第1篇 酒店客房部 防火制度
1.员工需在指定地点吸烟及在安全地方弃置烟灰、烟头,发现客人房间有未熄灭的烟头、火种,应立即处理;
2.经常检查防火通道,使其畅通无阻,一切易燃液体应放入五金容器内并适当地放置于远离火种及阴凉的地方;
3.不使用易燃液体作清洁剂,国意及警觉电器同电或使用不正确而造成的火灾隐患;
4.经常检查用电线路,如发现接触不良、电线磨损或发现客人超负荷使用电器时,应立即报告上级主管处理;
5.酒店员工都必须了解酒店的火警系统,明确知道灭火器、警钟或其他灭火用具的位置;
6.当发生火灾或其他紧急事故时,应保持镇定,在确定地点的同时,应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管;
7.报告火晋时,应清楚说出人甚发生的正确位置、火情及报上自己的姓名,同时将灭火器材取出拿到着火部位进行灭火;
8.着火时注意要先切断电源,采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期时间;
9.火势升据时,应打破就近的消防报答辞的玻璃;
10.火势不受控制时,应关掉一切电器用具开关,离开前把门窗关闭,撤离现场,切勿搭乘电梯。
第2篇 国旅酒店客房部安全管理制度
国际酒店客房部安全管理制度
1、注意防火、防盗,如发现异常情况或闻到异味,必须立即查找处理并及时报告有关部门,切实消除消防隐患;
2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事,应及时报告保安部;
3、不与客人的小孩玩耍,发现客人的小孩玩水、玩火、玩电,要加以劝阻,避免意外事故发生;
4、不得将亲友或无关人员带入工作场所,不准在值班室内或值班宿舍留宿客人;
5、遇意外发生应视情况分别通知上级和有关部门酌情处理,同时加设标志,保护现场,警告人员勿进入危险区;
6、发生火警保持镇静,不可惊慌失措,应寻求附近的同事援助,及时通知总台、保安部,清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号,并报告经理及有关人员;
7、在安全的情况下,利用就近的灭火器材试行控制火势,如火势不受控制而蔓延,必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场,切勿搭乘电梯;
8、服从经理的指挥,全力保护酒店财产及客人生命安全,保证酒店业务正常进
9、未经批准,员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料,酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有查询,可请有关部门查询;
10、坚守工作岗位,不得做与工作无关的事情。
第3篇 某酒店客房部奖惩制度
1、 未按酒店规定着装,仪容仪表不符要求者,每次扣5元。
2、 在客人活动区域或工作场所没有保持三轻(走路轻,说话轻,干活轻),每次扣5元。
3、 下班后无故停留在楼层,工作场所等,每次扣5元。
4、 工作期间用电话谈与工作无关的事者,每次扣5元。
5、 工作效率或服务态度欠佳者,每次扣10元。
6、 没有执行工作指令或不服从工作调配者,每次扣20元。
7、 客人遗留物未按程序处理者,每次扣5元。
8、 维修项目未及时报修或不经验收签字者,每次扣5元。
9、 未经批准私乘客梯者,每次扣5元。
10、 超过计划费用支出按超支的 %扣,每次扣5元。
11、 未按程序工作或操作不规范者,每次扣5元。
12、 不服从工作安排者,每次扣10元。
13、 工作时间串岗者或擅自离岗者,每次扣10元。
14、 工作迟到或早退者(每迟到5分钟扣款1元)。
15、 无礼节礼貌,未用服务敬语者,每次扣5元。
16、 未经同意擅自换班者,每次扣50元。
17、 上班看书,当班嬉笑打闹者,每次扣当事人5元。
18、 私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者,每次扣10元。
19、 送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者,每次扣10元。
20、 灯与窗帘未按规定时间开关者,每次扣5元。
21、 工作期间会客聊天者,每次扣5元。
22、 违反有关操作规定者(按员工手册处理),每次扣50-100元。
23、 钥匙保管不善者,每次扣20元,如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。
24、 未经批准无故不上班者,每次扣50元并作旷工处理。
25、 发表影响员工团结言论或影响正常工作者,每次扣30元。
26、 对考核结果有意见,没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者,每次扣30元。
27、 在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者,每次扣50-100元。
28、 因工作疏忽,服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者,每次扣50-100元。
29、 服务员在客房内洗澡,每次扣100元;洗衣服,每次扣50元。
30、 未经批准擅自开门用房的,每次扣100元。
