第1篇 z酒店服务质量管理
餐饮服务质量管理
目的:提高管理水平、保证产品质量、符合顾客满意。
质量:一种固有的特质,满足要求的程度。特性:分固有的特征和赋予的特性:固有的特性是指产品本身固有的;赋予的特性指价格附加值。要求:(1)明示要求(2)隐含要求(3)必须履行的要求(法律、法规等强制要求)。
质量管理:在质量指挥和控制组织的协调活动。(1)质量策划(2)质量控制(3)质量保证(4)质量改进。
产品:过程的结果。分为:硬件、流程性材料、软件、服务。
顾客:接受产品的组织和个人,有内部和外部之分。
顾客满意:是指顾客对其要求以被满足程度的感受。它取决于价值与期望值,与实际接受服务的状况进行比较后所获得的认知度。
服务质量的八大特性:a、功能性 b、安全性 c、时间性 d、经济性
e、舒适性 f、周到性 g、知识性 h、文明性
服务中的“三轻”:说话轻、行走轻、操作轻,“四勤”是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。
服务质量的六大特征:1、对服务人员的素质依赖性; 2、服务质量标准的动态性; 3、服务质量呈现的短暂性; 4、服务质量的起伏性;5、质量构成的综合性;6、服务质量的窗口性。
服务十忌:(1)不勤换烟盅;(2)不勤换毛巾;(3)不勤换骨碟(4)点菜后不复述;(5)点菜时不为客人着想(6)服务时注意力不集中;(7)记不住客人姓氏、宾主不分;(8)不微笑服务。(9)不一视同仁(10)迎来送往态度不一。
服务质量对服务人员的要求:1、保持自然适应的形象美。2、体态装饰要力求健康庄重。3、练就精湛娴熟的服务技能。
质量管理八大原则:1、以顾客为关注焦点。2、领导原则。3、全员参与。4、过程方法。5、管理的系统方法。6、持续改进。7、基于事实的决策方法。8、与供方互利的关系。
质量管理主要职能:(1)制定质量方针与目标。(2)确定运行质量职责与权限。(3)建立质量管理体系,并使其有效运行。
质量管理的三阶段:(1)质量检查阶段。(2)统计质量控制阶段。(3)全面质量管理阶段。
现场质量管理工作内容:(1)人员管理:a、能力 b、培训 c、参与(职责和权限,部门或岗位质量目标,授权,活动),(2)设备管理。(3)物料管理;(4)作业方法与工艺记录;(5)工作环境;(6)检测设备或器具管理。
现场质量管理:(1)过程或工艺质量控制;(2)质量改进;(3)过程或工序质量检查。
质量控制:a、工作前准备;b、工作运行中;c、工作结束后
产生劣质服务的原因:1、不知道应该怎么做或做什么。2、士气、工作满意度低,不愿意运用技能。3、缺乏职业自豪感和尊重感。
质量管理要求:说到做到,有效改进,做你所说,记你所做。做事有依据,做后有凭据。质量检查根据检查人员划分可分为自检、互检、巡检、专检。
无形服务的质量标准主要看其服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化,是提供优质服务的保证条件,而服务效果是无形服务质量标准的最终要求,是赢得客人满意的根本因素。
优质服务指令标准的第一步是服务效率;第二步是发自内心的微笑感情服务;第三步是“超常服务”,主要指在正常的服务基础上向客人提供的他们急需而又没有预想到的服务项目。又称效果服务。不规范服务包括的范围有质量检查发现有不规范服务和顾客投诉的不规范服务两类。
第2篇 酒店客房管理-服务篇
服 务 篇
1、 “五声”及“五项”服务……………………………………………………...39
2、 班前要求………………………………………………………….………….…40
3、交班时注意事项“四项交接”………………………………………………….41
4、上班时间十要求……………………………………………………………….…41
5、为顾客服用务的十条“黄金规则”…………………………………………….42
6、七知三了解…………………………………………………………………….…43
7、 顾客满意的标准………………………………………………………………..43
8、客房服务“十主动”……………………………………………………..……...43
9、客房服务的“四大”工作程序………………………….………………..……..44
10、优质服务技巧………………………………………………………….………..45
11、理解服务的真正内涵……………………………………………….…………..46
12、宾客划分类型………………………………………………………….………..48
13、如何向客人介绍客房设施设备……………………………………….………..49
14、投诉…………………………………………………………………….………..51
15、到停水停电时的工作………………………………………………….……..…52
16、超前服务意识……………………………………………………….………..…53
17、客人常见投诉问题…………………………………………………………..… 53
18、客房部的主要任务………………………………………………….….……….53
19、工作期间“四不讲”“六不能”…………………………………….…………54
20、楼层服务员上班时应注意的“十二项问题”…………………..…………….54
服务篇
酒店的服务宗旨:“宾客至上,服务第一”
酒店形象:一笑、二轻、三热情
服务准则:热情、周到、迅速、准确、安全;
服务标准:舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感;
服务态度:主动、热情、耐心、礼貌、周到;
①、“主动”具体表现在“勤”字上,做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤(四勤服务);
②、“热情”具体表现在“亲”字上,”做到“态度和蔼、亲切体贴”;
③、“耐心”具体表现在“和”字上,做到“百问不烦、百问不厌”;
④、“周到”具体表现在“全”字上,做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。
⑤、“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”;
基本的服务用语:您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见!
