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第1篇 某管理处投诉处理程序
管理处投诉处理程序
(1)处理投诉之程序
a.当接获业主或住户来电或亲临管理处投诉,在任何情况下,管理处员工必须以礼相待,并须耐心聆听及记录投诉事项之要点。
b.接投诉之员工应准确无误地记以下事项:-
投诉日期及时间、投诉者姓名、投诉者地址及联络电话、投诉内容。
c.如属较简单之投诉事项,而接投诉之员工亦能自行分柝及处理,应即时解决及回复投诉者;如属较复杂或须请示之事项,接投诉之员工应礼貌地向投诉者解释,待与上级跟进有关之事后尽快与其联络交待。
d.如属紧急而又严重之事故,接投诉之员工应即时向上汇报及请示,谋求解决方法,并尽量将已采取之步骤、进度或结果即时回复投诉者,使之安心及满意地离去。
e.所有投诉均应尽快处理及回复投诉者,除应清楚地记录每项投诉之内容在日志部内,亦须缮写 《业户投诉/意见记录》表格及呈交上级审阅。
(2)处理投诉指引
a.对业主/住户之投诉应持欢迎态度,并予以热情接待;冷漠、训诉祗会引起反感。
b.了解投诉之内容。
c.分析问题之原因及责任情况。
d.实地视察投诉内容情况,注意做好记录。
e.提出处理或不处理的理由和意见。
f.遇到不能解决之问题,应尽快向上级汇报,寻求指引。
请紧记,当处理业主或住户投诉时,必须表示出耐心和礼貌,诚恳与合作;以及运用机智去处理每一项投诉;耐心及认真地聆听投诉者所述之一切事项并记录下来;然后尽快采取适当的措施去解决问题,并向投诉者解释处理方法和过程,此乃处理任何投诉之准则。
如有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情被发现,有关员工将被严重纪律处分。
第2篇 某项目管理处投诉处理程序
项目管理处投诉处理程序
1、客户的投诉可能有以下几种形式
通过书面形式进行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。
通过电话形式进行投诉。
直接到各区管理处面对面进行投诉。
2、针对不同形式的投诉,采取以下相应的处理操作程序
(1)对书面形式的投诉处理操作程序。
①详细阅读所来的投诉资料,必须弄清楚业主的投诉目的(如有疑惑之处,应立即致电业主了解清楚)。
②致电业主表明我们已收到其投诉资料,正着手安排解决,并表示歉意,请求谅解。
③按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》(附表17),并连同投诉资料交由主任签署。
④按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理意见开出相应的通知单,由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识,主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确。
⑤再次致电业主,表述我们的处理意见及计划完成时间,征询业主之意见。
⑥跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况,在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任汇报,由主任亲自与其他部门进行协调解决。
⑦如主任也无法协调解决的问题,应立即通知客户服务部协助跟进,仍无法解决的由经理进行协调解决。
⑧投诉处理完后,由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。
⑨跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在《投诉处理记录表》上,并由主任签署后交收费文员归存。
⑩客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》(副本),进行整理分析,并向上级部门提出分析报告和整改方案。
(2)对来电形式的投诉处理操作程序
①对投诉来电应耐心听取,尽量避免在电话里进行解释,对关键要点应在便条上即时记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)。对不清楚之问题应在业主投诉完后,客气地进行询问明确,目的要准确无误地了解业主的投诉要求。
②在来电结束前应向客户表示歉意,请求业主的谅解。
(3)对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理。
①在业主进行投诉时,接待人员要耐心平静地聆听,对关键问题要及时在便条上予以记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上),不要在业主投诉过程中进行申辩解释。
②待业主投诉完后,视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解,并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释(这点可灵活掌握)。
③向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉,并客气礼貌地陪送业主至门口外。
第3篇 某商业中心管理处投诉处理程序
商业中心管理处投诉处理程序
1.0 目的
方便用户报修处理或监督本管理处提供的管理服务质量,促进管理服务中的不合格项能及时得以纠正,以提高管理服务质量。
2.0 基本标准
2.1登记投诉:不缺项、详细认真、转呈及时;
2.2解释投诉:耐心细致、用语礼貌、用词准确、不含糊其词;
2.3处理投诉及时、不刁难、不推诿、做到事事有着落,件件有回音。
3.0具体规定
3.1本着'用户至上、服务第一'的宗旨,对用户的投诉热情接待,使用礼貌用语,不允许对用户有冷淡和不礼貌行为;
3.2接到投诉的人员将内容登记完之后,应立即转呈,属维修的、转呈水电工处理,属投诉服务质量的应转呈相关部门处理,必要时书面转呈;
3.3对于用户的投诉,管理人员要耐心询问、详细认真的进行登记;
3.4管理人员明确投诉内容后,应立即与投诉所涉及的部门联系,调查并判断投诉的有效性,无论是否有效均应两天内与投诉人联系,并做好解释工作或跟踪处理其结果;
4.0如投诉涉及其它单位,无法及时将问题解决,在三天内与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系将问题解决,并及时将处理结果告知投诉人。
5.0质量记录
5.1《投诉登记表》
5.2《投诉处理表》
东莞市kh物业发展有限公司kh商业中心物业管理处
投诉登记表
序号时间投诉人或单位投诉内容处理表号码处理结果
注:接待人将内容填写完毕后通知责任人取表进行处理,处理完成后,验证人在此表上填上完成时间并签名。