以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人。
第4篇 酒店客房部安全管理制度
酒店客房部安全管理制度
1.安全设施、器材安装合理,运转正常
(1)烟感装置;
(2)自动喷淋灭火装置;
(3)防盗门链;
(4)房门窥镜孔;
(5)安全通道;
(6)防火通道;
(7)紧急疏散图;
(8)消防装置;
(9)报警装置;
(10)防火标志;
(11)楼道监控装置。
2.安全操作
(1)客房部员工熟知安全知识和安全操作规程;
(2)客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法;
(3)客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务,随时注意烟火、火柴头;
(4)电器设备安全;
(5)登高作业要有人扶梯;
(6)无明火作业;
3.安全防范
(1)服务中掌握会客动态,禁止无关人员进人楼层;
(2)遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外,不轻易为客人开门;
(3)发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具,装卸客房线路,迅速报告上级与保安部门及时处理;
(4)发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃物品,及时报告上级;
(5)遇有残疾人士住宿,随时注意客人动向,保证其安全;
(6)员工查房,发现设备损坏,物品丢失,及时报告上级。
4.钥匙管理
(1)客人钥匙忘记在客房内或丢失请求开门时,请客人到前台办理;
(2)服务员清扫房间,坚持开一间做一间,不可同时开几间;
(3)服务员保管好自己的钥匙。
5.安全管理
(1)发现火灾隐患要及时报告消防中心,尽量将事故消灭在萌芽状态;
(2)发生盗窃事故,主管要及时赶到现场保护现场;
(3)发现自然事故要及时报告主管,根据事故发生原因和情况要进行处理。
第5篇 酒店客房部布草管理制度
某酒店客房部布草管理制度
目的:确保客房布草的正常运转使用,增强员工对布草管理的意识。
制度:在保管使用收送的过程中要以下程序操作
1、客房布草仅限客房配备,给予住房客人使用,干净分开、分类放置。楼层应控制布草不能作其它用途。
2、客人增加布草(加床)、各楼层借出布草要交班,跟踪收回,坚持'以旧换新、以一换一'的原则。
3、每班接班时对布草数量清点,按楼层配备数交班,发现差数应查找原因及时查清责任以备事后追究,不可口头交接。
4、楼层主管、领班应不定期进行抽查,盘点数据,对不符合配备数量的进行分析,查找原因将布草数量调整;对未点数的人员造成丢失布草数量的,追究当事人的责任。
5、每层楼按不同数量的布草配备,如需变动由主管调整数据,制表张贴配备数。
6、收送洗涤布草,要记录清楚数据,对于退洗及欠数布草要加减无误。若出现失误,将由楼层负责领班协调洗涤公司找回数量。若问题严重将追究督导层责任。
7、客人赔偿、报损数据要在交班时记录,在配备数中冲减,进行交班。
8、每月底为盘点布草日期,中班服务员将配合主管及领班盘点。按楼层配比数若出现差数,按每楼层工作人员,平均分配赔偿金额,从工资内扣除;赔偿按酒店规定%比核算。
9、控制客房布草使用,是每位客房部员工的责任和义务。保管不善致使布草丢失,应主动找回数量或承担赔偿。
10每月对客人赔偿、报损的数据,主管应盘入资产报表内,进行冲减,以免数字遗漏。
第6篇 某酒店客房部防火安全制度
h酒店客房部防火安全制度
一、在客房部负责人的指导下,值班服务员必须遵守防火安全制度,火源、电源管理制度,以及安全检查制度。
二、服务员有责任向住店宾客宣传防火安全制度规定,宾客离店要认真检查客房,防止留有火源。
三、服务员有权监督一切来往宾客的用水、用电情况,发现有违反规定的应立即制止,有不听劝阻者立即报客务中心和保安部。
四、严禁携带易燃、易爆化学品进入酒店。
五、严禁在客房内使用燃油和液化气等炉具以及各种电热设备,严禁擅自安装电器线路。
六、严禁随便乱扔烟头、火柴棒及在客房内燃烧物品、纸屑等。
七、严禁在酒店内燃放烟花、鞭炮。
八、清理客房卫生时所有烟缸内的烟头必须进行二次熄灭处理后方可倒入垃圾桶(袋)内。楼层所清理出的垃圾必须在当班次下班时带离楼层。查完退房10分钟后必须再进行二次检查,预防火灾的发生。
九、严禁在消防安全疏散通道和消防设施上堆放各种物品。
十、服务员必须爱护酒店一切消防设施和消防器材,积极参加消防知识的学习和培训,掌握消防器材的性能和使用方法,知道应急情况的处理方法。
十一、如发生火警及其他意外事故时,请勿惊慌,应立即报上级领导和拨打酒店电话“0”,同时采取应急措施。
对违反以上规章制度而酿成火警火灾事故者将严肃处理,并按酒店规定赔偿经济损失,对造成严重后果者则依法追究其刑事责任。
第7篇 酒店客房部楼层扣分管理制度
酒店客房部楼层扣分制度
1、礼节礼貌、仪容仪表未达到要求者----2分
2、在营业场所讲粗话、脏话、哼小调及大声喧哗或争吵者---2分
3、随地吐痰、乱扔垃圾、随便乱放物品者---2分
4、在酒店吸烟、吃零食、嚼口香糖者----5分
5、上班时间看与工作无关的书刊、杂志及报刊等----2分
6、上班时间擅自离岗、脱岗、窜岗者----3分