一笑:在客人面前微笑、始终如一
二不:不怠慢、不得罪客人
三轻:说话轻、走路轻、操作轻
四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤
对客服务“五声”
①、客到来有迎声;②、与宾客谈话有称呼声:③、宾客表扬有谢声; ④、打扰宾客有道歉声;⑤、宾客离店有送声;
客房“五项”对客服务
1、开口服务
2、站立服务
3、微笑服务
4、机灵服务(超前服务)
5、超值服务(额外服务)
客房部
班前要求
1、 精神饱满,穿戴整齐;
2、 仪容仪表整洁、佩戴员工牌;
3、 参加班前会;
交接班时注意事项(四项交接)
1、 交接房间数(住、坏、空房等);
2、 物品(布草);
3、 其他事项;
4、 交接月钥匙;
上班时间十要求
1、 不擅自离开岗位;
2、 不聚众闲聊;
3、 不顶撞客人;
4、 不泄露机密;
5、 不吸烟;
6、 不看书、看报;
7、 不拉拢关系;
8、 不收客人礼品;
9、 不做私事;
10、不接见客人来访;
客房部
为顾客服务的十条“黄金规则”
1、仪表整洁
你与你的外表是体现你专业性服务的第一步。不要有非专业性的打扮
要整洁、得体。这会使得客人感到你是能胜任你的工作的并且认为你是具有专业的水准。
2、随时关注客人
从不忽视任何一个客人。如果你非常忙,你也须同客人友善地打招呼
并让客人知道你很快就能为他服务。
3、自豪感
为你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就会令客人感到失望,请你
在的客人面前,为你的工作、你的酒店而感到自豪吧。
4、用微笑、亲切的问候客人
用微笑亲切地问候客人,永远不要让客人感到不受欢迎,绝对不要让
人感到难堪。始终保持彬彬有礼,让你的行为使客人感到愉快。并且消除有可能产生的不安情绪。
5、聆听
注视客人,这样才不会人客人感到你分散了注意力,对顾客的聆听是极
重要的。如果你没有专心你就无法做到这一点。
6、保持目光接触
任何事情都会影响你对客人的致意力。如:文字工作、电脑、计算等。
保持目光接触,这样可以帮助沟通并且让客人觉得你全心全意地为他服务。
7、使用客人的名字
在你同客人接触时,尽可能地使用客人的名字。人们总是很高兴,你使用
他的名字,因为那样会使他觉得自己是重要的,而且你的服务也会变得更亲切。
8、保护客人的隐私
当你提及客人的房号时,你需谨慎,你不会知道谁会听到,保护客人的
隐私是至关重要的,这直接影响到客人对酒店的信任。
9、尽可能提供额外服务
在你服务结束之前,千万别忘了询问客人还有什么事要帮忙的。例如:叫醒服务等。
10、尽可能地满足客人的要求或尽可能提供帮助。
a、这意味着认真听客人把话讲完。
b、除非是紧急情况,不要命令客人做什么。他们是客人,不必做任何事情。
c、你亲自解决客人的问题或建议客人他应如何做。
以上十条黄金规则不仅适于客房服务。他适用于几乎所有与客人打交道的部门,将会使客人感到他们像贵宾一样。
判断顾客需求:动作、语言、服饰、言谈、举止。
客房部
对长住客要做到“七知三了解”
七 知:知国籍、知人数、知身份、知抵店时间、知生活习惯、知收费方法、知
接待单位
三了解:了解客人的风俗习惯、禁忌、健康状况、了解客人的活动日程、了解客人离店时间。
顾客满意的标准
1、 每次遇到客人时,微笑地提供适度友好的欢迎,如有可能称呼其大名或官衔。
2、 对每个客人讲话时都要用友好、热情、礼貌的语气态度。
3、 快速有效地回答客人的问题和请求或主动寻求答案。
4、 预见客人的需求,解决客人的问题。
5、 美好的再会。
客房服务“十主动”
1、 主动问好打招呼;
2、 主动迎送拿行李;
3、 主动引路;
4、 主动开门;
5、 主动送开水;
6、 主动介绍酒店;
7、 主动照顾老、弱、病、残;
8、 主动征求意见;
9、 主动开电梯;
10、主动为客人排忧解难。
第3篇 酒店前厅服务与管理考核作业答案
作业一
单项选择题(共10题,每题2分,共20分)
1,饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时,应避免涉及到( )
a,服务时间 b,服务特点
c,服务种类 d,其他饭店在某项服务方面的优势
2,在前厅服务工作中,我们所说的提供有针对性的服务是指通过( )与客人进行沟通.
a,体态 b,表情 c,肢体语言 d,环境语言
3,客人到店后,应引客人到( )办理入住登记手续.
a,经理办公室 b,商务中心 c,销售部 d,总台
4,当有客人要求提取行李时,下列做法欠妥当的是( ).
a,主动问候客人,问客人要求 b,请客人出示行李提取联
c,请客人当面确认行李件数状况 d,提醒客人行李不能由他人代取
5,下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是( )
a,因客人过失而造成的损失 b,因不可抗力原因造成的损失
c,无法确定饭店必须负责任的损失 d,饭店的门锁安全问题而造成的损失
6,饭店内部沟通,协调的环节不包括( )
a,信息接受 b,资料录入 c,检查督导 d,信息反馈
7,客房部应将客人遗留物品的情况通知( )
a,行李员 b,保安员 c,问讯处 d,商务中心
8,总机发现客人对叫醒服务通知无反应,应通知( )派人员前去探视.
a,保安员 b,客房部 c,前厅部 d,大堂副理
9,饭店在接待贵宾的工作中,下列做法不恰当的是( )
a,事先确认客人抵达的时间
b,事先同对方联系好登记入住,付款方式,并收押金以提高工作效率
c,事先选择好赠送客人的礼品
d,预先与有关部门做好沟通,协调工作
10,在客人抵店的预分排房工作中,下列做法不恰当的是( )
a,减少散客与团体间的相互干扰 b,将同一团队中的客人分在不同的楼层
c,掌握维修房的维护计划 d,做好与客房部的协调工作
二,填空题(共5题,每题2分,共10分)
1,前厅部是酒店的( ),反映酒店的整体服务质量.
2,预定的种类包括临时性预订,( )( )三种类型.
3,一个酒店有无( )是评定该酒店服务水准的一个标准.
4,客房的分配要根据酒店空房的类型,数量以及( )和( )进行.
5,超额预订的目的就是充分利用酒店客房,提高( ).
