第1篇 质量管理-测量和监控装置控制程序
1 目的
对用于确保服务符合规定要求的测量和监控装置进行控制, 确保测量和监控结果的有效性。
2 适用范围
适用于对服务和过程进行测量和监控用的装置等。
3 职责
工程部
a)负责对测量、监控设备的校准;根据需要编制内部校准规程;
b)负责对偏离校准状态的测量、监控设备的追踪处理;
4 工作程序
a)测量和监控设备的采购及验收
根据所需测量能力和测量要求配置和监控设备,对其的采购和验收,执行《设施和工作环境控制程序》中对生产设备采购的管理规定。
b)测量和监控设备的初次校准
a)测量和监控设备由工程部负责送国家计量部门检定或自行校准,合格后方能发放使用。对合格品应贴上表明其状态的唯一性标识;工程部下负责对该设备编号,并填写《测量监控设备一览表》;
b)对于没有国家标准的设备,应编制记录用于校准的依据;
c)工程部负责测量、监控设备的发放。
c) 测量、监控设备的周期校准
i.每年十二月工程部编制下年度《年度计量校准计划》,根据计划执行周期校准。
a)对需外校的设备,由工程部负责联系国家法定计量部门进行校准,并出具校准报告;
b)对需进行内部校准的设备,工程部应编制相应的《内部校准规程》,规定校准的方法、使用设备、验收标准及校准周期等内容,经工程部经理批准,由工程部实施并记录。
4.3.2 校准合格的设备,由校准人员贴合格标签,并标明有效期;对不便粘贴标签的设备,可将标签贴在包装盒上,或由使用者妥善保管。
d)测量、监控设备的使用、搬运、维护和贮存控制
执行《设施和工作环境控制程序》有关规定。
e)测量、监控设备偏离校准状态的控制
4.5.1发现检测设备偏离校准状态时,应停止检测工作,及时报告工程部,工程部应追查使用该设备检测的服务流向,再评价以往检测结果的有效性,确定需重新检测的范围并重新检测。
4.5.2工程部应组织对设备故障进行分析、维修并重新校准,采取相应的纠正措施。
4.5.3 对无法修复的设备,经工程部确认后,由总经理批准报废或作相应处理。
4.6 测量、监控设备的环境要求
测量、监控设备的使用环境应符合相关技术文件的规定,由工程部负责监督检查。
4.7 对检测人员要求
工程部对测量、监控设备的使用人员进行相应的培训,合格后上岗。
4.8 对于测量、监控用的软件,在使用前应进行自校准,填写相应的校准记录。
5 相关文件
5.1 《设施和工作环境控制程序》
6 相关记录
qr-016-01《测量监控设备一览表》
qr-016-02 〈年度计量校准计划》
第2篇 iso9001:2000内部质量管理体系审核员培训试题答案
iso9001:2000内部质量管理体系审核员培训试题
单位:姓名:
一、 是非题
请回答下列各题,对的在( )内打√,错的打×,每题2分共20分。
1.iso9001:2000标准是由国际标准化组织于2000年12月15日正式发布的……( )
2.iso9001:2000标准替代了94版的iso9001、iso9002和iso9003 ……………( )
3.iso9001标准规定6个过程必须要建立程序文件,其他过程不需要写文件…( )
4.质量方针应包括对满足要求和持续改进的承诺………………………………( )
5.质量目标应在组织内相关职能和层次上建立(展开)…………………………( )
6.实施iso9001:2000标准必须包括设计和开发过程……………………………( )
7.从事影响产品质量工作的人员,不管任何人只要经过培训就可以担任……( )
8.顾客规定的要求就是指产品质量的要求………………………………………( )
9.产品标识就是要求产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品…………( )
10.以消除不合格的原因,防止不合格再发生,应采取预防措施………………( )
二、 选择题
在下列a、b、c中找出正确的答案填入 _____ 内,每题2分,共20分,
1. 产品是否可接受,最终由 _____ 确定。
a. 组织 b. 顾客 c. 供方
2. 质量方针为建立和评审质量目标提供了 _____ 。
a. 依据 b. 要求 c. 框架
3. iso9001所规定的质量管理体系要求是对 _____ 。
a. 产品的要求 b. 管理的要求 c. 产品要求的补充
4. pdca循环方法可适用于所有过程,其中d是指 _____ 。
a. 策划 b. 实施 c. 检查
5. 任何影响产品符合要求的外包过程,组织应确保对其实施 _____ 。
a. 控制 b. 评审 c. 检查
6. 最高管理者应以增强 _____ 为目的,确保顾客要求得到确认并予以满足。
