第1篇 服务公司工作计划工作总结管理制度
行政人事管理制度文件
――科技服务公司工作计划与工作总结管理制度
一、目的
为落实公司目标管理,使公司整体工作方向保持一致,工作条理清晰、定位明确,提高工作效率,特制定本制度。
二、职责
(一)总经办助理:负责收集汇总部门负责人周、月工作计划/总结,呈交给常务副总
(二)部门负责人:负责收集、审核部门员工的周、月工作计划/总结。
三、工作计划/总结提交程序
(一)各部门负责人根据公司发展需要,围绕公司领导下达的指令,对所管辖的部门工作目标和内容进行整合后列出下月/下周工作计划/总结。
(二)各部门负责人每月的工作计划/总结必须于当月最后一天前提交到总经办助理,由总经办助理汇总后每月3日15:00前以电子文档形式呈交常务副总。
(三)各部门负责人周计划/总结于次周周一11:00之前提交至总经办助理,由总经办助理汇总后每周星期一15:00前以电子文档形式呈交常务副总。
(四)各部门员工根据所属部门月计划/总结对本月工作计划/总结进行安排并填写,并在部门规定的时间内上交所属部门负责人。
四、工作计划/总结编制要求
(一)月、周工作计划/总结表须采用公司统一的格式编制。
(二)月、周工作计划/总结必须要有明确的工作任务、计划完成日期、责任部门、责任人,工作应达成的目标等。
(三)各部门在编制工作计划/总结时,必须对上月、周的工作计划作出工作总结,总结应当简明扼要,尽量使用数据表明工作进展程度,未能按期完成的工作计划必须说明未完成的原因及预计完成时间。
五、工作计划落实及处理
(一)各部门应逐级下达工作计划,明确工作的实施责任人,确保各项重点
工作的落实。
(二)各部门负责本部门重点工作的监控,负责协调落实各项重点工作的如期推进。
(三)各部门在调整工作计划、工作计划不能实行或中途终止时,应及时反馈至总经办,并说明原因。
(四)各部门没有按时提交工作计划、工作总结的,在公司总经理办公会上做通报批评,并根据情况在当月绩效考核中予以扣分。对工作计划按时完成且完成质量较好的,在当月绩效考核中予以加分。
(五)对于各部门未完成的工作,如果因其他部门未配合或配合不好导致工作不能按时完成的,则根据具体情况对协助责任人予以相应的处罚,分不清责任的,由相关人员共同承担,没有责任人时,由直接领导负责。特殊情况需向经理提前说明原因。
附件:*z-qr-063《部门月度工作总结与计划表》、*z-qr-064《部门周工作总结与计划表》
第2篇 监理公司监理服务承诺上墙制度
监理公司上墙制度:监理服务承诺
1、质量控制目标承诺:加强施工人员、机械设备、工程材料、工艺方法、施工环境五个方面的管理,确保工程质量达到合同约定目标。
2、工期控制目标承诺:认真审查施工单位编制的进度计划,合理优化工期,加强施工过程中的调整与纠偏,控制施工各阶段计划的实施,以保证按期完工。
3、投资控制目标承诺认真审批施工组织设计与技术措施,控制工程变更,严把进度款的批复,核实施工配料计划及工程预决算,通过合理化建议等方式降低项目投资,力争控制工程总投资在计划投资范围内。
4、安全控制目标承诺通过宣传、教育、治理、整改等措施,杜绝死亡事故、重伤事故、重大火灾事故、重大危化品事故、重大特种设备事故。
5、信息管理目标承诺通过信息化管理及时衡量和评价信息,并在出现偏差时进行纠正,以便防止偏差的再度发生。
6、合同管理目标承诺协调建设、勘察、设计、施工、设备和材料供应商等有关各方之间的关系,保证合同顺利实施。
第3篇 物业公司项目安防工作服务管控制度
物业公司项目安防工作服务的管控
1.目的:
确保公司项目安防服务工作过程井然有序,文明服务、以礼待人,防止违反规章制度的行为出现和各类治安案件的发生。
2.适用范围:安防工作。
3.职责:
3.1环境管理部安防主管负责对安防工作进行半月检。
3.2项目公司主管安防工作的管理人员负责对本项目安防工作进行日检。
4.内容:
4.1安防服务工作过程的分类与检验过程工作分配。
4.1.1安防服务工作过程包括:
a)护卫班长
b)道口岗
c)大堂岗
d)停车场岗
e)巡逻岗
f)消防控制中心
g)安防检控中心
h)会所门童
4.1.2检验
a)半月检:
环境管理部安防主管依据《安防工作手册》涉及的服务过程检验标准,对项目公司安防工作进行半月检,并将检验结果上报环境管理部经理和反馈给项目公司.
