第1篇 公司售后服务管理程序3
公司售后服务管理程序(三)
一、目的:通过对产品售后服务质量的控制,完善公司经营管理机制,提高售后服务质量,公平合理地解决产品售后的有关问题,为公司和客户减少不必要的损失,最终达到售后服务质量满足顾客要求。
二、适用范围:产品售后服务过程中所涉及到的经营部营销人员、仓管人员、产品开发部量体人员、质管部质检员所有执行人员。
三、职责与权限:
3.1经营部负责人负责监督和审核客户的调退货及协调务经销商之间货源的调整。
3.2质管部负责批准后同意客户调货的产品按公司有关规定给予检验和确认符合进仓质量要求;负责处理客户因质量问题而退回的产品;对退回的产品质量进行评定、分析和验证。
3.3售后服务科负责所有客户的调退货处理;负责处理顾客投诉及收集统计售后产品的质量信息;分析统计和编写质量报告,向相关部门提供质量资料。
3.4市场销售科负责配合和监督售后服务科处理顾客的调换货及顾客投诉等售后服务工作。
3.5仓库主管负责配合售后服务科、质管部清点和检验客户调退货;负责办理退货入库手续,开具退货单退回相关部门返修或处理。。
3.6营销统计员负责统计客户所调退货的数量和金额并录入电脑。
3.7营销文员负责审核和传真客户《退货单》并进行归档。
3.8财务部负责人负责汇总并监督所有客户的退货件数和金额;统计调货比例,以便公司控制每个客户的调换货是否符合公司规定的调换率,发现问题即刻知会经营部负责人和上报公司领导人。
3.9驾驶员负责根据售后服务科的授权运回所有客户退货并确保运回货物安全。
四、工作程序:
4.1为提高公司产品销售和管理水平,经营部、质管部需制订合理的符合公司及客户双方利益的产品售后政策并规定统一的及不同地区不适销产品的调换比例和产品质量问题的售后服务标准。
4.2调退货程序:
4.2.1客户因不适销或质量问题而要求调退的货物应先填写《调退货明细表》交予或传真给公司售后服务科审核。
4.2.2客户传真所要求的调退货《明细表》由电脑室统一收集登记并及时交予售后服务科人员确认签收。
4.2.3对客户因不适销产品要求调换货所交予或传真的《明细表》由售后服务科人员协调财务部评审,如所要求调换货是在合同或公司现定的调换率和限期以内应予以确认签字并交经营部负责人审批同意后,及时通知客户办理退货;如超过合同或公司规定的调换率和限期,一律不予批准调换并耐心向客户说明;如客户属特殊情况可以退调货的则应报经公司领导人批准。
4.2.4对客户因质量问题而要求调退货的《明细表》,售后服务科负责人评审确认签字后报经营部通知客户退货。
4.2.5售后服务科负责人接到货运站的客户退货的到货通知后,及时下达《退货运输单》通知驾驶员到货运站提货;售后服务科没有下达《退货运输单》,驾驶员一律不予提货。
4.2.6质管部负责检验所有的客户调退货,对客户因不适销需调货的退货,质管部负责检验所调换退货的原质量是否有损并确认签字,对客户因质量问题退回的产品,质管部及时予以评定,分析和验证。如真正属公司生产的产品质量问题,质管部应予以确认签字并根据《产品实现过程控制程序》确定责任部门及责任人及时予以纠正和预防;如属客户损坏而影响产品质量的,质管部有权不予确认签字并做详细的书面说明,以便售后服务科反馈客户,做为不予调退货的依据。
4.2.7仓库主管根据售后服务科负责人、经营部负责人及质管部评审签字后的《调退货明细单》办理入库手续;如没有以上各部门的签字确认,仓库一律不予办理入库手续,对客户因不适销而退回的产品,仓库按公司规定根据原品种予以调换,对质量问题而退回的产品,仓库可根据客户要求或实际情况予以调换或退货。
4.2.8仓库开具退货入库单后,营销统计员及时统计退货单的数量和金额并电脑录入以确保财务账目的准确性。
4.2.9《退货单》统计完毕后,营销文员负责及时审核《退货单》并予第二天上午12:00前把《退货单》传真给各客户,以便客户及时了解退货情况。
4.2.10市场销售科人员应配合售后服务科人员办理所管辖片区的客户调退货。
4.2.11财务部主管随时检查和监督经营部市场销售科退货情况并认真统计所调换货占总进货的比例是否按公司规定执行。
4.3消费者投诉处理程序:
4.3.1对消费者的投诉和投诉电话,售后服务科人员应及时予以详细记录填写《顾客投诉记录表》并妥善解答顾客提出的问题,判断投诉是否成立,在了解顾客投诉的内容后,应先明确顾客投诉的理由是否充足;投诉要求是否合理;如果投诉不成立,即以温和的态度,婉转的方式答复客户,取得客户的理解,消除误会。