a. 持续改进 b. 有效性 c. 顾客满意
7. 为确保产品能满足规定的使用要求,应依据所策划的安排对设计和开发进行 ____ 。
a. 评审 b. 验证 c. 确认
8. 作为对质量管理体系业绩的一种测量,应用 _____ 来评价。
a. 顾客满意 b. 内审结果 c. 管理评审结论
9. 不合格品得到纠正之后,应对其再次进行 _____ ,以证实符合要求。
a. 测量 b. 验证 c. 确认
10. 为评审质量管理体系的适宜性、充分性和有效性,应采用 _____ 。
a. 内部审核 b. 外部审核 c. 管理评审
三、 填充题
在下列空格处填上正确的答案,每1空格1分,共20分。
1. 本标准规定的所有要求是通用的,旨在适用于 __________ 、不同规模和提供 _________ 的组织。
2. 质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、____________ 、 ____________ 和测量有关的过程。
3. 最高管理者应确保在组织的 ______________ 和 _____________ 建立质量目标。
4. 最高管理者应按策划的 _____________ 评审 ______________。
5. 确保员工认识到所从事活动的 _____________ 和 _____________,以及如何为实现质量目标作出贡献。
6. 组织应评审与产品有关的要求,评审应在组织向顾客作出提供产品的 ____________ 之前进行。
7. 组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力 ____________ 供方,应制定选择、评价和 ____________ 的准则。
8. 当生产和服务提供过程的输出不能由后续的 _____________ 加以验证时,组织应对任何这样的过程实施 _____________ 。
9. 组织应确定需要实施的监视和测量以及所需的 _____________ ,为产品符合确定的要求提供____________。
10. 除非得到有关 _______________ 的批准,适用时得到顾客的批准,否则在策划的安排已圆满完成之前,不应 ________________ 和交付服务。
四、 判断题
请判断下列各题中案例,有否不符合,如有,请列出违反iso9001:2000标准中条文,只要写出条文编号。每题3分,共15分。
1. 新招聘的生产线操作工,因其组装工序简单,还未进行培训,就已让其独立操作。
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2. 与顾客签订的订单上要求某批产品在5月30日交付,因生产部品不足,需要延期一周交付,销售部门认为延期时间很短,不需要向顾客说明。
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3. 在注塑车间成形机旁边的废料箱内,内审员发现有部分变形的注塑件,没有记录和统计,就问操作工为什么放在废料箱内,操作工说变形件已不能使用,可以作为废料一起利用。
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4. 在手工焊接工序,作业指导书上规定每2小时要确认并记录铬铁温度,在下班时,记录表上只有2次温度确认记录。
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5. 采购员在采购部品时,发现某一供方提供的部品外观不差,价格也低,就与其签订了采购合同。
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五、 问答题
请回答下列各题,每题5分,共25分。
1. 请写出质量管理八项原则的名称。
2. 质量管理体系文件应包括哪几类文件
3. 请列出iso9001标准所要求的5种记录。
4. 生产和服务提供过程,其受控条件应包括哪些
5. iso9001标准规定,哪几个过程必须要建立程序文件
答案:
一 、 是非题:每题2分共20分。
1.( √ ) 2.(√ ) 3.(× ) 4.(√ ) 5.( √) 6.(× ) 7.(× ) 8.(× ) 9.(√ ) 10.(× )
二、 选择题:每题2分,共20分。
1. 1.b 2.c 3.c 4. c 5. a 6. c 7. c 8. a 9. b 10. c
三、 填充题:每1空格1分,共20分。
1. 各种类型、不同产品
2. 资源管理 、 产品实现
3. 相关职能 层次上
4. 时间间隔 质量管理体系
