客房管理考核试卷（15篇范文）

第1篇 客房管理考核试卷

一、单项选择题(每小题1分,共5分)

1.通常,综合性的客房部至少应包括 部门。

a.前厅部和房务部 b.前厅部和洗衣部

c.房务部和洗衣部 d. 房务部和工程部

2.预计中向旅行社等团体订房客户规定的cut—off date 是指 。

a.房间预订保留的截止时间b.房间预订保留的截止日期

c.旅客离店的最迟日期 d.结算食罕等款项的最迟日期

3.临时性预订也称预先订房,通常饭店为这类客人保留房间至 。

a.预订之日下午6:00 b.预订的次日午12:00

c.次日下午4:00 d.预定到达日的下午6:00

4.为维护饭店和住客的利益,对 应拒绝留宿。

a.订房时不付订金者 b.未持身份证或护照者

c.反复向饭店提出意见要求者 d.未经预订又拒付押金者

5.进行卧室布置,应从色彩、图案、墙饰、窗帘、家具以及等方面加以考虑。

a.房间的灵活性b.建筑成本

c.员工工作量d.地板材料

二、判断题(判断正误,并简要说明理由。每小题3分,共15分)

1.任何情况下,包括员工外出执行任务,未经房务经理批准,不得解下钥匙。

2.干粉洗法适用于任何脏度的地毯,其特点是不会使地毯过湿,亦无缩水现象,故为饭店常用的一种地毯洗涤方法。

3.客人电话订房,饭店同意接受,但并未寄出确认信,客人到步时又无房间提供,这种情况应被视为准确订房,故饭店应承担失约责任。

4.从饭店的利益出发,不管客房占用情况如何,若旅行社等订房单位信用程度很低,则其所在的预订都应予以回绝。

5.饭店综合服务设施的种类、数量一般由客房数量决定。

三、名词解释(每小题3分,共9分)

1.f.i.t

2.mail rack

3.guaranteed reservation

四、简答题(每小题8分,共16分)

1.服务第一的内涵是什么

2.简述床褥购买时的注意事项与保养方法。

五、论述题(15分)

试述饭店员工工作表现评估的目的、类别与方法

六、计算题(40分)

锦江宾馆1997年客刻出租率、双开率均达到预定指标,获客房出租收入元。该年度共接待各类客人170320人次,其中短期散客为53569人次;团队客60503人次;长住客56248人次。上述各类客人使用客房双开率依次分别为20%、92%和2%.请完成表内各数据的填写并根据理想平均房价检验该年度客房部的经济效益。

第2篇 客房装修翻新项目 施工协调管理

客房装修翻新项目施工协调管理

1同设计单位之间的协调

1)如果我单位中标,我们将与设计院联系,进一步了解设计意图及工程要求,根据设计意图,完善我们的施工方案。主持施工图审查,协助业主会同设计师提出建议,尽可能给业主一个经济的方案。

2)对施工中出现的情况,除按建筑师、监理的要求及时处理外,还应积极修正可能出现的设计错误,并会同业主建筑师、监理及分包方按照总进度要求,进行部位验收,中间质量验收。

3)协调各施工分包单位在施工中需与建筑师协商的问题,如建筑与结构几何尺寸、标高及多管道并列引起的结构标高、几何尺寸的平衡协调工作。

2同监理单位工程师工作的协调

1)施工全过程中,严格按照经发包方及监理工程师批准的'施工组织设计'进行为分包施工单位的质量管理,在分包单位自检和项目管理部专检的基础上,接受监理工程师的验收和检查,并按照监理工程师提出的要求,予以整改。

2)贯彻项目管理部已建立的质量控制、检查、管理制度,并根据以对分包单位予以控制,确保产品达到优良,总包商对整个工程产品质量负有最终责任,任何分包单位的工件失职、失误均视为本公司失误,因而杜绝现场施工分包单位不服从监理作的不正常现象发生,使监理工程师的一切指令得到全面的执行。

3)所有进入现场的成品、半成品、设备、材料、器具均主动向监理工程师提交产品合格证或质保书,按规定使用前需进行材料复试,主动提交复试报告,使所用的材料、设备不给工程造成浪费。

4)按部位或分项工序检验的质量,严格执行'一案三工序'的准则,上工序不合格,下道工序不施工,使监理工程师顺利开展工作,对可能出现的工作不一致的情况,遵循'先执行监理的指导,后予以磋商统一的原则',在现场质量管理中,维护好监理工程师的权威性。

3与分包单位的协调

1)项目经理部会同公司总部对选定的分包单位予以考察,并采用竞争录用的方法,使所选择的分包单位(含供应商),无论是资质、管理、经验都符合工程要求。责成分包单位按'施工组织设计'、'施工进度计划'建立质保体系,确保施工目标的实现。

2)责成分包单位所选用的设备、材料必须事先征得业主和项目经理部的审定,严禁擅自代用材料和使用劣质材料。

3)分包单位进场前均与本公司签定工程承包合同,严格以合同条款来检查落实分包单位的责任义务,任何分包单位的失误,均应视作本公司的工作失误。

4协调方式

1)按总进度计划制定的控制节点,组织协调工作会议,检查本节点实施的情况,制定修正调整下一节点的实施要求。

2)由本公司项目经理部项目经理负责组织施工协调会,一般情况下以周为单位进行协商,以业主、监理、设计参加的会议。

3)由项目经理部副经理负责主持的每日与分包单位施工协调会,发现问题及时解决,确保施工质量、施工进度、安全及文明施工。

4)项目经理部以周为单位,提出工程简报,向业主和有关单位反映,通报工程进展情况及需要解决的问题,使有关方面了解工程进展情况,及时解决施工中出现的困难和问题。

第3篇 客房低值易耗品管理

客房低值易耗品具有种类多、用量大、使用频率高的特点。如有管理不善,就会造成浪费,增加经营成本,污染环境。

这样一套低值易耗品的管理方法,大大降低了经营成本,获得了较好效益,具体做法如下:

1、 明确责任人:

在每层楼设低值易耗品小库房,并明确责任人,由责任人每周到客房总库房领一次。

2、 按标准配发

各楼层库房皆以物品一周平均用量作为固定存储量。在控制存储量的同时,按应配置数的10%配发各楼层作为机动,以满足客人的特殊要求。

3、 严格申领制度

责任人领取物品时,均要认真填写《低值易耗品申领单》,并认真填写上周各物品的余数。

4、 及时盘存

一周一小盘,一月一大盘,列出盘存表,按单项=当月出租客房间*天数*客房配置数*平均消耗率来计算,各物品实际用量应不高于应用量,及时了解物品的消耗情况是否属于正常,做到心中有数。

5、 抓好物品的节省和再利用

如客人用剩余的肥皂都收集起来,放在公共卫生间或给清洁工使用,对未损坏和打湿的外包装盒与新的内装物品进行组合,将旧圆珠笔外壳与新圆珠笔芯进行组合等。

6、 实行奖惩制度

通过月盘存,对实际用量最少的楼层,由客房进行表扬和奖励,对用量连续两次超标的楼层给予批评和罚款。此法大大提高了责任人对物品的管理意识和员工的节约意识。

第4篇 客房棉织品和客用品管理程序

客房棉织品和客用品管理程序

(一)厚窗帘

1.制作。用优质布料隔光材料制作。 具有遮光作用。双面打摺,安装时用拉绳或转动杆来控制操作,能把整个窗子盖住,以防透光。布料要用经过化学处理或涂有防火涂料的,采购时要从供应商处,得到这方面的证书并保存入档。

2.保养。窗帘定其进行检查、修补,定期吸去表面尘土,以保持清洁和美观。可能的话,最好将窗帘摘下来,抖去上面的灰尘。进行门窗清洁时,可以把窗帘放到外面透一透气,也可以干洗。

(二)枕头

1 . 制作。必须用涤纶布或类似的化纤布制成,并填入泡沫或羽毛绒。最低重量为567克(20盎司)。双人床用枕头最小尺寸应为50*69。大号枕头的尺寸,根据大床尺寸而定。所有枕头都绝对不能引起皮肤过敏。每张床最少应配有两个枕头,并且有备用枕头,以备客人特别需要时使用。

2. 保养。枕头配有可拆下来的枕头套,即可保护枕头又可保护客人。枕头可以放在烘干机内,用低温处理,使其更松软。

(三)床褥

1.配备:每个床有一个床褥。普通床的床褥尺寸要用110*200,大床的尺寸要用180*200,特大床褥更大。可用棉织品或化纤制品,也可做成棉褥式的或针织网状的。其缩水率最大为3%,所有床褥必须经过化学处理或涂有防火涂料。

2.保养:床褥要定期更换和洗涤。

(四)床罩

1.配备:一定要选质量好的面料,带固定边贴条,经过洗涤后也能将床罩住,距离地面不能超过9cm。

2.保养:床罩要定期清洗和更换,一定要使用正确的清洁方法,不要使用强力清洁剂和高温,以防床罩缩水或褪色。

(五)毛毯

1.尺寸。根据床的尺寸确定。即:

标准床110*200 毛毯156*230

大号床180*200 毛毯230*230

特大号床200*200 毛毯240*240

2.每张床上至一条毛毯。另有一些备用品,需要时可借客人使用。

(六)床单

1.用料。用100%的棉纱线织式的高级细纺布制做。径线和纬线各为93。应由180支或更多的纤维织成。若用含有50%的棉和50%聚酯纤维织成180支布制做,指数参见高级密织棉布,每根线至少为180支。若用含有50%的棉和50%的聚酯纤维织成180支平纹细布制做。指数参见平纹细布。

2.配备。普通床110*200,床单至少为203*269或更大。大号床180*200,床单至少为290*290或更大。床单前后都有一个折边,因而裁料时至少要比上面所列尺寸大出4cm。每张床至少应有两张床单。

(七)枕套

1.用料。用100%的棉纱线织成的高级细纺布制做,经线和纬线各为93,即每根线由180支的纤维组成。用含有50%棉和50%聚酯的无需烫纤维织成的180支布制做,指数参见高级密织棉布。也可采用128支含有50%的聚酯的无需烫纤维织成的平纹布制作。

2.配备。枕套大小必须能把枕头全部包住。每张床至少应有两个枕套。

(八)客用毛巾

1.浴巾。尺寸至少应为140*80。应印有经酒店管理公司批准的公司标志。采用100%的纯棉巾。

2.脸巾及小浴巾。尺寸至少应为34*78及34*100。应印有经酒店管理公司批准的公司标志,采用100%的纯棉巾,质量必须是一流的。每块脸巾的重最少为125g,小浴巾为97g。

