医院管理-版肾风iga肾病诊疗方案（15篇范文）

第1篇 医院管理-版肾风iga肾病诊疗方案

2012版肾风（IgA肾病）诊疗方案

说明：本方案是在国家中医药管理局肾病科中医诊疗方案基础上根据本科室实际情况修订而来

一、诊断

（一）疾病诊断

1.中医诊断标准：

尿中泡沫增多，或尿血（包括镜下红细胞尿），或眼睑、足跗浮肿，或腰酸、腰痛，或眩晕耳鸣；舌淡红，或舌红，或舌体胖、边有齿痕，或舌暗，有瘀点瘀斑，或舌下脉络瘀滞；苔薄白或薄白腻；脉细，或弦细，或兼微数。

2.西医诊断标准（参考中华医学会肾脏病学分会编著或修订的《临床诊疗指南—肾脏病学分册》、《原发性肾小球疾病的诊断及其分类标准》）。

起病缓慢，病程迁延，患病时间超过3个月；部分患者急性起病，病程较短；血尿以畸形红细胞为主，常有不同程度的蛋白尿；肾活检病理诊断为IgA肾病；排除继发性因素。

（二）证候诊断

1.基本证候

（1）气阴两虚证

主症：泡沫尿（尿检蛋白）或尿血（尿检镜下红细胞增多）。

次症：腰酸、乏力、口干、目涩、手足心热，眼睑或足跗浮肿，夜尿多。

舌脉：脉细或兼微数，苔薄、舌红，舌体胖，舌边有齿痕。

（2）脉络瘀阻证

主症：①血尿（包括镜下红细胞尿），腰部刺痛，或久病（反复迁延不愈病程1年以上）；②肾病理表现为毛细血管襻闭塞、塌陷、僵硬、毛细血管有微血栓样物质形成，毛细血管扩张与瘀血、肾小血管血栓形成，肾小球缺血样改变，肾小球球囊粘连、疤痕,肾小球硬化,肾小管萎缩,间质纤维化。

次症：①面色黧黑，肌肤甲错，皮肤赤丝红缕，蟹爪纹络；②甲皱微循环郁滞，血黏度增高、尿纤维蛋白降解产物（FDP）含量增高。

舌脉：脉涩，或舌有瘀点、瘀斑，或舌下脉络瘀滞。

（3）风湿内扰证

主症：泡沫尿（尿蛋白）或尿血（肉眼或镜下红细胞尿）、24小时尿蛋白定量大于1.0g。

次症：①新近出现或加重的困乏、眩晕、水肿；②辅助检查、实验室及肾病理：血压、血肌酐、尿蛋白等从原先稳定水平出现变动、升高；肾病理出现肾小球系膜细胞或内皮细胞增生、间质炎细胞浸润或节段性毛细血管襻纤维素样坏死、细胞性新月体形成及/或足突广泛融合。

舌脉：脉弦或弦细或沉，苔薄腻。

2.合并证候

（1）风热扰络证：发热，咽痛，咳嗽，尿血，腰酸，苔薄白或薄黄，脉浮数。

（2）湿浊犯脾证：腹痛，腹泻，或伴恶心，纳呆，苔白腻，脉滑。

（3）下焦湿热证：血尿，尿频不爽，舌质红，苔黄腻，脉濡数。

二、治疗方案

（一）辨证选择口服中药汤剂和中成药

1.主要证候

（1）气阴两虚证

治法：益气养阴

推荐方药：参芪地黄汤加减。生黄芪、党参、太子参、女贞子、旱莲草、当归、杭白芍、干地黄、川芎、淮山药、金樱子、芡实。

本科验方：祛风愈肾汤加味。忍冬藤、泽泻、鬼剪羽、石见穿、漏芦、拔契、土茯苓、半枝莲、天龙、女贞子、旱莲草等

中成药：肾炎康复片、六味地黄丸、金水宝、百令胶囊、至灵胶囊。

（2）脉络瘀阻证

治法：活血通络

推荐方药：下瘀血汤加减。制军、丹参、积雪草、桃仁、莪术、淡海藻。

中成药：保肾康片、三七总苷片、肤康片。

（3）风湿内扰证

治法：祛风除湿。

推荐方药：防己黄芪汤加减，或在原辨证处方中加入汉防己、徐长卿、鬼箭羽。

中成药：雷公藤多苷片、火把花根片。

2.合并证候

（1）风热扰络证

治法：疏风散热，凉血止血。

推荐方药：银翘散加减。

祛风愈肾汤加味。忍冬藤、泽泻、鬼剪羽、石见穿、漏芦、拔契、土茯苓、半枝莲、天龙、女贞子、旱莲草、连翘

薄荷

赤小豆

杏仁等

（2）湿浊犯脾证

治法：芳香化浊，醒脾利湿。

推荐方药：藿香正气散加减。

（3）下焦湿热证

治法：化湿清热，止血宁络。

推荐方药：小蓟饮子加减。

（二）静脉滴注中药注射液

根据病情，辨证选用黄芪注射液、丹参注射液、川芎嗪注射液等。

（三）其他疗法

根据病情，选用针灸、推拿、穴位注射、中药离子导入、中药敷脐、中药保留灌肠、中药熏蒸药浴等疗法。可选择应用中药熏蒸汽自控治疗仪、熏蒸床、医用智能汽疗仪等设备。对于部分CKD3期者可选择应用结肠透析机。

（四）内科基础治疗

可参考中华医学会肾脏病学分会编著或修订的《临床诊疗指南—肾脏病学分册》，采用控制血压及对症支持治疗等。并针对肾性贫血、肾性骨病等并发症或感染等，采用相应的治疗措施。

（五）护理

1.饮食护理：优质低蛋白、低盐、低脂、低磷饮食。

2.生活护理：慎起居，适劳逸，勿劳累，防感冒。

3.心理护理：保持心情舒畅，避免烦躁、焦虑等不良情绪。

三．疗效评价

（一）评价标准

1.中医证候疗效标准：参照《中药新药临床研究指导原则》（中国医药科技出版社，2002年）

临床缓解：中医临床症状、体征（包括肉眼血尿、泡沫尿、水肿、腰酸腰痛等）消失或基本消失，证候积分减少≥95%。

显效：中医临床症状、体征明显改善，证候积分减少≥75%。

有效：中医临床症状、体征有好转，证候积分减少≥30%。

无效：中医临床症状、体征均无明显改善，甚或加重，证候积分减少不足30%。

2.疾病综合疗效评价标准

缓解：肉眼血尿、水肿等症状与体征完全消失，尿蛋白转阴,尿红细胞消失，24小时尿蛋白定量<0.2g，肾功能恢复/保持正常，持续3月以上。

显效：肉眼血尿、水肿等症状与体征基本消失，尿蛋白减少≥50%，尿红细胞减少≥50%，肾功能恢复/保持正常，持续3月以上。

有效：症状与体征明显好转，尿蛋白减少≥25%，尿红细胞减少≥25%，肾功能改善/维持原水平，持续3月以上。

无效：未达到上述标准。

（二）评价方法

1.中医疗效评价方法

2.西医疗效评价方法：检测24小时尿蛋白定量、尿常规、血肌酐、内生肌酐清除率（Ccr）或肾小球滤过率（eGFR）等。

四．中医治疗难点分析和改进

1治疗难点分析：

1.纯中医治疗可行性，相当部分IgA肾病患者以急性上感起病，部分患者对纯中医治疗依从性差，临床辨证论治方药驳杂。考虑通过临床标准化评价方法引入，规范相应证型诊疗方药，通过提高临床疗效以增进患者纯中医治疗依从性，并体现中医简便廉验的特点。

2.同上，急症患者对于中药汤剂煎服感到繁琐，临床可通过改进剂型或中药煎服法，如我院通过临方制剂的制作，减轻患者煎服中药的负担。

第2篇 医院医疗质量管理方案

医院医疗质量管理方案

一、目的

通过科学的质量管理，建立正常、严谨的工作秩序，确保医疗质量与安全，杜绝医疗事故的发生，促进医院医疗技术水平，管理水平，不断发展。

二、目标：

医疗质量管理是医院管理的重中之重，必须纳入常规管理、首要管理。要逐步推行全面质量管理，建立任务明确、职责权限相互制约，协调与促进的质量保证体系，使医院的医疗质量管理工作达到法制化、标准化，设施规范化，努力提高工作质量及效率。通过全面质量管理，使我院医疗质量尽快达到国家二级甲等医院水平。

三、健全质量管理及考核组织

1、成立院科两级质量管理组织

医院设立医疗质量管理委员会，由分管院长负责，医务科、护理部、医疗质控办及主要临床、医技、药剂科室主任组成。负责制定，修改全院的医疗护理、医技、药剂质量管理目标及质量考核标准，制定适合我院的医疗工作制度，诊疗护理技术操作规程，对医疗、护理、教学、科研、病案的质量实行全面管理。负责制定与修改医疗事故防范与处理预案，对医疗缺陷、差错与纠纷进行调查、处理。负责制定、修改医技质量管理奖惩办法，落实奖惩制度。

各临床、医技、药剂科室设立质控小组。由科主任、护士长、质控医、护、技、药师等人组成。负责贯彻执行医疗卫生法律、法规、医疗护理等规章制度及技术操作规章。对科室的医疗质量全面管理。定期逐一检查登记和考核上报。

2、健全三级质量监督考核体系

成立医院医疗质量检查小组，由分管院长担任组长，医务科、护理部主任分别负责医疗组、护理组的监督考核工作。

各科室成立医疗质控小组，对本科室的医、护质量随时指导、考核。形成医疗质量管理委员会、医疗质量检查小组、科室医疗质量控制小组三级质量监督、考核体系。

3、建立病案管理委员会、药事委员会、医院感染管理委员会、医疗事故预防及处理委员会。分别负责相关事务和管理工作。

四、健全规章制度：

1、强调执行以“十八项医疗核心制度”为中心内容的各项规章制度，认真履行各级各类人员岗位职责，严格执行各种诊疗护理技术操作规程常规。

2、重点对以下关键性制度的执行进行监督检查

⑴首诊负责制度；⑵病历书写制度及规范；⑶危急重症抢救制度；⑷三级医师负责制；⑸查房制度；⑹术前讨论及手术审批制度；⑺医嘱制度；⑻会诊制度；⑼值班及交班制度；⑽危重、疑难病例及死亡病例讨论制度；⑾医疗缺陷登记及过失（纠纷）报告制度；⑿传染病登记及报告制度；⒀业务学习制度；⒁查对制度等医院感染管理等的质量进行监督检查、考核、评价，提出改进意见及措施。

（2）、职能部门定期下科室进行质量检查，重点检查医疗卫生法律、法规和规章制度执行情况，上级医师查房指导能力，住院医师“三基”能力和“三严”作风。

（3）、分管院长应组织职能部门和相关科室负责人，进行节假日前检查，突击性检查及夜间查房，督促检查质量管理工作。

（4）、院医疗质量检查小组要定期和不定期组织科室交叉检查、考核。

（5）各科室医疗质控小组应每周对本科室医疗质量工作进行自查、总结、上报。

2、职能部门及各临床、医技、药剂科室、质控小组要制定切实可行的质量管理措施及评价方法。要建立健全各种医疗质量记录及登记。对各种质量指标做好登记、收集、统计，定期分析评价。

3、建立质量管理效果评价及双向反馈机制。

（1）、科室医疗质控小组每月自查自评，认真分析讨论，确定应改进的事项及重点，制定改进措施，并每月有医疗质控办上报业务工作月报表和科室当月的质控工作总结。

（2）、医疗质量管理委员会定期向临床医技等科室下发医疗质量管理评价表，进行交叉评价，经职能部门汇总分析，在临床、医技等科室主任联系会上通报。

（3）、医务科、护理部、质控办、信息科、院感办等职能部门应将检

查考核结果、医疗质量指标等，分析后提出整改意见，及时向临床、医技等科室质控小组反馈。科室质控小组应根据整改建议制定整改措施，并上报相关职能部门。

（4）、医疗质量管理委员会应定期召开全体会议，评价质量管理措施及效果分析，讨论存在的问题，交流质量管理经验，讨论、制定整改计划及措施。

七、建立医疗质量管理奖励基金。

制订医疗质量管理奖惩办法，奖优罚劣。医疗质量的检查考核的结果与科室、个人的效益工资、年度考核、劳动聘用等挂钩，实行医疗质量单项否决

医务科

第3篇 某医院后勤物业管理应急方案

医院后勤物业管理应急方案

对影响环境卫生的意外情况制定应急处理措施,为医院提供始终如一的清洁服务。

(一)暴风暴雨天气的应急方案

1.班长勤巡查、督导各岗位清洁员的工作,加强与其它部门的协调工作。

2.天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查,特别在暴风雨来临前进行巡查,如有堵塞及时疏通。

3.各岗位清洁员配合保安员关好各楼层门窗,防止雨水进入楼内,淋湿墙面、地面及打碎玻璃。

4.雨后及时清扫各责任区地面杂物。

5.仓库内备好雨衣、雨靴、手电筒等,做到有备无患。

(二)突发火灾事故的应急方案

1.掌握火情,协助医院及管理处做好人员、贵重物品、文件的疏导转移工作。

2.加强易燃清洁用品管理。

3.清洁仓库常备灭火器材。

4.发生火灾后经有关部门批准,及时清理火灾遗留杂物。

(三)楼层内发生水管爆裂的应急方案

1.迅速关闭水管阀门并立即通知保安人员和维修人员前来处理。

2.关掉电源开关后,转移室内物品如电脑等物。

3.用垃圾铲将水盛到水桶内倒掉,再用地拖将余水吸干。

(四) 污水井、管道、化粪池堵塞,污水外溢的应急处理措施

1.维修工迅速赶到现场,进行疏通,防止污水外溢造成不良影响。

2.该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点,协助维修工处理。

3.将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车,避免造成第二次污染。

4.疏通后,清洁员迅速打扫地面被污染处,并清洁地面到目视无污物。

第4篇 平南医院医疗信息管理系统应急方案

医院医疗信息管理系统应急方案

1总则

1.1适用范围与目的:本应急方案适用于某一个或多个部门的信息系统因故障不能正常使用,甚至全院整个系统崩溃。对于某工作站点故障,一般采用备用机器的办法,不启动应急方案。目的是对外保证病人的正常就医,对内帐务不错,秩序不乱,业务不停,措施有效。

1.2应急方案制定原则:

1)重点部门原则。重点部门、关键业务必须得到重点保护,制定应急方案时,应合理安排人力资源、设备资源。

2)重点设备原则。对一些牵涉面较大的设备(如主服务器、主交换机、磁盘阵列等)必须得到重点保护,应该使用双份。

3)风险优先原则。根据风险评估情况,对有可能造成损失的系统,优先制定应急方案,并在发生问题时优先启动、优先恢复。

4)完整性原则。应急方案是一个系统工程,它包含了预防防范性、应急处理措施、触发条件、启动、恢复措施等。在制定应急方案的同时,必须考虑到成本及可能遇到的风险(其中包括医院信誉、社会影响等风险),达到较好的性价比。

5)有效性原则。必须保证应急措施的切实有效。

6)可操作性原则。应急方案涉及到日常工作的各个部门,具体的应急措施要简单、准确。

7)可恢复性原则。待故障排除或系统恢复后,对于启动应急措施后至恢复前的数据应该能够得到恢复,并与前后数据保持一致。

影响级别 影响 性质 评估标准

4 灾难性 造成全院系统崩溃、数据丢失等灾难性的影响。

3 较严重 严重影响病人正常就医,造成病人或医务人员极大不便。

2 严重 对医院正常工作和病人就医有一定影响,但损失不大。

1 可承受 受影响程度很小,可以接受。

信息系统故障风险等级划分:根据信息系统故障可能对医院运行造成影响的严重性,将信息系统故障风险分为一下几级:

2组织体系

2.1领导机构

1)应急领导小组:

组长:分管副院长,副组长:信息中心主任;

成员:信息中心员工及护理部主任、医务科主任、门办主任、医保办主任、检验科主任、放射科主任、药剂科主任等。

2)职责:听取有关事态发生发展的情况汇报,对处置突发事件提出决策性意见和具体工作方针;根据事态发展,及时调整各有关工作机构的工作任务。

2.2办事机构

信息中心为医院信息系统应急管理办事机构。发生信息系统故障时,及时做出判断,协调软件开发商与设备供应商。负责应急计划的实施,及时向领导小组汇报并与技术小组沟通。对于灾难性的问题,及时向领导小组汇报并建议是否启动相应的应急计划。对于某区域或部门级的故障,及时给予指导,并建议是否启动应急计划。对于某部门内出现故障,由部门负责人启动应急计划,事后备案。