5. 相关性 重要性
6. 承诺
7. 评价和选择 重新评价
8. 监视或测量 确认
9. 监视和测量装置 证据
10. 授权人员 放行产品
四、 判断题:每题3分,共15分。
1)6.2.2a)2)7.2.3 3)7.5.3 4)7.5.1 5)7.4.1
五、 问答题:每题5分,共25分。
1. 答:质量管理八项原则是:
1) 以顾客为关注焦点;
2) 领导作用;
3) 全员参与;
4) 过程方法;
5) 管理的系统方法;
6) 持续改进;
7) 基于事实的决策;
8) 与供方互利的关系。
2. 答:质量管理体系文件应包括:
a) 形成文件的质量方针和质量目标;
b) 质量手册;
c) 标准要求的形成文件的程序文件;
d) 组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件;
e) 标准所要求的记录。
3. 答:iso9001标准所要求的5种记录为:
1) 管理评审的记录
2) 教育、培训、技能和经验的适当的记录;
3) 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录;
4) 与产品有关的要求的评审记录;
5) 设计和开发输入的记录。
4. 答:受控条件包括:
1) 获得表述产品特性的信息;
2) 必要时,获得作业指导书;
3) 使用适宜的设备;
4) 获得和使用监视和测量装置;
5) 实施监视和测量;
6) 放行、交付和交付后活动的实施。
5. 答:必须要建立的程序文件包括:
1) 文件控制程序;
2) 记录控制程序;
3) 内部审核控制程序;
4) 不合格品控制程序;
5) 纠正措施控制程序;
第3篇 物业管理公司质量监控体系要求
1总则
公司参照iso9000:2000的要求建立质量监控体系,包含了物业管理公司经营和管理全过程的控制。通过形成文件、实施、维持并且不断改进质量管理体系,逐步提高本公司的管理水平,满足业主不断提高的管理服务要求,通过对物业管理全过程的严格控制实现公司逐步发展。
1.1本体系所包含物业管理的过程
业管理公司的整体拓展策划
发展商或业主委员会的招标、委托
服务策划、拟订初步的管理方案经评审后参与投标
解决不一致后签订管理合同
具体物业管理方案的编制
向业主提供日常物业管理服务(注)
物业管理工作的评审和评价
注:日常的物业管理包括以下内容:
1、物业的验收与接管。
2、业主入伙的管理。
3、楼宇结构及其设备、设施的维修和定期的保养。其中包含公共设施、给排水、电梯、消防、空调、楼宇结构等。
4、住户管理。
5、安全防范消防工作。
6、清洁卫生、绿化、环境保护工作。
7、业主、住户的装修管理。
8、为住户提供的设备和设施的维修服务。
9、业主的投诉处理。
10、组织社区文化活动。
2质量监控体系文件的要求
2.1目的:
质量监控体系文件是以书面文件形式对质量体系的具体描述,是质量监控体系运行和审核的依据,以最好最实际的方式来指导公司和工作人员实现各项管理目标。
2.2范围:
1)质量监控体系是组织结构、程序、过程和资源的集合体,公司与物业管理有关的各部室及所有人员均应以建立的质量体系为依据来实施质量管理。
2)质量监控体系文件参照iso9000:2000标准要求编制能覆盖公司与物业管理有关的所有部门和岗位及其工作程序和操作规范。本公司质量体系文件分三个层次,至上而下依次为:
a.质量手册(控制程序)
b.工作手册(含工作程序、技术标准)
c.记录文件(含质量记录、表格)
2.3职责:
1)总经理批准发布质量手册,并保证其有效运行。
2)管理者代表负责建立、实施和保持质量体系;批准和发布程序文件;保证质量手册等体系文件的准确性、完整性和连续性,使之处于有效控制中。
3)工作手册由公司各基础事务科负责人审核执行。
4)公司全体员工均应理解与实施体系文件相应职责内容,保证质量体系有效运行。
2.4要点:
1)为保证质量文件的准确性、完整性和连续性,从各部室、管理处抽调骨干人员进行本次质量监控体系有关知识培训后,组成实施质量监控的工作办公室,在管理者代表领导下,负责体系文件的编写及协调工作。
2)质量手册:
质量手册是公司从事质量管理和质量保证必须长期遵守的纲领性文件,质量手册的作用对内是进行管理的依据,衡量服务质量的标准,对外是向顾客展示服务水平和提供有效的服务承诺。
3)工作程序:
公司所有质量活动都制定可操作性标准程序,规定其责任人(责任部门)、目的、范围、职责、和基本工作程序及完成时间,需要什么材料、设备和文件,如何进行控制和记录。是为保证每项具体工作的质量而制定的程序及规章制度,它涉及到工作细节的要点、规范和评价标准等;
4)记录文件:
记录文件是详细的工作文件,是工作程序的支持文件,包括质量记录和表格。是通过记录、表格等形式对质量活动的真实记载,对质量记录制定有标识、收集、编目、归档、存贮、保管和处理控制程序,质量记录控制重点是记录表格样式的控制,要求做到格式标准化、内容完整有效且实用,符合管理需要。
质量体系文件为受控文件,按《文件和资料控制程序》和《质量记录控制程序》实施管理。
2.5支持文件:
a《物业管理方案编制程序》
b《文件和资料控制程序》
c《质量记录控制程序》
第4篇 主任工程师质量总监质量管理责任制
⑴组织编制项目的质量计划，报上级质量管理部门审批后实施。
⑵定期组织质量人员验证质量计划的实施效果，当项目质量控制中存在问题或隐患时，应提出解决措施。
⑶参加图纸会审。
⑷单位工程、分部工程和分项工程开工前，应向承担施工的负责人或分包人进行书面交底，质量交底资料应办理签字手续并归档保存。
⑸施工过程中，对发包人或监理工程师提出的设计变更在执行前及时向施工人员进行书面交底。
⑹监督有关人员做好施工过程的质量自检、专检和交接检，保证质量符合标准要求。
⑺负责各种原材料、设备进场的质量验收，严把材料、设备质量关。
⑻组织有关专业人员执行产品的监视和测量工作程序，并对合同的履行情况进行全面验证。
⑼对检查中发现的工程质量问题或不合格报告提及的问题组织有关人员判定不合格程度，制定纠正措施，具体执行《程序文件》中不合格品的控制工作程序。
⑽组织对纠正措施的实施效果进行验证，将验证情况上报上级质量部门。
⑾组织项目部质量、材料、试验等有关人员编制汇总项目质量情况月报及质量分析。
第5篇 住宅楼工程项目质量管理体系
我公司的质量管理实行公司、项目两级管理办法,质量管理由公司牵头组织、指导、监督,由项目负责落实与改进,从而形成了良性循环的质量管理机构(详见“质量管理机构示意图”)。
1、公司质量管理体系
公司按照本企业的项目管理模式,严格按照2000版质量体系标准建立有效的质量保证体系,制定公司的《质量管理程序文件》和《质量手册》,明确公司各部门和项目主要领导的质量职责,强化质量的过程控制和程序化管理。
2、项目质量管理体系
公司选派一名具有类似工程经验、获得项目经理 (全国一级注册建造师)执业资质,担任该工程的项目经理,挑选技术过硬、能力强的工程技术人员、质量管理人员组成项目质量管理小组。项目根据公司的《质量体系程序文件》和《质量手册》,制定项目的《质量计划》,明确项目的质量管理体系及各分包的质量职责。
(1)项目质量管理体系由决策层、监控层、管理层、作业层四层组成,从结构上保证项目质量要求的实现。
(2)项目经理、总工程师、生产经理、经营经理、机电执行经理组成项目质量管理决策层;技术科、质安科、生产计划科、财务科、物资科、预算科组成监控层;各劳务与分包的管理人员组成管理层,负责检查、控制、改进质量落实情况;各劳务与分包的施工人员组成作业层,负责落实项目的质量要求。
第6篇 工程质量管理体系材料管理
工程质量管理体系的管理方法:材料管理第4节料具、设备、构配件管理
1、 施工前的管理工作
4.1.1 施工前应根据工程合同中对有关材料、设备等物资的供应方式,工程进度安排,施工图预算和工料分析,在调查生产供应情况及交通运输条件基础上,编制和提出需用量计划、加工定货计划。
4.1.2 根据施工组织设计中现场施工平面布置图,落实和安排露天堆放场地与仓库等临时设施,以便于组织分期分批进场。
4.1.3 由于本工程所需的设备、构配件的加工定货种类多、数量大,规格质量要求严格,需要在委托加工之前,要与设计、监理人员共同审核采购、加工定货单的品名,规格.型号和数量,并要摸清厂家的信誉、价格等。签订采购、定货合同时,要有技术人员、翻译人员的协助配合,把好质量关。
4.1.4 由于本工程施工现场狭窄,故要尽量组织原材料集中加工,以扩大成品、半成品的供应。如将石灰集中热化,砂,石集中过筛,油漆集中配料,玻璃集中下料,模板集中配制,混凝土集中搅拌,钢筋集中加工等,这样可以减少工艺损耗,提高成材利用率,提高机械化水平,改变施工现场面貌,实现文明生产。
2、 现场验收与发放工作
4.2.1 按计划分期分批组织材料,设备、构配件、模具等物资的进场,按施工部平面布置图指定位置、库位堆(存)放。对进场的物资要执行验规格、验品种、验质量和验数量的'四验'制度。
4.2.2 所有施工需用的物资,其存放要做到方便施工,避免或减少二次搬运。
4.2.3 现场保管:工作要做到减少损失和浪费,防止丢失。要根据各种物资的特点,采取有效的保管措施,建立健全保管制度。露天存放的物资,场地要平整、坚实,做好防潮、防雨水工作,并按规格、品种进场批次分别码放,防止混杂。入库的物资,应按单据验收无误后才能办理入库、登账、立卡等手续。要做到按类分库,新旧分放,危险专存,材料不混,标记明显、便于收发。对物资要实行科学管理,做到不潮,不锈、不霉、不老化、不变形、不干燥、不自燃等。为了防火、防盗,要严格加强安全管理。
