第1篇 物业管理内容模式方案
物业管理内容模式方案
我,一个从默默无闻的小角色,做到现在算是能独挡一面,心中总有些想法。今天,我想把自己从业六年多来的一些经验写出来,与各位同行共勉。首先与大家共享的就是我的物业管理方案,请各位行家多提宝贵意见。
前 言
物业管理行业发展至今天的状况,社会化、企业化、专业化的特征已不仅仅表现在规范化和精细化的管理上,各大物业公司经过多年的精心运作,在规范化和精细化服务上已形成了一套很完善的制度,如果想在物业行业异军突起,那么除了做好规范化和精细化服务外,经过举办多种活动(特约服务和社会文化)突出表现出人性化的贴心服务,将如晴天霹雳,一鸣惊人。本文将从传统的规范化和精细化服务阐述物业管理的过程,并介绍几种人性化的新颖服务内容。
管理目标
一、管理目标:
1、业主委员会成立后12个月至18个月,达到深圳市安全文明(优秀住宅)小区标准;
2、业主委员会成立后24个月至30个月,达到广东省优秀住宅小区标准;
3、业主委员会成立后36个月至42个月,达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准;
4、小区实行封闭式管理,护卫班实行24小时值班,确保业主和住户生合财产安全;
5、小区清洁实行专职保洁员责任制,保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁;
6、小区车辆实行智能化ic卡管理,车辆凭卡进出,无卡无证车辆禁止驶出小区,所有外来车辆未经许可不得进入小区;
8、水电维修班实行24小时值班制度,业主遇到问题随叫随到,公共机电设备运作正常,设备完好率100%;
9、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观,绿化完好率99%以上;
10、营造小区浓厚的文化氛围,每年社区文化活动不得少于12次,每次参与人员不得少于300人;
11、实施不少于10项的特约服务,把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。
二、分项指标:
1. 房屋完好率: 100%
2. 房屋零修、急修及时率: 99%
3. 维修工程质量合格率: 100%
4. 管理费收缴率: ≥98%
5. 绿化完好率: 99%
6. 清洁、保洁率: ≥99%
7. 道路完好率及使用率: 100%
8. 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率: 100%
9. 排水管、明暗沟完好率: 100%
10. 路灯完好率: 100%
11. 汽车场完好率: 100%
12. 公共文体设施、建筑小品完好率: 100%
13. 小区内重大刑事案件发生率: 0
14. 小区内治安案件发生率: ≤1/年
15. 消防设施、设备完好率: 100%
16. 火警发生率: ≤1%
17. 火灾发生率: 0%
18. 违章发生率: 2%
19. 违章处理率: 100%
20. 用户有效投诉率: ≤2%
21. 有效投诉处理率: 100%
22. 管理层员工专业培训合格率: 100%
23. 特种作业员工持证上岗率: 100%
24. 维修服务回访率: ≥30%
25. 业主(住户)对物业管理综合满意率: ≥98%
服务特色(“菜单式”服务模式)
一、 实行“菜单式”服务模式
即物业公司除了提供常规性的公共服务外,还提供了多种多样的特约服务,将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中,并明码标价,除公共服务是必选的项目外,客户可根据自己的需要选择不同的特约服务,并支付相应的费用。
二、快速、完善的服务形式:首按责任制 三分钟服务承诺
1、首按责任制
每一位员工都有责任和义务接待客户的建议,任何一位员工接到建议后,统一传递到办公室,并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。
接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完毕,因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方,争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 ~ 2天,一般不超过一周,特殊情况除外。处理完毕后,由处理人与对方交代清楚,需要让对方签字确认的应该留签字记录,并告知第一接待人。
2、三分钟服务承诺
第一接待人接到客户的建议时,应及时将客户的建议反馈到办公室,由办公室安排相关人员到客户指定的地方,为客户提供相应的服务,这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况,无法在三分钟赶到客户指定的地方,应在事先跟客户解释,取得客户的谅解,在客户同意的同提下,在最短的时间内,赶到现场为客户服务。
三、突出、贴心的文明礼貌:三米微笑服务 站立式服务
1、三米微笑服务
管理处人员见到客户必须微笑示意,具体做法是:在距离客户三米时,必须自然微笑示意,微笑时以露出八颗牙齿为标准,等客户到身边时,轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时,也必须遵守三米微笑服务原则。
2、站立式服务
站立式服务表现在:(1)各固定岗(道口岗、门岗护卫员)根据接待客户的不同,应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务,早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾,时间为:7:30~9:00,11:30~12:00,13:45~14:30,17:30~18:30。(2)接待员或办公室人员在接待客户时,在客户进门时,也必须站立并微笑致意,客户离开时,也必须站立微笑送别,并目送客户出门为止。
四、全天候的服务时间
1、 护卫班实行24小时专人服务,客户有任何需求可以得到最及时的服务。
2、 维修班实行24小时专人服务,客户普通维修事项可以得到是及时的服务,有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。
3、 客户服务中心实行16小时专人服务,并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话,以便客户在无水值班的情况下可以找到相关的人员。所有不值班人员在接到客
户求助电话后,若不能在电话中处理了客户的问题,应第一时间赶到事故现场,给予客户最及时的关怀与帮助。
4、 管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区,随时待命,以便为客户提供服务。
五、丰富的社区文化活动
丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动,还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来,变客户被动接受管理处提供的文化活动,为客户主动参与各种活动,并在整个小区中形成一种独特的文化氛围,一种有别于其他小区的文化氛围。
六、多种多样的特约经营服务