3.脚巾。尺寸至少应为50*80。应印有经酒店管理公司批准的公司标志。采用100%纯绵白色巾。每块重量至少应为204g。

4.手巾。尺寸至少应为32*32,必须由100%的纯绵白色巾制成,要平织的,无需锈花。手巾边必须缝制结实,每块重量至少应为50g。

第5篇 客房部运行与管理

客 房 部

管 理 运 行 规 范

目 录

1、部门简介

1-01客房部职能

1-02 客房部组织机构和岗位设置

2、岗位职责

2-01 客房部质量职责

2-02 客房部环境质量职责

2-03 客房部经理岗位职责、

2-04 客房部主管岗位职责

2-05 客房部服务中心文员职责

2-06 客房部楼层服务员岗位职责

2-07 客房部总机员工岗位职责

2-08客房部大堂卫生班人员岗位职责

2-09公寓卫生员岗位职责

2-10 客房部工服房员工岗位职责

2-11 总机主管岗位职责

2-12 pa主管岗位职责

2-13 客房部库房人员岗位职责

3、作业指导书

3-01 客房部各岗位流程

3-02 客房部楼层工作作业指导书

3-02-1 客房清洁房间工作作业指导书

3-2-1-1 空房清洁作业指导书

3-02-1-2 开夜床作业指导书

3-02-1-3 做床作业指导书

3-03 客房楼道清洁作业指导书

3-03-1 楼层通道地面的清洁

3-03-2 楼道的清洁

3-04 住宅、公寓楼层的清洁

3-35 客房卫生质量标准

3-06 大堂清洁作业指导书

3-06-1 大堂的清洁

3-6-2 玻璃门、窗、镜面的清洁

3-06-3 不锈钢的清洁、保养

3-06-4 瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁

3-06-5 灯具的清洁

3-06-6 清洁铜器

3-06-7 卫生间的清洁

3-06-8 大堂卫生间标准

3-07 清洁工作应急方案

4、客人离店时的服务规程

4-01 客人离开楼层前的准备工作

4-02 客人离店楼层时的送别工作

4-03 客人离开楼层后的检查工作

5、预防客人丢失财物的处置预案

5-01 预防:

5-02 财物丢失、被盗:

6、 客房设施的维修作业指导书

7、布草车的使用和保养作业指导书

8、客房茶具消毒制度

9、机械设备的使用维护与保养

9-01 吸尘器的使用与保养

9-02 消毒柜的使用与保养

9-03 地毯机的使用与保养

9-04 清洗地毯作业指导书

10、 话务员作业指导书

10-01 话务员工作流程

10-02 长途来电或外线紧急电话强插处理作业指导书

10-03 叫醒电话作业指导书

10-04 总机检查标准

10-05 总机维修检查标准

11、工服房作业指导书

12、工服管理作业指导书

13、异常情况的处理

13-01 停电的处理

13-02 火情发生紧急情况处理

13-03 疏散、撤离情况处理

13-04 客人丢失物品的处理

13-05 客人损坏饭店财务情况处理

13-06 意外损坏宾客物品事故的处理

13-07 解决客人需求

13-08 客人投诉的处理(客房服务)

13-09 客人洗衣遗忘物品的处理

13-10 处理客人洗衣服务的投诉

13-11 对突发异常事件的处理

14、客房部各项制度

客房部二级库管理制度

14-1-01 纪律

14-1-02 成本控制

14-1-03 棉织品的控制

14-02客房部的安全管理制度

14-02-1 客房区域安全岗位责任制

14-02-2 消防安全岗位责任制

14-02-3 钥匙管理规定

14-02-4 会客登记制度

14-02-5 开门安全程序

14-02-6 电梯安全管理制度

14-02-7 洗衣房消防安全管理制度

14-02-8 库房消防管理制度

14-03客房部的例会制度

14-03-1 领班晨会制度

14-03-2 员工晨会

14-03-3 领班例会

14-04客房部交接班管理制度

14-05客房部培训制度

14-06客房部的检查制度

14-07客房部的奖惩制度

14-07-1 奖励

14-07-2 处罚

第6篇 酒店客房管理试题

一、单项选择题(每小题1分,共5分)

1.通常,综合性的客房部至少应包括______部门。

a.前厅部和房务部 b.前厅部和洗衣部

c.房务部和洗衣部 d. 房务部和工程部

2.预计中向旅行社等团体订房客户规定的cut—off date 是指______。

a.房间预订保留的截止时间b.房间预订保留的截止日期

c.旅客离店的最迟日期 d.结算食罕等款项的最迟日期

3.临时性预订也称预先订房,通常饭店为这类客人保留房间至______。

a.预订之日下午6:00b.预订的次日午12:00

c.次日下午4:00 d.预定到达日的下午6:00

4.为维护饭店和住客的利益,对______应拒绝留宿。

a.订房时不付订金者 b.未持身份证或护照者

c.反复向饭店提出意见要求者 d.未经预订又拒付押金者

5.进行卧室布置,应从色彩、图案、墙饰、窗帘、家具以及______等方面加以考虑。

a.房间的灵活性b.建筑成本

c.员工工作量d.地板材料

二、判断题(判断正误,并简要说明理由。每小题3分,共15分)

1.任何情况下,包括员工外出执行任务,未经房务经理批准,不得解下钥匙。

2.干粉洗法适用于任何脏度的地毯,其特点是不会使地毯过湿,亦无缩水现象,故为饭店常用的一种地毯洗涤方法。

3.客人电话订房,饭店同意接受,但并未寄出确认信,客人到步时又无房间提供,这种情况应被视为准确订房,故饭店应承担失约责任。

4.从饭店的利益出发,不管客房占用情况如何,若旅行社等订房单位信用程度很低,则其所在的预订都应予以回绝。

5.饭店综合服务设施的种类、数量一般由客房数量决定。

三、名词解释(每小题3分,共9分)

1.f.i.t

2.mail rack

3.guaranteed reservation

四、简答题(每小题8分,共16分)

1.服务第一的内涵是什么

2.简述床褥购买时的注意事项与保养方法。

五、论述题(15分)

试述饭店员工工作表现评估的目的、类别与方法

六、计算题(40分)

锦江宾馆1997年客刻出租率、双开率均达到预定指标,获客房出租收入元。该年度共接待各类客人170320人次,其中短期散客为53569人次;团队客60503人次;长住客56248人次。上述各类客人使用客房双开率依次分别为20%、92%和2%.

