第1篇 物业管理客户服务组职责
物业管理处客户服务组职责
所在部门:**管理处
直属上级:管理处经理
职责概要:在管理处经理的直接领导下,协助各组开展内部管理及住户沟通,来访接待工作。
基本任务和职责:
1、定期向业主宣传党和政府的政策、法规、小区公共管理制度及消防法规。
2、协助经理与业主之间的沟通联络,接待业主来访,处理业主的信函及时做好回复反馈工作。
3、树立'尊重客户,让客户满意'的服务宗旨;负责接受客户意见、投诉,并按程序及时予以答复、处理。
4、负责办理入住及装修手续。
5、负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。
6、负责收集客户资料,建立准确、完整的客户档案。
7、负责办公楼及其他部门钥匙的管理、检查、配置、使用情况。
8、负责客户信息的收集、记录、传递、跟踪、反馈。
9、负责办理智能ic卡手续。
10、负责机动车停车位的租赁,并建立管理范围内的车辆档案。
11、负责收集客户意见和建议,分析客户需求。
12、负责协调解决业主的各种投诉。
13、负责办理物资搬运放行手续。
14、负责遗失收集和反馈工作。
15、负责办公会议室使用的记录和安排。
16、负责客户服务安排及回访工作。
17、负责客户满意度的调查及走访工作。
18、监督检查对客发文通知的审定,发放情况,并及时跟踪反馈。
19、负责社区文化活动的组织策划和实施工作。
20、配合相关部门做好对内对外的沟通工作。
21、根据部门实际需要,合理、有效地确定各工作岗位、岗位职责和考核标准;
22、建立客户的完整档案资料,准确掌握客户的相关情况;
23、收集、整理、掌握国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策;
24、负责代表公司与客户联络接洽,建立与客户良好的沟通渠道;
25、负责对客户的回访、意见征询工作,并将其汇总、分析、上报;
26、协调、配合、组织其他部门保证对客服务工作的圆满完成。26、完成领导交办的其他任务。
第2篇 某物业管理公司服务收费管理规定
物业管理公司服务收费管理规定
1.0目的
规范小区的物业管理,确保各项服务收费的正常进行
2.0适用范围
物业公司所属各管理处的所有业主的物业管理费收取、代收代缴水、电、气费,特约服务收费及除此之外的其它收费管理。
3.0管理内容
3.1收费标准
--各项费用除由专业职能部门自行收取的费用外,其余收费标准按照政府相关部门(如物价局)审批的标准范围内执行。
--特约服务收费:坚持自愿原则,双方协商确定,收费标准按各部门执有并经公司审批的标准执行。
3.2物业管理费、水电气费、特约服务费的计算参见《编制费用通知单流程》。
3.3车位租赁费及车位物管费按月、按季或年缴纳,每月或季计算出每个车位应交的费用,若与物管费一起缴纳车位租赁费的,在每月5日前填发《龙湖物业管理缴费通知单》,业主在每月(或每季首月)15日前到管理处客户服务中心将费用结清。不与物管费起缴纳的车位租赁费,在租赁到期日前,到管理处客户服务中心缴清相关费用。
3.4临时停车费的收取见《车库管理作业指导书》,收费标准为:南苑管理处为临时停车2小时内不收费,超过2小时,超过部分每小时收费1元,不足1小时按1小时计;西苑管理处临时停车半小时内不收费,超过半小时,超过部分每小时收费1元,不足1小时按1小时计。车位租赁参见《车位租赁流程》。
3.5洗车票的收取参见《洗车场工作作业指导书》。
3.6《龙湖物业管理缴费通知单》每月5日前随同《龙湖大家庭》采用挂号信的形式寄发(特殊情况除外),行政部负责。客户服务中心收费员对业主(或住户)缴纳的每一项费用,都必须按财务制度规定开出收据或发票,一份交缴款人,一份财务部留存,或将《龙湖物业管理缴费通知单》第一联交缴款人,第二联财务部留存,待集存一定数量后,一并出具正式发票以便查核。
3.7财务部出纳负责监督各项费用的收取,包括收费标准、数量、金额等。
3.8在规定期限内业主或使用人拖欠费用,每天按应缴费金额的3‰加收滞纳金,特殊情况除外,但必须通过管理处主任、财务部主管、经理批准。
3.9对未按时缴费的业主(住户),按《物管费催缴流程》执行。
4.0相关文件
4.1《编制费用通知单流程》
4.2《车库管理作业指导书》
4.3《车位租赁流程》
4.4《洗车场工作作业指导书》
4.5《物管费催缴流程》
5.0相关记录
5.1《龙湖物业管理缴费通知单》
编写:zz审批:zz
第3篇 物业管理服务培训：安全消防基本常识
物业管理服务培训教材:安全消防基本常识
第三节安全消防基本常识
(一)大厦主要的消防设施
生活在北京的人们,无论是居住还是工作,都离不开楼宇建筑。当你身处高楼大厦之中,你是否知道,为了防止楼宇建筑发生火灾,为了保护你的财产和生命的安全,有多少种消防设施装置在大厦的各个部位在这里简单介绍一下你能看得见的消防设施。
1.感烟探测器:安装在天花上,白色塑料形状似蘑菇,当周围烟雾达到一定浓度时,感烟探测器立即将信号传给大厦消防监控中心。
2.喷淋头:安装在天花上,白色金属形状似花朵,里面有一个红色玻璃泡,当周围温度达到65度以上时,玻璃泡就会爆碎,喷淋头马上有高压水喷出。
3.消防栓:安装在墙壁上,红色长方形箱体,里面有水阀、水带和水枪,箱体门多为玻璃材料并有“消防栓”字样,有火灾发生时,要立即将门玻璃击碎,然后再将水带打开,连接水枪和水阀,打开水阀,水枪对准火焰灭火。上述消防设施除大厦管理人员平时对其维护外,其他人员不得触动。
(二)消防治安知识
1.江总书记对消防工作的指示:隐患险于明火、防患胜于救灾、责任重于泰山。
2.消防工作指导方针:预防为主,防消结合。
3.“1211”灭火器的用途:适用于扑救油类、可燃液体、可燃固体及高压电气、精密仪器、档案资料、贵重物品火灾。它的最大优点是灭火以后不留痕迹。
4.泡沫灭火器的用途:主要用来扑救油类、可燃液体和一般可燃固体物质的小面积出起火灾。不能直接用于扑救电气火灾。如确需使用泡沫灭火器扑救电气火灾时,必须先切断电源。
5.燃气火灾的常用灭火方法有:迅速切断气源;湿抹布灭火(隔断
氧气法);干粉灭火。
6.库存物品堆放要留“五距”。
“五距”是指:顶距--不少于0.5米;
灯距--不少于1米;
墙距--不少于0.5米;
柱距--不少于0.5米;
堆距--主线不少于1米,支线不少于0.5米。
(三)突发事件应急处理
1.火警处理办法
(1)消防监控室接到火灾报警时,严守值班岗位,并立即用对讲机通知巡逻安管员赶到现场复核,其他人员应严守各自岗位待命,现场确认后,拨打火警电话:119,同时立即通知义务消防队员赶到现场采取自救措施。
(2)如果发生煤气泄露或因住户使用煤气时误反锁门时,应立即关
闭屋面阀门或总阀门,防止煤气事故发生,并根据现场具体情况报管理处主任和煤气公司作进一步处理。
(3)大堂值班员做好安全防范工作,以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫,监控室值班人员应将电梯迫降至首层,消防电梯进入消防使用状态。
(4)现场若困有顾客(住户),应本着“先人员,后财产”的原则抢救。
(5)疏散人员时应走消防楼梯,严禁使用电梯。
(6)所有员工应听从指挥,无条件服从领导及主管调配,安管员做好外围警戒及接应消防车到达火灾现场。
(7)公司义务消防员应在消防车未到达前,积极采取抢救措施。
(8)抢救完毕后,管理处应安排人员协助有关部门查明原因、损失,并做好安置工作。
(9)管理处主管消防工作的人员做好事故记录,并写出书面报告报上级主管部门。
2.匪警、盗窃应急处理程序
(1)当发生突发案件时,要保持镇静,设法制服罪犯,同时立即用对讲机通知求援。
(2)所有持对讲机的安管值班员在听到求援信号后,应立即赶到现场,同时通知监控室报警,并迅速封锁出事大堂出口并录像,然后视情况向有关领导汇报。
(3)队员在执勤中遇到公开使用暴力或其它手段如打、砸、抢、偷等强行索取或毁坏公司和用户财物等犯罪行为时,要切实履行安管员职责,迅速制止犯罪行为。
(4)若犯罪分子逃跑,一时又追捕不上时,要看清人数、相貌、衣着和其它身体特征,并及时报告管理处,如重大案件处理要立即拨打 “110”电话报警。(注:报警人员应讲明出事情况、地点、时间等)
(5)如有案发现场(包括偷盗、抢劫现场),要保护好现场,不得让外人进入现场,在公安机关未勘察现场或现场勘察完毕之前不能离开。
(6)事主或现场如有人员受伤,要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
(7)安管主管做好现场记录,并写出书面报告报上级主管部门。
3.发生有争吵、斗殴情况的处理程序
(1)安管员在执勤时或用户投诉发现有用户之间争吵、斗殴的现象时,要及时制止。
(2)制止原则:
