第1篇 物业管理服务服务过程管理规定
物业管理服务及服务过程的管理规定
1.0目的
确保服务过程的能力和服务质量满足顾客的要求。
2.0适用范围
适用于本公司提供的各项服务。
3.0职责
3.1各管理处负责人负责落实对各项服务的监视和测量。
3.2公司管理部负责人负责组织有关人员对各管理处进行考核。
3.3公司管理部负责人负责组织有关人员对顾客满意度进行调查。
4.0程序
4.1本公司提供的服务包括但不限于:
a)物业交付或交用;
b)供水或停水,供电或停电,供暖或停暖;
c)装修监管;
d)收费(物业管理费、车位费、水、电、气费及房屋租赁费等);
e)便民服务(安装电器,送物品上楼等);
f)绿化、清洁卫生;
g)治安、消防;
h)停车场和电梯的管理服务;
i)维修服务;
j)顾问及社区文化服务。
k)受开发商或其它机构委托的服务:如空房的看管、房屋租赁等。
4.2服务及服务过程的监视和测量原则
a)便于测量和监视,且以监视(检查、巡查、验证等)为主,必要时测量;
b)便于观察和收集数据及信息资料。
4.3监视和测量的内容包括:
4.3.1竣工验收后,公司管理部应组织管理处负责人及工程技术人员对物业的隐蔽工程,房屋及分户(层)设施,房屋本体,公共设施进行验收,确保日常管理服务的顺利进行;
4.3.2各管理处每周应对辖区的以下工作进行全面检查:
a)检查所提供的各项服务是否符合有关标准,具体的考核标准见作业指导书;
b)检查监视和测量装置,以保证装置的准确度和过程的测量能力;
c)检查辖区内的机电设备 、公共设施、电梯及其它用于服务的设备、设施的维护保养情况,以保证持续的过程能力;
4.3.3公司管理部每周对各管理处4.3.2中a)、b)、c)三项检查内容的关键点或关键活动进行抽查,每月底对本月份各周的检查情况进行汇总,作为公司对各小区及大厦的月考核。
4.3.4公司管理部负责公司各部门采购前的供方评审;采购后,各部门仓管员负责所采购物品、设备的检验;并评审供方供货(具体请见《采购管理规定》)
4.3.5公司办公室负责人及工程主管在员工招聘时应对电工,电梯工、电焊工等特殊岗位或特殊过程的操作人员应进行资格鉴定,合格方能上岗;
4.3.6客户服务部每半年对辖区内的顾客满意度进行一次调查,具体请见《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》;
4.3.7每年接受市、区政府有关部门的检查或参加有关评比;
4.4通过监程和测量所获得的信息和资料要进行统计,当服务过程及服务质量符合要求时应予以记录,并指明有权放行的人员,不合格时,按《不合格品的控制程序》或《纠正和预防措施控制程序》执行。
5.0相关文件和记录
a)《机电设备维护办法》
b)《不合格品的控制程序》
c)《周检表》qr-c
d)《纠正和预防措施控制程序》
e)《采购控制程序》
f)《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》
g)《周检、月检不合格服务统计表》qr-c
第2篇 小区物业管理服务费收取程序
小区物业管理服务费的收取程序
对物业管理服务费用收取过程进行控制,规范物业管理服务费的收取和使用,保证物业管理工作的正常运作。
1.0管理处财务人员负责参照有关规定制订物业管理及服务的各项收费标准和各项费用的收取工作。
2.0管理处主任负责审核各项收费标准并监督费用收取的执行情况。
3.0总经理负责审批各项收费标准并监督费用收取的执行情况。
4.0客户服务部负责各项收费单据的投放和催缴工作。
5.0工作程序
5.1收费标准的制定
5.1.1管理费、房屋本体维修基金、有偿服务费等的收取标准由管理处财务组参照深圳市政府有关职能部门及业主委员会规定的标准制订,经管理处主任审核、总经理批准,如有必要报政府部门、物价局批准后执行。
5.1.2财务人员在业户入伙时即建立《物业管理费用收费一览表》,明确每个业户的物业管理费用和房屋本体维修基金收费标准。
5.2管理费的收取和水、电费的代收代缴
5.2.1管理处从业户办理入伙之日起计收管理费。
5.2.2每月底由财务人员核算业户的物业管理费用并录入电脑。
5.2.3管理处工程部每月底抄录水、电表读数,交由财务人员将上述数据输入电脑,按照收费标准核算打单。
5.2.4每月的收费通知由财务人员于每月5日之前打出,交客户服务部发放到业户的信箱中。
5.2.5每月管理费和水电费均通过银行划款,存款金额不足无法托收时,由客户服务部负责通知业户补足存款余额再行划款,特殊情况下可现金或支票交纳。
5.3房屋本体维修基金的收取
5.3.1管理处从房屋竣工保修期完成后开始向业户收取房屋本体维修基金,收取标准按深圳市政府职能部门的有关标准执行。
5.3.2房屋本体维修基金按月收缴,委托银行扣款代收。
5.4有偿服务收费
5.4.1管理处工程部向业户提供有偿服务时,如实填写《有偿服务单》,写明人工服务费、材料费及总金额等,签名确认,并请业户对有偿服务进行验收及在《有偿服务单》上签名确认。
5.4.2管理处财务人员根据《有偿服务单》相关栏目中的金额数收取费用。
5.5监督管理
5.5.1一切收款票据均由财务人员专人负责保管,发票必须由会计保管.
5.5.2收费需领取收款票据时,根据有关财务制度进行登记.
