物业服务项目管理职责（十二篇）

第1篇 物业服务项目管理职责

物业服务项目管理职责

一、制度管理

1．制度建设与管理：提出完善公司规章制度的建议，建立适合于本项目物业服务的规章制度，制定公司规章制度具体的实施办法，按授权或经公司审批后负责组织落实。

2．执行公司颁布的和各职能部门下达的各项规章制度、通知、指令，贯彻执行管理体系文件对本部门的相关规定；

3．正确贯彻执行国家和地方有关物业服务方面的法律、法规、政策；

二、物业项目运营管理

1．负责制订部门的质量目标、工作计划，经公司审批后组织实施；

2．编制本物业项目预算、资金计划与采购申请；

3．负责执行涉及本物业项目的各类经营管理合同；

4．维护本项目顾客满意率与满意度；

5．对顾客进行意见征询活动，并进行业主满意率调查；

6．接受公司对各项工作的稽核、检查，配合公司职能部门进行企业文化、对外宣传、人力资源管理、培训学习方面的活动；

7．负责项目对外公共关系的建立与维护。

三、各项物业服务职能的实施

1．参与项目物业服务的可行性研究，负责制订物业服务方案，并从物业服务实施方面提出可行性的建议；

2．负责前期物业管理的组织、协调与控制；

3．负责对业主入住的交验及装修的管理；

4．负责与物业管辖区域的业主或业主委员会签定物业服务合同及业主公约；

5．负责物业管辖区域的公共秩序维护、消防及治安防范、交通秩序的管理与服务；

6．负责物业管辖区域的绿化、保洁及公共环境卫生的管理与服务；

7．负责物业管辖区域的房屋、设施设备的管理、维修维护保养及应急抢修服务；

8．负责物业管辖区域的物业管理服务费用的收缴工作；

9．负责配合置业公司和公司行政人事部进行物业管辖区域的社区文化活动组织与实施；

10．负责物业管辖区域的业主档案及资料管理；

11．负责物业管辖区域的紧急情况的处理；

12．负责组织对业主的回访及业主投诉处理；

13．负责托管商业铺面、房屋、固有资产等的租赁、租赁款回收及管理；

14．负责对顾客的特约服务的可行性分析，经公司审批后组织实施；

15．物业项目在经营中的各项费用收缴工作；

16．向公司提出请款申请，负责及进对外支付本项目各项能耗、代收代付、退押金工作；

17．高效及时处理其它顾客求助。

第2篇 行政中心物业管理服务特色规范

行政办事管理中心物业管理服务特色

(一)融合式管理服务--强调vk的服务融合于业主的工作体系

物业公司的服务不能成为一种机械的、被动反应的行为,不能置业主的工作特性、业务需求、正常的计划调整变动于不顾。

我公司致力于将管理服务与业主使用物业的需求、日常工作特点结合起来。根据业主使用本物业的常规性计划以及变动性计划,弹性地指定管理服务计划,动态地,合理地,进行人、才、物等资源调配以及作业时间分配,使物业服务中心真正成为行政办事中心及会议大厦的一个支持性机构。这就需要服务中心在拟订周期性工作计划和日常工作计划时,要以对物业的使用计划和使用方式为基础,并能及时地调整、服从于业主的主体需求。同时也需要与业主在工作上建立紧密的联系和沟通,建立起有效的接口模式,衔接关系和相应的支持性系统,保障管理服务目标的实现。

(二)弹性管理--强调管理服务能动地适时适应变化

弹性的管理服务表现在:适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主需求的变化。

弹性管理服务需求管理组织在智能运作上具有高度的机动性,表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上,能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战,以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性,以保证服务计划在进行适应性变化时,服务质量不因此而受到影响。

(三)零干扰的作业服务

强调日常作业,如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项,最大程度地减少对内部工作人员的正常工作的干扰。

这需要对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握,合理安排不同类别的工作事项作业时间的安排,对作业流程进行科学合理的设定。

(四)充分准备、预先规划--强调充分利用过去三年以来的服务经验

中标后,vk物业将迅速调整现有服务架构,进行实力补充及按既定的流程更进一步完成好项目的管理服务。

(五)对项目特点的持续研究,不断完善管理服务

任何一种管理服务模式都不能是一成不变的,必须在管理服务实践中进行持续的修正和提升。这需要通过在实际的管理服务中,不断研究与之相关的各个方面,以及这些方面对管理服务的影响,从而使得管理服务更加贴近物业使用人的需求。vk物业将持续致力于分析的各个方面。

以此为基础,把握管理服务流程与服务内容进行统一的整体规划,使管理模式不断充实成熟,不断根据实际运作情况进行优化。

秉承'全心全意全为您'的服务精神,与业主方紧密配合,会商共进,共同研讨管理服务中的每一细节,研究提高服务质量的有效措施,对整体管理服务进行更为科学的规划与控制。

研究分析各类物业使用人的需求差异,坚决贯彻'寓管理于服务之中'的服务理念,充分掌握物业使用人的共同需求与个性需求,使管理服务日臻完美

(六)强化管理知识、创建有效团队、保障管理服务的执行力

vk物业将在现有基础之上大力进行管理机构的组织建设,建立有效团队,为创造卓越物业管理提供组织职能上的保证。

△理清管理组织体系和架构,制定明确的组织职能和岗位职责;

△完善的各级管理制度和行为制度;

△加强人员甄选,组建优秀的管理服务队伍,保障团队的整体人员素质;

△完善团队的考核与激励机制,充分调动员工的积极性与创造性;

△形成一致的管理目标与价值追求,形成明晰的管理服务宗旨与服务理念,并将员工培训作为一项长期性的重要工作,常抓不懈。

(七)重道求理--强调通过科学的管理方法与技术保障优质管理服务

△行政办事中心及会议大厦的物业管理服务应包含不仅限于出色的安全管理、会务服务、清洁绿化、设备、设施、本体维护等基本方面。

△vk物业将充分研究行政办事中心及会议大厦建筑与使用、管理之间关系、不同区域的不同管理方式联接、不同区域的管理控制之差异性和管理的独特性等多方面的综合因素。使物业管理既体现与之相宜的管理特色。

