服务员培训管理规范
许多饭店的经营者对于服务员都要求不高,基本上都是年轻漂亮的小姑娘,至于服务员会什么和不会什么都好像不重要了。这样的服务员没有特色,天下服务员都一个德性,对饭店的经营起不到一定积极作用,对于服务员自己的素质提高也没有任何的影响。
我认为一个优秀的服务员她或他所起到的最终和最大的作用,就是让顾客变成回头客。服务员是饭店里接待顾客的第一个服务,这个服务很是关键,经过专业培训的高素质服务员,会让进来的顾客想坐下来愿意坐下来用餐。相反,普通的没有得到很好培训的平庸的服务员,首先在第一个照面,很可能就会让顾客流失掉。因为在接受平庸的服务的同时,顾客是没有拿定主意用餐的,心里还存在一个疑问,如果这个疑问不能迅速得到满意的答案,顾客肯定会出去光顾其他饭店的。
闲话少说,我在这里只说说服务员应该拥有哪些技領。
一、服务员的类型
服务员应该有帅哥美女和中年男子三个类型。
帅哥和美女要求年龄不到三十,男的要帅,女的要美。不说话也有亲和力,天使般的微笑随时都能绽放。服装千万不能穿传统的白制服,既难看又俗套。总之,不能从服装上就看出来你只是一名服务员,这样从心理上不论对顾客还是服务员本人都不好。要打破顾客就是上帝的俗规,提高服务员自身地位,使他们有更大的自信心服务。中年男子(必须是男子,女性外表和年龄差距大)最好是四十以上 ,满脸的沧桑,最好有点官相。然后经过培训后,根据不同的顾客,大堂经理安排上不同的服务员进行服务。比如单身女顾客就上帅哥,单身男顾客就上美女,成对成双的就上中年。道理大家都应该明白,比如我和我正在热恋中的女友来用餐,上来一个美女服务员服务,我的注意力全被她吸引了,下次我女友还会不会提出来这里用餐,是吧理就是这个理,呵呵。剩下的,你慢慢琢磨吧,我只是在这里稍微解释一点。
二、服务员的迎客之道
服务员要留意门迎接待的是不是适合自己类型的,如果是,就迅速跑步上(慢了就是别人的了,这个牵扯到提成哦)。起跑的一瞬间,要把最甜的笑脸挤出来,让新顾客错以为 你和他认识,老顾客就更别说了。在引导顾客就位的过程中,要迅速了解到顾客的基本情况,有多少人用餐是哪里人正常用餐还是请客或过生日之类的纪念性活动是老顾客还是初次来是顺道进来还是听别人推荐或从广告上得知等等。这些问题不能问的繁琐和直白,要有专业性的问和套,而且这些情况还要反馈给收银处,收银处好知道该如何优惠和赠送有针对性的小礼品。
三、服务员的留客之法
这个环节是和上面的环节紧密相连的,了解了顾客的基本情况之后,就马上要初步估断出顾客是消费多少,然后在这个范围,推荐顾客喜欢的菜和当天的招牌菜。在介绍菜的时候,假如有没记住或不知情的菜谱,不要为难,应该当着顾客的面请厨师来介绍,这样,顾客在接受了服务员的服务后u,又欣赏到了厨师的精彩理论和服务(厨师不能白出来,出来一次就推荐一个利润大的符合顾客口味的拿手菜,记着自己的服务次数哦,有提成啊,呵呵)。顾客开始用餐后,服务员要积极主动的征求顾客意见,和询问顾客是否还有其他要求。在适当的时候递上顾客意见调查表格请顾客提意见和留联系方式,有些顾客反感留联系方式,你解释,是为了方便赠送礼品就好了,特殊情况也不勉强。假如是过生日的顾客,有了联系方式,服务员可以在顾客下次生日的前几天就提醒顾客光临。只要这位顾客下次来,那么这个服务员的提成收入不是就又多了一份了吗
四、送顾客和纠纷问题的解决
服务员随时注意自己的顾客用完餐后的需求,有些是要自己观察的,比如顾客想上卫生间之类,还有是否需要牙签,是否想继续喝点茶聊聊天等等。根据顾客点的菜肴,给顾客一些科学的建议,比如吃了某某食品,回去后应该适当的进行运动啦,某某食品虽然好吃,但不适合每天经常吃啦等等。一定要让顾客感觉到这里的服务员最专业。
出现纠纷,要想办法把纠纷变成一次良性宣传的机会。不同的纠纷有不同的原因,也有不同的处理方式。围绕一个宗旨,只要顾客不是无理取闹或违法闹事,就把一切责任都勇敢的承担下来,并且无条件的公开的给予顾客相应的赔偿。这就看大堂经理的气度和经验了。例如,有人在菜里吃到苍蝇,并大声嚷嚷要求赔偿。这时候,任何人仍然继续按部就班的服务,不要乱,大堂经理一个人出来解决,切记,不要把客人领到办公室,必须是当着在场用餐的顾客,理直气壮的当场解决。要相信,群众的眼睛是雪亮的,大部分顾客还是善良的,如果顾客是无理取闹,大堂经理当着其他顾客的面进行调查,调查过程要简单,越简单越好。经过调查确认是顾客无理取闹,而且其他人也能看出来的情况下,处理结果必须倾向顾客(人人都有同情心,这一招很阴险,嘿嘿),这样,既不得罪人,也不会使其他顾客误会。最后必须在大厅广播上说明清楚,阐述自己的立场,并不是怕这个顾客,而是担心影响了大家进餐的心情。这样的话,顾客回去后一定会当做故事互相传诵,无形之中给子做了一个廉价而效果很好的广告。
好了,就说这些吧,简单了一点