5.5.3票据使用完毕后,领出人要把存根联及时交财务票据保管人,并即时清结。
5.6违章处理
5.6.1业户逾期未交纳管理费的,超过规定时间后,由财务人员发出《催款通知书》,限时缴交。
5.6.2《催款通知书》发出后,过期拒不缴交又无正当理由的,客户服务部报管理处主任处理。
6.0支持性文件及质量记录
6.1《有偿服务单》此单由管理处制作
6.2《物业管理服务收费通知单》此单由财务部制作
6.3《催款通知书》此单由财务部制作
6.4《物业管理费用收费一览表》此单由财务部制作
6.5《安装维修及有偿服务收费标准》此单由管理处制作
第3篇 物业管理服务内容服务标准：客户服务
项目物业管理服务内容及服务标准:客户服务
为确保本项目物业管理服务的高品质,促进物业的保值增值,我司特将物业管理中大量的日常工作按照客户服务、保安服务、保养服务、保洁服务、会议服务进行划分,并逐项拟定各项工作的服务内容与服务标准如下:
一、客户服务内容及服务标准
服务项目服务内容服务标准
前台服务问询和留言服务人员形象良好;
接待语言文明礼貌;
提供信息准确全面;
记录留言完整详实;
客户满意率95%以上。
打字、复印、国内国际长途满足客户需求迅速有效;
收费合理。
客户满意率95%以上。
信件报刊收发、分拣信件报刊收发数量准确;
分拣快速准确;
客户满意率95%以上。
出租汽车预约客户需求记录准确;
跟进及时,保证车辆准时到达;
客户满意率95%以上。
提供旅游活动安排客户需求记录准确;
与旅行社沟通及时快速;
客户满意率95%以上。
航空机票订购客户需求记录准确;
跟进及时,保证机票准时送达;
客户满意率95%以上。
花卉代购、递送服务客户需求记录准确;
跟进及时,保证花卉按客户需求准时送达;
客户满意率95%以上。
接听电话语言规范,态度热情;
记录详实;
客户满意率95%以上。
接待引导服务服务热情、主动;
形体语言规范;
指引准确无误;
客户满意率95%以上。
服务项目服务内容服务标准
客户服务客户接待服务人员形象良好;
接待语言文明礼貌;
服务热情、耐心
客户满意率95%以上。
受理客户报修报修内容记录准确
协调沟通及时
处理问题迅速
客户满意率95%以上。
解答客户咨询服务热情、耐心
提供信息准确全面
客户满意率95%以上。
处理客户投诉语言规范、态度端正
记录客户投诉内容准确
向相关部门反映信息迅速
跟进监督有效
客户满意率95%以上。
组织活动计划全面
实施得力
安全措施到位
客户满意率95%以上。
建立客户档案及档案管理工作档案建立制度明确、程序完善
档案管理全面、系统
档案存放安全、保密
定期回访客户,征求客户对服务、管理工作的建议和意见;回访计划周密
听取意见耐心、认真
跟进问题及时有效
客户满意率95%以上。
接受客户特约服务及代办服务项目;了解客户需求准确详细
反馈信息及时
落实迅速到位
客户满意率95%以上。
发放/张贴公共通知通知信息准确无误
发放及时到位
客户满意率95%以上。
第4篇 酒店式物业管理服务服务项目
及项目内容
**物业管理有限公司
*in zhonghua property management ltd.
the chambellan,酒店大管家--**酒店物业管理有限公司,是星河湾集团全资控股子公司,是一家专业性的酒店物业管理服务公司。公司拥有一批具有深厚专业背景与多年工作经验的酒店管理精英,在酒店业享有崇高的知名度和影响力。成立以来,**秉承'诚信、高效、专业、创新'的宗旨,致力为酒店提供最好的管理模式与服务,帮助酒店实现最高的市场价值。目前**已受托多个酒店管理项目,零三年初成功接管广州国际会议展览中心项目,为其开展前期的物业管理和经营管理工作。专业的服务和斐然的业绩为公司在业界赢得良好的声誉,并受到社会各界的广泛认同。
一体化酒店式物业大管家服务
提前进驻,中国-湛江第一家引入国际一体化酒店式物业管理服务。
缔造湛江精英阶级非凡的生活核心
这一切的一切只为**.**湾的拥有者所尊享,而我们将以无限细致的工作,严格的管理,尽心尽力按照国际酒店式物业管理的标准,热诚地为**.**湾拥有者提供享贵服务。
服务种类:
居家服务商务服务房产服务健康服务旅行服务 个性化服务无偿服务
24小时迎送服务
公寓接待人员24小时的不间断运作,使顾客每时每刻能够享受到星级酒店服务。
24小时智能前台服务
酒店式公寓前台严格按照白金五星酒店前台24小时智能化要求进行运作,使顾客享受便捷的服务。
展板二、三、四
一体化酒店式物业管理大管家服务精华推荐
服务项目详情
一、居 家 服 务
1.洗衣服务
如需要清洗衣物、家纺等,请拔打服务中心电话,为您免费代办此项业务。
2.送餐服务
会所餐厅随时为业主提供快餐服务,业主可联系服务中心或直接与其联系。如联系公寓外餐厅送餐,服务中心工作人员也会免费从大堂开始代为转送,以更好地维护业主私人空间。
3.订生日蛋糕服务
如有家人或朋友过生日需要生日蛋糕,请拔打服务电话,我们将根据业主需求代订生日蛋糕。
4.私人会所预约服务
物业管理部门会与相邻近的私人会所取得合作,提供优惠项目给顾客。如有需求请拨打服务电话,我们将为您预约时间,上门服务。
5.室内清洁服务
有尝提供酒店式的室内清洁卫生服务。
6.叫醒服务
请向我们提供约定的电话号码,在您约定的时间给您去电话叫醒。
7.留言服务
外出时要给家人或朋友留言,请拔打服务中心电话,我们会通过电话和留言条方式为您留言。
8.报纸、报刊借阅服务
我们会在大堂备有当天的报纸和《湛江城市黄页》、《湛江市地图》等书刊供您免费借阅。
9.问询服务
免费查询湛江市各酒店、旅游线路、旅游产品以及主要的行政事业单位电话。
10.钟点工服务
服务中心为满足业主的生活需要,向业主提供钟点工服务,如果您需要请拔打服务中心电话与我们联系,我们将会免费进行代办。
11.代请保姆服务
如果您需要专职保姆,请提前告诉我们,我们将为您免费物色,并给予专业培训及管理。
12.游泳教练服务
拨打服务电话,我们将为您请一位专业的游泳教练实现您的梦想,让您象鱼儿般在水里畅游。
13.牛奶、报纸、鲜花代收代购服务
我们为各业主免费联络定购,价格随行就市。
14.物品储存保管服务
如因房屋出租或其他原因需要将家中物品(非贵重物品)另行储存放置,可与我们联系,我们将设法为您储存保管,保管的费用和方法请您与我们当面洽谈商定。
15.行李寄存服务
如有行李需要短时寄存,我们将为您免费提供非贵重物品的短期寄存(不超过2天,超过将收取一定管理费)。
16.日常生活用品代购服务
如家中缺乏生活用品,需要我们代购,我们服务人员将及时为您采购并送到您府上。(单次代购金额限制在人民币贰佰元以内,并向您收取相应的代购费用)
17.邮政电讯服务
代收代缴业主电信、电视费用,代寄信件、包裹等,不收其手续费。
18.区内找人服务
如知道您的家人或朋友在公寓内或附近,但又无法联系,请拔打服务中心电话,我们将为您尽快找到。
19.失物招领服务
如在公寓公共范围内遗失物品请与服务中心服务电话联系,如有拾到我们会办理遗留手续等您来领取,您只需说出遗留物品的特征。
20.物品借用服务
为了方便业主应急所需,服务中心备以下生活用品供业主免费借用:
雨伞钉书机剪刀水果刀指甲用品胶水针线包围棋象棋直三角尺计算器手电筒钳子锤子等
21.植物护理
拔打服务电话,经验丰富的园艺工人为您提供绿植问题解决方案和专业的护理,费用和方法请当面洽谈商定。
22.植物租赁服务
让您的生活充满温馨和快乐是我们应尽的责任和义务,我们为您提供方便的绿植租凭服务。
23.家电维修服务