3运行机制

为了应对信息系统突发事件,信息中心下设督查组、技术组、应急组三组。其结构如下,具体见图3.1。

领导小组

监督小组

应急小组

技术小组

业务部门

图3.1

3.1督察组组长:分管信息副院长,成员:信息中心主任。主要职责:负责检查各部门应急准备工作,检查应急启动后的落实情况和评估效果,并督促修订应急方案。

3.2技术组组长:信息中心副主任成员:信息中心各工作人员发生问题时,及时做出判断,协调软件开发商与设备供应商。对于灾难性的问题,及时向领导小组汇报并建议是否启动相应的应急计划。对于某区域或部门级的故障,及时给予指导,并建议是否启动应急计划。

3.3应急组组长:信息中心副主任成员:信息中心各工作人员主要职责:负责对应急计划的实施,及时向领导小组汇报并与技术小组沟通。对于某部门内出现故障,由部门负责人启动应急计划,事后备案。

4各系统应急方案

4.1主服务器、主交换机:责任部门:计算机中心,风险等级:4级(灾难性)。

1)设备:

现状:双服务器,双工。his、lis系统主服务器采用两台ibm3850m5高性能pc服务器和一套ibm ds5020磁盘阵列柜构成双机热备模式高可用性系统(单机配置8个cpu,64gb内存,3tb存储容量),并在此硬件平台上实现两个oracle 11g rac数据库配置和运行(实现两个oracle 11g数据库物理和逻辑上的独立性)。pacs、ris系统主服务器采用两台ibm3850m5高性能pc服务器和一套ibm ds5020磁盘阵列柜(单机配置4个cpu,64gb内存,8tb存储容量)组成双机热备模式高可用性系统、远程实时备份系统采用二台ibm *3650m2服务器和一台ibm ds3400阵列柜作为系统主机,每天实时复制业务数据。核心交换机选用了华三公司的75系列三层交换机。目前配置了1台h3c7506交换机、1台h3c7503交换机,提供384gbps背板交换容量,24个光口,24个电口,6个扩展槽)三层交换机,2台核心交换机之间采用shrp协议实现互为热备份和负载均衡,每台交换机都配置了冗余电源、双引擎,以及n+1的接口模块,增加了网络的可靠性。电源:2台powerware 6kva 2小时ups,互为备份。

2) 应急计划:①日常灾备:在备用服务器上安装与主服务器相同的运行环境,保持同步。定期检查ups使用情况,保证供电正常。防病毒软件(正版)。备用交换机。每日检查服务器、ups运行使用情况,保证发生一台服务器故障后,另一台能够切换。②供电故障。启动ups供电。③服务器硬件故障。启用备用服务器,保证以下关键业务的正常运行:门急诊挂号收费、药房发药、住院结算、病区医生站、病区护士站、病区药房、门诊医生站。④计算机病毒引起系统崩溃。查、杀每个工作站病毒,启用备用服务器,关闭大量查询统计的业务,保证以下关键业务的正常运行:门急诊挂号收费、药房发药、住院结算、病区医生站、病区护士站、病区药房、门诊医生站。 ⑤主交换机故障。用普通交换机替代,保证关键业务。⑦20分钟内不能解决,门诊收费启用门诊挂号收费应急系统。白天1小时内、晚上6小时不能解决,上报领导小组,建议全院各部门启用应急方案。

4.2数据安全:责任部门:计算机中心,风险等级:4级(灾难性)。

1)现状:二台ibm *3650m2服务器和一台ibm ds3400阵列柜作为系统主机的硬件平台构成高可用双机热备份系统。备份策略为:veritas备份服务器对his数据每天全备份1次,归档日志每天备份一次,可恢复两周以内的数据,每周对归档数据恢复两次,以保证

备份数据正确。其它数据每天全备份1次。

2)应急计划: ①磁盘阵列硬盘故障。更换热插拔硬盘。②整个磁盘阵列故障。用普通交换机替代,保证关键业务。③数据丢失。从备份硬盘或磁带机中恢复最近的备份数据。组织人员补充备份数据之后至当前的丢失数据。(如果医保数据,可以从医保前置机或医保中心取得。)

4.3数据库系统:共计有:his、lis、emr系统,pacs、ris系统,财务、病案等。责任部门:信息中心,风险等级:4级(灾难性)。1)应急计划:启用手工替换;诊间启用脱机处理模式。

2)修复方案:将数据从备份服务器重建数据库,会造成当日数据丢失。

4.4网络系统

1)设备:

现状:h3c75系统核心交换机,h3c51系列汇聚交换机,h3c31系列接入交换机,骨干光纤线路备用2根12芯单模光纤,骨干交换机到汇聚交换机线路1根4芯单模光纤备用1根六类双绞线。

2)核心交换机故障:责任部门:信息中心,风险等级:4级(灾难性)。

应急计划:建立网络双机冗余,启用备用网络交换机。若双机均发生故障,应急方案只能启用手工替换;诊间启用脱机处理模式。

3)汇聚、接入交换机及接入线路故障:责任部门:信息中心,风险等级:3级(较严重)。

应急计划:启用备用网络交换机、启用备用线路。

4.5软件系统与终端电脑

1)设备型号:hp/dell/联想商用机

2)应急计划:终端电脑属于1级故障,仅影响本电脑,更换备用电脑;操作系统软件故障属于2级故障,恢复历史镜像,如不能修复更换备用电脑。

4.6设备环境:责任部门:计算机中心,风险等级:3级(严重)。

1)设备:中心机房有山特在线ups 6kva * 2,2小时在线;备份网络机房有山特在线ups 4.2kva * 2,2小时在线。

2)ups故障:应急计划:切换到市电,更换故障设备。

4.7备份系统:责任部门:信息中心,风险等级:3级(严重)。

应急计划:更换故障设备。

5部门应急预案

5.1门诊挂号收费:

责任部门:门诊收费处,风险等级:3级(较严重)。

1)现状:当联结主服务器出现故障时,启动备份服务器,各工作站把网络切换至备份务器上即可。当his主备服务器都出现问题时,可启动应急服务器,各工作站把网络切换至应急务器上即可,可提供划价,但只能开手工发票。

2)应急准备:手工发票、复写纸、笔、算盘、计算器等记帐用品,检查化验收费价目表。保证应急服务器工作站每日更新一次数据字典,每周测试应急服务器,保证应急时能够启动。应急计划:网络、服务器故障时,启用门诊挂号收费应急系统;系统瘫痪时手工划价记帐。

5.2门诊药房(中、西、急诊):

责任部门:门诊药房,风险等级:2级(严重)。

现状:收费后确认发药及退药确认。

应急计划:凭处方或发票发药。待系统恢复正常后,确认发药以减库存。

5.3药库(中、西):

责任部门:药库,风险等级:2级(严重)。

应急计划:先用手工记帐,把药品分发至药房,保证药房的供应。待系统恢复,再补发放。对于调价,直接通知门诊收费处。

5.4门诊医生站:

责任部门:门办,风险等级:3级(较严重)。

1)应急准备:手工处方及各类检查单、门诊日志表。

2)应急计划:手工处理。

5.5门诊叫号:

责任部门:门诊护士,风险等级:2级(严重)。

应急计划:人工叫号。

5.6医技管理系统:

责任部门:各医技部门,风险等级:2级(严重)。

1)应急准备:医技记帐单。各自医技项目单价表。

应急计划:手工登记、划价。对于住院病人,及时把划价单送住院收费处。

5.7lis系统:

责任部门:检验科,风险等级:3级(较严重)。

1)现状:lis系统单独备份服务器。必要时可以脱离医院主服务器工作。

2)应急准备:化验收费价目。定期检修ups。手工化验报告单。

3)应急计划:服务器故障时,存在各检验仪器的工作站上,改集中打印。

为到每个站点打印报告单。然后送到门诊、病房;系统瘫痪。各仪器独自工作,人工抄写报告单。待系统恢复后,再人工输入。

5.8pacs、b超图像系统:

责任部门:放射科、b超室,风险等级:3级(较严重)。

1)现状:b超图像系统有独立的服务器。且每台b超各配有工作站,可以单机操作。

2)应急准备:手工报告单。

3)应急计划:网络、服务器故障。单机操作,保存图象和报告,但不能打印,要手工报告单;系统瘫痪。手工出报告单,但无图象。

5.9门办管理系统:

责任部门:门诊办公室,风险等级:1级(可承受)。现状:门办系统主要用于统计和查询工作量。 待系统恢复即可。

5.10住院收费:

责任部门:住院收费处,风险等级:3级(较严重)。

现状:当联结主服务器出现故障时,启动备份服务器,各工作站把网络切换至备份务器上即可。

应急准备:笔、预缴款收据。保证应急服务器工作站每日更新一次数据字典,每周测试应急服务器,保证应急时能够启动。

应急计划:网络、服务器故障时启用应急系统;系统瘫痪时手工开预缴款收据,手工办理入院手续。对于出院病人,记录通讯地址,先出院。待系统恢复再补办。

5.11住院药房:

责任部门:住院药房,风险等级:3级(较严重)。

1)应急准备:记帐单。

2)应急计划:先发药,再到住院处记帐或系统恢复后记帐。

5.12住院护士站、住院医生站:

责任部门:住院护士,风险等级:3级(较严重)。

1)应急准备:医嘱单、化验单、手术单等。

应急计划: 手工处理。开临时医嘱先取药。

5.13手术、麻醉管理系统:

责任部门:手术室、麻醉科,风险等级:3级(较严重)。

应急计划: 手工处理。

所发生费用直接在住院处记帐。

5.14血库管理系统:

责任部门:血库,风险等级:2级(严重)。

1)应急准备:记帐单,项目单价表。

2)应急计划:手工登记、划价。及时把划价单送住院收费处。

5.15院长查询系统:

责任部门:院领导,风险等级:1级(可承受)。

现状:待系统恢复即可。

5.16病案统计系统:

责任部门:病案统计室,风险等级:1级(可承受)。

第5篇 中心医院质量管理考核方案

**县**中心医院质量管理考核方案

**县**中心医院

质量管理考核方案

目录

前言1

使用说明2

第一篇

院领导管理考核5

一、业务副院长被考核内容5

二、行政副院长被考核内容6

第二篇

医院中层管理考核7

一、临床科主任管理考核7

二、临床护士长管理考核8

三、公卫科主任管理考核9

第三篇临床科室员工管理考核10

一、临床医生管理考核10

二、临床护理管理考核11

三、医技职工管理考核12

四、药房职工管理考核13

五、财务科职工管理考核14

六、收费人员管理考核15

七、计生科人员管理考核16

第四篇

全院职工日常工作管理考核17

一、岗位职责管理考核17

二、职工通讯管理考核17

三、职工考勤管理考核17

四、劳动纪律管理考核18

五、医风医德规范管理考核19

前言

为保证医疗质量安全和公共卫生服务能力提升，不断提高基层工作人员的职业素养，培养高素质、高水平、高效率的人才队伍；不断提高服务水平，更好地满足患者多样化的医疗、公卫服务需求；进一步完善工作管理考核制度、确保医疗安全、提高管理效率，现结合医院各部门业务特点，从医德医风、服务水平、工作质量、成本控制等方面对科室进行考核；执行三级管理考核制度，即科室自我考核（一级）、分管院领导考核（二级）、院领导考核（三级）。特制订《**县**中心医院质量管理考核方案》。