b)日检:
项目公司主管安防经理依据安防工作检验标准对各岗位安防工作进行日检,项目公司管理人员负责每周不少于三次的夜间查岗。
c)对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因,及时采取纠正措施,并认真填写《纠正措施报告》上报环境管理部纠正情况;发现隐患应及时采取预防措施,并认真填写预防措施报告并及时整改。
5.相关文件与记录:
《安全工作检验标准》
《安防工作日检表》
《半月检表》
《夜间查岗记录表》
《纠正措施报告》
《预防措施报告》
第4篇 钢铁集团公司外用工外包工、售后服务人员安全管理制度
1目的
为深入贯彻《安全生产法》、明确责任、强化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服务人员)的安全与健康,根据国家及天津市的有关规定,结合公司实际情况特制定本制度。
2适用范围
本制度适用于公司各部门因工作需要,进入公司生产区域的外用工、外包工及售后服务人员。
3管理内容和要求
3.1外用工、外包工、售后服务人员的划分与确认
3.1.1外用工:凡公司各部门雇佣的临时工,计划外用工和以任何名义雇佣的农民工统称外用工。
到公司参观、考察、调研等工作的外单位人员;参加劳动的学生、代培生、借调人员;不由公司支付工资的外单位人员;承包公司生产任务的外单位现场作业人员均列入外用工范围管理。
3.1.2外包工:行政上独立或单位组织生产,经营业务活动具备法人资格,在银行设有独立的户头或帐户,有权与其它单位签订合同的单位到公司承包基建、修房、加工、检修、劳务等工作的人员统称外包工。
3.1.3售后服务人员:从事商品生产、流通、经营和服务性经济活动,以营利为目的独立核算具备法人资格的企业,自行组织进入公司生产区域,执行本企业生产任务的职工。
3.2管理职能
3.2.1安全管理部管理职能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服务人员安全监督部门,参与外包工招投标工作,负责投标单位的安全资质审查,参与外包工立项施工的审批,负责与施工单位签定安全协议。
3.2.1.2负责售后服务人员安全管理的备案。
3.2.1.3负责外用工、外包工、售后服务人员的安全监督与协调工作。
3.3管理规定
3.3.1公司各部门必须坚持“安全第一、预防为主、综合治理”和“计划外用工谁使用、谁负责;外包工谁承包、谁负责;谁发包、谁监督;为谁服务、谁管理。”的原则,负责本制度的贯彻实施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部门雇佣的临时工、计划外用工及以任何名义雇佣的农民工,必须经用人部门的安全技术培训教育,并建立外用工台帐、档案,适其工作岗位培训、考核合格后,方可办理劳动合同。
3.4.2.1列入外用工范围的主管部门应事先到部门安全管理部门登记备案,落实“三级安全教育”,未经“三级安全教育”,不准上岗;特殊工种必须持证上岗。
3.4.2外包工安全审查程序
承包单位必须经公司安全管理部对承包合同(协议)、天津钢铁集团有限公司计划外用工申报表、天津钢铁集团有限公司计划外用工审批表、天津钢铁集团有限公司治安五防协议书、天津钢铁集团有限公司外用(包)工安全协议书、工程安全施工方案、安全技术交底单及本单位相关资质证明进行安全审批确认,经安全管理部审查合格、盖章确认、签定天津钢铁集团有限公司外包工安全协议书(一式四份)后,方准进入作业现场进行施工,并到各职能部门办理相关审批手续.未经安全管理部审查同意盖章,各职能部门不予受理。
3.4.3售后服务人员监督程序
售后服务单位组织本企业职工进入公司生产区域,执行本企业售后服务任务,公司对口部门要加强安全监督。凡包含售后服务内容的经济合同,发包单位应与对方在合同中明确注明安全相关事项,被服务部门必须履行安全告知手续,签定安全生产协议书〈一式两份〉,报公司安全管理部审核备案后,方可进入公司生产区域进行作业。未按以上内容执行的单位,安全管理部有权停止其作业,并视情节考核责任部门。
3.5检查与考核
3.5.1所有计划外用工一律执行公司各项安全规章制度及安全技术操作规程,并按正式职工严格安全管理,发生工伤事故按《天津钢铁集团有限公司工伤事故管理制度》统计上报、调查处理、考核。
3.5.2各部门的外包工,安全主管部门有权按公司各项安全规章制度、规程对其实施安全监察,监督安全协议执行情况;发生工伤事故,由责任部门负责组织、调查处理统计上报,所在安全主管部门协同调查,并及时将事故情况及处理结果报公司安全管理部。
3.5.3售后服务人员进入公司生产区域完成本企业生产任务,所在区域场所的部门安全主管部门有权按公司各项规章制度、规程对其实行安全监督,严格执行安全协定,发生工伤事故售后服务单位自行负责组织调查处理统计上报,发包部门应及时将事故情况报公司安全管理部。
3.5.4为强化外用工、外包工、售后服务人员安全管理,各部门可采用安全风险抵押或违规考核等方法,费用不准挪作他用,具体办法须报公司安全管理部审核批准后,方可实施。
3.5.5外用工、外包工、售后服务人员违章违纪、违反合同和违反协议、协定问题,安全管理部有权按公司有关安全规定处理。
3.5.6对未经安全管理部审核批准而擅自雇佣、发包、同意外用工、外包工、售后服务的部门及先用工后补手续,边用工边办手续和从事合同协议、协定以外的工作,安全管理部有权监督处理。如造成事故一切后果由责任部门负责,并追究有关部门领导的行政管理责任或法律责任。
3.5.7公司所属独立经营具备法人资格的单位,到公司各部门承包任务按外包工管理规定执行,但必须独立承包,不准转包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部门安全管理部门负责监督本制度的实施。
3.5.9本规定自下发之日起实施。
第5篇 科技服务公司培训管理制度
科技服务公司培训管理制度
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第一章总则
第一条培训目的
为加强对员工培训工作的规范管理,提高公司员工队伍整体素质和能力,结合员工和公司的实际情况,制定本管理制度。
第二条适用范围
本办法适用于公司全体员工。
第二章培训职责
第三条行政管理部是员工培训工作的归口管理部门,其主要的培训管理职责是:
(一)负责公司员工培训计划的编制与组织实施;
(三)负责公司一级、二级以及新员工入职培训的通用培训模块;
(四)监督部门级培训计划的实施;
(五)培养内部培训师;
(六)建立和完善员工培训数据资料。
第四条公司各部门的主要培训职责是:
(一)认真执行公司有关员工培训的政策和制度;
(二)制定和实施本部门培训计划;
(三)负责本部门新员工的岗前培训;
(四)记录本部门员工培训情况,定期向培训专员汇报。
第三章培训内容
第五条培训分类
公司的培训主要分为一级培训、二级培训、三级培训以及新员工入职培训四个类别。其
中行政管理部负责一级、二级以及新员工入职培训工作。各部门负责自己部门的三级培训工作。
第六条一级培训
一级培训,指为员工提供的与履行现岗位职责不存在直接关系,但与员工个人职业生
涯发展密切相关的,旨在拓展员工职业发展空间的各种教育培训活动。
第七条二级培训
二级培训,指为公司的中高层管理人员与贮备管理人才进行提高专业技术和管理才能的培训。
第八条三级培训
三级培训,指为各部门为部门内部的员工进行知识和技能更新的培训。
第九条新员工的入职培训
新员工的入职培训分为通用培训和岗前培训两部分,行政管理部负责开展通用培训,各部门负责人负责开展岗前培训。
其中由行政管理部负责的通用培训于每月月中、月末定期开展,可根据新员工人数进行调整。新员工在上岗一个月后要有书面考试,考试成绩纳入试用期转正的考核评定中。
第十条培训形式
培训将采用内部培训、视频讲座、外聘讲师等形式进行。内部培训由公司自身组织内部专业技术管理人员举办培训活动。外聘讲师则根据培训要求由公司行政管理部与外部培训机构协商确定。
第四章培训计划
第十一条培训计划编制
(一)年度培训计划。每年12月初,行政管理部下发编制员工年度培训计划的通知,对编制年度培训计划提出具体要求;各部门根据通知要求,制定本部门下一年度的培训计划,应于每年12月15日前提交至行政管理部;行政管理部对各部门提报的年度培训计划进行平衡、汇总后,根据公司发展要求,制定公司年度员工培训计划,上报至总经办审批。
