,解决问题
质量会议方针:纠正落实,奖优罚劣,提升状态
质检组十二格言:
统一思想,加强学习,仔细检查,认真记录,敢说敢管,注重细节,弥补漏洞,严格执行,人性服务,规范管理,提高质量,绩效说话。
质量五零规避:
质量制度不执行=0
会议决议不落实=0
落实过程不跟进=0
跟进处理没结果=0
服务质量未提高=0
第3篇 酒店管理理念：以人为本
人力资源管理一直是酒店企业经营管理者关注的一个焦点和热点,如何稳定员工队伍,最大限度发挥员工积极性 如何保证酒店的服务质量水平如何提升酒店的整体竞争力如何在淡季与旺季时增加经营管理的弹性等一系列问题都对酒店现有人力资源管理模式提出新的挑战。为政之要惟在用人,企业兴旺人才为本。只有加强人力资源管理工作,才能使酒店永葆竞争活力。
在酒店业发展日新月异的今天,人本管理因素释放出越来越多的能量,成为酒店业成功的奥秘。人本管理理念在促进酒店整体运作与管理、实现经济效益、构建酒店文化特异性和成就品牌优势等方面也发挥出日益重要的作用。
一、人本管理的酒店管理内涵
人本管理理念于20世纪50年代在西方管理学界兴起,它是与以物为中心的管理相对应的概念。这种管理理论的思想基础是以人为本,也就是说人本管理是以人为根本只有在经济利益的驱动下才可以发挥出他的最大潜能。1957年麦格雷格提出两类人性观:*理论对人性的假设是人有惰性、缺乏理智等,y理论对人性的假设是人有工作的本能、勇于承担责任等,管理者应当针对不同的人采取不同的管理方法。20世纪50年代,这一时期的现代管理理论学派林立,但日益显露出一个共同的趋势,那就是管理的人性化。以西蒙为代表的决策理论学派在人性探讨上有独到见解,提出用“管理人”代替“经济人”;以卢桑斯为代表的权变学派以超y理论为基础,首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理论基础或者说理论支点,是对人的科学认识。而有效地提高服务效率和服务质量。总之,在人本管理理念指导下,通过一系列科学体制的建立和完善,可以实现酒店、顾客和员工的和谐发展的管理,是指以人的全面自由发展为核心、以组织的共同愿望为引导的一整套管理理论。
二、酒店业对人本管理的呼唤
酒店是以人为中心的行业,酒店的管理说到底就是运用先进的理念和科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发,使其得到最优化的组合,发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质,不断提高劳动效率。确立一种始终以人为中心,再管理过程中的主导地位的思想。古人云:“为政之要唯在用人”,企业兴旺人才为本。酒店行业是以服务及文化为主要内容的竞争,其实质就是人才的竞争。随着社会竞争的增加。一批高学历、年龄轻、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工成为各大酒店争夺的重点对象。如何避免优秀员工的流失是整个酒店行业所面临的紧迫而又现实的问题。掌握客户资源信息、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工的流失直接导致酒店核心技术扩散,客户流失,市场缩减,经营成本上升。随着社会信息化的发展在酒店行业显示出来的巨大作用,使得信息和知识管理成为酒店管理中最重要的环节。而信息和知识管理的核心就是人力资源的管理。现代人力资源理念更加注重开发人的潜能,通过开发和科学管理可以提升其价值,有时会创造出更大甚至意想不到的价值。人力资源是企业的重要资本,现代酒店要想赢得竞争优势,必须树立人本理念、实施人本管理。这是现代酒店发展的必然要求。
从本质上讲,酒店业生产和销售的产品只有一个,那就是服务。所以员工的素质与所提供服务产品的质量密切相关。而人本管理正是提高员工的素质积极性和创造性的法宝,因为人本管理一方面把员工作为企业经营主体,另一方面把员工作为企业发展的支撑点。只有拥有了主人翁意识强的员工才能做到“宾客至上”。正如国际假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生所说:“没有满意的员工也就没有满意的宾客;没有令员工满意的工作环境,就没有令顾客满意的享受环境。”正是酒店业中“宾客至上”的要求,使人本管理理念最终确定了员工的主体地位。人是企业最重要的资源和财富, 作为劳动密集型行业的酒店业是为“人”——顾客——服务,但更应该重视“人”——员工——作用。当今,酒店业已经从传统的粗放式经营管理走向理性发展之路,人本管理理念为企业赢利能力、及和协发展能力的提高开辟了一个崭新的天地。因此,人本管理理念的落实程度对酒店经营活动有决定性意义。
第4篇 某酒店厨房日常卫生管理注意事项
一、卫生管理
1、有有效的卫生许可证和健康证明,有健全的卫生管理制度,并上墙。
2、有卫生 管理组织机构,配有食品管理人员。
3、从业人员要保持个人卫生,工作服着装整洁。
4、水质符合生活饮用水卫生标准。
二、卫生要求
(一)原料购买贮存
1、原料库整洁,通风良好,原料隔墙、离地分类存放,有专人负责。
2、购买原料、食 品有生产厂家或供应商的卫生许可证和检验报告单复印件,建立建全食品原材料进货台帐,每日记录,登 记完整。
3、无超保质期食品。
4、冷藏、冷冻设施齐全。
5、有防鼠、 防蝇、防尘设施。
(二)初加工间
1、有上下水设施,并通畅。
2、蔬菜 与肉类、水产品分池清洗,并有标志。
