第1篇 物业回访规程7
物业回访规程(七)
物业管理部每月按照《投诉意见登记表》,对有效投诉100%进行回访,具体回访时间在每月下旬确定。
一.物业管理部每月下旬把本月维修单汇总,安排人员对维修服务进行回访,回访率不低于30%。
二.回访工作采取与交谈,诚心听取意见,检查被服务提供维修的设施等综合方式进行。
三.物业管理部安排人员回访结果进行统计分析,发现不合格项及时向物管部经理汇报,通知相应的部门负责人安排人员解决。物业管理部再次安排人员回访,直到对维修服务工作满意。
四.物业管理部安排兼职文件管理员对回访资料和记录进行统一管理。
第2篇 某物业管理中心用户回访工作规程
物业管理中心用户回访工作规程
1、目的
规范用户回访形式,及时征求用户意见和建议,以利管理服务工作的改进.
2、回访形式
2.1上门回访
2.2电话回访
3、管理处应对下列三类工作进行回访
3.1对业主意见征询的回访:
按规定进行发放、回收、回访。
3.2对投诉的回访:
日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。
3.3对意见、建议的回访:
3.3.1管理员在日常巡视中收集的用户意见、建议。
3.3.2管理处接待过的业主(用户)的意见、建议。
3.4向业主(用户)提供维修服务的回访。
维修质量的回访,每月重大维修上门回访、一般维修由管理员进行电话回访,将回访情况录入'回访记录'中,报修维修满意率98%。
4、回访工作的要求
4.1责任人:管理处主任和管理员。
4.2上门回访必须有业主(用户)的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明'电话回访'。
4.3管理处主任对管理员的回访工作进行检查并签署意见。
4.4对回访中,业主(用户)又重新提出的意见、建议或投诉等:
4.4.1不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;
4.4.2对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第
二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。
4.4.3对业主(用户)反映的问题做到'件件有着落,事事有回音',回访处理率达100%。
4.4.4对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
5、回访频率
5.1对'业主意见征询'和投诉的回访处理率96%。
5.2意见、建议的回访率,管理处可根据需要进行。
相关质量记录:
1.《回访记录表》 zc-19/b02
第3篇 某物业客服部回访管理操作规程
物业客服部回访管理操作规程
一、回访时间安排
1、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
2、零星维修的回访,应在完成维修三天内进行;维修工程的回访,应在完成维修工程一个月内进行回访;
3、特约服务的回访,应在执行期的中期阶段和结束后进行;
4、物业服务中心组织的文体活动的回访,应在组织完毕后一个月内进行;
5、其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理是服务工作后的一周内进行。
二、回访率
1、投诉事件的回访率要求达到100%;
2、维修服务的回访率要求达到100%;
3、特约服务的回访率要求达到100%;
4、组织的文体活动的回访率要求达到70%;
5、其他管理服务工作的回访率按当时情况确定。
三、回访人员的安排
1、投诉事件的回访由管理员共同进行;
2、维修服务、特约服务的回访由管理员进行。
四、回访的内容
1、质量评价;
2、服务效果的评价;
3、业主的满意程度评价;
4、缺点与不足的评价;
5、业主建议的征集。
五、回访的程序
1、回访人员应在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行,将回访结果扼要记录在《回访记录》上,并请业主对记录内容签名确认;
2、对回访后仍不满意或不合格的,应在进一步整改完成后再次进行回访,直至取得业主满意为止。
第4篇 荔园物业客户回访管理规程
荔园物业客户回访管理规程
1 回访工作规定
1.1 责任人:客服部主管。
1.2 客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6 重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7 上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8 客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9 对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
1.10 当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
1.12 对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
2回访处理工作流程
2.1 公司客服部负责客户回访工作。
2.2 客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
2.3 回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
2.4 将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
3 附表
3.1 《回访记录表》
3.2 《客户回访记录》
第5篇 物业辖区回复回访操作规程
1.0目的了解客户对工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务事项的满意程度和通报上述事宜的进展情况,及时通过恰当的沟通、交流方式促进管理服务水平不断提高。
2. 0适用范围适用于所辖物业范围内的包括工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务效果调查。
3. 0职责3.1综合管理部负责重要回复的审批。
3. 2客服中心负责组织开展对客户的回复、回访工作和征询意见表的发放、回收和统计。
3. 3公司其他各部门人员接到客户对所提供的服务工作效果的意见,均应及时反馈到客服中心。
4.0程序
4.1回访