(二)月度培训计划。各部门在年度培训计划基础上将其按月分解(每月不少于1次),于每月度 15 日前提出下一月度培训实施计划,由行政管理部负责汇总并负责监督实施,并与每月 25 日前将下月度培训计划汇总备案。
(三)培训计划的内容包括:培训项目名称、培训目的、培训对象、培训内容、培训天数、培训人数、主办单位或部门、培训方式、培训费用、培训机构(培训师)等。
(四)行政管理部组织和实施一级、二级以及新员工入职培训的通用培训模块,监督各部门三级培训计划的实施。
第十二条培训计划调整
各部门需要调整培训计划或新增培训项目,应填写《培训变动申请表》,经总经办审批后,报行政管理部备案。
第五章培训实施
第十三条员工培训计划下发后,根据管理权限,按照“谁主管谁负责”的原则分别组织实施。组织部门及单位应严格执行培训计划,合理设计培训课程、内容,确定培训方式,做好培训管理。
第十四条一级、二级培训
根据公司对人才培养的需要,由行政管理部负责设计和组织实施。
(一)行政管理部拟定培训方案,填写《培训项目审批表》报总经办审批;
(二)行政管理部下发培训通知,组织和管理培训活动;
(三)行政管理部负责培训资料归档、费用结算、培训评估等工作;
(四)专业性培训,相关部门应在方案拟定、课程和师资审核等方面给予专业性支持。
第十五条三级培训
根据部门对人才培养的需要,由各部门组织内部员工进行知识和技能更新的培训。
(一)由各部门拟定培训实施方案,填写《培训项目审批表》经总经办审批,报行政管理部备案后,方可组织实施;
(二)行政管理部配合培训主办部门做好培训期间的相关工作,如培训资料归档、费用结算以及培训评估等。
第十六条新员工入职培训
新员工入职培训组织实施由行政管理部主导,各接纳部门配合共同完成。新员工入职1个月内必须完成对新员工的通用培训与岗位培训,并进行相应的考核,培训考核成绩将作为新员工转正考核的一部分。
第六章培训考核评估与档案管理
第十七条培训考核评估
(一)各部门或行政管理部应在每次培训项目结束后对参加培训员工进行考核,考核结果存入培训档案。
(二)各部门或行政管理部应在每次培训项目结束后进行培训评估,评估内容包括培训效果、培训方法有效性、参与培训部门满意度、培训成本、下次改进建议等。
(三)各部门按照行政管理部的要求按时提供培训考核以及评估的资料。
(四)行政管理部应于每年12月底对整个年度的培训计划实施情况进行总结,编制年度培训总结报告,对培训的效果进行评价和验证,对存在的问题提出改进措施。
第十八条培训档案管理
每次培训活动由相关负责人安排人员拍摄1分钟左右的视频作为培训档案材料,培训活动结束后24小时内,将培训活动视频、培训教材和培训签到表等培训材料交给培训专员。公司开展的各类培训活动结束后,行政管理部应建立相应培训档案备查。
培训档案包括:《培训项目审批表》、培训人员签到表、培训教材、培训考核、培训反馈等相关内容。
第七章培训费用管理
第十九条员工教育培训经费由财务部归口管理:
(一)财务部负责统筹管理培训经费。
(二)行政管理部和各部门培训经费需经总经办审批后,由财务部审核支出。
第二十条费用支出原则
各部门要本着节俭高效的原则,所有培训项目都要遵循先审批后执行的程序。
第二十一条出现以下情况,培训费用不予报销:
(一)未经审批举办的培训项目费用;
(二)其他不符合公司财务管理相关规定的费用。
第八章内部培训讲师管理
第二十二条内部培训讲师申请
(一)行政管理部每半年举办一次内部培训师选拔(1月和7月)。有意向员工可申请报名。申请人员须填写《内部讲师申请表》,报行政管理部。需写明:个人简历、课程名称、课程目标、课程大纲、授课对象、课时数(不少于1个小时)、参训经历、授课经历等。
(二)经行政管理部初步审定后,通知申请人准备试讲,试讲时间应不少于15分钟。经考核合格后,由行政管理部定为内部培训师,并颁发内部培训师证书,受聘时间为半年,课程纳入公司培训课程体系。
(三)企业内部讲师除负责本职工作外兼职负责培训工作。日常工作的管理和考核仍在原部门,培训工作的管理和考核归公司人力资源部负责。其职责包括:收集培训需求、开发培训课程、授课、考核试题的准备、培训效果评估。
第二十三条内部讲师待遇
各部门应鼓励和支持部门员工参加内部培训讲师选拔,公司给予内部培训师以下待遇:
(一)优先获得各种培训与学习的机会;
(二)提供开发课程所需的相关费用,报销额度不超过200元;
(三)公司应支付内部讲师授课费50元/小时(经总经办审批的正式培训);
(四)公司每年年终评选1-2名优秀内部培训师,并给予一定奖励。
第二十四条以下情况不属于发放授课费的范畴:
(一)各类公司、部门会议、活动;
(二)管理层、部门经理等对本公司/部门人员开展的经验及知识分享、交流、指导;
(三)试讲、
经验交流、其它非正式授课;
(四)由各部门为提高员工技能,组织开展的现场指导等多种方式的在岗培训;
(五)工作职责要求的授课;
(六)授课时数不足 1 小时的课程;
第二十五条行政管理部负责对内部培训师授课情况进行评估,以授课课时、学员的满意度、教案和教材的开发质量、自身基本素质等方面进行综合考核。考核结果作为发放授课费的标准,以及是否继续聘任的相关依据。
第九章附则
第二十六条本制度由行政管理部负责解释和修订。
第二十七条本制度未尽事宜,按国家相关法律法规和公司相关规定执行。
第二十八条本制度自颁布之日起施行。
附件:
1、《培训项目审批表》
2、《培训变动申请表》
第6篇 a物业服务公司员工奖惩制度
物业服务公司员工奖惩制度
一、目的:
为维护公司正常的管理秩序,规范员工行为,树立zz物业良好企业形象,明确员工的权力和义务,依据《劳动合同法》及相关法律、法规制定本管理制度。
二、适用范围
1.本管理制度适用于公司总部及外派员工。
2.各子公司参照本管理制度并结合自身情况制定本公司的奖惩管理办法。
三、职责划分
1.各部门负责人负责本部门员工行为及证明材料的呈报;
2.综合服务部负责员工行为及证明材料的核定,同时负责处理结果的公布及申诉接待;
3.分管副总经理负责审核员工行为及证明材料。
4.总经理负责认定员工行为并批准处理意见
四、奖惩术语
1.奖励术语
1.1嘉奖
1.11能长期坚持在艰苦条件下工作,并出色完成工作任务者;
1.12拾重金和贵物不昧者;
1.13有团队精神,乐于助人并有具体事实者;
1.14品性端正,工作努力,工作绩效优异者;
1.15总经理认定其它可以嘉奖的。
1.2记小功
1.21对公司经营或管理制度建议改进,经采纳施行,卓有成效者;
1.22节约原材料或对废料再利用,卓有成效者;
1.23检举违规或举报他人损害公司利益者;
1.24发现职责外的故障,予以速报或妥善处理防止损害者;
1.25总经理认定其它可以记小功的。
1.3记大功
1.31遇有意外事件或灾害时,为了维护公司利益或员工安全,奋不顾身,不避危难阻止危害发生或减少损失者;
1.32研究发明,对公司确有贡献,并使成本降低,利润增加者;
1.33总经理认定其它可以记大功的。
1.4总经理特别奖
1.41对公司有特殊贡献,足为全公司表率者;
1.42一年内记大功三次者;
1.43总经理办公会认定可以给予特别奖励的。
2.惩罚术语
2.1警告
2.11仪容仪表不符合公司规定的;
2.12不讲究公共卫生,随地吐痰,或不打扫宿舍卫生者;
2.13工作时间从事炒股、闲聊、喧哗、嬉闹、吵架、抽烟、吃零食等与工作无关,或妨碍他人工作者;
2.14一个月迟到/早退达到5次及以上或一个月旷工累计2次者;
2.15故意疏忽或无理拒绝上级分配工作者;
2.16故意拖延未按要求完成工作任务者;
2.17总经理认定其它应予以警告的。
2.2记小过
2.21一个月内被警告处分两次或三个月内累计被警告处分三次者;
2.22工作时间,擅自离岗、瞌睡、怠工或因其它私人的事务贻误工作者;
2.23违反任何安全条例或从事任何足以危害安全的行为;
2.24未经许可,擅自翻阅与其经办事项无关的他人文件、函电、帐本、报表,或探询、评论他工资、泄露本人工资者;
2.25经培训后仍不能胜任工作,严重影响工作,无理不服从工作岗位调动者;
2.26总经理认定其它应予以记小过的。
2.3记大过
2.31不服从上级指导或工作安排者;