a.劝阻双方住手、住口;
b.争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场;
c.如持有器械斗殴则应先制止持械一方;
d.有伤员则先将伤员送去医院救治。
(3)在制止争吵或斗殴双方时,安管员切记不能动粗,更不允许恶言相向。
(4)迅速报告管理处领导,由管理处出面调解。
4.执勤中发现可疑分子的处理程序
(1)发现有推销业务和散发广告的要坚决制止,并带至管理处审查,如证件齐全则让本人写出书面保证书,并把证件号码记录下来,教育后放行,切记不可使用粗暴和体罚行为。
(2)安管员在巡逻值班时如发现可疑分子时,要查验其证件,必要时带到管理处或安管值班室作进一步审查。
(3)大堂执勤中如发现可疑分子时,要查验其证件,对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止出入大厦。
(4)发现有作案嫌疑人要严格检查,必要时可送至派出所处理。
(5)在处理各类可疑人员时,不允许私自处理放人,更不允许有敲诈、勒索,私自罚款或打骂行为。
(6)对于必须罚款的人员由管理处决定。
5.遇急症病人的处理程序
(1)安管巡逻或机动人员必须第一时间赶到病人所在现场,立即通知主管领导。
(2)如情况危急,速拨打急救电话120求救。
(3)在有可能的情况下,通知病人的单位和家属。
6.发现有顾客/住户酗酒闹事或精神病人处理程序
(1)在酗酒者或精神病人失去正常的理智,处于不能自控的状态下,易对自身或其他人员造成伤害,值班安管员应及时对其采取控制和监督措施。
(2)及时通知酗酒者或精神病人的家属前来处理。
7.安管员在执勤中,若遇到不愿意出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停放车辆、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可以采取以下处置方法:
(1)纠正违章时,必须使用文明礼貌的规范用语,以理服人。
(2)对不听劝阻者,要查清姓名、单位,如实记录并向保安主管或管理处汇报。
(3)发生纠纷时,要沉着冷静,注意掌握工作方法和原则,若遇到蛮横无理、打骂值班人员的,要上报管理处,由管理处出面妥善处理。
(4)若社会闲杂人员来本管理处辖区故意扰乱,不听劝告,自行其事,情节严重的,报公安机关依法处理。
8.台风、暴雨情况的处理程序
(1)发布通告
接到气象台发布的有关台风、暴雨的消息,监控室值班人员应用消防广播通知各楼层办公室、住户关好门窗,关闭电源,注意安全。
(2)防范处理
a.做好记录,按照台风、暴雨的危害程度,24小时值班,组织抢险队,增加人员进行巡逻,时刻掌握台风暴雨的动向。
b.按照台风暴雨的级数采取有效的防范措施。
c.对容易破坏的重点部位,要提高警惕,增加巡视,避免意外事故
的发生。
d.留意电台播放有关台风暴雨进展情况,及时将最新台风暴雨信号贴于大厦大堂或其它显眼地方,以便向用户显示台风暴雨的进展情况。
e.如气象台悬挂八号风球,非当班人员应与管理处主任取得联系,随时听候指示。
f.如台风暴雨持续昼夜不停,员工需轮流当值,无论任何时候管理处应有值班人员接听电话。
g.员工参与抢险工作时,要注意人身安全,采取必要的安全措施。
(3)台风暴雨过后的处理
a.取消台风暴雨警报后,及时在公告栏上贴出通知,并用消防广播通知各楼层。
b.巡视、检查各设备及门窗、招牌是否有损坏,有损坏的要及时修复。
第4篇 高校会议场馆物业设施设备管理技术服务内容及技术标准规范
(设施设备管理)技术服务:
(一)服务内容:物业服务范围内的基本水电设备、暖通空调、运输电梯、消防系统、交通设施、监控系统、燃气设施、通讯设施、景观灯、公共即热式开水炉、会议多媒体设施设备、会议网络系统(学校会务系统)会议音响系统的日常管理,由管理方委托相关专业维保单位进行维修保养的外,物业服务方做好日常检查管理,保证运行正常,发现异常情况通知维保单位进行检修处理。
(二)技术服务(设施设备管理)的具体标准:
保证设施设备完好,正常运转。
1、水电设备房内要保持整洁,室内严禁存放有毒、有害物品。水电设施设备房钥匙由服务方专人保管,给水设施设备、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好。
2、水泵房管理。
(1)水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备由机电人员定时进行巡回检查,了解设备的运转情况,及时发现故障苗头并及时处理,认真做好记录,解决不了的问题报告委托方有关职能主管部门或相关维保单位,争取早日解决。
(2)水泵房无关人员不得进入水泵房。特别是生活水泵房、箱须上锁并有专人管理;有二次供水的生活水箱需每年对其进行清洗、消毒并有国家相关部门的检测报告。
(3)消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵的选择开关位置与自动位置,操作标志都应简单明确。
(4)保证供水泵的正常运转,定期检查泵的运转情况做好记录。雨季前的专项检查并做好记录。
(5)做好水泵房卫生清洁。
(6)定期对泵房、管道进行除锈、油漆保养工作。
(7)检修、保养、保洁等管理均有规范的记录(除消防水泵,有专业维保单位负责维保、维修)。
3、保持楼面落水管落水口等正常完好。每月清扫1次以上排水明沟;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,做好相关记录,保证通道清洁,排水畅通。
4、熟悉大楼主要水电表、井、阀、管道等的位置、走向、型号、功率、数量等相关参数,并做好统计和相关记录。
5、避雷接地系统。每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查,发现严重腐蚀、松脱等立即向委托方报修,做好日常维护管理。检查维护结果及处理措施报委托方物业主管部门备案。
6、电梯运行与管理。
(1)每日监督电梯运行状况,加强日常管理,配合专业维保单位的维保服务,做好相关记录。
(2)按维保服务合同督促维保单位实施电梯及其安全设施检查(标准按学校与维保单位合同规定办)。确保电梯及安全设施完好、齐全,通风、照明等附属设施完好。
(3)在电梯维修时应配合做好临时警示管理。
(4)制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号应尽快设法解救乘客,同时迅速通知维保单位派人排除设备故障。
(5)专业维保公司进行的定期维保、维修,应提供工作联系单及相关服务资料,这些材料有物业单位收取保管,全部维保、维修工作由物业公司参与并组织验收,对其维保工作作出服务评价。
(6)配合完成每年电梯年检工作。
7、空调设备维护管理。
(1)配合完成专业维保公司一年不少于2次定期维修保养工作,在巡查中发现问题或受理用户报修项目后应及时与空调的维保单位联系,保证空调的正常使用。
(2)对空调专业维保公司进行的定期维保、维修工作提供的工作联系单及相关服务资料物业方需妥善保管。对定期难保、维修完成后进行验,并对维保单位的工作情况作出客观的评价。
(3)做好节能减排相关工作,严格按委托方有关空调使用规定执行,杜绝浪费。
8、会议音响及会议网络、多媒体设备的管理。
(1)须有专人对会场内的设施设备进行日常维护、检查。
(2)会议前期对所需用的设施设备进行检查,会中应对突发的设施设备故障进行排除,会后对设施设备进行保养维护。
(3)检查多媒体电脑、投影仪是否可正常使用,需保证操作系统安全可靠,应用软件安装到位,无病毒木马等,做好杀毒防护工作。
(4)对设施设备出现的损坏,应及进报告并分析原因,人为损坏应照价赔偿。
(5)对上述相应工作好记录,对设施设备数量进行登记。
第5篇 高层住宅物业管理的服务内容
高层住宅项目物业管理的服务内容
本节主要阐述**院项目安全管理,环境卫生及绿化管理、设施设备的维修及维护三个方面的服务内容。
(一)**院花园安全管理
保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说'安全第一',保安工作具有第一位的意义,只有物业的安全有了切实的保证,租户才能放心地在楼内工作。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。
1、治安管理
(1)治安工作的特点及主要任务
特点:
a、以预防为主。无论是治安也好,消防也好,都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故,不出案子,是保安工作的根本目的,也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。
