新城物业管理整体设想及策划
新城国际物业管理整体设想及策划
一、物业管理的定位
【**新城国际】由杭州****地产有限公司开发建设,位于杭州市钱江新城内,东至富春江路,南临庆春东路,西与钱江路,北依钱潮路。物业类型由高层住宅、商铺、商场综合办公楼组成,总用地面积59152平方米,总建筑面积184972.27平方米,总户数736户。
在今后的物业管理中,我们将倡导以人为本的服务理念,融入星级酒店的服务方式,努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节,贯穿于物业管理服务的全过程。我们将利用园区的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。除物业管理一般的活动外,充分考虑物业的情况,以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围,组织一些不同主题的沙龙、晚会,是业主与业主之间沟通交流的新天地。同时,始终遵循'可持续发展'与'人与自然和谐相处'的生态价值观,倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式,倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施,营造一个安全、文明的健康园区。
我们要使园区内的各项硬件配套设施充分利用,同时加强园区软环境的建设,务求通过我们的管理与服务,使业主的需求都能得到满足,并使园区的各项配套设施都能做到'物尽其用',不使开发商的投资有丝毫的浪费。
二、管理目标
一年内达到杭州市物业管理行业规范服务达标考核标准。
两年内达到杭州市物业管理优秀示范小区、大厦标准。
三年内达到全国物业管理优秀示范小区、大厦标准。
业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到95%以上。
三、管理模式
在【**新城国际】的管理中,我们拟采用事业部的管理模式,实行经理负责制。由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部,根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。
四、管理特色
人员管理
1、一站式服务--业主只需将他的需求告诉绿城物业【宋都新城国际】物业管理处的任何一位员工,都将迅速进入一套严密、高效的处理程序,以期为业主提供最为便捷之服务。
2、零打扰服务--绿城物业员工各项工作的开展,以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础,努力实现零打扰。
氛围管理
针对本物业的特点,绿城物业拟从外围着手,由外及里,开展'氛围营造'工程。突出高档、简洁的氛围;保安形象和礼貌礼仪的高标准要求,借以提升外部形象;有序的车辆行驶、停放管理;到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。
设立客户服务中心
结合【**新城国际】的物业实际情况,设置客户服务中心,提供12小时服务,做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通,使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。
物业交付特色
【**新城国际】总建筑面积为184972.27平方米,总户数为736户,物业为一次性集中交付,只有在大量的人力和物力的支持下,交付的各项工作才能顺利完成。结合我司春江花月、上海绿城等大型楼盘交付的经验,在物业交付前做好充分准备,编制详细的交付方案,并将得到公司的大力支持。在【**新城国际】交付时公司将抽调大批工作人员协助交付,这将是【**新城国际】交付顺利完成的重要保证。
五、管理措施
我司通过对【**新城国际】的实地踏勘以及对该园区基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析,结合园区不同物业类型的特色,认为在今后【**新城国际】的物业管理服务中,尤其要抓好以下几个重点工作。
强调安全第一和预防为主的原则。
(一)安全管理是住宅及办公楼物业管理工作的重中之重。园区的安全保卫工作,不仅涉及业主的财产及人生安全,还涉及客户的商业机密。由于本物业的物业类型丰富,我们将对不同类型物业采取不同的保安模式。
(二)园区的安全管理主要包括三个方面,一是消防安全,二是治安防范,三是及时处理各类突发事件。
1、在消防安全方面,强调预防为主,防大于治,不断消除和整治各种消防隐患。
2、在治安防范方面,根据园区特点,从全面布防、全员防范的观点出发,利用技防硬件,走'人防、技防'相结合的路线,将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。
3、在应急事件处理方面,做到有预见性、有方案、有组织、有演练,做到处事不惊、处惊不乱、应对有方,通过突发事件和异常情况处理方案的编制,防患于未来。
维护住宅的私密性,保障办公楼的机密性。
(一)周密策划,充分利用我司接管多种物业的管理经验,参照国内外先进的管理模式,拓展思路,制订出适合本园区特点的管理制度和方案。
(二)在加强员工职业素质训练的基础上,加强思想教育,树立员工的保密意识、维护写字楼业主形象意识和为业主服务的意识,提升高档物业的形象。
(三)加强园区管理,创造有序的住宅生活环境,营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。
做好设施设备的日常维修养护,确保正常运行。
(一)建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式,由专业人员组成工程部,做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。
(二)建立技术设备资料档案库,完善接管验收程序,收集必要的图纸资料,为后期工作奠定基础。此外,通过工程技术人员早期介入的形式,提前熟悉设施设备与管线。
(三)充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作,我司已经成立了工程技术部和维修中心,并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。在写字楼的日常管理中,我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源,进一步降低日常维修养护的成本。
专业保洁,创建整洁的环境
(一)当今社会,人们日益注重空气质量与环境指标。因此,保洁工作是园区形象的重要体现,关乎园区的外在形象,直接影响业主的生活与工作状态。整洁的环境不仅是健康的需要,还能使人赏心悦目,提高工作效率。
(二)做好前期'开荒'。在园区交付前一个月左右,我司将从公司保洁中心抽调专业人员,协助管理处做好园区'开荒'工作,为以后的日常保洁打下良好的基础。
(三)严格执行服务计划,落实各项检查制度。我们将根据园区具体情况,制订详尽的作业计划,详细规定保洁标准和频次。
兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务
(一)由于本园区物业类型的特殊性,我们在为办公楼业主提供完善服务的同时,也要为住宅业主提供温馨、舒
适、安全的生活环境。
(二)针对住宅、办公楼的功能不同,进行服务上的合理分割,设立住宅与办公楼服务区,保持相对独立。保证住宅区域的舒适、安静和办公楼区域的专业、高效。
(三)在对园区配套设施的利用上,也要根据物业区域的不同,有效利用、合理使用。
完善配套服务,强化服务质量。
(一)为增强办公楼的服务功能,满足住宅区域业主的需要,在今后的管理中,我司除充分利用园区原有配套外,还将不断完善各种配套服务,给园区业主提供便利。
(二)拓宽服务内容,满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题,我司还将提供委托代办服务,如:代订机票、车票,代理房屋租赁与转让,个人行李托运,出租车预约服务,代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。