7、擅自接、打私人电话者---3分
8、上班、参加培训、开会、无故迟到、早退者----3分
9、上下班未准时签到、签离或代签名、乱签、漏签者----2分
10、未经同意擅自调换班次、调换休假者---10分
11、房态核对不准确交班不认真者----2分
12、借物品未及时归还、且未签字确认者----2分
13、私自将本部门的物品借给其他部门者----5分
14、使用客用设施、物品者(如客用卫生间、牙刷)-----5分
15、不爱护酒店财产,浪费物品、水电资源者-----3分
16、卫生报表填写不及时、不准确者-----1分
17、不服从上司安排而无正当理由者-----5分
18、客留物品未上报、未上交占为己有者-10分
19、离开房间未及时将房门关闭者--1分
20、服务员离开住客房未关门者-----3分
21、当班时物品或布草出现异常而不查找原因者-----2分
22、把客人资料放在明显处(工作车上层、工作台面)-----2分
23、白天查退房未开窗、断电者-----1分
24、将工作钥匙带离酒店(含用餐)、私自套配者-----5~10分
25、工作未完成、未交接班者-----5分
26、由于工作夫误造成客人投诉属实者5~10分27、少补或多补布草而未交接班者----5分
28、外宿房未在中午12:00前报房务中心者----5分
29、房间异味重,在清扫时未开窗通风者----2分
30、进行铺床操作前,未先拉床、撤床者----2分
31、清理房间时未先撤出脏布草进行其它操作者-----3分
以上扣分制度不与酒店及部门规章制度相冲突。扣分制度与楼层卫生考核相加(每天平均分),每月进行统计一次,处罚标准如下:
1、15分以下奖励30元;
2、16~25分不奖不罚;
3、26分以上则每分罚一元;
第8篇 酒店客房部楼层服务安全规范制度
1、服务员在做房时、开夜床时必须做一间开一间的房门,完一间锁一间;为其他员工或相关人员开门时,住客房应征得客人同意或跟随入房,并记录入房人及工作内容。
2、在客房区域内发现可疑人员,要主动盘问;凡被开除、辞职、辞退和调出本部门的员工,不能随便进入客房,未当班的员工非经充许不得入客房内。
3、对于客房区域发生的刑事案件,应认真保护好现场,积极提供线索,配合保安及刑警的工作调查、取证。
4、在楼层遇到住店客人没带钥匙卡,或丢失房卡无法入房时,应按《开门程序》给予核对身份,或请客人到前台补办手续。紧急情况要上报处理。
5、发现客人使用电炉、电烤箱、电熨斗及房内烧香、烧纸、使用多种电器或大功率电器时,应立即通知上级检查,解决,以免超负荷用电或发生火灾。
6、对客人的遗留物品,不分大小贵贱,一律交房务中心,按规定给予保存处理,不能以借口截留。
7、发现各*、淫秽书刊、画报、录象碟子、封建迷信用品等物,一律上交及时处理,禁止传播。
8、客房内发现易燃、易爆、毒品等危险品,服务员不得翻动,要控制现场,及时上报由上级及保安一起进行处理。
第9篇 某商务酒店餐饮客房部管理制度
商务酒店餐饮客房部管理制度
值班管理规定
目的:为保证为客人提供周到细致的服务,餐饮客房部实行值班制度。
第一条.餐厅早餐值班7:00到岗,负责早餐的服务工作。
第二条.餐厅员工8:00上班后替换早餐值班员工吃早饭。
第三条.餐厅员工在午间员工餐时实行值班。
第四条.客房员工晚间在203房间值班,随时为客人提供服务。
第五条.客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班,做到不空岗。
第六条.具体值班时间表,由领班负责安排。
关于私藏客人酒水、烟的处罚办法
目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生;使剩余酒水物有所用,去向明确,特制定本处罚办法,如下:
第一条.营业中、营业后所有未开启酒水(包括白酒、果酒、饮料、啤酒等)必须主动为客人退掉,并报告领班。
第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记,保存使用。
第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行;
①私留酒水按售价进行处罚。
②私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。
关于剩菜的处理办法
目的:为了将每餐的剩余菜品合理利用,规范处理方法,特别制定以下办法。
第一条.清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内,不能与菜品混装。
第二条.在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入员工餐厅,供员工食用。
第三条.对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内,转做狗食等。
第四条.菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。
第五条.任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。
客人入住登记制度
第一条.客人住宿时需到总台办理入住手续。
第二条.客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。