b、物业保安与社会治安紧密联系。一个楼宇的安全状况是整个社会治安工作的一部分,因此物业的保安工作离不开社会,离不开政府公安部门,这是保安工作最明显的一个特点。
c、服务性强。从本质上看,保安就是服务,即提供保安服务。作为保安人员,要树立'服务第一、用户至上'的思想,既要保持公安人员的警惕性,又要有服务人员的和颜悦色;既要坚持原则,按制度办事,又要文明礼貌,乐于助人。
d、软件与硬件同时抓。一个物业保安工作的好坏,既要靠软件也要靠硬件,我们一方面要不断提高保安队伍的素质,另一方面要抓好保安设施的建设,建立完善的保安系统和消防报警系统。
主要任务:
a、门卫工作。着装整齐,维持大门口秩序,疏导交通车辆,为客人开门、咨询指引楼内方位及提送行李等,同时应注意防范进出人员中的犯罪分子,防止各类案件的发生。
b、安全巡检。定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查,发现不安全的因素及时进行解决。
c、停车场管理。疏导车辆进出,检查停车证件,收取临时停车费,进行停车场消防和安全管理。
d、治安协助。防止治安事件,对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件积极协助公安机关进行处理。
e、消防工作。消防控制室值班检查,消防设备,配备专职消防人员,建立义务消防组织,进行消防训练。
f、与其他部门搞好配合工作。
2、相应的治安防范措施
(1)安保部的组织结构
**院管理处保安部的班组设置与楼宇规模有关,物业面积越大,配套设施越多,班组设置也就也多,越复杂。保安部一般的岗位设置为:
(2)合理安排治安岗
a、电梯服务:服务前台小姐、门童二班倒16小时值班(视实际需要,拟在主出入口设置)
b、智能监控中心三班倒24小时值班
c、地下车库出入口三班倒24小时值班(分设东北岗、东南岗、西部岗三个岗位)
d、小区巡逻岗三班倒24小时值班
e、小区主入口大门三班倒24小时值班
f、保安主管负责花园内安全管理工作的总体协调。
(3)加强非办公时间门岗的监控力度
a.人流出区控制图
门卫岗值勤
业户
问候
询问后、登记
询问后、登记
进入**院
来访客户
进入**院( 跟踪观察)
其他人员
进入**院 (跟踪观察)
b.图
人流入区控
门岗值勤
业户
所带贵重物品须经业户确认
在登记本签字
检查证件(出入证)无异常放行
来访客户
放行
其他人员
放行
c.物流出区控制图
门岗值勤
用户所带物品
询问
执用户证明
执管理处开的放行条放行
来访客户
收回放行
其他人员
确认无误,收回放行条放行
(4)组建机动快速应急分队
快速应急分队直属管理处管理,负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活,基本职能是:区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。
(5)实行24小时巡视
巡逻人员实行24小时不间断巡视,确保及时发现问题和处理问题,巡逻人员采用徙步巡逻方式。
(6)加强区域巡逻
为加强对治安巡逻的控制,保证巡逻到位。
(7)治安状况统计
对治安状况控制实行每月统计,分析所产生的各种问题,找出原因,制定相应的措施。
(二)车辆管理
车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失,要做到这一点,首先要搞好停车场的建设。
1、位置规划
车辆可分为机动车和非机动车两类,机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放,既不利于车主,也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态,**院管理处把停车场库的区位作适当划分,以下是停车场库划分的一个构想:
2、内部要求
对于机动车,我们将根据物业的整体规划,实施以下管理措施:
(1)了解用户车辆情况,实行便捷停放
(2)实施停车专用车位制度
(3)物业道路设减速坡,限制车辆速度
(4)严禁无牌车进入停车场
(5)做好宣传工作,除在标识牌上标明车辆停放标志外,平时也做好相应宣传,发动大家自觉遵守停放规定
(三)消防管理
消防安全责任重大,这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会,消防管理的关键环节在于下列四个方面。
1、宣传教育
开展消防安全教育,树立消防安全意识是贯彻'预防为主,防消结合'的工作方针为前提,我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员,将采取多样化的宣传形式如一年一度的'119'消防日,设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。
消防工作不只是少数人的事,而应是物业中全体人员的共同职责,对于物业的全体人员来说,必须了解并掌握如下几个方面:
(1)物业防火工作的各项有关规定;
(2)手提式灭火器的放置位置及其使用方法;
(3)消防应急通道位置和紧急情况疏散方法;
管理处员工还应懂得以下两点:
(1)遇到紧急情况时自己的职责任务;
(2)重要物资(货币、文件等)的转移及办法。
2、日常检查
(1)防火门:是否关闭状态,铰链是否灵活,整体有否损坏。
(2)应急照明灯及指示灯:电源是否正常,整体有无损坏,表面是否有灰尘等;
(3)各种消防标识:安装是否牢固,定位是否准确,整体有无损坏,清扫表面灰尘等。
(4)各种灭火器:瓶体是否完好,固定是否牢靠,保险栓是否完好,气体压力是否在规定的范围内等。
(5)消防栓是否完好,水压是否符合要求。
3、让用户参与物业的消防管理
(1)组织物业人员开展消防演习。
(2)请消防支队做有关知识讲座。
(3)成立义务消防检查队,对物业消防设施进行检查。
4、消防报警特殊处理程序
通知--往现场
报警--往现场
往现场-- 报告
掌握现场情况--报告
往现场--通知
(四)**院项目环境卫生及绿化管理
物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一,是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且,物业通过清洁保养,可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损,保护物业的装饰材料,延长物业再装修翻新的周期,既经济又能保持物业美观。
在**院项目,我们将指导管理处对物业的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务,努力营造一个舒适、整洁、明亮的办公环境,我们将切实做好以下几项工作:
1、全面实施iso9001:2000质量保证体系和导入iso14000环境管理体系
实施iso9001:2000质量保证体系是进行物业规范化管理的保证,建立和实施iso14000环境管理体系则保证**院
项目成为'三无'的生态绿色环保办公物业。
2、 环境管理主要任务和组织结构
(1)环境部主要任务:
负责物业各个楼面和各部位公用用具,使其达到标准的清洁要求;
负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用意见,掌握清洁费用的支出;
负责对清洁员工的业务培训,使他们不断提高业务素质;
负责接受客户的委托清洁业务。
备注:**院环境保洁工作拟建议考虑以外包的方式委托专业保洁公司实施,管理处负责对受托专业保洁公司的保洁工作进行监督和管理,具体外包分析和建议将进行充分调查后在后续的顾问工作中专项提供贵司。
(2)组织结构
(3)16小时保洁制度
物业实行16小时两班组保洁制度,早晨7:00上班直至晚上11:00时下班。以保证物业的卫生达到要求,每日的卫生全面清扫在物业人流低谷时和下班时进行,尽量减少对用户办公的影响。
(4)噪音污染控制
噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题,据了解,目前环保部门接到的环保投诉中,有关噪音的就占65%以上。把噪音控制在国家规定的'白天不高于55分贝,晚上不高于45分贝'的标准,是噪音控制工作的重要目标。
3、垃圾分流
在狠抓环境管理和培养用户环保意识的基础上,我们将对垃圾实施'三化'管理,即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化,从而实现有效的垃圾分流。
(1)垃圾收集袋装化:垃圾的收集,统一采用垃圾袋进行袋装并投于'三合一'功能的垃圾箱。
