- 目录
第1篇 某某商业物业管理指标承诺
某商业物业管理指标承诺
对m*y商业物业各项管理指标的承诺,不仅是我们对客户的庄严责任和义务,同时也是我们在企业内部推行目标责任管理和量化考核的基础和标尺。我们将通过推行各级目标责任管理,实现量化考核,实现人人身上有指标,个个肩头担责任,争取在接管m*y商业物业二年内达到省市或国家优秀示范小区水平,各项管理指标达到'国优'标准,我们对新保辉大厦各类指标做以下承诺,请考评和监督实施。
各项管理指标承诺及措施
序号 指标各称 国家标准承诺 指标完成 承诺指标的措施
1房屋及配套设施完好率98%99%以上采用分工负责、责任到人。建立完善的巡查制度,严格管理,健全档案记录,每半年进行一次房屋完好率检查。
2房屋零修、急修及时率98%99%以上维修人员24小时待命,接到维修通知立即组织维修,十五分钟内到达现场。零修工程及时完成,急修工程不过夜,并建立回访制度和回访记录。
3保洁率99%100%保洁员十二小时保洁工作,按保洁标准进行操作,保洁工作落实到人,监督检查得力,严格考核,实行10%淘汰率。
4维修工程质量合格率100%100%维修工程师全程控制,部长监督检查,并按规定及时回访。
5公共照明完好率95%99%落实责任人,坚持对公共照明及停车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养,由工程技术部监督执行,并健全档案记录。
6停车场完好率95%99%
7大厦内治安案件发生率1‰以下0建立闭路监控、报警,巡更监控等治安技防系统,实行24小时保安巡查制度,明确保安职责,层层防卫,以人防和技防相结合。
8摩托车、汽车被盗率1‰以下0
9火灾发生率1‰以下0全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传力度,由保安员进行日常巡视,发现隐患及时处理确保院区安全。
10违章发生率1‰以下0.5‰以下建立以交叉巡视制度,跟踪管理,及时发现,及时处理加强宣传,杜绝违章发生,并建立相应的回访记录
11违章处理率90%以上100%
12业户有效投诉率2‰以下1‰以下采取措施,加强与顾客沟通,定期走访,设立接待日,征求管理意见,强化服务意识,做到投诉处理有结果,有记录和回访。
13投诉处理率95%以上100%
14维修服务以及投诉回访率95%100%
15物业管理服务满意率95%99%实行人性化管理,增强服务意识,增进与业户的沟通,在日常工作中注意收集业户的广泛意见,完善小区服务。
16绿化完好率95%99%划定责任区域,片区负责与巡查制度相结合,发现问题,及时修复。
17大型及重要机电设备完好率95%99%制定严格的设备操作和保养规程,落实岗位责任制,实行巡查制度,建立设备档案,制定预防性维修保养计划。
18管理费收缴率90%95%按规定定期公布管理费收支帐目,接受业户查询,公布及查询帐目以法规、规章规定的项目及费用为准,
19管理人员专业培训合格率98%100%人员培训有计划,有考核、有记录,制度落实,各类人员熟悉物业情况和本岗位责任制,考核标准,服务意识和态度好,敬业精神强。
(注:支持性程序文件或作业指导书符后)
第2篇 商业物业经营管理
商业物业的经营管理
商业物业是为人民生活和社会生产提供购物的活动场所。
商业物业管理具有的特点包括:服务对象的双重性,即租户和进出的购物人员;使用时间相对固定,一般商业物业的时间都有个具体的营业时间,而且这时间是不轻易改变的;人员活动的集中和杂乱,来自不同地方的人员聚集一块,并且各层次的人员不等;人流、物流同时进出,在进出的过程中即有人员也同样有货物一同;建筑空间大,建筑物内空间以货架摆设为多,很少间隔物。