△vk物业将确保物业的健康状态,保证物业之本、配套设备设施、立面、天面、内外装修部位、景观小品、园林等环节的完好无损。延长物业的使用寿命。

△加强业务管理、倡导优质服务。对所有工作环节,制定完善的操作流程与作业指导书,建立起完整的品质管理体系,建立全员质量意识,保证工作的各个环节均能达到预期的效果与目标。

(八)加强对行政办事中心及会议大厦物业环境的再造

二十一世纪优秀的物业管理,必须能够体现出卓越的环境再造能力,但凡建筑师的环境设计,皆为静态式的设计。物业公司在其长期管理服务的历程中,对建筑及环境则有一个动态的维护与再造的行为。在这方面,现代物业管理对管理企业提出了越来越高的要求。从外部到内部、从建筑立面到空间立面,优秀的物业公司愈来愈发挥着积极的作用。

vk物业在多年的管理服务过程中,已经深刻认识到这一行业发展趋势,并已较早地致力于发展环境再造能力,强化企业品牌优势。vk物业的专业能力将在本物业的环境再造发挥积极作用。

(九)强调以信息管理作为管理服务的灵魂

项目管理机构从组织职能上,保障信息流的通畅;从目前的服务经验来看,行政办事中心日常较大的服务信息主要分为会议服务、 维修服务、室内清洁服务及临时性协助工作。从本质上,物业服务中心管理服务行为是一种信息处理过程,必须建立有效渠道以保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有序性,把握信息的输入,输出、传递、反馈、整合等各个环节。

△有效的信息控制与管理有赖于企业构建的信息处理平台和信息处理技术,vk物业拥有行业最为完善的信息处理系统,保障管理服务的各个环节均处于受控的状态。

△企业的制度体系与制度的执行力亦是信息控制的必要保证,vk物业强调对各项工作进行可量度化地分化,使各个重要环节均有完善的质量记录,使管理服务的重要信息不至流失并具有可追朔性;

△vk物业设立的信息中心是公司信息管理中枢,保证了公司能够及时、充分地了解各个项目的管理服务动态与效果,对每日、每周、每月信息的保送、处理与反馈均有明确的规定,保证了公司对各个业务部门实施有效的远程监控。

(十)强化服务功能--强调以服务体现对物业使用人的关注

vk物业将全力建立起一个动态的、持续改进的、贴近物业使用人切实需要的服务体系,建立起科学合理的各项服务流程和监控体系,建立畅通的信息沟通与反馈渠道。

服务中心将设置专门的客户服务管理机构--客户服务中心

△客户服务中心将成为本物业服务实施的策划、指挥、

调度中枢;

△专职组织各项服务的实施与监督,积极地以多形式、多渠道与顾客沟通,处理各种反馈意见或建议;

△不断总结服务经验,研究各项服务的合理性和适宜性,不断改进服务;

△研究业主潜在需求,推进服务功能的完善与提升,并通过对服务实效定期的评估和顾客回访,不断改进与提高服务水平;

△充分关注物业使用人的利益与权利、以客为尊,并且研究和把握顾客的心理感知期望,为其创造良好的环境、心境和氛围。

△vk物业将坚持以持续培训为纽带,强调服务中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素的融汇,强化服务意识, 从服务的理念和理论,到服务的实际实施技能,不断地向员工进行宣贯,减少员工服务意识和技能的差异性。

(十一)强化物业规划管理--强调以持续规划作为提升管理服务水平的不竭动力

vk物业将把持续规划纳入对本项目物业管理服务的长期日程,把握动态变化,适时调整、科学规划,不断提升服务品质;

△从宏观上拟订长期性的物业管理年代规划,根据物业各区域或部位的正常使用寿命或年限,有针对性地规划维护、保养、修缮、更新的年代计划,使物业面貌常新、功能完好。

第3篇 某项目前期物业管理服务质量标准

项目前期物业管理服务质量标准

一、物业共用部位的维修、养护和管理

1、房屋外观定期巡查;

2、根据房屋使用年限,编制年度维修计划。

二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理

1、建立设备房巡查制度和设备管理台帐;

2、停水停电提前通知(市政突发停水停电及设备突然故障除外)

3、电梯困人: 分钟到达现场处理;

4、二次供水水箱清洗及水质检测:____次/年,水质检测结果合格;

5、设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生,垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通

1、服务时间:每天____:00-____:00;

2、楼道清洁:清扫_____次/天,拖洗_____次/天;公共场所、绿地、道路:清扫_____次/天;沟渠池井、标识牌、信报箱:清洁_____次/周;垃圾清运:____次/天;公共雨、污水管道疏通:一次/年;

3、消杀:蚊虫消杀____次/月(夏),____次/月(冬);

4、雨雪天气后及时清扫积水积雪。

四、公共绿化的养护和管理

1、防治病虫害;

2、乔木修剪:____次/年;草坪修剪:____次/年;灌木修剪:____次/年。

五、车辆停放管理

1、经营性停车场有合法手续,有交通标识和进出凭据;

2、引导车辆有序停放,对乱停放车辆进行提醒;

3、经营性停车场有巡视,发现问题按照车主留下的联系方式尽快与车主取得联系。

六、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理

1、安全管理部门建立24小时值班制度;

2、对火灾等突发事件有相应处理预案;

3、定期开展消防和居家安全宣传,消防演习:____次/年。

七、装饰装修管理服务

1、业主在办理装饰装修时,告知其装饰装修中的禁止行为和注意事项;

2、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理;

八、物业档案资料管理

1、建立物业档案资料管理制度;

2、档案资料有专人管理,借阅有记录。

九、其他服务

1、报修服务时间:24小时,急修:______分钟到达或按约定时间到达;

2、向业主公布紧急联系电话、日常服务电话和公司投诉电话。;

3、社区文化活动:每季度开展一次。

第4篇 东营小区物业管理服务方案

东营市()小区物业管理服务方案

东营市()服务有限公司

二00五年十一月

保密要求

本方案为我公司针对东营市()小区具体情况拟制的工作方案，属本公司的商业秘密。我们恳请有关人员在运用本方案时作好保密处理。

目录

第一部分管理服务工作的整体设想

第二部分采取的管理方式

第三部分服务项目和物资装备

第四部分安全值班管理

第五部分保洁管理

第六部分水电维修

第七部分绿化维护管理

第八部分管理费用和收费标准

第九部分人员培训

第十部分质量保障

第十一部分公司简介

东营市（）小区物业管理服务方案

第一部分管理服务工作的整体设想

东营市()小区坐落于市()，是一所环境优美交通便利的小区。为了更好的体现小区的整体优势，提升物业管理服务质量和服务水平。使小区的物业管理更加专业化、规范化，我们针对小区的具体情况和特点,研究后提出了后勤管理服务工作的整体构想。