常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养,对公共场所进行管理,对全体客户提供共同的服务,而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中,因此开展多种多样的特约服务,不仅仅是物业服务内容的深入,也大大方便了客户的生活,同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。
七、实行完全的封闭式管理
第2篇 物业管理方案策划控制程序范本
1.0 目的
通过对物业管理项目编制科学、合理、有效的管理方案,有计划、有组织实施物业管理,以满足物业管理委托方的要求。
2.0范围
本程序适用于物业集团对外承接物业项目管理方案的编制和控制。
3.0 职责
3.1 物业集团总经理负责批准物业管理方案。
3.2 业务总部经理负责日常管理工作。
3.3 业务总部副经理负责各自业务归口的管理方案编制工作。
4.0 工作内容
4.1 方案制定准备工作
业务总部应明确委托方的要求,并充分了解物业交付时间、物业建筑质量、物业位置和区域范围、物业结构、内外交通、周边环境等状况,业务总部经理及时将信息汇总后报集团负责人。
4.3 编制方案
项目管理方案编写人员根据委托方的要求、物业的实际情况和有关物业管理法规,编制物业管理方案草案::。方案可包括以下内容:
4.3.1物业管理处机构设立情况;
4.3.2运作流程及各项管理规章制度;
4.3.3物业集团员工的日常和专项培训工作;
4.3.4管理服务用房及其他物资装备配置情况;
4.3.5管理服务费用收支预算及经营项目的收费项目和标准计划方案;
4.3.6管理服务分项标准、服务承诺与具体的实施措施;
4.3.7管理服务模式设想;
4.3.8物业维修养护计划和实施;
4.3.9制定物业集团内部统筹安排的各类工作计划等。
4.4 方案的审批
物业管理方案草案按照《合同评审控制程序》进行评审,并将评审结果记录在《合同评审记录》中,呈报集团总经理审批。
4.5 物业管理方案的修改
4.5.1 委托方提出新的要求时,应及时通知业务总部根据委托方要求修改物业管理方案::,修改后重新对方案进行评审,并报集团总经理审批。
4.5.2 物业管理方案应由业务总部管理、保存。
5.0 相关文件
5.1《合同评审控制程序》(qp-7.2-02)
6.0 记录表格
6.1《合同评审记录》(qr-7.2-02-03)
第3篇 医院后勤物业管理环境整治方案
医院环境整治方案(后勤物业管理)
整改内容
(1)绿化
①将医院内东面临时仓库前的荒土种上草坪,面积约500平方米。
②在草坪适当地方种上适当数量(5-8棵)的大树。
(2)地灯
在医院内草坪的适当地方,增设地灯约40个。
(3)坐椅
在医院内草坪靠人行道旁的适当地方增加休息坐椅(坐座)约20个。
(4)垃圾桶
在医院内户外适当地方增放垃圾桶约20个。
(5)宣传栏
在医院门诊大厅门前、住院楼、急诊室、食堂等处,增设宣传栏6个,材料不锈钢,每个面积约6平方米。
(6)外墙贴砖
在医院内东面临时商铺(两层楼)外墙,增贴与医院现有建筑物相同的小方砖,面积约600平方米。
(7)增设霓红灯
在门诊楼正面楼顶上增设霓红灯。
第4篇 历史欠费催缴物业管理费方案
历史欠费催缴物业管理费实施方案
一、目的
为了解决z业主的历史欠费问题,在2023年以前尽最大努力收回管理资金,以提高物业管理费的收缴率,同时为提高服务质量,增强员工的工作积极性,根据本项目的实际状况,特制定本实施方案。
二、催费工作小组
组长:
副组长:z
组员:z
三、催缴时间
2023年7月1日至2023年10月30日
四、实施步骤
第一阶段:2023年7月1日至2023年7月15日
工作内容:
1、客户服务部根据z的欠费情况,组织物业、客服助理有针对性地培训,统一回复口径;(2022-07-05完成)
回复口径要点:
a、不能将责任推给房产公司;
b、属物业管理问题立即整改;
c、回复意见各组以区域物业助理及协助催费的部门主管为主。
2、向业主开展物业管理法规基础知识(物业管理企业管理范畴及拖欠管理费的弊端)宣传,在各公告栏张贴及向欠费业主派发;(2022-7-10完成)
3、物业助理利用不同时间段针对欠费业户逐户上门催缴,并及时、详细更新欠费原因;(各区域物业助理12-7-10完成)
4、客户服务部统计业户欠费原因,并进行分类。(2022-7-15完成)
a类:属开发商销售时承诺业主未兑现的,或属延迟交楼、要求赔偿的,或属交楼时遗留工程质量问题的;
b类:属物业公司管理责任的;
c类:无故欠费;
第二阶段:2023年7月15日至2023年8月15日
工作内容:
1、针对欠费业主提出的问题,服务中心积极进行整改与跟进,并及时向业主通报处理进度。如服务中心与开发公司就销售遗留问题不能达成处理意见,或与工程部就维修问题不能明确的工程维修完成的节点时间,物业公司报开发公司寻求协助;(2022-7-31完成)
a、属开发商销售时承诺业主未兑现的,与开发公司联系,判别是否属实,确实属实的,协助开发公司处理;
b、属开发商延迟交楼,要求赔偿的业主,经核实后,协助开发公司处理;
c、属交楼时遗留工程质量问题的,发单项目办联系施工单位尽快维修;欠缴费用在5000元以上的,维修费用在200元以上的,且物业公司能独立处理的,经开发公司工程部确认后,由开发公司工程部自行处理;维修费用在200元以下的,由物业工程部自行处理;
d、属物业公司管理责任的,立即整改;
3、欠费的开发公司关系户,致电请开发公司相关领导协助做欠费关系业主的工作,催促尽快交纳物业管理费;(z-7-31完成)
4、对无故拖欠物业管理费的业主,定期分批公示在(小区主入口)各楼宇公告栏内或采取合适的特殊措施进行催缴;(2022、z-7-31完成)
5、主管级以上员工与各区域物业助理进行编组,催缴任务责任到人,不定时上门与欠费业主商谈。(韩玉敏 12-8-5完成)
丽晶阁、文华阁、联排别墅: zz、清洁领班
a组团:z、2022、保安领班、z
鹭岛阁:z
蜀山阁:z
机动组:物业公司保安、清洁部成员
6、各组统一组织催费时间每周不少于2次,需物业公司协助的,提前一天通知。(各催费小姐 12-8-15完成)
第三阶段:2023年8月15日至2023年9月15日
工作内容:
1、各催费小组,对有希望谈定交费的业主继续上门商谈;(各催费小组12-8-22完成)
2、对恶意欠费业主,收集平时的催缴证据,交公司法务先发律师函;(202212-8-28完成)
3、发律师函后仍拒绝交纳物业管理费的业主,通过法律途径解决,并将结果公示在小区公共区域公告栏内。(诉讼结束后完成)
五、奖惩措施
1、奖励
2023年9月30日前结算,以催费小组为单位按以下方式进行奖励,名单由服务中心报财务,与当月工资同时支付。
① 催缴总额达到50万(截止至2023年3月1日止所统计欠费),按催缴物业管理费的5%进行奖励;
② 通过法律途径催缴的费用不列入奖励范围;
③ 奖金分配方式:总奖金的10%作为部门活动基金,区域物业助理占45%,其他协助催费成员占45%;
2、处罚
① 各催费小组2022-9-01日统计催费期间催缴金额,要求总额达到 30 万,未达到指标的,每少一万元,扣罚催费工作小组300元(区域物业助理承担50%,其他组员承担50%);
② 服务中心各催费小组统一组织加班催缴管理费时,无故不参加的,每次扣罚30元/人;
六、工作要求
1、各参与催费人员树立公司利益与个人利益一致的思想观念,发扬不怕苦、不怕累、锲而不舍的精神,按时完成工作任务;
2、物业助理必须将催缴物业管理费列入日常工作,合理利用工作时间与业余时间,不能等到月底进行;
3、各部门必须相互配合,一切以催费工作为重;
附:《z欠费明细表(9月份)》