请完成表内各数据的填写并根据理想平均房价检验该年度客房部的经济效益。

第7篇 客房装修翻新项目管理目标模版

客房装修翻新项目管理目标

1 质量目标

分部分项工程一次验收合格率100%,质量评定等级为优良。

2 工期目标

本工程客房部分工期计划为30天,大厅部分20天,走廊及电梯厅部分15天(每层)。

3 安全目标

保无重大工伤事故,杜绝死亡事故,轻伤频率控制在6‰以内。

4 文明施工目标

ci管理达到总公司标准,让业主满意,力创北京市建筑工程安全文明样板工地。

第8篇 某酒店客房设备维修管理程序

酒店客房设备维修管理程序

一、程序:

1、查房时发现房间设施、设备有损坏,服务员应将维修项目及时通知房务中心。

2、房务中心按所报内容开出维修单,通知工程部进行维修。

3、工程部将持维修单维修,维修后由楼层服务员检查验收,并在维修单上签字认可,注明维修完成时间、所用配件。

4、如果房间不能在短时间内修理完毕,房务中心应通知总台作维修房处理,待修好后,转为空房后再由总台出租。

二、标准:

1、住客房的维修项目接到客人通知后或者发现后须报至工程部,说明急修。

2、其它的维修项目必须在当天报至工程部。

3、有维修项目的客房能作为可出租房。

4、由客房部、工程部共同检查,方可定为大维修项目。

5、确定为大维修项目的客房,每隔2~3日抹尘一次,卫生间面盆、浴缸、恭桶放水1~2分钟,每周地毯吸尘一次。

客房部

第9篇 酒店客房部管理意见

酒店客房部管理意见

1.建议研究客房管理在客用品、化妆品、水电空调方面怎样减少消耗,降低成本,写成计划实施。

2.建议楼层服务员加强培训礼仪礼貌,采用日本酒店服务员式的礼貌语言动作。

3.建议客房部抓好围绕“规范、熟练、准确、细致、自然”十个字进行技能培训,特别是对客服务的细微和规范,使每个员工都具有最优的服务技能。

4.客房部是用人比较多的部门,建议客房部实施改革,制定在保证服务质量的前提下减少人力资源成本方案推行。

5.建议客房部编排好“紧急洗衣”的流程,并实施培训。

6.建议客房部每次宴会、会议或大型活动的绿化摆设均要照相存档,留作今后参考,不断提高美化,绿化水平。

7.建议加强对客房服务员守法教育,不定期对客房服务员进行检查,防止其参与违法行为。

8.建议酒店一、二楼公共地方摆设用鲜花,其余楼层摆设用盆景或绿色植物代替,以节约成本。

9.建议客房部每年12月份前要完成下一年度的工作计划。

第10篇 客房部管理手册

客房部管理手册文件编号:2003——hkp-03成都镜湖园宾馆目录1.部门概述………………………………………………………(1)2.组织机构图……………………………………………………(3)3.岗位说明书……………………………………………………(4)3.1部门经理………………………………………………………(4)3.2楼层主管………………………………………………………(6)3.3后勤主管………………………………………………………(10)3.4楼层领班………………………………………………………(12)3.5会议室领班……………………………………………………(17)3.6客房中心文员…………………………………………………(20)3.7楼层服务员……………………………………………………(24)3.8会议室服务员…………………………………………………(28)3.9pa(公共区域)员……………………………………………(29)3.10布草收送员……………………………………………………(35)3.11库房保管员……………………………………………………(37)3.12制服保管员……………………………………………………(38)3.13地毯保养员……………………………………………………(40)4.岗位操作规程…………………………………………………(42)4.1中式铺床规程…………………………………………………(42)4.2西式铺床规程…………………………………………………(43)4.3走客房及住人房清扫操作规程………………………………(45)4.4空房清扫规程…………………………………………………(50)4.5夜床服务规程…………………………………………………(51)4.6客房楼层引领规程……………………………………………(53)4.7无房卡客人处理规程…………………………………………(55)4.8接待访客服务规程……………………………………………(56)4.9擦鞋服务规程…………………………………………………(58)4.10vip接待规程…………………………………………………(59)4.11退房检查规程…………………………………………………(61)4.12房间待修及恢复规程…………………………………………(62)4.13遗留物品处理规程……………………………………………(64)4.14物品借用规程…………………………………………………(66)4.15加床服务规程…………………………………………………(67)4.16计划停电或故障停电处理规程………………………………(68)4.17消防报警疏散规程……………………………………………(69)4.18特殊事项处理规程……………………………………………(72)4.19客房服务员常见问题及处理规程……………………………(76)4.20客衣收送规程…………………………………………………(79)4.21杯具清洗消毒规程……………………………………………(82)4.22清洁工具消毒规程……………………………………………(84)4.23地毯的清洁规程………………………………………………(85)5.管理制度………………………………………………………(87)5.1客房部奖惩条例………………………………………………(87)5.2客房部日常管理制度…………………………………………(92)5.3客房部安全管理制度…………………………………………(93)5.4客房部例会制度………………………………………………(94)5.5客房部工作钥匙管理制度……………………………………(95)5.6客房部清洁卫生管理条例……………………………………(99)5.7客房部员工制服管理制度……………………………………(100)5.8客房部签收制度………………………………………………(101)5.9客房部物品领用制度…………………………………………(103)5.10客房部盘点制度………………………………………………(104)5.11客房部物品报损及赔偿制度…………………………………(106)5.12客房部计划卫生管理制度……………………………………(108)6.部门工作关系表………………………………………………(112)7.工作表格………………………………………………………(114)

第11篇 客房的动态管理

客房的动态管理

除了以上这些要素外,客房的动态管理非常重要。这些动态的因素包含:客房的微小环境,如客房的气味、温度、噪音、湿度、客房的水质和水压、客房的灯光等等,还有更重要的服务和清洁度。这些也容易被忽略,主要是动态的管理要求更高,更严谨。

