第1篇 质量管理-服务提供控制程序
质量管理:服务提供控制程序
1、目的
对物业管理的服务提供过程进行有效控制,以确保满足业主和住房的需求和期望。
2、适用范围
适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。
3、相关/支持文件
《文件控制程序》
《服务实现的策划程序》
《与业主和住户有关的过程控制程序》
《业主和住户财产控制程序》
《保安工作手册》
《消防工作手册》
《设施和工作环境控制程序》
《机电设施运行维修工作手册》
《绿化工作手册》
《清洁工作手册》
《社区文化工作手册》
4、职责
4.1各职能部门负责本部门服务提供过程的控制;
4.2质量管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。
5、工作程序
5.1服务提供过程的程序
5.1.1获得表述服务特性信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等必要的服务信息,分别执行相应的《服务实现的策划程序》《与业主和住户有关的过程控制程序》及公司各项服务控制程序的有关规定。
5.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定应编制的作业指导书。
5.1.3使用适宜的服务设施,执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。
5.1.4对服务质量进行检查与考评,执行《服务质量检查与考评工作手册》的有关规定。
5.1.5职能部门负责对服务完成后和有关活动进行控制:
a)负责与业主和住户联络,妥善处理他们的意见和投诉,及时做好服务回访工作,负责保存相关服务记录;
b)负责对业主和住户满意程度进行测量,确定他们的需求和潜在需求,执行《业主和住户满意程度测量控制程序》
c)建立业主和住户档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;整理了解业主和住户的服务倾向,及时做好服务准备;
d)利用与业主和住户的交往,主动向他们介绍本公司的服务,提供宣传资料,解答提问,及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向。
5.2本公司物业管理主要的服务提供过程
5.2.1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括楼宇接管、入住及装修服务、保安服务、设施设备运行维修服务、绿化服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。
5.2.2对于新建成的物业,公司成立物业接管工作小组,小组成员由相关专业人员组成,具体执行《业主和住户财产控制程序》。
5.2.3综合管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作、具体执行《入住控制程序》
5.2.4设施设备运行维修服务:工程管理部负责设施设备的运行维修服务,具体执行〈设施和工作环境控制程序〉《工程部维修工作手册》《消防管理手册》等有关规定,并填写相应记录。
5.2.5绿化服务:清洁绿化部负责管辖区内绿化美化、浇灌修剪花草、树木,修整草坪、打药杀虫、施肥、植被保护等工作。具体执行《清洁绿化控制程序》、《绿化手册》的有关规定,并填写相应记录。
5.2.6清洁服务:清洁绿化部负责管辖区内公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务,具体执行《清洁绿化控制程序》、《保洁服务工作手册》的有关规定。
5.2.7社区文化服务:综合管理部负责社区内文化工作的策划组织协调及服务效果评价的工作,具体执行《社区文化工作手册》的有关规定。
5.2.8保安服务:保安部负责管理小区的治安巡逻、保安值勤及交通车辆进出、停放管理、具体执行《保安工作手册》《消防工作手册》的有关规定,并填写相应记录。
5.2.9物业管理、服务费用收缴服务:财务室负责物业管理、服务费用的收缴管理,综合管理部具体负责催缴工作,具体执行《物业管理服务费用收缴工作手册》《财务室工作手册》的有关规定。
5.2.10物业租赁服务:综合管理部接受业主和住户的委托,开展物业租赁的代理工作,具体执行《物业租赁工作手册》的有关规定。
5.3服务提供过程的确认
服务提供过程具有特殊过程的性质,因为服务人员与业主和住户接触中其服务质量立即表现出来,因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。
对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此,对这些过程应进行确认,以证实它们的过程能力。适用时,这些确认的安排应包括:
a)对服务提供过程规定评审和批准的准则,执行《服务实现的策划程序》的有关规定;
b)对所使用的服务设施的认可,包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求,并保存维护保养记录,执行《基础设施控制程序》的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训资格鉴定,考核合格上岗;
c)对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录,并填写相应的服务记录和〈服务质量检查与考评表〉
d)过程的再确认:服务条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时)应对上述过程进行再确认,确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务规范服务提供规范和质量控制进行规范更改,执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。
5.4标识和可追溯性
5.4.1办公部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施与住宅标识。