使用说明

一、质量管理考核小组

1．成立**县**中心医院质量管理考核小组。

2．组

长：

副组长：

组员：各科室负责人。

二、质量管理考核办法

分三级考核：即科室自我考核（一级）、分管院领导考核（二级）、院领导考核（三级）。

1．一级考核

临床科室科主任（负责人）、护士长以及职能科室中层每月度对本科室成员进行内部考核。考核内容具体包括：

（1）考核过程中，对被考核人（科室成员）的扣分或加分原因，要进行详细记录、说明，并由当事人签字；

（2）针对考核过程中发现的科室薄弱环节，要制定出有效的整改措施，并进行落实；

（3）临床科室考核结果与本科室当月二次分配挂钩，职能科室考核结果与科室成员绩效挂钩；

（4）考核结果汇总整理后于次月5日前整理完成，并提交到分管院领导处。

注意：管理考核内容要融入到日常工作中，发现问题要及时对科员指出问题及提出改进建议。

2．二级考核

分管院领导根据考核指标，对所负责的科室及责任人进行考核。具体包括：

（1）当月对所负责科室及责任人进行不定时考核，每月完成全部负责科室的考核内容；

（2）考核过程中，对被考核科室的扣分或加分原因，要进行详细记录、说明；并由当事人签字；

（3）查看所负责科室的一级考核结果、整改措施制定及落实情况；

（4）考核结果汇总整理后，于次月7日前整理完成，并提交到院办；

（5）院办进行考核结果汇总，整理各科室考核结果及存在问题，同时将汇总结果于10日前交给院长审批，后交财务科执行。

3．三级考核

院长每月8日前完成对副院长上月的考核，同时将结果交给院办汇总备案，后同其他考核汇总一起交财务科执行；考核扣分有记录、有原因说明、有整改意见，并由当事人签字。

4．管理考核总结会

所有考核科室完成自己的考核内容，并由院办进行结果汇总之后，由院长组织于次月15日（可以调整到院周会上）进行管理考核总结会。

一、质量管理考核要求

（1）必须坚持实事求是的原则，不弄虚作假；

（2）必须认真负责，做好记录以备查找，并及时将考核过程中发现的问题向被考核科室或个人进行反馈，落实科室整改情况，于下月重点考核；

（3）遵循简单有效的原则。

二、管理考核补充说明

（1）执行考核以指导为主，扣分为辅；满分100分，1分等于10元。

（2）考核结果直接影响当月绩效奖金。

（3）本方案未提到的考核按照医院其他相关规定执行。

（4）凡涉及上报最后日期逢周日、国家法定节假日往后顺延。

（5）本方案在执行过程中将结合医院实际情况进行动态修订，不断完善。

第一篇院领导管理考核

一、业务副院长被考核内容

考核指标

考核细则

工作质量

内部考核

完成对科室的考核，每月7日前提交当月考核结果，每推迟一天扣1分。

查房管理

每周至少到一个科室查房并了解情况，并有记录，做不到每次扣2分。

价格管理

严格按照医保、农合规定收费，上级价格检查，被罚1万以内的，扣2分；被罚1～2万元，扣4分；被罚2万以上，扣罚当月绩效。

病历质量

住院病历书写合格率≥90%；入院与出院诊断符合率≥85%，每少一个百分点扣1分。科室病历提交不及时的，每次扣1分。

教学管理

强化医务人员“三基”培训，开展医护人员在职继续教育培训和考评，教学计划未按时执行，每次扣1分；每少执行一次扣2分。

服务水平

经营情况

中医科经营良好，日均门诊人次＞5人，少1人次扣0.5分，日均门诊人次＞10人，多1人次加0.5分。

患者投诉

有患者投诉，扣2分；投诉至县级扣5分；投诉至县级以上或被媒体曝光扣当月绩效的50%。

医疗安全

重大医疗事故、医疗纠纷，依据医疗纠纷严重性扣罚，其中2万元以内医疗纠纷赔款扣4分，2～4万元扣6分，4万元以上扣8分。

成本控制

药占比

严格控制分管科室药占比，全科药占比＜70%，每超标1%扣1分，每低于标准1%加2分；

二、行政副院长被考核内容

考核指标

考核细则

工作质量

内部考核

完成对科室的考核，每月7日前提交当月考核结果，每推迟一天扣1分。

价格管理

严格按照医保、农合规定收费，上级价格检查，被罚1万以内的，扣2分；被罚1～2万元，扣4分；被罚2万以上，扣罚当月绩效。

公卫报表

公卫各种报表的审查工作，出错一次扣1分。督促做好公卫相关工作，上级检查医院公卫工作被通报或扣分的，每次扣10分。

村医例会

每月组织一次村医例会，及时、有效地解决工作推进过程中遇到的问题，并做好会议记录，不召开扣3分，无记录扣1分。

健康宣传

组织、监督公卫科做好健康教育宣传工作，按照公卫考核要求完成当月健康教育宣传内容，未做到扣3分。

患者投诉

有患者投诉，扣2分；投诉至县级扣5分；投诉至县级以上或被媒体曝光扣当月绩效的50%。

医疗安全

重大医疗事故医疗纠纷，依据医疗纠纷严重性扣罚，其中2万元以内医疗纠纷赔款扣4分，2～4万元扣6分，4万元以上扣8分。

成本控制

财产安全

造成1万元以内经济损失，当月考核扣5分；1-5万元扣当月考核15分，5万以上的扣20分。

第二篇

医院中层管理考核

一、临床科主任管理考核

考核指标

考核细则

工作质量

科室管理

对自己科室内部的协作做好管理，职工之间出现争吵、打架斗殴的情况，扣科室负责人1分。

每月5日前做好本科室管理考核工作，并将结果上交至院办，延迟一天上交，扣1分。

查房制度

组织医生每天查房，每少一次扣1分。

病历质量

严格按照病历质量管理要求，不允许出现类似性别写错等低级错误，出现一次扣2分；出院病历每月8日前归档上交，每推迟一天扣0.5分/份。

规范诊疗

医院检查科室出现收治不符合住院指症病人，遭遇患者投诉有效扣2分，出现两次以上，每多一人次扣5分。

门诊工作

上班时间，无特殊情况，本科室没有门诊医生值班，发现一次扣1分。

绩效及时

每月财务下发科室绩效后，3个工作日之内做好科内二次分配并将结果上交财务科，3个工作日之内不上交，每推迟一天扣1分。

会议精神

医院组织会议或活动，无故未参加每次扣2分，未及时传达会议精神，经分管领导查实的每次扣1分。

相关政策

落实执行农合、医保等相关政策，未按规定落实每次扣2分。

带教管理

做好科内下级医生带教工作，未完成，发现一次扣1分。

服务水平

经营质量

严格按照科室相关药占比标准执行，并督促好科室，做不到扣1分。

市场工作

积极配合市场负责人工作，做好科室宣传工作，不接受扣1分。积极配合好公共卫生科的下乡及义诊工作，服从领导安排，做不好每项扣1分。

纠纷投诉

有患者投诉，扣2分；投诉至县级扣5分；投诉至县级以上或被媒体曝光扣当月绩效的50%。

重大医疗事故医疗纠纷，依据医疗纠纷严重性扣罚，其中2万元以内医疗纠纷赔款扣4分，2～4万元扣6分，4万元以上扣8分。

表彰表扬

获得患者及家属赠送锦旗并合照，每次加2分；获得县级以上表彰，每次加5分。

成本控制

药占比

药占比超标按照绩效方案规定处理。

二、临床护士长管理考核

考核指标

考核细则

工作质量

科室管理

对自己科室内部的协作做好管理，职工之间出现争吵、打架斗殴的情况，扣科室负责人1分。

每月5日前做好本科室管理考核工作，并将结果上交至办公室，延迟一天上交，扣1分。

查房制度

按医院要求进行护士长查房，未进行每次扣1分。

病历及时

按照医院病出院历归档管理规定，因护理方面原因，出院病历8日之前未及时归档上交的。每推迟一天扣0.5分/份。

不良事件

有护理不良事件登记本，及时上报本科的护理不良事件（查上报资料）。每月召开护理不良事件分析会有记录，分析要有原因、处理意见、防范措施及有讨论。无分析会扣1分；不上报不良事件扣2分；每漏报一次扣0.5分。

绩效及时

上交财务数据保证真实性，数据作假，一经发现一次扣5分。

每月财务下发科室绩效后，3个工作日之内做好科内二次分配并将结果上交财务科，3个工作日之内不上交，每推迟一天扣1分。

会议精神

医院组织会议或活动，无特殊情况，未参加每次扣2分，未及时传达会议精神，经分管领导查实的每次扣1分。

护理质量

每月对科室护理文书书写进行评价和反馈，并进行记录；无记录扣1分。

服务水平

市场工作

积极配合市场负责人工作，做好科室宣传工作，不接受扣1分。积极配合好公共卫生科的下乡及义诊工作，服从领导安排，做不好每项扣1分。

纠纷投诉

有患者投诉，扣2分；投诉至县级扣5分；投诉至县级以上或被媒体曝光扣当月绩效的50%。

重大医疗事故医疗纠纷，依据医疗纠纷严重性扣罚，其中2万元以内医疗纠纷赔款扣4分，2～4万元扣6分，4万元以上扣8分。

表彰表扬

获得患者及家属赠送锦旗并合照，每次加2分；获得县级以上表彰，每次加5分。

三、公卫科主任管理考核

考核指标

考核细则

工作质量

科室管理

对自己科室内部的协作做好管理，职工之间出现争吵、打架斗殴的情况，扣科室负责人1分。

每月5日前做好本科室管理考核工作，并将结果上交至办公室，延迟一天上交，扣1分。

绩效及时

上交财务数据保证真实性，数据作假，一经发现一次扣5分。

每月财务下发科室绩效后，三个工作日之内做好科内二次分配并将结果上交财务科，三个工作日之内不上交，每推迟一天扣1分。

资料登记

做好下乡登记及村医转诊汇总登记，没有记录扣2分。

公卫工作

做好公卫十三项工作，定期进行抽查，没有抽查并且存在问题未及时解决扣2分。

儿保工作

督促好儿保门诊做好相关工作，上级检查发现未完成一次扣1分。

妇保工作

督促好妇保门诊做好相关工作，上级检查发现未完成一次扣1分。

妇幼工作

督促好妇幼科室做好相关工作，上级检查发现未完成一次扣1分。

村医考核

每季度组织对村医进行公卫管理考核，每少一次扣1分。

会议精神

科内组织会议或活动，未参加每次扣1分，医院组织会议或活动，未参加每次扣2分。

服务水平

市场工作

每月做好下乡计划，无计划扣1分；定期下乡随访，做好医院宣传，少一次扣一分。及时处理好与临床科室和各部门的协调工作，服从领导安排，做不好每项扣1分。

患者投诉

有患者投诉，扣2分；投诉至县级扣5分；投诉至县级以上或被媒体曝光扣当月绩效的50%。

重大医疗事故医疗纠纷，依据医疗纠纷严重性扣罚，其中2万元以内医疗纠纷赔款扣4分，2～4万元扣6分，4万元以上扣8分。

表彰表扬

获得患者及家属赠送锦旗并合照，每次加2分；获得县级以上表彰，每次加5分。

第三篇临床科室员工管理考核

一、临床医生管理考核

考核内容

评分标准

1、当班时间，医生每天至少查房两次。

每少一次，扣1分。

2、发生医疗纠纷或事故，按照严重性扣罚当事人，并按照医院其他相关规定执行。

①属于医生个人原因，每赔款1万元，扣5分；给医院发展造成严重影响的，扣罚当月绩效。

②有患者投诉，扣2分；投诉至县级扣5分；投诉至县级以上或被媒体曝光扣当月绩效的50%。

③出现医疗差错，开具的申请单不清楚或者没有主要的病史和检查，每少一项扣1分。

3、严格按照农合规范诊治病人。

一例不符合规范，扣2分。

4、按规范合理用药，患者有药品不良反应及时上报。

门诊患者抗菌药物使用率≤20%，住院患者抗菌药物使用率≤60%；其他药品按规范合理使用，不规范，发现一次扣1分；患者出现不良反应，一例未上报扣2分。

5、开医嘱、处方或进行治疗时，应查对病员姓名、性别、床号、住院号。

每少一项扣1分；因查对错误出现事故，扣5分。

6、严格按照《病历管理实施细则》要求，切实做好病历书写工作。

甲级病历≥90%，每降低1%扣1分，丙级病历每份扣5分。每月科室因病历缺点被处罚3次以上，扣2分；出院7个工作日内上交病历。每份病历每晚交一天，扣1分。

二、临床护理管理考核

考核内容

评分标准

1、当班时间，护士每天查房不少于3次。

没有查房导致出现医疗问题，一次扣1分。

2、发生医疗纠纷或事故，按照严重性扣罚当事人，并按照医院其他相关规定执行。

①属于护理个人原因，每赔款1万元，扣5分；给医院发展造成严重影响的，扣罚当月绩效。

②有患者投诉，扣2分；投诉至县级扣5分；投诉至县级以上或被媒体曝光扣当月绩效的50%。

③发生护理差错一次扣5分，隐瞒不报扣10分；护理记录缺项（护理记录单、体温单、入院健康教育、入院评估、出院评估单），每少一项，扣1分。

3、能清楚知道所管床位病人的基本信息。

管床位病人姓名、性别、年龄，一项不知道，扣1分。

4、清楚与患者病情相关的工作。

知道患者的症状、治疗方法、护理方法、用药情况，一项做不到扣1分。

5、患者入院后，让患者了解相关信息。

患者入院后，介绍病区环境，告知患者用药方法、注意事项、不良反应及不良反应后的应对方法。一项做不到扣1分。

6、严格执行医生医嘱。

医嘱执行不及时，每次扣1分；不执行医嘱，每次扣2分。

7、科室药品分类放置，特殊药品专柜放置、标识清晰。

发现1项未达标扣1分，发现过期药品、耗材扣2分。

8、严格执行护理文件书写要求，确保文件的真实性。

按照医院出院病历归档管理规定，因护理方面原因，出院病历3天内未及时归档上交的，每推迟一天扣0.2分/份。护理文件出现问题扣1分；内容不真实扣2分。

三、医技职工管理考核

考核内容

评分标准

1、在各类诊疗活动中，必须严格执行查对制度，应至少同时使用姓名、性别、床号3种方法确认患者身份。

未执行查对制度扣1分。

2、严格按照临床医师申请的检查项目检查。

经查实违规一例扣1分/例，由责任人承担标准费用的差价部分。

3、医技检查报告单书写规范、清晰、诊断明确、无漏诊、误诊。

出现一份扣1分。

4、科室必须在规定时间内完成检测，保证其质量的同时将报告发送到相应临床科室。

诊断或配合临床不及时，每次扣0.5分；心电图、超声检查正确诊断率≧90%，*光射片甲级率≥40%，*线诊断报告合格率>90%，每降低1%扣1分；诊断报告缺陷或者报告单不规范，扣0.5分。

5、发生医疗纠纷或事故，按照严重性扣罚当事人，并按照医院其他相关规定执行。

①有患者投诉，扣2分；投诉至县级扣5分；投诉至县级以上或被媒体曝光扣当月绩效的50%。

②重大医疗事故医疗纠纷，依据医疗纠纷严重性扣罚，其中2万元以内医疗纠纷赔款扣4分，2～4万元扣6分，4万元以上扣8分。

6、对检查检验设备进行定期维护，并时刻保持干净、整洁

检查检验设备定期维护保养，每月至少一次，每少一次扣1分；设备表面不清洁的一次扣0.5分；（由值班的人员完成仪器表面的清洁卫生）未按时完成设备维护记录一次扣0.5分；使用后的试剂未及时放回冰箱的一次扣0.5分。

四、药房职工管理考核

考核指标

考核细则

1、做好处方保管工作，各类票据、资料保管完好。

处方保管不到位，处方、票据及其他各类资料丢失等，出现以上情况每项扣1分。

2、药品分类定位存放，定期检查，无过期伪劣药品，过期伪劣率≤0.1％。

药品没有分类定位摆放，扣1分；过期伪劣药品率每超过1%，扣5分。

3、做好药品的库存，药品帐物相符，差错率≤１％(按件算)，有记录。

差错率每上升0.1％扣２分，无记录扣1分。

4、药品库存完好，无发霉、变质药品库存完好率l00％(饮片90％)。

药品保管不佳致发霉、变质、过期、失效者一例扣2分。

5、审核处方，核对处方发药

出现错误一次，扣1分。

6、药品、耗材科室签领登记（附：手写签字、系统数量要出库）

无登记记录每次扣1分。

五、财务科职工管理考核

考核内容

评分标准

1、熟练掌握各种收费标准和各项费用支出范围、标准，严格把关。逐笔核对当日收付款项，随时核对库存现金和银行存款余额。

出现错误扣2分

2、做好各种有价证券及收据的购买、保管、发放，收据存根的回收保管工作。

一次扣3分

3、严格遵守现金管理制度，监督违反现金管理制度的行为。保证库存现金不超过银行规定的库存限额，不坐支，不私自挪用现金，未经领导批准的借条和白纸单据，不得抵销库存现金，要经常保持库存现金与帐面数一致。不得私下借支现金，需要暂付款必须有行政领导签字同意后方可暂付，暂付之后必须按具体规定日期内结清，不得拖欠公款。

违反一条扣2分。

4、认真审查各种报销、支出的原始凭证，对违反国家规定的，应拒绝办理；不合格票据不予报销；遇有伪造单据、涂改凭证、虚报冒领款项的行为，应及时报请领导处理

出现错误扣3分

6、正确、及时、全面地反映货币资金的收、付、存情况，记好现金日记帐，银行存款日记帐，做到日清月结，保证帐证、帐款、帐帐相符，保证货币资金的安全。每月盘库—次。

帐证、帐帐、帐表、帐实、帐款不符，每处扣2分，

各种往来帐项无二级明细核算，扣3分

7、1)存取大额现金，须向领导申明，请示专人陪护。

出现错误，扣1分。

2)认真管好现金、各种印章、空白支票、空白收据、银行印鉴。

3)现金不得过夜，有价证券须存放于保险柜内。每天下班前，严格检查保险柜的上锁情况，妥善保管好钥匙。

4)如因违反制度而造成损失，由出纳员负责。

5）做好医院财务支出的保密工作，不准随便泄露财经信息。

8、认真核对各项收入支出工作量等绩效数据。

出现错误，扣1分。

9、认真履行绩效核算功能，根据医院绩效考核制度，及时准确核发科室奖金，绩效工资每月15号前核算好绩效。

每推迟一天扣1分。

六、收费人员管理考核

考核内容

评分标准

1.门诊医技检查退费相关科室签字

一次未签字扣2分

2.办公设备故障外，收据不出现无故作废情况。

无故作废一次扣3分

3.收费项目错误，被相关科室投诉。

若能弥补，扣1分；不能弥补，扣3分，并且赔偿损失

4.入院登记将患者信息输入防止出现错误。

出现错误扣2分

5.将住院患者费用输入错误、串户。

出现未弥补扣3分

6.将住院患者预交款输入错误、串户。

出现未弥补扣3分

7.操作门诊医保卡透支

出现一次扣1分，并赔偿透支金额

8.将出院的医保、农合等未结账患者备注“结账”，患者信息输入错误。

出现每例扣3分；

七、计生科人员管理考核

考核内容

评分标准

1、履行本岗位工作职责，严禁出具各类假证明、假病历、假手术。

发现一次扣10分。

2、做好计划生育工作，认真贯彻执行上级卫生部门及计生部门的计生政策。

未贯彻执行相关政策扣2分。

3、搞好政策法规咨询服务，对来访人员做到耐心、认真，杜绝出现不搭理、争吵等现象。

对来访人员态度不够耐心、认真扣2分，出现不搭理、争吵等情况扣5分。

4、做好育龄人员计划生育情况的登记和检查工作。

未做到一项扣1分。

5、加强计生药品使用过程中的严格管理，认真做好领用、使用登记记录，无漏登、错登现象。

无登记记录一次扣2分，出现漏登、错登扣2分

6、计生药品做到账实（账与药品）相符，定期检查药品有效期。

出现账实不符扣2分，未定期检查药品有效期扣2分

第四篇

全院职工日常工作管理考核

一、岗位职责管理考核

考核内容

评分标准

履行岗位职责，各项管理制度。

未履行或未及时完成本职、本班工作，发现一次根据失职所造成严重程度进行扣罚，若造成重大损失，将追究相关责任。

接受上级主管部门检查时，应积极配合。

若受到上级批评，责任人及相关联部门负责人每次扣10分；出现重大事故，影响医院声誉，给予待岗学习或辞退处理。

二、职工通讯管理考核

考核内容

评分标准

全院职工，要求全天开机，接医院通知后，要求在30分钟内赶到医院。

超过30分钟不到者按迟到计时（特殊情况除外），超过一分钟扣0.1分；一次不到按旷工处理。

无故不接电话。未能及时接听医院电话者，要求5分钟内回电话。

若超过5分钟未回者，超过一分钟扣0.1分；若电话、手机均无法联系（延误医院的重大抢救事宜的）按旷工半天处理，承担所造成的损失。

三、职工考勤管理考核

考核内容

评分标准

禁止随意换班、疲劳战，换班须经主管领导同意。

发现一次扣5分

各科室考勤负责人每月5日之前必须上报本科室考勤。

迟交一天扣1分，依次累加（遇节假日时间依次推延）。

各科室必须认真填写考勤，实事求是，严防弄虚作假。

发现作假者，扣科室考勤责任人10分。

全院职工必须按时上下班，不得迟到、早退、离岗、脱岗。

发现一次扣5分，科主任、护士长知情不报，发现一次扣5分。

因公外出办事人员必须向分管领导或主管领导汇报。

未汇报按旷工处理。

职工不得旷工。

旷工半天，扣半天工资，当月奖励性绩效工资的50%。旷工一天扣除当天工资，该月奖励性绩效工资。旷工两天以上经此类推。

职工全年累计旷工6天（含6天）扣罚全年年终奖，每月连续旷工5天，或累计旷工10天作离院处理。

休假由本人申请，科主任或护士长同意，分管院长、院长批准，院办办理好手续后方可休假。

否则按旷工处理。

严格遵守医院考勤制度。

违反者按照考勤制度进行处理。

四、劳动纪律管理考核

考核内容

评分标准

上岗前必须做好各项准备，上岗后要准时工作，忠于职守。不串岗、聊天、吸烟。

违反一项每次扣5分。

上班期间着装整齐、端庄（衣帽整洁，不浓妆艳抹，发不过肩，不得佩带有碍无菌操作要求的装饰品）严禁穿汗背心、拖鞋上岗、工作人员一律配证上岗，不在病室内外大声喧哗、嬉笑，要做到动作轻、说话轻、走路轻，言谈有度。