4.2.4 严格执行现场限额领发料制度,坚持节约预扣、余料退库,收发料具等物资要手续齐全,并按单位工程耗料记好台账。施工过程中要分阶段(例如按层)进行分析测算,发现问题及时采取相应措施,防止超用。
4.2.5 要充分利用旧物资,做到交旧(废)领新、包装回收、修旧利废。
4.2.6 坚持完工清场,做好回收余料和退料工作。要求'谁做谁清,随做随清、工完场地清'。施工队、班组在完成施工任务后办理任务书验收时,应同时办理结料、退料手续。场地不清,余料不退,不予以签证验收。
4.2.7 有关产品合格证书应保存归档,安装说明书应交有关工程技术人员作为技术资料使用保管。第5节质量管理和质量保证标准该部分详见本公司质量管理体系文件。
第7篇 小区物业质量管理方针目标管理方式
小区物业质量管理方针、目标及管理方式
(一)、质量管理方针、目标
本公司质量管理的方针:
以一流的服务和一流的质量面向顾客;以现代化的管理和良好的社会信誉面向国内及国外市场。
质量管理的总体目标:
物业服务项目做到'家政劳动社会化;安全管理、秩序维护系统化、文化娱乐活动社区化、综合服务能力专业化。
按照量化管理的要求,对照'国家级示范小区'项目标准,保证在合同期内按以下质量管理具体目标进行工作:
1.全年不发生重大安全责任事故
注:'重大安全事故'是指
--因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;
--因失职或玩忽职守引发的公司管理重要财产报废、损毁事故;
--因失职或玩忽职守引发的火灾事故;
--困失职或玩忽职守引发的水浸事故;
--因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件;
--因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事件;
2.所辖物业设施设备的使用完好率达到98%以上;
3.员工培训合格再上岗率达到100%;
4.员工对企业的满意率达到90%以上;
5.住户对管理、服务工作的满意率95%以上;
6.全年支出控制在预算范围内;
7.业主违章有效处理率100%;
8.房屋完好率100%;
9.住户维修及时率,合格率100%;
10.住户有效投诉率3起/万.平方米,有效投诉的处理合格率(以回访结果为准)100%;
11.住户求助处理率,满意率100%;
12.有效回访率达到100%;
13.培训计划完成率100%;
14.员工绩效考评有效率98%;
15.服务规范的出错率(以检查、投诉记录为准)3%;
16.物业服务标准作业规程的内审严重不合格为零,轻微不合格3项以下,观察项10项以下;
17.物业服务标准作业规程抽检合格率95%以上;
18.社区文化活动有效完成率100%;
19.业主委员会对物业管理服务工作的满意率98%;
20.住户对小区管理公司服务工作满意率98%;
21.消防设施、设备的使用完好率100%;
22.普通治安案件的发生率0.1起/万.平方米,有效处理率100%;
23.其他各类突发事件的有效处理率100%;
24.灭火预案演习达标率100%;
25.治安预案演习达标率100%;
26.训练考核达标率100%;
27.车辆违章停放率5%;
28.住户对秩序维护、消防工作的满意率100%;
29.设备计划保养完好率100%;
30.设备开机完好率100%;
31.设施、设备大、中、小修计划完成率100%;
32.设备运行成本降到行业标准最低;
33.设备临时故障排除的及时率95%;
34.员工工伤事故发生率0;
35.值班记录准确合格率98%;
36.机房卫生达标率100%;
37.住户对维修保养工作的满意率100%;
38.住户对保洁工作的满意率100%。
(二)采用的管理方式
1、在总体管理方式上拟采取'标准化'管理模式。
该管理模式特点有三:一是强调工作的'一次成功率'。物业管理行业是一个'100-1=0'的服务行业,一项工作如果不能在一次性把做其做好会使业主满意率大幅度降低;二是强调服务质量的'稳定性'。物业管理工作重复性高、单调、乏味,突出问题是被动工作及疲惫工作。制度、规程在执行中'雷声大,雨点小',建立制度时轰轰烈烈,不久就行同虚设,标准化管理很有效的解决了长期、稳定的保持工作质量的问题。三是强调'时效性',对不同的工作有不同的时效要求,能够在业主的心理承受范围之内解决业主的问题(详见服务作业标准)。