合肥z物业管理有限责任公司
2023年6月14日星期四
第5篇 争创全国物业管理优秀示范住宅小区方案承诺
(1)创优方案
指导思想
以业主、用户满意为宗旨,以国家物业管理优秀小区为榜样,以达标创优为目标,通过争创全国物业管理优秀示范住宅小区活动,树立良好的企业形象,提高物业管理服务队伍的整体素质和小区的管理水平。
具体目标
a.房屋及维修管理方面:
房屋外观完好、整洁,定期清洁。
小区内有明显指示标志:交通指示牌、小区平面图及楼宇和单元标识等。
房屋完好率达到98%以上。
无违章搭建。
房屋维修及时率98%以上,零星修理合格率100%,做好回访及记录。
档案管理完善,有专人管理,做到完整、清晰、安全、正确。
b.设备管理方面:
小区内所有公共设备图纸、资料齐全,管理到位。
设备良好,运行正常,无事故隐患,保养检修制度完善。
每日有设备运行记录,操作人员严格遵守操作规程及保养规程。
消防设施完好,可随时启用。
安全监控系统设备完好,使用正常。
c.市政公用设施管理方面:
小区公共配套服务设施完好,不随意改变用途。
供水、供电、通讯、照明设备设施齐全,运行正常。
道路畅通,路面平坦。
交通管理规范,车辆停放有序。
污水排放通畅。
d.环境卫生管理方面:
小区环卫设施完备,设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。
小区实行标准化保洁,垃圾日产日清,生活垃圾实行袋装化。
根据季节投放灭虫除四害药物,派专人管理。
做好凭证饲养宠物的宣传,小区内严禁饲养家禽,并经常检查,发现问题及时纠正。
小区内道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持清洁,不留死角,不随意堆放杂物或占用。
小区内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱划现象。
高压水泵、水池有严密的管理措施,二次供水卫生许可证、水质化验单应具全。
e.绿化管理方面:
按小区规划要求做好绿化的培植、养护。
小区公共绿地不占用,不随意改变用途,保证小区绿地率。
合理分布树、花的种植,做到四季长绿,月月花香,充满生机。
绿地管理及养护措施落实,无破坏、践踏现象。
f.治安管理方面
小区实行封闭式管理,采取常规防范和技术防范相结合的防范措施,确保安全。
小区实行24小时保安值班、巡逻制度。
小区内安全监控系统有专职人员管理,并严格执行相关制度和纪律。
思想重视,制度落实,以防为主,使小区内无重大责任火灾、交通事故及刑事案件。
保安人员服装整齐,仪容端庄,作风严谨,言语文明。
危及住户安全处设有明显标志,并落实防范措施。
重视对保安人员的思想教育和业务培训。
g.财务管理方面:
建立规范的财务管理制度。
严格遵守国家财经纪律和公司有关规章制度。
为住户提供多项便民有偿服务,以业养业,增收节支,做到管理经费收支平衡,争取略有盈余。
h.社区文化建设方面:
充分利用小区的娱乐场所和设施,定期组织开展健康有益的社区文化活动,比如:游泳比赛、书法比赛、篮球比赛和健身指导等。
积极配合社区开展各项公益活动。
半年开展一次征询住户意见活动,及时了解住户需求信息,调整服务内容,使住户满意率达到95%以上。
提倡住户互帮互助,文明居住,关心病残者、老人、妇女及儿童。
积极开展精神文明建设,使住户能自觉遵守小区各项管理规定。
(2)实施办法
a.建立创建领导小组:
创建全国物业管理优秀示范住宅小区领导小组,由公司领导任组长,负责创建活动的领导协调工作;各部门负责人担任成员,负责创建活动的指导工作。
b.制订实施计划:
根据创建活动的总体安排,制订切实可行的实施计划,要把创建活动与日常管理结合起来,把创国优与创市优、省优结合起来,把长远目标与眼前工作结合起来,通过开展创建活动,真正带动各项工作。
c.强化各项管理制度:
要借创建活动的东风,建立、健全各项管理制度,以制度促进管理,使各项管理规范化、科学化、制度化,做到有章可循、违章必究。
d.加强检查、督导:
对创建活动要经常进行检查、督导,及时总结经验。对存在的问题,要认真查找原因,寻求解决的办法,不搞花架子,不做表面文章,确保创建活动健康开展,取得成效。
(3)奖惩措施
在创建全国物业管理优秀示范住宅小区活动中,对表现突出、成绩卓越者,将给予奖励,奖励标准另定;对表现低劣、工作不力者,将给予批评,并酌情给予行政处分。
(4)创优计划
时间工作性质工作内容
创优达标准备阶段组建创优工作领导小组:设组长一名,成员若干名。为确保创建工作有组织有计划地开展,建立创建工作领导小组例会,每半月召开一次工作例会,总结上一阶段的工作,对发现的问题及时确立解决方案。安排本期创建工作,计划落实情况。
开展宣传动员工作,为保证创建工作的顺利开展,在创建过程中开展宣传动员工作,使全体员工积极参与到创建工作中去,齐心协力完成创建活动。
创优达标实施阶段依照市达标创优标准进行自我初评,通过初评寻找差距,并就相关问题的解决落到人,及时进行整改。
将问题进行整改,根据市达标标准,结合iso9000质量保证体系的相关程序文件及工作规程对发现的问题进行整改,并进行跟踪检查,以确保问题整改的及时性和有效性,最终达所制订的目标。
迎检阶段根据市创优达标的评分标准,组织创建领导小组成员对小区的管理进行自评、自检,做好考评验收工作。
创市(省)优阶段总结经验、积累资料,提高管理水平和服务水准。
根据评审结果,继续保持达标的标准,对未达到标准不足之处加以整改,在达标的基础上进一步
提高服务质量和管理水平,力争在达到市(省)优秀小区标准。
创国优阶段总结创市(省)优的经验,发扬成绩,改进不足。
第6篇 z园住宅小区物业管理方案
荔园住宅小区物业管理方案
第一章物业管理目的
l、保持和提高物业的完好程度。通过加强对**园小区整体物业的管理养护和对使用人的管理和服务,以防止使用不当,损坏物业。
2、创造良好环境,统筹安排**园小区各项设施的管理养护,强化宣传,对业主进行依法管理约束,共同维护小区环境。
3、维护业主的权益。为了能使业主的物业满足其居住、保值、增值、享受良好服务等目的,加强对业主、住户的行业管理、服务,以达到维护全体业主的整体利益,从而有利于每一位业主。
4、加强对小区实施社会化、专业化、一体化管理,不断提高服务管理质量,维护和提高开发商及本物业公司的社会声誉。
5、以良好的售后服务建立**园品牌形象,以高附加值回馈业主及开发商,使物业开发、管理处于良性循环。
第二章物业管理原则
根据《物业管理条例》及其实施细则以及有关规定,本着'以区养区、略有节余'和'精干高效、优质服务'的管理原则,执行公司为业主创造安全、文明、优美、舒适的居住环境的质量方针,实行'管、养、修、服务'为一体的综合管理。
第三章物业管理方式
成立**园项目管理处,全权负责**园小区项目管理,制订年度管理目标,在经济上实行独立核算自负盈亏,实现小社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。
第四章物业管理内容
l、房屋建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙和基础等承重结构部分、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅等)的维修、养护和管理。(建筑保质/保修期之外)
2、房屋建筑本体共用设施设备(共用的上下水管道、落水管、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备等)的维修、养护、管理和运行服务。(设施设备保修期之外)