1、我们的管理模式

我们对小区物业管理服务工作采取的管理模式是：业主委员会(或委托单位)和公司双层管理下的准军事化、专业化、规范化、封闭式管理。

小区是我们的服务客户。只有让小区业主委员会(或委托单位)能够有效地对提供服务者进行监管、指导，才能充分体现客户至上的原则，才能不断根据客户的需求改进服务，最终做到让客户满意。双层监管的具体形式和含义是：

业主委员会或委托单位的领导，可以随时或定期对我公司的管理服务工作进行检查指导。我们对业主委员会或委托单位领导提出的建议和意见必须予以贯彻落实。

在服务工作中，接受服务的小区业主委员会或委托单位的相关领导有权指导、纠正我公司员工的工作任务。

部分责任性特别强的岗位在小区业主委员会或委托单位相关领导的直接领导下开展工作。

公司对员工承担全部的责任，员工的福利待遇、安全和工作中的失职渎职由公司负责。

2、我们的合作形式

1、通过与众多小区以及国家企事业单位的合作，我们有两种物业管理服务合作形式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不包料的合作形式。这是一种在现行体制和后勤社会化改革尚未全面深入展开的情况下合作双方都愿意和能够接受的形式。第二条是我们按照居民以及写字楼的实际面积以平方为单位进行收费，员工以及相关设备的配置由公司和业主委员会或委托单位进行协商。

3、我们的管理理念

实行严格规范的准军事化管理

做服务区内最讲文明礼貌的群体

树立对客户的绝对工作服从意识

这三条是我们管理工作追求的目标，是我们的管理特色，也是我们取得长足进步的关键。这三点的实质是：严格管理、文明服务、客户至上。

4、我们的承诺

n为()小区提供高水平的专业化、规范化物业管理服务，为居民创造更加优美、和谐、安全的小区居住环境;

n3个月内服务总体满意率达到90%以上;

n半年内使小区成为东营市小区物业管理方面的新亮点，总体满意率达到95%以上。

第二部分采取的管理方式

2、机构设置

我们遵照“高效、精干、科学、实用”的原则来设置机构和建立管理机制。我们通过设在小区的物业管理处和值班协调中心，处理各种管理和协调方面的事务。

机构设置图如下：

东营市()物业管理有限公司

总经理

营运部培训部

国际质量标准监察部

()小区物业管理处

各工种值班协调中心

配餐部

财务部

工程部

人力资源部

保洁班

院卫三班

绿化维护班

院卫一班

院卫五班

院卫四班

水电维修班

院卫二班

2.工作机制

()小区管理运作机制如下图：

业主委员会

公司

()小区物业管理处主管

小区值班协调中心

服务地点

员工

领班

员工

领班

服务地点

第三部分服务项目和物资装备

1、服务范围

()小区1号楼

()小区2号楼

()小区3号楼

()小区4号楼

()小区5号楼

()小区6号楼

()小区内设写字楼

小区公共场所

2、服务项目

1)有偿服务项目

安全值班服务

消防和安全监控服务

清洁保洁服务

绿化维护服务

住户水电维修、装修装潢服务

车辆保管服务

家庭保姆服务

2)免费义务服务项目

小区住户车辆充气服务

住户垃圾的清理

代发信件

公共报纸阅读栏

3、物品装备配备

1)下列物品装备由我公司提供

A.室内办公用品

B。物业管理服务装备用具

项目

数量

合计(元)

备注

电筒()把

值勤用

巡逻单车()辆

巡逻用钢盔()套

值勤用工衣()套

各种登记册(本)

按需供应

清洁工具

按需供应

清洁车1500绿化维护通用工具()套

水电维修通用工具()套

对讲机()对

总计

4、管理用房

小区提供下列用房：

用途

间数

备注

管理处和

值班协调中心

(24小时值班)

1间

免费使用

保卫宿舍

每人一个床位

免费使用

工具房

不小于10㎡

免费使用

更衣和临时休息室

不小于10㎡两间

免费使用

第四部分安全值班管理

1、管理目标

◆保障小区住户的生命财产安全，治安安全管理失职渎职责任事故发生率争取达到零，每年不超过一起;

◆负责看管车辆责任时间内无丢失;

◆确保小区内无重大失职渎职责任交通和火灾事故;

◆确保小区内公共秩序良好，无私设摊点、无小商小贩、无私设广告牌、无乱贴乱画现象;

2、岗位与人员配置

岗位人数

值班安排

主要任务

24小时值班，白天或重点时段双人值班，8小时一班，六天工作制

负责进出人员和车辆管理，附近区域巡视，兼顾夜间小门开关

07：00-22：00值班，与监控室合用一人，用于小门、监控室、79号院院卫的倒休

进出人员、车辆秩序管理，门诊楼巡视

24小时值班

办公楼监控和周围环境的巡视，楼前停车场停放车辆的管理

24小时院内巡逻，重点时段双人巡逻，8小时一班

负责院内公共秩序的管理

24小时值班，8小时一班，与93号院合用一人，用另外六人的倒休

负责宿舍区内安全秩序管理和巡逻

3、人员来源和素质

我们配备到()小区的院卫是：

1)复员退伍军人。

2)全部经过公司认真严格并针对小区具体任务和情况培训过的人员。

3)配备一半人员为去年底刚刚退役的优秀退伍军人。

4)从公司挑选10名左右骨干和领班到小区工作。

5)全部为初中以上文化程度。

6)证件齐全。

第五部分保洁管理

1、管理目标

1)实行标准化清洁保洁，垃圾分类管理，日产日清，无卫生死角，定期消杀垃圾场地;

2)楼内干净整洁无卫生死角

3)公共卫生间无异味、无积水、定期消毒;

4)无因清洁问题造成交叉感染的事故发生。

2、管理区域和岗位与人员配置

管理区域和岗位

配备人数

工作时间

主要工作任务

合计：

3、具体工作安排和要求

我公司保洁员实行6天工作制，每天工作时间一般控制在8个半小时以内。如责任区有特殊清洁任务，保洁员要随时加班。保洁员上下班时间和工作安排将以小区的物业管理要求为准。具体工作任务，我们也将在进入正式工作前，与业主委员会或委托单位领导协商。