三,判断题(共5题,每题2分,共10分)
1,预定资料按时间顺序存放,便于查找客人姓名. ( )
2,换房,房租变更单不需要收款处的经办人签字认可. ( )
3,饭店接待贵宾时,必须由总经理出面提供服务. ( )
4,客人临时取消预定后,客人所交纳的预订金应该全部归酒店所有. ( )
5,客用钥匙一由总台接待员制作和发放. ( )
四,简答题(共2题,每题15分,共30分)
1,饭店总机的业务范围包括什么
2,前台接待工作最基本的工作流程是什么
五,案例题(共1题,每题30分,共30分)
案例:一天晚上10点左右,有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间,并说是何先生的朋友,话务员小文立即在客户资料中查到了何某在806房间,便热情的告诉了王先生.一小时后,总台不断接到投诉806房间里面太吵,影响到隔壁房间,使他们无法入睡.又过了半小时,一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续,还大肆辱骂酒店及员工,am感到事态严重,礼貌地迎上去,并迅速控制客人情绪,经过交谈了解到,原来这是806房间的何先生,因业务关系,为了避开某些客户的纠缠,入住时已明确要求酒店为其行踪保密,可没想到还是让客房找到他的房间,结果弄地他不得安宁.am了解情况后,当既向客人赔礼道歉,并做出房费打折的适当补偿.在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后,客人的怒气才渐渐平息.
案例中的话务员小文在工作出现了怎么样的失误,如果你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作 (15分)
如何处理来访者对住店客人的查询工作 (15分)
第4篇 酒店财务管理服务功能
酒店财务管理的服务功能(陈增辉)
财务编制资产平�表、利润表、现金流量表其实上并不是为酒店自己服务的,其主要使用者是企业外部的投资者、债权人和政府主管部门。酒店财务管理的服务功能应该更强调是为全酒店服务即:为各营运部门和各管理部门服务。
其基本思路是从酒店内部报表的财务状况与经济指标的分析入手,回绕酒店经营利润,不仅仅是对照数字进行业绩评价,重要是对照设定标准找问题、依据内在联系找原因、按照战略目标提建议,动态的解析和揭示酒店gop的变化过程。
在此提议应用管理会计的原理,采用专业模块只需复制与黏贴两步,即可把任何内部管理报表中的项目一次转化为可变和固定部分,(详阅如何分解酒店固定与变动费用一文)通过酒店收益模块对酒店的经营活动进行本量利管理,避免一个酒店某项良好的业绩或某项经营成功点掩盖了其他状况,可使酒店在保本点预测、gop敏感性分析、不同经营方案的选择等方面得到进一步的改善和提高,
一、酒店gop保本点的分析
保本点若使用得当,可以提供酒店经营管理非常有用的信息,并能按动态的数据回答和解决问题,例如:
1.酒店总保本点是多少
2.酒店各营运部门的保本点是多少
3.为达到预期利润,酒店总收入是多少各营运部门该如何分摊
4.预期利润不变,每增减一个员工,需增减多少收入
5.预期利润不变,每变动1%餐饮成本或固定费用的变动对就餐人数和人均消费的要求
6.预期利润不变,客房单耗的变动,固定费用的变动对出租率与平均房价的要求
7.预期利润变化,求出租率与平均房价的平�点;
8.寻找关键控制点,掌控酒店或各营运部门的边际利润率;
9.可比较不同方案对收入或利润的影响,促使酒店经营利润最大化。
二、gop敏感性分析
从众多不确定性因素中(平均房价、出租率、餐饮成本、小部门成本、固定费用等)找出对酒店gop有重要影响的敏感性因素,并分析、测算其对gop指标的影响程度和敏感性程度,根据每次变动数目的多少,敏感性分析法可以分为单因素敏感性分析法和多因素敏感性分析。(详阅如何分解解读酒店gop一文)例如:
1.从各部门的b报表(锦江格式)敏感性分析;
2.从总收入的结构敏感性分析;
3.从客房的收入结构敏感性分析;
4.从客房总数、出租率、平均房价的多因素敏感性分析;
5.从餐饮收入的结构敏感性分析;
6.从餐饮就餐人数,人均消费的多因素敏敏感性分析;
7.从总成本的变化差异多因素敏感性分析;
8.从固定费用多因素变化敏感性分析;
9.各因素对gop影响的敏感性排行榜;
10.提出建议或方案.
第5篇 酒店质量管理程序文件：客房服务提供工作程序
酒店质量管理程序文件:客房服务提供程序
1.0目的
为了确保对客房服务有效控制,使服务质量符合规定要求,特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于客房服务提供过程的管理。
3.0职责
客房部负责本程序的归口管理。
**酒店各相关部门协助客房部执行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)宾客信息。
(2)客史资料。
(3)入住信息。
(4)**酒店服务活动信息。
客房部全面掌握上述信息,编制《客房部服务规范》、
《客房部服务提供规范》,作为服务的依据。
客房服务结果
(1)为宾客提供了符合要求的服务。
(2)满足了宾客的要求,达到了宾客满意。
客房部对所提供的服务进行控制,每月编制《客房部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。
客房服务过程管理
(1)客房部组织机构
客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心,为商务宾客提供商务服务的商务楼层,负责与宾客和其他部门之间信息收发传递的客房中心,负责为宾客提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责**酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。
(2)服务中心职责
①服务中心通过vip服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为宾客提供达到五星级标准的服务,使宾客满意。
②客房清扫服务:客房部清扫服务员按照《客房部服务提供规范》及房间打扫次序要求打扫房间,确保房间卫生干净、整洁,并填写《客房清扫员打扫记录》。
③会议服务:服务员负责按《客房部服务提供规范》做好会议服务接待工作,确保会议服务达到标准。
④特殊服务:针对宾客不同需求,由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病宾客、醉酒宾客护理等,体现服务个性,满足宾客要求,增强宾客满意。
⑤客房安全服务:为了宾客和客房的安全,由客房部制定《客房部检查制度》,由服务员负责操作执行,确保宾客的人身及财产安全。
(3)客房中心职责
主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息,熟悉**酒店服务项目、时间、电话号码,熟悉客情,以保证为宾客提供及时周到的服务。
①接打电话服务:客房部负责制定《客房部接打电话服务规定》,中心联络员负责按规定操作,并填写《客房部中心联络员工作记录》,确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。