3、规划红线内属物业管理范围的市政公用设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、泵房、路灯、自行车房、棚等)的维修、养护和管理。
4、项目配套服务设施的维修、养护和管理。
5、公共环境的卫生清洁。
6、车辆行驶和停泊管理。
7、配合和协助当地公安部门进行安全监控和巡视等秩序维护工作(不含人身、财产保险保管责任)。
8、项目物业管理收支和财务管理。
9、建议发展商和业主选择、购买保险。
10、接待、处理有关物业管理方面的投诉、意见和建议。
11、沟通、调处与当地物业管理主管部门和其他相关单位的工作关系。
12、开展社区文化活动,建设社区精神文明。
13、建立、管理物业及业主档案(包括建筑与工程档案、装修档案、维修档案和管理资料等)。
第五章物业管理总体目标和分项目标
一、总体目标
在管理合同期内将小区管理成'安全、文明、优美、舒适'的高档人文住宅区。
二、分项指标
l、房屋及公共配套设施完好率98%以上。
2、住宅区内卫生、消杀、环境绿化达标率95%。
3、房屋零修、急修及时率99%以上。
4、违章发生率1%以下,处理率100%。
5、管理人员专业培训合格率100%
6、业主对物业管理满意率90%以上,投诉处理率100%。
第六章实现物业管理目标的措施
一、管理体制和人员配备
1、管理架构
我公司拟设**园物业管理处作为公司的外派机构,全面负责南湖佳园小区项目的日常管理动作,统管整个小区的内外事务。公司与管理处每年签订管理目标经济指标责任合同,管理处按综合一体化管理七大服务项目即:房屋管理、秩序维护、车辆管理、清洁卫生、绿化养护、维修、社区文化服务,设立物业部、维修部、秩序维护部、保洁绿化部。
2、管理处职责
1).负责对**园实施综合一体化管理在物业管理业务方面接受公司物业部的指导和监督。
2)按公司标准要求实施管理。
3)完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。
4)合理调配人员、保持各岗位的分工与协作。
5)定期对房屋、公共配套设施进行维修养护。
6)负责业主住宅或商铺的装修审批、协调违章处理和落实投诉处理。
7)负责开展丰富多彩的社区文化活动。
8)负责拟定小区月工作计划。
9)负责周检工作,并做好记录,接受开发房地产投资开发公司和本公司物业部、业主(住户)和业主管委会的监督检查。
10)负责南湖佳园的安全、防火工作。
11)协调与供水、供电、工商等与物业管理有关部门的关系,有效开展工作。
二、移交接管
1、移交接管前的准备工作
1)成立**园管理处。提前介入管理,拟派管理处主任、管理昂和机电管理人员到位,其他管理人零分步到岗,落实管理用房和员工佰舍,做好各项筹备工作。
2)成立验收小组。工程技术人员进驻现场,了解住宅区设备设施、熟悉设备的构造、性能、水、电、气管道线路的铺设位置及走向及存在问题;填写有关质量记录,以便尽快得到解决。
a、移交接管验收遗留问题统计表:
b、公共配套设施接管验收表:
c、公共配套设施接管验收遗留问题统计表:
d、机电设备接管验收遗留问题统计表。
2、**园资料的移交接管
1)接管楼宇资料的验证及部分移交的资料
a、产权资料项目批准文件;用地批准文件;建筑执照;小业主姓名、产权、居住位置、建筑面积清单;
b、市府验收合格资料市建设工程竣工验收证书;市建筑消防验收合格证;市完善配套办公室小区综合验收合格证书;用电许可证;供用电协议书;电视共用天线合格证。
c、工程技术资料
竣工图----包括总平面图、建筑、结构、水电、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸;地质勘察报告;工程合同及开、竣工报告;图纸会审记录;工程设计变更通知(包括质量事故处理记录)隐蔽工程验收签证;沉降观察记录;竣工验收证明书;水、电、卫生器具等设备的检验合格证书;砂浆、混凝土块试压报告;供水试压报告。
3、**园接管验收程序
1) 开发公司通知
本公司接管验收;
2) 本公司验收小组按《楼宇接管资料的移交》核对所接收的资料,签发验收复函;
3) 本公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备等进行竣工验收;
4) 对竣工验收中发现的质量问题,由验收小组填写各类遗留问题统计表,约定期限由移交人负责整改,并商定时间复核;
5) 对住宅室内物件无明显不全,符合检验标准要示的房屋,由管理处接收锁匙,承担保管责任;
6) 业主(住户)入住时,由管理员陪同对室内进行全面细致的质量检查,对发现的质量问题经整理后报告开发公司,并要求施工队在限期内逐项返修,经管理处或业主验收后消项;
7)在保修期内,在使用过程中业主(住户)或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时,报告开发公司查验证实后,大中修由开发公司责令施工队更换或返修,小修、急修可委托本公司维修。
4、房屋接管验收项目及标准
1)验收项目
a、梁、柱、板主体;b、项棚;c、墙面;d、地(楼)面;e、厅房;f、楼梯、扶手;g、插座(电器插座、公用电视天线插座、有线电视插座、电话插座);h、接线盒;i、开关;j、照明灯具;k、供水系统;l、排污管道;m、地漏;n、卫生洁具;0、防盗网(窗):p、室内配电箱;q、水表、电表和液化气表。
2)验收标准
住户及房屋内的水电配套设施等,参照建设部zbp3000l~90标准和国家1997年7月颁布的《房屋按管验收标准》及达到业主(住户)的合理要求。
5、**园公共设施接管验收项目及标准
1)验收项目:**园住宅区的公共场所、娱乐活动设施及其水电等
a、基础设施;
b、天面;
c、公用天线;
d、消防设施(消防栓、消防箱);
e、小区路灯;
f、绿化;
g、小区道路;
h、垃圾箱(池);
i、垃圾转运站;
j、岗亭;
k、车库;
l、沙井和化粪池:
m、明暗沟;
n、挡土墙、坡;
0、踏步:
p、台阶:
q、水池、水箱:
r、信箱;
6、工程完善和工程遗留问题处理规定
1)工程完善
在房屋本体工程竣工进行竣工验收后,才进行的部分公共配套设施的工程完善。
2)工程遗留问题
在竣工验收和楼宇使用过程中,存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容。
3)处理措施
a、物业管理公司对完善配套工程执行监督职能,指定专人作好协调工作;
b、对发现的遗留问题及时向物业管理部汇报;
c、限制噪音施工时间,确保业主(住户)休息;
d、给进场施工队人员办理出入证,避免与装修施工人员混淆,确保安全。
e、增强秩序维护力量,监督施工队的人员管理:
f、施工队离场前,必须到管理公司申请'放行条',经主管管理员以上人员检查无误,签名后施工队方可撤离小区。
7、业主(住户)入住前筹备工作
1)编制入住工作方案
管理处正式成立后,管理处主任负责根据公司策划部编写的《**园物业管理方案》编写入住工作方案,入住工作方案的内容包括以下部分:
a、核实《**园物业管理方案》中拟定的各类人员配备情况;
b、根据**园的实际情况和《**园物业管理方案》中对住宅管理的要求以及要达到的标准,拟定**园入住后在加强治安、车辆管理、垃圾收集等方面的配套改进意见或装修
c、拟定办公用房和员工宿舍的装修方案:
d、拟定物品采购计划;
e、制定入主流程。
2)准备入住资料
a、根据公司手册和**园实际情况编写和印刷《住户手册》、《业主临时公约》、《防火公约》;
b、印刷公布市政府颁布的《沈阳市相关管理规定》。
8、业主入住管理