4、人员来源和素质

我们配备到小区的保洁员，一部分是本市的下岗失业人员，一部分是外地打工人员，也可接收小区原有优秀保洁员。对进入医院工作的保洁员均组织系统的培训，对保洁员重点教授他们如何搞好小区的清洁保洁工作、如何防止疾病传播、如何防止疾病交叉感染和消毒等专业知识。

全部保洁员均为小学以上文化程度，全部为38岁以下，全部为身体健康、精神状态良好的人员。我们的保洁员管理，部分休息日接受培训和队列训练，全部进行准军事化管理，全部掌握清洁保洁专业技术，全部使用公司规定的文明礼貌语言与居民沟通与交流，全部人员服从业主委员会和小区居民的检查监督和管理，绝不顶撞小区居民。

第六部分水电维修管理

1、管理目标

科学运畴，合理调配，综合使用，雷厉风行地完成物业管理处和业主委员会规定的各项维修养护任务，确保小区水电的正常运行确保居民的正常用水用电。

3、岗位与人员配置

岗位

配置人数

工作时间

主要任务和要求

08：30-11:3014:00-17:00

合计

4、人员来源和素质

水电维修人员选用年轻机敏、体力较好技术高的人员，中专以上文化程度。全部人员经过公司的专门培训。

第七部分绿化维护管理

1、管理目标

园林绿化布局美观合理，养护得当，花草树木茂盛葱萃，四季常青。

2、岗位与人员配置

岗位人数

值班时间安排

工作程序和主要任务要求

绿化维护

2人

07:00-11:3014:00-17:30

①负责绿化的维护，包括花草培育、修剪、种植、移栽、补种、施肥、除虫、除草，以及花池、草坪、屋顶棚顶清洁(不得有杂草、杂物，无枯叶、枯枝、死水)。

②严格执行公司《园艺师(工)岗位职责和要求》。

③完成小区和公司安排的其他工作任务。

合计2人

3、人员来源和素质

拥有丰富的绿化设计和维护工作经验。园艺工均为具有多年经验的熟手。

第八部分管理费用和收费标准

一、按人数承包

项目

工作

人员数

收费标准(月)

小计(元)

备注

保卫

1350元/人

39150院本部，包括39和93号大院配备22人;一分所配备4人;二分所配备3人;院卫个人均不准开火做饭，不使用未经批准的电器。

绿化工

1200元/人

2400包括通用工具，不含药品、肥料、种子和购买花木苗、花盒费用。

水电维修员

1050元/人

9450负责病区的有关运送工作

保洁员

1050元/人

10500每个病区配1名，儿科由保洁员兼配餐员

管理人员

1050元/人

30450合

计91950我公司不另外收取加班、节日补助费等

二、按建筑面积收费

我们还可以按照物业管理的建筑面积收费具体操作是：

按照每户的实际建筑面积收取每户每月1平方米()元的管理费，办公楼为1平方米每月()元的管理费

第九部分人员培训

服务质量是管理公司的生命线。高标准的服务，需要严格系统的规章制度的规范，而严格系统的规章制度归根结底还是需要高素质的人来贯彻执行。一支高素质的员工队伍不完全是靠招聘来的，真正适用的员工许多是靠培训和培养煅炼出来的。

我公司非常重视对员工的培训。通过培训，可以使员工掌握国家和地方的有关法规政策，掌握公司的各项规章制度，可以使其明确自己的职责、权力、义务，可以使其严格执行操作规程，规范自己的言行举止、仪容仪表，树立良好的个人和公司形象，为客户和使用人提供尽善尽美的服务。

为了搞好小区的物业管理服务工作，在人员培训上我们计划重点做好以下三方面的工作：

1、组织准备好专门培训教材和执教老师

我们已经明确了有关人员协助公司培训部做好各项培训的准备工作。我们将针对小区的特点和具体工作要求，做好培训准备工作。我们将修改完善有关工种人员的岗位职责和要求，新拟制一批规章制度，新编一批专业培训教材讲授小区物业管理服务工作的特点和一些专业技巧

2、全力抓好岗前培训

全部进入小区工作的人员均要经过系统的岗前培训。岗前培训内容有两部分，一部分是基本入职知识，一部分是操作技能。培训的重点是操作技能。基本入职知识培训主要针对新入职的员工，这部分培训课程着重进行公司宗旨、企业精神、职业道德、敬业精神教育，介绍公司的发展情况和趋势，学习公司的考勤、奖惩、考核、晋级等各项规章制度。基本操作技能培训主要是使员工掌握基本的专业技能、服务知识，比如行为规范、语言规范、礼貌常识等，使其掌握工作的具体要求、岗位职责、工作流程与要求、操作要领等。

经过岗前培训，使员工全部达到工作的基本要求，使他们能够很快适应新的工作环境。凡达不到要求标准的员工，一律不派往胸科医院上岗。对凡是有规定和要求的岗位，一律持证上岗。

主要岗位的岗前培训重点内容如下表：

岗位培训内容要求

全体员工

①公司各类规章制度

②《员工手册》、《员工行为语言规范》

③公司发展规划、理念、组织机构

④职业道德、敬业精神、团队精神、服务意识、质量与生产意识

⑤小区物业管理服务工作特点和要求

⑥消防安全和普法教育

⑦ISO9002质量保证体系基本知识

⑧队列

进行书面考试

保卫

①岗位职责、工作标准、法律知识

②治安突发事件处理预案

③院内道路、设备、车辆、人员情况，院外社情

④工作技巧

⑤消防和安全监控设施操作方法、消防应急方案

熟练掌握各类工作流程，熟悉院内各种情况，组织消防演习、队列比赛、考试

水电维修员

①水电维修工岗位职责与要求

②工作程序和技巧

③其他工作知识和技巧培训

考试

园艺工

①园艺工岗位职责和要求

②各类常见植物的特性及种植、养护方法

③绿化机(工)具的使用方法，各类常用药剂的使用方法及配比

考试

保洁员

①保洁员岗位职责和要求

②各类清洁机(工)具、清洁剂、消毒液(剂)片的使用方法

③各类墙面、地面、不锈钢、玻璃幕墙等的清洁方法及技巧

考试

3、在职培训

我们制订系统的年度在职培训计划，将根据员工的工作需求不断开展在培训活动。在职培训的重点将是工作技能培训、管理技巧培训和形体语言培训等等。在培训形式上，我们将采取专题集中讲课、专家新技术讲座、换岗见习、一帮一指导、脱产进修、现场会、业余学习等形式。通过形式多样的在职培训，使员工的专业技术素质不断提高，使我们的整体服务质量达到新的水平。