2.32散布谣言、拨弄是非、影响团结、损害领导威信或公司信誉者;
2.33故意制造虚假考勤者;
2.34一个月内被记小过处分两次或三个月内累计被记小过处分三次者;
2.35接受任何形式的贿赂,未经批准下或不道德请抽、请吃、请玩、受礼者;
2.36涂改公司的任何报告或记录;
2.37以口头或其他形式威胁同事或上级者;
2.38总经理认定其它应予以记大过的。
2.4辞退/开除(此类行为予以解除劳动合同,并且不支付任何形式的经济补偿金)。
2.41提供虚假资料,如身
份证件、学历证件、学习经历、工作经历、健康状况等;
2.42一个月内被记大过处分两次或三个月内累计被记大过处分三次者;
2.43连续旷工三天以上(含三天)或全年累计旷工五天以上(含五天)者
2.44违反操作规程,损坏设备、工具及其它财产,浪费原材料、能源者造成公司经济损失达5000元以上或对企业形象造成严重影响者;
2.45顶撞、殴打、谩骂同事或上级者;
2.46不服从上级指导或工作安排,经过上级领导劝说后仍然不服从者;
2.47故意进行危害公司或其它职工安全的行动和事宜;
2.48利用职务便利为他人窃取、提供本公司的客户资料、生产资料、人事档案、技术(设计)图纸或涉及公司商业、技术秘密的电子文件等资料的;
2.49故意破坏公司财物,造成公司重大损害的;或者撕毁公告及其它公司发贴的文书者;
2.410任何种类的偷窃、贪污、赌博,非法侵占、挪用公物、公款,损公肥私等违法行为;
2.411上班时酗酒或任何时候使用毒品;
2.412严重失职,营私舞弊者;
2.413任何性质的伪造公司档案、公章、公文或其他对内、对外信函者;
2.414未经公司许可从事第二职业或与其他企业建立劳动关系或服务关系者;
2.415因自身过错,或服务态度差导致客户月投诉达二次以上者;
2.416参与社会不法团体、组织,从事违法乱纪行为或给公司形象造成损害者;
2.417法律法规规定应当解除劳动合同的。
2.418总经理办公会认定其他应予以辞退或开除者。
五、奖惩规定
1.奖励规定
1.1嘉奖:奖100元,奖金随当月工资发放,
第7篇 企业公司客户服务标准制度
下面是制度职责大全提供的优秀制度文章供您参考:第一章:电话咨询服务标准
1、 电话铃声响两声后,必须接听电话;铃响五声后,应向来电人道歉。
2、 接到电话,首先应该问好,报公司名称“您好,天竺工坊”
3、 打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。
4、 接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清晰,音量最好较普通聊天时稍大,能够让对方听清楚你所讲的内容。
5、 电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手准备记录;
6、 清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。
7、 重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。
8、 在咨询完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话。
9、 负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清楚的回答客户所提出的问题。
10、 若有在自己能力范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理。
11、 咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录,以方便回访。
12、 接转电话,应告知对方姓名、大概事项。
13、 下班时,将传真设置为自动接收状态。第二章:厅前接待服务标准
1、 客户到达公司后,必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动、热情的问候“某某先生,您好”。
2、 每一位客户进展厅前应该给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)。
3、 待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理。
4、 进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥善保管好你的钥匙。”
5、 业务主管安排接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货。第三章:跟单服务标准
1.接到跟单安排时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户。
2. 客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去。
3．客户所到区域,跟单人员必须打开电灯。
4. 跟单人员应主动与客户交流,了解客户需求。
5. 在跟单过程中,应做到热情、周到、大方,不得高声喧哗,谈论客户。
6. 跟单人员在跟单过程中,发现产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长。
7. 客户选购需要提醒售后服务知识的商品,跟单人员要当面告知客户,避免客户抱怨。
8. 对客户需求,跟单人应立即记录下来,及时告知销售组长登记,并在该产品到货后,及时通知客户。
9. 跟单人应记录客户的意见、建议及投诉,并及时告知销售组长。
10. 对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位。
11.与客户点货时,跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额,边点边包并在各执销售单上作记号。
12. 点货完毕后,跟单人员应提醒客户及时付清货款。第四章:结算服务标准
1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息。
2. 在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出库。
3．在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等。
4. 销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货。对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题,做到准确无误的给客户装箱。
5. 所有商品在点货同时进行分类装袋,不提散放。
6. 点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐。
7. 收款时要唱收唱付:(收您__元,找您__元)第五章:点货、包装服务标准分客户在时和不在的情况。
1.客户在的情况:a.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错。b.然后点货,每点一样商品必须确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题。点货时必须是点一样,装一样,钩一样。如有不要商品,在单上用_注明,再打退单,退单也需要有经手人,客户和部门经理的签字。尽量避免商品在运输过程中被损坏。c.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认。d.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人。e.最后封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避免在运输途中有人拆箱。f.注意客户是否买单。g.送客户。
2. 客户不在的情况下:a.点货人必须两个人经手。b.点完后两个人都必须签字确认。d.再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧,封箱。e.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清楚了。第六章:货运服务标准