5,4,2工程管理部负责公共服务设施如住宅小区道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。
5.4.3仓库保管员负责作好入库物品的标识和检测标识:
a)入库物品应采用原包装标识,如标识不清则应悬挂《物品标识卡》,注明品名、规格、领取时间、数量、用途及领用人;
b)所有用于服务的物品的状态分为三类:待检、合格、不合格。仓库保管员应根据检测结果,采用分区放置的方法予以区别。
5.4.4所有物业管理中各项服务的检查状态分为两类:合格、不合格。各部门根据检查考评结果,对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明,以便于识别。
5.4.5可追溯性要求的实现
a)对影响服务质量的物品可根据物品标识和《领物单》进行追溯,查到供货来源,以便防止类似质量问题再次发生;
b)服务人员工作牌号应是
唯一的,当涉及到服务工作的质量问题时,可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。
5.5对业主和住户财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。
5.6服务用品的防护
5.6.1对服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段,应针对物品的符合性提供防护,防止物品变质、损坏和错用。
5.6.2物品搬运的控制:搬运负责人应根据物品的特点,配置适宜的搬运工具,规定合理的搬运方法,防止损坏物品或相邻建筑物。
5.6.3物品贮存控制;仓库负责人应编制《仓库管理办法》,规定仓库的管理,提供适宜的贮存条件,按规定存放,对有贮存期限要求的物品,要明确标识有效期,保证先入先出。
6、相关记录
qr-010-01 《物品标识卡》
qr-010-02《领物单》
第2篇 房服务质量管理办法
解客房工作的组织模式
·了解客房服务项目及服务规程
·掌握提高客房服务质量的途径
·掌握客房部与酒店其他部门的沟通内容
·学会对客服务和中常见问题的处理方法
第一节客房服务的组织模式客房对客服务的组织模式有两种:一种是“楼层服务台模式”,另一种是“宾客服务中心”模式。
一、楼层服务台模式
(一)楼层服务台的职能
1、楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地
2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心
3、楼层服务台是本楼层的安全中心
(二)设置楼层服务台的利与弊
1、能为客人提供更加热情、周到的服务
2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”
3、能够减少客人投诉
4、能够有效地保障楼层安全
(1)占用空间,减少客房营业面积。
(2)增加开支
(3)楼层服务台的设置往往会影响楼层安静
(4)使客人有受监视的感觉
二、宾客服务中心模式
第二节宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能
除了对客服务这一功能以外,宾客服务中心还可以发挥其他职能。
1、信息处理
2、对客服务
3、员工出勤控制
4、钥匙管理
5、失物处理
6、档案保管
二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理
1、送还客衣问题
2、客人忘记带钥匙
3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时
第三节客房服务项目及其服务规程一、客人住店期间的服务项目及服务规范
(一)客房小酒吧(mini-bar)
饭店应设计一份记有冰箱内食品、饮料的种类、数量和价格的清单,酒单一式三联,第一、二联交结账处作为发票和记账凭证,第三联作补充酒水食品的凭证。
客房服务员每天早晨对其进行盘点,把客人实际饮用的数目通知前台收款处,随后对冰箱中所缺饮料予以补充。
(二)房餐服务(room service )
房餐服务在欧美旅馆业中称为“room service”,它是指应客人的要求将客人所点之餐、饮送至客房的一种餐饮服务。
(三)洗衣服务(laundry service )
饮店向客人提供的洗衣服务,从洗涤方式上讲,有三种类型:即干洗、水洗和烫洗。从洗涤速度上,可以分为“普通服务”和“快洗服务”两种。
[案例洗衣单引起的思考
(四)托婴服务(babysitting)
(五)擦鞋及其他服务
二、客人离店时的服务规程
(一)客人离开楼层前的准备工作
(二)客人离开楼层时的送别工作
(三)客人离开层后的检查工作
第四节客人类型和服务方法一、客房服务准则
(一)客房员工的素质要求
1、身体健康,没有腰部疾病。
2、不怕脏,不怕累,能吃苦耐劳
3、有较强的卫生意识和服务意识。
4、有良好的职业道德和思想品质。
5、掌握基本的设施设备维修保养知识
6、有一定的外语水平,能够用英语接待客人,为客人提供服务。
二、客人类型与服务方法
(一)按旅游目的划分
1、观光旅游型
应根据其进出店时间,注意做好早晚服务工作
2、商务散客
对饭店的设施设备要求很高,如完备的商务中心,先进的通讯设备,喜欢高档、单人客房,同时希望房间的布置有特色而非千篇一律。
对于商务客人的房间来讲,设备设施应充分考虑办公条件,如宽大的办公桌、舒适的座椅、明亮的灯光,充足的种类齐全的文具用品和个人卫生用品、传真机、调制解调器。尽量向他们推销高档客房,要为他们提供优质的洗衣服务和美容美发服务,洗烫衣服,擦皮鞋等服务速度要快。服务员不要乱翻乱动他们放在房内的文件,否则会引起抱怨。
3、疗养旅游型
尽量安排僻静的房间给他们,服务员要勤下客房,询问他们有什么要帮忙,及时供应饮食。客人休息时不要打扰他们,保持楼道、客房安静。
4、蜜月旅游型
尽量为他们安排“蜜月房”,客房整理一定要做到整齐、美观、恬静。按照客人的要求和风谷习惯,布置好“洞房”,房间布置要气氛热烈、美观、大方,举行婚礼时要送结婚纪念品,组织客人和服务员表示祝贺。
5、会议旅游型