3、房间地面整洁,有1.5m以上瓷砖,墙皮无脱落,无 塌皮,无霉斑。有带盖垃圾桶。
4、未加工腐败、变质或其它感官性状异常的食品及原料。
(三)冷荤间
1、有上下水设施,并通畅。
2、有专业冷藏、空调设备,室内 温度不能高于25℃。
3、带入冷荤间的蔬菜、水果清洗干净。制作肉类、水产品类凉菜拼盘要 成品带入,本餐用完有剩菜,要存放在专用冰箱内冷藏或冷冻。
4、有专人、专用工具、容器 ,不得交叉污染。
(四)面案间
1、有专人负责,专间、专用容器,生熟无交叉污 染。
2、原料专间,有防霉、防尘、防鼠设施,隔地存放。
3、加工间有上、下水设 施。
(五)洗消间
1、有消毒设施,消毒药品或蒸汽消毒设施。
2、有上 、下水,设施,并通畅。
3、有封闭的保洁设备,定期清洗、消毒。
4、消毒药品有 厂家卫生许可证和检验报告复印件。
(六)烹调间
1、墙壁应有1.5m以上的瓷砖或 其它防水、防潮可清洗的材料制成的墙裙,应做到整洁、无脱落、无塌皮、无霉斑。
2、有排 气、排烟设施。
3、用于原料、半成品、成品的刀、墩、生熟容器、抹布及冷藏设施要有明显 标志,用后洗净保洁。
4、需要熟制加工的食品,应当烧熟、煮透,中心部位温度不低于70℃ ,加工后与半成品或原料生熟分开。
5、在烹调后,食用前需长时间保存的食品,要冷藏保存 ,含蛋、奶面制品应在10℃以下或60℃以上温度下存放。
6、使用食品添加剂符合卫生要求。
7、是否加工禁食食物。(新鲜黄花菜)
三、餐饮业食品索证制度
一、 采购食品和原料按照《食品卫生法》和卫生部《餐饮业食品索证管理规定》索取有关证件。
二 、建立食品采购索证、进货验收和台帐记录制度,有专(兼)职人员负责食品采购索证、进货验收和台帐 记录等工作。
三、采购所有食品、食用农产品、食品添加剂都要索取购货凭证。
四 、采购定型包装食品和食品添加剂要查验(或索取)合格证明,检验合格报告单;从生产企业采购食品、 食品添加剂时应索取该企业的食品卫生许可证、工商执照复印件和合格证明。从流通环节采购食品、食用 农产品、食品添加剂时,要查验供货商的卫生许可证、工商执照,并在购货凭证上记录证(照)名称和号 码。
五、所有食品、食用农产品、食品添加剂都要验收合格并如实进行台帐记录。
六、不采购无证照供货商提供的产品,不采购无合格证明的产品,不采购感官检查不符合卫生要求的产品 ,不采购非定点屠宰单位供应、未经检疫合格的猪肉,以及病死或死因不明的禽畜肉及其制品。
第5篇 饭店酒店厨房日常管理任务
饭(酒)店厨房日常管理任务
人、财、物的合理安排和控制是厨房实行高效有序生产的保证,厨房管理的任务就是发挥和调动厨房各方面的因素和力量,为饭店创造良好的餐饮声誉和经济效益。不仅如此,厨房管理还必须保证随时满足客人对菜肴的一切需要,及时提供优质适量的各类菜点,保持始终如一的产品形象。
一,充分调动员工,工作的积极性
运用情感管理,配合经济的、法律的、行政的各种手段和方式,激发厨房员工的工作热情,充分调动员工的工作积极性,是厨房管理的重要任务。员工积极性调动起来了,工作效率就可以提高,产品的质量就更有保障;关心集体、敬业乐群,对技术精益求精的风尚和精神就可能形成并发扬光大。反之员工情绪消极、低沉,将为厨房生产和管理留下种种隐患,厨房的发展和进步、产品开发与创新就变得举步维坚。
二,完成饭店规定的各项任务指标
厨房作为饭店的一个有机组成部分,理应承担饭店下达和规定的有关任务和指标,以保证饭店整体目标的实现。厨房是饭店惟一的食品生产部门,饭店为创立企业形象,维护消费者利益,扩大餐饮收益,自然要为其规定一定的任务及考核指标。
完成饭店规定的营业创收指标。营业收入反映厨房综合收益情况,是厨房各种活动销售收入的总和。
实现饭店规定的毛利及净利指标。饭店为积累资金,扩大再生产,提高经济效益,规定厨房产品的毛利及净利指标必须实现。这也是厨房管理实际控制结果的一个重要标志。
达到饭店及餐饮部门规定的成本控制指标。
成本控制准确,才能在保护消费者利益的前提下为饭店多创效益,两者不可顾此失彼。
符合饭店及卫生防疫部门规定的卫生指标。
这是对消费者身心健康负责和保证饭店社会效益的重要考核指标。
达到饭店及餐饮部门规定的菜点质量标准。
质量指标包括出品给客人的感官印象和内在的营养健身等要素。中国旅游服务质量等级规定,饮食优质等级的产品质量客人满意程度不能低于完成饭店及餐饮部门规定的食品创新、促销活动指标。研究开发菜点新品、不断推出各种食品促销活动,既为餐饮竞争所必要,又是扩大饭店餐饮声誉、为饭店创收赢利的重要手段。
完成饭店规定的人员培训及发展指标。
饭店要发展,餐饮要立于同行竞争的不败之地,厨房就要有一个人员培训及发展的长远规划,并保证逐步实施。
三、设立精练、高效的生产运转系统
厨房管理要为整个厨房设立一个科学的、精练的、确有成效的生产运转系统。这主要包括人员的配备、组织管理层次的设置、信息的传递、质量的监控等方面
四、制定工作规范和产品规格
为了保证厨房的各项业务生产有章可循,统一厨房的业务处理程序,维持一致的加工、制作标准,厨房管理者必须明确制定并督导执行各项工作规范和产品规格,从而为提高工作效率和保证出品质量做好基础工组。
四,厨房生产的规格标准要求:
1,要管理者与员工一致认可。
2,可以衡量和检查。
3,要保持贯彻不变。
4,科学设计布局厨房
五,厨房的设计规划和布局既是建筑设计部门的事,也是厨房管理人员份内的工作。厨房设计布局科学合理,则为正常的厨房生产操作带来很大便利,节省人力、物力,为厨房出品质量也起到一定的保障作用;反之,不仅增大设备投资,浪费人力、物力,而且还为厨房的卫生、安全以及出品的速度和质量留下事故隐患和诸多不便。因此,厨房管理者应积极参与,主动提出和不断完善厨房的设计与设备布局方案,从而创造良好的工作环境。