第三条.客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。
第四条.标准客房押金500元/间,豪华房押金1000元/间。
布草管理规定
目的:为加强布草的使用与管理,使布草及时送洗,特别制定本制度。
第一条.客房布草、餐饮布草统一由客房部李曦管理。
第二条.餐饮部每餐用过的布草及时到203更换,并由专人负责记录。
第三条.客房更换下的布草及时送到203更换,并由专人负责记录。
第四条.布草房每天负责将更换下的布草进行登记,并交由司机送去清洗。
第五条.对当日不能及时送洗的情况下,必须将其晾干,在进行装袋。
第六条.布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装,避免染色。
低值易耗品管理办法
餐饮客房部在营业中,涉及的易耗品品种较多,为了达到节约降耗的目的,将从以下几个方面进行控制:
第一条.餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库,每次使用时控制用量。
第二条.公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换,无客人时将卫生间门锁上。
第三条.客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。
第四条.员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。
第五条.对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。
第六条.对经常无人住宿的房间,备品可以减量或不放。
客房工作标准
第一条.凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎俱乐部的要求。
第二条.文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。
第三条.上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。
第四条.做好个人卫生,制服干净整齐,保持饱满的精神面貌。
第五条.要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。
第六条.服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。
第七条.按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。
第八条.按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。
第九条.客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。
第十条.进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。
第十一条.为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。
第十二条.服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,避免跑单。
第十三条.客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。
第十四条.保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁,无污迹.
第十五条.严格控制客用供应品,定期定额管理.
第十六条.服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。
第十七条.未经总台允许,服务员不得私串客房。
房间管理办法
第一条.营业性房间
1.除定时通风外,平时必须锁好门.
2.招待用房的服务员必须按程序办理,严禁无手续用房.
3.值班钥匙在服务员处保管,不得丢失。
第二条.有关管理规定
1.认真执行卫生清扫标准。
2.对房间的设备,设施及各种物品必须认真保管,妥善使用。
3.服务人员不得在房间内有下列行为:
(1)闲谈(2)看电视(3)睡觉,躺卧休息(经理批准除外)(4)其他与工作无关的活动。
违反上述规定按员工手册规定处理.
第三条.客房钥匙的控制与管理
1.电子钥匙必须随身携带。
2.电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用,不得私自开门。
3.钥匙不得转借他人,违者罚款50元。
4. 倒班时,应先将钥匙交给领班,安排专人接管。
5. 不能遗失钥匙,开门给无关人员进入房间,违者罚款50元。
房间小酒吧管理办法
房间小酒吧是一种方便客人的服务设施,它包括酒水、软饮料及果冻等小食品,软饮料置放于冰箱内,酒水、小食品等摆放在酒柜或展示架上,并且要配备酒杯、纸巾、干瓶器等。
服务员每天根据客人的耗用量填写酒水单,通知总服务台收款入帐。每日客人退房后及时凭酒水单底联到库房补充。因工作过失造成走单的,当班服务员负责赔偿。
客房内的酒水、饮料、小食品等每日检查,出现缺、损坏、过期等现象由服务员负责赔偿.