如家用电器、电路需要检修,门锁、灯泡、水阀等需要维修。只需拔打服务电话,我们将为您提供维修服务。
24.紧急援助服务
服务中心是每位业主的亲人和保姆,在您生病或身体受到伤害时,请拨打服务电话,服务人员会马上来到您身边,帮助您为您买药品以及安排您及时就医。
展板五
一体化酒店式物业管理大管家服务
服务项目详情
二、商 务 服 务
在客户服务中心设有商务中心,为全体业主提供下列商务服务:
1.打印、复印服务
复印收费方
法:(根据市场定价)。
打印收费方法:(根据市场定价)。
2.网络服务
电子邮件收发代理:免费
英特网宽带网络接入服务:(根据市场定价)。
3.传真服务
接收传真收费:(根据市场定价)。
发送传真收费:(根据市场定价)。
4.代办相片冲洗服务
提供相片冲洗服务:玩了一天累了,把剩下的事交给我们吧!第二天就可拿到美丽的相片了。
5.会场出租及会场准备服务
如需租赁会场,请拨打服务电话,我们将根据您的需求、会场用途来准备会场出租服务。
6.代请秘书
如想请私人秘书来帮你做翻译、商务策划等工作。拨打服务电话,我们将按您的需求提供服务。
三、房 产 服 务
1.房屋代管服务
如果房产长时间无人居住,我们可以为您提供如定期通风和清洁等房屋代管服务。
2.房屋代租服务
如房产准备出租,价格自定,我们可以帮您寻找客户;全权委托管理处代理出租,代收租金,其代理手续费约为出租价格的15%。
3.业主家庭装修服务
房屋如需重新装修或局部调整,业主又无法亲临现场的,我们将力所能及的帮助您解决问题,服务方式和费用视情况不同而定。
4.专业清洁服务
专业保洁人员为您提供地毯清洁、晶面处理、沙发清洁、家具上腊保养、石材上腊抛光等服务,我们的清洁专家都会做得让您满意。
展板六
一体化酒店式物业管理大管家服务
服务项目详情
四、旅 行 服 务
1.代订车、船、飞机票服务
代理为业主购买车、船、机票的服务,如果您正好有所需要,请拔打服务电话,我们将按照您的要求,以市场价为准,代您购买并且负责把票送您府上。
2.机场码头接送服务
如需把您或您的亲友从机场、码头接到本公寓,或从家中送到机场、码头登机、上船,只要您一个电话,我们将按照您的要求为您接送,并帮助搬运随身物品,费用标准见物业手册。
3.车辆服务
当您不熟悉地形或自己想驾车外出,我们将为您提供代叫出租车及代客泊车租车服务。
五、个 性 化 服 务:
1.私人晚宴设计
如果您想开家庭(公司)聚会,请您拨打我们的服务电话,根据您的喜好,我们将在会所策划晚宴和聚点,并把您的需求传达给厨师。让您随时有置身于高级俱乐部的感觉。
2.保镖服务
当您带有巨额现金出外办事时,您需要有一位保镖来伴您左右。那么请您拿起电话,拨打我们的服务电话,我们将为您提供此项服务。
六、无 偿 服 务:
1.代收代办
通过与有关部门联系,力争常年为业主、住户无偿代办电话、网络开户、有线电视、代订报刊杂志、代发邮件、代请家教保姆等。
2.义务活动
第5篇 小区前期物业管理服务协议-20
住宅小区前期物业管理服务协议(二十)
本协议当事人
甲方:
乙方:
甲方是指:1.房地产开发单位或其他委托的物业服务企业;
2.公房出售单位或其委托的物业服务企业。
乙方是指:购房人(业主)。
前期物业管理是指:自房屋出售之日起至业主委员会与物业服务企业签订的“物业管理合同”生效时止的物业管理。
本物业名称:
乙方所购房销售(预售)合同编号:
乙方所购房屋基本情况“
类型
坐落位置
建筑面积平方米
根据有关法律、法规,在自愿、平等、协商一致的基础上,在乙方签订“房屋买卖(预售)合同”时,甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议。
第一条双方的权利和义务
一、甲方的权利义务
1.对房屋共用部分、公共设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理。
2.根据有关法规和政策,结合实际情况,制订本物业的物业管理制度和物业使用守则并书面告知乙方。
3.建立健全本物业的物业管理档案资料。
4.制止违反本物业的物业管理制度和物业使用守则的行为。
5.物业服务企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业业务,但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方。
6.依据本协议向乙方收取物业管理费用。
7.编织物业管理服务及财务年度计划。
8.每个月向乙方公布物业管理费用收支项目。
9.提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方,并与乙方订立房屋装饰装修管理协议。
10.不得占用本物业的共用部位、公用设施设备或改变其使用功能。
11.向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修护养等有偿服务。
12.自本协议终止时起5日内,与业主委员会聘选的物业服务企业办理本物业的物业管理移交手续,物业管理移交手续须经业主委员会确认。
13.。
二、乙方的权利义务
1.参加业主大会或业主代表大会,享有选举权、被选举权和监督权。
2.监督甲方的物业管理服务行为,就物业管理的有关问题向甲方提供意见或建议。
3.遵守本物业的物业管理制度和物业使用守则。
4.依据本协议向甲方交纳物业管理费用。
5.装饰装修房屋时,遵守房屋装饰装修管理协议。
6.不得占用、损坏物业的公用部位、公用设施设备或改变其使用功能。应搬迁、装饰装修等原因确需合理使用公用部位、公用设施设备的,应事先通知甲方,并在约定的期限内恢复原状,造成损失的,给予赔偿。
7.转让房屋时,事先通知甲方,告知受让方与甲方签订本协议。
8.对承租人、使用人及访客等违反本物业的物业管理制度和物业使用守则等造成的损失、损害承担民事责任。
9.按照安全、公正、合理的原则,正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、同行、卫生、环保等方面的相邻关系,不得侵害他人的合法权益。
10.。
第二条物业管理服务内容
一、房屋共用部位的维护和管理
公用部位是指房屋主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理
公用设施设备是指公用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、通信线路、照明、锅炉、供热线路、供气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文化设施和公用设施设备使用的房屋、
等。
三、环境卫生
1.。
2.。
3.。
四、保安
1.内容:
1)协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序。
2)。
3)。
2.责任:
1)。
2)。
3)。
五、交通秩序与车辆停放
1.内容:
1)。
2)。
3)。
2.责任:
1)。
2)。
3)。
六、房屋装饰装修管理
见附件“房屋装饰装修管理协议”(略)。
第三条物业管理服务质量
一、房屋外观
1.。
2.。
二、设备运行
1.。
2.。
三、共用部位、公用设施设备的维护和管理
1.。
2.。
四、环境卫生
1.。
2.。
五、绿化
1.。
2.。
六、交通秩序与车辆停放
1.。
2.。
七、保安消防
1.。
2.。
八、房屋共用部位、公用设施设备小修和急修
小修1.。