按建筑规模来分,商业物业可分为三类:
1、市级购物中心。建筑规模在3万-10万平方米之间,服务人口在30万以上,年营业额在5亿元以上。
2、地区级购物商场。建筑规模1万-3万平方米,服务人口在10万之间,年营业额在1亿-5亿元之间。
3、居住区商场。建筑规模在0.3万-1万之间,服务人口在1万-5万之间,年营业额在3000万-1亿元之间。
按产权性质分,商业物业可分为三类:
1、临时转移产权型。即开发商把物业的产权以一定年限的形式出售给投资者,到期后,开发商退还投资款,收回物业。
2、统一产权型。以出租的形式经营物业,产权统一,招租、管理等也统一,便于管理,经营效果比较好。
3、分散产权型。把物业产权出售给多个业主,,形成多人共有产权,缺乏管理的统一,无法树立整体运营的形象,经营效果不理想。
按建筑结构分类为:敞开型;封闭型。
按建筑功能分类为:综合型;商住两用型。
商业物业管理的内容
1、营销管理
(1)市场推广。做好宣传工作,通过广告宣传活动,树立良好的商业企业形象,扩大商业物业的知名度和影响力,为企业的市场经营打下基础。
(2)选配承租商。只有保证50%以上的出租面积是由实力雄厚的企业承租,才能使物业管理企业生存下去,不断的发掘、选配新的租户。
(3)确定合理租金。租金应在制定零售商业物业基础租金的基础上,根据物业所在地理位置、规模、设备配置、服务水准和商品类型、规格、数量、质量与价格等方面的差异进行分类,作为定价的调剂因素,以便合理确定每处、每层、每间房屋的租金。同时还要根据市场情况、租户的租赁经营期限、租户的经济实力和信誉水平、租户租赁物业面积的大小等,对这些基础租金予以适当调整。
2、日常管理
(1)对租户的管理。建立租户档案,收存租赁合同文本复印件,详细了解租户的信息,与租户建立良好的关系,及时沟通,对租户的要求尽量给予及时的答复。
(2)安全保卫工作。做好门前警卫,注意车辆与行人的安全;协助阻止可疑分子逃出;注意职工专用通道的安全检查;加强值班和巡逻,并着便衣暗中巡视,晚上盘点完后锁好门窗,严格检查清场。启封时,按预定路线从上到下,从里到外逐层启封并做好记录。
(3)消防工作。对消防龙头、灭火器、消防通道定期检查和不定期抽查,确保专项设备的专项使用,贯彻'预防为主,防消结合'的方针。提高承租户及业主的危机意识,制定各种安全规章制度。
(4)服务性设备的管理。电梯(客运、货运、自动扶梯)的安全性坚持检查,发现问题及时报修,对水电系统、卫生设备要做好日常检查工作,避免在使用过程中发生问题。
(5)交通组织管理。在现有条件下管理好交通,以有效地引导和留住顾客,为商场的业主带来更多的商机和利润。
(6)清洁卫生管理。做好商场内部的环境清扫,停车场、广场、卫生死角的清洁。
(7)绿化美化管理。通过盆景、绿地、花草、雕塑、喷泉等形式修饰商场内外,给顾客和员工一个温馨、舒适、优美的购物和工作环境。商场的绿化美化管理不仅直接影响着管理者管理水平的定级,而且直接塑造着顾客心中的商场形象,影响着顾客对商场的信誉和层次的判断。
(8)停车场的管理。有效的疏导和管理车辆的进出和停放,尽可能的避免车辆的损坏和丢失。
商业物业管理的要求
(1)保持良好的商业特色和一贯的管理形象。商场管理突出一贯形象,使顾客熟悉、认知、印入脑海,并潜移默化地产生联想,通过具体对象、特征部分的认可,逐步强化认识,达到接受目的。当商业市场进入印象时代后,消费者认可的是店牌、品牌,同样的商品在不同的商场会有不同的价值,会给企业带来不同的效益。
(2)营造良好的商业服务环境。商场环境是否优美、清洁,绿化情况如何等,不仅直接影响着顾客的购物欲望和在商场逗留的时间,进而也影响到商场的营业利润,而且会给顾客和员工留下深刻的印象,从而影响商场在社会的形象和商业竞争力。商场环境的好坏也影响顾客的环境意识。