(2)垃圾回收资源化:通过垃圾箱,从中分捡出可回收物品进行回收利用,避免资源浪费。
(五)设施、设备的维修与维护
高档物业对机电设备维护管理要求甚高,为保障设备运行的安全、高效,我们将结合**院项目的实际情况,把zz在设备管理方面的成功管理经验和模式运用到本物业的设备管理与维护当中,在实际的管理运行中建立一套有效而完善设备管理模式。
此外,我们将在**院项目的设备管理中导入环保、节能的管理理念,在降低运作成本的同时,尽可能为用户创造一个舒适的绿色办公环境。为此,我们对该物业设备管理与维护制定了以下管理方案。
1、机电设备管理的基本原则
(1)、物业设备设施的管理采用zz安全而高效的管理模式
建立完善的设备管理维护体系。服务使用部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用,设备的基础功能系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。运行管理将严格执行相应设备运行操作规程。
制订高标准的设备的维护保养计划。设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养,设备设施的日常巡视保养由便用单位或责任单位负责,设备定期维护保养则均由工程部负责。设备的维护保养由相关单位根据《设备管理规定》和《巡视检查记录》开展工作,并作相关记录。
实施高效的设备维修规程。设备的修理分简单维修,如更换灯具、开关、疏通管道等,超出简单修理范围为设备的大、中 修。维修均应有记录,其中主要设均将建立《设备修理保养情况记录卡》作为履历性质一直保留。。
(2)、建立完善的设备编码及标示方案
a、根据物业图纸资料的有关图则及通用图则,制定《设备编码规则》
b、制定含有设备编码编号的《设备总览表》。
c、依《设备总览表》设立《设备卡》并执行设备责任人制度。
d、对于标贴明显的将导入zz视觉标示系统。
e、机电的编号编码由公司工程部统一进行。
(3)、主要设施设备将建账册、建立设备台账
a、设备台账内设备均需建立相应的《设备修理保养情况记录卡》,这些表为履历形式,将跟踪设备至报废。
b、工程部建立内部例会制度,创造学习、讨论.督促.建议的平台,便各项工作均朝良性方向发展。
(4)、建立完善的质量记录体系
a、任何工作做到有据可查。
b、以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。
c、完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项以确保今后各设备系统维修需要和可靠运行。
d、利用金地物业公司强大的技术资源结合供应商技术力量对**院管理处形成有力的技术支持。
(5)、技术资料的管理
a、对于技术资料管理,遵守'二级制'模式。管理处工程部资料部门掌握所有的一手资料,工程部对于需要的技术资料以复印件(或原有两套则可留一套)存档于本工程部资料柜中,这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。
b、工程部资料柜钥匙管理,纳入部门钥匙管理体系中。
(6)、有关设备类钥匙的管理
a、定义设备类钥匙:所有设备功能钥匙,及其门柜、门房钥匙。
b、设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱,分楼层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。
c、设立与本物业相适应的钥匙掌管制度,对内方便工作,对外防范破坏及恐怖行为。
(7)、技术工种的管理
因物业机电设备的特殊性、对技术工种进行岗位兼职,一岗多能,既提高工作效率和应急处理能力,作到人力资源的合理配制。
2、设施、设备的维护管理
物业的公共设施、机电设备的维护管理采用zz成熟完善的管理模式。
a、消防中心、停车场及物业周围由工程部和保安部联同负责,设备的日常运行和使用由工程部门负责,并严格遵守各项制度和规程。
b、设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养,设备设施的日常保养、设备定期保养和分级保养由工程部负责,根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。
c、拟建议外聘专业电梯维保公司对电梯进行专业化管理并充分发挥zz物业公司的电梯管理技术特长,技术支持和配合管理处作好小区电梯的管理工作。
d、建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据物业的图纸资料制定《设备编码规则》和《设备总览表》,并设立设备管理人和设备管理责任人。
e、对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入zzci视觉标示系统,充分显示zz的规范化管理模式。
3、增收节支,不断提高管理水平
(1)、增收节支措施
a、经常对员工进行艰苦奋斗,励行节约,勤俭办企业教育,增强节约意识,在管理中,自觉地从一滴水,一度电做起,努力降低维修维护成本。
b、努力学习业务技术,不断提高专业素质,提高维修技术服务水平。
c、加强成本控制,原材料控制,在确保服务质量的前提下,引进现代化的设备和手段,减少人力投入,减少人员开支。
d、加强各类消耗品的管理和控制,做到计划采购,专人保管,合理领用。
e、物业内外路灯、停车场照明采取控光措施,节约用电,减少公用电费支出。
(2)、提高公共设施,机电设备管理水平的新设想。
a、提高工程部主要技术人员的素质,加强工程部工作的领导。
b、配备先进的维修工具和管理设备,实现管理微机化。
c、继续完善配件的供应商体系。
d、配备用于高空作业的液压升降台。
e、加强公司技术职能管理作用,发挥公司的技术优势,加大技术和管理的督导作用。
f、维修服务、公共设施、机电设备的管理参照国优物业的标准进行运作。
g、建立激励机制,每季度、年度评选优秀员工,并给予精神和物质奖励,提高员工的积极性。
h、实行公司、管理处工程例会制度,及时沟通解决工程技术难题。
第6篇 物业服务中心客服值班管理规定格式怎样的
物业服务中心客服值班管理规定
1.0目的规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。
2. 0适用范围适用于服务中心客服值班的管理工作。
3. 0职责3.1物业主管负责值班抽查工作。
3. 2前台客服助理负责安排值班工作。
3. 3前台客服助理人员负责依照本规定进行值班工作。
4.0工作内容
4.1前台客服助理每月底前编制完成下月《客服排班表》,经客服主管审核后,客服人员依据《客服排班表》进行值班。
4.2正常的值班时间为:早班8:00-16:00;
中班:12:00-20:00。
4.3接待客户的有关咨询。
4.4受理客户的求助。
4.5负责当值期间的日常事务处理。
4.6协调、调度各部门协同处理突发事件。
4.7记录值班情况;
跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。
4.8值班期间处理工作应遵循的原则
4.8.1 时效管理的原则。
4.8.2 控制事态发展的原则。
4.8.3 及时汇报的原则。
4.9值班人员值班时的纪律
4.9.1 值班员须坚守岗位,不得擅离职守;
4.9.2 值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报物业主管决定处理 措施,重大问题物业主管认为应报物业部经理决定的应即时报告;
4.9.3 值班时客服助理应保证值班电话畅通。
值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。
同时,值班人员必须在电话铃响三声内接听电话。
4.10值班人员的权力
4.10.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决;
4.10.2有权采取监控等有效的防护措施的权力;
4.10.3向相关部门询问事件处理状况;
4.10.4为确保管理服务质量,必要时可通知物管部经理、物业主管、礼宾主管、工程主管赶回现场处理问题;
4.10.5值班人员将值班期间日常工作记录在《客服前台工作台帐》的交接班记录中,如突发事件,应将处理过程详细记录在《事件报告》中并交相关部门跟进处理,记录不得涂改,每月底由部门统一保管,保存期三年。
4.11交接班
4.1
1.1接班:接班人员提前5分钟赶到进行岗位交接工作;
4.1