4.1.1客服中心根据《客户投诉处理记录表》,对投诉进行100%的回复,回复时间根据投诉处理情况及时通告客户。
4.1.1.1 一般投诉要求在二个工作日内予以客户初步回复。
4.1.1.2 严重投诉要求在一个工作日内予以客户初步回复。
4.1.1.3 特殊投诉情况如处理持续时间较长,应随时与客户通报情况,促进沟通。
4.1.1.4 投诉处理完毕后要在一个工作日内回复并 。
4.1.2客服中心根据《分类处理记录(沟通类)》对客户意见、建议进行100%的回复,回复时间视具体内容情况确定。
4.1.3客服中心根据每日《服务工作单》份数进行100%的处理结果回访。
4.1.4回访方式可采用电话回访、与客户面谈、现场查看等方式综合进行,回访结果应在《服务工作单》填写。
4.1.5客服中心安排人员对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项应及时向上级主管人员汇报,安排人员限期解决,并进行跟踪回访,直至客户满意。
4.2征询意见表的发放、回收和统计
4.2.1 《管理工作征询意见表》每半年发放一次。
客服中心在收到综合管理部设计的征询意见表后七个工作日之内发放给客户,下发后十五个工作日内收回。
4.2.2 发放范围按入住三年以下的小区发放率不得低于入客户数的20%,入住三年以上的小区发放率不得低于15%。
回收率不低于发放数量的90%。
4.2.3 客服中心在收回意见表的十日内进行统计、分析,并将满意率数据准确无误地填写在《客户满意率统计表》上。
对调查过程中接收到的客户反馈信息应逐一分类登记并拟定调查统计报告分发至各部门,各部门相应改进事项向管理处作出书面答复,并由客户服务中心向客户统一回复或在小区内公示。
5.0相关记录《客户回访登记表》《服务工作单》
第6篇 物业客户回访作业规程－10
物业客户回访作业规程10
1、目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2、适用范围
适用于各项管理服务工作效果的回访。
3、职责
3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作;
3.2主任助理负责制定实施具体回访计划和组织、安排一般回访工作;
3.3客服中心片区管理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4、程序要点
4.1.1回访时间安排:
1)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
2)维修工程的回访,应在完成维修工程后的二天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,两个月内进行第二次回访;
3)特约服务的回访,应安排在合同期的中期阶段和完成后进行;
4)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
5)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应在组织、发行完毕后一个月内进行;
6)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率
1)投诉事件的回访率要求达到100%;
2)维修服务的回访率要求达到100%;
3)特约服务的回访率要求达到30%;
4)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
5)其他管理服务的回访率按当时情况由管理处主任确定。
重庆富恒物业管理有限公司版次a/0
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作业文件客户回访作业规程文件代号qw-21-14
4.1.3回访人员的安排:
1)重大投诉的回访由物管处主任组织进行;
2)一般投诉的回访由被投诉部门与片区管理员共同进行;
3)维修服务、特约服务和求助服务的回访由楼宇片区管理员进行。
4.1.4回访的形式;
1)家访;
2)电话回访;
3)信访。
4.1.5回访的内容;
1)质量评价;
2)服务效果的评价:
3)住户的满意程度评价;
4)缺点与不足评价;
5)住户建议的征集。
4.2助理依照回访计划,通知相关人员应到客服中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采取与住户面谈、现场查看等方式进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服中心。
4.5助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件上报管理处主任,按《住户投诉处理作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上
4.6片区管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上,同一种维修3次以上的现象,累计统计报告,以书面形式经助理审核后,报管理处主任决定是否按照《持续改进控制程序》办理。
4.7《回访记录表》于每月底30日前统一交回客服中心存档保管两年。
4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5、相关支持文件及记录
5.1《回访记录签收表》;
5.2《回访记录表》;
5.3《回访统计表》;
5.4《住户投诉处理作业规程》。
第7篇 物业客服中心回访管理标准作业规程-2
物业客服中心回访管理标准作业规程(二)
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于客户服务中心服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。
3.2客户服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1客户服务中心主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时效安排:
a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;
b)维修工程的回访,应在完成维修工程1天后,2天内进行;
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的1周内进行;
e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1周内进行;