六、制定基本管理制度
动厨房员工讨论并制定一些为维护厨房生产秩序所必需的基本制度,既要保护大部分员工的正当权益,又约束少数人员的不自觉行为,是十分必要和切实可行的。这自然也是厨房管理的任务之一。厨房所需建立的基本制度有:厨房纪律、出菜制度、厨房员工休假制度、值班交接班制度、卫生检查制度、设施设备维护使用制度、技术业务考核制度等。
制度厨房管理制度必须注意:
1.要从便于管理和照顾员工利益的立场出发。
2.内容要切实可行,便于执行和检查。
3.语言要严谨,制度之间、与饭店规定不应有违背和矛盾的地方。
4.措施要以正面要求为主,注意策略和员工情绪。
厨房管理制度,实际上就是厨房员工的行为规则,它说明:什么可以做,什么不可以做,如何去做,做什么可以获得奖励,做什么将受到惩罚。
制度一旦制定公布,厨房管理人员必须言语律己,模范执行,确保制度的严重性。正如喜来登集团提出的制度好比“红炉”,其含义有三:
1,它一直保持热汤。
2,你若碰它,它就烫你(你不碰它,它不会主动烫你)。
3,任何人碰它,都会被烫。
七,督导厨房生产运作过程,满足就餐客人需要将厨房的硬、软件进行有机的组合搭配,随时协调、检查、控制、督导厨房生产全过程,保证厨房各项工作规范和工作标准得以贯彻执行,生产并及时提供各种风味纯正、品质优良的厨房产品,保证饭店各餐厅按时开餐,满足住店及各类用餐客人的需要,是管理的根本性任务。
督导厨房生产全过程,不仅是厨师长及其他管理人员的任务,而且还是对厨房所有岗位、各个生产流程环节提出的通力协作、全面质量管理的要求。管理者以身作则,身先士卒,以实际行动感染和培养厨房所有员工围绕厨房生产各项指标和任务,自觉自律、勤奋工作,则为厨房顺利开展各项工作奠定了见识可靠的基础。
第6篇 酒店管理案例：一滴水的心里话
酒店日常管理案例:'一滴水'的心里话
我是来自男生冲凉房1号间的'一滴水',最近亲眼目睹了二件事情,不得不让我伤心和焦虑……
事件一:这件事情要从过年前几天开始说起,今年的冬天非常特别,遭遇了50年不遇的寒冷冬季。酒店为了不影响员工的正常生活,为了员工的身体健康,临时开通了员工更衣室的热水供员工冲凉,谁想到这热水一开通,员工哥哥们每天冲凉的时候,不但不抓紧时间,而且还要把家里的衣服搬来一大堆,泡呀……洗呀……刷呀……总之,让我的伙伴们都不停一会儿,只听哗哗的响个不停。眼看,衣服终于快洗完了,劳累的伙伴们刚要松一口气,两个暖水瓶又拿来了,只听哗哗的装满之后,满载而归地离开了。只听伙伴们在暖瓶里拼命地喊着救命呀……放开我……酒店才是我的家……
事件二:这是发生在2月28日的一件事情,又到员工哥哥们下班的高峰期了,我作好了一切准备,等待着给员工哥哥们擦肩揉背。 看,来了一位!哦到了2号间,为什么不到我1号间来呢我走近一看,原来是昨天晚上冲完凉后没关水阀的那个小子,哼一定是不敢见我了他在2号间里,很快地脱了衣服,猛的把水阀一开,这时,只看他的表情龇牙咧嘴,好象是水很凉。这时,我心里暗暗地想:嘿嘿,谁叫你不看通知,已经停止供应热水啦!正在我幸灾乐祸的时候,他的一个举动让我担心,他气得用脚向水阀上面用力一按,因用力过猛把水阀按坏了。这下,我可吓坏了,只能眼睁睁的看着我的伙伴们白白地浪费,本以为他会去找有关部门快速维修,没想到他竟然视而不见,离去了。过了一会儿,清洁大叔来了,用手转了转水阀,水流并没有半点缓解,为了避免我的伙伴们满地乱跑,他用两个拖把挡住之后,也匆匆地离开了……
这……这……这究竟还要淌到何时呀没有珍惜,没有爱护,实在令人失望。
点评:
'节约' 是老生常谈的话题,作为公司的员工,我们在节约公司能源方面要自觉、自律,有效利用公司给予的福利。发现浪费现象时,应主动站出来,制止这种可耻的行为。
撰写:人力资源部 z点评:人力资源部
第7篇 丽湾酒店卫生管理自查表
检查项目结果
环境卫生1.经营场所是否整洁、明亮,地面、墙面、天花板、门、窗、镜面、台面、地毯、桌、椅等是否清洁。
2.墙壁、天花板、门窗是否有涂层脱落或破损。
3.防蝇、防尘设施是否有效。
4.弃物处理是否及时。
客房卫生5.床上用品、毛巾、浴巾等是否有毛发、污迹。
6.饮具、面盆(脸盆)、浴盆(脚盆)、恭桶、拖鞋是否有污迹。
7.毛毯、枕芯是否超过三个月未清洗消毒。
8.清洁客房时,清洁用抹布、刷子等清洁工具是否分类使用。
9.公共用品是否有完整的更换记录。
消毒间10.面积是否能满足工作需要,是否专间专用。
11.浸泡水池是否配置充足,标识清晰。
12.消毒药品是否有卫生许可证件,是否在有效期内。
13.是否有消毒药物配比容器。
14.配制的消毒溶液,其浓度是否能达到消毒要求。
15.消毒设施是否正常运转。
16.清洗消毒操作过程是否正确。
17.保洁柜是否清洁,饮具是否洁净、摆放是否整齐。
18.消毒后的盆、拖鞋是否存放在固定地点,拖鞋、盆是否洁净。
19.消毒记录是否完整。
储藏间20.是否专间专用,无杂物。
21.公共用品用具是否充分,是否离墙离地分类存放,摆放整齐,标识清晰。
22.清洁物品与污染物品是否分开码放。
23.公共用品用具领用是否遵循先进先出原则。
24.领用记录是否完整。
公共卫生间25.是否有异味、积水。
26.便糟(坐便器)内是否有积污,是否为坐便器提供一次性座垫或一客一消毒。
27.是否每日消毒。
通风系统
28.机械通风装置能否正常运转。
29.机械通风装置的过滤网、进、回风口是否有积尘,是否定期清洗消毒,并记录完整。