第十部分质量保障

我们有信心、有决心把()小区的物业管理工作管理成为东营市的样板单位。这不是随意提出的宣传口号，我们的服务拥有可靠的质量保障机制和措施。

1、我们建立了良好的公司运行机制

我们在实践中摸索经验，创设了目前公司实用、合理、高效的组织机构和运行机制。公司各部门有效运转，相互协作又各施其责。我们设立的ISO9002质量监察部，能够有效地对服务质量进行管理和监控。质监部的工作人员天天在一线检查，严密掌握服务质量。他们手持公司的各种制度、规定、标准和要求，对各类员工的工作进行现场检查，发现问题及时进予以纠正和处罚。

2、我们进行专业化、规范化、标准化管理

我们的管理不是靠个人，而是靠制度，我们不是“人治”，而是“法制”。我们处处事事均按章办事。我们大力推行ISO9002国际质量标准，使我们的服务工作走上一条专业化、规范化、标准化的轨道，使我们的服务质量有了可靠保证，避免了工作之中的盲目性、随意性和主观性。

3、我们形成了一套独特的成功的信息反馈机制

我们改变那种怕人提意见、怕与被服务者见面的做法，主动要求与被服务者面对面沟通，听取意见。我们建立了每周(月)与被服务单位书面沟通情况的机制，我们将公司统一印制的“服务质量征求意见表”送给一线被服务的业主委员会和居民，由其对我们的各项服务工作进行品评、打分并提出意见和建议。我们还每半年一次到被服务单位走访，全面听取各级领导、工作人员和居民的意见。我们还要求，一线的主管和经理每天要到被服务单位主管领导或业主委员会那里报一次到，请示工作、接受意见和批评。这样的机制和措施，使我们的服务情况很快就反映到公司管理和决策层中来，便于我们及时改进工作、提高服务质量。

4、我们拥有一支优秀的员工队伍

不能说，我们的员工是最聪明的一支队伍，但我们员工的道德、品质和思想素质、吃苦精神和敬业程度是一流的。我们在自己的服务单位中留下了大量的好人好事在传扬，这些事迹中有勇斗歹徒的、有助人为乐的，有自发捐助困难员工的，有拾金不昧的、有忠于职守抓获盗贼的，等等。千余名员工在100余个单位工作，我们没有发生一起监守自盗、侵犯被服务单位利益和安全的事件。公司员工中有几十名*党员。

5、我们树立了正确的服务思想和服务意识

我们将客户看作上帝，客户的满意就是我们最大的愿望。公司全体员工均牢固树立服务意识和观念，把客户的要求当作不可更改的命令来执行。我们的员工不可以顶撞被服务单位的工作人员，要坚决完成他们交办的任务，自己不能回绝客户的要求，当力所不及时，不得对客户发怨言，能办的先办了再向公司反映，不能办的向公司报告，一切由公司来协调解决。

第十一部分

公司简介

第5篇 小区物业公共秩序维护管理服务工作标准

小区物业管理服务工作标准:公共秩序维护

二、公共秩序维护工作标准

项目 内容

着装1、上岗须着公司统一的护管员制服,戴好帽子,系正领带,扎紧武装带,衣领钮扣全部扣好。

2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。

3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品(如纪念章、笔、bb机、锁匙扣等),制服衣袋不得装过大过厚物品。

4、非当值班时间,除因公或经批准外,不得穿着或携带制服离开辖区。

行为举止1、上岗时举止应文明、大方。

2、头发要整洁,不留长发。

3、精神振作,姿态良好,抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠,不得伸懒腰,不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。