违反一项一次扣5分。

岗上职工与职工不得吵架、打架斗殴，妨碍正常工作。

违反者，不论原因，吵架者每次每人扣20分，打架者每次每人扣30分，全院通报批评。一年内累计3次以上，作待岗处理。造成损伤者，按医院制度直接追究责任人，情节严重者，交司法机关处理。

岗上不得与患者发生吵架。

违反者，不论原由，每次扣20分，全院通报批评。

岗上不得与患者打架斗殴。

违反者，不论原由，作待岗6个月处理，全院通报批评。情节严重，一切后果自负，若产生纠纷，移送司法机关处理。

职工必须积极参加院内各种集体活动（包括各类会议、学习、培训、活动等）。

迟到、早退一次扣5分，无故不参加一次按旷工论处。不遵守纪律一次扣5分，手机铃响一次扣5分。（有会议、值班、手术、抢救病人等特殊情况者，告之后除外）

上班期间严禁饮酒、赌博。

违者每次扣20分。酒后上岗或岗上饮酒者所造成的一切医疗事故由本人负责。造成的财产损失由本人赔偿；情节严重，作待岗处理，触犯刑法的移交司法机关处理。

无班人员酒后不能到院聚众吹牛或干扰医院正常工作。

发现一次，无班人员按旷工处理，值班人员扣5分。

值班人员夜间12点后无治疗病人方可休息。

发现岗上睡觉扣10分，造成后果由当事人承担。

值班人员不得留宿外来者（特别是酗酒的）。

如有违反扣10分，造成后果的由值班人员自行承担责任。

严禁值班期间，非值班人员到院陪班。

发现一次，当班人员扣5分。

上班时间不得外出吃早餐或在办公室地点进餐（连续上班者除外），不得玩电脑游戏、干私活、打闹嬉笑、聚众聊天、带小孩、吃零食等一切与业务无关的事。禁止会客、办私事或探视非本科主管的病人，如有急事必须办理，须经科室负责人批准后方可离岗。

如有违反扣5分/次。

上班期间积极认真地做好工作，不得大声喧哗、无理取闹，干扰医院正常工作秩序。

违者扣20分；对工作拖拉，甚至消极怠工，影响工作进展的，对当事人扣20分。

职工要服从医院或科室内部工作安排。

职工在未向院领导反映而私自不服从科室安排的，扣10分/次，情节恶劣者，扣20分/次。不服从管理，对处罚不服者，视情节予以加倍处罚直至停职检查。造成损失的由责任人承担。

工作应相互配合，不能相互推诿。

凡对工作不配合而相互推诿的，对当事人扣10分。

做好安全消防隐患、责任区域卫生管理，接受相关部门定期检查，有安全生产检查登记，每天有安全记录。

缺一天记录扣1分，检查不合格按照规定扣款。

遵守各项财经纪律；医院费用报销、借款等财务制度。

如有违反者扣2分/次；造成严重后果，当事人必须承担责任。

其他临时性工作

拒不接受工作安排扣2分。

五、医风医德规范管理考核

考核内容

评分标准

对待病人态度热情周到,严禁“冷、硬、推、拖”现象出现。

发现一次扣20分。对1年内被投诉3次以上者（含3次），扣发年终一次性奖励；给医院造成严重后果的，除按医院规定处理外，作待岗处理。

医务人员在患者离开窗口前必须提醒患者对本次服务做出评价，严禁出现患者不满意的情况。

未提醒患者做出评价，出现一次扣1分，出现不满意情况，发现一次扣2分。严禁医务人员自己对自己做出评价，发现一次扣50分。

严禁以任何方式接收病人家属请吃、收红包。

违者全部责令退回，全院通报批评，按收受金额的5-10倍罚款，并记入个人医德医风档案，取消本年度科室和个人评选优秀的资格，2年内不得晋职晋级。被上级有关部门立案审查，证据确措，给医院造成恶劣影响的，给予待岗处理。拒收、上交“红包”者给予通告表扬。

严禁利用职务之便接受医疗器械、药品、后勤物资、基建等生产和销售商的各种提成、回扣以及商业贿赂。

商业贿赂经查实,违者全部责令退回，全院通报批评，并按收受数额5-10倍罚款，并记入个人医德医风档案，取消本年度科室和个人评选优秀的资格，2年内不得晋职晋级。给医院造成恶劣影响的，给予待岗处理。涉及金额较大者，移交纪检或司法机关处理。

严禁利用职务之便私收、多收、少收或不收取患者应付的各种医疗费用和检查费用。

个人私收，按私收费金额的5-10倍罚款，多收或少收，按应收费用的5倍罚款，不收费者，按应该收取费用的8倍进行处理。同时，记入个人医德医风档案，取消当年度当事人及科室评先评优资格，情节严重的，予以待岗处理；对屡教不改者，给予降职、降薪、直至下岗处理。集体所为，罢免科主任或护士长职务，相关人员年度考核不合格，并扣除科室当月全部绩效工资。

严禁利用工作之便，为病人出具假医疗文书（假诊断证明、假病历、假检查结果、假病情介绍等）。

发现一次扣20分，取消当事人及科室评先评优资格，全院通报批评，并负担由此造成的一切后果。

严禁医生私自介绍患者到院外或家中进行检查和治疗。

发现一次按待岗处理。

严禁违反《禁止非医学需要的胎儿性别鉴定和选择性别的人工终止妊娠行为的管理制度》、泄露患者隐私或医学秘密的。

一经查实，当事人按相关规定处理或作待岗处理。

实行首诊负责制，当班人员不得推委病人或不对就诊病人作出处理。

违反者，扣10分/次。造成严重后果（延误抢救，导致医疗事故的）按《医疗事故处理办法》规定处理。

本院职工未经医院允许，未办理相关执业手续，不得从事与本院业务直接相关的第二职业。

一经出现，扣20分，扣除当月全部绩效工资，取消本年度科室和个人评选优秀的资格。经多次劝说不改者，作为自动离职处理。若在外出现医疗纠纷或事故自行负责。

在病人转诊、转院时不得收取“介绍费”和回扣。

发现一次按所收金额的5-10倍罚款。

严禁在病人身上“搭车用药”。

一经发现，全院通报批评，除将其搭车部分退还病人外，另按搭车部分的10倍罚款，严重的待岗6个月，由此引起医疗纠纷或给病人造成不良后果的，当事人承担相应的责任。

严禁职工到药房换药。

违者扣罚当事人及药剂人员10倍药价款。

药房工作人员认真执行科室工作制度。药房人员不得直接销售药品。

发现直接销售药品一次对当事人扣20分，同时按所销售药品价格的10倍罚款。发错药、漏发药或划错价对当事人扣5分。若因药品保管不善造成药品霉烂、变质、过期失效的，由当事人承担责任。

科室保管好科室设备、物品等公共财产。

对医疗器械、仪器设备及其它公共财产物品等人为损坏、丢失或因违反操作规程而损坏者，其所造成的一切损失，由当事人承担。

认真执行财经制度。

违反财经制度，挪用公款、贪污、盗窃者，除如数退还外，按相关法律法规处理。

行政、后勤部门应为临床提供优质服务。

在承诺的时间内不能满足临床需要，扣当事人10分（因不可抗拒的因素除外），影响工作者，扣当事人20分。

倡导节约用电,无人不开空调，下班提前关闭空调；充分减少办公设备电耗和待机耗电，计算机、打印机、复印机、饮水机不使用时及时关闭，下班时切断电源。

违反者一次性扣5分。

每个职工都是本岗位的安全责任人，科主任、护士长都是本科室的安全负责人，对本科室承担安全责任。

若出现安全隐患未及时处理，发现一次扣10分，发生安全事故所造成的损失，责任人承担相应后果。

病人或家属在医院内引发医闹，要求在班的所有医务人员必须第一时间通知院长及相关部门到场处理，控制事态发展。

若不及时通知所造成的损失由责任人负责。接到通知后，相关人员不到场或不及时处理按旷工处理。

院领导干部职工不得随意减免病人住院费用。

违反者一次性扣30分。

接待制度本着归口、节约的原则，原则上所有接待工作均归口办公室管理，严格审定接待对象、标准，一般情况下不整包烟接待。凡接待费在100元左右，由分管院长批准，超过200元的接待，由院长批准，院领导不得随意批准，更不能铺张浪费。

违反者超额部分3倍扣罚。

严格执行保密制度，遵守保密纪律。

未做到一次扣10-100分，涉及商业机密、医院敏感信息泄露造成影响将追求其法律责任。

第6篇 医院后勤物业管理环境整治方案

医院环境整治方案(后勤物业管理)

整改内容

(1)绿化

①将医院内东面临时仓库前的荒土种上草坪,面积约500平方米。

②在草坪适当地方种上适当数量(5-8棵)的大树。

(2)地灯

在医院内草坪的适当地方,增设地灯约40个。

(3)坐椅

在医院内草坪靠人行道旁的适当地方增加休息坐椅(坐座)约20个。

(4)垃圾桶

在医院内户外适当地方增放垃圾桶约20个。

(5)宣传栏

在医院门诊大厅门前、住院楼、急诊室、食堂等处,增设宣传栏6个,材料不锈钢,每个面积约6平方米。

(6)外墙贴砖

在医院内东面临时商铺(两层楼)外墙,增贴与医院现有建筑物相同的小方砖,面积约600平方米。

(7)增设霓红灯

在门诊楼正面楼顶上增设霓红灯。

第7篇 口腔医院会员管理方案

口腔医疗会员管理方案

目录

第一部分：会员制方案内容

一、实施目的

二、实施范围

三、入会条件及有效期限

四、会员待遇及积分奖励

第二部分：会员制实施方案及管理办法

一、会员实施步骤

二、会员档案管理

三、会员奖品费用核算

四、会员礼品管理

五、会员回访服务

六、会员管理员日常工作

第三部分：会员管理组织体系以及职责

一、管理小组构架

二、工作职责

三、纠纷处理方案

第四部分：各项表格

一、入会登记表

二、会员管理员报表

三、更换主治医师申请表

四、礼品领取登记表（临时）

五、会员回访登记表

第一部分：会员制方案内容

一、实施目的

1、为到我院就医的患者提供更好的服务；

2、维护医院在患者心中的形象，通过患者让医院有良好的口碑；

3、提升医院在患者中的知名度和美誉度；

4、通过到我院就医的患者进行口腔健康知识的宣传。

二、实施范围

1、到我院就诊的患者；

2、针对有价值的少数个人通过其他途径直接给予VIP等资格。

三、入会条件及期限

1、自2023年10月1日以后到我院就医的患者即可成为我医院的会员；

2、在2023年10月1日前在医院消费积分系统中积分达到20000分及以上者，可以成我我医院会员；

3、经领导批准直接向少数有价值的个人或群体直接给予VIP等资格。

4、医院会员采用实名终生制，自成为我医院之日起终生可以享受我医院的会员待遇。

四、会员待遇及积分奖励

1、医院会员可以享受以下待遇：

①医院会员在医院消费后可获取积分，并可按积分奖励方案获取相应奖励以及提升会员级别；

②医院定期为会员进行口腔检查；

③会员可以在医院免费建立个人口腔电子档案（包括诊疗记录*光片、

模型、口腔内窥镜图像等资料，为以后的会员口腔治疗及保健提供诊疗方案的依据。）；

④免费享受医院寄发的口腔医疗保健知识和口腔新技术、新进展的资料；

⑤参加医院组织的各项会员活动；

⑥医院对会员资料严格保密。会员档案资料采取保密原则，医院不得向会员本人和本院以外的第三方透露会员资料以及档案。（特殊情况下需征求会员意见方可提供）。

2、会员积分奖励：

医院会员可进行积分活动，在医院每消费一元记一分，根据积分的多

少，除享受普通的会员待遇还可根据积分的多少享受相应的积分待遇。

A方案

l一次性消费积分满1000分及以上者或累计积分2000分及以上者为普通会员：

赠送口腔保健礼品一份。（礼品见2.3会员礼品管理）

l一次性消费积分满5000分及以上者或累计积分8000分及以上者为高级会员：

①在积分达到当年开始每年可以在医院享受超声波洁牙1次（带抛光脱敏）；

②赠送口腔保健礼品一份；（礼品见2.3会员礼品管理）

③赠送美容科面部护理一次。

l一次性消费积分满10000分及以上者或累计积分15000分及以上者：

①可直接升级为VIP会员，可以预约在VIP诊室就诊；

②在积分达到当年开始每年可以在医院享受超声波牙2次（带抛光脱敏）；

③赠送口腔保健礼品一份；（礼品见2.3会员礼品管理）

④赠送美容科面部护理一次，中医科中草药热疗一次。

l一次性消费积分满20000分及以上者或累计积分25000分及以上者：

①可直接升级为钻石VIP会员，每次在VIP诊室就诊；

②在积分达到当年开始每年可以在医院享受喷砂洁牙2次（带抛光脱敏）；

③会员家中12岁以下儿童每年在医院享受一次防龋保健项目（氟保护漆等、全口）；

④会员每年可以享受一次美容科面部护理，一次中医科中草药热疗；

⑤赠送口腔保健礼品一份。（礼品见2.3会员礼品管理）

3、注意事项：

①积分消费者达到送礼标准时收费处，前台要与会员妥善沟通告知其现有待遇并发放礼品（洁牙、美容、中医项目是否做独立卡片发放，还是统一做成电子礼品项目登记在会员礼品发放电子档案中待讨论）；

②会员洁牙等医院赠送项目可以转赠他人，但每年次数不变。转赠受益人治疗时需记录在在实际受益人病历下，（该受益人若为新诊则免挂号费）并在该会员礼品发放记录中记录。

③积分采用终生制，不存在兑换积分和可用积分。

B方案

采用可兑换积分和可用积分，一次性消费满1000分或累计积分达到2000分为兑换点。

①会员可用积分兑换不同的口腔保健产品。

②礼品设立：

a、普通礼品见2.3会员礼品管理；

b、超声波洁牙（带抛光脱敏）5000分/次；

c、喷砂洁牙（带抛光脱敏）6000分/次；

d、儿童氟保护漆防龋护理2000分（全口）；

e、儿童窝沟封闭（进口材料）2000分/颗；

f、美容科面部护理3000分/次；

g、中医科中草药热疗5000分/次。

③每年不限领取次数，有可用积分会员就可到我院领取相应礼品。

④领取的院内项目礼品可以转赠，但要凭会员卡进行积分扣除。并且使用时需记录在实际受益人病历和档案下（该受益人若为新诊则免挂号费）。

第二部分：会员制实施方案及管理办法

一、会员实施步骤

1、会员入会流程：

①到我院就诊病人，一次性消费达1000分及以上者或累计积分达到2000分及以上者，可办理入会，经病人同意后，在前台进行个人完整资料登记（包括姓名，身份证号，详细住址），成为我医院会员；