入住流程图:验证发放资料交费锁匙发放 验房
1)验证
a、开发公司发出的入住通知单原件、购房或租赁合同复印件一份;
b、业主及家庭成员(或同住人)身份证复印件一份;
c、业主及家庭成员(或同住人)一寸照片一张。
2)资料发放与保管
a、发给业主保存的资料:
住户手册;
业主临时公约:
住宅区室内装修管理规定;
防盗网和防盗窗管理规定;
收费项目一览表:
b、发给业主填写并需回收的资料
业主临时公约:经业主和管理处签约后,业主和管理处双方各保留一份;
业主家庭情况登记表:
装修申请表:住房申请装修时填写,原件留管理处存档。
c、管理处按业主(住户)的栋号和房号进行档编号,档案中包括:
入住验房表:
业主家庭情况登记表:
装修申请表。
3)交费
a、按入住通知单发出的日期为准收费;
b、搬迁押金
办理入住手续时交纳;
住户搬迁完毕,凭搬迁押金收据办理退款手续;
c、水电押金
办理入住时交纳;
在供电局和自来水公司办理接管托收后,住户凭押金收据办理退款手续。
4)锁匙发放
5)验房:按本公司《房屋保修工作程序规定执行》
三、日常管理运作
1.装修管理
1)对业主提出的二次装修进行程序化的管理;首先对业主提出的装修申请时进行审批,对施工人员办理相关出入证件,在小区的进出和施工作业时间内,便于管理。
2)对房屋结构的管理
a、不得改运承重墙、梁、柱、包括凿、打、挖
等。
b、不得在地面开槽。
c、不得在窗台和地面凿打或钉入大号螺丝,以免渗水。
d、不得擅自改变房屋的使用用途。
e、面要拆墙应严格按照装修审批表申报的项目进行。
3)施工时间:每日上午8时至12时,下午2时至7时
4)装修期间,施工单位应配备手提式灭火器。
2、秩序维护。采取人防、技防和宣传相结合的原则,确保南湖佳园随时处于安全状态。
1)加强制度落实。
a、加强岗位。拟设固定岗、流动哨和巡逻队,主要出入口24小时全方位检查,明确责任区,划分责任人。
b、坚持查岗制度。管理处主任不定期查岗,并根据查岗情况给予通报,漏岗、偷懒者按公司规定处罚。
c、加强住宅区内流动人员及外来人员管理和防范,建立流动人员档案,并定期核查。
d、落实安全责任制,明确责任人。公司与管理处、管理处与秩序维护队长签订秩序维护目标管理责任书,明确责任和工作标准,并分级跟踪验证、考评。同时,各级领导又是防火责任人,全体护卫员、车辆管理员都是义务消防员和应急分队队员。
3、清洁卫生。
质量标准:
a、地面无杂物垃圾、道路无泥沙、无杂草、无积水、楼梯口无杂物、蜘蛛网。地面每天清扫两遍。
b、所有公共场所无杂物垃圾。每日清扫一次。
c、楼道保洁无杂物、无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘。每天擦试一次,每周拖洗一次。
d、单元门前垃圾桶干净、整洁、无味、无污迹。每天清理一次。
4、绿化管理
1)绿化人员对草坪内杂草每半月清除一次
2)草坪根据气候、旱情酌情浇水次数。
3)每日检查虫害情况,发现虫害及时进行消杀治疗。
4)每月对草坪进行一次修剪。
5)每季度对草坪进行一次施肥。
6)对枯死、病死的草坪及时补种。
7)每日填写绿化巡查记录。
5、社区文化
我公司关于社区文化建设的理念。
对所服务社区全年度的文化、体育活动进行统筹制定。并由专门物业管理人员推动执行,努力营造关爱、亲合、健康、环保等的高尚社区文化,创造文明的社区生活方式。
通过社区活动,使住户对社区公约的遵守成为自觉的行为。
通过社区活动,增进邻里感情、建立友善、亲和、包容的邻里关系。
通过社区活动,增强住户的健康意识和自觉运动;
通过社区活动,宣传新的社区消费意识,实现新的生活方式。
第四部分 物业管理费用测算
一、管理费用
1、人员编制和工资标准
部门职务人数工资标准合计
综合管理部项目经理13,0003,000
管理员11,5001,500
财务部出纳11,2001,200
工程部维修工4 1,2004,800
绿化保洁部绿化保洁员5 6503,250
维护部队长1900900
维护员97506,750
合计2221,400
2、保险费:社会保险总计为工资总额的32.1%,其中:养老保险19
%;失业保险2%;工伤保险0.5%;医保8%,工会经费2%;生育险o.6%
21,400元/月×32.1%=6,869.4元/月
3、福利费:21,400元/月×14%=2,996元/月
4、办公费用
序号项 目常年(元)
1管理人员服装费用(300元/人×3人)÷3年300
2维修、保洁人员工作服(400元/人.套×2套×9人)÷3年2,400
3保安制服(800元/套.人×10人)÷3年2,667
4办公用品、电话费、水电费(150元/月×12月)1,800
5节日装饰费2000
6经理手机补贴150元/月×12月1800
7社区文化活动费(每年开展四次社区文化活动)1200
8合 计12,167
1013.9元/月
二、消防设备(灭火器):
1,000元/年÷12月=83元/月
三、化粪池清掏费:o.1元/
第7篇 物业园区工程管理应急方案
突发性停水的应急
1.突发性停水的主要原因有:
①小区水管爆裂停水.
②供水设备故障停水.
③市政供水停水.
2.应急处理措施
①对停水的原因进行核查并及时通知业户及前台。
②如若小区内水管爆裂而停水,应视管道爆裂的情况大小(主管、支管爆裂),采取不同方法进行抢修,在抢修同时应通知上级领导,以便组织抢修工作。
③设备故障停水,有备用设备则投用到备用设备,并评估修复时间,在抢修过程应通知上级领导,组织抢修工作。
④市政供水停水,应拨打电话到水务局询问停水原因及供水时间,并通知前台及住户,以便业户了解。
停电应急方案
一、突发性停电的类型.
1、因不可抗拒的自然力(如雷击、台风等)或客户用电不当造成的供电中断。
2、因设备故障停电(小区内设备及供电部门设备故障等)
二、应急方案
1、出现突发性停电首先要与供电部门联系,了解停电原因及供电时间,以便于向业主解释。
2、如小区内设备故障发生突发性停电,值班人员应立即到达现场进行检查,如有备用设备则应先使用备用设备,再进行检修。
3、没有备用设备则需评估维修时间。评估四十分钟内能恢复用电,值班人员应立即通知工程主管到达现场组织抢修工作。
4、如评估四十分钟内不能恢复供电,则应在抢修的同时通知管理处主任到现场组织抢修工作。
三、最后确定恢复供电时间,应立即反馈至管理处,便于向住户解释。
电梯困人应急方案
1、当发生电梯困人事故时,电梯机电维修员通过电梯对讲机或喊话与被困人员取得联系,务必时期保持镇静,不要惊慌,静心等待救援人员的救援;被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处于半开闭状态,电梯机电维修员应设法将轿厢门完全关闭。
2、根据指层灯、pc显示、选曾启恒干活打开厅门观察判断轿厢所在位置。
3、轿厢厅于距厅门0.5米左右(高于或低于)位置时的救援。
(1)拉下电梯电源开关。
(2)用专用厅门钥匙开启厅门。
(3)在轿顶用人力开器轿厢门。
(4)协助乘客离开轿厢。
(5)重新关好厅门。
4、轿厢停于距离厅门0.5米以外位置的救援方法。
(1)进入机房切断电梯电源。
(2)拆除电动机尾轴罩盖,安上旋座及旋柄。
(3)救援人员之一把旋柄,另一救援人员手持释放杆,轻轻撬开制动器,利用轿厢自重向正方向移动。为了避免轿厢移动太快发生危险,操作适应一撬一放时轿厢逐步移动,直至最接近厅门(0.5米左右)为止。
(4)当轿厢厅于距厅门0.5米元左右位置时,其救援方法按第3条进行。
5、遇有其他复杂情况,应请救电梯公司帮助救援。
6、困人救援工作完毕后,电梯机电维修员应将情况完整、规范地记录在《电梯运行日记》内。