4、值勤时不得抽烟、吃零食,不得看小说杂志、报纸、会客闲聊、吹口哨等与工作无关的事情,不得随地吐痰、乱丢杂物。

5、注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。

6、不得将任何物件夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。

内务1、保持宿舍保洁卫生,不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。

2、床位铺面保持干净平整,不摆放杂物,被子按要求折叠方正,床下的鞋子摆放整齐。

3、帽子、腰带、口杯、水桶等物均按指定的位置摆放,保持内务的统一。

4、室内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其他危险品。

5、室内应保持安静,不得在室内喧哗、打麻将,以免影响其他队员休息。

作息规定1、护管实行24小时值班制,每班提前10分钟进行交接班。

2、每晚零时之前熄灯就寝。

3、每周二、四下午二时至四时军训,无特殊情况,不得无故缺席。

4、严格执行备岗制度,下岗后外出3小时以上的需向有关领导请示。

5、休息(假)期间,发生紧急情况,一经召唤必须立即归队,听候调遣。

军训1、立正:脚跟靠拢并齐,自然挺胸,两臂自然下垂,两眼平视前方。

2、稍息:左脚须脚尖方向伸出全脚的2/3,上体正直。

3、向右(左)转:右(左)脚跟为轴,向右(左)转90°,重心移向右(左)脚,左(右)脚迅速靠拢右(左)脚,成立正姿势。

4、向后转:要求同向右(左)转,向后转180°。

5、齐步走:左脚向正前方迈出约75厘米,重心前移,右脚相同。上体正直,两臂前后自然摆动。

6、敬礼:右手指并拢抬起微接帽沿右前角,腕直臂平,同时注视受礼者。

7、注目礼:面向受礼者成立正姿势,注视受礼者,并目迎目送。

护管器材1.护管器械包括有对讲机、警棍等,它是护管人员执行任务的工具和武器,属公司的公共财产,每个护管员都有责任和义务将其保管好,防止遗失或损坏。

2.护管器械只供护管员执行公务时使用,严禁用作其他用途。

3.护管器械严禁转借他人,严禁个人携带外出,如因工作需要须报管理处批准。

4.对讲机使用应严格按规定频率正确操作,严禁保安员私自乱拆、乱拧、乱调其它频率。若有损坏视情节赔偿。

5.执勤中禁止使用对讲机聊天、说笑、以及谈一些无关工作的话题。严禁在检查时通风报信。

6.警棍是护管员制服犯罪分子以及自卫的武器,严禁用来当作斗殴或威吓他人的工具。

7.护管员交接班时,应做好护管器械的交接验收记录,防止出现问题时互相推卸责任。

8.护管器械不用时,应由当事人交管理处统一保管。

固定岗位1、熟悉本岗位职责,熟悉小区业主基本情况,包括业主职业、相貌特征、常规进出时间等。

2、当发现双手提(拿)着重物的顾客进出大门有困难时,应主动提供帮助。

3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士,应立即起立敬礼。

4、外来人员进出,值班人员填写《来访登记表》,谢绝推销和其他闲杂人员进入。

6、当用户搬出物品时,应区分不同情况,必要时值班人员查验用户《出入物品申报表》后予以放行,同时收回《出入物品申报表》。

7、需要给邮局办理签收的邮件,应参照《信件收发管理程序》处理,及时将邮件送给用户签收。

8、对于出现的紧急情况,应参照《紧急事件处理程序》处理。

9、协助管理处其他班组(部门)做好有关管理工作(参见相关程序文件)。

流动岗位1、护管巡查参见《护管巡查细则》。

2、当业主、顾客有困难求助时,应及时提供热情的帮助。

3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士,应敬礼、致谢。

4、巡逻时要多走、多看、多听、多嗅。重点检查治安、防火、防盗等情况,消防等公共设备、设施是否完好,防盗门是否关好等。发现问题立即处理,做好《值班记录表》,并上报护管班长或管理处主任。

5、巡逻中发现可疑人员,要前往盘查,必要时检查其所带物品。属三无人员,应驱赶出辖区;属推销、摆卖人员,应劝其离开辖区。

6、对于出现的紧急情况,应参照《紧急事件处理程序》处理。

7、协助管理处其他班组(部门)做好有关管理工作(参见相关程序文件)。

第6篇 小区物业管理保洁服务工作标准

小区物业管理服务工作标准

一、保洁工作标准

1、地面(室内所有公共区域的大理石、地砖):目视地面50公分长,无明显灰尘、污渍及杂物。

2、墙面(室内所有公共区域的墙面):用卫生纸擦拭80公分长,检查卫生纸无明显污渍。

3、楼梯(室内所有楼梯):抽查2-3层,无痰渍、烟头、香口胶、纸屑、垃圾及蜘蛛网。

4、玻璃及镜面(室内所有玻璃门、窗、墙、镜):抽查不同位置3-5处,每处抽查1平方米,质量达到无水渍、污渍、手印,洁净、明亮。

5、卫生间:墙面无水渍、污渍;地面无积水、烟头、纸屑、香口胶等;洗手盆无水渍、洁净;小便池无锈渍、烟头等;大便池无锈渍、不积大便、烟头等、无明显臭味。

6、室内外排水沟:抽查20米,无烟头、泥沙等垃圾物,无明显臭味。

7、明沟:抽查1-3米,不积泥沙、垃圾物等,畅通。

8、各类标牌、指示牌:抽查2-3个,用卫生纸擦拭无明显灰尘,光亮。

9、消防设备设施:抽查2-3个消防拴,无灰尘、垃圾及蜘蛛网。

10、垃圾桶、烟灰盅、栏杆:检查3-5个垃圾桶或烟灰盅,无痰渍、污渍、灰尘,保洁明亮;抽查10米栏杆无灰尘、污渍、光亮;抽查2-3部电梯外门,用卫生纸擦拭,明亮无明显灰尘、污渍。

11、广场:抽查50平方米,无烟头、果皮、纸屑等垃圾物,地面保洁卫生。

12、绿化带(池):抽查10盆花草,盆内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾物;抽查室外绿化带30平方米内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾物。

13、垃圾房:垃圾清运完后检查地面无垃圾;污水沟无垃圾、泥沙、积水;墙面与墙角无灰尘、无蜘蛛网;设备保洁、干净、光亮。

14、停车场:地面抽查30平方米,无垃圾;墙面与墙角无灰尘、蜘蛛网;抽查排水沟20米内无烟头、泥沙、垃圾物。

15、楼梯扶手:抽查2-3层楼梯扶手,用卫生纸擦拭,卫生纸无明显污渍。

第7篇 高层住宅项目物业管理服务目标远期规划

高层住宅项目物业管理服务的目标和远期规划:

1、近期目标

a、第一年,以《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》作为小区日常管理与服务工作的指导,针对小区的管理特点,制订切合实际的各项规章制度;建立物业、设备、住户档案;聘请专家对招聘的员工进行全面培训;在条件成熟后成立业主委员会,并通过物业主管部门的年度考核。

b、第二年,修订和完善各项管理规章制度,使之趋于科学化、合理化;按照iso9002:2000操作程序来规范日常管理和日常记录;实现办公自动化;全

年开展社区活动;达到安徽省物业管理优秀示范小区标准。

c、第三-五年,争创全国城市物业管理优秀住宅小区。

对***项目实施全面的优质的物业管理服务,巩固省物业管理优秀示范小区的成果,保证iso9002:2000质量保证体系的落实;确保管理与服务的专业化、规范化,全面达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准。并随时迎接上级考核考评小组的检查和验收。

2、远期规划

a、建立现代化的物业管理体制

b、构建文化社区,倡导全员参与的管理文化

c、塑造返璞归真的亲和性环境文化

d、营建尽享生活的高品质居住文化

e、我们的最终目标是将***项目建成高品味的纯人本住宅环境,营造“森林里的家园”,成就人生快乐家园。

第8篇 中国住宅小区物业管理公共服务等级标准二级

二 级

项 目 内 容 与 标 准

(一)基本要求

1、物业管理企业应持有国家三级以上资质证书。

2、物业管理企业应制定质量管理制度。

3、应有较完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。

4、管理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用语。

5、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经验。

6、管理人员应90%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。

8、物业管理企业多方面运用计算机管理(业主档案、收费管理等)。

9、小区实施每周六天每天12小时服务接待(公示服务联系电话)。

10、根据小区实际条件,开展业户必需的有偿特约服务及代办服务(公示服务项目及收费价目)。

11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与30%以上业主作有效沟通;每年有效投诉处理率>90%。