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作的1周内进行。
4.1.2回访率:
a)投诉事件的回访率要求达到100%;
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。
4.1.3回访人员的安排:
a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务中心管理员共同进行;
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
4.1.4回访的内容:
a)质量评价;
b)服务效果的评价;
c)住户的满意程度评价;
d)缺点与不足评价;
e)住户建议的征集。
4.2客户服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客户服务中心。
4.5客户服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。
4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。回访记录表每页应有编码,不允许撕毁。
4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户投诉/求助登记单》。
5.2《住户投诉/求助记录表》。
5.3《服务满意度调查表》。
5.4《业主满意率调查统计表》。
6.0相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》。
第8篇 某物业客户服务部回访规程
物业客户服务部回访规程
1. 物业管理部之客户服务部每月按照《住户投诉意见登记表》,对有效投诉100%进行回访,具体回访时间在每月下旬确定。
2. 客户服务部每月下旬把本月维修单汇总,安排人员对维修服务进行回访,回访率应达到100%。 t
3. 回访工作采取与住户交谈,电话回访,书信等方式,诚心听取住户意见,检测对被提供服务的满意程度。 .
4. 客户服务部助理对回访结果进行统计分析,发现不合格 及时向客户服务部主任汇报,通知相应的部门负责人安排人员解决。客户服务部主任再次安排人员回访,直到住户对维修服务工作满意。
5. 客户服务部资料管理员对回访资料和记录进行统一管理。
第9篇 某物业管理部回访规程
物业管理部回访规程
物业管理部每月按照《商户投诉意见登记表》,对有效投诉100%进行回访,具体回访时间在每月下旬确定。
一.物业管理部每月下旬把本月维修单汇总,安排人员对维修服务进行回访,回访率不低于30%。
二.回访工作采取与商户交谈,诚心听取商户意见,检查被服务提供维修的设施等综合方式进行。
三.物业管理部安排人员回访结果进行统计分析,发现不合格项及时向物管部经理汇报,通知相应的部门负责人安排人员解决。物业管理部再次安排人员回访,直到商户对维修服务工作满意。
四.物业管理部安排兼职文件管理员对回访资料和记录进行统一管理。
第10篇 新世界地产物业回访管理规程
新世界物业回访管理规程
1.目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.
2.适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.
3.职责
3.1物业部经理负责重大投诉的回访工作。
3.2客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。
4.程序要点
4.1客服组主任制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:
4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;
4.1.3维修工程的回访,应在完成维修工程1个星期后,1个月内进行;
4.1.4特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行;
4.1.5物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行;
4.1.6其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行;
4.2回访率:
4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%;
4.2.2维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
4.2.3报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
4.2.4其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组主任确定。
4.3回访人员的安排:
4.3.1重大投诉的回访由物业部经理组织进行;
4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行;
4.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。
4.4回访的内容:
4.4.1质量评价;
4.4.2服务效果的评价;
4.4.3住户的满意程度评价;
4.4.4缺点与不足评价;
4.4.5住户建议的征集。
4.5客服组主任依照计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客服组领取《回访记录表》,并在《回访记录表》上签收。
4.6回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用电话回访或与住户面谈的两种方式进行,并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作,物业助理应上门跟进。
4.7回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服组。
4.8客服组主任对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理,按《住户投诉处理操作规定》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.9物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服组主任审核后,报物业部经理办理。