客人遗留物品处理规定
第一条.在酒店范围内,员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快
交到总服务台。
第二条.总台在接到遗失物品后,需将其记录在遗留物品登记簿上,要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。
第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开,贵重物品交由财务部储存,一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。
第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。
第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表,一式两份,一份交拾获者,一份连同遗留物品一起存入柜内,并将详细情况记录在遗留物品登记簿上,总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。
第10篇 酒店客房部工作制度
酒店客房部制度
1. 遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。
2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。
3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。
4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。
5. 各级管理人员须做到尽心尽职,现场督导,严于律己,做员工表率,不得以权谋私,以情违章。
6. 严格按照各部位班次表上班、休假,提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服,准时签到。
7. 不能无故旷工,因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作),应事先向主管请假,如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意。
8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化,应及时向行政人事部汇报。
9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告,假若不能解决,再由领班向客房部汇报。
10. 坚守工作岗位,不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外)。
11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息,影响他人工作。
12. 服务员不得携带包裹进入工作区域,客人遗留物品一律上交部门。
13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。
14. 谈吐得体、态度温和,不得高声喧哗或扎堆聊天,不得与宾客争辩,宾客有无礼言行时,应克制忍让,报告上级妥善处理。
15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映,不乱做评论,不得造谣中伤其他员工。
16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼,尽可能称呼客人姓氏和职称。
17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。
18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。
19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐,包括防火楼梯和员工出入口。
20. 客房服务员在离开客房时,须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。
21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。
22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒,立即通知上级管理人员。
23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。
24. 工作前、下班后将工作区域清理干净,布置整齐。
25. 客房服务员不得将布草当抹布使用。
26. 不得在客区坐卧沙发,使用客桌、客椅、电话等客用设备。
27. 不得接听、拔打住客房内的电话。
28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上,应放入工作车上的脏布巾口袋内。
29. 不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。
30. 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂,迅速报告上级管理人员。
31. 对客人额外的要求:如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。
32. 严禁向客人索要或变相索要小费。
33. 客房部员工必须树立强烈的服务意识,努力为宾客提供优质服务,对于宾客的正当要求不可拒绝。
34. 客房部员工必须努力钻研业务技能,以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。
35. 酒店或部门组织的培训及会议,不得无故缺勤。
第11篇 商务酒店客房部 奖罚制度
佳泰商务酒店客房部奖罚制度
一、奖励的目的:
既要使员工得到心理及物质上的满足,又要达到激发员工的工作积极性的目的。
二、惩戒的目的:
既要促使员工工作标准达标,又要保障酒店和员工的共同利益和长远利益。
奖励制度细则
1、在工作中主动协助,进而为客人提供优质,满意的服务一次奖励10-20元;