1.客房的气味

因为客房既是客人的私人空间,又是客用公共场所,每天更换着不同的客人,而人体就会散发气味,不同的人种有不同的体味;有的客人行李也会带有不同的气味;季节的不同也会使客房产生气味,比如潮湿的梅雨季节会容易有霉味;客人抽烟、吃东西、客人的香水味、化妆品味、服务员的清洁剂味、清洗地毯后的气味、客房卫生间的地漏、下水管等等都会产生气味,夹杂在一起会产生异味,所以对气味的处理非常重要。除了客房必须要有充足的新风来保持空气畅通和新鲜外,除味措施也是非常重要的。开窗通风是最简单也最有效的措施,但往往没有被客房管理者高度重视。有一些气体可以进行化学反应达到除味的效果,但一定要科学分析,防止这些化学气体对人体有害。

客房里最容易留在客房里的是客人留下的烟味和地毯清洗后的味道,对于吸烟要分成吸烟和非吸烟楼层以便于控制。地毯清洗一定要选择专业的清洁剂,像联合利华的威士系列103和101抽洗和干洗剂除了对地毯还原能力强,还不会留难闻的味道。气味处理中,要切忌用一种味道去掩盖另一种味道的做法,会产生更难闻的异味。处理卫生间的异味要经常检查存水弯和地漏水封是否干枯无水,浴缸和洗脸台的下水阀最好是拉上封住以免气味,同时也预防小虫的进入。如果一个客房,散发着棉织品清洗后的自然香味,浴室干燥明亮,地毯也是干干净净的,新风畅通,那么通常就不会有气味问题了。

2.客房的温度

客房的温度相对简单多了,主要是空调控制的问题。通常人体对温度的适宜度是21—24摄氏度,被称之为舒适带,因此饭店通常也将温度控制在22—24摄氏度之间。不过其实人在夏天而夏天人们穿得少,客房温度就不宜太低。有调查表明,夏天客房的舒适温度在24—26摄氏度,而冬天客房的舒适温度在16—20摄氏度,这是很有道理的。现在提倡夏天温度提高2度,冬天降低2度,这不仅节能,而且跟客人舒适度有关。

空调开启时,还要保证新风的补充,这样才会使人感觉舒适,否则会有憋闷的感觉。客房温度还牵涉到风速的问题,如果空调出风口正对着客人,可能会导致客人不舒服甚至感冒,这在客房设计中是要努力避免的。

3.客房的湿度 房间的舒适感还跟空气的相对湿度联系在一起,当温度在21—24摄氏度之间时,人体最舒适的湿度要求在相对湿度40%一60%。湿度低于30%,人会产生口干舌燥的感觉,还会嗓子疼;而湿度高于70%时,人会感觉气闷难受。要注意的是江淮一带梅雨季节,尽量避免开窗,因为棉织品和地毯都会吸收水份,湿度过大会产生霉昧;冬季的时候要注意,太干燥会引起静电让人不舒服,可以在冬季用喷水壶在地毯边洒些水增加湿度或是摆放植物。过湿和过干除了人体会不舒服外,对客房家具的保养也不利。 4.客房的噪音问题 客房噪音是客人最反感的。如:空调风机声音、水流声音、家具、电视机、窗户玻璃受温度影响引起的裂爆声、隔音不到位引起的噪音、服务员操作引起的噪声等。饭店在设计时就要努力避免这些问题,客房管理者也要通过与工程部的合作,努力避免这些噪声。至于服务员的操作,当然是管理问题了。 5.客房水质和水压 前面提到过,客房卫生间要有一定的水压保障,才会使客人享受沐浴的快乐;水质也要关注的,水质的软硬度会影响身体的舒适性,尤其是洗澡时会有感觉,水质较硬会使洗头洗不干净,硬水质还会引起人体肠胃紊乱而造成水土不服。同时水质还会影响棉织品的洗涤效果。一些特殊地理位置的饭店,要考虑水质与客人舒适度的关系问题。

至于饮用水,我是赞成采用客房饮用水处理设备的。这是关心客人的体现,也可以避免各地自来水水质不同导致客人的水土不服。现在通常采用末端处理的方法,投资不大,效果也好。 6.客房的灯光 合理的灯光能体现客房的温馨和柔和,为客房营造气氛,所以在设计时要从使用的功能性、舒适性和方便性出发。局部灯光照明和衬托作用都要考虑。国外的高档酒店一般要求有顶灯,因为其他灯光都只是局部照明,而顶灯能够给整个房间带来光明。台灯、会客区域的灯光、卫生间女性客人化妆需要的灯光都体现了功能性,又反映了人性化。客房中还要考虑开关的方便,要使同住的客人互相不受影响,饭店的设计要动足脑筋,饭店的管理者也应事前提出要求。 客房三要素是卫生、清洁、安全,我想谁都明白,这也是最基础的。客房服务的设计则是饭店管理者要充分考虑的,要从客人的角度来体验每一项服务设计的完美性。作为客房管理者,我们要考虑现代客人对饭店服务、对饭店品质已经提出了与以前不同的要求。客房产品的设计要注重细节和舒适性,服务更是关注客人的体验和感受,这才是真正的客房品质管理。客房管理真正上升到了品质的高度,那么饭店的市场营销的就具有了基础,饭店的客房也就实现了赢利的最终目的。