1.2接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、锁匙、资料等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《客服前台工作台帐》的交接班记录上做好记录;
4.1
1.3认真检阅上一班交接班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
4.1
1.4检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员做出解释,并做好记录;
4.1
1.5交接双方在确认无误后,在上一班交接班记录本上签名,并开始值班;
4.1
1.6交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物;
4.1
1.7认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;
4.1
1.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;
互相签名后,方可离岗;
一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班;
4.1
1.9客服主任每天上班时检查《客服前台工作台帐》的交接班记录并签名确认,值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。
5.0相关表格
5.1《客服组前台工作台帐》
5.2《客服组日工作记录表》编制:审核:
第7篇 x广场第二年物业管理顾问服务
名轩广场第二年物业管理顾问服务
工作内容
1、品质管理:
逐步引进is09000为基础之管理模式,协助甲方完善该项目之管理运作制度
2、形象定位;
向甲方建议管理处的形象包装方案,确立国际化商业物业管理形象。
协助甲方参加全国、省、市示范大厦(在该项目与及甲方提供的峰件允许的前提下),若该项目被评定为全国省、市示范大厦,甲方同意奖励乙方港币330,000元(全国),港币220,000元(省),港币110,000元(市),并且在接获评定通知之曰起7天内向乙方一次支付。
3、操作检讨
3.1 定期与物业管理公司人员召开例会,为日常管理运作包括财力、保安、人事、维修保养、清洁绿化、客户服各等各方面提供意见与指志,或进行现场巡视,检查该项目的整体物业管理水平,包括以下操作检讨:
每季一次检讨该项目机电设备的运作、维护与保养工作,并在检讨后提出指导。
每季一次检讨该项目的保安运作、并在检讨后提出指导。
每季一次检讨该项目的客户服力工作,并在检后提出指导。
每月一次检讨该项目的清洁绿化水平,并在检讨后提出指导。
每月一次检讨该项目日常重大突发事件的处理情况,并在检讨后提出指导。
在主要节日庆典前指导管理处进行策划与布置。
3.2 每季一次审阅该项目的管理费收入状况、及整体财务状况。
3.3 每年年底时指导物业管理公司处草拟下一年度的工作计划进行审意阅,并在审阅后一个月内提出书面意见。
4员工培训:
每年指导管理处制定该项目的培训计划,并派员在主要培训课程担任导师。所计划的培训提纲包括:
客户服务
能耗管理
保安监控
清洁绿化
督导管理
危机应变管理
预防性维修保养
环境保护
财务管理
语言应对
沟通技巧
先进物业管理知识
5、管理审核:
5.1 每年派员检视主要机电设备设施运作情况一次,并在检视后2个月内向甲方提交审查报告。
5.2 每年派员检视该项目的安全管理状况一次,并在检视后2个月内向甲方提交审查报告.
3.3 指导管理处每年进行用户意见调查一次,在管理处统计结果后进行分析,分析后八星期内向甲方提交报告。
6、工作方式:
甲方顾问人员名单及负责范围详列在本合同附件(四)。在本合同第二年商业物业管理顾问服务阶段,甲乙双方约定每月三次(约每十天)在甲方的办公室或在该项目举行工作会议一次或进行现场巡视一次,每次为期一天,将乙方的顾问工作体现及完成。为更有效地完成工作,甲乙双方同意工作会议或现场巡视日期因故需要更改(包括顾问人员休假、生病等等),应事先通知对方及另订日期,但每月应不少于三次工作会议或现场巡视。乙方通过书面报告或会议纪录,将意见和建议呈送甲方,完成有关工作。
乙方必须在本合同开始时向甲方提供工作方案,并接受甲方监管,使顾问工作时间和运作落到实处。
第8篇 物业服务中心档案资料管理规定
根据国家《档案法》和《档案管理规定》,为进一步提高服务中心文档管理工作的质量和管理水平,确保文档的完整与安全,特制定本规定:
一、服务中心档案管理员负责服务中心所有文件(通知、规定、公函、总结、报告、通报、会议纪要等)及资料(技术图纸、说明书、手册、声像、员工档案、市府法规、车辆档案等)的收集、存档和保管工作,做到资料系统、准确、完整。
二、保密级文件由档案管理员妥善保管,不得散播其内容,未经领导批准,任何人不得翻阅、复印、或带离办公室。
三、文件资料存档时要进行合理分类,做到标识清楚,查找方便,并注明保存期限。
四、定期检查存档文件,过期的文件资料,经服务中心领导批准后,做销毁处理。
五、服务中心购置的重要设备到货时,会同有关部门,检查验收说明等材料,并及时归档。
六、服务中心各项活动拍摄的照片、声像材料,必须在活动结束后一周内整理完整,注明时间、地点、来宾姓名、活动内容,交资料室保存。
七、政府往来文件、公司下发的文件须按类别及时存档,保证资料的完整性。
八、服务中心内部发文须由档案管理员对格式、方法等方面进行审核,编发文号,并在电脑内保存后,交项目/部门经理批准,方可按规定发送,同时发文原件由资料室存档。
九、文件、资料的借阅须按公司有关文件的规定执行,由档案管理员负责完善借阅手续。
第9篇 小区物业管理服务标准监督考核办法
总体要求: 通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法,体现'质价相符'和'明明白白'消费,为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境,为业主提供良好的服务。
管理服务标准
一、客户服务
总体要求:服务有效投诉少于5%,处理及时率100%;业主满意率80%以上。不达标即为违约。
具体要求:
1、佩戴统一标志,仪表端庄、大方,衣着整洁。对业主(使用人)的报修与求助耐心细致,对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项,征求业主(使用人)的意见。
2、服务时限。急修服务15分钟内到位,8小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、对业主的投诉及时回访,回访率100%,并件件有记录。
二、房屋、共用设施、设备维护与管理
总体要求:房屋完好率大于等于98%;设施设备完好率大于等于95%;不达标即为违约。
具体要求:
1、巡检。(1)每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次,掌握房屋设施设备完损状况,对完损程度做出评价,做好记录;(2)每半年检查巡视1次房屋主体结构,发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托,组织维修工作;在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视,对质量较差,易出问题的部位重点检查;(3)每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等,疏通雨水口、落水管等;每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;(4)每年秋季对共用部位门窗做专项检查1次,发现问题及时解决;(5)巡检有记录;巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。
2、房屋。
(1)装修管理。将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人;在业主(使用人)装修房屋备案登记时,对不符合政府有关规定和业主公约的内容,应在2个工作日内给出修改意见;业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;对装修中的违约行为及时劝阻;已造成事实后果或者拒不改正的,应当及时报告有关部门依法处理。