②中心联络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写《维修单》并传递到工程部,由工程部负责实施维修,中心联络员负责记录维修反馈信息,并填写《客房部维修统计表》,确保房间设施设备完好。
③中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对,填写《客房中心联络员工作记录》,并及时将房态信息输入微机,确保电脑资料与客房实际状态一致。
④客史档案管理:由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息,并填写《宾客历史档案表》,部门经理进行评审,确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。
⑤宾客需要借用物品时,由中心联络员按《客房部租借服务管理办法》提供服务,确保服务周到、细致。
⑥客房部负责编制《客房部奖罚制度》,对各岗位作息时间、各岗位钥匙管理、vip、c/i客情传递等管理做出规定,中心联络员负责按规定组织实施,服务员填写《客房部钥匙领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。
⑦物资管理:由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》,由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放办法》送往楼层,每月由核算员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。
(4)商务楼层职责
主要负责为商务宾客直接办理入住、离房手续,提供西式早餐、商务服务,为商务宾客提供良好的商务活动环境。
①商务楼层接待员负责按前厅部编制的《前厅服务提供规范》为商务宾客提供预定、登记、问询、收银结账服务,确保服务达到标准。
②西式早餐服务:商务楼层接待员按餐饮部编制的《餐饮部服务提供规范》提供服务,确保服务符合标准。
③商务服务:商务楼层接待员按前厅部编制的《前厅部服务提供规范》为商务宾客提供复印、打字、收发传真等商务服务,确保服务高效、细微、周到,使宾客满意。
(5)洗涤中心职责
主要负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤,并按《客房部客衣管理办法》进行收集、洗涤、保存,填写《洗衣单》。
①客衣洗涤服务:客房部负责制定《客衣洗涤作业指导书》,客衣洗涤员负责按照《客衣洗涤作业指导书》要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。宾客对洗涤有特别要求的,应予以标识,确保客衣洗涤服务质量,满足宾客要求。
②布草洗涤:客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导书》,布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草,确保洗涤质量达到规定标准。
③客房部编制《员工制服管理制度》,制服室收发员负责按管理制度收发制服,客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写《员工制服洗涤登记表》。
(6)厅堂中心职责
主要负责**酒店公共区域的清洁保养工作。
①地毯洗涤:客房部编制《客房部洗涤地毯作业指导书》,打理工按作业指导书洗涤地毯,确保洗涤质量符合要求。
②客房部编制《客房部大理石保养作业指导书》,打理工负责按作业指导书进行大理石保养,确保质量符合要求。
③客房部编制《客房部公共区域卫生清洁作业指导书》,巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持,确保卫生质量达到要求。④洗手间服务:客房部编制《客房部公共洗手间服务作业指导书》,巡环工负责按作业指导书提供服务,确保服务主动、热情、礼貌、周到。
⑤客房部编制《客房部洗涤机械设备管理制度》,厅堂员工负责按制度管理机械,做好机械设备的维护与保养,确保设备能力满足要求。
资源要求
(1)合格的服务人员。
(2)良好的客房设备(呈ok状态)。
(3)配备适宜的低值易耗品和设施设备。
(4)对客服务必备的其他设备。
5.0支持性文件
《客房部服务规范》
《客房部服务提供
规范》
《客房部安全检查制度》
《客房部租借服务管理办法》
《客房部奖罚制度》
《客房部洗涤机械设备管理制度》
6.0相关记录
《客房清扫员打扫记录》
《维修单》
《客房部维修统计表》
《客房部中心联络员工作记录》
《宾客历史档案表》
《客房部钥匙领用表》
《当日进房、走客通知单》
《客房部楼层每日消耗补充单》
《洗衣单》
第6篇 酒店质量管理程序文件：康乐服务提供工作程序
酒店质量管理程序文件:康乐服务提供程序
1.0目的
为确保康乐服务提供在受控条件下进行,满足宾客要求,特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于康乐部各中心的服务提供的控制。
3.0职责
康乐部负责康乐服务的归口管理。
各相关部门协助康乐部执行本程序。
4.0工作程序
康乐服务信息
(1)市场信息。
(2)宾客要求。
(3)法律法规要求。
(4)与**酒店配套服务的要求。
康乐部应掌握上述信息,编制《康乐部服务提供规范》,作为服务提供的依据。
康乐服务要求
(1)满足宾客要求。
(2)满足相关法律法规的要求。
(3)满足**酒店服务质量标准要求。
(4)增值的要求。
康乐部应对所提供的服务进行检查、监督,了解宾客满意、不满意或投诉信息,每月编制填写《康乐部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。
康乐服务过程控制
(1)迎送服务
迎宾员引领宾客至宾客指定地点或服务点,服务点服务员完成服务活动后,迎宾员送宾客离开。
(2)酒吧服务
①备货:吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量,提供进货清单,由领班根据《采购控制程序》要求,填写《申购计划》,提交康乐部经理审核,报分管领导批准,交采购部购买后领取,确保服务提供所需的货品供应。
②上柜:吧员根据提供产品种类、酒吧风格,按《康乐部酒水制作工作手册》及**酒店行业关于物品摆放原则,合理、科学地将物品上柜。③产品制作:
a.酒水制作按《酒水制作工作手册》要求实行;
b.其他产品制作按《康乐部服务提供规范》要求实行。
④销售:服务员根据当日酒吧所提供产品种类,有针对性地向宾客介绍并推销,同时向宾客提供相应的服务。
⑤结账:宾客消费结束,由服务员填写《消费单》,经宾客确认后,交收银处结账。
(3)游泳馆服务
①准备:
a.场馆清洁:服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好场馆清洁;
b.物品消毒:服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好物品消毒;
c.水质监控:服务员按《康乐部游泳池水质标准》要求做好游泳池的水质监测,填写《康乐部水质监测单》,根据监测结果采取相应措施,保证水质达到使用要求。