12、建立较完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案)。

13、根据小区实际条件,配合开展必要的社区文化活动。

14、建立健全财务管理制度,每年公布一次物业管理费的收支状况。

15、按规定管理使用公共维修基金。

(二)房屋管理

1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

2、房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁,公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损;外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯整齐有序。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理。

4、空调安装位置统一,支架无锈蚀,无安全隐患。

5、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。

6、除建筑设计有要求外,不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。

7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。对危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止、报告。

8、小区主出口设小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元(门)、户门及公共配套设施场地有明显标志。

(三)设施设备维修养护

1、共用配套设备设施良好,运行正常,无事故隐患,保养、检修制度完备,有设备运行记录。

2、实行24小时报修值班制度,急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场。回访率80%以上。

3、水、电、电梯等设备运行人员严格执行操作规程及保养规范,消防设备设施完好无损,可随时启用;消防通道畅通;制订消防应急方案、进行消防演习。

4、道路通畅,路面平整,路面井盖不影响车辆和行人通行,停车场及主要道路交通标志齐全规范。

5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上,按规定时间定时开关。

6、维修养护制度健全,并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。

7、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

8、各设备房卫生、整洁,主要设施设备标识清楚齐全,设备房管理制度明确。

9、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。

(四)公共秩序维护

1、小区主出入口24小时值班(其中12小时立岗)。

2、对小区重点部位每2小时巡查一次。

3、小区设有中央监控室实施24小时监控。

4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。

5、 进出小区的车辆实施登记管理,引导车辆有序停放。

6、 进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理。

7、对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案,(每年进行消防演习一次)。

(五)保洁服务

一、 小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁 (不少于以下频次)

1、小区公共场所、公共绿地、主次干道

(1)公共绿地 1次/天 清理

(2)硬化地面 2次/天 清扫

(3)主次干道 2次/天 清扫

(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/半个月 擦拭

(5)水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理

2、房屋内公共部位

(1)多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫

(2)高层电梯厅(白天) 1次/4小时 拖扫

(3)高层消防通道 1次/半个月 拖擦

(4)共用活动场所 1次/天 清扫

(5)楼道玻璃窗 1次/半月 擦拭

(6)高层大堂、会所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 打蜡地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 打蜡地砖地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸尘 1次/4个月 清洗

(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次/15天 擦拭

(8)公共卫生间 2次/天 清洁

(9)电梯内 1次/天 清洁

(10)及时

清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味,并进行保洁巡查。

二、垃圾的处理与收集

1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;

2、垃圾每日收集1次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;

3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、蚊等害虫孳生;

4、垃圾桶、果壳箱每日清理,定期清洗,保持洁净。

三、排水、排污管道畅通

1、区内公共雨、污水管道 1次/年 疏通

2、雨、污水井 1次/6个月 检查,并视情况进行及时清掏

3、化粪池 1次/6个月 检查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求;定期巡查。

四、无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制

1、禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

2、饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

五、建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。

(六)绿化养护管理

1、草坪保持平整,及时进行修剪。

2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。

3、花草树木无枯死,养护中发现的死树,必须在半月内清除,并适时补种。

4、绿篱超过平齐线时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,清除修剪废弃物。

5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。

6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。

7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。

第9篇 物业管理服务质量评定控制程序

1.0目的

通过对服务过程进行检查和评定,验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。

2.0适用范围

本程序适用于物业管理所提供各项服务质量工作的评定。

3.0引用文件及术语(略)

《质量手册》第8.5.1节测量、分析和改进。

4.0职责

4.1各部门负责对本部门的服务过程进行监督检查。

4.2物业管理公司品质部负责对各管理处的服务质量工作不定期抽检。

5.0工作程序

5.1公司服务质量的评定分为服务质量内部评定和服务质量外部评定两类。

5.2服务质量内部评定

通过日巡查、周检和月检的检查和考核结果来反映。

5.2.1服务过程的日检

客户服务部、保安部、工程部每日对所管辖范围内的工作情况进行巡查,若发现问题做好相应的记录,并及时处理。

5.2.2服务过程的周检

各部门主管每周对部门的工作进行一次检查,将检查结果进行记录。对于发现的问题如需向上级请示的应及时向物业管理处主任汇报;对不合格服务要制定纠正措施,并负责跟踪和验证。

5.2.3服务过程的月检

品质督察部每月组织相关人员对物业管理主要服务过程进行检查。

5.2.4公司对各管理处的服务过程的抽检

品质部不定期地组织有关部门领导或人员对各部门的工作进行每年不少于4次的抽检,抽检工作按相关考核规程进行。

5.2.5对检查过程中发现的不合格项目,由检查人员填写《不合格报告》,按《不合格控制程序》处理。

5.3服务质量外部评定

5.3.1客户服务部负责了解用户对服务工作的满意程度和意见,并以此促进服务质量的改进,具体按照《客户满意度控制程序》执行。

5.3.2品质督察部负责准备相关资料参加服务质量的社会考评工作,并以获得相应的管理奖牌、证书形式确认。

6.0质量记录及支持文件

《客户满意度控制程序》

《不合格报告》

《不合格控制程序》

第10篇 某大厦物业管理服务内容标准

大厦物业管理服务内容和标准

1客户服务

1.1接待服务

*仪表仪容端庄整洁;

*按规定着装,服装整洁,佩戴胸卡,头发梳理整齐,淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油;

*接听电话,做好来电记录;

*为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务;

1.2问讯服务

*接受问讯及查询;

*处理客户的邮件;

*函件、杂志收发管理。

1.4票务服务

*客户至大堂或电话预定汽车、火车、飞机和其它票务;

*经确认后给予办理;

*预定成功后电话通知客户或上门服务;

1.5叫车、洗车服务

*为客户联系预定出租车或其它用车服务;

*代客户到洗车场洗车;

1.6引导服务

*门岗安保提供引导客户至俱乐部服务;

1.7收费、缴费服务

*代客户缴水费、电费、煤气费等各类费用;

1.8信息服务

*交通方面信息;

*主要娱乐休闲、购物、体育信息;

*旅游观光场所信息;

1.9代订报刊杂志服务

*为客户提供订阅报刊杂志的信息;

*根据客户要求代订各类报刊杂志;