2.。
急修1.。
2.。
第四条物业管理服务费用(不包括房屋共用部位、公用设施设备大中修、更新、改造的费用)
1.乙方交纳费用时间:。
2.住宅按建筑面积每月每平方米元。
3.非住宅按建筑面积每月每平方米元。
4.因乙方原因空置房屋按建筑面积每月每平方米元。
5.乙方出租物业的,物业管理服务费用由乙方交纳。
6.乙方转让物业时,须交清转让之前的物业管理服务费用。
7.物业管理服务费用标准按调整。
8.每次交纳费用时间:。
第五条其他有偿服务费用
一、车位及其他使用管理服务费用
机动
车1.。
2.。
非机动车1.。
2.。
二、有线电视
1.。
2.。
第六条代收代缴收费服务
受有关部门或单位的委托,甲方可提供水费、电费、燃(煤)气费、热费、房租等代收代缴收费服务(代收代缴费用不属于物业管理服务费用),收费标准执行政府规定。
第七条维修基金的管理与使用
1.根据规定,本物业建立公用部位公用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的维修基金。乙方在购房时已向甲方交纳维修基金元。
2.维修基金的使用由甲方提出年度使用计划,经当地物业管理行政主管部门审核后划拨。
3.维修基金不敷使用时,经当地物业管理行政主管部门审核批准,按乙方占有的房屋建筑面积比例续筹。
4.乙方转让房屋所有权时,结余维修基金不予退让,随房屋所有权同时过户。
5.。
1)。
2)。
第八条保险
1.房屋共用部位、公用设施设备的保险有甲方代行办理,保险费用由全体业主各自所占有的房屋建筑面积比例分摊。
2.乙方的家庭财产与人身安全的保险由乙方自行办理。
3.。
第九条广告牌设置及权益
1.。
2.。
3.。
第十条其他约定事项
1.。
2.。
3.。
第十一条违约责任
1.甲方违反协议,未达到管理服务质量约定目标的,乙方有权要求甲方限期改正,逾期未改正给乙方造成损失的,甲方承担相应的法律责任。
2.乙方违反协议,使甲方未达到管理服务质量约定目标的,甲方有权要求乙方限期改正,逾期未改正给甲方造成损失的,乙方承担相应的法律责任。
3.甲方违反协议,擅自提高收费标准或乱收费的,乙方有权要求甲方清退所有费用,退还利息并支付违约金。
4.乙方违反协议,不按本协议的收费标准和时间交纳有关费用的,甲方有权要求乙方补交并逾期之日按每天交纳违约金,或 。
5.。
第十二条为维护公众、业主、使用人的切身利益,在不可预见情况下,如发生煤气泄漏、漏电,火灾、水管破裂,救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件,甲方因采取紧急措施造成乙方必要的财产损失的,双方按有关法律规定处理。
第十三条在本协议执行期间,如遇不可抗力,致使协议无法履行,双方按有关法律规定处理。
第十四条本协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。本协议中未规定的事宜,均遵照国家有关法律、法规和规章执行。
第十五条本协议在履行中如发生争议,双方协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解;协商或调解无效的,可向仲裁委员会申请仲裁,或向人民法院起诉。
第十六条本协议正本连同附件共页,一式两份,甲乙双方各执一份,具有同等法律效力。
第十七条在签订本协议前,甲方已将协议样本送
(物业管理行政主管部门)备案。
第十八条本协议自签字之日起生效。
甲方签章:乙方签章:
代表人:代表人:
年月日
第6篇 商务楼物业管理服务费用构成明细说明
一、成本测算(每月)
管理成本:
1、员工工资(见附件):10000.00元
2、公共设施设备维护保养费:100.00元
4、卫生费;100.00元(含绿化费、杀虫消毒费)
7、折旧费:150.00元
8、办公费:300.00元
9、法定税费:760.00元
10、相关保险费:550.00元
12、不可预见费;300.00元
合计:12260.00元(大写:壹万贰仟贰佰陆拾元正)
附件:人员工资
岗位人数工资标准(元)合计(元)备注
管理处主任1人
保安班长1人
保安员4人
清洁工3人8002400
维修工1人
合计10人10000
二、物业管理费收费标准说明:
根据我公司所编制的人员配备标准、工资标准、服务标准及其他相关费用支出成本构成,特测算出雅豪丽景商务楼物业管理常规性收费标准如下:
1、商业房常规性物业管理服务费为:2.00元/m/月。(不包含电梯运行电费、年检费)
2、办公用房常规性物业管理服务费为:1.50元/m/月(不包含电梯运行电费、年检费)
3、车库物业管理服务费:50元/月/车位。
三、其它费用收取说明:
1、每月公共用水、用电据实分摊费:该费主要指用于道路灯、楼道灯的照明用电、设施设备的运行电费、公共用水的总费用。根据国家相应文件规定,该费用应由使用人据实公摊,该费用按谁受益(使用)谁承担的原则。(此项费用的据实公摊情况每季度由物业公司进行公示)。
2、二次供水费用说明:
因二次供水加压泵使用的电费,按谁受益(使用)谁承担。
计算方式:单独电表度数×每度电费÷受益(使用)户数
(如没有二次供水部分,将不产生此费用)
3、物业空置时按应缴纳的物业管理常规性收费标准的50%/月收取,其公共用电、用水等按正常使用每月进行据实分摊。
4、自我司进场之日起,凡未办理装修手续的业主均按以下标准进行收取装修期间费用:
(1)装修保证金:使用人(业主)在进行房屋装修时,应向物业公司按200元/平方米缴纳装修保证金(该费用在使用人(业主)装修完毕经物业公司对房屋进行验收合格三个月后,并在装修过程中无违规现象发生的情况下,凭物业公司开具的原始票据,由物业公司如数无息退还该保证金)。
(2)装修除渣费:由使用人(业主)进行的室内装修时所产生的垃圾由使用人(业主)清运至物业公司指定地点倾倒,由物业公司从指定地点统一转运至环卫部门指定地点的费用,由使用人(业主)按使用5.00元/平方米向物业公司缴纳该费用。
(3)装修出入证费:为确保本商务楼内使用人(业主)安全,本住宅楼在装修过程中实行出入证管理制度,进入本商务楼的装修工人,必须办理装修出入证,出入证工本费10元/证/人,出入证保证金50元/证/人(出入证保证金在使用人装修完毕后,凭出入证证件及物业公司开具的原始票据,由物业公司一次性无息退还)。
第7篇 确保物业管理服务质量措施
确保物业管理服务质量的措施
一、将管理指标分解、细化,逐级落实;
按照公司项目管理规定,首先由项目经理与公司签订管理目标责任书;
项目经理负责将各项管理指标分解到本项目管理部各部门,由各部门经理代表本部门签订部门管理目标责任书;
部门经理负责将各项管理指标分解到本部门的每位员工,员工即按照部门拟定的工作内容、程序、标准开展本职工作,其工作结果的优劣将与自身的经济利益挂钩。
二、利用数据统计工具,不断提高工作的质量;
各部门将首先区分计划性工作与突发性工作,将计划性工作予以量化,并确定相应的管理指标;
每月对计划性工作进行量化统计与分析;
对于突发性工作,定期(分别按照月度、季度)进行统计与分析,逐步将其列入到计划性工作并赋予相应的量化指标;
根据上述数据统计与分析结果并结合项目客观情况,调整并细化各项指标,以确保我司承诺的指标与标准的实现。
三、公司技术督导检查组不定期到项目现场进行抽查,以确保服务质量的稳定性;
四、每月与zz电视中心物业监督管理办公室进行洽谈沟通,不断改进各项工作,配合后续管理工作;