②服务:
a.根据宾客要求介绍服务项目,明示关注意事项;
b.根据宾客选定的项目,提供相应的服务。
③安全保护:按《游泳场馆管理规定》的要求,由游泳馆救生员负责现场安全保护。
④结账:宾客消费结束,由服务员填写《消费单》,经宾客确认后,交收银处结账。(4)健身服务
①准备:
a.健身房清洁:服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好健身房清洁;
b.设施及器材检查:服务员、教练员按《健身房管理制度》要求做好设施及器材检查,填写《安全检查单》,确保提供的设施及器材符合使用要求;
c.对有故障的设施与器材应有相应标识,暂停使用,并安排修理。
②服务:
a.服务员根据宾客要求介绍健身项目,并明示《健身房须知》内容;
b.教练员根据宾客选定的健身项目及要求,设计《健身计划》,经宾客认可后辅导练习,并填写《健身卡》;
c.教练员根据练习效果再制定或修改健身计划,服务员根据宾客要求提供相关服务。
③安全保护:教练员根据《健身房管理制度》要求提供现场安全保护。
④结账:
a.宾客消费结束,由服务员填写《消费单》,经宾客确认后,交收银处结账;
b.健身学员办理学员登记卡,凭学员登记卡消费,服务员记录学员健身次数,直至消费结束。
(5)桑拿服务
①准备:
a.设备检查:修理工按《康乐部服务提供规范》要求进行设备使用前的检查,填写《设备检查单》,确保设备的正常、有效使用;
b.对有故障的设备应有相应标识,暂停使用,并安排修理;
c.消毒:服务生根据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。
②服务:
a.领牌:迎宾员引领宾客至总服务台处领取衣柜牌,交水池服务生引领至更衣房;
b.更衣:协助宾客更衣、入柜后,引入水池;
c.水池:明示注意事项,测试水温、蒸房室温,根据宾客要求提供相应服务;
d.大厅:引领宾客至大厅,介绍并提供配套服务项目,填写《消费单》请宾客确认;
e.保健:大厅服务生根据宾客要求,引领宾客至保健房,按摩生介绍服务项目,经宾客确认后,通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间),并在相应的时间通知按摩生'下钟';
f.按摩生根据宾客消费情况填写《消费单》,并请宾客确认。
③结账:服务生引领宾客至收银台,收银台根据宾客所确认的《消费单》结账。
(6)夜总会
①准备:
a.音控师、dj师、灯光师检查音响、灯光、控制台的设备及运行情况并填写检查单,操作按《夜总会音控师、灯光师、dj师作业指导书》要求执行;
b.舞台:舞台总监负责舞台检查及节目组织,按《夜总会舞台管理办法》要求执行;
c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态;
d.服务员清洁场地卫生;
e.吧员准备相应物品。
②服务:
a.大厅:迎宾员将宾客引领至大厅,由大厅服务员安排宾客入位,介绍服务项目并提供酒水单,经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台,吧台制作相应产品后,由大厅服务员送至宾客;
b.ktv包房:迎宾员将宾客引领至包房,由包房服务员安排宾客入位,介绍服务项目并提供酒水单,经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台,吧台制作相应产品后,由大厅服务员送至宾客;
c.酒吧服务:按本程序要求执行。
③结账:宾客消费完毕,收银台根据宾客所确认的消费单结账。
(7)
康乐服务中宾客财产的管理:康乐服务中宾客委托寄存财产的管理按照《宾客财产保护控制程序》有关条款要求执行。
资源要求
(1)符合要求的从业人员。
(2)提供产品所需的必要的设施设备。
(3)协调配合的相关部门。
(4)符合要求的工作环境。
(5)相关法律、法规要求的资源。
5.0支持性文件
《康乐部提供服务规范》
《采购控制程序》
《宾客财产保护控制程序》
6.0相关记录
《安全检查单》
《消费单》
第7篇 酒店客房服务管理常见问题对策
酒店客房服务与管理中的常见问题与对策
一、骚扰电话的防范与处置
近几年来,酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者,其恶劣的影响包括:(1)造成顾客宾客休息不好.大范围投诉;(2)败坏社会风气和酒店名声;(3)引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。
对于这种现象,绝大数客人深恶痛觉,如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流,甚至有一种求之不得的想法,那么酒店的品味将会降低,酒店的形象将会受到损害,酒店治安也会越来越严峻。因此,加强对客房骚扰电话的防范,是当代酒店客房管理面临的一项新任务。
对付骚扰电话有以下措施:
1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续
电话骚扰一般为内线骚扰.骚扰者通常具备以下特点:
大多数为年轻女性;
穿着比较暴露;
经常出入酒店;
在酒店住宿时间比较长;
前台人员可以根据此发现疑点,一旦确认她们身份,则可拒绝为其办理入住登记手续。
2、劝其离店
骚扰者一旦入住酒店,常常会露出一些蛛丝马迹,一旦暴露其身份,可委婉地劝其离店.以下有两种情况可以帮助确认骚扰者身份:
(1)楼层服务员服务过程中,应注意从其日常生活规律中发现疑点。骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征,楼层服务员应善于日常服务中发现疑点。
(2)由总机接线员进行防范。晚上10点至凌晨,随时监视(或专人监视)总机电脑屏,如果出现某房作为主叫连续拨打其他客房拨号时,应及时通知值班经理,排除旅游团队和会议房后,查阅此房入住人员资料,即可基本确认。此外,如果值班经理接到此类型投诉电话或客人主动投诉,则值班经理也可通知总机找出别叫方。
发现骚扰者以后先对其电话警告,然后通知保安部门监督,当骚扰者发现无机可乘时,便会自动离去。
针对骚扰电话还有一些酒店在电话线上安装开关,让宾客决定在睡眠之前是否关掉电话,防止骚扰,但会给宾客带来麻烦,还可能给宾客的商务活动带来不便,因为谁也没有一觉醒来打开电话开关的习惯。此外,这种做法非为良策二、客人不是服务员
客人不是服务员,不能让客人代行服务员的职责。国内很多酒店设有楼层服务台,客人在前台办理完住宿登记手续后,要手持前台接待员开出的“住宿登记表”的一联,到所住楼层后,交给楼层服务员,楼层服务员据此才可为客人开房。客人离店时,楼层服务员先检查客房,然后,给客人开“退房单”,客人拿着这张“退房单”才能在前台办理结账离店手续。这种做法是很不合理的,也是不科学的。因为:客人不是服务员,不能让客人代行服务员的职责,无论是“开房单”还是“退房单”,都属于酒店内部管理的单据,它的传递应该由酒店服务员或行李员进行,而不应该由客人代行其职。客房管理者应该把客人当真正的“客人”对待,时刻记住,客人就是客人,客人在总台开房后,就有权直接进入“自己的”房间。客人不是传递酒店管理信息的服务员!