30.集中式空调通风系统是否按照《集中式空调通风系统卫生管理办法》进行管理。
工作车31.洁净棉织品,一次性用品、清洁工具、垃圾袋、棉织品回收袋的区域是否分开,标识明显。
32.清洁面盆、浴盆、坐便器的清洁工具是否分开存放,标识明显。
个人卫生33.从业人员穿戴的工作服是否清洁。
34.从业人员是否留长指甲或涂指甲油、戴戒指。
健康管理35.从业人员是否持有有效健康培训证明上岗工作。
36.从业人员是否患有有碍旅店业卫生疾症而未调离。
用品采购37.是否索取卫生许可证、销售发票、合格证明。
违禁产品38.是否用包装标识不全和自制化妆品。
39.是否使用过期产品。
检查人:检查日期:年月 日
第8篇 连锁酒店质量管理组织体系运行系统
连锁酒店质量管理运行系统:组织体系
第二节质量管理组织体系
一、责任部门:酒店质量管理小组
1、由酒店质检专员及各部门管理人员组成,在酒店总经理的指导下展开全面服务质量管理工作。
2、人员配置:事业部总经理、事业部人力资源部总监、事业部人力资源培训质检经理、分店总经理、分店部门(子部门)经理、分店质检专员。
协同人员指各酒店的主要负责人员,各区域、各部门的主管人员,以及分店总经理临时指派的人员,有义务配合主检人员进行质检工作。对科学的,合理化建议进行具体落实,对无理取闹,不配合工作的人员,人力资源部有权对其进行严肃处理。
3、质检组定义
质检组是酒店工作(服务)质量管理的职能部门,它在事业部总经理的统筹下,人力资源部总监的指导下,根据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制,依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正,保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标,使酒店的工作(服务)质量持续改进,使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提高。
4、质检组工作宗旨
质检组人员在酒店所属的各个范围内进行检查,保证前厅、客房、(ktv、酒吧、咖啡厅)、餐厅及后勤各部门的卫生状况良好,服务周到;各种设施设备的维护,使用都能正常运行;协调各酒店的管理运作,监督管理人员的违规操作,发现并弥补酒店经营之中出现的漏洞,表彰对酒店做出突出贡献的员工。在公平、公正、合理科学的基础之上,做到监督有力、奖罚分明、条理有序,保证整个连锁酒店能够正常运转,良性循环。
5、质检组的工作职责:
①、负责酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作;为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。
②、全面督导、检查和考核酒店工作(服务)质量;收集客人对酒店服务质量的反映,督导、检查客人对部门服务质量的满意率。
③、通过酒店督导、管理考核系统,质量管理系统,推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理,组织、落实、纠正预防措施,建立健全酒店工作(服务)标准,提高酒店的工作
(服务)管理水平,使酒店的工作(服务)质量持续改进。
6、岗位工作说明
质检组长(分店总经理)
【工作关系】
直接上级:事业部总经理
直接下级:质检组成员
内部联系:各酒店各部门
【岗位描述】
在事业部总经理的领导下,事业部人力资源部总监的指导下,负责在各酒店贯彻、组织监督、执行酒店的质量方针、质量目标;负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定,部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作;负责酒店工作(服务)质量的督导、检查、考核工作;在保持酒店优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面,起到监督、保证作用;在为事业部总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面,起参谋助手的作用。
【工作内容】
1、贯彻、落实事业部总经理各项工作指示、指令和事业部人力资源部总监的意见,负责本酒店的领导工作,直接对事业部总经理负责汇报。
2、以身作则,严格执行酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。
3、努力学习,熟悉业务,提高管理水平,不断提高、改进本酒店的业务工作,保证完成本酒店所担负的工作任务。
4、负责制定、修订本酒店的工作计划,并按工作计划进行工作安排。
5、负责起草、制定、修订本酒店各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。
6、负责本酒店人员的素质教育工作,抓好酒店人员的业务培训,不断提高本酒店员工的思想、业务素质。
7、负责定期召开本酒店会议,协调关系,布置和总结工作,研究决定本酒店重大问题,表扬好人好事,批评不良现象,严明纪律。
8、按时参加事业部总经理主持的各种例会及专题会议,定期向事业部总经理汇报本酒店的工作情况,遇有重大问题须及时汇报。