第8篇 x物业人力资源管理方案
物业人力资源管理方案
一流的物业必需一流的管理,一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才,而人才的管理与培训,对于保持员工队伍的高质量,提高物业管理的水平,具有十分重要的意义。
1、管理内容:
(1)按照合理的人才结构配置各类人才;
(2)任人唯贤,量材录用;
(3)开展业务培训,全面提高业务素质;
(4)进行业绩考核,优胜劣汰。
2、管理措施:
(1)制定岗位职责,做到责、权、利分明;
(2)建立约束与激励相结合的运行机制,充分调动工作积极性;
(3)加强思想作风建设,树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识;
(4)岗前培训与在岗培训相结合,走出去培训与请进来培训相结合:
(5)全面考核,做到公开、公平、公正。
第9篇 小区物业管理方案投标文件
小区物业管理方案(投标文件)
一、投标函
第二章:×××小区物业概况;
第三章:×××小区物业管理服务方案
第一节:小区环境管理
第二节:小区卫生绿化管理
第三节:小区的安全保卫管理
第四节:设施的维修管理
第五节:小区的文化建设
第六节:其他物业服务项目
第四章:×××小区管理组织结构图
第五章:人员配备;
第五章:金费收支预算;
一、投标函
致:×××小区业主委员会:
根据贵区日前发布的招标公告,现决定参加“×××小区物业管理”项目的竞标,并作出如下法律承诺:
1、严格遵守《中华人民共和国合同法》和《物业管理条例》等法律法规的一切规定,履行相关义务。
2、受法定代表人授权全权处理与本次投标项目有关的事务。
3、投标文件的内容真实可*。如果中标,本投标文件即成为中标合同必然的附属法律文件。
4、同意提供招标人所要求的其他资料。
5、招标人无义务必须接受或有权拒绝我们的投标。
6、所有有关本次投标的联络请函、电下列地址:
地址:邮编电话:传真
法定代表人(签字或盖章):
投标人全称:(投标单位公章)
年月日
第二章×××小区物业概况
×××小区住宅部分面积约为21000平方米,共4栋252套单元房;公共部分面积约为1000平方米,有一个自行车棚和一个值班室。楼楼之间独立成为封闭小院,与周边围墙组成一个封闭式的小区,由一个大门出入。小区原由青城物业公司托管,后由业主委员会负责日常卫生等部分物业服务工作。
第三章×××小区物业管理服务方案
根据×××小区的实际情况,并贯彻×××物业公司“尽心服务,超值服务”的服务宗旨,我公司拟将物业服务重点放在环境管理、卫生绿化、.安全保卫.设施维修.文化建设五个方面。
第一节环境管理
维护规划的严肃性,定期进行检查维修,禁止乱凿洞,乱开门窗的破坏行为,禁止个别业主随意改动房屋结构或乱搭建行为,保证业主的居住安全。我公司将严格按照国家有关的装修规定制定符合小区实际情况的管理制度,保证住宅楼的结构不被破坏,从根本上使小区不动产保值增值。
第二节卫生绿化管理
小区的卫生环境和绿化环境是体现小区面貌的重要因素,为搞好×××小区的卫生和绿化,我公司将严格按照iso9001质量标准的要求,规范作业。我们要树立全员保洁意识,制定严格的保洁制度、工作标准和奖惩措施,并层层落实。目标管理达到:一日三清扫,垃圾日日清,严格控制二次污染。具体实施方案如下:
一、每栋住宅楼后添置两只垃圾桶
二、配备两名保洁人员,负责小区的环境卫生:
(一)公共卫生:
1、路面净、花坛净、绿地净、无杂草枯叶;
2、垃圾桶保持光亮、无锈渍、无污迹;
3、各明沟沟盖无积尘、无锈迹,站立侧目可清晰见字。
(二)室内卫生:
1、楼道净、玻璃净、楼梯扶手净
2、定期清扫、保洁;
(三)绿化环境:
1、保护:在草坪上树立温馨提示标牌,防止花草人为伤害;
2、养护:定期浇水、修剪花草树木,营造优雅、温馨的花园式居住环境;
(四)装潢垃圾:
会同业主委员会制定《室内装潢管理制度》,室内装潢有可能影响建筑物的结构,减少建筑物寿命,并且在装潢中出现大量的建筑垃圾,影响环境,对于室内装潢必须要有严格的规定,这关系到各业主的切身利益,也是物业管理公司义不容辞的责任。
(五)张贴警示牌,倡导文明新风。
第三节小区的安全保卫
小区住户以科大、省教院教师为主,文化层次较高,素质较好,故安全保卫工作除消防安全外,我们将以“人防为主,技防为辅”的方式重点对外安全的保卫,具体做到以下几点:
(一)整体排查,清除消防安全隐患;
我们将按国家消防标准对各住宅楼的消防设施进行排查,配齐所需的消防器材,培训消防员,消除消防隐患。
(二)实行封闭式管理,24小时保安值班、巡逻,保障住户安全;
我们将南北两个铁门按实际情况定时开关,以中间的大门为主出入口,保安尽快熟悉住户,对进出的外来人员,严格实行登记制度,禁止无关人员入内,大力加强夜间巡查力度,保障业主人身、财产安全。
(三)报警电话,为随时处理紧急情况做好准备。
“急住户之所急,想住户之所想”,设立报警电话,对于突发的各种事件,制定突发事件应急处理程序,保证突发事件的及时解决。
第四节设施的维修管理
小区的公共设施,极大地方便了住户生活。为解决住户的后顾之忧,我们将做到以下几点:
(一)对于公共设施进行全面检查;
在正式接管小区时我们将对公共设施进行检查、登记,对于损坏的公共设施进行修理,如1号、2号楼的部分防盗门,公共的照明灯等。
(二)配备专业水电工,制定合理价格,设立保修电话,保证及时维修服务。
我们将和业主委员会按国家的相关维修规定,对于住户水、电等维修项目制定合理的收费标准,配备专业水电工,在小区管理处设立一部便民热线,在住户提出维修要求时,及时完成维修工作。
维修管理的目标达到:
1、24小时受理报修,一般情况下10分钟内维修人员到场,维修及时率100%。紧急情况随叫随到,确因特殊情况不能及时到场处理的,应向保修人说明情况,做好解释工作,并尽快安排处理。维修结束后,将地面清理干净,物品归位,经用户签字确认方可离去。维修满意率100%。
2、定期对公共照明设备系统进行巡查,及时更换损坏的灯器具。公共照明完好率98%以上。
第五节小区文化建设
为各业主创造和谐、友爱、健康的生活氛围是我们追求的另一个重要的目标,由于×××小区住户文化素质较高,完全可以利用现有资源做到以下几点:
(一)建立老年活动室
住户中有不少是老年人,应该为老年人创造一个能和外界沟通交流的好环境,这样既给老年人带来了欢乐,也让其子女少了一份担心。
(二)用小区文化资源组织文艺社团
小区住户多为教师,物业公司和业主委员会共同邀请具有一定文艺功底的住户,成立文艺社团,在空闲时间组织诸如舞蹈,书法,歌咏活动,相互学习,相互交流,增进邻里了解,全面提高小区精神风貌。
第六节其他物业项目的管理
此外,还有其他的一些物业项目的管理,如自行车、轿车的停放管理,宽带网接入、水电费的收取等,我们将本着为住户着想、便利住户的宗旨和业主委员会共同协商,从而使业区内所有的工作都能有条不紊的开展。
第四章×××小区管理组织结构图
(3人) (2人) (1人) (1人)
第五章:人员配备
一、管理处经理(1名)针对小区实际情况制定工作计划,费用收缴工作
二、管理员(1名)绿化养护、监督各项工作的开展情况,执行主任安排的具体事务。
三、保洁人员(2名)负责小区卫生;
四、保安人员(3名)负责小区安全,24小时巡逻;
五、水电维修工(1名)公共设施维护,水电维修。
第六章费用核算
一、人员工资
1、管理区主任:1人*800元/月=800元
2、管理员:1人*750元/月=750元
3、保洁:2人*500元/月=1000元
4、保安:3人*600元/月=1800元
