办公大厦前台服务管理手册
办公大厦管理手册:前台服务
1前台服务
前台是个重要岗位,是大厦整体素质和文化内涵的具体表现,是对外宣传的窗口,它的好坏直接关系到业务的发展,搞好前台的服务、管理非常之重要。
a.根据开业后的需要,前台应设立以下服务项目:
1] 传真、打字、复印:
为入住客户提供传真、打字、复印服务,一方面可以体现管理中心的服务宗旨,同时方便客户的经营活动,使客户感到入住**国际中心是最佳选择。(有此项服务)
2] 票务代购:
为方便客户商务出差预定飞机票火车票的需要,前台设有办理此项工作的机构。服务内容包括火车票、飞机票的订购,此项业务可与有关经营单位联系,签订有关协议来具体实施。
3] 邮件收递:
办理信件,明信片,印刷品、报刊收寄服务,办理包裹品的收寄业务,邮件收递要与有关管理机关协商妥当,以便邮局在服务上有良好协作。
b.前台服务接待中注意事项
1] 应答客人的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处,不能在客人说话的时候打断客人的话。说话时应面带笑容,亲切热情。
2] 如果客人的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:'对不起,请您说慢一点。'或'对不起,请您再说一遍,好吗'
3] 对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向客人致歉,待查询或请示后再向客人作答。凡是答应客人随后答复的事,届时一定要守信。
4] 回答客人问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。
5] 对客人的合理要求,要尽量迅速作出答复。对客人的过分或无理的要求要沉住气,如果客人称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:'谢谢你的夸奖,这是我应该做的事情。'
6] 面带微笑真诚服务,这是前台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立'笑迎天下客'的良好风气。
2 大堂操作规定程序
a.bp机、手机在当班时间内应调至震动档。
b.提前5分钟到岗,查看交接记录是否有未完成而需要跟进的事项。
c.查看接待台内各项设施是否正常运作并巡视大堂周围公共区域是否有异常:
1] 门、自动扶梯运作是否正常,其它设施是否有损坏:包括照明设施、装修材料、消防器材等。
2] 大堂内的光线情况是否太暗或太明,是否需要通知工程部进行调整。
3] 大堂内的卫生情况是否良好(包括地面、墙面、天花、卫生间、水牌),植物是否有干枯,叶子是否有尘土。
4] 客梯运作是否正常。
d. 同各分区物业助理核对是否有新租户入驻。如有,需了解新租户情况并记住公司名称、单元号及联络人姓名;清楚租户及客户姓名。
e. 检查大堂内水牌制作的是否正确及是否完好。
f. 如遇有访客到访,需礼貌的为其指路;如访客提供信息不正确,需现场联系其造访司,得到肯定的答复后,再为来访者指示方向。
g. 需在铃响三声内接听电话,并要求使用礼貌规范用语,应答'您好,世界金融中心大堂接待台为您服务'。
h. 如遇到租户提出的问题无法回答,需将问题详细记录下来,联系相关部门取得答复后尽快给租户以回复。如问题涉及专业而无法回答,可联系相关部门给予答复,但需现告知租户。
i. 遇到各种推销人员,可将其推销的资料留下,不得允许其进入办公区域。
j. 现可疑人员,可通知保安部密切注意。
k. 做好值班记录,以便日后查找有关内容。
l. 将当天无法完成的事项,记录在交接记录本上,以便跟进处理;并在完成的事项后签字确认。
m. 离岗时,需将所有电器关闭,切断电源,并将电话机取下放入抽屉内或办公室锁好;做到台面干净、整齐、无杂物。
n. 第二天当班人员需在上岗前阅读交接记录,并跟进所有遗留问题。
3前台登记、验证管理制度
新员工上岗前,将登记、验证作为重点工作进行培训。经考试合格者,方可上岗。
a.物业部主管负责检查当日来访客户入大厦的登记、验证工作,对不合格的登记,要及时与客户联系补齐,以确保信息的准确性。
b.在登记、验证过程中,如遇特殊情况前台人员不能处理,须逐级请示,不可擅自处理。
c.定期就登记验证工作进行考核,考试不合格不允许上岗,对在登记、验证方面出现问题的前台人员,视情节轻重,将分别予以处罚和处理。
d.对协查通报的处理,前台接收到协查通报后,要认真与客人信息核对,发现问题立即上报,不得隐瞒。
e.有访客时要认真登记有效证件,发现与协查通报相一致的,要一方面稳住嫌疑人,另一方面及时上报物业经理及保安经理。
4接听电话服务标准
a.所有电话需在三声震铃内接听。
b.声音中要带有微笑,表现出友好及乐于助人,语言清晰,语调柔和。
c.接听电话规范用语:
① 中文:您好!**国际中心管理中心。
② 英文:good morning /afternoon/evening