9、负责建立健全本酒店的工作档案,审阅处理各种报表;督导、检查、考核酒店工作(服务)标准、管理制度和本酒店部门经理主管岗位责任制的执行工作,认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。
10、负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、酒店岗位责任制的制定、修订、解释工作。
11、参加质量检查,了解客人反映,调查、分析客人投诉并检查处理结果,全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作(服务)质量的状况,督导、检查酒店各部门工作(服务)质量综合检查、考核工作。
12、保证完成事业部总经理临时交办的其他任务。
二、质量管理责任相关部门:各酒店各部门
酒店质量管理系统指导整个酒店(各部门、各班组、所有员工)的质量管理工作的开展,它从上至下、从部门到岗位、从经理到员工、每个部门、每个人都是质量管理的一部分,每个人都承担着酒店质量管理的责任。
各部门质量管理职责:
1、执行酒店的质量管理方针和目标,确定本部门的质量目标。
2、确定本部门各岗位的质量职责和权限。
3、执行事业部人力资源部质检组的质量文件。
4、研究并确定本部门的服务质量控制措施。
5、组织并开展质量管理培训活动。
6、组织并开展本部分们的质量管理活动。
7、定期检查本部门质量管理的效果。
8、协助质检组对本部门质量管理工作的检查。
第9篇 酒店部门经理六项管理意识
酒店部门经理要具备的六项管理意识
经理就是经营和管理,作为一名合格的部门经理要具备和学会以下六项管理意识:
一、责任到位意识
责任到位意识,是指部门经理要按照各自的岗位职责管理辖区,认真地抓好各项工作,对每项工作任务的完成和落实标准都必须具体化,对本部门业绩的表现点在哪里员工对每项工作是否都非常明确员工是否知道干什么、怎么干、达到什么标准、干完以后向谁汇报等等,一切工作都必须量化到岗位。因为现代管理就要求用标准和数字来检查工作的好坏。
二、工作效果意识
工作效果意识,是指部门经理对本部门和下属各项工作任务的完成,必须要有效果的显示标准。作为部门经理要时时掌握对酒店创收份额的达标,正常的情况下客房创收应占总收入的50-55%,餐饮创收34%,娱乐休闲创收30%。在效益标准上,客房的效益标准要达到76-78%,即费用要控制在客房收入的22-24%,其中包含客用品费用和员工工资等。餐饮食品成本必须控制在34%左右;酒水成本为27%左右;食品、酒水混合成本控制在40%。餐饮毛利率为66%左右、经营管理费用为28-30%、部门利润为30-32%。娱乐休闲创收净利润要达40%。作为经理必须要学会算账,要知道营业与成本的关系。
二、效益达标意识
效益达标意识,是指部门经理对本部门的效益完成,必须要有达到的具体指标。餐饮部对每个餐位的年创收指标、客房部对客房每个标准间的年创收指标、每个员工的人均创收和人均创收指标都要具体下达。营销部、娱乐休闲部等各部门经理要有一种数据自我效益指标意识。
三、强烈竞争意识
强烈竞争意识,是指部门经理对本部门的产品,时时刻刻都要注意在市场上的竞争能力。因为产品必须在共性中寻求个性、寻找自己的特色,才能有竞争能力。就酒店的大堂副理和值班经理而言,就应要求他们成为“微笑大使”、成为客人的向导和“小百科”,随时为客人提供服务,不能使客人在大堂等候服务超过60秒。对员工就要求他们做到:嘴勤,腿勤、眼勤,动作要轻。
四、质量标准意识
质量标准意识,是指酒店部门经理在服务质量标准上,始终要坚持做到满足客人的“四项需求价值”,即安全价值、舒适价值、感情价值、时间(效率)价值。安全,主要是客人人身安全,财产安全、食品安全和健身安全。舒适,主要是在客房,室内要有舒适的恒温,即夏天24~26℃,冬天20~22℃.。卫生间的噪音要在35分贝以下,楼梯走道的噪音在40分贝以下。感情,是员工的表情要“微笑”,服务动作要轻快。总机的接线员要给客人一种“间接微笑”,在受话当中如达不到这一点,总机的服务是不合要求的。效率(即时间限定服务),客人一到前台,等候时间不能超过60秒,否则就是冷落客人。为客人办理下榻登记只准用2~3分钟。包括卫生标准等这一切是以效率为标准,部门经理必须牢记心中,否则不能算工作到位,也不是有质量标准意识。
五、成本控制意识
成本控制意识,是指部门经理对本部门的成本控制,必须要有参数。客房的费用要控制在22~24%,客房用品质量要高、整体花费要低,就在于有严格低值易耗品费用的控制。客房部经理必须掌握当天出租房多少、发客用品多少。采购,每周都要制定应急采购市场比价单。财务部经理对酒店一切用品、价格要了如指掌。成本大约分:投资成本、人力成本、水电税收、房租费、物品采购、公共均摊费、维护保养费、设备设施折旧、广告宣传费、其他开支等,除了这些才能谈利润。
六、安全防范意识
安全防范意识,作为部门经理我们要学会和懂得保护酒店客人和员工及财产安全,细心思考设备设施运作安全性,操作和服务过程中是否存在安全隐患,要具备安全隐患预见性及事故处理组织能力、能培训和监督员工生产和服务过程中的安全知识和意识。酒店是人员密集型产业,所以要有随时警惕防火、防盗、防意外等突发事件,要学会做突发事件预案。
作为酒店部门经理要十分清楚自己的角色,酒店效益是否能达标,取决于部门经理的上述六项管理意识,此六项管理意识也是酒店考核部门经理工作业绩的基本原则。
第10篇 合格酒店管理者素质
合格的酒店管理者的素质
一个合格的酒店管理者的素质可以包括三个方面:基本素质、专业技术素质和管理素质。