5、水电维修工:1人*650元/月=650元
二、垃圾清运费:2车/日*10元/车*30日=600元
三、公共用电:300元/月
四、每月水损:300元/月
五、日常维护保养费、保洁材料费:500元/月
六、固定资产折旧(2000元按3年):56元/月
合计每月共需费用:6756元/月
第10篇 物业管理费用预算方案
概念解说:
物业管理费预算方案是企业将其物业的管理外包给他人(物业管理公司),并由物业管理公司制作物业管理费用的预算方案(报价),作为双方确定物业管理费用的依据。
××××物业管理费开支预算方案
受××公司的委托我们根据开展管理服务工作所需要的工作量,结合本物业公司实际情况,现将有关管理费用开支预算列排如下:
一、设管理员0.5名(含工资福利等)
0.5×2500=1250元/月
水电工0.5名(含工资福利等)
0.5×1800=900元/月
二、保安员7名(含工资福利、装备、培训等)
7×1500=10500元/月
三、清洁工2名(含工资、福利、物料损耗等)
1200×2=2400元/月
四、清洗水池
上水池30立方米×2=60立方米,下水池20×2=40立方米共100立方米7元/立方米/月
7×100÷3=233元/月
五、市政管道清疏3.8元/户/月共123户
3.8×123=467.4元/月
六、抽粪共8组300元/组(一年一次)
8×300÷12=200元/月
七、公共环境灭'四害'费用100元/月
100×l=100元/月
八、绿化保养200元/月
1×200=200元/月
九、公共设备保养(水泵、浮球、相关开关、机本体、翻新等)
1元/户/月按123户算为
1×123=123元
十、公用楼层开关、灯泡更换等l元/户/月
按123户算为 1×123=123元
十一、低压电房保养费约20元/月
十二、办公费用、水电、纸张文具及电话费等约为150元/月
以上支出共16666.40元/月
零星维修占总额1%=16666.40×l%=166.66元
税费占总额5.7%=16666.40×5.7%=949.99元
公司酬金占总额10%=16666.40×10%=1666.64元/月
总支出:16666.40+166.66+949.99+1666.64=19449.63元/月
注明:
1.对大院内的公司将提供有偿服务,具体见附页。
2.室内疏通部分,将免费为租户做疏通处理。
3.对于部分设施修缮,我处将根据具体项目以人工费和材料费的方式进行报价。人工具体费用如下(包材料):
砌单面墙:12~15元/平方米铺瓷片15元/平方米扇灰5元/平方米(包材料)
批荡8元/平方米拆装平门50元/平方米排水管更换(自排管)15元/米排污管更换35元/米(若有部分费用涉及淤泥清运费用则另行计算)
4.因没有维修基金,对于维修规模、金额较大的修缮、维护,更换工程由物业所有者负责工程费用或委托我司进行,如:洗外墙、设备更换、房屋结构加固等。
广州××物业管理有限公司
2002年1月13日
第11篇 物业管理手册－目标指标管理方案控制程序
物业管理手册:目标、指标和管理方案控制程序
1、目的
为对公司管理目标、指标和管理方案进行控制,以确保目标、指标的实现,制定本程序。
2、范围
本程序适用于公司管理目标、指标和管理方案的制定、实施、评审、修改。
3、职责
3.1总经理负责公司管理目标、指标和管理方案的批准。
3.2管理者代表负责公司管理目标、指标和管理方案的审核。
3.3品质部负责组织相关部门制定、分解、评审、修订公司管理目标、指标及管理方案,并对目标、指标及管理方案落实情况进行监督检查。
3.4各部门参与制定、评审、修订公司管理目标、指标和管理方案,并负责职责范围内的目标、指标和管理方案的具体实施。
4、程序
4.1目标、指标的制订
4.1.1目标与指标的制订应考虑以下几方面:
a)管理方针的要求(包括污染预防的承诺);
b)遵守有关法律法规及其他要求的承诺;
c)公司的重要环境因素;
d)来自相关方的信息与要求;
e)质量、环境行为的持续改进承诺;
f)目标、指标应针对各有关职责和层次分解且宜量化;
g)质量目标内容应反映有关服务要求;
h)可选择的技术方案以及经济上、运作上的可行性。
4.1.2管理者代表主持,由品质部组织公司各部门依据公司的管理方针制订公司的管理目标、指标,报管理者代表审核后,总经理批准下发。
4.2目标、指标的评审、修改
4.2.1公司管理目标、指标在下列情况下进行评审、修改。
4.2.1.1当组织机构发生重大变动时。
4.2.1.2资源配置、市场情况发生重大变化时。
4.2.1.3现有体系未能涵盖的特殊事项时。
4.2.1.4管理方针、法律法规及其他要求发生变化时。
4.2.1.5管理评审时,对公司目标和指标的适宜性进行评审。
4.2.2公司管理目标、指标经评审需要修订时,由品质部组织相关部门进行,报管理者代表审核后,经总经理批准实施。
4.3目标、指标的分解与实施
4.3.1各相关部门根据公司的管理目标和指标,制定各自的管理目标、指标,并形成本部门年度《管理目标、指标分解表》。
4.3.2各相关部门应将各项目标和指标在相关职责和层次上分解、量化。
4.3.3管理目标由品质部汇总、评审,并形成公司年度《管理目标、指标分解表》,报管理者代表审核,总经理批准后由品质部下发至各部门实施。
4.4目标和指标完成情况的监督、检查
4.4.1各相关部门每月26日前将本月目标、指标完成情况汇总,填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》上报品质部。
4.4.2品质部每季度对公司的质量目标和环境目标、指标的完成情况进行检查,填写《品质部抽检单》。当发现低于目标、指标要求时,应由品质部组织相关部门制定纠正或预防措施并实施。
4.5目标和指标的宣传与贯彻
品质部通过下发文件、召开会议、内部培训向全体员工宣传公司的质量、环境目标和指标,使全体员工达到明确和认识并付诸实施。
4.6管理方案的控制要求
4.6.1品质部组织相关部门根据环境目标、指标制定有关的管理方案,内容包括:目标、指标、措施或方案、实施部门、主要负责人、计划完成时间、实施资源要求,填写《管理方案》,报管理者代表审核,总经理批准。
4.6.2当目标发生变化或管理方案实施过程中发现重大问题或不可行时应对管理方案及时评审和更新,更新后的管理方案应经管理者代表审核,总经理批准。
4.6.3管理方案的发放与管理执行《文件控制程序》。
4.7管理方案的实施与监督检查
4.7.1管理部组织相关部门实施公司环境管理方案。
4.7.2品质部负责对环境管理方案实施的进度与效果进行监督检查,并填写《品质部抽检单》。
4.7.3若检查结果、管理方案没有如期完成,应报管理者代表组织讨论,限期完成。
4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《记录控制程序》
6、相关记录
6.1《管理目标、指标分解表》jw/jl-5.4.5-001
6.2《管理方案》jw/jl-5.4.5-002
6.3《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003
6.4《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001
第12篇 物业管理手册之物业方案管理
物业管理手册:物业方案管理
1 总则
1.1 物业管理方案是物业管理策划的具体表现,是物业管理工作开展的依据和前提。各项目所在公司和物业分公司必须遵照管理公司批准的物业管理方案开展工作。