五、客户服务中心每季度进行一次客户满意度调查,及时了解广大客户对物业管理服务工作的态度、建议,并进行相应调整,不断提高客户满意率。
第8篇 某物业管理服务不合格品控制程序
物业管理服务不合格品的控制程序
1.0目的
确保服务过程中的不合格产品及体系运作和服务过程中的不合格项(不合格服务)得到及时有效的控制。
2.0适用范围
对公司各部门提供服务过程中的不合格产品和不合格项的控制。
3.0职责
3.1各部门主管或仓管员对不合格产品进行评审、记录、标识和处置。
3.2各部门负责人对本管辖区提供服务活动过程中出现的不合格进行确认、处理。
4.0工作程序
4.1不合格产品的控制
4.1.1部门主管对服务过程中发现的不合格产品评审后,进行记录和处置;仓管员对采购物资验证出的不合格产品评审后,进行记录、标识、隔离,由采购人员确认后进行退货或更换,或按4.1.2进行处理。
4.1.2使用过程中或采购回的不合格产品的处置应先填写《不合格品处理报告》,然后经部门经理批准后作以下处理:
a降级使用于对服务影响无关部位;
b退货;
c报废。
4.2不合格服务的控制
4.2.1对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务,各相关部门应在当日内作返工处理并做好记录。
4.2.2因体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务,由部门负责人确认后,填写《不合格/纠正、预防措施报告》,并负责组织人员采取有效的纠正措施,在3个工作日内给予处理。
4.2.3因客观环境条件(如天气、交通、市政等)的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户协调,经用户同意后,再约定时间进行处理。
4.2.4返工或返修后的服务过程应按相应的检验程序文件重新验证并做记录。
4.2.5内部质量审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定纠正措施方案,在规定的期限内予以纠正并保存记录。
5.0相关文件
5.1《质量手册》
5.2《纠正和预防措施控制程序》
5.3《不合格品处理报告》
5.4《不合格/纠正预防措施报告》
第9篇 太阳城物业管理服务内容标准
太阳城物业管理服务内容与标准
为将太阳城建设成为荆州最具特色、充满异国风情的超一流标志性文明住宅小区,顺驰物业荆州分公司将依照《全国物业管理优秀示范小区》标准和优于《荆州市住宅小区物业管理公共服务等级标准》(荆房2003-33号)中的一级标准实施物业管理。其中具体服务标准承诺及质量保证措施摘要如下:
一、基本服务标准与措施
*签订物业服务合同,明确权利义务关系;
*承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查,做到验收手续齐全;
*管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;
*建立完善的物业管理方案,质量管理,财务管理,档案管理等制度;
*管理服务人员统一着装,佩戴标志,行为规范,服务主动热情;
*建立客户服务中心,公示24小时服务电话。急修1小时内,其他报修按照约定时间到达现场;
*根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务,公示服务项目和收费价目;
*公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况;
*每年至少一次征询业主对物业服务的意见,满意率75%以上。
二、公共服务标准与措施
(一)安全管理
*小区主入口24小时执勤;
*监控室实行24小时监控;
*别墅区设立专职保安员;
*小区内每小时保安巡查一次;
*对小区内的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放;
*对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理;
*对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
(二)环境管理
*按单元门设置垃圾桶,生活垃圾每天清运一次;
*小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次;电梯厅、楼道每日清扫一次;楼梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清洁一次;路灯、楼道灯每半年清洗1次;
*区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次,并视情况及时清掏;
*二次供水水箱按规定清洗,水质符合卫生要求;
*对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;
*定期清除绿地杂草、杂物;
*定期预防花草、树木病虫害
(三)房屋管理
*每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等,定期维护养护;
*按照住宅装修管理规定和业主公约要求,建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场,发现违反规定现象,及时劝阻,并通知有关部门;
*各组团、栋、单元门、户有明显标志。
*小区道路平整,主要通道及停车场交通标志齐全规范;
*对共用设施设备进行日常管理和维护(依法应由专业部门负责的除外);
(四)设施、设备管理
*建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检修等记录齐全;
*操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施运行正常;
*对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的,及时组织修复;
*载人电梯早6点至晚上12点正常运行;
*消防设施设备完好,可随时启用,消防通道畅通;
*路灯、楼道灯完好率不低于80%
*容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案;
三、便民服务标准与措施
主要内容有:健康咨询、家政助理、礼仪服务、社区活动、看护服务、房屋代租代售、房产投资咨询、商品零售、商务中心等
第10篇 小区物业管理服务标准监督考核办法
总体要求: 通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法,体现'质价相符'和'明明白白'消费,为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境,为业主提供良好的服务。
管理服务标准
一、客户服务
总体要求:服务有效投诉少于5%,处理及时率100%;业主满意率80%以上。不达标即为违约。
具体要求:
1、佩戴统一标志,仪表端庄、大方,衣着整洁。对业主(使用人)的报修与求助耐心细致,对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项,征求业主(使用人)的意见。
2、服务时限。急修服务15分钟内到位,8小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、对业主的投诉及时回访,回访率100%,并件件有记录。