②在医院电脑系统中详细录入会员信息。

③前台工作人员对医院会员所享受的待遇进行详细解说；

④会员积分达到VIP会员级别后，前台和收费处需主动告知会员其会员级别提升情况，发放会员卡。（或所有会员均为电子会员，不发放实体卡）；

⑤会员常规资料可以修改，在会员提供相应证件后可进行修改（如发放实体会员卡，会员卡遗失后，会员提供相应证件后可挂失补办）。

2、会员就诊流程：

①普通会员参照医院新诊、复诊就诊流程操作；

②VIP会员必须有人带领至二楼，并告知接诊医生该会员属于VIP会员；（钻石VIP会员建议全程专人引导，包括其介绍的顾客）

③VIP会员就诊原则上必须安排至VIP诊室，特殊情况无法安排，需和会员妥善沟通协商处理；

④VIP会员转赠其所获院内项目介绍来的顾客，以及VIP会员亲自带来的顾客，接待等同于VIP顾客；

⑤VIP会员电话（前台或医生）预约介绍的朋友，医生和前台务必做好充分沟通、保证接待质量；

⑥VIP会员就诊原则上必须安排至VIP诊室，特殊情况无法安排，需和会员妥善沟通协商处理。

⑦会员接诊医生安排，原则上谁的病人谁接诊，特殊情况要更换时，通过协商解决，并做书面申请记录。由前台填写，相关人员领导签字确认后更换。

3、会员积分奖励实施：

①会员到我院就医后，积分达到相应奖励标准后收费室提醒会员领取相应奖励。

②达到赠送院内服务项目奖励领取方式：

方案1：制作会员院内服务项目卡片，会员领取后持卡在规定时间内随时可到医院使用。

方案2：不发放实体卡片，会员直接到医院随时可以使用，从电子档案内进行相关礼品项目发放登记，并在礼品发放档案中注明某项目已领取。

③赠送的院内服务会员可以转赠，转赠受益人治疗时需记录在在实际受益人病历下，（该受益人若为新诊则免挂号费）并在原会员礼品发放记录中登记。

④达到年度定期赠送院内服务奖励条件的，每年的洁牙次数不可以累积，在规定时间内没有使用的，到次年则自动取消上一年的院内服务奖励。（对应会员积分奖励方案A）

二、会员档案管理

1、会员档案资料采取保密原则，会员管理员以及医院所有职工不得向除会员本人和本院以外的第三方透露会员资料以及档案。（特殊情况下需征求会员意见方可提供）。

2、新会员入会必须详细填写会员信息，并录入“会员档案”及医院电子档案。

3、新会员录入的“会员档案”及医院电子档案由会员管理员每星期汇总，星期一交由市场部进行整理核对会员资料，对“会员档案”进行统一管理。

4、“会员档案”及达到积分奖励的会员，每月由市场部统一统计，然后交由会员管理员对有奖品未领的会员进行回访通知。

三、会员奖品费用核算

1、普通常规礼品需外购的按消费金额1%购买，划分为1000元、5000元、10000元、20000元。四个级别购买，对应金额为10元、50元、100元、200元，四个级别来采购（或按相应价格区域用院内现有产品赠送）。

2、方案B中积分换算：

超声波洁牙（带抛光脱敏）5000分/次；

喷砂洁牙（带抛光脱敏）6000分/次；

儿童氟保护漆防龋护理2000分（全口）；

儿童窝沟封闭（进口材料）2000分/颗；

美容科面部护理3000分/次；

中医科中草药热疗5000分/次。

4、院内服务奖品的费用核算。

方案1：费用按照市场活动计算，医生实际收益按照相关项目正常方式给予结算。

方案2：由于能领取院内服务奖品的会员都属于有一定消费能力的群体，从长远考虑，相关费用由医生个人承担（谁患者谁负责，涉及跨中医、美容服务的这样实施有一定困难）。

四、会员礼品管理

1、会员普通礼品由市场部统一申购，并交入库保管；

2、发展部向仓库申领，并交由收费室统一发放；

3、会员礼品每周核对一次。（每星期五由市场部和收费室进行核对）；

5、领取赠送院内服务的积分会员，收费室（或前台）进行登记；

5、会员使用院内服务项目礼品后，由收费处进行相关的划价结算处理。

五、会员回访服务

1、回访方式：电话、短信、信函等。

2、回访目的：

①提供完善的治疗后服务，口碑相传，让在我医院就医的患者成为我医院最大、最好的宣传者；

②向患者传递关怀，并进行健康口腔知识的理念宣传；

③信息互动，了解患者治疗后的康复效果和患者需求，争取在患者想到之前就解决患者的问题，提升医院在患者心中的形象。

3、回访内容：

①普通会员：感谢其选择到我医院就诊，并询问就诊后的恢复情况，让新诊

患者感受到我们的关怀，并就医患的顾虑和疑问进行回答；

②达到VIP积分的会员：邮寄我院的口腔医疗保健知识的宣传资料，并邀请其参加我医院举行的一些聚会活动，让老患者感受到医院的关怀。当达到一定洁牙周期时，电话提醒会员到我院进行免费洁牙；

6、回访要求：

①回访服务要认真，并对患者的要求做记录；（会员回访手册

见第四部分）

②回访要专业，在会员提出疑问和治疗问题时回答要专业。

六、会员管理员日常工作及管理：

指定一名前台工作人员为会员管理员。

1、管理员工作职责：

①积极向消费者宣传并耐心、仔细向消费者讲解会员制方案；

②会员档案的统计和管理；

③认真填写会员登记表；

④积极与收费室进行沟通，了解礼品的发放情况以及积分情况；

⑤认真执行公司的会员管理制度，并按时上交会员相关表格，统计会员增加情况；

⑥在客户回访中，认真记录会员所提建议和问题，并进行上报。

2、管理员管理：

①会员管理员统一进行上岗培训，熟练掌握“会员档案”的登记内容及系统中会员信息的录入；

②市场部会员制方案的大力推广、规范实施及严格管理；

③会员电子档案的建立、管理及核查；

④认真填写各项报表并在规定时间内及时上报；

⑤会员积分奖品的申领、发放、管理和核销，并按实统计、及时上报；

⑥及时妥善处理会员投诉事件，并及时上报；

⑦市场部会员活动的准备、实施及监督；

⑧完成领导交办的其它事项。

第三部分：会员管理小组组织体系以及职责

一、会员管理小组组织体系

组长：总经理

副组长：市场部1人

财务科1人

小组成员：前台、市场部、财务科、医务科、医护等科室，总共6人。

二、工作职责

组长：

全面负责医院会员服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。

副组长：

在组长的领导下，负责方案具体组织与实施。发展部负责会员服务的组织、管理、监督与考评工作。财务科具体负责各类外购礼品成本核算、院内服务项目礼品的划价核算与监督。

小组成员：

在会员管理工作小组的领导下，按照《曲靖口腔医院会员管理方案》的要求做好本职工作，紧密衔接各部门开展会员管理服务工作，为医院会员提供一流的专业服务。

三、纠纷处理方案

1、会员普通投诉处理同医院投诉管理方案执行；

2、会员在进院治疗过程中，前台、收费处、医生未能主动向会员介绍会员制度，并在会员消费后未提示相关会员待遇，使会员造成损失并引起会员投诉。投诉产生后会员管理小组成员必须迅速协同财务、发展部信息员查询核实为顾客补上会员办理手续和相应积分，事件处理结束后依据关考核予以当事人以及所属部门相应处罚；

3、相关工作人员在顾客交款过程中，因操作失误或大意遗漏造成积分漏积引起顾客投诉。投诉产生后会员管理小组成员必须迅速协同财务、发展部信息员查询核实为顾客补上相应积分，事件处理结束后依据关考核予以当事人以及所属部门相应处罚；

4、相关工作人员在会员领取相应礼品时，因操作失误或大意遗漏造成领取未登记，多次重复领取情况，则造成的损失由个人承担。

5、相关工作人员不论理由未按照会员礼品规定内容发放奖品，不按规定提供相应服务导致的投诉和纠纷，直接追究相应科室和个人责任。

纠纷由会员管理小组与顾客协商务必妥善解决。事后视最终解决情况决定责任人的处罚，并通报全院。

6、所有会员管理接待中出现的其他投诉

由在场人员妥善安抚顾客，视投诉具体内容，可转为医院投诉管理方案执行的，按医院投诉管理方案执行。不可转的由管理小组成员与领导协调处理。

第四部分：各项表格

一、会员登记表（存档每月25日上缴发展部）

曲靖口腔医院会员登记表

姓名：

性别：

电话：

出生年月：

身份证号：

家庭住址：

是否愿意接受回访

□是/否□

是否愿意接受精美杂志的邮寄投递

□是/否□

是否愿意接受会员回馈活动的邀请

□是/否□

会员签字：

日期：

二、会员管理员报表

会员管理员月报表（每月30日前,上报总经理，抄送院长办公室、医务科、财务科、发展部）

统计人：

统计截止日期：

交表日期:

当月新办理会员情况(各级别会员具体人数)每三个月需统计一次累计情况(注明起止日期)当月礼品发放情况，

并统计和预算需采购的礼品库存，视库存提出申购意见。

会员投诉情况（有投诉需注明投诉细节及处理结果，可加附页）

三、主治医师更换申请表

（紧急情况下可多方电话沟通，确认后先安排就诊，事后补表）

主治医师更换申请表

姓名：

档案号：

日期：

更换原因：

是否是病人主动要求：

□是/否□

是否需要投诉：

□是/否□

更换后的医生是否是病人自主选择:

□是/否□

主管领导意见：

日期：

当事医生签字

前任医生：

更换后医生：

日期:

顾客确认签字：

日期:

四、礼品领取登记表（繁忙时临时使用，事后必须补录到电脑系统中）

礼品领取登记表（临时）

姓名

会员级别

日期

领取礼品

顾客签字

系统录入情况

五、会员回访登记表

会员回访登记表

姓名

会员级别

回访目的

回访情况和方式

第8篇 x县人民医院医疗文书书写质量管理方案

县人民医院医疗文书书写质量管理方案

各科室:

为了减少医疗争议中因病历书写不规范而引起的医疗纠纷,提高医疗文书书写质量,特制定本方案。

1、认真执行《医疗事故处理条例》、《病历书写基本规范》以及省卫生厅下发的《病历扣分标准》之规定。

2、病历文书的书写所有项目必须填写齐全。

3、书写内容要求:⑴客观、真实、准确、及时、完整。⑵文字工整,字迹清晰,语句通顺,标点正确。⑶书写过程中出现错误的,应当用双横线划在错字上,不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来字迹。上级医生在审查修改下级医务人员书写的病历时,应当注明修改日期,修改人员签名,并保持原记录清晰、可辨。上级医生及带教老师修改错字每页不超过二个,错句不超过一句。

4、认真执行首诊医师负责制、管床医师及上级医生查房制度。

⑴新入院病人的入院记录应当于入院后24小时内完成。

⑵首次病程记录由具有执业助理医师以上资格的医师书写,不允许进修、实习医生代写。并在患者入院8小时内完成。

⑶上级医师查房记录:时间记录要具体到分钟,一般病人须在24小时内完成,急诊8小时内完成,重危病人科主任要随请随到。上级医师查房内容包括:上级医师的姓名、专业技术职务、病史特点、诊断与鉴别诊断、治疗原则,对预后的判断,上级医师签名不得由他人代签,以示负责。

⑷新入院患者的病程记录,连续三天,每天记录一次;对病危患者应当根据病情变化随时记录,每班至少一次;记录时间具体到分钟;对病重患者至少每天记录一次;病情稳定后3天记录一次;对病情稳定慢性患者,至少5天记录一次;住院时间较长的病人,由经治医师每月作阶段小结;会诊、交接班、转出、转入均应有记录。病危的病人,病程记录中应有与家属谈话记录,并有家属签名。

⑸死亡病人要有死亡抢救记录及死亡讨论。死亡讨论在七天内完成。

⑹住院3天以上,对确诊困难或疗效不确切病例,应有疑难病例讨论记录。

5、凡手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗前,经治医生向患者告知拟施手术、麻醉及特殊检查和特殊治疗的相关情况,由患者本人签署“知情同意”字样。患者本人失去行为能力或不具有行为能力时,可由近亲属签名。患者因特殊情况无法签字时,应填写受权委托书,由被委托人签名。

6、凡是手术病人,必须实行手术分级管理,一类手术必须书写术前小结(除小清创外)、手术同意书、手术记录单;二类及二类以上手术要有术前讨论、手术同意术、手术记录单。有可能影响生育能力的手术、重大疑难手术、危险性较大的手术、破坏性手术、新开展的手术,要执行手术报批制度。术前必须完成相关检查,如:血液分析、电解质、血糖、肝功能、肾功能、心电图、血凝等。

7、手术记录应由手术者书写,应当在术后24小时内完成,特殊情况下由第一助手书写,手术者签名。

8、手术后三天内必须有上级医师查房记录。

9、凡每次输血或血浆治疗前,必须填写输血同意书,并由患者本人签名,如患者本人失去行为能力或不具有行为能力时,可由近亲属签名。

10、麻醉科医生须按有关规定完成麻醉术前访视、术后24小时随访,记录要真实、完整,字迹要清晰。

11、凡在本院住院的病人必须按规定进行相 关检查,病人拒查者,必须在病程记录中说明原因、后果,由病人签名,因病情需要而又未查者,缺一项或病人拒查未记录未签名扣5分,由此引发的医疗纠纷、医疗事故所造成的损失全部由当事人负责。

12、凡出现以下情况者,均按丙等病历处理:

(1)、评分≤74.9分为丙级;

(2)、有一处涂、刮、粘、贴、擦者;

(3)、缺住院病案首页者;

(4)、缺出院记录或死亡记录者;

(5)、缺住院志者;

(6)、缺首次病程记录者;

(7)、缺上级医师首次查房记录者;

(8)、缺转科记录者;

(9)、缺抢救记录者;

(10)、缺术后首次病程记录者;

(11)、缺死亡病例讨论记录者;

(12)、缺术前小结或者术前讨论记录或未按手术规则书写术前小结及术前讨论者;

(13)、缺输血同意书或未按规定签字者;

(14)、缺手术同意书或未按规定签字者;

(15)、缺麻醉同意书或未按规定签字者;

(16)、缺麻醉记录单者;

(17)、缺手术记录者;

(18)、缺手术护理记录者或器械数目不符者;

(19)、缺病检报告单或手术标本不按规定送病检者;

(20)、缺特殊检查、治疗知情同意书或未按规定签字者;

(21)、缺临时医嘱单者;

(22)、缺长期医嘱单者;

(23)、缺体温单、首次护理记录单、护理记录单者;

(24)、缺新生儿记录单或产妇拇指印、新生儿足印者等;

(25)、不经病人或家属签字同意,切除所备手术之外的组织或器官者;

(26)、住院病历中五大常规检查全缺者;

(27)、未认真履行告知义务或违反诊疗程序,引起医疗纠纷者;

(28)、缺首次护理记录单或未按规定签字者。

12、以下情况按乙等病历处理:

(1)、凡评分74.9<分数≤ 89分的病历;

(2)、传染病漏报者;

(3)、缺主诉者;

(4)、缺现病史者;

(5)、缺体检者或体检漏阳性体征而造成误诊者;

(6)、住院志缺病史小结者;

(7)、住院志未按时完成者;

(8)、首次病程记录不及时者;

(9)、日常病程记录缺三次者;

(10)、术后未及时书写病程记录者;

(11)、手术记录由其他医师(除术者、第一)代写者;

(12)、未按时完成手术记录者;

(13)、缺阶段小结者;

(14)、不具备相应资格的进修、实习学员书写相关记录者;

(15)、手术同意书增加条款处患者未签字者;

(16)、知情同意书使用不当,与告知内容不符者;

(17)、缺输血及抗生素分级使用审批单者;

(18)、医嘱单未使用药品通用名者;

(19)、凡进手术室做手术缺授权委托书者;

(20)、告病危缺与家属谈话记录及家属签名者;