(3)提供高标准的保安服务。大型商场营业面积大,商品多,价值大,人群的层次、素质和来源较复杂,管理起来困难,治安保卫工作十分艰巨,所以需要提供高标准的治安服务。
(4)高度重视消防管理。商业物业建造费用高,内部设施完善,装饰豪华,流动资金和各类高档消费品储存较多,一旦发生火灾比一般建筑物的直接损失要高,还会在国内外造成不良的社会政治影响。
第3篇 z商业物业值班管理流程
商业物业值班管理流程
1、目的
保证值班时间内商户的诉求及时发生的问题与现场情况得到妥善、及时的处理。
2、适用范围
适用于各物业工作人员的值班。
3、职责
(1)物业现场管理经理负责决定疑难问题的处理和提出《值班安排表》并按轮值值班。
(2)物业各值班人员负责按轮换值班,处理或报告物业现场队长处理值班中发生的一般问题,重大问题要及时上报现场物业管理经理。
4、程序
(1)物业现场队长每月月底提出下月各物管处各工种值班安排表并报经理备案。
(2)在值班安排表需修改时,由物业现场队长随时提出并报管理部经理备案。
(3)物管处值班人员为物业现场队长和水电工、清洁工及现场协管人员。
(4)值班人员按下列规定值班:
①代班视同正常上班,代班员须坚守岗位,不得擅离。
②值班时发生/发现问题,要即解决,疑难问题现场管理人员应报告现场管理经理决定处理措施,重大问题现场管理经理应及时报告公司以理决定。
③对值班情况要逐项认真记录,填写值班记录表记录应表达清楚事情的过程,处理结果及及遗留移交问题并告知于下轮值班员,一般情况下不得把本班未解决的问题移交下班。如有商户投诉时,应先安抚商户的情绪,再及时报现场领导来及时处理;
④有事不能值班,物业现场队长须向现场管理经理说明并得到批准;现场管理经理向物业管理经理说明并得到批准。经批准的缺值由现场管理经理安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。
⑥交班人员应共同在值班记录上签名。接班人逾时未到岗接班,值班人员不得离岗。
⑦逾时接班或不接班的,按迟到或旷工处理。
第4篇 某某商业物业档案建立与管理
某商业物业档案建立与管理
科学的、规范化的档案管理能有效地为m*y商业物业公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。我们拟采取系统化、科学化、电脑化的手段,配备专职档案管理人员,抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节,对现有档案资料进行严格、科学、集中的管理。
1、档案资料的分类简索
1)开发建设单位移交档案资料
产权资料
a、项目批准文件
b、用地批准文件
c、投资许可证
d、规划许可证
e、开工许可证
f、拆迁安置资料
技术资料
a、物业规划图
b、建筑施工图
c、竣工图
a)总平面图
b)单体建筑、结构、设备竣工图
c)消防、附属工程及地下管网竣工图
d、地质勘测报告
e、工程合同
f、开、竣工报告
g、工程预决算
h、图纸会审记录
i、工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)
j、隐蔽工程验收签证
k、沉降观察验收签证
l、竣工验收证明书
m、钢材、水泥等主要材料的质量保证书
n、新材料、构配件的鉴定合格证书
o、水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书
p、砂浆、混凝土试块试压报告
q、供水的试压报告
r、绿化工程竣工图纸及相关资料
s、消防系统验收证明
t、房地产权属关系的有关资料
u、公共设施检查验收证明