4.3.2如消费者投诉所表述确属公司产品质量问题,售后服务科人员首先应向顾客表示谦意,然后根据顾客的要求,协商是否到当地本公司专卖店予以退货、换货、让步折价或直接寄回公司予以调换;如属无法解决问题,应向顾客索取联系电话,待经营部研究处理方法后给予答复并由售后服务科负责服务的全过程。
4.3.3对消费者因质量问题投诉而退回的产品,按4.2.6执行。
4.3.4售后服务科负责人每月对消费者投诉进行总结和分析,提出有关改善办法和方案,不断完善公司的经营管理机制,提高公司客户服务质量和服务水平,降低顾客和消费者投诉率。
4.4售后服务科负责人每月定期收集统计产品售后服务的客户信息,汇总后交经营部负责人。
五、奖罚办法
为确保本管理程序的有效性,提高各相关执行人员的工作积极性并考核售后服务过程中各执行人员的工作业绩,特制订本奖罚办法:
5.1本管理程序的执行过程中如发现有关执行人员玩忽职守、疏于监管、粗心大意、严重失职而给公司造成经济损失的行为,根据实际情况和损失程度每月给予各相关执行人员20--100元的罚款。
5.2在本管理程序执行过程中,相关执行人员,忠于职守、认真负责、一视同仁、秉公办事,一切以公司和客户利益为重,工作成绩突出者,公司将根据实际情况组织有关部门评定,每月予以颁发人民币50--200
元的奖金。
5.3售后服务科人员在为消费者的售后服务中态度端正、服务到位、处理得体,既维护公司利益又深得消费者的满意表现突出、成绩显着,每月由经营部组织评定,给予20-100元的奖金。
第2篇 房地产公司售后服务管理规定
房地产发展有限公司售后服务管理规定
为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责,特制定本规范:
一、工作职责要点
1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按揭办理、入住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务;
2、负责处理客户反馈意见。
二、工作要求
1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后,转交售后服务人员,登记存档;
2、《商品房买卖契约》签定后,根据合同上约定的付款方式进行分类,对需办理银行按揭的客户代办按揭手续,并督促银行尽快安排款项到帐。
3、对分期付款或一次性付款的客户,根据合同上约定的付款时间,通知其将款项及时付清;
4、待房屋竣工验收后,通知业主并配合物业公司相关人员及时为客户办理入住交房手续;
5、入住手续办理后,及时准备资料与房管及土地部门联系,协助业主办理产权证与土地证不需要我方配合,完全由客户自己办理。
6、在完成回款任务的基础上,对客户进行售后的跟踪服务;
7、采用寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通,征求客户对开发商服务质量的意见和建议;
8、用内部工作联系单将客户反馈的意见或建议向公司领导呈报或将其转交有关部门分析处理;
9、对购买期房的业主,在房屋完成竣工验收以后,及时通知物业公司采用挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》,并配合物业公司做好各项交房工作,及时为客户办理入住手续;
10、在房屋交付后三个月内,按有关规定准备完备的资料,协助客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不需要我方配合,完全由客户自己办理。
11、对于房屋销售合同中出现的纠纷,首先要倾听客户反映,并做好记录,然后根据国家和有关权威部门的制度和规定,向客户进行解释,一时无法回答的问题应及时进行调查了解,汇报给分管领导。
12、对销售资料、客户档案进行系统、完整地归纳、整理、保密保管。
第3篇 某科技公司售后服务管理条例
科技公司售后服务管理条例
前言:
随着市场激烈的竞争,售后服务越来越显示出其重要性。为了保证公司售出产品良好运行,确保用户利益,特制定本条例。凡公司售出产品,均按本条例执行。任何公司成员,不得以任何借口违反本条例。
1.交付
合同签定后,按合同规定的方式进行交付,其中包括交货时间、交货地点、提货方式等。公司主管人员应严格执行合同,及时和买方联系,当以上情况发生临时变化时,应与买方进行确认并进行记录。然后将确认结果向负责相关业务人员交办,以免买方发生不必要的经济损失。
1.1用户自提
凡合同签约为买方自提方式的,公司主管人员应提前15天向买方发出提货通知单,当到期买方未能提货时,公司主管人员应电话联系,并确认买方提货时间,以确保买方及时提货。