everbright world center, may i help you
d.勿在对方讲话前即让对方等候。在要求客人等候之前,要先知会客人,如不能于20秒内为客人
办妥事情,应提议稍后再复电给客人;
e.若需要为来电的客人去找寻资料,必须先把电话转到暂停模式,以免客人听到员工与员工之间的
谈话内容或其它杂声;
f.如客人想找其它部门,应主动帮客人转拨过去。在转拨前,员工应先礼貌地告知客人,他们将会
被转拨到哪里;
g.勿泄露客户任何信息及单元号码。
h.勿在对方挂断电话前挂断。
i.在完成电话对话前,员工必须询问客人有否其它需要,并向客人的来电做出致谢。
5提供订机票服务之程序
如遇客户需要管理中心提供预定机票服务时
a. 飞机票预定:需向客户了解人数、目的地、为单程/连程或双程、预选机型、期望起飞时间及其它特殊要求。做好详细记录。并回复至客户处。
b. 火车票预定:需向客户了解火车票的时间、行程,再由管理中心查询确认
,并回复至客户处。
c. 可以由订票中心与客户直接联系,以避免中间出现误差,如客户要求自己致电订票中心,可告知客户附近订票服务的电话,请其自行联系。
d. 正常情况下,提供以上服务所需时间不得超过35分钟。
e. 物业部前台为客户做好相关协调工作并跟进。
f. 大厦前台应备有航班、列车时间表。
6复印及装订工作程序
复印服务是一项基本的服务内容,要保证高质量的服务效果,除要掌握复印机的操作技能外,还要特别注意对机器设备的维护保养,才能保证工作顺利进行。提供复印服务时,接过客户复印原件,询问客户具体要求,如复印纸型规格、复印张数等。
a.将复印原件在复印平面上定好位置,开动复印机,按动纸型选择键,选定客户要求的纸型,检查送纸箱,看纸张是否准备好。
b.调整色调,按动复印键。如果客户需放大或缩小复印,应按照比例调整尺寸。同时查看第一张复印效果,调整定位及色调或放大、缩小比例。
c.再印一张,如无问题,即可连续复印并将复印件整理好,原件取出。如原件是若干张,不要将客户原件顺序搞乱。然后将原件及复印件交给客户,请客户清点数目,并根据复印张数,向客户讲明收费标准及复印所需费用后,开具特约服务申请单,请客户签字确认。
d.如果客户复印后要求将文件按原件顺序规格装订,要为客户选择中意的装订封皮和环套。无问题后,将复印件卡放到装订机上,按下打孔杆,打出孔洞,完成装订。
e.如果装订的文件较厚,应分批进行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及复印文件要放在一起,同时打孔装订,防止工序重复。
7发送传真工作程序
a.主动向客户打招呼,使用礼貌用语。
b.查看客户提供的国家及地区代码、传真号码,如有不清楚,立即询问。
c.将传真纸扣放在传真机上,拨号,确认所拨号码无误后,按一下启动键,按底稿排列顺序逐页传递。
d.如对方的传真机设置在人工接收方式上,拨完号后如有人接电话,应拿起话筒,请对方给传真信号,待对方给信号后在按启动键发送传真。
e.传递完毕,阅读传递情况报告单,确认传真已发出后,根据报告单显示时间、页数,计算费用,并向客户讲明收费标准及发送传真所需费用。
f.如果机器线路都占用,应把传真按规定放置,以免弄混、弄乱,稍后再发。
g.服务完成后,请客户在特约服务申请单上确认签字。
8接收传真工作程序
a.认真阅读传真稿件,确认收件人姓名及单元号码。
b.记录接收传真份数及页数。
c.服务完成后必须填写特约服务申请单,请客户签字确认。
9文字处理工作程序
a.主动向客人打招呼,使用礼貌用语。
b.浏览客户需要打印的文件,向客人问明字符、格式和时间要求。
c.向客户讲明收费标准及大概完成的时间。
d.打完后进行校对,如有错误及时改正。打印出样稿请客户核对,如客户需要修改文件,应根据客
户的要求做相应的更改,经客户确认后再打印。
e.询问客户是否需要保留文件,如要保留,请其确认保存时间;如不要求保留,则删除该文件。
f.服务完成后必须填写工程派工单,请客户签字确认。
10复印机维护保养及使用规定
a.爱护机器设备,每天早上要进行日常的清洁工作。
b.发现机器设备不能正常工作时,首先要查找原因,如不能自己处理的,及时联系维修人员,并作相应的记录。
c.发现个别按键或部件失灵时,不得拍打或用力操作。
d.使用复印机时,应注意平整纸张的复印要使用输稿器,特殊规格的可打开机盖复印,并注意要轻开轻关;当暂停使用时,应将复印机关闭到待机状态下。
e.如遇卡纸在复印机硒鼓上,应轻轻取出,不要盲目将纸拉出,以免损伤机器。
f.使用二次纸复印时,要注意纸面是否有脏物(如订书钉、颗粒等)以免损伤硒鼓,缩短寿命。
g.复印量较大时(尤其是胶片复印)要注意机器内部的温度不可过高,防止胶片化在硒鼓上,如遇此种情况应打开盖子散热,待温度下降后继续工作。
h.除每日对复印机外部清洁外,还应定期对机体内部的杂物进行清理擦拭。
i.定期检查其他设备的卫生、维修保养情况,确保机器正常工作运转,保证为客人提供优质服务。