当着客人的面查房,是对客人的不尊重,楼层服务员在开“退房单”之前,必须先检查客房,这不仅会耽搁客人的宝贵时间,而且当着客人的面查房,是对客人的不信任、不尊重,会引起客人的不满。这种结账方式是缺乏效率的效率是体现服务质量的标志,也是服务质量的重要内容。要求客人每次结账都得先到楼层服务台“报告”,等服务台出具“退房单”后再去总服务台办理结账手续,是一种缺乏效率的服务方式,因而会影响服务质量。
正确的做法应该是为客人提供“一次性”结账服务:即客人直接到服务总台结账,而不必等楼层服务员查完房并出具“退房单”后再去总台结账。当然,查房是必要的,但不应当着客人的面进行,而应在确认客人离店(通过观察或询问等方式)并已离开楼层后(或在接到总台客人离店的电话通知后)进行,并将检查结果电话通知总台结账处。这样既不会使客人感到尴尬,也会缩短结账时间,提高服务效率。
三、客人不是“审查”的对象
有些酒店设置有楼层服务台,同时需要服务员将客人外出、进入房间的时间登记在簿子上,以便万一客房发生失窃事件时,能够提供时间证明。但是,很多服务员根本不认识客人,不知道他(她)是否住在本楼层,在哪个房间,更不用说记住客人的姓名了。结果,服务员看见每一位外出或回来的客人,都会问他(她)是哪间房的。殊不知,这是不尊重客人的表现,甚至会使客人感到受到“审查”,因而,常常引起客人的不满和反感。因此,服务台必须记住客人的姓名,至少应该记住客人的相貌特征和所住房间。
四、叫醒服务的“双保险”问题
叫醒服务是酒店为客人提供的基本服务项目之一。传统酒店的叫醒服务都是由酒店客房部为客人提供的,由客房服务员逐个在需要提供叫醒服务的房间敲门叫醒。随着酒店设施设备的不断更新,越来越多的酒店开始使用电脑自动叫醒,由总机接线员将客人需要叫醒服务的时间和房间号输入电脑,届时,电脑将提供自动叫醒服务。但是,很多酒店为了使叫醒服务“万无一失”,采取电脑叫醒和人工叫醒同时提供叫醒服务的“双保险”。其实,这是没有必要的,是对酒店人力资源及设施设备的浪费。酒店投资采用电脑自动叫醒,目的就是为了提高工作效率,减少员工工作量,进而减少人力资源成本,如果电脑叫醒取代不了人工叫醒,还不如取消电脑叫醒,而直接改为人工叫醒。采用“双保险”制,一没有必要,二会增多服务的环节和程序,进而增加服务成本。
事实上,在采用电脑叫醒服务时,只有在下列情况下,人工叫醒才是必要的:
电脑出现故障,无法提供正常的叫醒服务;
电脑叫醒失误,需要采用人工叫醒及时予以纠正;
电脑叫醒无效,客人没有应答,此时,需要通知客房服务员及时上门提供人工叫醒服务,确认客人已经起床。
五、因酒店设备问题致使客人受伤时
住客在酒店常常因酒店设备而导致伤害,对此,酒店应予以重视,应加以妥善处理,否则,将引起客人极大的不满和法律诉讼,使酒店陷于被动,对酒店产生极为不利的影响。
首先安慰客人几句,然后马上挂电话请医生来为客人治疗,随即向主管、经理汇报;
视客人的伤势,领班陪同,主管或经理带上水果、食品到房间探病问候;
对所发生的事情向客人表示不安和歉意,讲一些安慰和道歉的话;
对该房的客人在服务上给予特殊的照顾;
马上通知维修部门对该房的设备进行检查维修;
做好事情发生的经过记录。
六、客房服务要以方便客人为宗旨
客房服务要处处以方便客人为宗旨。很多不合理的规范、“约定俗成”的做法,要以方便客人、满足客人需求为出发点,加以大胆改进。
第8篇 酒店式管理礼宾式服务特色服务概述
1、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来,充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系,尽可能地为业主提供全方位的多元化服务,最大限度地满足业主需求。对一些细微的,并不需付出很大成本的服务,如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等,可以无偿服务,于细微处体现“真诚”管理。
2、“礼宾式”服务源于香港,成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市,是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式,主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓,因为公寓并不能等同与酒店,客户群体主要是有短期租住(1 个月以上)、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“礼宾式”服务是从客户的角度出发,通过和客户建立良好的沟通和友情,透过友谊向客户提供服务,只要其要求合乎法、理、情,礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求,提供的一对一贴身服务,实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以贴身服务、人性化的管理,在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。
“礼宾式”服务的特点是加大了服务的含量,在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台,按酒店式管理配置 24 小时礼宾员,为业主提供 24 小时不间断服务,在“礼宾式”服务的链条中,作为和客户保持经常接触的最前线服务人员,礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽,直接面向客户开展服务工作,管理直接责任到人,服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。
在硬件配置上面,礼宾台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。他们的职责相当于私人管家,给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务,让业主体验到尊贵的感觉。
在大堂中,我们设有服务门僮、商务前台、休闲区、会客区、便利店和商务中心等功能区域,完全可与豪华酒店大堂相媲美,甚或是更为适用。其中,商务中心内有现代化的办公设备,同时开设有互联网,为业主提供打字、复印、传真、信息咨询等一系列的商务服务。
3、礼宾员岗位职责
1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实;
2、,负责客户“个性化”服务工作,按服务内容提供各类服务;
3、负责各类来访人员登记工作;
4、负责客户装修手续办理工作;
5、负责客户室内维修的报修回访工作;
6 、负责客户管理费收取和停车费收取工作;
7、负责新入伙业主的相关手续办理工作