1.2卖方代办
凡签约为卖方代办方式的合同,公司主管人员应于发货后(48小时内)以传真或e-mail的方式通报买方,应明确:货运方式、到达火车站/机场/码头、发货单位、收货地址、联系人、联系电话、邮政编码等,以确保买方及时提货。
公司主管人员应确保所发运货物应具有适于长途运输的包装,应采取防潮、防雨、防绣、防震、防腐等措施。
在每件包装箱上应注明:合同编号、收货单位、到达地点、详细地址、联系人、联系电话、设备名称、箱号、发货单位、详细地址、
联系电话、并在明显地方应标记'请勿倒置'、'小心轻放'等或相应标志。
每箱内应附有装箱单及合格证。
2.工程施工
为了确保工程施工的顺利进行,我公司主管人员应及时与买方联系,确认施工计划,并积极和买方一道做好开工前的准备工作。
2.1工程施工计划
开工前,公司主管人员应将工程施工计划通报买方并确认开工条件、开工时间、双方开工准备内容等。当具备工程施工计划实施条件时,马上开工,并应按工程施工计划,确保工程各阶段进度安排。
2.2安装开通
公司主管工程人员应及时将安装开通情况向公司和买方通报,当遇到未列入计划事宜时,应及时和买方共同商讨解决办法。凡属公司范围事宜,公司主管人员应及时解决,以确保工程质量、进度。
2.3工程督导
当工程由用户或第三方(双方认可)施工,由公司派员进行工程督导时,工程督导人员不得擅离现场,并将工程情况及时向买方和公司通报,且有书面记录,以便工程保质保量按工程计划完成。
2.4工程验收
公司主管工程人员当施工结束、系统运行后,应根据合同约定提请工程验收,并应及时提供相关文档,特别是验收记录应及时整理、归档,以确保工程售后服务的需要。
3.保修
为了确保用户利益,对售出产品提供保修服务,公司主管人员在保修期应每月至少一次询问用户设备工作情况,并进行记录,且随时接纳用户询问,在用户档案中记录,做好用户设备保修工作。
3.1免费保修
公司售后服务主管人员,对保修期设备,每年做一次用户访问,并应有文字记录,用户认可。在保修期内,凡属正常损耗的部件(而非人为损坏)。应予以免费调换,且使系统恢复原有性能。因此发生的费用均由公司负担。
3.2免费升级
公司售后服务主管人员应及时了解公司产品升级换代情况。当某系统软件版本升级后,应对公司售出的相关系统进行软件升级。应及时按用户档案记录情况,通知相关用户进行软件升级。若用户提出特殊要求,则不能列入该范围,而应另签补充协议。
3.3有偿服务
保修期过后或在保修期中非正常损坏的部件或用户提出特殊需求的改变,均属于有偿服务范围。公司售后服务主管人员应和用户协商,另外签定补充协议或增补合同。
4.技术培训
为了使用户更好的运行使用的系统,公司工程主管人员应安排用户进行技术培训。且应制定用户培训计划,并和用户主管部门协商确定参加培训人员名单、场地、时间等。培训时,应严格按培训计划提供相应培训教材,并指定培训老师,按时间表进行培训。
4.1现场培训
工程安装开通后,工程主管人员应按培训计划,安排现场培训。应尽量使参培人员达标。培训后应有考核,并对考核情况记录,一式二份。用户、公司主管培训人员签字,双方各保留一份。
4.2培训班
培训班可根据用户要求安排在工程前或工程后。参加培训人员应符合合同中的人员素质要求。经培训的人员结业时应颁发结业证书。并将培训文档纳入用户档案。
5.服务承诺
售后服务是衡量供应商素质的一个重要因素。保证售出的系统良好运行,是维护用户、供应商利益的不可缺少的基本点。公司售后服务主管人员,应严格按本条例规定,做好售后服务。确保公司'用户至上、信誉第一、诚信为本、让用户满意'的服务方针。我们对用户做如下承诺。
5.1服务响应时间
我公司服务响应时间为2小时,即凡用户提出的问题,一律在两小时内做出应答。
公司设有服务热线tel:6*****9(每天8:30~17:30)
13***0(24小时)
提供24小时服务。联系人:李洪波、姚晓军
5.2远程维护
当用户提出问题后,在征得用户同意的前提下,公司售后服务人员应立即进行远程维护服务。并将情况随时通报用户。
5.3现场维护
当售出的系统,需进行现场维护时,售后服务人员在和用户确认后,应于12小时内到现场进行服务。
5.4办事处
为了保证售出系统良好运行,在较远地区(上海、广州、武汉、重庆、西安、乌鲁本齐、哈尔滨等)设立办事处负责售后服务。
售后服务是在连接公司和用户互相信赖的桥梁,公司全体人员应予高度重视,自觉遵守本条例,保证公司服务方针的运行、一定要'让用户满意'!
拟制:
审核:
批准:
市场部