第12篇 酒店客房管理师试题

一、单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.中型酒店一般拥有______间客房。( )

a.50-100 b.100-200

c.200-500 d.500-600

2.______属于酒店计算机管理系统后台基本功能。( )

a.日记帐处理 b.房务中心管理

c.程控总机计费 d.总经理查询

3.餐饮业务活动的中心环节是( )

a.编制科学合理的菜单 b.原料的采购供应

c.厨房菜点的烹调制作 d.餐厅销售服务

4.下列属于员工个人福利的是( )

a.员工食堂 b.医疗保健

c.员工制服 d.带薪年假

5.冷藏食品原料的温度应控制在______之间。( )

a.0~2℃ b.2~5℃

c.5~8℃ d.8~10℃

6.下列对酒吧的描述不正确的是( )

a.吧台台面最常见的高度为1.2—1.25米之间

b.前吧的操作台高度最好在调酒师手腕处

c.前吧和后吧的距离一般为1米左右

d.后吧上层的橱柜通常陈列白葡萄酒、啤酒和各种水果原料

7.把员工的工作结果与预先确定的工作范围和工作标准相对照的考核方法是( )

a.评分法 b.比较考核法

c.绝对标准比较法 d.自我评定法

8.鲜活类原料中有一些原料的用量相对比较稳定,如鸡蛋、面包等,适合采用______来进行采购。( )

a.市场报价表法 b.长期订货法

c.订货点采购法 d.即时采购法

9.人工报警中最方便而有效的方法是( )

a.对讲机报警 b.手动报警

c.电话报警 d.报警铃

10.行政管理人员和前厅工作人员通常采用的定员方法是( )

a.设备定员法 b.定额定员法

c.岗位定员法 d.比例定员法

二、填空题(本大题共17小题,每空1分,共20分)

请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

11.酒店人员的总体配备一般可由__________与员工总人数的比率来确定。

12.厨房生产制作菜肴的依据是__________,它最大的好处是能保证菜肴生产质量的稳定一致。

13.某酒店有客房300间,其中标准间200间,单人间50间,套间50间,房价分别为480元、300元、660元,某日客房出租间数为210间,客房收入额为9.36万元,则该日客房出租率为__________,潜在客房收益率为__________。

14.咖啡厅实际上是小型的西餐厅,除供应咖啡外,还提供简单的__________和酒水。

15.酒店设备维持费用高主要体现在两个方面:一是能耗大,二是__________。

16.在健身房的各个区域中,__________一般设在健身中心入口处附近,是供来宾在健身前作热身的场地。

17.采用经验估计法编制客房工作定额,就是以__________为基础,综合分析进一步提高劳动效率的有利因素和不利因素,用__________来估计工时消耗而制定劳动定额的一种方法。

18.客房用品的采购必须适时,应根据__________确定采购时间。

19.餐饮服务的基本环节包括餐前准备、迎宾服务、就餐服务和__________。

20.vod系统指的是__________。

21.我国以及世界各地绝大多数酒店都采用__________计价方式。

22.为保证原料质量的稳定,需要制定采购规格标准,其内容一般包括食品原料的名称、__________、__________以及特殊要求。

23.一般来说,舞池的设计有__________和专用舞池两种形式。

24.设备的定期维护保养是由__________进行的定期维护工作,工程部以计划的形式下达任务。

25.从总体上看,酒店组织主要包括决策机构、业务经营机构和__________。

26.酒店劳动保护的任务包括保证安全生产、实现劳逸结合、实行女工保护和__________。

27.完整的防火计划包括火灾防范及__________措施。

三、名词解释(本大题共5小题,每小题3分,共15分)

28.走动管理法

29.商务优惠价

30.一级保养

31.中心厨房模式

32.计划采购

四、简答题(本大题共4小题,第33、34、35小题各6分,第36小题7分,共25分)

33.简述前厅部的功能。

34.简述宴会菜单的设计要点。

35.确定厨房人员数量的依据是什么

36.酒店管理的主要任务是什么

五、论述题(本大题共2小题,每小题10分,共20分)

37.结合实际分析酒店应如何加强能源管理

38.酒店应如何有效把握培训时机

第13篇 客房部经理管理手册

客房部办理手册d:01客房部质量控制制度:

(职业餐饮网提示:本内容有部份错别字)

一、成立自查制度:

⑴、服务员自查:服务员在打叠整顿客房完毕并交较高等级自查之前,应对于客房设备的完整、环境的干净、物品的布置等进行自查;

⑵、领班检查规范:领班要对于每间客房都进行自查并保证质量及格。鉴于领班的工作量较重,要求其对于各客房、空房及高朋房进行普遍调查,而对于住客房实行抽检。领班是继服务员自查然后熬头道关,也是最后产道关,责任重大,因此领班要有高度的责任感;

(3)、主管抽检:主管除保证天天抽检客房几间以上外,必需仔细自查所有的高朋房以及抽检住客房。主管路程经过过程检查规范。为办理工作的改进以及调解、实行员工培训以及规划人事调动等提供有价值的信息;

⑷、经理检查规范:经理路程经过过程检查规范可加强与下层员工的联系,并更多地相识人客意见,为改善办理以及服务提供依据。经理每年应定期对于客房家具设备状况进行自查;

2、自查客房的规范:

⑴、自查房时应有规律地绕客房一周,从天华板自查到地面每个角落,发现问题该当记载在案,及时处理完成,防止担搁以及疏漏;