第五节提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求
(一)真诚
是否真诚,反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务,首先要突出“真诚”二字,要实行感情服务,避免单纯的完成任务式的服务。
(二)高效
效率服务就是快速而准确的服务。
(三)礼貌
客房服务中的礼貌礼节,是客房服务质量的重要组成部分,也是客人对客房服务人员的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现,则服务工作所要求的基本礼貌礼节,是优质服务的基本要求。
二、提高客房服务质量的途径
(一)培养员工的服务意识
(二)强化训练,掌握服务技能
(三)增强员工的应变能力
(四)为客人提供微笑服务
(五)为客人提供个性化服务
(六)称呼客人姓名
(七)为日常服务确立时间标准
(八)搞好与酒店其他部门的合作与协调
(九)征求客人对服务质量的意见,作为提高服务质量的切入点
(十)加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训
第六节客房服务与管理中的常见问题与对策一、客房服务中常见问题与对策
1、客人不在时,来访者要求进入客人房间
2、来访者查询住房客人
3、遇有醉酒客人,要加以妥善处理
4、住店客人要求延住
5、客人离店时,带走客房物品
6、遇到同事或下属与客人争吵时
7、服务员擅自将客人的行李搬出房间
二、客房管理中的若干问题与对策
(一)骚扰电话的防范与处置
1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续
2、劝其离店
(二)客人不是服务员
1、客人不是服务员,不能让客人代行服务员的职责。
2、当着客人的面查房,是对客人的不尊重。
(三)客人不是“审查”的对象
(四)叫醒服务的“双保险”问题
(五)因酒店设备问题致使客人受伤时
第3篇 客房服务质量管理要求
一、客房服务质量的基本要求
(一)真诚
是否真诚,反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务,首先要突出真诚二字,要实行感情服务,避免单纯的完成任务式的服务。
(二)高效
效率服务就是快速而准确的服务。
(三)礼貌
客房服务中的礼貌礼节,是客房服务质量的重要组成部分,也是客人对客房服务人员的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现,则服务工作所要求的基本礼貌礼节,是优质服务的基本要求。
二、提高客房服务质量的途径
(一)培养员工的服务意识
(二)强化训练,掌握服务技能
(三)增强员工的应变能力
(四)为客人提供微笑服务
(五)为客人提供个性化服务
(六)称呼客人姓名
(七)为日常服务确立时间标准
(八)搞好与酒店其他部门的合作与协调
(九)征求客人对服务质量的意见,作为提高服务质量的切入点
(十)加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训
第4篇 物业服务分项招标监督管理外包单位工作质量规定
述职报告――17
附件12
一、必须进行招投标选择合作单位的服务项目:
1.过维保期的设备,如电梯保养单位、监控设备等。
2.锅炉房的运行和供暖设备的运行。
3.生活垃圾清运单位。
4.装修垃圾清运的单位。
5.化粪池清掏和排水管道清洗的单位。
6.小区固定的废品回收单位。
7.保安、保洁是否外包待研究。
二、招标的管理规定:
1.以上项目的招标工作由公司由公司行政部主管。
2.每个项目的招标必须由行政部组织各专业部门制作招标书,利用网络和其它关系向应标单位发送。
3.应标单位必须以正式文本进行投标。
4.评标委员的组成人员为物业公司总经理、物业项目经理、行政部经理、财务经理、各专业管理部门的经理、质检部经理。
5.评标委员必须在公平的原则上对各应标单位打分,得分最高的单位即成为中标单位。
6.超过一定额度的招投标报集团合约部审核。
第5篇 物业经营中外包服务质量控制管理程序
物业经营中的“外包服务”质量控制管理程序
根据目前越来越多的专业化服务公司加入到物业服务管理行业,协助物业服务管理企业分别承担着社区安保;电梯专业维修/检测;保安、消防监控/报警设施、设备维修/检测;水箱消毒/水质检测;社区环境保洁;社区垃圾外运;化粪池清淘外运;社区专业消杀等各项专业服务保障。
随着多元化专业服务公司不断加入物业服务行业之中,分享经营市场,这对细化专业分工、增加有序竞争、发挥专业优势、提高服务质量,无疑有着积极、有效的促进物业行业发展做用。
物业服务企业出于保证专业委托服务质量,减少暗箱操作,控制委托服务成本,降低投标报价,压低服务管理收费标准,增加市场竞争能力,普遍都会采用实行统一“专业委托服务”管理方式。并且,很少采用放权于社区项目经理,让其承担选择“专业委托服务”合作企业责任。
物业服务企业由于直接承担着,各专业合作公司服务质量的责任。所以,对委托服务管理实施认真评选、有效监控、服务指导对物业服务企业履行社区服务合同,保证服务质量、打造服务品牌有着至关重要的做用。
一、委托服务招标:
由于物业服务企业大都通过经营活动分别建有,相对稳定的专业服务伙伴合作关系。并且对各伙伴关系的服务报价、职工质素、服务质量也有大治了解,工作协调相对通畅。所以,物业服务企业高层普遍存在抵触与新的专业服务企业进行合作的心态。也决定了物业服务企业在选择专业服务公司时,极少采用公开招标而是选择邀请招标方式的理由。
1、招标活动组职管理:
物业服务企业可指定企业经营或管理部门承担邀请招标活动的组织管理工作。规模较小,没有专门设置经营或管理部门的物业服务企业,可委托办公室代为承担招标活动组织管理工作。
2、编制招标文件:
2.1招标文件编制人选:
根据物业服务企业中标服务管理投标方案专业分册内容,指派企业资深专业人员承担专业服务招标文件编写工作。
2.2招标文件编制内容:
2.2.1招标邀请函。
2.2.2招标文件。
2.2.3招标技术资料(含:招标社区压缩平面复制图及可以提供的设施设备技术资料等)。
2.2.4评标文件(服务管理分项评分标准、服务管理分项评分记录表;财务管理分项评分标准、财务管理分项评分记录表;投标单位得分汇总记录表等)。