二、房屋、共用设施、设备维护与管理
总体要求:房屋完好率大于等于98%;设施设备完好率大于等于95%;不达标即为违约。
具体要求:
1、巡检。(1)每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次,掌握房屋设施设备完损状况,对完损程度做出评价,做好记录;(2)每半年检查巡视1次房屋主体结构,发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托,组织维修工作;在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视,对质量较差,易出问题的部位重点检查;(3)每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等,疏通雨水口、落水管等;每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;(4)每年秋季对共用部位门窗做专项检查1次,发现问题及时解决;(5)巡检有记录;巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。
2、房屋。
(1)装修管理。将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人;在业主(使用人)装修房屋备案登记时,对不符合政府有关规定和业主公约的内容,应在2个工作日内给出修改意见;业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;对装修中的违约行为及时劝阻;已造成事实后果或者拒不改正的,应当及时报告有关部门依法处理。
(2)油漆粉饰。木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰;5年油饰1次;铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)、铸铁污水管、水管等应3年油饰1次;楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小区建筑物外立面原则上每8年粉饰1次。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的,应当及时进行清洗、粉饰。
2、给排水系统及其配套设施。
(1)给水设施,泵、管道、水箱、阀门、水表等运行正常,出现问题随时处理。(2)排水设施。化粪池每年清理1次,每季巡查1次。楼面落水管落水口等保持完好,开裂、破损等及时更换。每月清扫1次以上排水明沟,;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,保证通道清洁,排水畅通。
3、供配电系统
建立和完善有关规章制度,包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度;所有供配电设备运行正常,没有人为故障。
4、智能化系统
设备运行正常,专业人员24小时值班,监控反应灵敏,异常情况及时检修。
5、避雷接地系统。每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查,发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。
6、电梯运行与管理
(1)与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同,并明确被委托企业的责任。(2)每日监督电梯运行状况,加强日常维修保养,电梯及其安全设施每月不少于2次,每年进行1次全面调整和测试,确保电梯及安全设施完好、齐全,通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于7%。(3)电梯维护保养提前一天通知业主(使用人),并尽可能减少对业主(使用人)正常生活的影响。(4)制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号后迅速通知维保单位派人排除设备故障,并尽快设法解救乘客。
7、 道路、停车场(车棚、车库)及配套设施
(1)保持本小区道路畅通,路面平坦整齐,排水畅通;发现损坏及时修补;(2)按照业主公约的约定,劝阻人为损坏路面,制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物;(3)停车场、棚、房完好无损,有大、中、小修计划;(4)停车场内照明设施完好,通道畅通无阻,配备必要的消防设备。
三、清洁管理
总体要求:内外环境整洁,没有卫生死角,环境卫生清洁率达99%。达不到此要求即为违约。
具体要求:
1、一般管理。每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶,并拖洗干净;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次业主(使用人)垃圾;每周用干净的抹布擦抹2次楼梯扶手;各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次;各梯间墙面、天花板每周除尘1次;每月擦洗2次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净,无污渍、水渍、灰尘,无乱贴乱划,无擅自占用现象,无乱堆乱放;铁栏油漆完好无脱皮;扶手护拦干净、光亮;梯间顶面无蜘蛛网、灰尘,地脚线干净无明显灰尘,大理石地面干净无明显灰尘,水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹;玻璃、墙面、门窗保持干净。灯具每季擦抹1次。
2、电梯及电梯厅保洁。保持电梯轿箱清洁,每日清洁1次;灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。避免在客人多时清洁电梯,若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。
3、停车场、共用车库或车棚保洁,地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物;无异味、空气流通;管道标识清楚,油漆无脱落、无锈迹;标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘;墙面、管线基本无污迹、无灰尘。
4、道路保洁,道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙;地面垃圾滞留时间不能超过1小时;路边灯具无灰尘,灯具内无蚊虫,灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。
5、标识、宣传牌、雕饰、信报箱保洁,无积尘,无污迹,无乱张贴。
6、休闲及绿化带保洁,外观整洁,地面垃圾滞留时间不超过1小时。
7、 垃圾桶、果皮箱保洁,垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹;垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污,无明显异味。