(2)油漆粉饰。木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰;5年油饰1次;铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)、铸铁污水管、水管等应3年油饰1次;楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小区建筑物外立面原则上每8年粉饰1次。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的,应当及时进行清洗、粉饰。
2、给排水系统及其配套设施。
(1)给水设施,泵、管道、水箱、阀门、水表等运行正常,出现问题随时处理。(2)排水设施。化粪池每年清理1次,每季巡查1次。楼面落水管落水口等保持完好,开裂、破损等及时更换。每月清扫1次以上排水明沟,;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,保证通道清洁,排水畅通。
3、供配电系统
建立和完善有关规章制度,包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度;所有供配电设备运行正常,没有人为故障。
4、智能化系统
设备运行正常,专业人员24小时值班,监控反应灵敏,异常情况及时检修。
5、避雷接地系统。每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查,发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。
6、电梯运行与管理
(1)与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同,并明确被委托企业的责任。(2)每日监督电梯运行状况,加强日常维修保养,电梯及其安全设施每月不少于2次,每年进行1次全面调整和测试,确保电梯及安全设施完好、齐全,通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于7%。(3)电梯维护保养提前一天通知业主(使用人),并尽可能减少对业主(使用人)正常生活的影响。(4)制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号后迅速通知维保单位派人排除设备故障,并尽快设法解救乘客。
7、 道路、停车场(车棚、车库)及配套设施
(1)保持本小区道路畅通,路面平坦整齐,排水畅通;发现损坏及时修补;(2)按照业主公约的约定,劝阻人为损坏路面,制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物;(3)停车场、棚、房完好无损,有大、中、小修计划;(4)停车场内照明设施完好,通道畅通无阻,配备必要的消防设备。
三、清洁管理
总体要求:内外环境整洁,没有卫生死角,环境卫生清洁率达99%。达不到此要求即为违约。
具体要求:
1、一般管理。每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶,并拖洗干净;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次业主(使用人)垃圾;每周用干净的抹布擦抹2次楼梯扶手;各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次;各梯间墙面、天花板每周除尘1次;每月擦洗2次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净,无污渍、水渍、灰尘,无乱贴乱划,无擅自占用现象,无乱堆乱放;铁栏油漆完好无脱皮;扶手护拦干净、光亮;梯间顶面无蜘蛛网、灰尘,地脚线干净无明显灰尘,大理石地面干净无明显灰尘,水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹;玻璃、墙面、门窗保持干净。灯具每季擦抹1次。
2、电梯及电梯厅保洁。保持电梯轿箱清洁,每日清洁1次;灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。避免在客人多时清洁电梯,若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。
3、停车场、共用车库或车棚保洁,地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物;无异味、空气流通;管道标识清楚,油漆无脱落、无锈迹;标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘;墙面、管线基本无污迹、无灰尘。
4、道路保洁,道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙;地面垃圾滞留时间不能超过1小时;路边灯具无灰尘,灯具内无蚊虫,灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。
5、标识、宣传牌、雕饰、信报箱保洁,无积尘,无污迹,无乱张贴。
6、休闲及绿化带保洁,外观整洁,地面垃圾滞留时间不超过1小时。
7、 垃圾桶、果皮箱保洁,垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹;垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污,无明显异味。
8、垃圾收集与处理。 垃圾日产日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清洁。建筑垃圾定点堆放;垃圾收集车表面洁净,无污染,全封闭,无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。
9、卫生消杀。夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次;灭鼠:每季进行1次。
五、园林绿化养护与管理
总体要求:园林绿化与小区整体环境相协调,美观,花草树木长势良好,符合季节气候特点,没有人为毁绿损绿事故。达不到此要求即为违约。
具体要求:
1、草坪。成活率在95%以上,生长茂盛;整块草地没有已开花杂草,整块草地没有明显阔叶杂草;无病虫害;绿地整洁,无堆物堆料、搭棚、侵占等现象;设施完好,无人为损坏,对违法行为能及时发现和处理;根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。
2、园林树木。长势强,生长超过该树种、该树木的平均年生长量;树冠完整美观,没有死树和枯枝死杈;树木枝干无机械损伤,无明显缺株;树林无钉栓、捆绑现象;绿篱上下部枝叶茂密,整形修剪表面平整,棱角线条统一划齐,生长健壮,叶色正常,修剪造型美观,无死株和干枯枝。
3、花坛。花卉长势良好,体现花坛设计要求,造型优美,无枯枝,无病叶。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清洁卫生。
4、人工水系、喷水池,池底清澈见底,水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。 四周安全设施状况,发现损坏及时修复。
六、安全防范
总体要求:阻止或减少刑事案件,杜绝因管理不善而发生重大或较大治安案件。公安部门鉴定小区内发生的刑事案件或治安案件主要原因系由物业管理企业管理不善即为违约。
具体要求:
1、配备接受过专业训练的专职保安人员。保安人员要身体健康,责任心强,无犯罪记录,工作认真负责,掌握基本安全护卫技能,熟悉物业管理及有关法律法规;当班时佩戴统一标志和执勤工号,穿戴统一制服,工具佩戴规范,仪容仪表规范整齐;上岗时精神振作,举止文明,仪态良好。
2、门卫。本小区实行封闭管理。主出入口24小时至少有2人有值班看守,本小区人员车辆凭卡进入,外来人员应进行验证
、登记,杜绝闲杂人员进入,杜绝未经受访业主同意的其他人员进入;大件物品搬出实行登记,实施交通指挥交通疏导等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班记录。
3、巡逻。白天巡逻次数不少于6次,夜间巡逻次数不少于8次,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;每组巡逻人员不少于2人;及时发现和处理不安全隐患;接受业主(使用人)投诉和求助;回答用户的询问;在遇到突发事件时,及时报告警方与管理处,必要时采取正当防卫,防止事态扩大,协助保护现场和证据;安全巡逻有记录有检查。