(21)、三日内未完成五大常规检查者。

13、扣5分的项目

(1)、出院记录24小时内未完成

(2)、死亡记录24小时内未完成

(3)、出院或死亡记录无本院经治医师签名或冠签。

(4)、缺既往史者

(5)、缺个人史者

(6)、缺婚育史者

(7)、缺月经史者

(8)、缺家族史者

(9)、病史记录无陈述者签字或陈述者与签名不符者

(10)、体检缺专科情况者

(11)、抢救记录、未在6小时内完成者

(12)、缺上级医师首次之外的查房记录者

(13)、缺对诊断、治疗起决定性作用的辅助检查者

(14)、手术病人缺手术前一天的记录者

(15)、辅检阳性结果缺分析、记录、处理及复查者

(16)、更改医嘱,病程记录中无更改理由记录者

14、扣3分的项目

(1)、主诉与现病史不符者

(2)、住院志缺初步诊断者

(3)、住院志缺住院医师签名者

(4)、危重病人及日常病程记录未按时间要求书写,缺一次者及术后连续三天记录每缺一次者。

(5)、日常病程记录缺出院前一天病程记录者

(6)、手术特殊医用材料标识未标明者

(7)、手术记录无手术者签名者

(8)、麻醉记录单和麻醉记录填写不全每项

(9)、疑难病例讨论不及时者

(10)、死亡病例讨论不及时者

(11)、会诊未在病程记录中记录者

(12)、阶段小结未按要求书写、描述不准确或漏项每处

(13)、转科记录未按时完成或未按要求记录者

(14)、缺交接班记录者或交接班记录未按要求书写者

(15)、手术护理记录单漏填或错填每处

15、扣2分的项目

(1)、现病史缺项每处

(2)、门诊资料项目中主要检查项目、检查医院、检查日期及结果缺一处者

(3)、病情变化和治疗措施改变时未记录者

(4)、日常病程记录重点不突出者

(5)、交接班记录未按时完成者

(6)、知情同意书未按要求填写,缺项每处

16、扣1分的项目

(1)、使用中文医学术语一处不符要求者

(2)、出院记录内容缺一项

(3)、死亡记录内容缺一项

(4)、主诉不精炼或不完整者

(5)、现病史描述不准确每处

(6)、家族史记录不全每处

(7)、体检缺项或遗漏主要体征每处

(8)、住院志初步诊断不完整者

(9)、首次病程录缺内容每一项

(10)、日常病程记录上级医师无冠名每处

(11)、日常病程记录书写不完整每处

(12)、术前小结未按要求书写或内容缺陷每处

(13)、术前小结无医师签名者

(14)、术 前讨论未按要求书写或内容缺陷每处

(15)、术前讨论无医师签名者

(16)、手术经过和客观所见内容不全每处

(17)、疑难病例讨论未按要求记录每处

(18)、急会诊时间未记录到分钟者

(19)、交接班记录描述不准确或漏项每处

17、扣0.5分的项目

(1)、上级医师72小时以内修改病历缺陷,并注明共修改多少处,签全名,修改不及时、未签全名、签名不能辨认者,以每处计算。

(2)、病历未按规定标注页码,每空一项者

(3)、病案首页空一项或填错一项

(4)、住院志一般项目填写不全每处

(5)、体检描述不准确每处

(6)、住院志住院医师签名不能辨认者

(7)、上级医师日常查房记录不全每处

(8)、手术记录缺项每处

(9)、会诊单缺项每处

(10)、医嘱内容不规范,不清楚每处

(11)、医嘱和签名不能辨认每处

18、扣0.1分的项目

辅助检查申请报告单一般项目填写缺一处者。

19、凡出现以下情况,按每项10元罚款:

⑴、病历中缺少五大常规者每项(孕妇不行胸透检查,7岁以下儿童要求必备血、尿、粪三大常规)。

⑵、对辅检结果未作记载和分析者;阳性结果缺治疗后复查者。

(3)、住院48小时以上病历中无故缺血、尿、粪等常规化验结果者。

(4)、非本科或本专业疾患而不请相关科室会诊者。

(5)、上级医师查房记录无上级医师签名者。

(6)、麻醉记录单缺麻醉师签名、缺苏醒评估、缺麻醉随访、缺术后交接记录及签名。

(7)、住院志缺审阅医师签名者。

(8)、手术前未完成相关检查每项。

(9)、手术通知单未按规定签发而行手术者,麻醉科及手术通知科室同时处罚。

(10)、医技科室各种报告单必须填写准确、完整,符合质量要求,填写不符合要求,漏填或错填每张扣10元。

(11)、医嘱未执行,未签名或特殊治疗、护理措施无落实记录者;

(12)、未按护理级别正确使用护理记录单者。

20、门(急)诊病历记录应由接诊医师在患者就诊时及时完成,未完成者扣款10元。对收入观察室的患者,应当书写留观期间的观察记录。急诊病历书写就诊时间应当具体到分钟。抢救危重患者时,应当书写抢救记录。病情危重而病人及家属又拒绝住院治疗者,必须由病人及家属在门诊工作日志及门诊病历上签字,保存备查,未记录发现一次从当月工资中扣款20元,因未写门诊病历而引起的医疗纠纷,按《zz县人民医院医疗纠纷处理办法》及相关规定处罚。

21、凡手术病人,包括:口腔科、皮肤科等术前必须书写手术同意书或特殊治疗同意书,由病人

本人签名(由各科妥善保管以备查)。违犯者处罚同11条。

22、认真执行《处方管理办法》:医师开具处方和药师调剂处方应当遵循安全、有效、经济的原则。处方项目填写完整、规范;药品名称应当使用规范的中文名称书写,没有中文名称的可以使用规范的英文名称书写;输液必须分组开,并注明输液滴数;药名书写须字迹清晰,易于辨认;如有更改,更改处须有医师签名;特殊情况需要超剂量使用时,应当注明原因并再次签名;内容完整;包括药品、剂型、规格、剂量、用法;医师、药司签名须签全名。不合格处方(医保处方、新农合处方第二联不清晰者也视为不合格处方),每张扣2元。

23、医疗各种申请单必须填写准确、完整,符合质量要求,填写不符合要求,漏填或错填每张扣2元。

24、凡属我院医保或农合对象的医疗文书有关要求,按医保或农合有关规定执行。

25、药师调剂处方时违背“四查十对”、不能正确书写药袋、丢失处方者等,每张处方扣5元。

凡是不执行本方案,违犯以上条例,出现丙等病历者,从浮动工资中按200元/份扣款到科室;出现护理丙等病历,按每份50元扣款到科室;出现乙等病历者,从浮动工资中按20元/份扣款到科室;运行病历未在规定时间完成或缺大项者,扣款50元/份。凡丙级病历限期10天内整改完善,若逾期拒绝整改者,继续按丙等病历处罚,并停班整改,直至完善为止。

第9篇 医院科研质量管理方案

医院科研质量管理方案(试行)

一、科研质量管理目标

1、承担国家、省、市级科研项目

2、科研课题设计时应有查新,有论证,有统计学分析。

3、科研项目计划完成率>80%。

4、参加科研设计并参与实际研究的中青年人员获奖人数>30%。

5、科研项目获奖率>80%。

6、健全科研档案,科技人员档案材料齐全,保存完整。

7、临床成果推广应用率>80%。

8、科研实验室有实验管理制度、操作规程。实验记录完整,有质控标准,重要仪器设备有使用登记。

9、有动物饲养室及动物管理实验室。实验动物品种数量能满足科研需要。

二、科研质量管理措施

1、科教科、医务科、各科质量管理小组共同负责科研工作质量控制。

2、医院重点专科应能承担国家、省、市科研项目,一般科室承担市、院级项目。能否承担各级科研项目作为科室工作质量考核和奖励内容之一。

3、科研管理部门应了解国家、省、市科研项目招标情况,指导科研投标立项。

4、科教科严格科研立项管理,组织好论证、查新、科研设计,尽量达到立题有先进性、科学性、实用性和可行性。

5、科教科每半年检查一次科研项目进度,及时发现问题,解决问题,以保证项目进度,对于按期、保质考核达优、良以上的课题完成计划的课题组,在经费、设备、人员培训方面给予倾斜。

6、对按时完成计划的项目经实践检验后要及时组织鉴定,适时上报评奖。

7、在项目立题时须注重中青年科研人员的比例。

8、对每项科研质量目标完成情况,均与各科室、实验室、人员培训、经费、仪器设备购置挂钩,奖优罚劣。

三、科研质量评价

依据科研质量目标完成情况分a、b、c、d(即优、良、可、劣)四个等级,并实行百分评分制:

90分以上a级80-89分b级

70-79分c级69分以下d级

具体标准见附表。

科研工作考核标准

考核内容 分值

考核方法及评分标准 得分

1、各科室应有开展临床研究和学术活动的计划、安排、有专人负责并组织实施。10查阅有关资料,缺一项扣3分。

2、及时掌握本学科领域内外发展动态,定期组织专科学术讲座,合理组织新技术,新项目的引进和科技发展。10查阅有关资料,一项未进行,扣3分。

3、担任院级以上科研课题或得到资助的项目应有详细的科研计划并定期上报进展情况。 10 缺一项扣3分。

4、严格执行科研计划,各种原始资料记录完整、真实、有据可查。 10 一项未达标扣3分。

5、合理使用科研经费,专款专用,开支手续完备。 10 向财务处了解,违者一处扣3分。

6、科研设备、仪器有专人保管,专管专用,剧毒药、易燃品符合安全规定。 10 一项未达标,扣3分。

7、各临床研究室、实验室规章制度健全,岗位职责明确,能主动配合临床开展各项科研工作。 10 一项未达标,扣3分。

8、科研课题完成及通过鉴定后半个月内应将一切原始资料交信息科研处登记归档。 10 未及时归档,每推迟一天扣0.5,资料不完整扣2分。

9、严守科技保密制度,凡未公开的科研项目及未鉴定或发表的科研成果不得私自转让或对外公布其设计方案,技术路线。 10 一项未遵守扣2分

10、遵守科研道德,实事求是,成果申报按贡献大小排列名次,不得剽窃他人成果。 10 一项未遵守扣2.5分

第10篇 医院医疗保健风险管理方案

在医疗保健行为的全过程中，医疗保健风险无处不在。医务人员、患者、医院管理人员、患者家属、涉及医疗行为的各类人员都可能成为医疗保健风险的责任人或受害者。为避免医疗保健风险发生，提高医疗保健质量，减少医疗纠纷，改善医院管理，特制订我院医疗保健风险管理方案。

1、指导原则

医务人员是医疗保健风险防范的重要责任人，要对可能发生的风险具有预见性，注意发现医疗保健流程管理中的漏洞和缺陷，关注高风险环节，力求控制。对于不可控风险，要权衡利弊，降低风险。难以避免的风险，一定要向患者交代清楚，征得患者同意后方可实施。

2、医疗保健风险管理制度

2.1院长是全院医疗保健风险管理工作的第一责任者，分管院长承担分管部门的风险管理责任，各科室主任承担所在科室的医疗保健风险管理责任。

2.2医院各科室员工均有权，也有义务提出全院、科室和岗位工作中的各种医疗保健风险隐患，规避、控制、上报风险，提出改进措施，保证医疗保健工作的安全和质量。

2.3医院医疗保健质量与安全管理委员会、科级质量与安全管理小组负责医疗保健风险管理工作，通过院科两级管理，定期对医疗保健风险现状调查、选题、设立目标、原因分析、制定对策、组织实施、效果检查和持续改进措施八大步骤开展日常风险管理工作。

2.4院科两级各质量与安全管理组织认真开展医疗保健风险管理专项整治活动，每季度结合实际工作，对风险因素从发生概率及导致后果的严重性方面进行讨论、分析，并记录在案。

2.5科级质量与安全管理小组每月进行现有的操作规章、流程指南的学习，避免可预测的医疗保健风险。

2.6科级质量与安全管理小组每月一次或一旦发现新的医疗保健风险因素，及时召开专题会，查找、研讨、分析并寻找有效解决方法。各科可自行解决者自行解决，若需医院协调，则上报至门诊部（门诊科室）或医务科（病房）。在每月活动中，查找出的风险、隐患，科内首先提出处理意见，并在科内或病区内尽可能广泛地征求员工的意见，选择最优方案落实，并将所采取的措施通报科内。

2.7院长每半年对医疗保健质量与安全管理委员会活动记录进行检查，医疗保健质量与安全管理委员会每季度对科级质量与安全小组活动记录进行检查，并以询问方式了解科室员工对所记录的已施行的改进措施的知晓情况。检查各种管理措施的落实情况，对其有效性、实际性及便捷性进行评估。对于不完善的措施进一步进行分析、整改，直至完善。协助科内进行医疗保健风险管理工作，及时将有关情况上报医院，对科内提出问题或意见24小时内给予答复。

2.8医疗保健质量与安全管理委员会每半年对检查结果进行汇总、整理、分析，上报分管院长，年终将全年情况进行汇总、分析，提出下一年度的医疗保健风险管理重点并制定年度工作方案。

3、医疗保健风险识别与监控范围

3.1临床

3.1.1推诿、延误救治；

3.1.2未按规定知情告知，谈话签字不规范；

3.1.3重点患者管理不到位；

3.1.4入院一周内仍诊断不清，病情疑难由外院转入的患者；

3.1.5院内急会诊未按时到达；

3.1.6超权限、开展诊疗或擅自改变集体讨论诊疗方案；

3.1.7各种医疗意外；

3.I.8非计划再次手术；

3.1.9重大、疑难、复杂、危重等手术未经术前讨论和审批；

3.1.10患者身份识别错误或手术部门、方式错误；

3.1.11麻醉、护理、手术和各种有创诊疗的严重并发症；3.1.12使用药品、剂量、剂型、浓度错误；

3.1.13急救药品、设备不能及时到位或失效；

3.1.14无执业资格独立从事一切诊疗活动。

3.2医院感染

3.2.1重大、特殊的医院感染（传染病院内扩散）；

3.2.2多重或泛耐药菌株感染；

3.2.3消毒、隔离、预防违规。

3.3医技部门

3.3.1“危急值（像）范围＂检查结果；

3.3.2医学标本错误、缺失，不能正常检测；

3.3.3医用试剂或材料不合格，保管不当。

3.4药剂

3.4.1处方、医嘱（剂量、剂型、浓度、用法、禁忌症等）错误，调剂差错；

3.4.2严重的药物不良反应；

3.4.3药物存放不当，效期已过。

3.5仪器、设备、器械

3.5.1医疗仪器、设备运转异常；

3.5.2医用器械使用不正确；

3.5.3医用耗材、内置物不合格。

3.6医患矛盾

3.6.1医疗损害争议；

3.6.2医疗质量投诉、医疗纠纷；

3.6.3患者满意率明显下降；

3.6.4患者占床不出院，高额医疗费拖欠。

3.7后期保障

3.7.1供电、供气、供水故障；

3.7.2防滑跌未禁示或未采取措施；

3.7.3应急逃生通道不畅或设施失效；

3.7.4其它不良事件。

4、医疗保健风险监控、报告与分析评估

4.1风险监控与报告

医疗保健风险信息来源于医务人员在诊疗过程中自我查找、同事提醒、科室自查和医院各职能部门对医疗保健风险因素监查，院领导查房等方面。各科室、各岗位对发现存在的医疗保健风险情况，应通过电话或填写《医疗安全（不良）事件报告表》，即时报告科主任、相关职能部门负责人，夜间、节假日先报告医院总值班，总值班根据情况与相应部门联系。有关部门深入科室或现场调查、核实或应急处置，并做好记录，必要时上报主管领导。

4.2风险分析评估

各科室、各职能部门应按照有关的规章制度、规范、标准和规定进行医疗风险信息综合分析，对上报或检查掌握的医疗保健风险资料进行评估，首先调查核实其真实性或者了解出新的事实，再根据事实分析出现医疗风险的性质和根源，严重的或带有共性问题，提交相关医院管理委员会或院务会讨论、分析和定性。

5、风险处理

即时适当的干预与处理是医疗保健风险防范管理的重要环节，直接影响风险控制的作用和成效，发生风险的当事人、科室和职能部门应根据岗位职责，有关规章制度和规定，确定处理方式，并及时作出有效的干预和防范措施，具体处理程序如下：

5.1临床保健类风险

涉及门诊、临床、保健各科室，科主任、护士长及时掌握情况，当事人或科室要及时向医务科、护理部上报，并采取积极的干预措施；组织积极有效救治，尽量减少风险给患者带来的损害；加强患者管理，尽可能弥补相应手续和告知；及时调整补充药、械，并按要求正确使用等。