v、机电设备使用说明书
w、用水、用电、用气指标批文
*、水、电、气表、校验报告
y、智能系统、通讯、电视等交验证明及相关资料
物业资料
a、大厦基本资料
b、分区资料
2)管理单位自建档案资料
(1)顾客资料
a、入住业主资料
a)入住业主通知书
b)入住业主协议书
c)顾客公约
d)其它
b、人员档案
a)企业情况登记表
b)身份证
(2)日常管理资料
a、环境管理记录
a)日常巡查记录
b)垃圾清运记录
c)消杀记录
d)噪音检测记录
b、保安管理记录
a)日常巡查记录
b)交接班记录
c)值班记录
d)物资搬运放行记录
e)紧急事件处理记录
f)车辆管理记录
g)夜间查岗记录
h)闭路监控系统录相带
b、出租档案
a)入住认定书
b)承租人员资料
d、车辆档案
a)车辆详细资料
b)车位使用协议
c、装修管理档案
a)装修申请表
b)装修工程队安全责任书
c)临时施工人员登记表
d)施工单位营业执照
e)消防审批资料
d、维修服务档案
a)维修委托单
b)维修服务回访记录
e、收费管理档案
a)月收费明细表及汇总表
b)管理费收支公布表
c)管理处与外单位签订的各类合同
d)其它
f、设备管理档案
a)公用设施保养维修记录
b)机电设备保养维修及运行记录
c)设备分承包方维修保养记录
d)智能系统值班记录
e)设备设施巡视检查记录
f)水箱清洗记录
g)二次供水设施卫生合格证
h)水质抽样检查报告
i)设备台帐
g、大厦文化档案
a)各项活动计划及实施记录
b)图片及录像
c)新闻媒介报导剪集
d)大厦文化活动总结
h、顾客意见调查、统计记录
i、顾客访问记录
j、顾客投诉及处理记录
k、员工管理档案
a)员工个人详细资料
b)员工培训考核记录
c)员工业绩考核记录
d)员工内务管理检查记录
l、培训档案
a)培训计划及实施记录
b)培训考核及跟查记录
c)军事训练及消防演习记录
m、行政文件
a)政府部门文件
b)函件
c)物业公司及集团公司文件
d)管理处规章制度、通知、通报等文件
e)管理处荣誉资料
n、其它
2、档案、资料的管理办法
1)档案、资料建立及管理运作流程示意图
2)档案资料收、发管理程序
a、管理处重要资料(如开发商提供的资料)接收必须经过管理处经理或其指定负责人验收,完善交接手续后方能分卷归档。
b、管理处日常管理文件按照本公司制定的文件管理程序进行发放及接收,并分卷归档。
3、档案资料管理要求
1)采用各种形式的文档储存方式,如电脑磁盘、光盘、录像带、胶卷、照片、图表等,并采用相适应的保管、储存方法。
2)尽可能把其它形式的档案资料转
化为电脑储存,便于查找和利用。
3)电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理,并定期清除过期失效文件。
4)原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类,并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时,应及时调整目录的有关数据,以保证查阅者及时找到有效的文件。
5)档案的鉴定必须由管理处主任或其指定人员负责,对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定,其他未经授权人士无权决定。
6)档案按不同业务性质分块,以内容分类,逐一编号,登记造册,编辑目录,最好按不同业务部门分柜保存。为工作方便可设置部门开架档案。
第5篇 商业物业中央空调管理要求
商业物业中央空调管理问题