1、 我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式。(中铁、顺丰、申通等)。
2、 按照客户的要求方式发送客户的货物。
3、 业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户咨询。(中铁、顺丰、申通、公路运输)。
4、 货物发出后,应主动打电话联系客户,告诉他货物已发,大概几天到,还有货物的货单号,方便客户查收。
5、 货物发出后,应妥善保管货物发送凭证、做到时间、客户、货物数量、货单号等重要信息。第七章:送客服务标准客户到公司展厅来选货,我们要热情接待,积极推荐商品,这是肯定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些__ 我个人提出以下建议:
1.当客户点完货准备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户愿意不愿意,我们要先采取主动)
2. 送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动帮助客户提货。
3．在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务。
4. 在送客户出发前,要主动提醒客户,带走他们的所有物品,以免造成补寄的麻烦。
5. 送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴旺之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我相信他们听了后在回去的路上,都会一直保持愉快的心情,心里想这个公司态度很好,下次不来进货都找不到理由,一定得来。第八章:视频服务标准
1、 接到客户的视频要求,记录他所需要的产品,客户名字和视频时间。
2、 根据客户的要求,准备好商品,并放到视频的地点。
3、 在客户视频前十分钟登陆qq,并检查视频设备能否正常使用。如果工作不能正常进行,应及时通知客户,并约定下次视频时间,并道歉。
4、 在视频的过程中,应把商品的详细信息,比如:产地、材质、保养、洗涤方法,文化背景告诉客户,并检查商品的质量。
5、 在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感激并记录。
6、 询问发货的方式。
7、 视频完或,马上给他结算。并检查商品质量,确定好商品金额。
8、 告知客户应该汇多少款(应计算本次货款、上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需要运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行。
9、 收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱(应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,仔细包装,确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货,将货发出。
10、 通知客户货运方式、货号和可能到达的时间。第九章:网上订货服务标准
1.首先确认对方是批发商还是加盟尚。
2. 当客户直接告诉我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份。
3．再留一份,拿一份去对照着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天必须配好。
4. 配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的情况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等。
5. 当客户要求视频时,我们先问清楚他需要看些什么货,价位在多少的,再约定一个确切的时间。
6. 预约好后马上去把货配好,并在约定时间之前10分钟打开电脑登陆qq,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来。
7. 视频期间,耐心详细地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单。再向客户报价,问他在哪天,今天还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货、包装、发货。并将货号告诉客户,期间要特别仔细。
8. 网站后台的信息必须每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单。第十章:产品维修服务标准客户送来需要维修的饰品,要注意以下几点:
1.宝石脱落的,能自己维修的尽量维修。
2. 如果修不好的(比如严重损坏的,宝石破碎,银器断裂等)要告知客户维修时间为1—6个月,因为老总要拿到印度去,但是不一定能维修到和原来的一样。
3．要告诉客户泰银饰品不在受理范围。
4. 收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期、商品编码、需维修部位)然后再写到和 的交接单上,最后注上客户姓名,照相,利于修好后好分辨,再把第三联和饰品一起交给 。
5. 带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货。第十一章:退换货服务标准
1、 批发客户:
(1) 自己提货的不能退换。
(2) 视频客户与外地客户在收到货物后,发现产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货。
⑶ 当收到货之后,发现产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清情况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货。
2、 加盟客户:严格按照加盟合同上的退换货比例操作。第十二章:代卖服务标准:
1.将客户委托代卖的商品认真核对数量后,打印一份“委托代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf___李,jm__薛)
2. 若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可。
3．定期与客户汇报销售情况。第十三章:客情关系建立标准
1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的情况和性格特点,并用客户档案来管理。(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感兴趣的产品,对公司的评价以及建议、投诉等。联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、关系等级等。跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理。)
2. 每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。
3．新年春节赠送一份纪念品。
4. 客户生日发函,发电祝贺。
5. 邀请重要部分客户参加公司联欢活动。
6. 每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通,交流产品销售情况,以及近期对公司的建议并做记录。
7. 得知客户生病,主动慰问。
8. 及时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,及时通知。达成客户的满意度。