(1)管理者要有健康的身魄,良好的职业道德;有良好的心理素质,酒店行业是一个工作时间长,工作压力大的职业,没有良好的承受挫折能力和适应性是很难在这个行业里有大的作为的,更加不可能成为优秀的管理干部。管理者还要有宽广的胸怀、开放的心态、坚韧的毅力和意志力、个人的自我控制力。
(2)专业技术素质。作为一个部门的管理者,应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。如果一个前厅的干部不熟悉前台的操作,管客房的没有做过房间,要想把这个部门管好是非常不容易的。
(3)管理素质。必须熟悉管理的五大要素:计划、组织、协调、控制和激励,需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识,还要了解酒店知识。能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。要成为一名合格的管理干部,我认为必须要从以下几点进行不间断的修炼:
1.管理能力方面
“兵熊熊一个,将熊熊一窝”。管理者如果管理缺位将造成一个班组,一个部门甚至是一个组织的失败。而管理能力主要体现在制度管理和员工管理两个方面。一个酒店的制度落实的好坏,制度本身的好坏关系不是最大,而管理的好坏将起决定性作用。而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为。要利用好制度,首先必须制定好合适于酒店的管理制度及日常经营制度。做到有法可依。管理人员必须从自身开始率先落实制度,并时刻监督检查制度的落实情况。其次是员工管理,员工是酒店最重要的部分,把员工管理好了,也就把部门管理好了,作为管理人员,要能调动起员工的积极性。使员工了解酒店,对酒店的前景充满信心,对酒店领导抱有信任,愿意为酒店付出,能与酒店同发展,共进步。平时和员工亲密接触,做到工作上的领导,生活上的朋友,没有级别的限制。酒店最好的管理方法就是走动式管理,现场管理,因为现场是最能发现问题也最能解决问题的。
2.个人形象方面
作为一个酒店管理人员,自身的形象极为重要,首先必须给人留下比较严肃而亲近的感觉,那么就要不断提升自己的形象,头发要干练,不应该留长发,长指甲,保持职业可人的笑容。酒店一再强调不要吸烟,目的除了要管理者保持良好的健康习惯保持身体健康外,更加是为了规范管理者的自身形象,更加好的为员工做表率,为客人服务,试想,一个满身烟草味的服务者如何为客人服务呢
3.沟通能力方面
作为酒店的管理人员,每天必须不断的和客人,领导,同事以及下级员工交流,那么对管理人员的沟通能力要求就很高,管理人员的每一句话都要慎重,什么话在什么场合说,怎么说说的话有没有影响力这都是管理人员必须认真考虑和斟酌的问题。沟通很重要的一点就是语气的控制,一句话用不同的语气说出来,会收到不同的效果。而语言水平另外一方面是有关外语水平的,作为酒店行业的管理者,随着全球一体化的不断加深,地球上不同国家和地区的人们的交往越来越密切,没有掌握一定的外语交际能力,在服务其他国家和地区客人的时候,变成了“哑巴”,服务效果肯定会大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要处处耍领导的派头,“我命令”“你必须”之类生硬,蛮横的话语在管理者的字典中要慎之又慎的使用,对这点我自己有深刻的体会,凡事多用商量和客气的口吻讲,事情会出人意料的顺利。你的职务越高,你的态度越谦虚,你的形象就反而越高大,听的人和服的人就越多。
4.自我垂范方面
一个合格的管理人员,他自身的行为,不仅影响个人的威信及形象,甚至影响到酒店的发展和管理。一个行为举止端庄,正直严谨的管理者,必能正面的影响到整个部门甚至整个酒店的人员行为规范。如果自身随便,目中无人,大大咧咧,那么他的员工一定也会稀稀拉拉,松松垮挎,这就是反面的“表率”作用,中国有句老话:“看人学样,上梁不正下梁歪。”什么样的领导带什么样的员工。所以,管理人员的行为必须做到规范,符合公司的标准。前期酒店曾经专门有一期的博客论述公司内部的“ibm”(“大嘴巴”)现象,作为管理者更加要注意自己的言行,可说可不说的话坚决不说,不利于安定团结的话不说。要求员工提前15分钟到岗的,结果管理干部却每天踩着点上班,甚至迟到,员工如何能够服气呢在这一点上还包括业务能力方面,员工对业务上强的领导会心服口服的。你要求员工3分钟一个c/i,5分钟一个c/o,结果您自己这两项前台基本操作都不灵光,或者说您要求员工20分钟抢一间客房出来,结果您自己却需要一个小时,那员工不能打心眼里佩服你的。
5.自我反省方面
管理者不能重复的犯同样的错误。人非圣贤,孰能无过但是犯了错误之后的反省非常的重要,也是一个管理者成长的重要步骤。一个管理者第一次犯错误可能是不知道,可以原谅,第二次犯错误可能是因为不小心,也可以宽恕,但是如果第三次犯同样的错误就只能说是故意,而不能得到原谅。不怕犯错误,怕的是不总结,不反省。明知道是错误不去改正,这样就很可怕。
6.解决问题方面
发现问题容易,解决问题难。作为管理者首先要具备发现问题的能力,要发现问题就要有标准和规范,这个标准和规范不是个人主观臆断出来的,也不是闭门造车,更加不是以前的经验照套照搬,而是酒店的操作规范和标准流程。这个标准是发现问题的根本参考依据。发现问题要提出切实可行的解决方案,能够在不增加或者少量增加成本的前提下把问题解决,这是考验一个管理者合格与否的关键因素。只为成功找方法,不为失败找借口。对照以上各点,发现自己差距还是很大,努力提升正未有穷期。在成为一个合格的管理者进而成为优秀管理者的道路上,我还是一个小学生,一步一个脚印,踏踏实实,没有捷径,更来不得半点虚假。
