第1篇 文件管理章程格式
(一)总则
第一条 为减少发文数量,提高办文速度和发文质量,充分发挥文件在各项工作中的指导作用,根据区建设局关于文书处理的有关规定,结合我单的实际情况,特制订本制度。
第二条 文件管理内容主要包括:上级函、电、来文,同级函、电、来文,本单位上报下发的各种文件、资料。
第三条 按照党政分工的原则,本单位各类文件(党支部和行政)统一由办公室归口管理。
(二)收文的管理
第四条 公文的签收
1.单位所有文件(除领导订启的外)均由收发员(文书)登记签收、拆封(由上级或邮电局机要通讯员直送的机要文件除外)。在签收和拆封时,收发员(文书)需注意检查封口,对开口和邮票撕毁函件应查明原因。
2.对上级部门发来的文件,要进行文件、文号、机要编号的核定,如果其中一项不对口,应立即报告上级部门,并登记差错文件的文号。
第五条 公文的编号保管
1. 收发员(文书) 拆封和签收后应及时附上'文件处理传阅单',作分类登记编号、保管。
2.本单位外出人员开会带回的文件及资料应及时送交收发员(文书)进行登记编号保管,不得个人保存,如职工工作需要借阅的可复印或借用。
第六条 公文的阅批与分转
1.凡正式文件均需由办公室主任(或副主任)根据文件内容和性质阅签后,由收发员(文书)分送领导和承办部门阅办,重要文件或急作应立刻呈送领导(或分管领导)阅批后分送承办部门阅办。为避免文件积压误事,一般应在当天阅签完。
2.一般礼仪性质的函、电、单据等,可由办公室直接分转处理。如涉及几个单位会办的文件,应同各单位联系后再分转处理。
3.为加速文件运转,收发员(文书)应在当天或第二天将文件送到领导和承办部门,如关系到两个以上部门,应按批示次序依次传阅,最迟不得超过两天(特殊情况例外)。
第七条 文件的传阅与催办。
1.传阅文件应严格遵守传阅范围和保密规定,不得将有密级的文件带回家、宿舍和公共场所,也不得将文件转借其他人阅看。对尚未传达的文件不得向外泄露内容。
2.阅读文件应抓紧时间,当天阅完后应在下班前将文件交收发员(文书),阅批文件一般不得超过两天,阅后应签名以示负责。如有领导'批示'、'拟办意见'办公室应责成有关部门和人员按文件所提要求和领导批示办理有关事宜。
3.阅文时不得抄录全文,不得任意取走文件夹内任何文件及附件,如确系工作需要,要办理借阅手续,以防止丢失泄密。
4.文件阅完后,应交收发员(文书),切忌横传。
5.办公室对文件负有催办检查督促的责任,承办部门接到文件、函电应立即指定专人办理。不得将文件压放分散,如需备查,应按照有关保密规定,并征得办公室同意后,予以复印或摘抄,原件应及时归档周转。
6.按照阅文范围,离、退休干部,一般由有关部门定期组织学习有关文件,或由办公室通知到单位阅文。
(三)发文的管理
第八条 发文的规定
1.单位上报下发正式文件的权力分别集中党支部和行政办公室,各群众团体和部门一律不得自行向上、向下发送正式文件。
2.各群众团体、部门需要向上反映汇报重要情况或向下安排布置重要工作要求发文应分别向党支部、行政办公室提出发文申请,并将文件底稿分别交党支部、行政办公室审核。党支部、行政办公室同意发文,方可按党、政机构设置与业务分工统一归口以党×字、政×字发文。群众团体文件由党支部批转。
3.对单位影响较大,涉及多个以上领导分管范围的文件,须经领导班子研究决定后批准签发。其余文件均由主要领导批准签发。
第九条 发文的范围:
1.凡是以党支部、行政办公室名义发出的文件、通告、决定、决议、请示、报告、编写的会议纪要和会议简报,均属发文范围。
2.党支部、、行政办公室下发文件主要用于:
(1)公布单位规章制度;
(2)转发上级文件或根据上级文件精神制订的文件;
(3)公布单位体制机构变动或干部任免事项;
(4)公布单位重大生产、技术、管理、政治工作、生活福利等工作的决定;
(5)发布有关奖惩决定和通报;
(6)其他有关重大事项;
3.党支部、行政办公室上行文、外发文主要用于:
(1)对上级机关呈报工作计划、请示报告、处理决定;
(2)同兄弟单位联系有关重大生产、技术、人事劳资、物资供应、科研、基建、管理、党群工作等事宜。
4.日常生产、技术、管理、党群工作中,有关图纸、技术文件、工艺修改、审批工作、安排部署、传达上级指示等事项,应按有关制度办理,经分管领导批准后,由各科室书面或口头自行通知执行,一般不用发文。
5.各科室如会议所作的决定,一般都不应发文,不备查考,可以科室名义用《工作简讯》发会议纪要。
(四)发文程序与要求
第十条 发文程序规定:
1.各科室需要发文,应事先向党支部、行政办公室提出申请;
2.党支部、行政办公室同意发文后,主办科室应以党的方针、政策和国家法令,上级指示或工作实际需要草拟文件初稿;
3.草拟文稿必须从本单位角度出发,做到情况确实、观点鲜明、条理清楚、层次分明、文字简炼、标点符号正确、书写工整。严禁使用铅笔、圆珠笔、红墨水和彩笔书写;
4.文稿拟就后,拟搞人应填附发文稿纸首页,详细写明文件标题、发送范围、印刷份数、拟稿单位与拟稿人,并签名、盖章、标定日期和密级;
5.办公室应根据党支部、行政的要求和上级有关指示精神,有关文件规定,对文稿进行审查和修改。对涂改不清、文字错漏严重、内容不妥、格式不符的文稿应退回拟稿单位重新拟稿;
6.经办公室审查修改后的文稿,送分管领导核稿(对文稿内容、质量负责);
7.对审核时修改较多,有碍打印和存档的文稿,应由拟搞部门重新整理写清楚;
8.需经会签的文稿,应在交付打印前送会签部门会签;
9.文稿审核会签后,按批准权限的规定分别呈送党政领导审定批准签发;
10.经领导批准签发后的文稿交办公室收发员(文书)统一编号送打字室打印;
11.文件打印清样,应由拟稿人校对,校对人员应在发文稿上签名;
12.文件打字后,由办公室派专人按数印刷,再由收发员(文书)分发并检查落实情况。
(五)文件的借阅和清退
第十一条 各部门有关工作人员因工作需要借阅一般文件,需经本部门负责人签写便条,对有密级的文件须分管领导或办公室主任同意后方可借阅。
第十二条 借阅文件应严格履行借阅登记手续,就地阅看,按时归还。任何人不得将文件带走或全文抄录,不允许拆卷和在文件上勾划等。
第十三条 办公室收发员(文书)对承办的公文应抓紧催办,应定期对事情已经办妥的本单位文件和上级要求限期清退的文件,进行收缴清退工作。(一般为月底一小清,季末一中清、年终一总清)。如发现文件丢失,必须及时查明原因和责任者,并如实向领导报告。
(六)文件的立卷与归档
第十五条 文件的归档范围:
1.凡下列文件统一分别由办公室收发员(文书)负责归档:
(1)上级机关来文,包括上级对单位报告、申请的批复;
(2)党支部、行政办公室发出的报告、指示、决定、决议、通报、纪要、重要通知、工作总结、领导发言和生产工作的各类计划统计、季度、年度报表等;
(3)党支部会、主任办公会议、中层干部会议、职工委员会以及各种例会记录;
(4)支部党的代表大会、职代工、工会会员代表大会、团代会等组织召开的代表大会所形成的报告、总结、决议、发言、简报、会议记录等;
(5)有保存价值的人民来信来访记录及处理结果;
(6)参加上级召开的各种会议带回的文件、资料及本单位在会上汇报表言材料等;
(7)上级机关领导同志来单位检查视察工作的报告、指示记录,以及本单位向上级进行汇报的提纲和材料;
(8)反映本单位生产活动、先进人物事迹及领导工作等的音、像摄制品;
(9)单位日志和大事记;
(10)单位向上级请示批复的文件及上报的有关材料。
2.业务科室,各群众团体日常工作中形成的活动资料,由各业务科室、群众团体负责立卷归档。
第十六条 立卷要求
1.文件立卷应按照内容、名称、时间顺序,分门别类地进行整理归档。
2.立卷时,要求把文件的批复、正本、底稿、主件、附件收集齐全,保持文件、材料的完整性。
3.要坚持平时立卷与年终立卷归档相结合的原则。重要工作、重要会议形成的文件材料,要及时立卷归档。
4.上年度形成的文件材料,要求在下年度7月份以前整理完。
(七)文件的销毁
第十七条 对于多余、重复、过时和无保存价值的文件,办公室应定期清理造册,并按上级有关规定,办理申请销毁手续。
第十八条 经审核同意销毁的文件,应在办公室收发员(文书)和正副主任以及分管领导的共同监督下销毁。
第十七条 实施及修改 本办法经决策会通过后实施,修改时亦同。
第2篇 建筑公司环境管理文件和资料控制程序
建筑集团公司环境管理程序文件
程序文件名称:文件和资料控制程序
1.目的
对与质量、环境有关的文件和资料进行有效控制,使管理体系运行的所有场所都能得到文件的有效版本,防止使用作废文件。
2.适用范围
适用于集团公司与质量环境有关的所有场所的文件资料的控制。
3.职责
3.1行政部负责编制并监督实施本程序。