8 、负责客户邮政、刊物发放各类工作;;
9、负责各类通知的下发和传达、落实工作;
10、 负责本客户社区文化活动的组织、协调工作;
11、负责各类资料存档管理,来往文件传递、签收;
12、完成物业服务中心安排的其它各项工作
第9篇 酒店质量管理程序文件：餐饮服务控制工作程序
酒店质量管理程序文件:餐饮服务控制程序
1.0目的
对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或测量,确保其符合规定要求,增强顾客满意。
2.0范围
本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅服务的控制。
3.0职责
采购部负责餐饮物料、食品、饮料的采购。
厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。
4.0工作程序
采购部对餐饮物料的供方进行评价选择,所提供的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规要求。
餐饮物料的验收
(1)餐饮物料到货后,验收员根据'采购申请单'对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进行检查,符合规定的,则可接收。
(2)验收合格的物料,验收人员填写'验收记录单'。属直接领用的物料,则按规定手续,投入使用。
(3)验收不合格的物料,由验收人员记录,以适当的方式标识,并按《不合格品控制程序》处理。
菜肴的制作和鉴定
(1)厨师经培训,掌握理论知识和所需技能,考核合格,按菜谱制作各种菜肴。
(2)菜肴制作属特殊过程,严格按程序操作,必要时应有作业指导书。
(3)菜肴的拣选、清洗、配料要符合规定。
(4)菜肴的鉴定:
①厨房加工制作的各种冷荤凉菜、热菜、汤、包、饼及其他主食类,在出售前均应鉴定。
②鉴定依据:餐厅所有的'入厨单'、《菜肴加工制作指导书》。
③厨师长或指定专人对照'入厨单'就菜肴的色、味、形等进行感官鉴定,必要时需品尝。符合制作要求的,方可交由餐厅服务人员,经鉴定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相关规定执行。
④餐厅服务员在把食品提供给客人以前应再次检查。
对餐厅和送餐的要求
(1)餐厅有适宜的空间、温度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通畅便于送餐,地面防滑。
(2)包间的装饰、设施符合相应标准。
(3)用餐等待时间要短,等待期间要提供茶水、小食品。
(4)环境卫生、整洁。布餐车应确保清洁、卫生,达到规定要求。
(5)餐桌明确标识,如团队名称、就餐者名单等。
(6)服务员经培训,送餐时介绍菜名和特色。
对客人对用餐满意的监视和调查
(1)在客人进餐时,服务人员或管理人员应及时关注客人对餐饮的评价和意见,如发现饭菜不洁、变质、霉变等情况,应立即向客人赔礼道歉,并主动与厨房联系,按标准重新提供。
(2)餐饮部收集、整理、汇总客人对餐厅的意见或建议,采取改进措施并持续改进。
5.0支持性文件
《不合格品控制程序》
《菜肴加工制作指导书》
6.0相关记录
《验收记录单》
《入厨单》
《领料单》
第10篇 商场酒店营业时间管理服务
商场、酒店营业时间的管理服务
1 能源管理
管理处将保证24小时不间断为商业场所提供水电供应,以保障商户的正常营业。
2 电梯管理(扶梯)
管理处将保证商业场所在营业时间内,电梯(扶梯)将进行开放式管理。电梯(扶梯)的开启时间应符合双方合同的有关事项。
3 中央空调
管理处将保证商业场所在营业时间内,开启中央空调,给顾客一个舒适的消费场所,空调的开启时间应符合双方合同的有关事项。
4 广场客流车流的合理调配
**地面广场客车流集中,合理的调配客流车流,不但能够整肃广场的混乱环境,而且减少可能的危险隐患。cpm在进驻后,将结合写字楼、商场的使用要求,制定广场管理措施,进行人车分流,并通过加强管理和巡视使措施得到落实。
节假日高峰时期,为方便顾客到**的商业场所进行消费,**为顾客提供专用车位,车辆的进出与放置将有专人疏导与管理。
5 清洁管理
**广场及营业场所人流量大,垃圾多,因此广场及公共部分将由专人进行清洁,随时清理、保洁,给顾客提供一个清洁、美观的消费环境。
第11篇 酒店质量管理程序文件：前厅服务提供工作程序
酒店质量管理程序文件:前厅服务提供程序
1.0目的
为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责
前厅部负责本程序的归口管理。
**酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)宾客需求信息。
(2)房态信息。
(3)**酒店服务项目。
(4)**酒店设备设施状态信息。
(5)全国旅游、交通信息。
(6)宾客历史资料信息。
(7)相关法律法规信息。
(8)'黑客'信息。
前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。
前厅服务要求
(1)达到**酒店服务标准。
(2)满足宾客的要求。
(3)满足相关法律法规的要求。
前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。
前厅服务过程管理控制
(1)总台服务
总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。
①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。
②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。
③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部vip宾客接待管理办法》,以明确v1p宾客的接待、信息传递的要求。
④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。
⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。
⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。
⑦为了加强对宾客历史档案管理,提供有针对性的个性化服务,前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。
(2)礼宾服务
礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务,并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。