8、垃圾收集与处理。 垃圾日产日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清洁。建筑垃圾定点堆放;垃圾收集车表面洁净,无污染,全封闭,无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。
9、卫生消杀。夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次;灭鼠:每季进行1次。
五、园林绿化养护与管理
总体要求:园林绿化与小区整体环境相协调,美观,花草树木长势良好,符合季节气候特点,没有人为毁绿损绿事故。达不到此要求即为违约。
具体要求:
1、草坪。成活率在95%以上,生长茂盛;整块草地没有已开花杂草,整块草地没有明显阔叶杂草;无病虫害;绿地整洁,无堆物堆料、搭棚、侵占等现象;设施完好,无人为损坏,对违法行为能及时发现和处理;根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。
2、园林树木。长势强,生长超过该树种、该树木的平均年生长量;树冠完整美观,没有死树和枯枝死杈;树木枝干无机械损伤,无明显缺株;树林无钉栓、捆绑现象;绿篱上下部枝叶茂密,整形修剪表面平整,棱角线条统一划齐,生长健壮,叶色正常,修剪造型美观,无死株和干枯枝。
3、花坛。花卉长势良好,体现花坛设计要求,造型优美,无枯枝,无病叶。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清洁卫生。
4、人工水系、喷水池,池底清澈见底,水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。 四周安全设施状况,发现损坏及时修复。
六、安全防范
总体要求:阻止或减少刑事案件,杜绝因管理不善而发生重大或较大治安案件。公安部门鉴定小区内发生的刑事案件或治安案件主要原因系由物业管理企业管理不善即为违约。
具体要求:
1、配备接受过专业训练的专职保安人员。保安人员要身体健康,责任心强,无犯罪记录,工作认真负责,掌握基本安全护卫技能,熟悉物业管理及有关法律法规;当班时佩戴统一标志和执勤工号,穿戴统一制服,工具佩戴规范,仪容仪表规范整齐;上岗时精神振作,举止文明,仪态良好。
2、门卫。本小区实行封闭管理。主出入口24小时至少有2人有值班看守,本小区人员车辆凭卡进入,外来人员应进行验证
、登记,杜绝闲杂人员进入,杜绝未经受访业主同意的其他人员进入;大件物品搬出实行登记,实施交通指挥交通疏导等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班记录。
3、巡逻。白天巡逻次数不少于6次,夜间巡逻次数不少于8次,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;每组巡逻人员不少于2人;及时发现和处理不安全隐患;接受业主(使用人)投诉和求助;回答用户的询问;在遇到突发事件时,及时报告警方与管理处,必要时采取正当防卫,防止事态扩大,协助保护现场和证据;安全巡逻有记录有检查。
4、紧急事故反应。(1)制定紧急事故处理预案,至少包括:火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等;(2)有紧急事件救护组织,并始终处于紧急事故反应状态;(3)高层住宅按消防要求组织进行疏散演习;(4)对紧急事故做出快速、正确的反应,尽可能减少破坏和损失程度;(5)组织恢复生活秩序。
5、其他防范措施。(1)设有业主(使用人)求助与报警电话,24小时有人值守;接到报警信号,确认后管理处应立即派人赶往现场查看,予以恰当的紧急处理;(2)涉及人身安全处,设有明显标志并有防护措施;(3)协助有关部门维持小区正常生活秩序,防止不安全事件发生;(4)对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护,保持必要的照明;(5)建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。
七、交通、车辆管理
总体要求:车辆进出停放有序,避免交通事故,不因车辆停放和行驶的原因损坏绿化、其他设施。达不到此要求即为违约。
具体要求:
1、有较为完善的车辆管理制度,包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、过夜或临时停放位置进行引导,保持车辆行驶通畅。停车按照物价部门核发的收费标准收费。
2、在交警部门协助下在小区设置明显的交通标志,划定禁止车辆停放的区域。杜绝车辆在禁止停放区域停放。
3、维持交通秩序,发现车辆乱停乱放进行忠告或纠正,发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。
4、封闭停车场由专人管理,车辆进场、离场有检查、记录。
5、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证,出门凭证放行。
6、杜绝外来车辆进小区停放过夜。杜绝非小型机动车停放过夜。
7、对业主违反业主公约和小区有关车辆管理的规定的行为进行及时劝阻。
八、消防管理
总体要求:设施齐全,标识清晰,使用功能良好,防止火灾责任事故。
具体要求:
1、定期进行消防训练,保证有关人员掌握基本消防技能;熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。
2、根据防火、灭火的需要,配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施;保持消防通道畅通,禁止在消防通道设置路障。
3、制定防火安全管理办法,指定专人维护、管理消防器材、设备和设施,保持完整好用。
4、发现火警迅速向消防队报警,并马上派人前往报警地点,迅速采取措施,组织力量救火,抢救生命和物资,派人接应消防车,服从火场总指挥员的统一指挥。
5、每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全,并及时给予维修;发现设备故障时,必须及时修理或通知厂方处理,保证设备24小时正常运转。每年模拟火灾操作1次,以熟悉操作和检查消防监控设备;消防监控室保持清洁,每周至少保洁1次,要求地面无积灰,监控箱表面无污渍;每日填写工作记录,建档备查。
九、档案资料管理
1、档案资料齐全完整;
2、分类成册,管理完善,合理分类,查阅方便;
3、及时变更登记,账物相符。
监督办法和违约责任
一、日常监督
甲方聘请专门人员并授权监督人员按照本合同及各个附件的约定,代表甲方对乙方的履约情况进行全程监督。发现问题,及时向乙方发出整改通知书,并记录在案,定期向业主委员会报告。乙方有义务配合甲方聘请的专门监督人员进行监督,对监督人员通知的整改事项要有积极的回应并认真整改。乙方没有履行合同约定的管理服务职责,经甲方监督人员监督仍不改正的,视作违约。合同期内因同一问题或同一
情况监督人员发出5次(含)以上整改通知书的,视作违约(不包括建设单位施工遣留问题及个别业主恶意破坏)。甲方及甲方聘请的监督人员不得干涉乙方按合同的约定实施的日常管理与服务。
二、违约责任