3.2各部门的职责详见w*/ems/c*/a/07附表1-3。
4.控制程序
4.1文件和资料的控制方法:包括分类、编制、组织会签、审批、编号、收发、复制、更改、销毁等规定,具体在本程序的附表中说明。
4.1.1体系文件的控制方法(详见w*/ems/c*/a/07附表1)
4.1.2外来及管理性文件的控制方法(详见w*/ems/c*/a/07附表2)
4.1.3工程技术文件资料的控制方法(详见w*/ems/c*/a/07附表3)
4.1.4工程承包合同的控制,执行集团公司的《合同评审控制程序》、《合同管理办法》。
4.2文件的评审
各部门在管理体系运行中,发现需要对文件进行修订时,要及时将文件修订信息传递到企管部,由企管部整理并提交管理评审。
4.3更改形式及归档要求
4.3.1更改形式:管理体系文件的更改,可在原文件上划改(更改数字在
30字以内,用双划线划掉要更改的内容,在更改处加盖更改专用章,更改内容填写在《文件修改记录表》ems/07-5表上)或局部换页更改。换版的管理体系文件发布时,应注名原文件作废。
4.3.2文件和资料的归档:执行集团公司《档案管理办法》。
4.4文件和资料的编号规定
4.4.1集团公司下发的行政、管理性文件的编号依据国家行政机关公文分类规定,每年从01开始顺序编号。
4.4.2体系文件编号规定
4.4.2.1体系文件分类
a.质量体系文件:指依据iso9002:1994版标准编制的文件,分《质量手册》《程序文件》《作业指导书》和《岗位责任制》三层。此层次的文件将在质量体系文件换版(iso9001:2000版)后失效。
b.环境管理体系文件:指依据iso14001:1996版标准编制的文件,分《环境管理手册》、《环境管理程序文件》、《环境管理作业指导书》三层。
4.4.2.2质量体系文件编号
文件编码规定:
a.公司代码:建筑集团公司-*j;
b.文件类别:质量保证手册-qa;
程序文件、作业指导书-qp;
c.文件序号:用两位阿拉伯字母表示,从01开始。
4.4.2.3部门和分公司代码
工程部-gc经营部-jy企管部-qg行政部-*z财务科-cw
试验室-sy开发办-kf材料公司-cl集团一公司-y*
集团二公司-zr集团三公司-sj 集团四公司-sq
集团五公司-wy集团六公司-lc集团七公司-qh
集团八公司-bf集团九公司-jc 集团十公司-zi
集团十一公司-ws集团十二公司-ad直属三公司-js
直属一处-yc 直属二处-rc直属三处-sc 直属四处-zs
4.4.2.4环境管理体系文件编号
a.《环境管理手册》:w*/emsc/a-2001
b.《环境管理程序文件》:w*/ems/c*/a/**-2001
c.集团公司编制的《环境管理作业指导书》w*/ems/zds/a/**-2001
d.各部门和分公司编制的《环境管理作业指导书》w*/ems/ yy /a/**-
e.《岗位责任制》:w*/gwzr/yy/a/**-2001
各代码含义:
emsc:代表环境管理手册
ems:代表环境管理体系
c*:代表环境管理程序文件
zds:代表环境管理作业指导书
**:代表文件序号,从01开始
yy:代表部门代码,部门代码见本程序4.4.2.3条款的规定
2001:代表文件编制时间为2001年
a:代表a版
gwzr:代表岗位责任制度
5.相关文件
w*/emsc/a-2001《环境管理手册》
w*/ems/c*/a/12-2001《记录控制程序》
*j/qp/*z/01-2000《档案管理办法》
*j/qp/02-2000《合同评审控制程序》
*j/qp/jy/04-2000《合同管理办法》
6.标准表格
ems/07-1《文件和资料控制清单》
ems/07-2《文件资料发文审批表》
ems/07-3《文件会签表》
ems/07-4《文件资料收文登记表》
ems/07-5《文件修改记录表》
ems/07-6《文件和资料控制检查记录》
ems/07-7《文件资料销毁记录》
ems/12-1《记录(文件)借阅登记表》
第3篇 嘉园业主大会文件之管理规约公示版
ee嘉园管理规约
第一部分 物业基本情况
(应当与前期物业服务合同内容一致)
一、物业管理区域
东至 财经学院东路
南至 东升园公寓北墙
西至 中关村街道科馨社区
北至成府路
物业管理区域内的物业构成明细、物业共用部分明细详见商品房预售合同、商品房现房买卖合同。
对本物业管理区域进行调整的,应当按照《北京市物业管理办法》第六条、第十一条的规定,分别经原物业管理区域内及拟分立或者合并后物业管理区域内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意;由全体业主委托业主委员会或者业主代表向物业所在街道办事处、乡镇人民政府提出调整物业管理区域申请。
二、物业服务用房
物业服务用房建筑面积为平方米,其中地上建筑面积为平方米,位于【幢】【座】层单元号;地下建筑面积为平方米,位于【幢】【座】层 单位号。其中业主大会及业主委员会办公用房建筑面积为平方米,位于 【幢】【座】层单位号。
(注:物业服务用房为多处时,可根据实际情况增加以上内容)
三、物业共用部分
根据有关法律、法规规定和房屋买卖合同约定,业主共用部分包括:
(一)单幢建筑物的共用部分,包括该幢建筑物的业主共用的门厅、户外墙面、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、走廊通道、房屋主体承重结构部位(基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)等部位以及该幢建筑物的业主共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、燃气线路、消防设施、邮政信箱、避雷装置等设备。
(二)物业管理区域内的共用部分,包括道路、绿地、路灯、沟渠、池、井、垃圾箱(房)、公益性文体设施、物业服务用房、闭路电视监控系统、附属设施设备使用的房屋等。
第二部分 物业管理方式
四、本物业管理区域内,实行下列第2种物业管理方式。
1.由全体业主自行管理;
2.全体业主依法选聘物业服务企业;
3.由全体业主依法选聘其他人管理;
采取第1种物业管理方式的,书面告知物业所在地的街道办事处、乡镇人民政府和房屋行政主管部门;采用第2、3种物业管理方式的,双方依据物业服务合同共同对物业共用部分进行管理、维修、养护,并维护相关区域的环境卫生和公共秩序。
《北京市物业管理办法》实施后,申请办理商品房预售许可或者现房销售的住宅物业项目,全体业主确定物业管理方式时,可以根据《住宅物业服务标准》(编号db11/t 751-2010)选定相应的物业服务标准。
第三部分 业主共同管理的权利和责任
五、业主在物业管理活动中依照《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》、《北京市物业管理办法》以及相关法律、法规、规章和规范性文件的规定,享有相应的权利,履行相应的义务。
业主对物业管理区域共用部分实施共同管理。下列事项由业主共同决定:
(一)制定或者修改管理规约、业主大会议事规则;
(二)选举或者更换业主委员会委员;
(三)确定或者变更物业管理方式、服务事项、服务标准和收费方案;
(四)选聘、解聘物业服务企业或者不再接受物业服务企业事实服务;
(五)筹集、管理和使用专项维修资金;
(六)申请改建、重建建筑物及附属设施;
(七)申请分立或者合并物业管理区域;
(八)决定物业管理区域内的其他重大物业管理事项。
决定第(五)、(六)项事项,应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意;决定第(七)项事项,应当分别经原物业管理区域内以及拟分立或者合并后物业管理区域内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意;决定其他事项,应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。
业主可以以幢、单元、楼层为单位,共同决定本单位范围内的物业管理事项,事项范围和决定程序由业主大会议事规则规定或者物业管理区域内全体业主共同决定。
业主大会、业主委员会依法作出的决定,对业主具有约束力;业主应当遵守业主大会、业主委员会依法作出的决定。
业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规的,业主可以依法请求人民法院予以撤销。
业主大会选聘物业服务企业或者其他管理人之前,应当按照本物业管理区域业主大会议事规则的约定召开业主大会会议,对选聘方式、具体实施者、物业服务合同的主要内容等进行表决。