第11篇 连锁酒店质量管理概述
某连锁酒店质量管理概述
质量管理是我们任何一个人都耳熟能详的,每个人都了解它的含义,如果你要去问300个人,可能有300个答案,因为大家从不同角度来理解,产生不同的判断,那我们bs连锁酒店又是怎么来看待质量管理的呢
质量,出自旁观者的眼中,如同美丽一样。在bs连锁酒店,最重要的旁观者是顾客,服务质量是顾客想要得到的,因此,唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说,质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看,质量是事物的本质属性,与这一类事物的本质属性的符合程度。很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。
误解一:出什么价格,有什么品质;
真相一:质量必须超出顾客的期望--物超所值。
误解二:质量无标准,只是空洞的理想;
真相二:质量一定要有标准,即符合顾客需求的标准;
误解三:孰能无过,质量也不例外;
真相三:预防胜于整改,任何过失都可能事先避免;
误解四:花钱越多质量越高;
真相四:从源头抓起;
误解五:质量问题大部分错在第一线;
真相五:85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。
第12篇 zz星级酒店文明建设日常管理
(一)制定酒店创建规划
酒店每年年初都要根据有关创建活动的要求,结合本单位实际,制定本年度创建文明单位的规划。规划主要包括:指导思想,达到的具体目标以及创建措施,并将创建措施层层分解,落实到每个部门、班组和员工,并报文明建设领导小组备案。
(二)发动员工广泛参与
要结合规划的制定和实施,在员工中广泛进行思想动员,宣传本单位创建目标措施,增强员工的创建意识,引导员工以主人翁的姿态积极参与创建活动,要围绕经济建设这个中心,结合行业特点和酒店实际,组织丰富多彩的创建活动,开展创建文明部室、文明班组以及争当文明职工的活动,开展酒店之间、部门之间、酒店与所在地区之间的共建、联建活动,形成层层创建,人人创建的生动局面。
(三)开展企业文化建设
要以*理论为指导,把确立集体主义的价值观作为企业文化的核心,培育有金海湾特色、企业个性、能凝聚人心的企业精神。要以职业道德建设作为企业文化建设的基础,通过服务规范和科学管理,引导员工向宾客提供优质的服务和优质的产品。要发挥酒店在建筑、装饰、管理、服务、菜肴、礼仪等方面的历史和文化的优势,形成自己特有的企业文化,,树立酒店良好的社会形象,更好地为企业的产品服务。
企业宗旨
(1)经营管理宗旨:批判、创新、完善、提高。
(2)服务宗旨:了解宾客需求,提供及时、优雅、恰到好处的服务。
(3)服务质量宗旨:
a、酒店必须提供高质量的服务,其措施是采用严谨的策略制度和人员管理满足或超常满足现有的、新的内部宾客和外部宾客的要求和愿望。
b、通过创建以服务宗旨的酒店,我们能够获得更多的市场份额,提供比竞争者更多的价值,并为其中工作和为其工作的每个人建立一个保证利益、保证健康、保证发展的工作环境。
企业精神
文明、和谐、奋争、创新
文明:讲文明,从宏观方面,酒店既要抓物质文明建设,又要抓精神文明建设,力争两个文明双丰收;从微观方面,每个干部、员工要做文明人,说文明话,办文明事。
和谐:讲团结,倡导大家树立全酒店“一盘棋”的思想,必须齐心协力,团结协作。
奋争:发扬拼搏精神,争创一流。
创新:强化“创新是我们酒店的灵魂”这种思想观点,努力形成创新导向型的价值观,在管理与服务各项工作中,真正使批判、创新、完善、提高的精神在酒店成为风尚。
企业目标
培养一流的人才,追求一流的管理,达到一流的服务,创出一流的效益。
培养一流的人才:按照有理想、有文化、有道德、有纪律的要求,把员工培养成“四有”新人。
追求一流的服务:按照五星级酒店的要求,严格制度,严格要求,严格管理,讲究规范。
达到一流的服务:把客人视为上帝,用标准化、程序化、规范化的要求,为中外宾客提供优质服务。
创出一流的效益:坚持经济建设为中心,即抓住经济效益,又抓住社会效益。
企业文化
(1)企业文化层次
a、制度行为文化:酒店制定《管理实务》、《员工手册》等各项规章制度进行规范,作为我们的行动准则。
b、物质文化:建立员工俱乐部、图书阅览室、乒乓球室、象棋室、军棋室等为员工提供一个娱乐的场所。
c、精神文化:阶段性地举办演讲会,报告会,故事会,重大节日五一、十一、元旦、春节,举行文娱联谊活动寓教于乐,丰富员工的业余文化生活。
(2)核心价值观:创新。
批判创新、完善提高,作为我们的人生价值观、酒店发展观。
企业理念:
建设温馨家园,创造美好未来;心心相印,永远相伴。
(1)生存理念:酒店兴衰,人人有责,风雨同舟。
(2)用人理念:人人都是人才,创造发展空间。
(3)管理理念:严谨科学,务实高效。
(4)服务理念:客人是我们的上帝,提供优质服务。
(5)质量理念:让客人满意的产品,是优秀的人干出来的。
(6)市场理念:紧盯市场创美誉,一切为客人着想,赢得客人的心,以市场为中心寻求市场商机,人人创造市场。
(7)营销理念:人人都是营销员,争做市场有心人,信誉至上,产品优良。
(8)技术创新理念:继承又发展,创造新市场。
(9)竞争理念:干任何事情都要争第一,创一流。
(10)品牌理念:创特色品牌,扩大市场份额,追求新、奇、特。