乙方没有达到本附件约定的管理服务标准,构成违约的,由甲方向乙方发出书面处罚通知,每一项违约扣减乙方按本合同附件2约定的利用本物业公共部位、共用设施和经营用房经营收入总额中乙方1个百分点的可得金额,相应增加甲方1个百分点的可得金额。(即如果没有任何违约行为发生,乙方可获得最高35%的经营总收入,甲方获得65%;如果发生一项违约,则乙方所得减少到34%,甲方所得增加到66%,依此类推)。
考核办法和结果处理
一、 每年年中和年底,乙方将半年和全年履行合同的情况、下半年和下一年度物业管理的主要计划等,两次向全体业主送发书面报告。
二、 业主委员会年中和年底两次向全体业主送发评议打分表,对以下内容进行打分评议:1)供电管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)卫生保洁管理;5)绿化管理;6)公共设施设备管理;7)车辆管理;8)维修服务;9)服务态度;10)遗留问题的解决;11)总体评价。打分的标准为:好、较好、一般、较差、差。
第11篇 物业管理服务纠正预防措施控制程序
1.0目的
通过分析不合格产生和潜在的原因,制订并实施纠正和预防措施,以消除造成实际或潜在不合格品的原因。
2.0适用范围
适用于日常服务过程中发生的服务质量不合格、内部质量审核、管理评审和第三方审核机构中提出的不合格和处理。
3.0职责
3.1管理者代表负责组织对重大服务质量问题和管理评审中提出的纠正和预防措施的跟踪和验证。
3.2各部门负责人负责组织对本部门需采取纠正和预防措施的问题制定和监督实施,并对处理结果进行跟踪和验证。
3.3必要进,办公室对各部门制定和实施的纠正和预防措施进行监督和检查。
4.0工作程序
4.1纠正和预防措施的提出
4.1.1针对以下情况应考虑采取纠正和预防措施
a出现重大的服务不合格;
b日常服务过程中重复出现的相似特性和不合格;
c征询、调查、检查中发现的服务过程的不合格;
d用户提出的不合格;
e内部质量审核、管理评审或第三方机构审核中提出的不合格;
f任何不符和质量文件的情况;
g发现的潜在的不合格。
4.1.2各部门人员均可根据上述原则提出应采取纠正和预防措施的问题。
4.2纠正和预防措施
4.2.1对提出的应采取的纠正和预防措施的不合格项,应在《不合格/纠正、预防措施报告》或《不合格报告》中进行描述。
4.2.2《不合格/纠正、预防措施报告》的签发
a管理评审中提出的不合格由管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。
b内部质量审核中的不合格由内审员签发《不合格报告》。
c服务过程中的不合格用户提出的不合格属部门行政权限范围以内能解决内,由责任部门经理或分管领导签发《不合格/纠正、预防措施报告》,超越责任部门权限以外或涉及到其他部门的,应提交管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。
d第三方机构审核中提出的不合格由该机构审核员签发《不合格报告》。
f征询、调查和检查活动中发现有不合格,由该项活动的负责人签发《不合格/纠正、预防措施报告》。
4.2.3纠正措施
4.2.3.1实施的责任部门,对报告中提出质量问题进行分析,查明发生不合格的原因后,提出防止问题再发生具体措施和完成期限,填写在《不合格/纠正、预防措施报告》的相关栏目。
4.2.3.2由部门主管提出的纠正措施方案,应经所在部门负责人批准或实施;对重大的质量问题和管理评审中提出的不合格制定的纠正措施方案应经总经理审核后实施。
4.2.4预防措施
4.2.4.1各部门根据公司内部或外部的信息,如对服务过程有影响的信息及反馈信息(如审核结果、服务报告、用户意见调查、投诉记录等)分析潜在不合格的原因,并制定相应的预防措施,组织人员填写《不合格/纠正、预防措施报告》,报公司分管领导批准。
4.2.4.2管理者代表负责组织对预防措施的监督实施和验证,具体监督验证工作由办公室实施。如预防措施实施有效,应纳入质量体系文件。
4.2.5在规定的时间期限内,《不合格/纠正、预防措施报告》签发人负责对纠正和预防措施的实施进行验证,以确定其是否执行和有效。当有客观证据证实纠正或预防措施已经完成并且是有效的,《不合格/纠正、预防措施报告》即予完成;若纠正和预防措施尚未完成或没有实际效果,签发人应组织有关人员进一步深入分析原因,重新制定措施,确定完成日期。
4.3《不合格/纠正、预防措施报告》由管理者代表发出部门和办公室各保存一份。
4.4当纠正和预防措施引起质量体系文件更改时,则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中,按《文件和资料控制程序》要求审批后实施。
5.0相关文件
5.1《质量手册》
5.2《不合格品控制程序》
5.3《顾客投诉处理程序》
5.4《不合格/纠正、预防措施报告》
第12篇 物业管理服务培训：物业管理日常运作
物业管理服务培训教材:物业管理日常运作
cpm北京分公司的物业管理对象是aivc大厦,对aivc大厦的物业形象定位是:开放、高效、环保、繁荣。
分公司实施物业管理的指导思想是:真诚合作、专业保障、长远承担。并采取“经营型物业管理”的管理模式。
分公司提供的是社会化、专业化、企业化、经营型的综合管理服务,日常物业管理的主要内容有:常规性的公共服务、针对性的专项服务、委托性的特约服务。
(一)常规性的公共服务
1.房屋本体及其配套设施的合理使用、维修和养护;
它是为保持房屋完好率、确保房屋正常使用功能而进行的管理与服务工作。包括:
(1)房屋基本情况的掌握。主要是建立、健全房屋的档案资料,包括图、档、卡、册,并及时更新记录,保持档案资料的现时性。
(2)房屋的修缮及其管理。包括房屋的日常保养、维修等各项工作。
(3)房屋的装修管理。
2.消防设施、电梯及其他机电设备、沟、渠池、井、道路及路灯、停车场、单车棚等公用配套设施、设备和公共场地的使用、维修养护。
3.协助有关部门维持社区公共秩序和治安秩序;
即治安管理,它是为维护业主和使用人的正常工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括楼宇内外的安全、保卫、警戒等以及对各类突发事件的预防和应急处理,还可延伸为排除各种干扰,保持物业区域的安全与安静。
4.按照有关规定对车辆的行驶和停泊进行引导和管理;
包括机动车辆、非机动车辆进出、行驶和停泊的管理以及交通秩序的维护。
5.环境卫生的清洁、消杀和维护;
是为了净化物业环境进行的管理与服务工作。包括物业区域内环境的日常清洁、保洁、垃圾的清除外运和定期的消杀工作。
6.园林绿化地维修、养护和管理;
7.法律、法规和委托管理合同规定的其他物业管理服务。
如公众性的代办服务,如为业主和使用人代收代缴水电费。
(二)针对性的专项服务
针对性的专项服务是分公司为了改善和提高业主和使用人的工作和生活条件,面向广大业主和使用人,为满足其中某些特定群体的需要而提供的各项服务工作(包括某些中介代理服务)。特点是分公司事先设定服务项目和服务内容,并公布收费标准(免费),供业主和使用人自行选择。如:开展社区文化活动、开设商业网点、代订报刊杂志、代购车船票、飞机票、家用电器和生活用品的安装、维修、代聘家教保姆、搬家、室内清洁卫生、房屋租赁代理等。
(三)委托性的特约服务
委托性的特约服务是分公司为满足业主和住户的个别需求,受其委托而提供的服务。它是在物业管理委托合同中未要求、分公司在针对性专项服务中也未设立而业主和住户又提出该方面的合理需求,分公司将尽量满足其需求,提供特约服务。当较多人提出某种需求时,该项特约服务也可纳入专项服务。