业主大会与其依法选聘的物业服务企业或者其他管理人签订物业服务合同,应当由业主委员会三分之二以上委员在场签名并加盖业主大会或者业主委员会印章。
因物业服务企业或者其他管理人突然撤离等原因,业主大会无法及时另聘新物业服务企业或者其他管理人的,按照《北京市物业项目交接管理办法》(京建发[2010]603号)第四章的规定执行。由物业所在地街道办事处、乡镇人民政府应当会同相关部门组织提供应急物业服务。临时代管期间的物业服务费用,由全体业主按照其专有部分占建筑物总面积的比例分担。
六、业主的共同管理责任
(一)物业服务费用及其交纳、监督
各业主同意,物业服务收费采取包干制(包干制/酬金制)方式,按业主专有部分面积大小共同负担,并按照本规约和物业服务合同约定向物业服务企业足额交纳,接受业主大会、业主委员会的监督。
物业服务企业或者其他管理人每年第一季度向全体业主公布上一年物业服务资金的收支情况,并接受审计监督;审计监督的实施方式由物业服务合同另行约定。
业主应当按照本规约和物业服务合同的约定交纳物业服务费用,因故不能按期交纳的,应委托他人按期代交或者及时补交。业主未按规定交纳物业服务费用的,物业服务企业应当督促其限期交付;12个月以上拒交物业服务费用的,物业服务企业可以在本物业管理区域内公布物业服务费用收交情况,并注明欠交费用的业主房门号及欠费金额;仍无充足理由不交纳物业费的,物业服务企业或者其他管理人可以依法向人民法院提起诉讼。
业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。
业主委托物业服务企业或者其他管理人提供物业服务合同约定以外的其他专项服务、特约服务的,其费用由双方约定;物业服务企业或者其他管理人应当将服务项目、服务质量、服务标准进行公示。
(二)专项维修资金的交存和使用
1.业主应当按照相关规定交存、使用、续交本物业管理区域内专项维修资金。
2.使用专项维修资金的,物业服务企业或者其他管理人应当按有关规定向业主大会提出维修资金使用方案,并经建筑物及其附属设施维修资金列支范围的专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。
3.业主委员会应当将维修资金使用方案、所需资金、工程进展以及资金划拨等情况在物业管理区域内向全体业主或者相关业主公布;并每12个月定期向全体业主或者相关业主公布一次专项维修资金使用情况。
4.一幢或者一户门号的专项维修资金余额不足首次交存的30%时,由业主委员会按下列第(1)种方式,向该幢或者该户门号业主续筹专项维修资金:
(1)一次性交存;
(2)按 元/平方米逐月交存至业主一卡通;
业主转让物业专有部分的,其交存的专项修资金随房屋所有权同时过户。
业主共同决定上述专项维修资金的筹集和使用方案时,应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意,并由业主另行表决通过。
(三)水、电、气等费用的交纳及其设施的维修责任
本物业管理区域内,业主应当按照相关规定和相关供用合同的约定向供水、供电、供气、信息、环卫等专业单位交纳有关费用。
物业服务企业或者其他管理人接受供水、供电、供气、信息、环卫等专业单位的委托代收前款费用的,应当公布委托合同。业主应当按照相关规定和相关供用合同、委托合同的约定向物业服务企业或者其他管理人按时足额交纳水、电、气、信息、环卫等费用。业主拖欠、拒交上述费用的,应按相关供用合同规定承担违约责任。
水、电、气、信息、环卫等设施的维修责任,由业主、专业单位按照相关规定承担;前款设施属于业主专有的,由业主承担维修费用;属于业主
共用的,由全体业主或者相关业主按照其专有部分占建筑物总面积的比例分担维修费用。
业主大会应当代表业主,及时与供水、供电、供气、信息、环卫等专业单位建立供用合同关系,并与开发建设单位办理户名变更手续。
(四)业主应当向物业服务企业或者其他管理人以及业主委员会提供联系地址、通讯方式。
(五)遵守本管理规约中关于物业的使用、维护和管理的约定。
(六)各业主同意,在物业使用和维护中,遵守相关法律、法规政策规定和本规约约定及业主共同决定,按照有利于物业使用效能发挥、秩序良好以及公平、合理的原则,正确处理供水、排水、通行、通风、采光以及设施设备维修、房屋装饰装修、环境卫生维护、环境保护等方面的相邻关系。
业主不承担上述共同管理责任,损害业主共同权益的,业主大会或者相关业主共同决定可以限制其行使以下第1、2、3(可多选)项成员权利,:
1.不得担任业主委员会委员或候补委员;
2. 业主大会会议表决权;
3. 共用部分经营收益分配权;
限制时限至业主承担完成相应共同管理责任时终止。
第四部分 物业共用部分的经营和收益分配
七、物业共用部分的经营
利用物业共用部分经营的,应当符合法律、法规和本规约的规定,并经业主大会或者相关业主共同决定。委托物业服务企业或者其他管理人实施物业管理的,按照物业服务合同约定委托物业服务企业或者其他管理人统一实施。
八、物业共用部分经营收益分配
(一)利用物业共用部分经营所得收益的分配,按照下列第1
种方式分配:
1.业主专有部分占建筑物总面积的比例分配;
2.全体业主或者相关业主其他约定
属于全体业主的共用部分,按下列第2种方式使用:
1.用于补充建筑物及其附属设施维修资金,统一归集到维修资金监管专户;
2.业主专有部分占建筑物总面积的比例分配,可以优先抵交物业管理费;
属于相关业主的共用部分,按下列第1种方式使用:
1.用于补充建筑物及其附属设施维修资金,统一归集到市维修资金监管专户;
2.业主专有部分占建筑物总面积的比例分配,可以优先抵交物业管理费;
(二)业主委员会、相关业主应当每年一次在物业管理区域内公布全体业主共用部分、部分业主共用部分物业经营所得收益的收支情况,接受业主大会、业主的监督。
(三)业主转让建筑物内的专有部分,其对共用部分享有的共用和共同管理的权利一并转让。
第五部分 物业的使用、维护和管理
九、本物业管理区域内的业主、物业使用人应当遵守相关法律、法规政策规定和本物业管理区域质量保证书、房屋建筑使用说明书及其他文件的约定,并按照下列规定使用物业:
(一)按照规划管理部门批准或者不动产登记簿载明的用途使用物业专有部分,不得擅自改变物业专有部分使用性质。因特殊情况需要改变物业用途的,除遵守法律、法规以及本规约外,应当征得有利害关系的业主同意;
(二)进行室内装饰装修时,遵守建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《北京市物业管理办法》的有关规定,在工程开工前,应当事先告知物业服务企业或者其他管理人,并与其签订室内装饰装修管理服务协议;遵守装饰装修的注意事项,不从事装饰装修的禁止行为,不得影响毗邻房屋的使用安全;主动配合物业服务企业或者其他管理人依据有关规定和物业服务合同的约定对装饰装修活动的监督检查;
(三)在指定地点放置装饰装修材料及装修垃圾,不擅自占用共用部分。施工期间应采取有效措施,减轻或者避免施工过程中对相邻业主或者使用人日常生活造成的影响,晚间6时至次日上午9时和节假日,不得从事敲、凿、锯、钻等产生严重噪声的施工;
(四)因装饰装修房屋影响物业共用部分安全使用以及侵害相邻业主合法权益的,应当及时恢复原状,造成相邻业主财产损失的,应当承担相应的赔偿责任;
(五)安装空调,应当按照房屋设计预留的位置安装,未预留位置的,按照有关规定或者物业服务企业或者其他管理人指定的位置安装;
(六)合理使用水、电、气、环卫等共用设施设备,不擅自拆改相关管线、设备;
(七)使用电梯,应遵守本物业管理区域内电梯使用管理规定;
(八)停放车辆,应遵守本物业管理区域内车辆停放有关规定。机动车在本物业区域内行驶应避让行人车速不超过5公里/小时,严禁鸣喇叭;车辆出入应按规定出示相应证件或者登记; 机动车严禁在消防通道、消防井盖、人行便道和绿地等场所停放;车位只可用作停放车辆,不得用于其他用途;
(九)阳台封闭,应遵守本物业管理区域内阳台封闭的有关规定。阳台外和窗外不吊挂和晾晒物品,不擅自张贴或者安装可通过外观看到、有碍观瞻的标识牌、广告牌或者标语等;
(十)业主饲养宠物,应当遵守相关管理规定,及时清理宠物粪便,乘坐电梯的,应当抱起宠物,并应当避开乘梯的高峰时间;
(十一)不得向窗外扔投坠物;
(十二)不得在晚九点至第二天早晨七点之间大声喧哗等;
(十二)法律、法规、规章的其他规定。
十、业主、物业使用人在使用物业中,除应当遵守法律、法规政策的规定外,不得从事下列危及建筑物安全或者损坏他人合法权益的行为:
(一)擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外貌(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局等;
(二)对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违规凿、拆、搭、建;
(三)占用或者损坏楼梯、通道、走廊、屋面、平台、道路、绿地、物业服务用房、自行车房(棚)等物业共用部分。
(四)损坏或者擅自拆除、截断、改变、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等共用设施设备;
(五)违法搭建建筑物、构筑物;
(六)不按规定堆放物品、倾倒垃圾、污水或者抛掷杂物;
(七)违反规定堆放易燃、易爆、剧毒、含有放射性物质或者超负重等物品和排放有毒、有害、危险物质及敞放、敞养家禽、宠物,影响公共环境、破坏绿地等;
(八)践踏、占用绿化地、损坏、涂划园林建筑小品;
(九)影响市容观瞻或者本物业外观的乱贴、乱挂、乱写、乱画、乱刻、乱涂、设立广告牌等;
(十)随意停放车辆,鸣喇叭或者以其他方式制造超过规定标准的噪音;
(十一)擅自在房屋建筑的外墙上安装遮阳光帘、遮蓬、花架等其他结构,不按指定位置安装空调外机且不进行滴水处理;
(十二)使用电梯时超载、运载粗重物品,在轿厢内吸烟、张贴、涂画或者损伤内壁;
(十三)危害公共利益、侵害他人合法权益或者其他不道德的行为;
(十四)法律、法规、规章政策禁止的其他行为。
十一、业主、物业使用人按照下列规定维修养护物业:
(一)对物业专有部分的维修养护,不得侵害其他业主的合法权益;
(二)因维修养护物业确需进入相关业主的物业专有部分时,业主或者物业服务企业或者其他管理人应当事先告知相关业主,相关业主应给予必要配合;相关业主阻挠维修养护造成物业损坏及其他损失的,应当负责维修并承担赔偿责任;
(三)因维修物业或者公共利益,确需临时占用、挖掘道路、场地的,须向物业服务企业或者其他管理人提出申请,经书面同意后方可实施,并在约定期限内恢复原状;造成损失的,应当赔偿;
(四)物业在使用中存在安全隐患,已经或者即将危及公共利益及他人利益的,责任人应当及时应急维修;责任人不履行或者无法履行应急维修义务,且需进入物业专有部位应急维修的,物业服务企业或者其他管理人可在通知公安机关、社区居民委员会或者业主委员会两名以上委员到场见证下实施应急维修,维修发生的费用由责任人承担;
(五)当物业服务企业或者其他管理人对物业共用部分维修养护时,相关业主应予以配合;有造成本物业共用部分或者其他业主房屋及附属设施设备损坏的,由造成损坏的责任人承担赔偿责任;
(六)本物业管理区域内物业在国家规定的保修期限和保修范围内出现非使用不当的质量问题或者使用功能障碍,由建设单位负责解决;
应当由建设单位维修,建设单位拒绝维修或者拖延维修的,业主可以自行或者委托他人维修,维修费用及维修期间造成的其他损失由建设单位承担。
物业共用部分的维修、更新、改造符合下述情形之一的,由物业服务企业或者其他管理人直接组织实施,费用按规定列支。
(一)属规定的急修项目;
(二)物业发生危及房屋使用安全或者公共安全的紧急情况;
(三)经安全鉴定机构鉴定的危险房屋;
(四)出现法规、规章和有关技术标准规定必须维修房屋的情形;
(五)物业维修、更新、改造费用在5000元以下;
(六)特殊情况,例外书面申请批准。
十二、物业维修、更新、改造的实施
物业共用部分的维修、更新、改造符合下述情形之一的,经业主大会同意或者相关业主共同同意后,由物业服务企业或者其他管理人组织实施,费用按规定列支。
(一)报预算、按批文执行。
十三、物业转让、出租的相关事项
业主转让或者出租物业专有部分时,须将本规约作为物业专有部分转让合同或者租赁合同的附件。业主转让或者出租物业专有部分后,当事人应当于物业专有部分买卖合同或者租赁合同签订之日起30日内,将物业专有部分转让或者出租情况和通讯方式书面告知物业服务企业或者其他管理人、业主委员会。
房屋出租应当遵守相关法律法规政策规定,尊重社会公德,不得危及物业的安全,不得损害其他业主的合法权益。无论出租或者转租的,业主均应承担相应的责任。
> 房屋出租必须符合本市规定的房屋出租条件和人均承租面积标准;不得擅自改变房屋原设计功能和布局,对房屋进行分割搭建,按床位出租或者转租,或者将厨房、卫生间、不分门进出的客厅改成卧室出租或者转租。
对违反本规约出租或者转租的,业主委员会有权书面责成业主、物业使用人立即终止租赁行为。
业主转让物业专有部分,应当与物业服务企业或者其他管理人结清物业服务费用、专项维修资金;出租物业,约定由承租人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。
十四、共用部分保险
本物业管理区域内物业共用部分及公众责任保险,自行管理的,由全体业主按其专有部分占建筑物总面积的比例享有权利、履行义务;选聘物业服务企业或者其他管理人的,由业主大会选聘的物业服务企业或者其他管理人从物业服务费用中提取并办理相关手续。
业主、物业使用人在物业使用过程中,有违反本规约物业使用禁止行为的,其他业主、使用人可以向有关行政主管部门报告,由有关部门依法查处;受侵害的相关业主可以依法向人民法院提起诉讼。
第六部分 紧急情况下的应急预案
十五、紧急情况下的应急预案
物业管理区域内发生下列紧急情形之一的,授权业主委员会或政府相应职能部门启动紧急措施的应急预案:
(一)物业服务企业突然停止提供物业服务;
(二)《北京市物业管理办法》第三十四条的规定的危及房屋使用安全的紧急情况;
(三)其他紧急情形。
第七部分 违约责任
十六、违反规约应当承担的责任
业主、物业使用人违反本规约规定,侵害他人合法权益的,业主大会、业主委员会、物业服务企业或者其他管理人有权要求其改正;业主、物业使用人拒不改正的,应承担以下违约责任,并由业主委员会在本物业管理区域内公布该业主、物业使用人的姓名及违约事实:
(一)向全体业主或者相应业主赔偿损失。
限期未改正的,业主大会也可以依本规约对其提起诉讼。
十七、连带责任
物业使用人违反本规约的,相关业主承担连带责任。
第八部分 纠纷的处理与相关民事诉讼
十八、业主之间因本规约实施中发生的纠纷,可以协商解决。协商不成的,可以采用以下 1、2、3、4 方式解决:
1.业主委员会调解;
2.社区居民委员会调解;
3.物业管理纠纷人民调解组织调解;
4.申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
因物业管理纠纷而引起的民事诉讼,其费用由参加诉讼的业主依法承担;属共同诉讼的,经业主授权,推荐诉讼代表人具体实施,诉讼费用由参加共同诉讼的业主依法共同承担;属于共有物业纠纷诉讼的,其费用从共有物业收益中支付。
第九部分 附则
十九、本规约由业主委员会根据业主大会的决议修改。修改后的规约,经业主大会会议表决通过之日起生效。
本规约未尽事项由业主大会会议补充。
二十、本规约对本物业管理区域内的各业主和物业使用人均具有约束力。物业的所有人发生变更时,规约的效力及于物业的继受人。
本规约自首次业主大会会议表决通过之日(2023年7月6日)起生效。
二十一、制定和修改的管理规约,按照规定报物业所在地街道办事处、乡镇人民政府备案。
二十二、本规约业主各执1份,业主委员会保存3份, 物业所在地的区(市)县房屋行政主管部门、街道办事处、乡(镇)人民政府、社区居民委员会各1份。
海淀区ee嘉园业主大会
第4篇 三级文件：物业业务投诉及建议管理作业指导书
物业三级文件:业务投诉及建议管理作业指导书
1、目的
规范顾客投诉问题的处理程序,以保证业主的投诉能及时、准确、满意地得到解决,并以此改进和提高服务质量。
2、适用范围
适用于各部门受理业主各种服务项目的有效投诉。
3、职责
3.1管理者代表负责对各部门汇报上来的未能处理的顾客投诉提出处理意见,亲自或委托企业管理部处理业主直接向本公司上级或政府有关部门的投诉。
3.2企业管理部是公司所发生投诉的归口管理部门,负责督导部门负责人对投诉处理结果进行回访,并负责所有投诉记录的归档。
3.3部门负责人处理部门业务范围内的所有投诉。
3.4管理处及俱乐部前台负责对用户投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。
3.5所有员工都有向上级及时汇报业主投诉的责任。
4、方法与过程控制
4.1投诉分类
4.1.1一类投诉:由于我公司自身管理或服务不到位而产生的投诉;
4.1.2二类投诉:由于房屋质量方面的问题而导致的投诉;
4.1.3三类投诉:由于规划红线外问题而产生的投诉。
4.2操作流程