4、紧急事故反应。(1)制定紧急事故处理预案,至少包括:火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等;(2)有紧急事件救护组织,并始终处于紧急事故反应状态;(3)高层住宅按消防要求组织进行疏散演习;(4)对紧急事故做出快速、正确的反应,尽可能减少破坏和损失程度;(5)组织恢复生活秩序。
5、其他防范措施。(1)设有业主(使用人)求助与报警电话,24小时有人值守;接到报警信号,确认后管理处应立即派人赶往现场查看,予以恰当的紧急处理;(2)涉及人身安全处,设有明显标志并有防护措施;(3)协助有关部门维持小区正常生活秩序,防止不安全事件发生;(4)对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护,保持必要的照明;(5)建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。
七、交通、车辆管理
总体要求:车辆进出停放有序,避免交通事故,不因车辆停放和行驶的原因损坏绿化、其他设施。达不到此要求即为违约。
具体要求:
1、有较为完善的车辆管理制度,包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、过夜或临时停放位置进行引导,保持车辆行驶通畅。停车按照物价部门核发的收费标准收费。
2、在交警部门协助下在小区设置明显的交通标志,划定禁止车辆停放的区域。杜绝车辆在禁止停放区域停放。
3、维持交通秩序,发现车辆乱停乱放进行忠告或纠正,发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。
4、封闭停车场由专人管理,车辆进场、离场有检查、记录。
5、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证,出门凭证放行。
6、杜绝外来车辆进小区停放过夜。杜绝非小型机动车停放过夜。
7、对业主违反业主公约和小区有关车辆管理的规定的行为进行及时劝阻。
八、消防管理
总体要求:设施齐全,标识清晰,使用功能良好,防止火灾责任事故。
具体要求:
1、定期进行消防训练,保证有关人员掌握基本消防技能;熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。
2、根据防火、灭火的需要,配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施;保持消防通道畅通,禁止在消防通道设置路障。
3、制定防火安全管理办法,指定专人维护、管理消防器材、设备和设施,保持完整好用。
4、发现火警迅速向消防队报警,并马上派人前往报警地点,迅速采取措施,组织力量救火,抢救生命和物资,派人接应消防车,服从火场总指挥员的统一指挥。
5、每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全,并及时给予维修;发现设备故障时,必须及时修理或通知厂方处理,保证设备24小时正常运转。每年模拟火灾操作1次,以熟悉操作和检查消防监控设备;消防监控室保持清洁,每周至少保洁1次,要求地面无积灰,监控箱表面无污渍;每日填写工作记录,建档备查。
九、档案资料管理
1、档案资料齐全完整;
2、分类成册,管理完善,合理分类,查阅方便;
3、及时变更登记,账物相符。
监督办法和违约责任
一、日常监督
甲方聘请专门人员并授权监督人员按照本合同及各个附件的约定,代表甲方对乙方的履约情况进行全程监督。发现问题,及时向乙方发出整改通知书,并记录在案,定期向业主委员会报告。乙方有义务配合甲方聘请的专门监督人员进行监督,对监督人员通知的整改事项要有积极的回应并认真整改。乙方没有履行合同约定的管理服务职责,经甲方监督人员监督仍不改正的,视作违约。合同期内因同一问题或同一
情况监督人员发出5次(含)以上整改通知书的,视作违约(不包括建设单位施工遣留问题及个别业主恶意破坏)。甲方及甲方聘请的监督人员不得干涉乙方按合同的约定实施的日常管理与服务。
二、违约责任
乙方没有达到本附件约定的管理服务标准,构成违约的,由甲方向乙方发出书面处罚通知,每一项违约扣减乙方按本合同附件2约定的利用本物业公共部位、共用设施和经营用房经营收入总额中乙方1个百分点的可得金额,相应增加甲方1个百分点的可得金额。(即如果没有任何违约行为发生,乙方可获得最高35%的经营总收入,甲方获得65%;如果发生一项违约,则乙方所得减少到34%,甲方所得增加到66%,依此类推)。
考核办法和结果处理
一、 每年年中和年底,乙方将半年和全年履行合同的情况、下半年和下一年度物业管理的主要计划等,两次向全体业主送发书面报告。
二、 业主委员会年中和年底两次向全体业主送发评议打分表,对以下内容进行打分评议:1)供电管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)卫生保洁管理;5)绿化管理;6)公共设施设备管理;7)车辆管理;8)维修服务;9)服务态度;10)遗留问题的解决;11)总体评价。打分的标准为:好、较好、一般、较差、差。
第10篇 物业管理服务培训：物业管理日常运作
物业管理服务培训教材:物业管理日常运作
cpm北京分公司的物业管理对象是aivc大厦,对aivc大厦的物业形象定位是:开放、高效、环保、繁荣。
分公司实施物业管理的指导思想是:真诚合作、专业保障、长远承担。并采取“经营型物业管理”的管理模式。
分公司提供的是社会化、专业化、企业化、经营型的综合管理服务,日常物业管理的主要内容有:常规性的公共服务、针对性的专项服务、委托性的特约服务。
(一)常规性的公共服务
1.房屋本体及其配套设施的合理使用、维修和养护;
它是为保持房屋完好率、确保房屋正常使用功能而进行的管理与服务工作。包括:
(1)房屋基本情况的掌握。主要是建立、健全房屋的档案资料,包括图、档、卡、册,并及时更新记录,保持档案资料的现时性。
(2)房屋的修缮及其管理。包括房屋的日常保养、维修等各项工作。
(3)房屋的装修管理。
2.消防设施、电梯及其他机电设备、沟、渠池、井、道路及路灯、停车场、单车棚等公用配套设施、设备和公共场地的使用、维修养护。
3.协助有关部门维持社区公共秩序和治安秩序;
即治安管理,它是为维护业主和使用人的正常工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括楼宇内外的安全、保卫、警戒等以及对各类突发事件的预防和应急处理,还可延伸为排除各种干扰,保持物业区域的安全与安静。
4.按照有关规定对车辆的行驶和停泊进行引导和管理;
包括机动车辆、非机动车辆进出、行驶和停泊的管理以及交通秩序的维护。
5.环境卫生的清洁、消杀和维护;
是为了净化物业环境进行的管理与服务工作。包括物业区域内环境的日常清洁、保洁、垃圾的清除外运和定期的消杀工作。
6.园林绿化地维修、养护和管理;
7.法律、法规和委托管理合同规定的其他物业管理服务。
如公众性的代办服务,如为业主和使用人代收代缴水电费。
(二)针对性的专项服务
针对性的专项服务是分公司为了改善和提高业主和使用人的工作和生活条件,面向广大业主和使用人,为满足其中某些特定群体的需要而提供的各项服务工作(包括某些中介代理服务)。特点是分公司事先设定服务项目和服务内容,并公布收费标准(免费),供业主和使用人自行选择。如:开展社区文化活动、开设商业网点、代订报刊杂志、代购车船票、飞机票、家用电器和生活用品的安装、维修、代聘家教保姆、搬家、室内清洁卫生、房屋租赁代理等。
(三)委托性的特约服务
委托性的特约服务是分公司为满足业主和住户的个别需求,受其委托而提供的服务。它是在物业管理委托合同中未要求、分公司在针对性专项服务中也未设立而业主和住户又提出该方面的合理需求,分公司将尽量满足其需求,提供特约服务。当较多人提出某种需求时,该项特约服务也可纳入专项服务。
第11篇 高层住宅物业管理总体服务理念
从***项目的规划方案和开发商前期工作的敬业精神和社会责任心来看,***项目的建设将为今后的物业管理服务提供良好的硬件条件,经过对周边市场的调查,未来的居住群众中,以富裕起来的公务员人群为主流,他们处于社会中间偏上的阶层,有着共同的心愿,都十分向往舒适、方便、美好的生活。针对***项目建设以人为本,强调居住环境与大自然的和谐美和我们预测的未来居住群体的特点,综合物业管理服务的各个要素。我们将为广大业主提供阳光般灿烂、周全的服务,真情营造绿色家园,着力打造高品位、高格调的社区文化。
1、提供阳光般灿烂、周全的服务