2.2.5招标其它文件(投标单位承诺书、投标单位应标登记表、投标单位有效投标登记表、评标得分排序表、评标候选排名表、中标通知单、参加投标感谢信/函等),可采用企业招标文件范本或委托其他(她)人员编制。
3、招标文件保密规定:
3.1招标文件保密范围:
为充份体现邀请招标活动对所有参加竞标企业的公平、公正原则,物业服务企业应建立相应的招标文件保密规定,配套相应管理程序,提供保密编写环境,控制无关人等接触编写责任人员。并对编制责任人员提出保守“文件”机密要求,并将“文件”稿件、电子档案、编制依据文件一并纳入保密范围。
3.2“组织”与“文件”分离:
物业服务企业在招标活动中,要本着“组织”与“文件”分离的保密工作守则。招、评标文件编制人在完成文件编写工作,将评标文件审批稿连同电子档案交企业办公室进行保密封存后,删除电子文档、消毁编制文稿。另将招标邀请函、招标文件、招标技术资料,一并交企业邀请招标活动组织管理部门,完成编制责任工作。
3.3保密存档:
企业办公室在接收评标文件审批稿及电子文档后,应将审批稿封存入档,电子文档在加密备份保存后,承担评标文件保密存档责任。
3.4保密存档期限:
评标文件保密存档期限,在接到企业总经理签暑的,邀请招标活动组织管理部门,注有准确开标日期的提取评标文件申请,并在开标日的规定开标时间,携带评标文件电子文档到开标现场办理交接手续,解除保密管理。
3.5评标文件打印:
企业邀请招标活动组织管理部门可利用开标后的休息时间,按所需份数打印复制评标文件。
4、招标文件审批程序:
专业服务招标文件编写工作完成后,由承担编写责任人按本企业邀请招标文件审批程序,逐级完成文件审核、批准工作。
邀请招标活动的其它招标文件,可不纳入招标文件审批范围之内。
5、发出招标邀请:
由企业邀请招标活动组织管理部门,可根据企业合作伙伴名录和高层领导推荐,结合专业服务企业合作评价,排出邀请名单。报企业总经理批准后,发出招标邀请。
7、选择专家评委:
由企业决策团队选择内部资深专业人员,组成“专家评委”,使用企业编制的评标文件,依据“文件”评标标准,承担邀请招标活动投标方案评判工作。
8、组织现场考察:
由于中标物业服务企业还未接管进场,无法利用管理权力安排规范的投标企业考察活动。所以,企业邀请招标活动组织管理部门,只能依靠招标社区筹建项目部尽力帮助下,尽可能祥细的完成投标企业现场考察组织实施工作。
9、招标技术交底:
由企业邀请招标活动组织管理部门依据招标文件规定,在预定会议室承担企业招标技术交底会议的组织管理工作。并邀请招标文件编制人、招标社区项目经理、招标专业工程师/部门经理到场,对投标企业提出的有关招标社区之内的专业问题(不含标准)做出回答,其它问题可由“活动组织管理部门”统一做出回答。
10、得出评标结论:
企业内部“专家评委”依据评标文件评标标准,得出投标得分排序名单。由专家组成员招开评审总结会议,形成中标企业综合优势评估报告,由企业总经理审核、批准后,得出评标结论。
11、下达中标通知:
企业邀请招标活动组织管理部门根据“评标结论”,采用电话通知、函件领取的方式,向中标企业及中标候选企业,下达中标及获得候选资格通知。
中标通知单及中标候选人通知单应采用统一格式,并加盖企业公章,放入企业专用信封/文件袋内递交中标及候选企业。
企业邀请招标活动组织管理部门在下达中标通知的同时,应向其它参加专业服务投标的企业,发出参加投标感谢信函。
二、签定委托服务合同:
1、拟定合同文本:
物业服务企业在拟定专业委托服务合同文本时,可采用要求中标专业公司提供委托服务合同文本的方式,用以减轻企业工作强度,调动专业公司发挥自身技术优势。
2、洽商合同条款:
2.1划定服务范围:
物业服务企业在与专业服务公司洽商合同条款时,应首先就合同服务范围形成双方共识。
专业委托服务合同约定的服务范围,应以物业服务企业投标方案专业分册承诺的范围相一至,并符合社区专业服务需要。
2.2确定服务质量:
物业服务企业在与专业服务公司就合同服务范围形成双方共识后,应在满足投标方案专业分册承诺的服务质量基础上,采用高出承诺一些的要求,商定服务质量条款。
2.3确定服务管理程序:
为充分保证社区物业服务得以有序展开,并达到减少干扰业户生活,保障服务质量的要求,专业服务公司应承诺尊守,物业服务企业社区投标方案服务管理程序,并以和物业服务企业社区项目管理保持一至为双方圆满合作前题要件。
2.4适用投诉处置及服务受理程序:
专业服务公司同意使用物业服务企业社区投标方案投诉处置程序,遵循首问服务受理程序,培训职工掌握受理投诉及服务申请。并按程序规定上报客户服务区域管理人员或物业服务值班室,减少严重投诉演变。
2.5服务质量评价:
专业服务公司同意采用客户满意及投诉记录查阅方式,评价服务质量。由社区客户服务部门承担,客户满意调查和统计业户投诉记录,并依此按月做出服务质量评价。
2.6拟定服务进场计划:
物业服务企业与专业服务公司签定合同时,应针对物业二手项目服务管理接管进场特点,拟定服务进场计划,配合物业服务企业按约定时间准时开始提供约定服务工作。
2.7协商结算方式:
物业服务企业与专业服务公司签定合同时,应就服务费用结算日期、结算方式、未能达到服务质量评价扣减计算方式、服务费用结算审批程序,做出明确合同约定。
2.8制订违约责任:
物业服务企业在和专业服务公司应就违反划定服务范围、确定服务质量、确定服务管理程序、违反适用投诉处置及服务受理程序、未能达到服务质量评价标准违约责任合同条款。促使专业公司认真履行委托服务合同,承担合同义务。并为物业服务企业维护自身权益,做好法律判定依据。
3、拟定专业服务合同:
物业服务企业与专
业服务公司就合同条款内容取得一致时,可由企业邀请招标活动组织管理部门拟定合同文本,并将本企业社区物业服务接管进场日定合同生效日期。
拟定合同文本完成,报企业总经理审核、批准后,转交专业服务公司总经理认可。约定签约时间、确定签约地点、寻问专业服务公司出席签约代表职务,并做出相应安排。
4、签定服务合同:
企业邀请招标活动组织管理部门,应在签约日上班后,做好签约合同打印、装订,备好公章、检查签约场地符合签约环境后,邀请企业委派签约代表,在约定的时间与专业服务公司代表签定专业委托服务合同。
三、社区业主监督:
物业服务企业在承接二手项目服务管理业务时,应该最大限度的将社区业主管理委员会,拉入社区服务决策之中。
1、监督控制范围:
物业服务企业可以选择最易引发服务投诉的社区保安、保洁劳动密集型专业服务,纳入业主参予社区管理监督控制范围,主动邀请做为评委参加全程招标活动。利用“知道越多、陷的越深,参予越多、埋怨越少”的心理学科定率,在评审专业服务投标方案时,可积极诚恳的听取社区业主管理委员会的评选意见,并对其所做出的评选结论予以尊重。
对于其它专业性很强,又不容易与社区业主直接发生投诉纠纷的,委托专业服务项目,可不纳入社区业主监督控制范围。
2、监督控制与服务管理关系:
在实行社区业主实施监督控制管理机制的物业二手社区,其物业服务项目经理的管理权限将会受到不同程度的限制和约束。但与之对比形成的服务投诉减少,对物业服务企业来说,无疑算是一种表达诚信姿态,延长服务期限,保证合同约定收益的有效方法。
而且,在社区业主监督控制与物业服务管理权限的所谓“对立”现象中,其本质只能说是一种心理对立,如果社区项目经理可以放松心态,使用换位思考方式,就会有效的缓和或化解双方所谓的“对立”立场,并在相对和谐轻松的环境中,履行社区物业服务管理责任。
四、赋予社区客户服务经理服务质量评价责任:
为有效发挥客户服务经理可以利用客户服务人员网络,快速掌握社区服务工作进展,了解社区业主投诉事由的优势,结合物尽其用、人尽其责服务管理方法,物业服务企业应当赋予社区客户服务经理,承担专业服务质量评价、编制评价报告责任。
五、赋予社区项目经理管理权力:
虽然物业服务企业出于自身管理需要剥夺了社区项目经理,自主选择专业委托服务公司的权力。但也同样出于为了保证社区服务管理得以有效落实,确保服务质量达到合同承诺标准,并对专业服务过程实施同步监督,及时处置质量投诉,物业服务企业应当赋予社区项目经理,对社区所有专业服务行使决对工作管理权力。用以随时发现并迅速解决违反专业委托服务合同规定事宜,维护企业及社区业主合法权益。
六、利用财务结算约束社区专业服务质量:
物业服务企业应在社区项目建立完善的,专业服务费用结算审批工作程序,用以约束专业服务公司重视服务质量。
其工作程序可为:
1、专业服务公司在委托服务合同约定结算日期前3天,向社区项目(物业)值班室提交当月/季服务费用结算申清;
2、由社区项目(物业)值班室按专业服务分类,通知工程、保安、保洁、绿化服务部门经理/主管签暑结算意见。
3、由社区项目(物业)值班室通知客户服务经理,审核专业部门经理/主管签暑结算意见,查验、统计投诉记录,做出服务质量评价,签暑结算评价意见;对质量评价未能达到合同约定标评的结算申请,在做出展缓予以结算决定后,应将决定意见连同投诉记录一并由社区项目(物业)值班室打回申请企业,限期(2天)拿出整改方案,进入再次审批程序。
4、在客户服务经理做“合格”服务质量评价后,应当面向社区项目经理汇报专业服务质量审核意见,并请社区项目经理签暑结算批示。
5、客户服务经理在取得社区项目经理签暑结算批示后,应将批示交社区项目(物业)值班室,通知专业服务公司按项目经理批示到财务部门办理费用结算业务。
6、社区财务人员在逐项审核社区项目专业经理/主管、社区客户服务经理、社区项目经理签暑意见符合程序规定,对照合同结算约定日期、金额无误后,方可索要服务发票、支付结算费用。
7、未获得结算同意批准的,由其专业公司代表领取批示意见后,接“意见”限时拿出整改方案,进入社区质量不合格处罚审批工作程序。
七、建立社区质量不合格处罚管理制度:
物业服务企业应根据与各专业服务公司签定的委托服务合同,建立建立社区质量不合格处罚管理制度,并依此决定对未达到约定服务质量的,专业服务公司予以施适当过失经济处罚。
社区项目经理在行使过失经济处罚权时,应注意给保持签约服务公司留有继续履行合同的经济基础,并特别应该优先考虑社区保安、保洁低收入人员获得劳动报酬权益依法得到保障。
具体操作方式:
在签约服务公司存在轻微质量过失时,其处罚额度应控制在,佣金额度的3%左右。在使其受到警示处罚后,达到促使做出整改响应,提高服务质量的目的。
在签约服务公司存在较大质量过失时,其处罚额度应控制在,佣金额度的8%之内。在使其受到较大处罚后,达到促使做出更换项目现场负责人,及时开展对应培训,做出积极整改响应,提高服务质量的目的。
在签约服务公司存在重大质量过失时,在不考虑更换专业服务公司的前题下,依据双方合同,做出相应处罚。在处罚额度超过当次结算佣金时,可采用分期抵扣处罚金额。必要时在报请物业服务企业总经理批准后,可采取向专业服务公司施加力,并在做出继续许可承担社区服务意见后,要求受到处罚服务企业同意,在未足额扣除处罚金额前,由社区项目部直接发放无过失职工工资,用以稳定职工队伍,保证社区服务不受处罚影响的目的。
专业服务公司社区服务负责人应在,职工工资厂审批表上签字,确认代发数额,以便日后进行财务核对。
社区项目部在采用直发工资方式时,可要求专业服务公司提供职工工资统计表单,并加盖公章。社区项目客户服务经理应审核扣除过失职工相应工资后,方可上报项目经理签暑同意发放批示。
八、巧用社区业主促使服务质量达标方法:
物业服务企业可将社区保安、保洁两项最易受到业户投诉的专业服务,纳入社区业户监控范围。并在服务费用结算审批程序中,加上需要得到社区业主管理委员会的满意评价,社区项目经理方可批准结算当月/次费用。促使专业服务公司领导必须将服务质量,是否达到业户满意,将是企业“生死存亡”的高度予以特别关注。
九、专业服务罚金的使用管理:
1、尊重社区业户权益:
社区每个按时缴纳物业服务管理费的业户,都应毫无疑问的得到物业服务管理合同约定的优质社区服务。在社区某个专业服务项目未能达到标准,并受到相应处罚时,按时缴纳物业服务管理费的,社区业户权益也受到了不同成度侵害。他(她)们在向社区物业做出投诉的同时,也同样具有要求得到相应补偿的权力。
所以,物业服务企业在专业服务罚金的使用上,应本着顾大局、忌小帐的眼光审视专业服务罚金的,使用管理是否符合社区业户意愿,是否真正维护社区业户合法权益的角度,能否制定公正的罚金使用管理规定,是检验物业服务企业能否兑现人性化服务管理承诺的有效评判依据。
2、罚金的产生原因:
物业服务企业在采用委托专业服务公司承担社区分项服务责任时,为保证接受委托服务的专业公司所提供的服务达到相应标准,通常都会采用约定质量标准条款的方式,对专业公司的服务做出明确的量化标准限制,并约定相应的违约责任条款。在专业服务公司所提供的服务质量未能达到约定标准时,物业服务企业为维护自已与社区业主签定的,各项服务达到服务管理合同约定标准,维护企业自身信誉,不得不做出的相应处罚措施。其目的是为了促使所有承接社区专业服务的公司,认真履行合同约定条款,达到服务质量限定标准,为所有社区业户营造和谐、舒适的生活质量环境。
物业服务企业在对违规专业服务公司行使处罚权时,只能说明被处罚专业服务公司未能达到质量标准,并不代表专业服务公司没有履行服务约定服务责任。所以,物业服务企业无权做出全部剥夺专业服务公司服务费用的决定。并且,物业服务企业应该、也必须尊重专业服务公司职工所付出的服务劳动成果。特别是那些为祢补质量过失,做出努力的专业服务公司职工,更是应该得到适当奖励,用以表达物业服务企业对他(她)们所付出的努力表示敬意。
3、罚金的使用方式:
物业服务企业社区项目经理应要求财务部门,将专业服务罚金纳入社区财务公示管理范围。并在争得社区业主管理委员会同意后,做为社区专项奖励基金,由社区项目经理代表社区业户对工作表现优秀、获得业户普遍好评和具有拾金不昧、见义勇为品德的专业服务公司职工给予现金奖励。
4、专业服务罚金的监督与控制:
物业服务企业应对社区项目部门行使处罚事项、处罚金额进行有效监督,用以防止处罚过大影响专业服务
管理,损害企业良好协作关系。控制项目部门滋生权力彭账,养成武断专行的陋习管理意识。
4.1、专业服务处罚金的有效监督方式:
物业服务企业应根据社区专业服务合同金额,对项目部门处罚权限做用适当限质。并要求项目部门对严重质量过失拟定处罚前,需将过失事由、处罚额度报请企业批准后,方可行使处罚权力。
物业服务企业在对社区项目部门处罚权力做出限制的同时,还可采取通过处罚总额评定项目经理协调管理能力,并将“零处罚”做为项目经理业绩考核标准之一。
4.2专业服务处罚金的使用控制方式:
由干物业服务企业在专业服务处罚金额以做出有效控制措施,所以,在处罚金的使用控制方面可以适当放宽,主要以社区业主监督为准。只要罚金用于专业服务公司优秀职工奖励,并通过业主管理委员会的批准,就可授权社区项目经理全权承担使用处理责任。
社区项目经理也可利用专业服务处罚金,建立社区专业服务之星奖励基金,用以奖励参予社区服务满一年的,由社区业户评选产生的专业服务职工。
物业服务企业社区项目经理应严格控制不将企业职工纳入处罚奖励范围,并将企业职工奖励划规企业评定奖励范围之内,不得随意占用处罚金额,以勉降低企业公正形象。
第6篇 商业广场物业管理服务质量监督
商业广场项目物业管理服务质量监督
上海**物业管理有限公司的管理服务工作离不开贵司和广大业主的指导与监督。**物业和**广场项目部领导都非常欢迎贵司的指导、批评与帮助。对于贵司提出的意见和建议,我司一定认真分析、积极改正,不断提高我司的管理水平与服务质量。
*我司将经常口头或书面征询贵司的意见,希望在我司征询意见时能毫不保留地指出我司的不足;
*我司将实行阳光财务计划和管理服务计划,财务公开、管理透明,经常在网上或其他方式公布财务收支情况,通报管理服务措施。重大事项还将与贵司和全体业主协商。
*如发现项目部的领导或员工有失职、违章违纪、服务不到位、态度恶劣及其它行为,贵司或业主可以向部门经理、项目部执行经理或总公司总经理投诉。请您在投诉中一定要记清违纪人员的部门、姓名或工牌号码;
*如果贵司或业主有什么服务要求可与物业管理公司联系,不要私自委用我司员工,以免该员工工作疏忽给您造成不便和损失;不要赠予我司员工任何礼品和礼金,这将不利于我司对员工之严格管理;
*如果贵司或业主对我司的管理措施及收费标准有疑问可以询问项目部有关部门,若仍不能解释清楚,可向总公司负责部门提出质询;
*欢迎贵司或业主在我司开办的刊物上发表文章,提出您的意见和建议。
*在小区物业管理委员会成立后,业主若有重大投诉和建议,可要求管委会开会讨论。
第7篇 别墅小区物业管理服务质量
别墅小区项目物业管理服务质量
一、房屋共用部位的维护和管理
1、保持楼宇外观统一、整齐,对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻;
2、对房屋共用部位进行日常管理和维护,检修记录和保养记录齐全。
二、共用部位、共用设施设备的运行、维护和管理:
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。
2、建立共用设施设备档案,设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,经全体业主同意后,由甲方组织维修或者更新改造。
5、载人电梯24小时正常运行。
6、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。
7、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
8、小区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
三、环境卫生:
1、垃圾每日清运2次,垃圾袋装化,保持垃圾桶清洁、无异味。
2、合理设置果皮箱、垃圾桶,每日清运2次。
3、住宅区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除道路积水、积雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。
5、根据小区实际情况进行消毒和灭虫除害。
四、绿化养护:
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、草坪生长良好,及时修剪,无杂草、杂物。
3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况,及时修剪整形,保持观赏效果。
4、定期组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻。
5、定期喷洒药物,预防病虫害。
五、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理:
1、小区主出入口24小时站岗值勤。
2、小区内按规定路线巡逻,每30分钟巡查不少于1次。
3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理。
4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
六、装饰装修管理服务:
按照《房屋装饰装修管理办法》和《业主临时公约》的要求,建立完善的房屋装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。并经常巡查装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告有关行政主管部门。
七、物业档案资料管理:
1、搜集相关资料,建立业主档案。
2、对技术资料进行分类管理。
第8篇 物业客户服务部质量管理职责
1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。
2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。
3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。
4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。
5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。
6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质量。
7、定期拜访客户,了解收集客户对物业管理公司的意见与建议,并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求。
8、负责与客户沟通, 组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满意度调查。
9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。
10、负责服务过程的监视测量。
11、根据客户需求开展的其他服务工作。
第9篇 服务质量管理工作计划
作者:liggod2
2023年服务质量管理工作计划
酒店在07年“品质管理年”的基础上,为全面提升酒店的整体水平,酒店将“品质管理提升年”作为酒店08年的服务质量主题活动。同时通过网站、报刊、宣传栏等多种宣传方式阐释品质管理思想,此外,酒店的培训、考察也将围绕“品质管理提升年”进行。酒店将通过“品质管理提升年”主题活动的开展,进一步提升酒店的“服务意识、质量意识、品牌意识”,以品质提升管理、以品质促进效益。具体计划如下:一、质量管理目标1、提高酒店对管理与服务品质重要性和紧迫性的认识,进一步提升酒店的管理水平,促进酒店建立完善有效的内部质量保证体系,提高综合竞争能力。2、全面提升酒店服务品质,使顾客满意率达到85%以上(考核方式:由酒店值班经理、大堂副理、质检经理对在店消费客人展开意见调查。)二、活动口号“以品质提升管理、以品质促进效益”“满意的服务,来源于优秀的品质”三、系列活动的内容与计划1、建立健全酒店服务质量评审委员会质量评审委员会主任由酒店总经理担任,副主任由酒店总经理助理担任,成员由各部门经理、行政总厨和质检经理组成。服务质量评审委员会作为酒店质量管理最高决策组织,履行酒店质量管理工作的计划、组织、检查、督导的职能。每月5号定期召开“服务质量评审委员会”,并在会后对全店范围内的安全卫生、服务质量进行检查,检查结果由人力资源部对照《服务质量评审细则》进行评估,做出奖罚处理决定,并督促整改;2、酒店各部门成立“部门服务质量督导小组”部门服务质量督导小组成员由部门管理人员或基层员工兼任,每天对部门进行例检并做好相关记录。部门在每周五下午将本周部门质检内容汇总到人力资源部,人力资源部参考部门的自查报告及质检小组的质检报告制定周检、月检工作重点。3、开展酒店岗位业务培训活动饭店服务品质的提升和保证一直受到员工流动大、人员变化快的影响,有技能、有专业的员工一直短缺。为此,在“品质管理提升年”活动中将有针对性的培训活动,重点是专业岗位的技能培训,例如,总台接待员、出纳人员技能培训等,以利于酒店服务品质的提升。4、开展关于酒店服务品质提升的研讨活动开展如高星级饭店如何保证服务品质;如何解决饭店人员短缺的矛盾,保证应有的服务品质等问题的讨论活动,重点围绕在提升品质、提升服务及留住优秀员工等三个主题,开展品质研讨,在这三个层面上促使品质提升。5、建立品质管理提升的宣传平台根据酒店品质管理提升的需求,需要有效的宣传手段及方式来提升管理品质。人力资源部将与营销部联合,建立有星级饭店日常管理以及星级饭店品质评价等内容的“旅游品质宣传橱窗”,反映酒店各部品质管理的状态。6、奖励与评选活动由酒店制订发布“品质管理提升年”优秀部门评选标准及依据,设立“最佳品质管理部门”以及“最佳品质服务部门”等奖项,以鼓励部门提升管理与服务品质。四、活动要求请各部结合“品质管理提升年”的要求,将部门的实际做出具体的实施方案于1月上旬报人力资源部。五、质量管理具体执行内容(一)高效开展每季度质量主题活动;(二)强化日常检查评审,实施pdca质检运作程序pdca即plan(计划)、do(实施)、check(检查)、action(处理)的英文简称。pdca管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并不断循环进行下去的一种科学管理方法。pdca循环转动的过程,就是质量管理活动开展和提高的过程。1、每月质量管理委员会主任根据各部反馈情况进行总结,并布置下月的服务质量管理月度计划;2、各部根据质量管理委员会主任布置的月度计划认真执行、落实,并根据各项服务质量检查报告出现的问题进行整改;3、各部门根据计划执行情况和出现问题的整改结果制定相应的质检措施,实行pdca循环原则,直至将存在的问题解决为止。(三)落实具体工作的实施方法1、强化日常检查,质检经理每日对酒店全面服务质量进行检查,对跟踪的问题进行及时反馈。2、每月/季度调查顾客满意率,并核算出本月/季度顾客满意率,同月度/季度质检报告一起报质量管理委员会主任。3、利用员工宣传橱窗将每季度的服务质量主题、顾客满意率、优秀员工等向全店员工宣传,让员工参与到酒店服务质量工作中来,共同完善服务产品及提高服务质量。4、年底邀请业内专业人士对酒店进行暗访一次。(四)实行严格的奖惩制度严格执行《员工手册》、《服务质量评审细则》,加大奖惩力度。