9. 对咨询的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访。第十四章:投诉服务标准全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:一.听清楚在接待住户(顾客)投诉时,应耐心听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态。二.问清楚待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。三.跟清楚受理住户(顾客)投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉,应婉转地向其讲清楚,并确定下次回复的时间。四.复清楚对住户(顾客)的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。五.记清楚处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
六、 报告重大投诉,必须马上报告部门负责人或分管经理。第十五章:客户服务用语:文明用语:1因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)2您好3请进、请坐、请讲、请问4请稍等5谢谢6对不起7请原谅8很报歉9没关系10不客气11请您排队等侯12请不要着急13很高兴能为您服务14请您先看一下须知15您有什么愿望,请告诉我16对不起,请注意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)17请把您的需求告诉我18我能为您提供什么帮助吗__ 19我理解您的心情20我会尽量帮助您21请您按规定填写表格22有不懂的地方您尽管问23很抱歉,让您久等了24不用谢25请放心26我们帮您办27请留下保贵意见28您慢走29请走好,再见30为您服务是我应该做的31您的需求就是我的职责32对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓,如:老头、老太婆、神经病等等2喂,干什么3喊什么,
第8篇 某食品公司休老干部服务管理工作制度
食品公司休老干部服务管理工作制度
公司内离退休老干部工作由(后勤部)具体负了更好地贯彻执行上级有关做好老干部工作的要求,切实做好公司内离退休老干部的服务和管理工作,结合本党委实际,特制定以下制度。
一、老干部的一切政治待遇,严格按照上级有关规定执行。每半年组织召开一次有全体离退责日常服务和管理工作。为休老干部参加的情况通报座谈会,由公司领导向全体离退休老干部通报我公司发展改革和公司内工作进展情况,并听取老干部的意见和建议。
二 、按有关规定向离退休老干部传达上级重要文件和会议精神。组织离退休老干部参加相关的会议和报告。
三、离退休老干部平时的学习和活动,以退休支部为单位组织,原则上每个季度集中学习活动一次。
四、根据老干部身体状况,本着安全、愉快、可行的原则,由人教处每年适时组织一次老干部就地或就近一日参观活动,主要参观“三个文明”建设成果。
五、老干部的一切生活待遇按照上级已有的有关规定执行,如有新的文件规定出台,及时贯彻执行。
六、公司根据现有条件建立和改善老干部活动条件,配备必要的设施,订阅报刊杂志,保证正常的学习和娱乐活动。
七、离退休老干部的有关福利待遇,根据公司内资金来源情况,参照每年公司干部职工福利待遇情况给予考虑执行。
第9篇 物业公司安全护卫服务管理过程检验制度
物业公司安全护卫服务管理过程的检验
1.目的:确保公司安全护卫服务过程井然有序,文明服务,礼貌待人,防止违反安全护卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。
2.适用范围:公司安全护卫工作。
3.职责:
3.1安全部负责对安全护卫工作进行抽检。
3.2管理处安全主管负责对安全护卫工作进行日检。
4.内容:
4.1安全护卫服务过程的分类与检验过程工作分配。
4.1.1安全护卫服务过程包括:
4.1.1.1道口护卫作业;
4.1.1.2大堂护卫作业;
4.1.1.3车(库)场护卫作业;
4.1.1.4巡逻护卫作业。
4.1.2检验
4.1.2.1抽检:
安全部依据安全护卫工作检验标准,每季度对各管理处安全护卫工作进行一次不定时的检查,检验结果上报分管副总经理和反馈到各管理处。
4.1.2.2日检(包括夜间查岗)
各管理处安全护卫主管依据安全护卫工作检验标准,对各护卫班安全护卫工作进行日检。管理处管理人员负责每周不少于三次的夜间查岗。
4.1.2.3对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因,及时采取纠正措施,并认真填写纠正措施报告上报质管部;发现隐患应及时采取预防措施,并认真填写预防措施报告上报质管部。
4.2质量记录
4.2.1管理处管理人员应当正确填写《管理工作日检报告表》和《夜间查岗记录表》。
4.2.2.安全部正确填写《安全护卫服务管理过程季度检验表》。
4.2.3《管理工作日检报告表》和《夜间查岗记录表》由管理处安全护卫主管保存,保存期为一年;《安全护卫服务管理过程季度检验表》由安全部保存,保存期为一年。
5.相关文件与记录:cop13.1不合格品(服务)的控制程序各种规章及职责
《安全护卫工作检验标准》
《管理工作日检报告表》
《安全护卫服务管理过程季度检验表》
《夜间查岗记录表》
《纠正措施报告》
《预防措施报告》
第10篇 a企业公司客户服务标准制度
第一章:电话咨询服务标准
1、电话铃声响两声后,必须接听电话;铃响五声后,应向来电人道歉。
2、接到电话,首先应该问好,报公司名称“您好,天竺工坊”
3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。
4、接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清晰,音量最好较普通聊天时稍大,能够让对方听清楚你所讲的内容。
5、电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手准备记录;
6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。
7、重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。
8、在咨询完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话。
9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清楚的回答客户所提出的问题。
10、若有在自己能力范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理。
11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录,以方便回访。
12、接转电话,应告知对方姓名、大概事项。
13、下班时,将传真设置为自动接收状态。
第二章:厅前接待服务标准
1、客户到达公司后,必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动、热情的问候“某某先生,您好”。
2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)。
3、待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理。
4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥善保管好你的钥匙。”
5、业务主管安排接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货。
第三章:跟单服务标准
1.接到跟单安排时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户。
2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去。