现代家的功能不仅仅是简单住的概念,而更应是心灵寄托的寓所。我们充分理解业主们的需求,在管理服务中将突破传统意义上的物业管理,始终坚持“设身处地为业主着想,精打细算为业主计算,体贴入微为业主服务”的宗旨,提倡为业主服务重在“人性、关怀文化”,实行全员微笑服务。员工的微笑既振奋了自己的工作情绪和面貌,也感染了业主,使业主感到和我们相处十分亲切、温馨、愉快。同时以业主的满意度作为衡量一切工作的标准,充分尊重每个业主的意见,开展全方位、多层次服务,在服务效率上实现快速反映、快速行动,在服务方式上实现“把业主的想法变为行动”,使***项目的业主居住安心、出门放心、环境赏心和生活舒心,每天有阳光般的心情。
2、把好安全关,确保小区万无一失。
安居才能乐业,安全是小区管理的头等大事,我们将它摆在头等重要的位置,并发挥我们的一切优势,运用各种手段,确保安全工作万无一失。
(1)建立一支高素质的治安队伍。
按高标准、严要求的指导思想,严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节,实施“准军事化管理”,统一着装,尽职尽责,治安员的选出以优秀退伍军人为主。建立以良好的思想品质、业务技能、绩效考核与工资、职位挂钩的机制,治安员管理引入淘汰制,始终保持治安员的高素质和战斗力。
a、小区内实行封闭式管理,每个大门都有专人值班,观察每一处监控点的情况,确保小区安全稳定。
b、保安人员24小时值班巡逻,每30分钟小区内全面交叉巡查一次,值班巡逻情况有详细记录,发现情况及时处置,或报告公安相关部门。
c、主大门实行8小时站岗制度,保证小区保安的良好形象。
d、危及业主安全的地方设有明显标志,防范措施。
e、确保小区内不发生重大火灾、盗窃事故,发生一般事故,接到报案后,五分钟必须到达现场处理,并及时向相关部门报告。
(2)与周边单位建立联防联保制度,与所在地公安机关建立良好的工作关系。
(3)制订应急方案。设想在住宅区内的不同方向、不同部位、发生不同的意外情况,据此制订不同的应急处理预定方案,重点明确小区保安增援的方向、力度和办法。一旦发生特殊情况,即与当地公安机关联系。
3、把好卫生关,确保全天候保洁。
整洁的环境,是小区管理最基本的要求,我们将把它作为提高小区档次的重要方面来抓紧抓好。
(1)严格规定各部位清扫作业制度,严格质量标准和工作流程,真正做到无可挑剔,人人满意。
a、实行全天保洁,生活垃圾日产日清,装潢垃圾做到集中堆放,定期清运。b、内楼道日保洁二次,楼梯扶手日清洁一次,生活垃圾日两次收取到户。
c、公共场所清洁,保洁干净,保证业主有一个良好的生活休闲环境。
d、定期清掏化粪池,保证粪便不外溢。
(2)严格检查评比。通过每天的巡视和不定期的检查,通过公司及管理处的定期检查评比实施奖惩,使每个保洁员保持足够的工作动力和恒定标准,坚持不懈,一如既往地做好本职工作。
(3)实行全员保洁管理制度,特别是赋予巡逻保安监管任务,发现不洁现象,随时处理。
4、把好车辆管理关,确保进出有序。
(1)在办理入住手续时,就将各家各户拥有的车辆分门别类登记清楚,并对要求停在区内的车辆发给预先特别制作的编有停车位号码的停车牌,构成完整的车辆档案资料。
(2)建立24小时车辆管理值勤巡逻制度,尤其是上下班高峰时期增加巡视次数,合理指挥安排停车就位。
(3)绘制地下车库行进方向、停车示意图,只要按图所指示的箭头方向和地面、墙上标记行进、即可迅速顺利找到自己的停车位。
5、把好便民服务关,确保住户的生活质量。
(1)在服务中心设立医疗服务项目。为使***项目的住户人人都能关心自己的健康,我们将在小区服务中心内设立医疗服务项目,主要服务内容包括配备常用药品、急救工具、定期邀请专业医生进行健康咨询、保健医生健身咨询等综合性健康服务。
(2)小区内显眼处设置显示屏,显示时间、气温、气象预报、公共通知等。
6、营造绿色家园,陶冶人的心灵
在创造了愈来愈发达的城市文明的同时,离大自然也越来越远了,我们将用我们的真情播种绿色的祝福,保护人与自然的高度统一性,让人真实感受到自然,努力将***项目营造成绿色家园,我们的目标是:“人人拥有一个绿色的家”。
(1)减轻小区的环境污染。
建立优秀的小区居住环境,必然要求我们最大限度地减轻住宅环境的污染,尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。如住宅装修的控制,我们将专门派人员进行管理,建筑垃圾要定时清场。对生活垃圾实行区外清运、严禁区内焚烧等行为。在加强环境建设和管理的基础上,对环保意识、环保文化进行宣传,配合社区文化的开展,引导居民形成环保价值观。
(2)加强绿化管理,美化住宅环境
我们接手管理以后,会大力改善绿化环境,安排专业的绿化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好,整齐美观。并与苗圃合作,对所有植物进行分类标识介绍,增加住户的植物知识。同时加强管理,使绿化设施保持完好,并大力宣传文明意识,使住户珍惜、爱护优美的环境。
(3)真情监管居室装修,把好居室装修“绿色”关。
营造绿色家园,须从居室开始,由于装修市场的不规范性,居室的装修已成为一个重要的污染源。我们将同有关组织合作,共同为业主提供“绿色”装修咨询。
第12篇 物业管理服务分项标准与=管理承诺
(一)房屋及相关场地管理标准与完好率承诺:
1、确保小区外观完好、整洁;
2、确保小区组团及栋号配备明显标识及引路方向平面图;
3、确保小区房屋完好率达85%以上;无违反规划乱搭、乱建现象;
4、确保房屋零修及时率达到98,零修合格率达100%,并建立回访制度和回访记录;
5、确保资料档案齐全、管理完善,并建立大厦业主及租户档案,实现清晰、随时可查;
6、建立业主、使用人自用部位提供维修服务的管理规定;
7、建立业主、使用人装饰、装修物业的管理措施;确保装饰装修物业 的操作不危机房屋结构与他人安全。
8、建立住宅外墙或建筑物发生危险,影响他人安全时的工作预案。
(二)公共设施设备完好率承诺:
1、确保小区内所有公共设施设备图纸、资料档案齐全,管理完善。
2、确保小区内水泵、配电等大型机电设备维修保养良好、运行正常,无事故隐患、保养、检修制度完备。
3、确保每日设备运行记录,运行人员严格遵守操作规程及保养规范。
4、确保居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严密的管理措施。
5、确保小区内消防系统设备完好无损,可随时启用。
(三)物业维修和管理的应急措施承诺:
1、建立业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施;
2、建立小区物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施;
3、建立业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施;
4、建立雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施;
5、建立电梯突然停运或机电故障的应急措施;
6、建立发生火警时的的应急措施。
7、确保维修工程质量合格率和回访验收率实现100%满意度。
(四)市政公用设施管理承诺:
1、确保小区内公共配套服务设施完好,不随时改变供水、供电、通讯用途。
2、确保小区内照明设备设施齐全,工作正常。
3、确保小区内道路畅通,坚固平坦;污水排放通畅;
4、确保小区内交通车辆管理运行有序,无乱停放机动车、非机动车。
(五)绿化草坪和园林建筑附属设施的管护标准措施和苗木成活率承诺
1、确保小区内公共绿地、庭院绿地和道路两侧绿地合理分布,花坛、树木、建筑小品配置得当。
2、确保小区内绿地管理及养护措施落实,无破坏、践踏及随意占用现象。
(六)街坊道路、住宅楼道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位24小时内保洁次数与洁净程度承诺
1、确保小区内环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱等保洁设备。
2、确保小区内实行标准化清洁保洁、垃圾日产日清。
3、确保小区内不得违反规定饲养家禽、家畜及宠物。
4、确保小区内房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁,不得随意堆放杂物和占用。
(七)治安、保卫管理承诺
1、确保小区实行封闭式管理。
2、确保小区保安工作规范、作风严谨。
3、确保小区危机住户安全处设有明显标志和防范措施。
4、确保小区重大火灾、刑事和交通事故率实现零管理。
(八)丰富社区文化,加强业主相互沟通的服务承诺
1、建立小区管理公约,确保小区全体业主及租户能自觉遵守各项管理规定。
2、管理公司将积极配合街道、办事处、居委会、派出所开展各项工作。
3、小区全体业主及租户支持和配合管理公司的工作,对管理单位的评议,满意率实现80%以上。
4、建立小区财务管理公开,监督制度。