①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时,行李员应填写《行李进离店登记表》,并制作《行李牌》,以确保宾客行李的准确、完好及时进出。
②**酒店为宾客提供行李寄存服务,为确保行李寄存安全、准确、无差错,前厅部编制《行李寄存管理办法》,规定行李寄存的相关手续及注意事项,服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》,发放行李物品寄存牌。
③**酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容,代办服务由行李员提供,受理代办服务时需填写《代办服务单》,保存对宾客提供服务的原始单据。
(3)商务服务
为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。
**酒店为宾客提供贵重物品寄存服务,为宾客贵重物品寄存安全提供保证,具体执行《贵重物品寄存管理办法》。
(4)话务服务
为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。
(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。
资源要求
(1)合格的前厅部服务员。
(2)相应文件。
(3)适宜的设施设备。
(4)适宜的工作环境。
5.0支持性文件
《前厅部服务规范》
《前厅部服务提供规范》
《前厅部客房预订操作办法》
《前厅部质量控制规范》
6.0相关记录
《客房预订单》
《入住登记表》
《行李物品寄存登记表》
《代办服务单》
第12篇 某酒店餐厅服务细化管理标准
华帝大酒店餐厅服务细化管理标准
一、餐前检查1.摆设
1)台面摆设:所有餐具按要求摆放整齐统一、干净无缺口,台布、席巾无污渍无破损,转盘摆放于台面中心,台花或金鱼缸摆放于转盘中心。
2)餐椅摆设:中线对骨碟的中线,间距均匀,椅子距台裙(或台布)的距离为1公分,备用椅要求:6人台以下房间备1张,8人台以上备2张,备用椅应摆放在厅房不明显处,以不防碍行走为宜,摆放整齐。
3)家私柜摆设:餐具按要求分类摆放,整齐美观,家私柜垫布清洁,严禁摆放私人物品,家私柜上热水器,毛巾柜、托盘、茶壶、毛巾篮应按要求摆放整齐归一。
4)沙发、茶几摆放:要求整齐、美观,沙发垫及背垫摆放整齐无污迹。
5)装饰物摆设:壁画要挂正,花草植物摆放于规定地点,协调美观。并且叶子无灰尘、无枯页,花盆垫碟干净无水渍。
6)豪华包房内的高档茶叶应在酒水车上展示,与茗茶一起摆放整齐、美观。
7)衣架摆设:必须固定位置。
2.卫生:
1)地面卫生:无任何杂物、纸碎、大理石无污迹。
2)墙壁卫生:低角线,墙纸、窗台、玻璃无灰尘、无污渍。
3)餐具卫生:所有餐具要求无污渍、无水迹、无破损。
4)洗手间卫生:洗手盆及马桶无污渍,垃圾桶无纸巾杂物,地面、镜面及墙壁干净无杂物、无水迹,洗手间内无异味。并检查卷筒内是否装有纸巾,纸巾的端头应折成三角形,露出卷筒应分为3公分左右,且注意毛巾的清洁,梳子、洗手液、盒纸(洁厕球)及一次性座垫的数量。
5)设备卫生(椅子、电器等)、衣架等干净无污渍。
3.电器设备的运作:
1)灯光照明、音响设备、毛巾柜、热水器、空调抽风机是否正常工作。
2)电视机要求打开后彩色要正常,所有厅房电视机打开后同时在一个频道同一个台(如4频道,凤凰卫视中文台,或1频道,中央电视1台)
4.个人仪容仪表:要求检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣(鞋、裤)工号牌是否符合标准,检查袜子的颜色。以免影响厅房整体美观,茶几上摆放烟盅
保持传菜窗与下栏盆的清洁二、迎客1.服务员在上岗后(4—8人台)20分钟、(10人台)30分钟内做好一切餐前检查及餐前准备工作,并站在指定的岗位迎宾客。
2.贵宾房的服务员必须在自己的包间门口站立迎宾,不得扎堆。
3.站岗时要注意保持良好的精神面貌和姿势:面带微笑,抬头、挺胸、收腹、两手交叉腹前,右手搭在左手上面,双腿自然挺直,女员工双脚呈“v”字形,男员工双腿呈“八”字形,不叉腰,不倚墙、服务员互相间隔一段距离,不闲谈、不打闹。
4.使用统一的问候语“中午好(晚上好),欢迎光临!”
5.如有认识的客人(熟客)则称呼:“*先生(小姐),您好”或“*总,您好!”
6.如见到客人拿有行李或手袋,服务员应主动上前询问:“先生(小姐)您好!我来帮您拿好吗”切记不可一边询问一边抢拿行李,要等客人同意后方可接过行李。
7.服务员应提前进房开门、开灯、开空调,并用手势招呼客人:“请进”当顾客在交谈或正在打电话时不可打扰。
4.拉椅让座1.服务员应主动协助拉椅让座。
拉椅的要求:
1)姿势:服务员站在要拉开的椅子背后,左腿在后,右腿在前半步,右腿弯曲,膝盖顶住椅背,双手抓住椅背的上方两角,拇指在前,四指并拢在后。
2)拉开动作:双手将椅子稍稍提起向后拉开20公分左右,右腿膝盖应顶住椅背作以配合。椅子拉开后,服务员则伸开右手,五指并拢,手心向上,做一个请的动作:“先生(小姐),您请坐!”
3)送回动作:当客人走进来准备坐下时,服务员则迅速、敏捷、准确的将椅子送回原位,姿势和拉椅的姿势一样,用力则是双手将椅子稍稍抬起,右腿膝盖用力将椅子向前送,注意不要送的太前太快,以免撞到客人的腿。
4)椅子尽量对准餐位。
5)如果客人人数较多,服务员应迅速将所有椅子拉离台面20公分左右,再示意客人入座。
2.如有小孩,服务员应立即送上bb椅,bb椅应尽量靠近台面,并且尽量避开上菜位。bb椅放在小孩监护人旁边。小孩面前尽量留下最少的餐具。
5.席间服务
1)自我介绍当客人坐下后,服务员应主动向客人做自我介绍:“(只限于包房,领导/首长等),各位先生(小姐)中午好(晚上好),我是**号服务员***(名),很荣幸为您服务,(有什么需要尽管吩咐!预祝大家用餐愉快)。”包房必须使用礼貌用语大厅可视情况而定
2)派香巾1.取毛巾:用毛巾夹从毛巾柜中取出热毛巾,整齐的摆放在毛巾篮内,取出毛巾的数量应与客人的人数相等。香巾一定要保持温度。
2.派毛巾:首先用毛巾夹夹住毛巾仔的一角将毛巾仔抖开,并从客人右边递给客人,用敬语说:“请用香巾,小心烫手”,如有小孩,毛巾仔的抖动时间要长一些,等毛巾仔充分散热后才递上,使用敬语,提醒小心烫手。
3.顺序:
1)先宾后主:先主宾后(副主宾再)主位,在顺时针方向逐位发派。(使用于商务用餐形式)
2)先女后男:适用于同学聚会,同事聚餐形式等。
3)先领导后下级:适用于单位内部聚会用餐、国家公务员用餐。
4)先老后青,先小后大:适用于家庭用餐。
5)如有服务员分不出哪种用餐形式,通常采用的方法是:先主位开始,然后逆时针方向服务至两到三个客人后,在从主位左手起顺时针依次服务。分包房与大厅两种服务:
1.上香巾
2.上茶(坐沙发上)
3.收香巾