1.2 各物业分公司在制定物业管理方案时必须遵循'基于事实的决策方法'原则, 将物业服务策划建立在信息收集和数据分析的基础上,进行必需的市场状况、顾客 需求的调查和分析。
1.3 制定《物业管理方案》或针对某项具体任务的服务方案,须与管理公司的制度 规定保持一致。
1.4 物业服务策划是一个动态的、持续的过程,是将顾客需求和期望转化为内部管 理规范的重要途径,各物业分公司管理层应重视物业服务策划工作,不断总结和提 高策划水平和工作效率。
2 相关职责界定
2.1 物业分公司负责根据物业管理部确定的原则、指标及目标进行物业服务策划及 相关的物业市场和顾客需求调查工作,编制物业管理方案及各项服务专案,并组织 实施。
2.2 项目所在公司负责审核《整体物业管理方案》、《分期物业管理方案》,并将 其纳入本公司《项目经营策划书》。
2.3 项目所在公司负责根据管理公司批准的《整体物业管理方案》、《分期物业管 理方案》与物业分公司签订目标管理责任书。
2.4 管理公司物业管理部负责根据项目情况提出物业管理方案制定原则,确定方案 中的经济指标、质量目标,指导各物业分公司开展市场调查和物业管理方案编制, 并审核《整体物业管理方案》、《分期物业管理方案》。
2.5 管理公司经营管理委员会负责审批《整体物业管理案》、《分期物业管理方案》。
3 物业服务策划时机
3.1 根据物业服务运作特点,需要进行物业服务策划的情形包括(不限于):
a) 针对项目所在公司新开发项目(分期开发项目)进行的物业服务策划,根据
策划结果编制整体(分期)物业管理策方案;
b) 对外承接物业项目时进行的物业服务策划,根据策划结果编制整体物业管理 方案,须在委托方要求的期限前获得批准并递交;
c) 进入前期物业管理阶段的物业项目,进行的物业服务内容再策划,根据策划 结果调整物业管理方案,须在入伙前获得批准;
d) 进入正常运营阶段的物业项目,定期(年度)进行物业服务策划,根据策划结 果调整物业管理方案;
e) 进入正常运营阶段的物业项目,新增服务项目时进行的专项服务策划,根据 策划结果补充物业管理方案内容;
f) 进入正常运营阶段的物业项目,因改进服务质量或参加评比创优进行的专项 服务策划,根据策划结果调整物业管理方案。
3.2 各类物业服务策划均由物业分公司(筹备处)负责完成,并以书面文件形式表达, 包括针对物业项目整体服务形成的物业管理方案,以及针对某项具体服务任务形成 的专项服务方案或专项工作方案。
3.3 针对au*地产新城市新开发项目,《整体物业管理方案》应作为项目所在公司项目经营策划书的一个必需组成部分,在新城市新项目第一期,与施工图预算同步 完成上报。
3.4 针对au*地产分期开发项目,还应分期编制《分期物业管理方案》作为每期项
目经营策划书的必需部分,如当各期开发的建筑形态与所在城市前期开发的建筑形 态差异不大,则在建筑单体方案审批完成后 20 天上报,如与所在城市前期开发的建 筑形态差异太大,可与施工图预算同步完成后上报《分期物业管理方案》的编制。
3.5 对外承接物业项目时,物业管理方案应作为物业分公司投标文件的重要组成部 分,是投标报价的主要依据。
3.6 所有进入正常运营阶段的物业项目,物业分公司应定期(至少每年一次)对物业 管理方案进行评审和更新,对新服务内容、服务质量改进等专项工作还必须有针对 性地进行策划。
4 物业管理方案编制
4.1 各类物业服务策划必须根据策划对象的涉及的范围、项目定位、市场环境因素,以及au*物业服务标准等,对以下方面进行明确:
a) 物业服务承诺和服务标准;
b) 特定项目的物业服务任务、过程及其活动;
c) 适宜的组织机构、人员编制及组建(人员到位)安排;
d) 确保服务有序运作所需的管理文件和资源;
e) 为保证服务质量所需的监督、检查、评价活动,以及满足要求的判定准则;
f) 财务测算等。
4.2 物业分公司(筹建处)在针对新开发项目进行物业服务策划时,应按管理公司《物 业服务市场调查指引》、《顾客需求调查指引》的规定进行系统的调查和分析,并按《物业管理方案编制要点》的规定形成《整体物业管理方案》和《分期物业管理 方案》。
4.3 《整体物业管理方案》、《分期物业管理方案》编制完成后,物业分公司(筹备 处)总经理负责组织相关专业人员参与方案评审,并形成书面评审记录。方案评审应考虑的方面包括(不限于):
a) 是否符合企业理念、承诺及管理模式;
b) 是否符合现行物业管理的法律法规;
c) 是否能够保障物业服务合同所规定的目标、标准的实现;
d) 资源配置及各项管理服务费用的设立、测算是否合理;
e) 方案是否具有可操作性;
f) 方案有无创新性。
4.4 《整体物业管理方案》、《分期物业管理方案》经评审完善后,由项目所在公 司经营委员会负责审核,并作为项目所在公司《项目经营策划书》的一部分报管理 公司经营管理委员会批准,管理公司经营委员会对方案的主要指标要书面批复。
物业管理方案(含物业服务成本、收费标准等)上报时间:新城市项目第一期,与施工图预算同步完成上报
已有开发项目的城市,当各期开发的建筑形态与所在城市前期开发的建筑形态差异
不大,则在建筑单体方案审批完成后20天上报,如与所在城市前期开发的建筑形态差异太大,可与施工图预算同步完成后上报
4.5 对外承接项目时编制的物业管理方案按本手册 6.1 节规定执行,由经项目所在 公司审核、管理公司物业管理部批准。
5 项目开发期间的物业管理方案执行与修订
5.1 《整体物业管理方案》、《分期物业管理方案》经正式批准后,管理公司相关 职能部门、项目所在公司、物业分公司均必须严格执行。项目所在公司内部制订的 管理制度,以及管理公司职能部门对物业分公司的工作指令均必须保证与管理方案 协调一致。
5.2 为保证物业管理方案的切实执行,项目所在公司依据《整体物业管理方案》、
《分期物业管理方案》分别与其下属的物业分公司签订《整体物业管理责任书》、
《分期物业管理责任书》,并按本手册第 4.2 节的规定实施目标责任制考核。
5.3 新开发项目的物业管理方案执行过程中,因项目条件发生变化的可根据项目开 发实际情况对物业管理方案进行调整、修订,凡涉及目标变更的必须经管理公司经 营委员会批准。对不涉及目标变更的修订,由项目所在公司审批,报管理公司物业 管理部备案。
6 项目正常运营后的物业管理方案评审与修订
6.1 物业项目进行正常运营后,各物业分公司应对管理方案进行定期评审,以保证 管理方案内容充分、适用。管理方案的适宜性评审至少每年一次,可与管理评审同 时进行。
6.2 为保证物业管理方案定期评审工作的有效性,物业分公司总经理应在方案评审 前组织必要的顾客满意调查和需求分析,以及行业市场调查工作。
6.3 因顾客需求、经营环境变化需变更原管理方案,或新增服务内容时,必须重新 进行相应的物业服务策划,修订物业管理方案,针对变更内容或新增服务项目明确
规定:
a) 服务承诺、服务方式、活动和控制要求;
b) 需制订的内部运作(执行和检查)规范文件;
c) 顾客沟通事项和内容,以及发布必要的公开文件;
d) 所需资源条件及提供安排;
e) 变更(新增)服务过渡时限、方法和控制措施等。
6.4 进入正常运营阶段的物业管理方案的任何修订之前,均应与业主委员会达成一 致意见。修改内容凡涉及目标变更的必须经管理公司经营委员会批准,对不涉及目 标变更的修订,由项目所在公司审批,报管理公司物业管理部备案。
6.5 修订后物业管理方案应作为项目所在公司与物业分公司签订《年度物业管理责 任书》的依据之一,并按本手册第 4.2 节的规定实施目标责任制考核。
7 相关文件与记录
7.1 wdwy-wi-mm410
1 物业服务市场调查指引
7.2 wdwy-wi-mm4102 顾客需求调查指引