5.2医院感染风险

各临床保健科室及消毒供应室，将发生的院感风险，立即上报院感科，院感管理部门迅速查明原因，采取消毒、隔离、防护等措施，督促临床科室及时调整抗菌药物使用，全力救治患者，纠正、改进消毒、隔离、灭菌等不符合情况。

5.3医技部门风险

各医技科室检出危急值（像）立即通知有关医师或科室，并进行必要的复检核实，相关临床科室即刻采取或调整治疗措施。医务科按危急值报告制度考核。标本缺失、试剂缺陷上报医务科后立即查明原因，尽力纠正。

5.4药剂风险

临床医生、护士或科室发现严重药物不良反应，马上予以相应处置、封存残药或包装瓶盒，上报药剂科，并按《药物不良反应报告与处置规定》处理；药房调剂人员，发现处方、医嘱错误，先不发药，并通知医生核对、纠正；药品逾期或保存不当，药剂科立即撤柜、消理。

5.5仪器、设备、耗材

医技、临床各科仪器、设备、耗材不能正常使用或不合要求，向设备科报告，造成医疗影响同时报告医务科或护理部，设备科立即查明原因，安排检修或更换，根据不同后果按质量考核标准处理。

5.6医患矛盾

全院各科出现医疗投诉、医疗纠纷，当事人应马上向科主任或护士长报告，科室设法安抚患方情绪，通过电话上报医务科，医务科根据事态及时到达科室，了解缘由、分析，尽量控制事态发展，做好投诉接待处理工作，对当事人和科室按相关规定处理。

5.7后勤保障风险

各科室发生后勤保障问题，及时通知有关部门、值班人员到场，检修排除故障，如造成不良后果报告总务科，并采取措施，制止事态发展，减少损失。按医院规定考核处理。

6、医疗保健风险预警：

6.1医疗保健风险预警标准（以下情况应当预警）

6.1.1危重患者抢救及高风险手术患者。

6.1.2急、危、重患者应做特殊检查和处理的，转诊患者具有一定风险的。

6.1.3麻醉、输血、输液、药物使用异常反应的。

6.1.4界于多学科之间、又一时难以确诊的重症患者，在执行首诊负责制后，存在一定风险的。

6.1.5对于自知或他人的提示下，有违反规章或操作规程可，能发生医疗风险的。

6.1.6对诊疗效果不满意，可能引起医疗争议的院内感染以及对操作较复杂，有可能发生严重并发症或并发症发生率较重以及治疗效果难以准确判断的。

6.1.7对相关检查不健全，各项指征与相关检查不一致、报告单不准确、可能带来不良后果的。

6.1.8对新技术、新开展的诊疗项目以及临床实验性治疗，在做好技术保障的前提下，仍可能存在医疗风险的。

6.1.9对一次性用品、血液、血液制品、药品材料、仪器设备使用前和使用中发现存在隐患的。

6.1.10因玩忽职守、无故拖延急诊、会诊及抢救或因操作失当（粗暴），不负责任，擅自做主，可能选成风险的。

6.1.11对患方认为服务态度不好、使用刺激性语言或不恰当解释病情等引发激烈争议的。

6.2医疗保健风险预警程序

对于可能发生的一般医疗风险，由科内医疗保健风险管理人员、科主任预先收集信息，对可能发生的较高医疗风险，科内医疗保健风险管理人员、科主任通过书面或电话报门诊部（门诊科室）或医务科（病房科室）备案，必要时报分管院长。对因医疗保健风险可能发生的医疗纠纷，相关科室及时报门诊部（门诊科室）或医务科（病房科室）。

6.3医疗保健风险预警通告

对于可能发生的风险，科内质量与安全管理小组必须给予足够重视，适时做出适当的评估。必要时，由医务科组织医疗保健质量与安全管理委员会分析，确定可能发生风险的程度，并适时发出预警信号。

6.4医疗保健风险预警处理

对可能发生的风险，依照分析原因，确定控制、预防的措施，予以控制。对于可能涉及医疗争议的，向患方履行好告知义务，办理书面告知及知情同意手续。

对可能发生难以控制的医疗风险，由医务科组织相关科室积极做出妥善处理，并记录。

第11篇 n医院医疗缺陷管理方案

第二医院医疗缺陷管理方案

为提高医疗质量,规范医疗行为,坚持“以病人为中心,质量第一”的思想,防范和杜绝医疗差错和事故,制定本方案:

一、成立医院医疗缺陷管理委员会

主任:z

副组长:z

成员:z

任务:医疗缺陷委员会进行分工,由业务副院长管理全面工作,医务科主任负责医疗质量,护理部主任负责护理质量,大科主任负责大科,其他成员负责相关各科事宜,全体成员各司其职又协同开展工作,使其各方面的工作都有专人负责,各成员间密切配合,尽可能不遗漏任何环节的管理,使我院的医疗缺陷管理工作更趋完善。

下设医疗缺陷管理办公室,办公室设在质控科:

主任:z

成员:质控科、医务科相关工作人员

任务:负责医疗缺陷管理日常工作。

二、明确指导思想,制定工作原则

规范和完善医疗的每个环节,不断改进工作,坚持“以病人为中心,质量第一”是我们的工作原则。医院将过去的事后管理变为事前预防,将管理关口提前,抓好基础环节质量,落实质量责任制,落实16项核心制度,医院将从人员的准入、岗前培训、岗位培训,转岗培训、门(急)诊、住院、手术、会诊、抢救、辅助检查、院感、输血规范操作等入手,减少医疗缺陷。

三、实施方案

1、严把人员准入制,凡未在我院注册的医师、护士不能单独执业。并保证我院的医疗活动在上级行政机关核准的范围内。

2、教育医务人员树立“救死扶伤,忠于职守,爱岗敬业,满腔热情,开拓进取,精益求精,乐于奉献,依法行医,文明行医”。医院向社会承诺了全程优质服务,各科规范了服务流程。执行住院医师规范化培训制度。

3、强化“三基”培训,严格“三严”标准。以学术讲座,专题讨论会,技术操作示教,短期或长期培训,请进来、送出去,刊授,远程教育,岗前培训,转岗培训,岗位培训等方式进行“三基”培训。

3、完善各项规章制度,规范病历书写,基本操作。医院出台了《预防医疗事故预案》,《科室医疗事故处理程序》,《三级医师查房制》,《会诊制度》,《医嘱制度》,《抢救工作制度》,《门诊工作制度》,《三查七对制度》,《值班、交接班制度》,《病历书写制度》,《内部管理办法》等规章制度。

4、建立新技术准入制,规范院内开展新技术、新项目,实行手术分级管理,保证手术质量。实行抗感染药物分级管理,严格掌握抗感染药物使用指征。

5、具体要求医嘱下达全面准确,规范标准,层次分明,医嘱执行及时准确,三查七对。病历书写和记录及时,完整,真实,准确,归档及时。强调三级医师查房制,上级医师对下级医师在诊断、病情和资料的综合分析、治疗方案制定和调整负责并落实。重视会诊质量、疑难、危重、手术、急诊的讨论,掌握讨论时机、讨论形式、内容和解决问题的效果。在诊断、处置方案、医疗费用、预后等方面,全面、准确、以通俗的语言告知病人及家属履行签字手续。在医嘱的执行、治疗处置、药品准备、发放过程中做到准确无误。重视标本采集,标本的标识,标本交接等环节。合理配置值班人员,值班人员不得擅离岗位。在交接班中,重点突出,重要病情仔细交班,内容全面,有的放矢,重危病人口头、书面、床旁交班。明确科室与科室间,医疗与护理,临床与医技科室的标本交接,临床和医技、辅助科室在检查申请、预约、检查结果的回报,特殊处置(手术、麻醉)中临床科室和执行科室之间关于病人交接、病历资料交接等方面的职责,加强急诊科建设,强调院前急救,人员安排合理。

6、抓好医院内感染管理工作,严格按照卫生部《医院感染管理规范》及《消毒技术规范》管理。避免因医院内的感染增加病人的住院天数和经济负担。

7、定期检查各种医疗设备,正确使用保持设备的完好率,使其更好的服务于临床。

8、建立完整的监督机制,如院长查房制、质控查房制、病历考评标准、职工考评、院感抽查,医务科、护理部到各临床科室抽查规范操作和规范服务的情况,严把“诊断、治疗、手术、急危重症抢救关”等重点环节。

9、通过狠抓强化医疗服务、基础质量、环节质量、终末质量、急诊急救、院感质量及各种相关科室的职责,做到常规工作程序化,日常管理制度化,各项要求标准化,技术操作规范化,监督检查日常化,确保医疗安全。

四、医疗缺陷的处理

认真对待已发生的医疗缺陷,严格报告制,按照“事实经过不查清不放过,经验教训不总结不放过,当事人不认真处理不放过”的原则进行严肃处理,切实吸取经验教训。

发生医疗事故争议后,认真做好解释说明工作,避免引发新的医患冲突。对于病人投诉的问题,做必要的核实,问题重大,矛盾突出时,做好调查工作。确属由于医方原因引发的病人投诉事件,立即按程序报告,采取必要措施,妥善处理,记录在案,消除医疗事故隐患和减轻伤害后果。提高质量,加强内部管理。警惕因小的疏漏而引发医疗纠纷,甚至差错事故。

待医疗纠纷处理完毕后,一般纠纷,按《射洪县人民医院内部管理办法》和《射洪县人民医院医疗安全管理及责任追究办法(2023年)》执行;重大医疗纠纷或赔付纠纷,将纳入医疗缺陷医院内部处理程序,明确医疗缺陷性质和责任,应总结的经验教训,以及承担的赔付费用。并公示医院缺陷委员会讨论结论,将缺陷结论存入个人技术档案。

第12篇 医院科室人员量化管理实施方案

医院科室人员量化管理的实施方案

县精神病医院

精神一科关于在岗人员量化管理的实施方案

加强我科质量管理和安全管理,充分调动职工的积极性和创造性,进一步增强我科人员的责任心和义务感,根据医院、医务科制定的综合时间考评标准并结合我科实际情况,制定本方案:

1: 量化的目的:

打破以往的科内奖金平均拿,个人工资不少发的旧的分配机制,使一部分责任心强、服务质量好、爱岗敬业、真抓实干的人突出出来,真正体现多劳多得、不劳不得的新的分配机制。充分调动全科人员的积极性和创造性,确保科内各项工作积极、稳妥、健康的发展。

2: 量化的对象:

1 :科内所有医护人员(包括科主任、护士长)。

2住院病人和家属。

3 医疗护理质量(包括业务学习)。

a) 安全管理(包括安全设施)。

b)卫生质量。

c)医德医风建设。

3: 量化的基本原则:

d)人人平等,机会平等的原则。

e) 不暗箱操作,公开、公正、公平的原则。

f) 注重实际,审时度实的原则 。

4 量化的方法:

a) 建立健全科内量化管理组织,管理制度。

b)科主任、护士长根据量化内容,分定期、随时两个时间点对科内量化指标(项目)进行打分,并当场记录。

c)建立病人家属意见卡,把病人家属反馈的意见作为科室或个人量化的一个重要指标(祥见附表)。

d)建立科内人员量化分卡。把量化分数填入本人卡中,作为月底发放奖金或工资的客观依据,并在年底评先进中作为一个重要的参考依据。

5 量化的实施步骤:

a) 由科主任、护士长制定量化细则,传达量化的目的、方法、内容,是全科人员明确量化的重要意义,端正态度,统一认识,积极拥护,每个职工制定出自己的目标,并上交科主任、护士长存档。

b)根据每位职工制定的目标及科内制度的量化细则进行检查督导。

c)评价结果,考核成效,决定奖惩。

d)对奖惩结果,职工有权提出异议,解释权由科主任、护士长负责。

6 量化项目及细则:

a) 劳动纪律:

i.医务人员要衣帽整齐、举止大方、文明用语、不打骂训斥病人;团结同事、尊重领导、富有敬业精神。

ii.按时上下班,不迟到、不早退,上班期间不会友、串科室、闲谈、看报纸、干私活、带孩子。

iii.服从领导安排,不讲条件,不讲理由,领导要干的工作坚决做好。

iv.坚守岗位,不串岗,不乱岗,责任明确,态度严谨。

v.严守病人秘密,不向家人朋友议论与病人有关的病情,不私自外借病历。

vi.上班期间不请吃请喝。

b)病历书写:

i.按省精神病院精神科护理医疗文书书写规范及评分标准进行书写(见附表)。

ii.病历书写体现查房,内容要务实、真实。

iii.诊断与治疗方案相符;住院同期与疗效相符。

iv.三日内不能确诊病历要有会诊、讨论记录,并及时更改治疗方案。

v.兵力、病程记录完成及时,无缺失病历。

vi.三防及护理级别要符合病人当时表现,随时更改,病程记录严格按护理级别书写。

vii.上级医师对下级医师书写的病历要进行检查、修改。

c) 业务学习及考核:

i.采取晨会学点,专会学面的方式,科内每月举行两次专题业务讲座。

ii.学习有讲稿,有笔记,并掌握有关内容。

iii.学习内容为精神科专业知识以及有关的内科知识和急救知识。

iv.采取晨会提问的方式。

v.业务学习应与临床实践相结合,主治职称以上者每年需至少拿出1篇省级以上论文。

vi.每半年举行一次科内业务考试。

vii.以上形式采用量化分记入个人量化档案。

4、安全管理:

制定切实有效的安全管理措施。安全是保证科室业务开展的重要环节,因此,每位职工必须树立牢固的安全意识,树立强烈的责任感和事业心。

① 定期进行安全教育,做到制度化、经常化。

② 定期对病历进行检查和评估。

③ 定期对安全隐患进行检查和评估:

1>病史采集的真实性,体检的全面性,辅检的及时性,诊断与治疗的综合性,病历书写及时程度。

2> 对病区内设施,病人衣物,床铺定期检查,定期搜身。

3> 对病人的饮食进行观察。病人一日三餐除特殊情况外必需

都督促病人饮食,对不进食者及时汇报并作相应处理。

④ 查岗位职责,主班人员不但要在岗,而且要成。脱离自己岗位15分钟视为不在岗,只一名大夫主班是不论任何情况都不准脱岗。

⑤ 科内设立医疗缺陷、纠纷、差错、事故监督小组。出现差错本人必须写出书面申请、、,科内处理意见、改进措施并上报医院。

⑥ 大交班(试行):

目的:完善质量管理,降低安全隐患,是一忽人员对病人有更深层次的了解,同时重点了解、全面掌握病员情况,以便及时更改治疗方案和护理措施。

方法:1、每周一进行一次,以座谈会形式举行,每位职工对所管病人重点交班,包括该 病人的饮食、睡眠、病情变化、用药、副作用、应注意事项等逐一交清。重点病人当场讨论。

2、自由组合搭档

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医院科室人员量化管理的实施方案

,每两人一组。一人不到位者另一人替交,所交内容要全面、真实、反应该病人的真实情况。3、由科主任、护士长做最后安排,把重点病人分离出来重点讨论。

⑦ 大查房:

目的:科主任全面了解病员情况,重点查急、危、难、效果差及伴有躯体症状的病人,以便及时更正诊断、用药、护理级别、进一步规范医嘱。

方法:1、每周四有科主任带领医生拿原始病历进行查房,现场办公、下医嘱,并根据查房情况随时讲解,提问有关内容。2、查房期间,由护士长带领部分护士旁听,提出合理建议,并由护士长随时提问该病相关情况。3、能基本掌握科主任、护士长提出的相关问题。4、对提出合理化建议的职工要实行奖励制。

⑧ 实行病人、家属意见监督卡(见附表)。

把病人家属对病人的满意度,对医护人员的满意度量化到个人。

5、政治思想工作与医德医风建设

①坚持医院的路线、方针、政策,无违法乱纪行为。

②建立医务人员医德医风建议,医德规范。

③严格奖惩制度。

④有以病人为中心的具体措施,敬业精神。

6、对出入院病人的管理:

原则上由主治大夫掌握,科主任统筹全局。

①对入院病人要做到耐心、细致,说明住院目的,住院同期大体费用等。

②对出院病人要根据病情,家庭经济情况安排出院时间。

③对见病人要及时。

④主治大夫与所管床位数,与经济指标挂钩,责任到人。

本方案由科主任、护士长负责解释,科主任主管医疗,并统筹全科。

试行后对各项量化附分,并与医务科量分保持一致。

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第13篇 医院装饰工程环境管理方案

医院建筑装饰工程环境管理方案

一、测量与监测管理程序

1、目的

对可能具有重大环境影响的运行活动的关键特性进行监测测量,为环境管理体系运行情况提供依据以确保环境管理体系运行的有效性。

对职业健康安全控制、绩效进行监测和测量,以确保职业健康安全管理体系有效运行。

2、范围

适用于对职业健康安全绩效及有关的运行控制、职业健康安全目标实现程度的监测测量,适用于对于环境绩效及有关的运行控制、环境目标、指标及方案的实现情况及方案的符合情况监测测量,相关法律、法规及其他要求的遵循情况的监测和测量。

3、职责

3-1管理者代表组织内审时,实施对公司职业健康安全管理体系、环境管理体系的运行状况的审核。

3-2总经理主持管理评审时,对职业健康安全管理体系、环境管理体系进行管理评审。

3-3质安部协助总工组织对办公区各部门和每个工程项目就职业健康安全绩效及有关的运行控制、职业健康安全目标、方案的完成情况,环境绩效及有关的运行控制、环境目标、指标及方案的实现情况及法律、法规及其他要求的遵守情况进行检查评审。

4、程序内容

4-1总工识别和批准《使用质量/环境/职业健康安全法律法规清单》。

4-2各部门参与公司危险源辨识及风险评价工作,负责对本部门的危险源进行辨识和更新;总工负责组织风险评价工作,对各部门危险源的汇总和重大风险的登录;总工负责危险源辨识和风险评价的领导工作及《危险因素清单》、《重大危险因素清单》的批准。

4-3质安部协助总工组织对办公区各部门和每个工程项目就职业健康安全绩效及有关的运行控制、职业健康安全目标、方案的完成情况,环境绩效及有关的运行控制、环境目标、指标及方案的实现情况及法律、法规及其他要求的遵守情况、各部门职责完成情况进行检查评审。根据每个工程项目的工程量、工期,对每个项目进行2-5次的检查。对办公区各部门每年进行一次的检查,检查结果记录在《建筑施工安全检查评分汇总表》上。

4-4检查依据

4-4-1《质量、环境和职业健康安全目标、指标及管理方案》

4-4-2《建筑施工安全检查评分汇总表》

4-7检测和统计

总工对检测结果进行统计,统计《质量、环境和职业健康安全目标、指标完成情况》、《各部门职责完成情况统计表》、《法律、法规及其他要求的符合性》。

4-8体系运行状况的监测评定

管理者代表组织内审时,实施对公司质量管理体系、职业健康管理体系、环境管理体系的运行状况的审核。

总经理主持管理评审时,对质量管理体系、职业健康安全管理体系、环境管理体系进行管理评审。

4-9当发生事故事件时的监测

4-9-1公司总经理负责对公司内轻伤、重伤事故调查处理的组织领导。根据事故特点组成调查组,并组织调查和完成调查报告。必要时对发生在公司内的轻伤事故可授权有关部门和人员调查。配合主管部门或安全生产管理部门的事故调查,积极协助并提供调查所需的资料、办公场所等。

4-9-2质安部协助总工负责事故发生后预防措施的落实和有关的其他善后事宜等。

4-9-3质安部协助总工负责各类事故的统计上报,并按事故、事件的严重度和职责权限规定,参与、协调或监督各类事故、事件的调查、报告、处理和事故档案管理。

4-9-4各部门应及时了解并报告所发生的事故事件,参与或在授权时组织事故调查,落实有关预防措施。

4-10总工组织各部门对监测和统计结果进行分析原因、责任部门主管制定并实施纠正预防措施,总工跟踪纠正预防措施的实施情况。

二、环境运行控制程序

1、文明施工目标

确保工程成为宁波市'文明施工样板工地',并将该工程从实施到最终移交都保证是'环保工程,绿色建筑'。

2、环境保护目标

严格按照《环境管理体系标准》(iso14001-2001)进行施工管理,积极做好静噪防护,隔离噪音区域,在噪音、粉尘区内做好工人劳保防护;材料垃圾分区分类堆放,标识清楚,人员通道标识明确。使该工程成为美观的环保建筑。

对具有或可能具有重大环境因素指定相应的运行控制措施,确保公司的环境方针、环境目标和指标的实现。

3、范围

适用于公司所有的活动、装饰、幕墙设计、施工和服务过程。

4、职责

4-1各职能部门负责本部门的运行控制

4-2行政部对员工进行节约资源的培训。行政部监督检查办公区水、电、纸张使用情况,杜绝浪费。财务部进行统计。

4-3项目经理或指定专人检查监督工地水、电、原材料使用情况,杜绝浪费。

4-4总工组织对办公区总部门和每个工程项目就环境绩效及有关的运行控制、环境目标、指标及方案的实现情况及法律、法规及其他要求的遵守情况、各部门职责完成情况进行检查评审。

5、程序内容

5-1资源的节约

5-1-1行政部对员工进行节约资源的培训。行政部监督检查办公区水、电、纸张使用情况,杜绝浪费。财务部进行统计水、电、纸张使用情况。

5-1-2项目经理或指定专人检查监督工地水、电、原材料使用情况,杜绝浪费。

5-2项目经理指定专人负责工地滴、漏管理,最大限度减少化学品及油漆、涂料的滴、漏。

5-3噪音的管理

5-3-1项目经理或指定专人在施工前检查保养机具设备及必要的防护罩,最大限度地减少噪音生产的影响。

5-4固体废弃物的管理

5-4-1项目经理指定专人对各类危险固体废弃物分类存放和管理。

5-4-2施工产生的固体废弃物,项目部对各种废弃物进行分类存放保管,通知垃圾处理站回收。

5-5安全管理

5-5-1负责按消防安全规定配置灭火器材。

行政部对员工进行消防器材的使用的培训,工程开工前,行政部协助项目经理对员工进行消防器材的使用的培训,必要时,组织消防演戏。

定期检查消防器材的有效期

5-5-2项目部指定专人对化学品的管理,分区存放、标识。

5-6总工组织对办公区各部门和每个工程项目就职业健康安全绩效及有关的运行控制、职业健康安全目标、方案的完成情况,环境绩效及有关的运行控制、环境目标、指标及方案的实现情况及法律、法规及其他要求

的遵守情况、各部门职责完成情况进行检查评审。工程部根据每个工程项目的工程量、工期,对每个项目进行2-5次的检查。对办公区各部门每年进行1-2次的检查。填写《建筑施工安全检查评分汇总表》。

5-7体系运行状况的检测评定

管理者代表组织内审时,实施对公司质量管理体系、职业健康安全管理体系、环境管理体系进行管理评审。

5-8当发生事故事件时的监测

公司总经理负责对公司内轻伤、重伤事故调查处理的组织领导。根据事故特点组成调查组,并组织调查和完成调查报告。必要时对发生在公司内的轻伤事故可授权有关部门和人员调查。配合主管部门或安全生产管理部门的事故调查,积极协助并提供调查所需的资料、办公场所等。

5-9相关方的评价与管理

5-9-1可施加影响的相关方为物料供应商、分包、运输公司、废弃物处理者等。

5-9-2材料部、工程部、总工等部门分别负责对物料供应商、分包方、运输公司、废弃物处理者等相关方进行评估并对其管理和施加影响。

5-9-3总工负责组织对相关方的评估,并监督与检查部门对相关施加影响的效果。

5-9-4评估方法

1)与公司的重要环境因素和中高度危险源相关联的,或可能造成重大职业安全健康与环境事故、总工认为必须对其施加影响的相关方定为重点施加影响的相关方,并列入《重点施加影响相关方一览表》中,交管理者代表批准,该一表由办公室与相关部门各保存一份。

2)其他的未定为重点施加影响的相关方为一般施加影响的相关方。

5-9-5管理

对需重点施加影响的相关方,材料部、工程部、行政部,总工等部门分别负责对物料供应商、分包方、运输公司、废弃物处理者等相关提交公司的职业安全将抗与环境方针,签订《职业安全健康与环境协议书》,并进行不定期的检查与跟踪。检查由总工组织,可采用第二方审核的方式。

第14篇 某医院后勤服务管理方案编制说明

医院后勤服务管理方案编制说明

1、zz市第一人民医院后勤服务管理项目,按行业划分应属物业管理行业经营范畴,本方案主要以物业管理行业的法规、标准等为依据。

2、考虑项目所在地zz市物业管理法规的具体情况,对其没有规定或虽有规定操作性较难把握或标准与医院的特殊要求距离较大的内容,编制时参考了国家、广东省zz市、深圳市和**物业**物业的相关法规和标准以及**物业**物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相关数据。

3、本方案的主要编制依据如下:

a、政府有关物业管理、医疗行业政策法规;

b、zz市中心医院现状;

c、调研资料;

d、**物业**物业医院后勤服务多年管理经验;

(一)、zz市第一人民医院后勤服务管理项目,其主项服务内容既有与物业管理行业相似的常规性;其专项服务内容又与医疗卫生行业有关的特殊性,故本方案主要以物业管理行业的法规、标准等为依据,又充分考虑医院客户的菜单式服务的协议约定。

(二)、本方案编制时参考了国家、广东省、zz市的相关法规和标准以及依照**物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相关规定和数据。

(三)、本方案的主要编制依据如下:

1、《广东省物业管理条例》;

2、《zz市住宅区物业管理条例》及实施细则;

3、深圳市关于《1996-1997年度全市物业管理优秀住宅区(住宅组团)优秀大厦、优秀工业区考评的通知》;

4、深圳市《关于下达我市物业管理服务收费指导标准的通知》;

5、医疗行业标准;

6、《**物业管理手册》。

(四)、考虑医院目前已有装修、改造等计划,方案编制时在目前实际情况的基础上,适当考虑了装修、改建后的相关情况。

(五)、由于医院提供的相关资料有限,本方案仅为初步方案,疏漏之外,在所难免,请医院领导专家指正。

第15篇 口腔医院会员制实施方案及管理办法

口腔医院会员制实施方案及管理办法

一、会员实施步骤

1、会员入会流程：

①到我院就诊病人，一次性消费达1000分及以上者或累计积分达到2000分及以上者，可办理入会，经病人同意后，在前台进行个人完整资料登记（包括姓名，身份证号，详细住址），成为我医院会员；

②在医院电脑系统中详细录入会员信息。

③前台工作人员对医院会员所享受的待遇进行详细解说；

④会员积分达到VIP会员级别后，前台和收费处需主动告知会员其会员级别提升情况，发放会员卡。（或所有会员均为电子会员，不发放实体卡）；

⑤会员常规资料可以修改，在会员提供相应证件后可进行修改（如发放实体会员卡，会员卡遗失后，会员提供相应证件后可挂失补办）。

2、会员就诊流程：

①普通会员参照医院新诊、复诊就诊流程操作；

②VIP会员必须有人带领至二楼，并告知接诊医生该会员属于VIP会员；（钻石VIP会员建议全程专人引导，包括其介绍的顾客）

③VIP会员就诊原则上必须安排至VIP诊室，特殊情况无法安排，需和会员妥善沟通协商处理；

④VIP会员转赠其所获院内项目介绍来的顾客，以及VIP会员亲自带来的顾客，接待等同于VIP顾客；

⑤VIP会员电话（前台或医生）预约介绍的朋友，医生和前台务必做好充分沟通、保证接待质量；

⑥VIP会员就诊原则上必须安排至VIP诊室，特殊情况无法安排，需和会员妥善沟通协商处理。

⑦会员接诊医生安排，原则上谁的病人谁接诊，特殊情况要更换时，通过协商解决，并做书面申请记录。由前台填写，相关人员领导签字确认后更换。

3、会员积分奖励实施：

①会员到我院就医后，积分达到相应奖励标准后收费室提醒会员领取相应奖励。

②达到赠送院内服务项目奖励领取方式：

方案1：制作会员院内服务项目卡片，会员领取后持卡在规定时间内随时可到医院使用。

方案2：不发放实体卡片，会员直接到医院随时可以使用，从电子档案内进行相关礼品项目发放登记，并在礼品发放档案中注明某项目已领取。

③赠送的院内服务会员可以转赠，转赠受益人治疗时需记录在在实际受益人病历下，（该受益人若为新诊则免挂号费）并在原会员礼品发放记录中登记。

④达到年度定期赠送院内服务奖励条件的，每年的洁牙次数不可以累积，在规定时间内没有使用的，到次年则自动取消上一年的院内服务奖励。（对应会员积分奖励方案A）

二、会员档案管理

1、会员档案资料采取保密原则，会员管理员以及医院所有职工不得向除会员本人和本院以外的第三方透露会员资料以及档案。（特殊情况下需征求会员意见方可提供）。

2、新会员入会必须详细填写会员信息，并录入“会员档案”及医院电子档案。

3、新会员录入的“会员档案”及医院电子档案由会员管理员每星期汇总，星期一交由市场部进行整理核对会员资料，对“会员档案”进行统一管理。

4、“会员档案”及达到积分奖励的会员，每月由市场部统一统计，然后交由会员管理员对有奖品未领的会员进行回访通知。

三、会员奖品费用核算

1、普通常规礼品需外购的按消费金额1%购买，划分为1000元、5000元、10000元、20000元。四个级别购买，对应金额为10元、50元、100元、200元，四个级别来采购（或按相应价格区域用院内现有产品赠送）。

2、方案B中积分换算：

超声波洁牙（带抛光脱敏）5000分/次；

喷砂洁牙（带抛光脱敏）6000分/次；

儿童氟保护漆防龋护理2000分（全口）；

儿童窝沟封闭（进口材料）2000分/颗；

美容科面部护理3000分/次；

中医科中草药热疗5000分/次。

4、院内服务奖品的费用核算。

方案1：费用按照市场活动计算，医生实际收益按照相关项目正常方式给予结算。

方案2：由于能领取院内服务奖品的会员都属于有一定消费能力的群体，从长远考虑，相关费用由医生个人承担（谁患者谁负责，涉及跨中医、美容服务的这样实施有一定困难）。

四、会员礼品管理

1、会员普通礼品由市场部统一申购，并交入库保管；

2、发展部向仓库申领，并交由收费室统一发放；

3、会员礼品每周核对一次。（每星期五由市场部和收费室进行核对）；

5、领取赠送院内服务的积分会员，收费室（或前台）进行登记；

5、会员使用院内服务项目礼品后，由收费处进行相关的划价结算处理。

五、会员回访服务

1、回访方式：电话、短信、信函等。

2、回访目的：

①提供完善的治疗后服务，口碑相传，让在我医院就医的患者成为我医院最大、最好的宣传者；

②向患者传递关怀，并进行健康口腔知识的理念宣传；

③信息互动，了解患者治疗后的康复效果和患者需求，争取在患者想到之前就解决患者的问题，提升医院在患者心中的形象。

3、回访内容：

①普通会员：感谢其选择到我医院就诊，并询问就诊后的恢复情况，让新诊

患者感受到我们的关怀，并就医患的顾虑和疑问进行回答；

②达到VIP积分的会员：邮寄我院的口腔医疗保健知识的宣传资料，并邀请其参加我医院举行的一些聚会活动，让老患者感受到医院的关怀。当达到一定洁牙周期时，电话提醒会员到我院进行免费洁牙；

6、回访要求：

①回访服务要认真，并对患者的要求做记录；（会员回访手册见第四部分）

②回访要专业，在会员提出疑问和治疗问题时回答要专业。

六、会员管理员日常工作及管理：

指定一名前台工作人员为会员管理员。

1、管理员工作职责：

①积极向消费者宣传并耐心、仔细向消费者讲解会员制方案；

②会员档案的统计和管理；

③认真填写会员登记表；

④积极与收费室进行沟通，了解礼品的发放情况以及积分情况；

⑤认真执行公司的会员管理制度，并按时上交会员相关表格，统计会员增加情况；

⑥在客户回访中，认真记录会员所提建议和问题，并进行上报。

2、管理员管理：

①会员管理员统一进行上岗培训，熟练掌握“会员档案”的登记内容及系统中会员信息的录入；

②市场部会员制方案的大力推广、规范实施及严格管理；

③会员电子档案的建立、管理及核查；

④认真填写各项报表并在规定时间内及时上报；

⑤会员积分奖品的申领、发放、管理和核销，并按实统计、及时上报；

⑥及时妥善处理会员投诉事件，并及时上报；

⑦市场部会员活动的准备、实施及监督；

⑧完成领导交办的其它事项。