正因如此,本公司拟采取全方位的标准化管理模式,其基本原理是将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准,全体人员必须严格执行,不得私自更改。通俗的讲就是把人员当作'量具模块'来约束(通过对比不难体现,其好处是大大降低了工作的失误,提高一次成功率,降低管理成本,保持工作质量的稳定性。变'人治'为'法制',本公司要求所有员工做到每一句话、每一个动作都是标准的,可大大提高服务水平和能力。
2、在安全管理上,拟采取全封闭的安全预案制。
由于本物业小区规模较大,人员成分复杂,安全死角多,加之安全问题是业主永远最关心的问题,故本公司拟采取安全预案制管理。其原理是:公司先详细了解安全死角(如让秩序维护人员寻找周界围墙的突破口),将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来,制订有针对性的预案措施,将预案作为员工训练的依据,成为习惯性动作后,将大大提高安全管理的实际水平。对人员、物品进出拟进行分类控制。对业主采用'记忆+规范'的方法,,对住户采用凭住户证出入,对于散客采取登记有效证件监控出入。在区域巡逻上拟采用多种方式,如'交叉巡逻出入法'、'循环式巡逻法'、'往返式巡逻法'等,结合监控中心定位系统,建立远红外线及电子巡更网络,实行立体化管理。
3、在服务方式上,拟采取本公司的特色服务与个性化服务。
(1)'时效工作制':
本公司对业主关心的事项员工都要求按规定的时间完成方为有效,否则就是无效劳动。将各工作时效公示给业主监督,对于无效工作均依照业主的投诉按《投诉管理标准作业规程》进行处理,对责任人和责任部门实施处罚,这样才能让业主对我们的服务效率感到满意。比如:住户投诉必须在当日内处理完毕。回访工作必须一周内进行。入伙手续办理工作实行一站式服务,全程完成时间必须控制在15分钟内(不包含业主验收房屋),秩序维护人员收发卡必须在45秒内完成规定动作等等。
(2)'不均衡管理制'
该项制度是本公司独有的使用效果最显著的特色制度。其基本原理是依据业主的生活特点和生活规律来编排工作。员工不是按部就班的上班,而是根据以上规律实施'静音管理'、'无人化管理'和'零干扰服务'。比如:减少业主在活动时进行清洁带来的尴尬。电梯的维修保养安排在夜晚10点后进行,以
免影响业主使用等等,让业主真正感到体贴入微的服务。
(3)'唱喏制':
'唱'是指用动听的语言将有关事项告之业主,让业主成为'知情人',避免产生不必要的认识分歧和提高服务技巧;'诺'是指服务工作要'一诺千金',答应业主的事情必须按承诺完成。比如:业主进行装修时,将业主在装修中可能遇到的常见问题列出清单,站在业主的角度提醒业主,业主感到的是'温馨';管理人员在进行收费的时候,要'唱':您家的面积是…收您…找您…请收好…请慢走…,业主感到的是'认真'。按法规要求,定期将财务报表公示给业主,让业主'明明白白的消费。
(4)'三米微笑制':
为住户提供服务时,应主动向业主展示周到的微笑,不能等到业主到了面前也不理会,虽然是点点滴滴的服务,但能化解很多矛盾。本公司要求员工在面对业主时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
(5)'首问责任制':
第8篇 a物业管理质量策划控制程序
e物业管理质量策划控制程序
1目的
对实现公司的质量方针和目标进行质量管理体系策划。
2适用范围
适用于对确保实现质量方针和目标的资源加以识别和策划。
3职责
3.1总经理根据公司的质量方针和目标,配置必要的资源,负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。
3.2管理者代表负责审核各部门为质量管理体系策划编制的有关文件。
3.3质管部负责组织各部门进行质量管理体系策划,编写相应的策划文件,并对实施效果进行监督检查。
3.4各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划。
4程序
4.1质量目标
4.1.1为实现公司的质量方针,组织总的质量目标为:业主、住户对服务质量的满意率每季度平均应达到:96%。
4.1.2与服务质量相关的各部门应根据公司总目标进行分解,转化为本部门每季度具体的服务项目满意率:
a)管理服务:90%;
b)保安服务:95%;
c)清洁服务:98%;
d)绿化服务:98%;
e)维修保养:96%;
f)社区文化活动:98%;
g)服务质量:98%。
各部门应在部门工作手册中对上述要求进一步说明、分解,使部门员工正确理解并遵照执行。为保证目标的顺利完成,需进行相应的质量管理体系策划。