第10篇 物业管理服务质量评定控制程序
1.0目的
通过对服务过程进行检查和评定,验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。
2.0适用范围
本程序适用于物业管理所提供各项服务质量工作的评定。
3.0引用文件及术语(略)
《质量手册》第8.5.1节测量、分析和改进。
4.0职责
4.1各部门负责对本部门的服务过程进行监督检查。
4.2物业管理公司品质部负责对各管理处的服务质量工作不定期抽检。
5.0工作程序
5.1公司服务质量的评定分为服务质量内部评定和服务质量外部评定两类。
5.2服务质量内部评定
通过日巡查、周检和月检的检查和考核结果来反映。
5.2.1服务过程的日检
客户服务部、保安部、工程部每日对所管辖范围内的工作情况进行巡查,若发现问题做好相应的记录,并及时处理。
5.2.2服务过程的周检
各部门主管每周对部门的工作进行一次检查,将检查结果进行记录。对于发现的问题如需向上级请示的应及时向物业管理处主任汇报;对不合格服务要制定纠正措施,并负责跟踪和验证。
5.2.3服务过程的月检
品质督察部每月组织相关人员对物业管理主要服务过程进行检查。
5.2.4公司对各管理处的服务过程的抽检
品质部不定期地组织有关部门领导或人员对各部门的工作进行每年不少于4次的抽检,抽检工作按相关考核规程进行。
5.2.5对检查过程中发现的不合格项目,由检查人员填写《不合格报告》,按《不合格控制程序》处理。
5.3服务质量外部评定
5.3.1客户服务部负责了解用户对服务工作的满意程度和意见,并以此促进服务质量的改进,具体按照《客户满意度控制程序》执行。
5.3.2品质督察部负责准备相关资料参加服务质量的社会考评工作,并以获得相应的管理奖牌、证书形式确认。
6.0质量记录及支持文件
《客户满意度控制程序》
《不合格报告》
《不合格控制程序》
第11篇 学校高低压电房管理基本要求与服务质量标准
一、基本要求
1.高中以上学历,爱岗敬业,年龄<60周岁。
2.须持有中华人民共和国电工进网作业许可证,作业类别为'高压'。
3.上岗时必须经过所属单位消防常识专项培训,并且单位留有培训记录备案。
4.具备基本处理故障的能力,熟悉突发事件处理流程。
二、管理服务范围
1.滨江校区值班人员管理须兼顾夏瀛中学变电站维护。
2.赭麓校区值班人员管理须兼顾银湖路分部变电站维护。
三、高低压电房服务要求
1.中心电房进行24小时值班运行管理,每班2人。
2.电房管理制度和标准完善,有完整工作签到制度和工作质量考核制度;制定岗位职责并挂墙公布,工作人员上班统一制服、标志明显;并将每位值班人员的姓名、照片以及联系方式等张贴至公告栏。
3.对校区其它变电设备每天巡视检查一遍,检查设备运行状况,主动发现设备运行的隐患,发现异常情况上报校方。
4.特殊巡查:遇恶劣天气(如暴雨、酷暑天气、寒潮等)须增加巡查次数,并做好相关记录。
5.夜间巡视:在夏季或冬季高峰负荷时,对主干线出线电缆负荷的巡视,每天抄录各进出线负荷一次。
6.根据巡查及检测情况及时组织对系统及设备的维修。对由于设备老化及非正常原因而需维修的应及时报校方后勤管理处组织维修。
7.按行业要求组织对供、配电设施定期测试、检修。
8.负责中心配电房及所管分配电房内的物业管理内容的工作,即清洁卫生、安全、防火等。
9.负责校区大型及重要活动的供电保障工作。
10.积极协助高压系统维护单位,做好高压系统的维护工作。
11.协助管理部门做好节约用电的宣传工作。
12.自觉接受供电部门及地方、学校管理部门的业务检查及监督。
四、高低压电房管理服务质量标准
1.无人值班变电所每日定时巡检,重点检查高低压设备运行、变压器温度、设备导线接触、电容补偿柜运行、低压运行设备、设备导线接触、低压负荷三相平衡、空气开关有无过热现象及建筑物完整情况等,巡检记录资料齐全,发现问题及时解决,解决不了及时向主管部门汇报,并做好相关记录。
2.保证设备干净整洁,绝缘良好,接触可靠。设备时刻处于完好状态,保障安全供电;按规定进行试验并出试验报告单。
3.设备、图纸、档案资料齐全,台帐完整、清晰,有年度、季度、月度保养及维修计划,运行、保养、维修记录完整。
4.制定设备安全运行规程及岗位责任制度、定期巡视及监督维修制度,记录完整齐全,操作规范;设备运行正常,人员持证上岗,确保无重大管理责任,并制订可行的应急处理方案。
5.建立完善的值班制度,确保供电设备正常运行,出现故障立即排除,不发生任何安全责任事故。
6.配电房、发电机房的管理严格按照国家标准进行,临时、应急用电管理严格,保证在短时间内能启动应急电源。
7.保证中心电房、分支电房和变电箱环境干净整洁,无浮尘、无蛛网等杂物。
8.遇到故障时,应按照国家电网要求,进行故障排查处理。排查处理程序严格按照国家电网相关管理规定执行,并填写相关处理记录。
第12篇 服务质量的管理规定
1为规范药品经营行为,为消费者提供最优质的服务,树立药店好形象,特制定本制度。
2营业员应穿着整洁,统一着装,挂牌上岗,微笑迎客、站立服务。
3营业员上岗时不浓汝打扮,形象大方,举止端庄,精力集中,接待顾客主动热情,解答问题耐心细致。
4营业员上岗时应讲普通话,使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语,不准同顾客吵架、顶嘴,不准谈笑,嘲弄顾客。
5备好顾客用药饮用水及水杯,提供休息设施。
6店内设咨询、导购台,提供咨询服务,指导顾客安全、合理用药。
7销售药品应正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项,不得虚假夸大和误导消费者。
8出售药品时,应详细询问病情,正确销售。
9为顾客提供便于携带药品的手提包装袋。
10店堂内设“顾客意见薄”和“缺药登记薄”,明示服务公
约,公布监督电话。
11认真接待顾客投诉,并及时处理。