1.10商务中心服务;

*客户可收发传真;

*商务中心可以为客户提供打字、复印、秘书服务;

*可提供上网服务;

1.11家政服务

*代请代搬家具公司;

*代请保姆、清洁钟点服务;

*代请家教

2安保服务

2.1大厅岗服务

*外来人员进出管理

*物品出门管理

*大厦的安全防范

2.2巡逻岗服务

*大厦公共区域安全防范管理

*业主装修状况巡视管理(装修施工、装修时间、垃圾清运、电梯使用)

2.3监控服务

*24小时监控服务

*异常情况及时处理

*大厦的安全防范

2.4车管服务

*车辆停放管理

*机动车泊位使用管理

3清洁绿化服务

3.1清洁服务

*维护公共区域清洁

*负责垃圾清运

3.2绿化服务

*绿化养护

*更新室内摆绿

3.3住户特约清洁服务

*代办家庭单位保洁服务;

*代请清洗地毯、地板打蜡;

4维修服务

4.1设备运行

*设备的日常检查

*设备日常与定期维护保养

4.2维修保养

*公用设施的检查

*公用设施的维护与修理

*入室维修服务

5俱乐部服务

5.1健身房

*健身房按会所规定的服务时间开放;

在健身房使用设施和设备应注意安全,违章操作者,由自己承担风险,在使用设备或设施时,服务人员应主动向客人演示;

*使用健身房者应衣着适当;

*14岁以下者不准进入健身房;

*不得将食品或饮料携入健身房,严禁在健身房吸烟。

5.2阅览室

*按规定的时间开放;

为住户提供中外报刊杂志坐堂阅览;

5.3棋牌室

*谢绝18岁以下者进入棋牌室;

*可以根据时点确定收费标准;

5.6室内维修24小时有偿服务收费标准(部分)

5.7室内保洁有偿服务收费标准

第11篇 物业质量手册：服务实现物业管理的服务策划

7.0 服务实现

7.1 物业管理的服务策划

7.1.1 公司对与业主/用户接触的主要服务过程及影响服务质量的内部管理过程均进行识别和策划,以确保:

a)主要服务过程明确并适当文件化;

b)主要服务过程按规定的要求实施;

c)最终服务质量满足预期的要求。

7.1.2 公司物业管理服务实现主要过程

a)对承接的物业管理项目进行评审。

b)制订物业管理方案。

c)签订物业管理合同。

d)进行物业接管验收。

e)入伙管理。

f)住户服务。

g)设备、设施管理。

h)环境管理。

i)保安管理。

j)维修服务等日常管理。

k)配备一定的资源。

l)物业质量检查。

7.1.3 为确保服务实现,公司制定并执行文件化程序《服务实现控制程序》。

7.1.4 为满足具体产品、项目、合同规定的质量要求,公司编制的质量计划。质量计划包括:

a) 产品的质量目标要求。

b)针对产品确定过程,文件和资源的需求。

c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动,以及产品接收准则。

d)对实现过程及其产品满足要求提供证据所需的质量记录。

7.1.5 支持性文件

《服务实现控制程序》

第12篇 物业管理公司体系文件－公用设施和服务过程的标识

1.目的

防止在服务过程中因公用设施和服务过程无标识或标识不当导致各类不合格的发生。

2.适用范围

适用于公司各部门的日常工作。

3.职责

3.1总经理或授权人负责公用设施、仓库内物资、重要、危险部位及其他服务过程标识的监察。

3.2部门主管和岗位责任人负责标识的安装和检查。

4.方法和过程控制

4.1公用设施的标识

4.1.1机电设备按各设备名称、设备责任人标识,标识牌挂(贴)在设备显眼部位。

4.1.2消防通道出入口、消防设施处设置相应消防标识。

4.1.3配电室、水泵房、泳池机房、监控中心、仓库、办公室、公共卫生间等部位在出入口上方或门上贴上有部门名称的标识。

4.1.4所有设备间出入门上应有'机房重地,非请勿进'的标识。

4.1.5所有阀门上应作上标识以确认阀门开闭状态。

4.1.6仓库内的物资名称和用途需挂贴于货架或物资上,并在库房门上贴'严禁烟火'的告示牌。

4.1.7楼层的标识贴于本楼层的显着位置。

4.1.8在进天台的通道上应有'天台重地,非请勿进'的标识。

4.1.9变压器和高压环网柜上挂'高压危险,请勿靠近'告示牌。

4.1.10游泳池必须标明水的深度。

4.1.11天台显眼部位应挂贴'高空抛物,手下留人'等字样的警示牌。

4.2服务过程的标识

4.2.1高空作业时,在危险区域周边用警戒带圈出警戒区域,对区域内的财产要做好防护措施,并放置有'危险勿进','高空作业,注意安全'等字样的告示牌。

4.2.2配电设备维修时,必须在开关上挂'有人工作,禁止合闸'的告示牌。

4.2.3清洗办公室及其他较光滑位置的地面或天气潮湿时,应在显眼部位放置'小心地滑'的告示牌。

4.2.4在公共场所刷油漆时,如果油漆未干而现场又无工作人员时,应在显眼位置放置'油漆未干'告示牌。

4.2.5泳池、儿童娱乐设施、会所等设施暂停开放期间,在显眼部位挂放'暂停使用'告示牌,清洁时挂放'清洁中'字样的标识。

4.2.6维修公共卫生间设施时,应放置'维修中'或'停用'字样的告示牌。

4.2.7楼内保洁员在进行楼梯道、楼层保洁工作时,应在单元防盗门或明显位置悬挂'此区域在清洁中'字样的标识。

4.2.8对于其他有追溯性要求的服务过程(如一些清洁、保安、设备维护服务)标识,应通过制定明确的服务规范和做好质量记录予以实现。

4.3标识的管理

4.3.1各部门自行制作的标识,必须严格参照公司ci手册标识所规范的样式,所有ci手册所规范的标识,部门必须严格执行。

4.3.2各部门如需设置中英文对照标识,需将中文及译文内容报品质主管审批。

4.3.3如发现标识已经被污染、涂抹、撕毁、破损或已失去标识意义,应及时更换、替补或撤消。

4.3.4当设置标识的位置需要更改或撤销标识时,必须经总经理或授权品质主管同意后方可执行。

5.相关文件

《ci标识手册》