4.2进行质量管理体系策划的时机
公司在下列情况下需进行质量管理体系的策划:
a)按照质量管理标准建立、改进质量管理体系;
b)公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化;
c)公司的资源配置、市场情况发生重大变化;
d)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。
针对具体的服务、项目或合同的服务质量策划执行《服务实现的策划程序》。
4.3质量管理体系策划的内容
总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括:
a)需达到的质量目标及相应的质量管理过程,确定过程的输入、输出及活动,并作出相应规定;
b)识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置;
c)对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定,重点应评审过程和活动的改进;
d)根据评审结果寻找与质量目标的差距,确保持续改进,提高质量管理体系的有效性和效率;
e)策划的结果(包括变更)应形成文件,如质量管理方案、质量管理计划等。
4.4质量管理体系策划输出文件的编制原则
a)应参照质量手册的有关内容,应符合质量方针、目标,并与服务实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致;
b)已有的质量文件中的内容可被引用,并根据特殊的要求增加新的内容。
4.5质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放
4.5.1质量管理体系策划输出文件由质管部组织各部门负责人编制,经管理者代表审核、总经理批准后,以受控文件形式发放到相关部门。
4.5.2质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。
4.6质量管理体系策划的实施、监督检查和更改
4.6.1各部门在执行中应按照质量管理体系策划规定的内容、进度、要求进行控制,并将执行情况、存在的问题等及时反馈到质管部。
4.6.2质管部对质量策划实施情况进行检查和验证,协调相应的资源,并填写《质量策划实施情况检查表》报告总经理。
4.6.3质量策划的更改
a)质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行,应由更改部门填写《文件更改申请单》,经总经理批准后进行更改,按《文件控制程序》执行;
b)在更改期间应保持质量管理体系的完整运行,例如组织机构的调整应对职责作出相应的变更,以确保体系正常运作。
4.7质量管理体系策划所形成的相关文件,由质管部负责存档保存。
5相关文件
5.1《文件控制程序》。
5.2《服务实现的策划程序》。
6质量记录
6.1《质量策划实施情况检查表》。
6.2《各部门的质量管理体系策划输出文件》。
6.3《文件更改申请单》。
第9篇 质量管理体系审核要点
质量管理体系审核要点(通用)
1.1 应用
l 组织是否对其质量管理体系的范围进行了删减删减的合理性如何
4.1 总要求
是否识别了组织质量管理体系所需的过程
**有哪些过程(包括标准第5、6、7、8章各过程)哪几个过程被外包
体系方面流程:如市场需求调查――接受合同或订单――产品设计开发――采购――生产制造――测量与监控――交付――服务;产品生产流程:工艺流程
l 是否确定了这些过程的顺序和相互作用
**过程的总流程(可借助流程图);
**这些过程之间的接口是什么;
l 是否确定了为确保这些过程的有效运行所需的准则(依据的标准、规范等)和方法(工艺操作规程、检验规程等)
l 是否获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运作以及对这些过程进行监视
**过程有否获得必要的资源;
**如何为过程提供内部和外部信息(第8章测量分析的结果);
l 是否对这些过程进行了监视、测量和分析
l 是否实施了必要的措施,以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进
**怎样改进过程采取哪些纠正/预防措施实施效果
l 是否确保对外包过程的控制
4.2文件要求
4.2.1总则
l 组织的质量管理体系文件包含哪些层次
l 质量方针、质量目标是否形成了文件
l 是否编制了质量手册
l 标准要求的6个基本活动是否形成了程序文件