4.2.1对于业主在工作现场或管理处的当面投诉,当事人需先向业主致歉,对业主的意见表示感谢,当场可以解决的须当场处理,并向上级汇报,不能当场处理的,两小时内通知上级领导,由上级领导给出处理意见进行处理。
4.2.2处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报客户接待员,当天记录在《业主投诉/建议处理记录表》中。
4.2.3对于业主通过信件、电话、电子邮件等途径提出的投诉,获得信息的人须在1小时内将投诉内容告知客户接待员,由接待员将内容记录在《业主投诉/建议处理记录表》上,并根据投诉内容进行分类传达,向相关责任人下发《工作联系单》,相关责任人接到《工作联系单》后要在规定的时间内给予处理并回复相关意见到客户接待员(一类投诉4小时内处理,二类投诉当天处理,三类投诉三天内处理)。
4.2.4凡接到《工作联系单》的投诉处理负责人在规定的时间内没有处理完毕的,客户接待员将此信息上报上级领导;若投诉在两天内仍没有回复,客户接待员可直接上报高层领导。
4.2.5对于处理难度较大的,或直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报
部门第一负责人,有部门第一负责人提出处理意见,再报公司分管领导,处理完毕后统一汇总到管理处客户接待员处记录归档。
4.2.6一类投诉处理完毕后要形成案例分析,各部门进行学习培训;二类投诉按《质量缺陷责任期内工程维修流程》进行处理,影响较大的问题则由保修办以书面形式呈报上级领导,并跟进处理反馈结果;对于三类投诉由客户接待员向业主进行相应的解释,视投诉问题的具体情况、困难程度设法予以解决,对于无法解决的问题可与有关部门协商共同解决,无法解决的投诉应向业主做出有关解释和说明并得到业主的理解。
4.2.7接受投诉的责任部门在《业主投诉/建议处理记录表》上提出处理意见,并由各区域客户服务人员签名确认后报上级领导,每条信息后面都应有相关人员的签名和日期。
4.2.8投诉处理的完成情况,须在《业主投诉/建议处理记录表》中予以体现,客户接待员保存《工作联系单》原件,责任部门保存附件。
4.2.9管理处负责投诉的分析和总结,有关的分析和总结作为管理评审的输入信息。
4.3处理后的回访
对业主的投诉处理后,由部门第一负责人或其委托人在3天之内以电话或上门的形式进行回访,并在《业主投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是:
4.3.1征询业主对投诉的处理意见,检查处理的效果。
4.3.2征询业主对于以后防止出现类似问题的预防措施。
5、引用文件
**wy7.5.4-s01-01《质量缺陷责任期内工程维修流程》
6、支持记录表格
**wy8.3-z01-f1《业主投诉记录表》
《工作联系单》
第5篇 公司管理手册文件控制程序
公司管理手册:文件控制程序
1.目的
对与管理体系有关的文件进行控制,确保有关作业场所使用的文件为有效版本。
2.范围
适用于与管理体系有关文件的控制。
3.职责
3.1办公室是文件的归口管理部门,负责文件的发放、更改、控制和管理工作。
3.2管理者代表负责组织管理手册的编制和审核,总经理负责批准发布。
3.3各职能部门负责相关文件的编制和审核,由管理者代表或总经理批准。
3.4办公室负责与管理体系有关的外来文件的收集、整理和归档工作。
4.管理程序
4.文件分类及保管
4.1文件的分类见下表(略)
4.2.3各部门代号如下:营销部:y*技检部:jj
物资部:wz生产部:sc办公室:bg
4.3文件的编写与审批
4.3.1办公室负责组织管理手册的编写,管理者代表负责审核,总经理负责批准。
4.3.2各部门工作手册,包括工艺文件,采购文件,检验和试验规范,工序操作规范,设备维护和操作规范,岗位职责,培训计划等,由部门负责人组织编写,管理者代表或总经理审批。
4.4文件的受控与发放
4.4.1文件分为'受控'和'非受控'两大类,皆由办公室(以下称文件管理部门)统一归口管理。
a)管理体系文件皆为'受控'文件,在企业内部由文件管理部门按规定发放,文件的持有者,应确保仅在企业内部使用。对'受控'文件,应编写分发号,加盖'受控'印章,登记发放,便于追溯。
b)经总经理批准,有关管理体系文件可作为'非受控'文件,提供给招标单位,咨询单位以及其它公共关系等对外交流的单位和个人。'非受控'文件,登记发放即可。
4.4.2文件领用人应填写《文件领用登记表》后领用。
4.4.3文件管理部门应确保使用文件的各场所及时得到相关文件的有效版本。
4.4.4当文件使用人的文件破损严重,影响使用时,应到文件管理部门办理更换手续,交回破损文件,补发新文件,新文件的颁发号仍沿用原文件颁发号。
4.4.5当文件使用人将文件丢失,应办理申请领用手续,但必须在领用申请中作出说明(必要时应做出检讨),补发文件时,应给予新的分发号,并注明丢失的分发号作废。
4.5文件的更改
4.5.1文件需更改时,应由文件管理部门负责管理,由文件更改提出人或更改提出部门的负责人填写《文件更改申请单》;说明更改的原因和内容,对重要的更改(如技术参数)还应附有充分的证据。
4.5.2文件更改应经原审批部门审批,若指定其他部门审批时,该部门应获得审批所需依据的有关背景资料。
4.5.3文件更改批准后,应注明更改标识和更改生效时间,并按《文件领用登记表》中的名单,及时发放更改后的文件,同时收回作废的旧文件,以确保有效文件的唯一性。
4.6文件的换版和作废
4.6.1文件经多次更改或文件需进行大幅度修改时,应进行换版,原版次文件作废,换发新版本;
4.6.2作废文件由文件管理部门依据《文件领用登记表》及时从该文件持有者或使用场所撤出,加盖'作废'印章,防止作废文件的非预期使用;
4.6.3为某种原因需要保留的任何已作废的文件,应由文件管理部门加盖'作废保留'印章,统一由文件管理部门管理,供查阅;
4.6.4对应销毁的作废文件,如换版后的旧的作废文件、已损坏的作废的旧文件、超过保存期的文件等,由文件管理部门填写《文件(记录)销毁申请单》,经管理者代表批准后监销。
4.7文件的管理
4.7.1文件管理部门应编制全公司的《受控文件清单》。
4.7.2文件应分类存放在干燥通风和安全的地方,由文件管理部门监督实施。
4.7.3任何人不得在受控文件上乱涂乱改,确保文件的清晰易于识别和检索。
4.7.4需临时借阅的文件,借阅者应填写《文件借阅登记表》,由文件管理员(兼职)负责收回;原版文件一律不外借,防止文件丢失或损坏。
4.7.5文件管理部门负责组织,在每年管理体系内审前,全面评审在用文件的有效性、适宜性和充分性,同时检查各部门在用文件是否受控。
4.8外来文件的控制
4.8.1办公室负责收集有关产品的国家标准,行业标准的最新版本,加盖受控印章,分发到相关部门使用,并把旧标准收回,加盖'作废保留'印章。
4.8.2办公室负责收集合同法、劳动法、产品质量法、相关环保法规等与管理体系有关的政策、法规文件的最新版本,加盖受控印章,以备查阅。
4.8.3各部门直接引用的各类外来文件,应识别其适用性和有效性,经该部门主管审核后方可使用,属受控文件。
4.9对承载媒体不是纸张的文件的控制,也应参照上述规定执行。
4.10环境管理法律法规的控制执行《法律法规及其他要求控制程序》。
5.相关文件
5.1《记录控制程序》
5.2《法律法规及其他要求控制程序》
6.记录
6.1《文件领用登记表》
6.2《文件更改申请单》
6.3《受控文件清单》
6.4《文件借阅登记表》
6.5《文件(记录)销毁申请单
北京***公司
第6篇 售楼处管理文件手册目录
一、部门及岗位职责
1、经营部职责及架构
2、售楼部职责及架构
3、经营部经理的岗位职责
4、销售经理的岗位职责
5、办证主管的岗位职责
6、售楼员的岗位职责
二、制度或规则
1、售楼员基本要求
2、售楼员业务守则
3、售楼员的义务
4、销售基本流程
5、经营部管理原则
6、销售的日常管理
7、售楼员佣金提成制度
8、客户以及佣金分配方法
9、经营部考核制度
10、业主按揭应交资料的明细表
11、办房产证业主应交资料明细表
12、购房方应交费用明细表
13、客户档案管理办法
三、流程图
1、售楼员基本工作程序图
2、重要客户接待流程
3、银行按揭流程图
4、销售考核流程图
5、楼房销售审核流程
四、工作表单
1、售房认购书样本
2、房地产租赁合同样本
3、商品房买卖合同样本
4、新客户登记表(电话来访)
5、新客户登记表(上门来访)
6、新客户登记表
7、销售周统计表
8、员工销售情况周报表
9、已成交客户档案
10、已定房客户档案
11、移交通知单
12、跨部门协调单
第7篇 工程项目管理体系－文件管理