3.客户所到区域,跟单人员必须打开电灯。
4.跟单人员应主动与客户交流,了解客户需求。
5.在跟单过程中,应做到热情、周到、大方,不得高声喧哗,谈论客户。
6.跟单人员在跟单过程中,发现产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长。
7.客户选购需要提醒售后服务知识的商品,跟单人员要当面告知客户,避免客户抱怨。
8.对客户需求,跟单人应立即记录下来,及时告知销售组长登记,并在该产品到货后,及时通知客户。
9.跟单人应记录客户的意见、建议及投诉,并及时告知销售组长。
10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位。
11.与客户点货时,跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额,边点边包并在各执销售单上作记号。
12.点货完毕后,跟单人员应提醒客户及时付清货款。
第四章:结算服务标准
1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息。
2.在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出库。
3.在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等。
4.销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货。对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题,做到准确无误的给客户装箱。
5.所有商品在点货同时进行分类装袋,不提散放。
6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐。
7.收款时要唱收唱付:(收您××元,找您××元)
第五章:点货、包装服务标准
分客户在时和不在的情况。
1.客户在的情况:
a.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错。
b.然后点货,每点一样商品必须确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题。点货时必须是点一样,装一样,钩一样。如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需要有经手人,客户和部门经理的签字。尽量避免商品在运输过程中被损坏。
c.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认。
d.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人。
e.最后封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避免在运输途中有人拆箱。
f.注意客户是否买单。
g.送
客户。
2.客户不在的情况下:
a.点货人必须两个人经手。
b.点完后两个人都必须签字确认。
d.再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧,封箱。
e.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清楚了。
第六章:货运服务标准
1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式。(中铁、顺丰、申通等)。
2、按照客户的要求方式发送客户的货物。
3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户咨询。(中铁、顺丰、申通、公路运输)。
4、货物发出后,应主动打电话联系客户,告诉他货物已发,大概几天到,还有货物的货单号,方便客户查收。
5、货物发出后,应妥善保管货物发送凭证、做到时间、客户、货物数量、货单号等重要信息。
第七章:送客服务标准
客户到公司展厅来选货,我们要热情接待,积极推荐商品,这是肯定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:
1.当客户点完货准备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户愿意不愿意,我们要先采取主动)
2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动帮助客户提货。
3.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务。
4.在送客户出发前,要主动提醒客户,带走他们的所有物品,以免造成补寄的麻烦。
5.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴旺之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我相信他们听了后在回去的路上,都会一直保持愉快的心情,心里想这个公司态度很好,下次不来进货都找不到理由,一定得来。
第八章:视频服务标准
1、接到客户的视频要求,记录他所需要的产品,客户名字和视频时间。
2、根据客户的要求,准备好商品,并放到视频的地点。
3、在客户视频前十分钟登陆qq,并检查视频设备能否正常使用。如果工作不能正常进行,应及时通知客户,并约定下次视频时间,并道歉。
4、在视频的过程中,应把商品的详细信息,比如:产地、材质、保养、洗涤方法,文化背景告诉客户,并检查商品的质量。
5、在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感激并记录。
6、询问发货的方式。
7、视频完或,马上给他结算。并检查商品质量,确定好商品金额。
8、告知客户应该汇多少款(应计算本次货款、上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需要运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行。
9、收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱(应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,仔细包装,确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货,将货发出。
10、通知客户货运方式、货号和可能到达的时间。
第九章:网上订货服务标准
1.首先确认对方是批发商还是加盟尚。
2.当客户直接告诉我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份。
3.再留一份,拿一份去对照着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天必须配好。
4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的情况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等。
5.当客户要求视频时,我们先问清楚他需要看些什么货,价位在多少的,再约定一个确切的时间。
6.预约好后马上去把货配好,并在约定时间之前10分钟打开电脑登陆qq,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来。
7.视频期间,耐心详细地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单。再向客户报价,问他在哪天,今天还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货、包装、发货。并将货号告诉客户,期间要特别仔细。
8.网站后台的信息必须每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单。