商业物业包括各类商业广场及shopping mall等,由于商业物业公共设施配套齐全,每年公共设施能源费的消耗大都在数百万元乃至数千万元不等。中央空调系统作为公共设施中的一个重要组成部分,运行期间水电费的消耗颇巨,控制其运行成本,并有效地处理实际管理中遇到的各类问题,是商业物业管理工作中的一项不可或缺的重要环节,特别是对多产权、多业态的商业物业而言,尤为突出。
笔者根据对江苏省首家shopping mall四年多的管理实践,对中央空调运行成本及相关管理工作在此做一初探。
一、中央空调运行费用
中央空调系统,由于管道多,覆盖面积大,运行成本亦较高。在对商业物业的中央空调系统运行成本进行估算时,应主要考虑以上因素:
1、用电成本(p1、k1、p2)
主机(p1、k1)
根据商业物业所配备的空调主机数量、用电功率、营运时间、使用周期、用电价格等,对一年中夏冬二季的运行成本进行计算,然后按一年12个月进行平均,得出每个月的平均电费p1。
在实际操作过程中,由于主机并非满负荷运行,故根据具体情况,在计算中要考虑其负荷系数k1,k1≈0.6~0.9。
辅机(p2)
此处主要指中央空调系统中的冷却塔、冷却泵、冷冻泵、空气处理机组、各类风机盘管等。可根据实际不同的类型、数量和功率,进行估算。需注意的是因季节的不同,在制冷和供暖时,辅机的数量和类型亦有所不同。
2、用水成本(p3)
中央空调管道内的循环用水,开放式冷却塔的日常消耗用水,应根据空调供应期间的实际耗水量及每天的日均正常用水量综合进行考虑。
3、用汽成本(p4)
对于以蒸汽为能源的溴化锂机组,除考虑空调系统的用电成本外,还要考虑用汽费用。根据每台主机每小时耗汽量、每天运行时间、蒸汽单价、每年空调运行的天数等,计算出每月的平均蒸汽费用。
4、管道损耗(k2)
冷暖气在中央空调管道输送过程中,因气流的紊流损耗,管壁损失等所产生的管道损耗,以管道损耗系数k2表示,k2≈1.02~1.05。
5、预温损耗(k3)
因管道内外温度差异,冷暖气在输送过程中,在管道内要经过一段时间的预热或预冷后,才能达到一定的出口温度,故冷暖气在传输过程中的能量损失,可用预温损耗系数k3表示,k3≈1.05~1.08。
夏季预温时间随管道长短不同而有所变化,通常在40分钟左右,冬季预温时间较夏季短。
6、变损线损(k4)
广场内电能的变压器损耗和线路损耗应由所有用户共同承担,变损线损约占供电量的1%~3%,作为中央空调系统,该项损耗可在其用电成本中,取变损系数k4≈1.01~1.03加以考虑。
7、电价差异(k5、k6)
在估算上述用电成本中,注意各地动力用电和照明用电的电价差异,动力用电比照明用电通常约低15%左右,故应根据各地实际电价对之进行计算。
另外,白天用电高峰时期与夜间低谷时期电价也不同,在计算中,应根据用电的不同时间段加以区分,在此白天和夜间的电价分别以k5、k6表示。
8、周期变化
由于一年中空调的使用周期主要集中在冬夏二季,同时冬夏季空调供应的时间和耗能量亦有区别。长江中下游地区,通常一年中除三、四月份和十一月份不开空调外,其他月份每月耗能量均不同,因此计算中央空调运行成本时,在考虑到全年各种气温的变化因素后,按月均价格向业主收取费用较为合适。
9、成本汇总(p)
以p表示空调运行总成本,则考虑到上述各种因素后空调系统运行成本可表示如下:
p=k2k3k4(k5+k6)(k1p1+k1p2+p3+p4)(1)
二、季节和温度变化的影响
在长江中下游地区(其他地区可根据当地实际情况进行修正),夏季空调供应时间平均为五个多月,冬季约四个多月,根据总建筑面积达7万m2的扬州时代广场四年来的实际统计资料,如果将全年空调供应成本的平均价格定为单位1,则全年不同月份,不同季节空调所耗费用的不同比例详见图1。
由图1可见,中央空调的能源耗费高峰在夏季六至九月,其最高成本约为平均成本的178%,且整个空调系统的运行成本下半年的支出大于上半年。