工程项目管理体系:文件管理
1 文件管理范围:适用于项目部与管理体系有关的所有文件的控制。
2 文件分类
1、项目部内部管理性作业文件:包括项目部规章制度、管理办法等文件;
2、技术性作业文件:包括国家或行业标准、施工规范、项目管理计划/实施性施工组织设计、操作规程、作业指导书、技术交底、施工图纸、变更、业主及监理往来函件等文件;
3、各类合同、标书:包括与业主、分包商、供应商鉴定的各类合同、协议、标书等文件;
4、法律、法规:与质量、环境、安全、职业健康等有关的法律法规。
3 文件的拟制和批准
1、项目管理计划/实施性施工组织设计由项目总工程师负责编写、项目经理审核、公司相关主管领导审批;
2、项目部管理性文件由项目生产经理负责起草,项目常务副经理审核,项目经理审批;
3、作业文件由项目相关部门主管工程师负责编写,项目部门领导审核,项目总工程师审批;
4、各类合同、标书由项目部相关职能部门负责起草,部门领导审核,项目经理审批。
4 文件的收发
1、以项目部名义制发的管理性文件,由综合办公室编制发放清单,经项目领导批准后,由办公室按发放范围填写《收/发文登记簿》进行发放;
2、项目部应收集与本项目有关的'技术标准'和'标准设计图纸',并建立《有效技术标准文件目录》和《有效标准设计图清单》;
3、有效技术文件由项目工程安质部制定发放范围,部门领导批准后,资料管理人员按发放范围填写《收/发文登记簿》进行发放;
4、施工图纸由项目工程安质部登记收发,并及时更新清单;图纸由专人领取,当面点交签字;
5、图纸等重要技术文件不能随意复印,如丢失、破坏或需要增发时,应填写文件复制审批单,经项目总工程师批准后方可复印,并对复印的文件正确性进行签认,同时进行发放登记;
6、未在文件发放范围内的部门,不能随意借用他人文件复印,应经文件制定部门领导批准后,由文件制作部门填写《文件领用登记表》,当面点交签字领取该文件;
7、分发号控制的文件如丢失、破损或需要增发时,须填写《文件领用登记表》,经文件管理部门领导批准后,重新登记发放新文件,同时应将丢失或破损的文件分发号作废或延用原分发号;
8、发至项目内部与体系有关的文件为受控文件,分发时填写分发顺序号作为受控号。分发管理性作业文件,在其封面或首页加盖'受控'印章并编号。
5 文件的管理
1、各部门必须建立健全收发文登记制度,填写《收/发文登记簿》;
2、与体系相关的管理性文件,由综合办公室编号、登记、加盖'受控'印章;
3、管理性文件一般只换版,不作更改。文件的归口部门提出申请后,由分管领导批准后实施更改;
4、项目部接到图纸变更通知后,由资料员及时清理《有效文件(图纸)清单》,并通知所持有人员在原图变更部位作出标识或采用其他方法进行更改并标识;
5、所有作废文件由文件持有部门/人员负责加盖'作废'标识,并填写《文件销毁/留用登记表》,经部门领导批准后销毁。需要保留的作废文件,则加盖'作废留用'印章;
6、因工作需要或单位之间借阅文件时,须填写《文件借阅登记表》,办理借阅手续;
7、管理性文件、技术性文件、合同标书应作为管理活动的历史记录,按照《档案管理暂行办法》归档保存;
8、工程竣工验收后,项目部清理鉴定技术文件,并按规定将竣工文件归档并移交。
第8篇 物业管理文件控制程序
物业管理公司文件控制程序
1.0目的
对质量体系文件的编写、审批、发放、更改、保管和作废等全过程进行控制,确保公司所有受控的场合使用的均为相应文件和资料的有效版本。
2.0适用范围
适用于公司质量体系和相关的外来文件(如强制执行文件或参考标准、合同、用户提供的图纸等)的控制。
3.0引用文件及术语(略)
4.0职责
4.1总经理负责批准《质量手册》、《程序文件》、《部门工作手册》,管理者代表负责审核。
4.2品质督察部负责对全公司有关质量体系的文件的总体控制。
4.3品质督察部负责质量手册、程序文件的发放控制和正本保管。
4.4各部门负责人或指定一名文件管理人员负责对本部门有关质量体系文件的管理。
5.0工作程序
5.1文件和资料的分类
本公司有关质量体系的文件和资料分受控文件和非受控文件两种。受控文件是指受更改控制的文件,本公司质量体系文件和与质量体系相关的外来文件均为受控文件;非受控文件是不受更改控制的文件,如为了投标等其他目的而分发的质量体系文件。
a.
文件内容:
按本单位情况制定的质量方针、目标和适用标准描述的质量体系;
描述各职能部门为实施质量体系要素所开展的活动;
详细的工作文件,包括各类工作规程、表格、报告等。
本公司质量体系文件包括质量手册、程序文件和其他质量文件,其层次结构如下图:
质量手册
(第一级文件)
程序文件
(第二级文件)
其他质量文件
(第三级文件)
b. 质量体系相关的外来文件包括政府部门或上级管理机构发布的各类强制性法律、法规、条例,须引用或参考的标准、合同、用户提供的图样和技术要求,详细的工作文件等。
5.2质量体系文件的控制
5.2.1编制与审批
a.质量手册和程序文件由品质督察部负责编写,由管理者代表组织相关部门及有关人员对初稿进行讨论后,《质量手册》、《程序文件》由管理者代表负责最终审核、总经理批准;
b.工作规程由各部门负责人组织编写,管理者代表审核,总经理批准。
c.质量文件页面编排:
――纸张:标准a4纸,页面设置为:页边距上为2.3厘米,下为2厘米,左为2.5厘米,右为2.5厘米。页眉页脚均为1.5厘米。
――版式:标题,居中,小二号楷体,;正文,首行缩进二字符,小四楷体。
5.2.2标识与编码
a. 受控的质量手册、程序文件和工作手册封面加盖“受控文件”专用印章,但正本(原稿)上不需盖章;非受控的质量体系文件封面均加盖“非受控文件”专用印章;
b. 质量手册编码
cshy/qm/ -01
序号
质量手册代号
加州城市花园公司代号
a)程序文件编码
cshy/ qp/-□□
顺序号
程序文件代号
公司代号
b)作业文件编码
cshy/qw/-□□-□□
顺序号
部门代码
公司代号/作业文件
d)外来文件编码
外来文件用其原编号作为文件编码。
e)质量记录编码
□□-qr-□□
顺序号
质量记录
部门代码
f) 部门记录编码:
□□- □□□□-□□
顺序号
年号
部门代码
g) 部门代码:
*z―行政部
pz―品质督察部
kh―客户服务部
rl―人力资源部
gc―工程维修部
ba―保安部
cw―财务部
sc―市场拓展部
5.2.3复制
受控文件未经批准不得复制,质量手册和程序文件的复印由各部门文件控制员填写《受控文件复印申请表》,经品质督察部确认后执行;工作手册的复印由使用人向部门文件管理员申请,经本部门负责人批准,由部门文件管理员负责执行。
5.2.4发放与保管
a. 受控文件的发放与保管
――质量手册:品质督察部向有关部门或人员发放,并做好发放记录;
――程序文件和工作手册:由品质督察部填写《文件发放/回收记录》发放到有关的场所和人员,并做好签收记录;
――工作手册:工作手册正本由品质督察部保存,各部门持有的工作手册由其部门文件管理员负责保存,并保证相关场所或人员现场使用的文件是最新有效版本;
b. 文件破损严重影响使用或不慎遗失时,应重新办理申领手续,由品质督察部文件管理员填写《受控文件复印申请表》后按5.2.3执行补发;
c. 文件管理员在发放文件时,应注意文件分发号的确定
受控文件的分发号按照文件的发放顺序,由文件管理员确定,要求每份文件只有一个对应的分发号。
d. 非受控文件的发放由有需要的部门提出书面申请,经管理者代表批准后,由文件管理员做发放登记。
5.2.5更改
a.各级人员在工作实践中发现有必要对受控文件作出修改,需填写《文件修改申请单》报原文件编制部门/人员或所在部门负责;
b.修改建议被采纳实施时,原文件编制部门的文件管理员须将《文件修改申请单》复印一份交品质督察部备案;
c.文件的更改由原文件编制部门或人员负责执行,必要时应附有更改说明;
d.更改后的文件按本程序5.2.1条款审核、批准,并注明生效日期;
e.更改后的文件按本程序5.2.2条款标识、编码后,按5.2.3、5.2.4条款复制和发放,同时收回旧版文件并作出“作废文件”标识或销毁;
f.修改页应反映出最新状态,文件每页的修改状态通过阿拉伯数字(1、2、3……)表示,每页修改一次,其编号就随着变更一次,当修改状态变更到第10次或质量体系文件作重大变更时,该文件需换版,版本状况用英文大写字母(a、b、c……)表示。
5.3外来文件的控制
5.3.1评审
对为顾客提供服务所需的外来文件如政府部门或上级管理机构发布的强制性各类法律、法规、条例,须引用或参考的标准、合同、用户提供的图样和技术要求、详细的工作文件等,在使用前由品质督察部主管进行评审后使用,各部门填写《部门使用外来文件清单》。