第十章:产品维修服务标准
客户送来需要维修的饰品,要注意以下几点:
1.宝石脱落的,能自己维修的尽量维修。
2.如果修不好的(比如严重损坏的,宝石破碎,银器断裂等)要告知客户维修时间为1—6个月,因为老总要拿到印度去,但是不一定能维修到和原来的一样。
3.要告诉客户泰银饰品不在受理范围。
4.收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期、商品编码、需维修部位)然后再写到和胡总的交接单上,最后注上客户姓名,照相,利于修好后好分辨,再把第三联和饰品一起交给胡总。
5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货。
第十一章:退换货服务标准
1、批发客户:
(1)自己提货的不能退换。
(2)视频客户与外地客户在收到货物后,发现产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货。
(3)当收到货之后,发现产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清情况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货。
2、加盟客户:严格按照加盟合同上的退换货比例操作。
第十二章:代卖服务标准:
1.将客户委托代卖的商品认真核对数量后,打印一份“委托代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李,jm××薛)
2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可。
3.定期与客户汇报销售情况。
第十三章:客情关系建立标准
1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的情况和性格特点,并用客户档案来管理。(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感兴趣的产品,对公司的评价以及建议、投诉等。联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、关系等级等。跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理。)
2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。
3.新年春节赠送一份纪念品。
4.客户生日发函,发电祝贺。
5.邀请重要部分客户参加公司联欢活动。
6.每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通,交流产品销售情况,以及近期对公司的建议并做记录。
7.得知客户生病,主动慰问。
8.及时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,及时通知。达成客户的满意度。
9.对咨询的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访。
第十四章:投诉服务标准
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:
一.听清楚在接待住户(顾客)投诉时,应耐心听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态。
二.问清楚待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三.跟清楚受理住户(顾客)投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉,应婉转地向其讲清楚,并确定下次回复的时间。
四.复清楚对住户(顾客)的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
五.记清楚处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
六、报告重大投诉,必须马上报告部门负责人或分管经理。
第十五章:客户服务用语:
文明用语:
1因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)
2您好
3请进、请坐、请讲、请问
4请稍等
5谢谢
6对不起
7请原谅
8很报歉
9没关系
10不客气
11请您排队等侯
12请不要着急
13很高兴能为您服务
14请您先看一下须知
15您有什么愿望,请告诉我
16对不起,请注意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)
17请把您的需求告诉我
18我能为您提供什么帮助吗
19我理解您的心情
20我会尽量帮助您
21请您按规定填写表格
22有不懂的地方您尽管问
23很抱歉,让您久等了
24不用谢
25请放心
26我们帮您办
27请留下保贵意见
28您慢走
29请走好,再见
30为您服务是我应该做的!
31您的需求就是我的职责
32对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。
服务忌语
1带有蔑视性、侮辱性的称谓,如:老头、老太婆、神经病等等
2喂,干什么
3喊什么,等一会儿
4少
第11篇 公司餐厅服务员规章制度
一、 行为规范
1、 按公司规定穿衣,整洁得体。佩带首饰不过于华丽,化妆不浓装艳抹,指甲不过长、过于修饰。
2、 路遇领导要主动热情问候,招待客人要礼貌认真。
3、 服从领导安排,尽职尽责做好工作。工作时不大声喧哗、谈笑,不影响他人工作。
4、 严格遵守岗位纪律,遵守工作纪律。讲究工作效率,日事日毕。
5、 接听电话时要神清气爽,使用文明用语。转接电话或传话时要及时准确。
6、 使用电话要轻拿轻放,加以爱惜。不漏接电话,电话铃响很久再接应先给对方道歉。
7、 对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理给予答复。
8、 不假公济私,不使用公司的工具、设施或占用工作时间干私事。
二、 工作纪律
1、 按工作时间到岗,工作时间无领导批准离开工作岗位者,按旷工处理。
2、 每日两次准时考勤,15分钟以内为迟到,提前15分钟下班视为早退。迟到15分钟以上按旷工半日处理
3 、 因偶然事件迟到15分钟以上,经办公室查明属实可准予补办假条。
4、 办公室不定时到各部门查岗,应在岗而不在岗者,按旷工半日处理。
5、 每月员工可公休两天,公休时应提前通知办公室,公休只限周六、周日。其他假期需填写《员工请假条》并经经理签字交付办公室。
6、 每月事假不得超过两天,事假当天扣发当日工资。
7、 法定节假日由公司安排休假并服从公司统一安排。
8、 出门必须打出门证,出门证必须由直接领导签字并注明出门事由、时间。
第12篇 管理处清洁公司服务质量监控制度
管理处对专业清洁公司服务质量的监控制度
(1监控办法
1.日检
助理(领班)对清洁服务质量每日进行检查,并将检查的结果记录在《清洁服务日检查表》上;
2.周检
随选一天,由助理、领班、清洁公司驻本区负责人一起进行检查,并填写《清洁服务周检表》;
3.月检
每月的月尾,由公司技术部派员、管理处经理、助理、领班参加,对管辖范围环境卫生状况进行一次全面的大检查,将检查结果记录在《清洁服务质量月检表》上。
(2质量考评
每月一次,对当月日检、周检、月检的结果,对照《清洁服务委托合同》中的〈清洁服务标准〉进行总结考评。考评成绩作为整体清洁服务质量的依据。
(3处理办法
4.对以上检查中发现的轻微不合格项目,及时通知清洁人员予以处理,并做好记录,清洁人员接到通知后处理的时间不得超过1小时;
5.工作量较大的项目,填写“报事单”,清洁公司须按“报事单”上规定的时间内完成并回复管理处;
6.如每月出现日检四次、周检两次有不合格项目的,报经理及公司技术部,并按《清洁服务委托合同》的有关条款进行扣罚处理。
7.对日常检查或月检不符合要求的限期清洁公司进行整改,对未按期进行整改的必须进行扣罚处理,并报呈业主/业委会。