4.10《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。
5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。
6.记录
6.1《回访记录表》。
6.2《回访用户流程图》。
第11篇 物业回访管理标准作业规程-3
物业回访管理标准作业规程(三)
1.0目的
为了规范回访工作,及时验证服务工作的质量和效果,确保服务工作质量,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用物业公司各项服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1各项目收费员负责依照本规程事实具体回访工作。
3.2各项目服务助理负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。
3.3项目经理负责重大投诉的回访工作。
3.4客户服务部负责监督回访工作质量,检查回访情况。
3.5分管副总负责组织监控物业管理中心回访工作质量。
4.0程序要点
4.1回访的时间安排及回访率。
4.1.110万-15万平方米管业面积,回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。
4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。
4.1.3维修回访,应完成本月维修量的50%。
4.1.4特约服务的回访,应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。
4.2回访人员的安排及回访方式。
4.2.1日常回访由物业管理中心收费人员负责,其他员工给予协助。
4.2.2项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。
4.2.3服务中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。
4.2.4客户服务部每年发放一次调查表,核查各项目的服务品质,督促项目,逐步提高各部门员工业务水平。具体见客户服务部《业主意见征集、评价标准作业规程》。
4.3回访内容
4.3.1服务效果的评价。
4.3.2业主满意度。
4.3.3业主建议征集。
4.3.4业主需求。
4.3.5公司每季度的回访主题。
4.4回访措施
4.4.1为避免回访问题单一,每季度由客户服务部推出一个回访主题。
4.4.2项目物业管理中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。
4.4.3回访工作要成为项目每个人的日常工作,服务中心人员与各工种要沟
通紧密,对一些难点问题,统一口径。
4.4.4将项目的其他回访合并到服务中心的回访中,避免回访内容单一,回访频繁,过多干扰业主的生活。
4.4.5通过回访,挖掘客户群体中有影响的业主,通过他们来替物业解决一些问题。
4.4.6客户服务部负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访,回访内容记录于《重点户名明细及服务情况》。
4.4.7客户服务部负责监督回访工作质量,检查回访情况。
4.4.8各项目或部门应对回访工作高度重视,不得弄虚作假,一经发现,严肃处理。
4.5回访人员在回访中对业主提出的问题,能现场解决的,必须立即解决,不能当场解决的,要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在《业主回访记录表》中,并将回访情况及时准确的反馈给经理助理,由经理助理在与业主约定的时间内协调解决。
4.6经理助理对《业主回访记录表》进行审核,对回访反馈的属于服务质量类问题,可上报项目经理按《业主接待工作标准作业规程》投诉流程处理。属于其他类问题,项目经理组织方案解决,疑难问题通过《一周工作情况通报》上报公司,由分管副总审批后,转相关职能部门解决。
4.7经理助理每月24日之前,对当月的《业主回访记录表》进行汇总,填写《月回访汇总表》。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作计划一起交分管副总审批。
4.8分管副总批示后,由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。
4.9《业主回访记录表》月底前统一交由物业管理中心存档保管两年。《月回访汇总表》月底前统一交由客户服务部保管两年。
4.10本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。
5.0相关记录
《业主回访记录表》
《月回访汇总表》
《一周工作通报》
《重点户明细及服务情况》
6.0相关支持性文件
《业主投诉处理标准作业规程》
第12篇 某物业管理中心回访管理作业规程
物业管理中心回访管理作业规程
1目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2适用范围
适用于各项管理(服务)中心服务工作效果的回访。
3职责
3.1 客服人员依照本规程实施具体回访工作。
3.2 客服主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作,并对回访记录进行审核、汇总。
3.3 经理负责重大投诉的回访工作。
4回访类型
4.1 投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行,投诉回访率100%;
4.2 维修工程的回访,应在完成维修工程1个月后进行,维修工程回访率10%。每月回访不得少于10单,10单以下每单回访;
4.3 特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
5作业流程
5.2 客服主管按照计划,安排相关人员进行回访。
5.3 回访人员在限定时间内对业户进行回访,回访工作可采用致电或上门等方式进行,将回访内容记录在相关表单内。
5.3 回访结束,回访人员应在相关回访记录表上签名确认。
5.4 对于回访中有业户表示不满意的事项,应及时以书面形式告知相关部门负责人。
5.5 客服主管每月对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,整理成统计分析报告,以书面形式经管理中心经理审核后,制定相应整改措施,并加以实施。