5.3.2标识
品质督察部文件管理员在批准后的《外来文件一览表》上加盖受控文件专用印章。
5.3.3发放与保管
品质督察部的文件管理员负责外来文件的发放和保管,必要时也可张贴在有关的作业场所,但须做好发放登记。
5.3.4 外来文件如需复印,须填写《受控文件复印申请表》,经品质督察部批准,由文件管理员负责复印和登记。
5.3.5 更改
文件管理员收到新版的外来文件后应及时将其发放到相关部门、场所。若新版文件是旧版文件的替代,则收回旧版文件,若新版文件是旧版文件的补充,则将新、旧版文件存放在一起。
5.4公开文件的控制
5.4.1每份公开文件(如用户须知、收费标准、服务项目清单等)上均应有版本号和生效日期,版本号用英文大写字母(a、b、c……)表示。
5.4.2由文件管理员负责做好公开文件的发放登记。
5.4.3公开文件的内容每发生一次更改,版本号和生效日期随之变更一次。文件管理员负责对有固定张贴、发放地点的公开文件进行更换,同时管理处必须发出公开告示,确保更改后的公开文件内容能及时传达给用户及有关人员。
5.5质量记录的控制见《质量记录控制程序》。
6.0相关文件
6.1 《质量记录控制程序》
6.2 《受控文件清单》
6.3 《文件发放/回收登记表》
6.4 《文件修改申请单》
6.5 《外来文件清单》
第9篇 物业管理手册－文件控制程序
物业管理手册:文件控制程序
1、目的
对与管理体系有关的文件进行控制,确保服务过程中使用的文件为有效版本。
2、适用范围
适用于与公司管理体系有关的文件控制。
3、职责
3.1总经理负责批准发布管理体系文件。
3.2管理者代表负责审定管理体系文件。
3.3管理部负责对行政管理性文件的管理与控制。
3.4品质部负责对管理体系文件的审核、管理与控制。
3.5工程部负责技术性文件的管理与控制。
3.6各部门负责本部门业务范围内与管理体系相关文件的管理与控制。
4、程序
4.1文件分类及保管
4.1.1公司内部使用的文件:各种行政管理制度,由管理部负责保管;管理体系文件由品质部负责保管;建筑单位移交的全部图纸、文件资料和生产设备的图纸等技术性文件,由工程部负责保管。具体执行《技术资料、图纸、文件分类管理办法》的相关规定。
4.1.2外来文件,如与物业管理行业相关的国家和地方性政策、法规及标准等文件资料,由管理部负责保管。
4.1.3对于上述文件,各部门如有借用,需填写借阅清单。
4.2文件的编号
4.2.1管理手册编号
4.2.1.1文件号:jw/qem-ххх-2005
“jw”:河南**物业管理有限公司
“qem”:管理手册
“ххх”:管理手册编号
“2005”:管理手册版本发布年份
4.2.1.2版本号:х/a
“х”:修订次,以阿拉伯数字顺序0、1、2、3……表示
“a”:版本状态,英文大写字母顺序a、b、c……表示
4.2.2作业指导书编号
4.2.2.1文件号:jw/wi-ххх-2005
“wi”:作业指导书
“ххх”:作业指导书编号
4.2.2.2版本号同管理手册
4.2.3记录编号:jw/jl-х.х-ххх
“jl”:记录
“х.х”:记录隶属章节号
“ххх”:记录编号
4.3文件的编写、审核、审定和批准
4.3.1管理手册由编写小组编写,品质部审核,管理者代表审定,总经理批准。
4.3.2作业指导书由各部门组织编写,品质部审核,管理者代表审定,总经理批准。
4.4文件的发放和回收
4.4.1公司内部的发放范围以适用部门和人员为原则,严格控制文件的滥发,以便于管理和防止泄密,且保证为有效版本。
4.4.2公司的管理体系文件均为“受控文件”,并制作《受控文件清单》予以控制。但为了让顾客或上级机关了解公司的管理体系,一般只提供《管理手册》的“非受控版本”。同时按照本章节4.4.3的规定发放。
4.4.3品质部应在《受控版本文件分发及回收单》和《非受控版本文件分发单》上详细记录发放情况,便于追溯管理。
4.4.4受控版本文件和非受控版本文件应盖有“受控版本”或“非受控版本”印章。
4.4.5作废/失效的受控版本文件回收后应及时处理,留作资料的在封面上加盖“作废”章。
4.4.6非受控版本文件无需更换新的版本和回收。
4.5文件的保存、修订、作废与销毁
4.5.1文件的保存和修订
4.5.1.1各部门文件由本部门保管并填写《文件保管清单》。
4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。
4.5.1.3文件修订,填写《文件修订单》,经管理者代表审核,总经理批准后,品质部负责修订、换页。
4.5.2文件的作废与销毁
4.5.2.1各部门应按照体系的要求及时撤出失效或作废的文件,由品质部加盖“作废”印章。
4.5.2.2要销毁的作废文件,由相关部门填写《文件销毁申请》,经管理者代表批准后,由品质部监督相关部门销毁。
4.6借阅管理体系有关的文件时,应填写《文件借阅记录》,由相关负责人审批后方可借阅,并登记备案。
4.7品质部每季度对各部门文件的保管及有效性进行检查并填制《品质部抽检单》。
4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《记录控制程序》
5.2《技术资料、图纸、文件分类管理办法》
6、相关记录
6.1《受控版本文件分发及回收单》jw/jl-4.2.3-001
6.2《非受控版本文件分发单》jw/jl-4.2.3-002
6.3《文件保管清单》jw/jl-4.2.3-003
6.4《文件修订单》jw/jl-4.2.3-004
6.5《文件销毁申请》jw/jl-4.2.3-005
6.6《文件借阅记录》jw/jl-4.2.3-006
6.7《受控文件清单》jw/jl-4.2.3-007
6.8《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003
第10篇 三级文件物业空置房管理作业指导书
物业三级文件:空置房管理作业指导书
1、目的规范空置房管理,保护业主切身利益。
2、适用范围适用于管理处所辖区域的空置房管理。
3、职责3.1客服中心主任负责空置房管理工作的安排、抽检、督促。
3. 2客户服务员负责对空置房进行管理。
3. 3客户服务员负责空置房申请的办理工作。
3. 4客户接待员负责空置房钥匙的管理。
4、解释:空置房:指开发商尚未卖出的房屋、业主接房后暂未装修的房屋或业主装修后暂不居住并办理空置房手续的房屋。
5、方法与过程控制
5.1未卖出房屋的管理
5.1.1客户服务员每月一次对空置房屋进行检查,并填写巡检记录。
巡检内容包括室内各设施设备、卫生状况及房屋质量。
5.1.2客户服务员每月进行空置房水电表底数查抄,确保空置房水电表阀 ,杜绝产生水电费。
5.1.2客户服务员根据季节的变化对空置房屋进行通风、散热。
5.1.3多雨季节,客户服务员应及时查看房屋质量,有无裂缝及漏水情况。
如遇恶劣天气如暴雨、狂风天气,必须对空置房进行全面检查并填写《空置房检查记录表》。
5.1.4巡检过程中,发现异常情况应及时报相关责任人。
5.1.5客户服务员对此类空置房每月检查率为100%,入户率100%。
5.2业主接房后暂不入住的房屋管理
5.2.1 持业主身份证原件到管理处办理空置房申请手续(未装修的不用申请),并填写《空置房申请表》,写清空置时间及空置原由。
5.2.2 客户服务员向业主告知空置时注意事项,内容包括:水电使用、室内物品管理、取消空置申请的办法等。
5.2.3 客户服务员签署《空置房申请表》意见交客服中心主任签字确认后交管理处收费员处。
5.2.4 客户接待员派单对业主室内进行停水、电处理,并抄取水电表读数。
5.2.5 空置申请期间业主的物业管理费及水电公摊费按50%收取。
5.2.6 空置时间到期后,按全额100%收取。
空置期间发生水消耗超过1吨/月;
电消耗超过5度/月,视为入住收费。
5.2.7 空置时间到期后,业主继续空置,须重新办理空置房申请。
5.2.8 空置时间必须超过三个月才可办理,空置时间内,管理处将水电进行 ,以确保安全。
5.2.9 客户服务员对所辖区域内空置房的日常管理工作,如发现异常应及时与业主联系。
5.3客户服务员每月对所辖区域空置房进行统计检查,每月检查率为100%。
检查时填写《空置房检查记录表》。
5.3.1 客户服务员负责空置房的水、电、气设施跑、冒、滴、漏的检查,控制费用的发生。
5.4地下室的检查等同与空置房检查,并填写《地下室检查记录表》。
5.5客户中心主任每月对客户服务员的空置房检查情况进行抽查。
6、相关质量记录表单wy7.
5.4-k01-04-f1《空置房申请表》wy7.
5.4-k01-04-f2《空置房检查记录表》wy7.