⑵、一样平常自查规范:

b:房间:

a.房门:门锁完好,安全指示图等完好齐备,请勿打搅牌及餐牌完好齐备,安全键、防盗眼、把手等完好正违面无污迹;

b.墙面以及天华板:斑迹、无蜘蛛网、无油漆脱落以及墙纸起翘等;

c.地脚线:清洁完好;

d.地毯:干净、无斑迹、烟洞、纸屑、杂物等;

e.床:床罩干净,铺法正确,床下无垃圾,床垫按期翻滚转动;

f.硬家具:干净明亮,无划伤陈迹,位置正确;

g.软家具:无尘无迹无杂物;

h.抽斗:干净,施用灵活自若,把手完好无损;

e.电话机:功效没事了,无尘无污迹,指示牌清晰完好,话筒无异味;

f.镜子与电视柜:框架无尘,镜面明亮,位置端正;

g.灯具:灯胆清洁,功效没事了,烟罩清洁,施用没事了;

h.垃圾桶:清洁、状态完好;

i.电视:施用没事了,频道应设在中央一台,音量调到偏低,银幕与音响效果较好;

j.壁橱:衣架的数量、品种正确且干净无污迹,门、柜底、柜壁以及格架清洁完好;

k.窗户:清洁明亮,窗台与窗柜干净,开启灵活;

l.窗帘子:干净、完好,施用自若;

m.空调:滤网清洁,运作没事了,温控符合要求;

n.客房吧:清洁无异味,物品齐备;

o.客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放符合规格;

b:洗手间:

a.门:先后两面干净,状态完好;

b.墙面:清洁,无污迹;

c.天华板:无尘无污迹,完好无损;

d.地面:清洁无尘,无毛发,接缝处完好;

e.淋浴房:表里清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、沐浴器、排水阀以及水管开关等清洁完好,接缝干净无斑迹,浴帘干净完好,浴帘扣齐备,晾衣绳施用自若;

f.脸盆及打扮台:干净,镀铬件明亮,水阀施用没事了,镜面洁白,灯具完好;

g.马桶:里外都清洁,施用状态杰出,无损坏,冲流水畅;

h.抽风机:清洁,运转没事了,噪音低,室内无异味;

i.客用品:品种、数量齐备,状态完好。

d:02客房部安全办理制度:

一、 注意防火、防盗,如发现异样环境或闻到异味,必需当即查寻处理并及时陈诉有关部

门,切实消除消防隐患;

2、 发现存行踪可疑或有不法举动的人或事,应及时陈诉保安部;

三、 不与人客的小孩顽耍,发现人客的小孩玩水、玩火、玩电,要加以劝阻,制止不测变乱发生;

四、 不患上将亲友或无关人员带入工作场合,不准在值班室内或值班宿舍过夜人客;

5、 遇不测发生应视环境别离通知较高等级以及有关部门酌情处理,同时加设标志,保护现场,正告人员勿步入危险区;

六、 发锅炉工人灾保持镇定,不成惊骇举动失常,应追求相近的同事援助,及时通知总台、保安部,清晰地说出火灾所在、燃烧现象物质、火势环境及本人姓名、工号,并陈诉经理及有关人员;

7、 在安全的环境下,利用就近的把火弄灭器具材料试行控制火势,如火势不受控制而伸张,必需协助指导人客从防火通道、楼梯撤离火灾现场,切勿乘搭升降机;

八、 服从经理的指挥,全力保护旅店产业及人客生命安全,保证旅店业务没事了进

九、 未经核准,员工不患上向外界流传或提供有关旅店秘要的资料,旅店的一切有关文件及资料不患上交付无关人员,如有查询,可请有关部门查询;

10、 苦守工作岗位,不患上做与工作无关的事情。

第14篇 前厅客房钥匙管理程序

本标准适用于*******客房部前厅、客房钥匙管理

1. 管理职能

为了更好地保证客人的人身及财产安全,提升本客房服务形象,制定本标准。

2. 管理内容与要求

2.1 前厅钥匙管理程序:

2.1.1 每位经培训合格上岗之后的接待员配一把fdc制卡机授权卡,要求不能合用一把授权卡,不得转借他人,如授权卡不慎制成客人卡,则应立即与电脑室联系,请其重新制作授权卡。

2.1.2 制完客人钥匙,不使用fdc时,要立即退出到初始状态,防止其它人盗用。

2.1.3 制客人的开门房钥匙时,应按客人实际离店日期制卡,不得多制。

2.1.4 在客人入住期间,如客人反应房钥匙无法打开房门时,前台接待员应先检验房钥匙是否为该房的钥匙,确认无误后再另行制卡。

2.1.5 客人要求延住时,要先与收银员确认,得到可制卡的通知,核对客人无误后,为其重新制卡,并在记录本上详加记录。

2.1.6 客人入住期间,不慎将钥匙丢失,前台接待员应立即制卡交大堂副理,请大堂副理与客人汇同房务中心人员一同开启客人房门,查验客人物品有无遗失。不得在未通知任何人的情况下为客人制新卡。

2.1.7 客人结账离店时,收银员负责通知房务中心将此客房封门,以保证作废未到时的客人房钥匙,并负责收回客人的房钥匙。

2.1.8 如客人希望将房卡带走留念,则可给其磁条信息过期的房卡。

2.1.9 前台接待员、收银员应尽量收回每一张磁卡,保证磁卡不人为流失。客房服务员则应保证每退一间房都用封门卡封一次门,以确保客房的安全。

2.2 客房钥匙管理程序:

2.2.1 按钥匙编号,建立钥匙管理总册即签领钥匙本。

2.2.2 负责钥匙的领发、登记、清核工作,并每天检查当日钥匙领、还情况报告。

2.2.3 接受归还钥匙时,必须按以下程序处理:

a. 检查钥匙是否完好,数量是否正确,归还人是否有领、还钥匙的资格。

b. 请归还钥匙人员在领用登记本上注销,并签上归还人姓名及归还时间。

c. 客房中心工作人员核对无误后,在登记本上签名。

d. 将钥匙按原序号存人钥匙保管柜中。

2.2.4 夜班应核对当天钥匙领用登记、归还、存放状况对未归还的钥匙写出书面报告。

3.责任与权限

3.1 按规章制度做好钥匙的领用及归还工作。

3.2 注意积累工作经验,提升服务水平。

4.检查与考核

4.1本标准的执行情况由客房部经理检查。

4.2考核按《********考核标准》执行。

第15篇 酒店管理师考试强化习题-酒店客房管理

一、选择题

1.客房部的对客服务质量的好坏,在很大程度上取决于()。

a.酒店其他部门的合作 b.其他部门的信息沟通

c.工作计划的制度 d.工作组织的实施

2.确保新员工知悉酒店规章制度的重要手段是()。

a.参观酒店 b.进行培训

c.阅读员工手册 d.入职指导会议

3.在客房的清洁整理检查中,()是继服务员自查之第一道关,也是最后一道关。

a.总经理 b.客房经理 c.楼层主管 d.领班

4.作为一种传统的接待服务形式,楼层服务台的优点是()。

a.安全,方便 b.亲切感

c.有利于客房销售 d.加快查房速度

5.在会客服务中,应客人要求提供茶水或饮料服务,须在访客进房后()完成。

a.5分钟 b.10分钟 c.15分钟 d.20分钟

6.在托婴服务中,一般以()为一个计费点。

a.1小时 b.2小时 c.3小时 d.4小时

7.在对客服务中,()是员工应该具备的基本素质之一,同时也是提高服务质量的根本保证。

a.服务技能 b.服务意识

c.个性化服务 d.仪容仪表与礼貌礼节

8.一名客房清扫员应能在30分钟左右完成一间标准客房的清洁工作。属于()标准.

a.服务工作 b.服务技能

c.服务效率 d.服务程序

9.在每日工作检查表中,客房整理报告由()填写。

a.楼层领班 b.下午房领班

c.大夜班房领班 d.服务员

10.在灭火器材的使用中,扑救电气火灾、重要文件、珍贵设备、精密仪器以及油类等火灾,要用()灭火器。

a.二氧化碳 b.干粉 c.泡沫 d.

二、判断题

1.客房部经理属于管理层,其工作不在于具体执行,而是督导。()

2.入职指导会议是指那些旨在帮助员工开始适应其新工作或帮助员工提高某项特定工作能力的活动。()

3.在客房清洁整理工作中,由于繁忙、疲惫等诸多原因,再勤勉的服务员有时也难免会有疏漏之处,所以,领班查房可起到督促考察的作用。()

4.在对客服务质量要求中,微笑服务是对客服务质量的重要组成部分,也是对客房部服务员的基本要求。()

5.凡在酒店范围内拾获的一切无主物品,都视为遗留物品。私留遗留物品的,视为盗窃处理。()

6.客房布件的储存温度不能大于50℃;湿度以不超过20%为宜。()

7.在托婴服务中,如果由服务员照管,只能利用其工余时间,绝不能利用上班时间兼顾照看婴儿。()

8。在盗窃防范措施中,管理者应轮流监督垃圾的处理工作,因为垃圾内可能藏有违禁品,所以把垃圾堆放在靠近货物装卸的地方。()

9.在火灾事故的处理中,发现火情,若是化工原料引起的火灾,应使用二氧化碳灭火器进行灭火。()

10.在客人意外受伤处理工作中,如果是四肢骨折时,先止血后用夹板托住,立即请医生处置。()

三、简答题

1.作为一名客房经理须具备哪些业务素质

2.在进行工作表现分析时应该考虑哪些问题

3.在旺季优先打扫走客房的好处和意义是什么

4.在岗位责任制的基本要求中,五定和五有各包括哪些内容

5.听到疏散信号该如何处理

四、案例分析

1.有一天,某四星级饭店出租率达到95%,1607房刚刚清理完就住进了一名客人,名叫罗智,罗智向酒店总经理递交了一份投诉报告,共三页,几乎都是客房问题。客人投诉道:他在淋浴时发现淋浴喷头出水特别少,只能手持喷头花了30多分钟勉强洗完了澡;穿上浴衣,发现浴衣没有及时撤换,还有别的客人的体味;晚上休息时躺在床上,想看的两个卫星频道都不清楚。客人越想越生气,越生气越睡不着觉,便起床写了投诉信,连哪儿有尘土,哪儿有脏迹,甚至床底下都查了个遍。客人以此为由要店方免除房费,并做出解释。酒店总经理找到客房部经理,提出了严厉的批评,要求她今日必须做出书面答复,解释客人投诉中提到的问题是怎么回事。客房部经理怒气冲冲回到办公室,找来当层领班大骂一通,吓得领班只知道打哆嗦,回到楼层气得晕头转向,但她没忘记对负责这间房的服务员发一通脾气。最后,酒店不但免除了客人当日的房费,还送了果篮,写了道歉信,并将客人换到了另一个他满意的房间。

请分析客房部经理的处理对吗她应怎么做

2.某日上午,住在某四星级酒店的客人结完账正准备离开,总台接到客人所住楼层服务员的电话,告之客人遗留了物品在客房,客人得知后返回楼层去取。客房实习服务员小罗等候在电梯门口,看见客人回来马上迎上前去,把一个包装精美但已经开封的盒子双手递给客人,说道:小姐,您留下的东西。小罗原以为客人会一脸感激并深切致谢,然而,恰恰相反,当客人细看之后,却不屑一顾地说:这是我不要的东西,你还拿给我干什么说完头也不回地走了。小罗呆呆地看看客人远去,一脸茫然……为什么小罗拾金不昧的举动,反而遇到客人的冷遇呢原来,客人在房间里遗留的是一盒吃剩的点心,客人嫌带着它走碍事,就把它留下。小罗在查房时发现了它。盒子有着富有艺术感的精美包装,小罗心想:这么好的东西为什么扔了她认定是客人不小心留下的贵重物品,急忙拿起它告知客人。小罗的本意是好的,但是,她一时的疏忽竟然忘了可以对客人遗留物品进行例行检查和根据不同物品进行适当处理的酒店管理条例,于是就导致了上面的一幕,使好心变成了坏事。

请分析此案例。