三、公摊空调费
对于单一产权的商业物业,无须区分自用空调和公摊空调的费用,但对于多产权多业态的商业广场而言,计算公摊空调费用则是一项不可或缺的重要工作。尽管在封闭的业主自用部位和敞开的公共部分设有隔墙,但由于冷暖气的流动和热量的交换,自用部位和公共空间的空调温度很快就会达到均衡。因此空调使用成本与空间容积大小成正比,故根据业主自用部位和公共部位各自的使用面积和层高,分别计算其容积,由此确定公共部位的容积(含室内中庭、公共用房等)占商业物业室内总容积的比例,并由此初步确定公摊空调费的大小。此处系用容积比例法,对公摊空调费用的估算作一探讨。
1、气体的不均匀影响
由于冷暖空气性质的差异,存有暖升冷降的情况,同时由于公共部位如中庭等处,空间较大,温度难以均衡,故存在温度的不均匀性,因此在计算公共部位冷暖气容积时,应考虑气体的不均匀性影响,此处以影响系数k表示:k≈0.75~0.95。
2、计算步骤
①首先依据施工竣工图,并根据商业物业室内享用空调的各部位的使用面积和层高逐一进行实地测量,对存有变化之处,做好记录,对实际容积进行修正,作为数字统计的基础。
②把修正过的实际数据填入表1中。
③业主自用和公摊空调费估算
a、业主自用空调费用成本a(元/ m2)=〔p/(∑s+∑f)〕×〔∑v/(∑v+k*∑g)〕 (2)
b、物业公摊空调费用成本b(元/ m2)=〔p/(∑s+∑f)〕-a(3)
④使用实例
时代广场五楼由某娱乐公司经营,根据行业特点,开发商按合同未为其在室内安装和配备中央空调设施,故室内空调全由业主另行安装,室内空调费用亦由业主自行承担。而对于公摊空调费用问题,业主认为应该交,但要求管理公司作出合理的收费依据,在我们将上述计算过程向业主交待并进行审核后,业主愉快接受了该项费用。
四、延时空调费
延时空调费指在正常的营业时间之外,按部分业主或使用人的要求,另外开启空调系统所产生的费用。
延时空调费在多产权多业态的商业物业内,使用较为频繁,如扬州时代
广场因业态多,经营主题不同,在商场打烊后继续使用中央空调至凌晨的商家不少,也有清晨即需供应空调的商家。
延时空调费的计算,除根据实际开机时间的长短,按第一部分所述内容逐一计算空调成本外,还需考虑加班人员的加班费用,即管理公司的加班成本。然后根据申请使用延时空调的业主的数量和实际享用空调的室内面积之和,计算延时空调费成本,由申请供应延时空调的业主或商户共同承担。由于单独开机成本较高,如果业主较少或使用面积不大,则费用相对较高。
五、小结
根据四年多的工作实践,对商业物业中央空调管理工作的几个问题,小结如下:
1、对于单一产权的商业物业而言,计算中央空调的运行成本和收费标准,是一项重要的基础性工作,由于商业物业面积大,能源费用运行成本高,如对成本估算不足或对收费标准制定有误,则对整个财务收支平衡会带来颠覆性的严重后果,故应引起各级管理人员高度重视。
2、对于多产权,多业态的商业物业而言,由于业主众多,各业态经营时间差异较大,且业主入住的前期硬件条件又各有不同,故计算业主或商家的自用和公摊空调费用,是理顺收费工作的一个不可或缺的重要工作。
3、在多业态的商业物业中,延时空调费的出现是一种常见的情况,由于前期建设和后期招商的变化,以及不同业态对中央空调的需求不同,导致空调运行成本增加,也增加了业主的使用成本。改变此状况的根本方法是定位设计并定位引进商家,或是在商家入驻后,根据具体情况对空调系统进行局部改造。从节省能源的角度计,应尽量避免长期延时使用空调。
4、中央空调费的支出,在一年中起伏较大,夏季达到高峰,下半年的该项支出比上半年约增加30%~50%,为便于搞好成本控制和收费工作,在全年应按月均价收费,年终决算。