5.4-k01-04-f3《地下室检查记录表》
第11篇 物业突发事件管理控制程序作业指导文件
物业程序文件:突发事件管理控制程序
突发事件处理流程图
发生部门部门负责人管理处经理公司领导/执法部门品质管理部公司管理层/管理者代表
1.目的
对突发事件做出及时、正确的处理,降低经营管理风险,减少公司及顾客损失,维护公司信誉及顾客利益。
2.范围
适用于公司各管理处对突发事件的处理。
3.定义
打破正常的管理或服务秩序,意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
4.职责
责任部门/岗位工作职责时效
公司管理层/管理者代表组织对质量事故的分析处理。事件发生后24小时内,并持续跟进事件落实情况直至事件关闭。
总经理办公室向集团或地产公司反馈质量事故信息。事件发生后24小时内
品质管理部
判定突发事件是否属于质量事故,并根据判定结果及时组织召集事件评审会。
提出突发事件处理和指导意见,并将信息传递给总经理办公室。
现场验证质量事故及突发事件纠正预防措施的落实情况。
统计分析。事件发生后12小时内
接到文字(含邮件)记录后11小时内
整改期限到达后1周内
半年
管理处经理
突发事件现场协助处理。
若现场判定为质量事故通报公司管理层。
审批纠正预防措施并发送品质管理部。
监督并验证突发事件纠正预防措施的落实情况。及时
事件发生后30分钟内
事件发生后12小时内
部门申请后持续,整改期限到达后3天内
管理处部门负责人突发事件的现场协调处理、控制。
向管理处经理和品质管理部上报突发事件发生情况。
制定纠正预防措施并报管理处经理审批。
落实纠正预防措施并申请管理处经理验证。及时
事件发生后30分钟内
事发发生后8小时内
按整改期限完成
现场员工及时上报部门负责人,现场处理、控制。及时
5.方法及过程控制
5.1突发事件的分类:
安全类:治安:报警(周界、居家)、抢劫、盗窃、斗殴等;
消防:易燃、易爆、危险品泄漏;居家火警、车辆着火等
交通:交通堵塞、车辆冲卡、凭证丢失、车辆损伤等。
设备类:房屋;设施、设备类;机电类;停电、停水、电梯困人等;
其他类:服务缺陷、公共传媒类突发事件等:
灾害类:酷热、严寒、暴风雨、沙尘、地震等;
伤病类:疫情、中毒、危病、受伤等;
事务类:媒体报道、群众*、客户纠纷、扰乱办公等。
5.3一类质量事故:公共媒体负面报道,负有管理责任的火灾,员工盗窃客户财产,员工与客户打架,员工集体脱岗,负有管理责任的客户群诉,10000元以上的赔偿责任,经政府机构鉴定属人员重大伤残或非正常死亡的事故等。
5.4二类质量事故:小区发生的入室盗窃案(以户为单位),汽车被盗,5000元以上的赔偿责任,其他由公司确定的对公司声誉造成较大影响的事件等。
5.2方法和过程控制
5.2.1突发事件信息传递原则
5.2.2及时性:事件发生部门应按规定时间将信息传递到指定对象,规定时间见'3.职责'。
5.2.3完整性:各管理处传递信息应包括事件发生的具体时间和地点、处突现场人员岗位名称、事件发生起因、造成财产损失情况或人员伤亡情况、现场处理情况、从物业管理角度提出的原因分析以及制定相应的纠正措施。如现场判断为质量事故的,在初次上报信息时应优先保证及时性,同时通过后续信息上报保证其完整性。
5.2.4真实性:各管理处应根据事实制作信息,不得含糊其辞、隐瞒现场情况或加入主观臆测。
5.3突发事件处理流程
5.3.1突发事件发生后,事件当事人或第一接报人应立即通知监控中心和部门负责人,对现场情况作要点性叙述和处理需求。
5.3.2事件当事人应根据现场情况做好事态控制处理及保护工作,以先自救后救人再救物为原则,尽量减少损失,同时注意规避公司风险。
5.3.3监控中心在得到突发事件的信息后,立即将信息传递至管理处前台及管理处经理,并在《监控室值班记录表》上记录接报准确时间、事件发生地点、事件主题以及报送人员。
5.3.4事发部门负责人接到信息后,应根据突发事件处理预案在第一时间赶赴现场协调处理,并须在突发事件发生后的30分钟内以电话形式告知品质管理部经理或对口业务督导,并叙述事件发生时间、地点、原因、现场基本(损失)情况及当时采取的应急措施。
5.3.5管理处在处理完事件现场后,事发部门负责人应了解事件发生的全过程,分析事件发生主要原因,确定事件性质分类并制定纠正和预防措施,填写《突发事件处理记录表》上报管理处经理或管理处授权负责人审批,管理处须在事发后12小时内将记录表发送品质管理部和总经理办公室。
5.3.6品质管理部经理或对口业务督导根据传递信息或现场调查核实结果进行分析,按职责要求时间内在《突发事件处理记录表》回复处理指导意见,并同时抄送总经理办公室信息负责人。
5.3.7管理处判断或品质管理部判断为质量事故的突发事件,品质管理部应在获悉事故发生后12小时内到达事故发生现场,调查事故发生原因、经过、涉及方、涉及人员情况、初步估计损失、现场纠正措施、对我司可能产生的影响等。
5.3.8总经理办公室按照职责规定时间向集团和地产公司上报质量事故信息,并根据事态的进展情况及时报送后续信息及跟进落实集团或地产公司指导意见,品质管理部协助其跟进各管理处事态进展情况和监督、验证集团或地产公司指导意见。
5.3.9发生质量事故后,总经理办公室应在职责规定时间内召集质量事故分析处理会议,参会人员至少包括总经理,分管事发管理处经理处理,事发管理处经理或负责人,事发部门负责人,事发当事人,品质管理部经理、对口业务督导,必要时相关职能部门负责人以及法务人员也应参加。
5.3.10管理处经理按职责规定时效监督、验证突发事件纠正预防措施的落实情况。品质管理部跟据管理处措施验证反馈进行现场验证。
5.3.11品质管理
部每半年对突发事件进行统计分析并提交管理评审。
5.4预警信息上报流程
5.4.1当发现突发事件的预兆时,应及时通过邮件形式告知相关责任部门,信息内容至少包括目前了解到的事件、可能产生的影响、事件涉及方、相关人员的情况简介、管理处采取的预防措施等。
5.4.2相关部门在接到预警信息后,作出预防准备。
5.5突发事件处理预案
5.5.1突发事件发生后,应根据《突发事件处理办法》(见附件)中规定的相应流程,按各管理处制定的突发事件处理预案进行现场应急处理。
5.5.2各管理处应结合本项目实际情况,编制各类突发事件处理预案,经管理处各部门负责人审核、管理处经理审批,在品质管理部备案后生效。
5.5.3各类突发事件处理预案的控制管理依《文件资料控制程序》执行,编码方法见《质量体系文件编写导则》。
5.5.4各管理处将各类突发事件处理预案的培训列入《管理处年度培训计划》,结合实际需求有计划的开展相关人员的培训和实战演练,并对培训和演练效果进行评估和总结,并填写《演练情况记录表》上报品质管理部备案。
5.5.5各管理中心依据演练及突发事件实际处理情况,不断修改完善本管理处各类突发事件处理预案。
6.支持性文件
tjzzwy7.5.1-a01-04 《消防管理办法》
tjzzwy8.2.3-a01-01《突发事件处理办法》
7.质量记录表格
第12篇 物业管理质量体系文件培训控制程序
物业管理公司质量体系文件:培训控制程序
1.0目的通过对公司所有员工实施必要的培训,使其掌握相应岗位的操作技能和服务质量意识,确保员工素质满足公司的要求。
2. 0适用范围适用于公司所有培训工作。
3．0职责
3.1 管理者代表负责物业管理公司年度培训计划的制定和监督实施工作,年度培训计划应在年终总结结束后10个工作日内提出,并由物业管理公司经理负责审核、批准。
3.2 行政部负责组织对各类员工培训效果进行考核和鉴定;并负责保存由公司组织进行培训的记录。
3.3 各部门主管和管理处主任配合公司年度培训计划的要求,制定本部门相应的培训计划见《员工培训计划表》,并负责组织实施,培训记录由各部门和管理处负责归档保管,有必要时,相关部门制订部门培训制度,参见《保安人员培训制度》。
4. 0工作程序
4.1 入职培训
4.1.1 所有新入职本公司的员工都应接受该项培训及考核。
4.1.2 对新员工的培训主要包括以下内容:a)公司的基本情况、组织架构,b)公司的质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识,c)《员工手册》、职业道德及质量意识教育,d)对员工的期望及要求。
4.1.3 该项培训由行政部或行政部指定人员组织实施并保存记录。
4.2 上岗培训
4.2.1 员工入职培训合格后或转换工种前均需经上岗培训,培训时间根据工作岗位的要求而定。
4.2.2 上岗培训主要内容包括a)应知部分:如岗位的基本情况(岗位职责、人员配置及设备、设施的分布等),b)应会部分:岗位工作操作规程,异常状况时的特殊处理程序等。
4.2.3 上岗培训由各用人部门负责组织,并指定专人进行。《培训记录》由各部门保存,《员工培训登记表》保存于员工档案中。
4.3 在职培训
4.4 员工参加外部培训按公司有关行政制度执行。
4.5 除了以质量手册、流程文件以及作业指导书等工作文件作为员工的培训教材外,各部门可依据本部门工作实际编制培训教材,如编制教材应由行政部审核,并由行政部至少每半年组织一次对培训教材的评审。
5. 0相关文件
5.1 《保安人员培训制度》
5.2 《保洁部员工培训考核流程》
5.3 《工程部新入职员工培训流程》
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