2、积极投稿、提供优秀案例,被评为优秀供稿或案例,奖励10元;
3、不计个人得失,积极主动加班,且成绩突出,一次奖励10-15元;
4、酒店或部门内部组织的培训,成绩优异者,第一名奖励30元,第二名奖励20元,部门内部培训成绩优异者,第一名奖励20元,第二名奖励10元;
5、积极主动参加酒店组织的各项活动,成绩优异者,一次奖励10-20元;
6、主动为客人提供友好、周到的服务和干净、整洁的房间,收到客人口头表扬者,视情节奖励10-20元,受到客人书面表扬者,每次奖励20元;
7、热爱工作,尽职尽责,收到酒店通报表扬者,视情节,奖励 30-50元
8、爱店如家,及时发现事故苗头并采取措施,防患于未然,视情节奖励10-50元;
9、积极参与管理,提出合理化建议,视情节,奖励10-30元;
10、连续三个月区域卫生保持优秀、个人卫生、仪容仪表保持优秀者,奖励15元;
11、精心策划,为客人提供个性化服务,受到客人高度评定与认可者,奖励10-30元;
12、被评为酒店微笑大使,一次奖励20元;
13、每月房量销售第一名,奖励20元;
14、被评为酒店服务标兵者,一次奖励30元;
15、拾金不昧,捡到客人遗留物品,及时上交,一次奖励20元;
16、被评为酒店月优秀员工者,一次奖励50元;
惩罚制度细则
1、未按要求填写工作表及交接记录本,一次罚款5元;
2、吸尘器未跟工作车,或摆放不到位,一次罚款5元;
3、返工不到位,或不返工一次罚款10元;
4、易耗品,清洁用品使用不当,用量控制较差,一次罚款10元;
5、无故空岗、串岗、每违反一次罚款10元;违反三次以上者(含三次)给予开除处分;
6、未经批准迟到、早退、按考勤制度的标准执行;
7、私自乘坐电梯或使用客用物品,一经一次罚款20元;
8、未经领班级以上领导批准,擅自调整班次,一次罚款20元;
9、未经批准,缺席酒店及部门会议者,一次罚款30元;
10、补装不及时,仪容仪表不及格,一次罚款10元,影响部门集体荣誉及酒店形象者,一次罚款30元;11、上班时间在工作岗位上吃东西、接打私人电话、电话不调振动、发短信、打瞌睡、发现一次罚款10元,
被值班经理通报者,给予当事人20元的罚款,并取消本月微笑大使、优秀员工的评选资格;12、因工作交接不仔细或工作态度不端正影响酒店营业收入甚至引起客人投诉,给予 当事人罚款30元,并取消相关奖项的评定资格;
13、遗失工作钥匙,一次罚款100元;
14、对同事或客人不礼貌,使用污言秽语,或搬弄是非,甚至吵架,打架,视情节,给予50-100元罚款,情节严重者给予开除处分;
15、不服从上级领导安排,工作推诿,甚至顶撞上级者,视情节给予50-100元罚款,情节严重者给予辞退;
16、捡到客人遗留物品,不及时上交,或私自带出酒店物品,一经查出,予以开除;
执行标准
所有奖励与处罚以相应的单据为依据,并经由部门经理及当事人签字认可,由人事部、财务部审核发放或扣除。
佳泰商务酒店客房部
第12篇 国际酒店客房部质量控制制度
国际酒店客房部质量控制制度
1、建立检查制度:
⑴、服务员自查:服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查;
⑵、领班查房:领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重,要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关,也是最后产道关,责任重大,因此领班要有高度的责任心;
⑶、主管抽查:主管除保证每天抽查客房几间以上外,必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息;
⑷、经理查房:经理通过查房可加强与基层员工的联系,并更多地了解客人意见,为改善管理和服务提供依据。经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查;
2、检查客房的标准:
⑴、检查房时应有规律地绕客房一周,从天花板检查到地面每一个角落,发现问题应当记录在案,及时解决,防止耽搁和疏漏;
⑵、日常检查标准:
a:房间:
a.房门:门锁完好,安全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹;
b.墙面和天花板:斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等;
c.地脚线:清洁完好;
d.地毯:干净、无斑迹、烟洞、纸屑、杂物等;
e.床:床罩干净,铺法正确,床下无垃圾,床垫按期翻转;
f.硬家具:干净明亮,无划伤痕迹,位置正确;
g.软家具:无尘无迹无杂物;
h.抽屉:干净,使用灵活自如,把手完好无损;
e.电话机:功能正常,无尘无污迹,指示牌清晰完好,话筒无异味;
f.镜子与电视柜:框架无尘,镜面明亮,位置端正;
g.灯具:灯泡清洁,功能正常,烟罩清洁,使用正常;
h.垃圾桶:清洁、状态完好;
i.电视:使用正常,频道应设在中央一台,音量调到偏低,画面与音响效果较好;
j.壁柜:衣架的数量、品种正确且干净无污迹,门、柜底、柜壁和格架清洁完好;
k.窗户:清洁明亮,窗台与窗柜干净,开启灵活;
l.窗帘:干净、完好,使用自如;
m.空调:滤网清洁,运作正常,温控符合要求;
n.客房吧:清洁无异味,物品齐全;
o.客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放符合规格;
b:卫生间:
a.门:前后两面干净,状态完好;
b.墙面:清洁,无污迹;
c.天花板:无尘无污迹,完好无损;
d.地面:清洁无尘,无毛发,接缝处完好;
e.淋浴房:内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好,接缝干净无斑迹,浴帘干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如;
f.脸盆及梳妆台:干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面明净,灯具完好;
g.马桶:里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅;
h.抽风机:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味;
i.客用品:品种、数量齐全,状态完好。