企业的运行模式
集团化、产业化
未来酒店的发展,要走集团化、产业化的路子。坚持一业为主,多种经营。
企业的管理模式
坚持宏观与微观管理相结合,实行管理科学化。
(1)管理法
从全方位的管理,到每个人、每天、每件事、控制、清理。
“日事日毕。日清日高”。
每天的工作每天完成,每天的工作要清理并要每天有所提高。
(2)一个中心
以市场为中心,我们要根据永远在变的市场不断提高工作目标。
围绕目标提高工作质量。
(3)掌握三个基本原则
a、循环原则:凡事要善始善终,都会有一个循环原则,而且要螺旋上升。
b、比较分析原则:纵向与自己的过去比,横向与同行业比,没有比较就没有发展。
c、不断优化的原则:根据“木桶”理论,找出薄弱项,并及时整改,提高全系统水平。
(4)抓好工作的四个环节
工作计划-工作实施-工作检查-工作总结。
(5)解决问题三步法:
a、紧急措施:将出现的问题临时紧急处理,避免事态扩大或恶化。紧急措施必须果断有效。
b、过度措施:在对问题服务与产品的原因充分了解的前提下,采取措施,尽可能挽回造成的损失,并保证同类问题不再发生。
c、根治措施:针对问题的根源,拿出可操作的措施,能够从体系上使问题得以根治,消除管理工作中发生问题的外部环境。
(6)控制几个要素:
干什么工作都要考虑:目的--标准--地点--责任人--进度--方法--数--成本--安全。
我们的形象用语
金海湾您温馨的家园。
>服务产品形象用语:
(1)客房:舒适快乐,家的感觉。
(2)餐饮:饱享口福,营养丰富。
(3)康乐:身心受益,欢乐开怀。
(4)婚典:庄重典雅,青春永驻。
(5)服务:文明天使,周到细微。
我们的工作作风:
快速反映,雷厉风行,立竿见影。
10、我们的格言:
为宾客做一切可能做到的事。
11、我们的优势:
公司依托 金海湾后盾
智慧融合 创新变革
青年先锋 朝气蓬勃
团队合作 携手共进
经验成熟 永不自满
完善设施 独领风骚
12、我们的信念:
要做就做最好的!
13、我们的追求
我们追求建立在信任和尊重基础上的开放式管理,在重视不同观点的包容式的工作环境下公开交流,让每一位员工以主人翁的态度积极参与企业的运作,为企业与自身的发展提供机会。
14、我们的思想政治工作原则
以人为本,全面提高政治、业务素质,培养“四有”新人,坚持集体教育与个别教育,坚持从实际出发、实事求是,坚持解决思想问题与实际问题,坚持典型引路,以抓正面为主,坚持以教育为主,以惩罚为辅,坚持开展文体活动,寓教于乐。
15、思想警示录
(1)千方百计地满足客人的需要,是我们的工作目标。
(2)如果我们所做的工作,只要有一件使客人不满意,那么100-1=0。
(3)爱护酒店的形象,首先要爱护自己的形象。
(4)自己的责任不推,自己的工作不拖,自己的问题不护。
(5)只要精神不滑坡,办法总比困难多。
(6)为一线服务,做一线表率。
(7)水是生命之源,节约点点滴滴。
(8)把别人认为绝对办不到的事办成。
(9)把别人认为正常简单的事持之以恒地坚持下去。
(10)为客人着想,对客人真诚。
(11)客人永远是对的。
(12)批判、创新、完善、提高。
16、时刻提醒
(1)牢记创业难,守业更难。我们只要创业,不要守业。
(2)我们朝着集团化的目标发展。
(3)科学管理,克服随意性。
(4)优质服务,第一讲质量,第二讲质量,第三还是讲质量。
(5)对每一个服务对象都要讲信誉。
(6)管理的关键,要达到知与行统一。
(7)时刻牢记人的因素第一。
(8)敢于开展批评与自我批评。正确对待自己,正确对待别人。
(9)在成绩面前不要沾沾自喜,在失败面前不要泄气,失败是成功之母。
(10)面对竞争激烈的市场,我们要敢想、敢闯、敢干。
(11)对待工作,领导在场与不在场一样,为客人服务内宾与外宾一样。
(四)组织行业达标活动
要紧密结合行业特点和企业实际,以“当先进,找差距”为动力,以提高员工素质和企业文明程度为目标,以“抓中间,促两头”的方法,以“达标+模式+特点=优质”为要求,紧紧抓住“全行业、规范、达标”三个要素,广泛深入地开展规范服务达标活动。达标活动要在培训率、知晓率上下功夫,在执行率、满意率上见成果。要通过组织领导、宣传发动、制定标准、全员培训、建立机制、中途调查、听取宾客意见、接受社会监督、不断提高服务质量,并“巩固、提高、延伸”达标成果,努力创建文明行业。
(五)抓好日常思想教育
要结合形势、任务和员工的思想实际,学习*理论和江总书记“****”的思想,开展爱国主义教育,弘扬艰苦创业精神,加强社会主义道德建设,提高员工的思想道德素质,树立正确的世界观、人生观、价值观,要坚持班组学习、干部学习、中心组学习等一系列的学习制度。
(六)运用典型推动创建
要善于运用普遍号召与典型指导相结合的“两次推动”方法,深入部门、班组,发现、培养和总结创建活动中先进事迹和典型经验,适时地进行宣传推广,以身边人、身边事教育群众,发挥先进典型的指导、示范和辐射作用,增强群众建设社会主义精神文明的信心。
(七)活跃员工文体、生活
经常组织员工开展各种健康有益的文化体育活动,以满足员工的精神文化需求,抓好文体设施的建设,为员工开展文体活动提供必要的条件。
(八)加强创建督促检查
酒店每半年要开展一次自查活动,总结经验,找出不足,积极整改,提出进一步加强创建工作的措施。对创建中确有成效的部门、班组给予表扬、嘉奖,对创建成效不明显或发生严重问题的部门、班组给予批评、帮助,限期整改。酒店的自查结束,应上报上级单位,并做好准备,接受上级单位每半年一次的创建工作综合检查。
(九)建立创建活动档案