l 组织制定的其他文件是否能确保过程的有效策划、运行和控制
l 组织是否建立了标准所要求的22处(适用时)记录是否可作为组织符合要求和质量管理体系有效运行的证据
l 组织的质量管理体系文件是否符合组织的产品特点和质量管理体系要求
4.2.2 质量手册
l 是否包括质量管理体系的范围质量手册说明的删减细节是否合理
l 质量手册内容的覆盖面是否完整(包括程序或对其引用;表述过程之间的相互作用)
l 质量手册中各过程的描述是否反映了组织所提供产品的特点
4.2.3 文件控制
l 组织是否制定了形成文件的程序
l 文件发布前是否得到批准
l 是否在必要时对文件进行评审和更新更新(修订)是否及时修订后是否被重新批准(评审可在内审前,由内审组成员进行)
l 识别文件更改和现行修订状态的方法是什么(常是用版次和状态一览表)是否满足要求
l 使用处是否得到有效版本的适用文件作废文件是否从发放场所及时撤回
l 文件是否保持清晰、易于识别
l 外来文件是否得到识别发放如何控制
l 保留作废文件的标识是否清晰
**对部门的审核见通用条款。
4.2.4记录控制
第10篇 公司管理手册质量和环境方针、目标
*公司《管理手册》质量和环境方针、目标
为了提高企业的管理素质,提高产品质量,促进企业技术进步,强化环保意识,提高企业的整体经营业绩,以最佳的管理体系生产最佳的受用户欢迎的产品去占领市场,以求得在市场竞争中不断发展壮大,特制定本质量环境方针、质量目标。
质量和环境方针:
诚信为本规范经营质量第一持续发展
绿色环保预防污染遵纪守法高效低耗
质量和环境目标:
1、成品一次交验合格率95%,五年内每年递增0.5%;
2、顾客满意度90%以上,五年内每年递增1%;
3、产品符合国家规定的环保指标要求;
4、污染排放达标率100%;
5、环境法律法规执行率100%;
北京***公司
第11篇 迪赛大厦物业管理质量检验控制程序
赛迪大厦物业管理质量检验控制程序
1.目的
规范服务过程和服务结果的检验,确保公司所提供服务的质量能够符合要求。
2.范围
适用于项目执行部对服务质量的管理和控制。
3.职责
3.1公司质量保证部负责按《质量检验程序》规定,对全公司的服务质量进行管理和控制。
3.2项目执行部所属质量控制部负责对项目执行部各部服务质量进行监督和检查。
3.3项目执行部所属各对客服务部门和人员,负有服务质量的直接责任,必须认真自检。
3.4项目执行部各级管理人员负责职权内日常服务过程的检查和有效控制。
3.5各部门质量检验员负责本部门提供服务过程及服务质量进行监督和检查,并及时对不合格项采取的纠正措施进行跟踪验证。
4.程序
4.1直接为用户提供服务的部门/人员,必须在提供服务的过程中进行自检,及时纠正不合格项。
4.2各部门管理人员负责对所辖范围内服务质量的日检和周检,对发现的不合格项执行《不合格品控制程序》规定,及时对不合格项进行纠正和记录。
4.2.1各部门主管级人员,每天不少于一次对所管辖范围内作业人员的服务质量及服务过程和物业维护情况进行监督、检查。
4.2.2部门经理每天不少于一次对本部门主管人员的工作进行抽查,每次抽查内容不少于总工作量的20%或每周不少于一次对本部门工作的全面检查。
4.2.3项目执行部总经理每周不少于一次对服务工作进行抽查。
4.2.4各部门质量检验员负责本部门服务质量的监督和检查,并对发生的不合格项采取的纠正措施进行跟踪检查和验证,并负责本部门质量记录的统计工作,并将《月质量检查统计表》报质量控制部。
4.3项目执行部所属质量控制部每月负责对项目执行部的各部门进行一次服务质量抽查,并填写《质量检查记录表》。每月对各部门的检查结果进行汇总,并将《质量工作综合分析表》报公司质量保证部。
4.4公司质量保证部负责公司《质量检验程序》的实施和控制,每月对公司各级部门的质量检验结果进行抽查和验证。并根据各部门的质量检查结果进行评价分析,及时对存在的不合格项采取纠正措施和预防措施。
4.5为用户提供的特殊服务应由用户在服务记录上签字确认或签署意见,以此作为服务质量的验证依据。
5.监督执行
各部门经理监督执行。
6.支持性和相关性文件
jc/c*4。13-01-1998(1)《不合格品控制程序》
第12篇 某综合实验楼工程质量管理体系
综合实验楼工程质量管理体系
质量就是企业的生命,为保证公司的发展和壮大,公司建立了具有特色的适应总承包管理发展的质量管理体系,并连续几年取得了多项工程创北京市结构长城杯、建筑长城杯、甘肃省**市白塔杯。这些成绩的取得,就得益于我公司规范化、程序化的质量管理体系。
质量管理体系
我公司的质量管理实行公司、项目两级管理办法,质量管理由公司牵头组织、指导、监督,由项目负责落实与改进,从而形成了良性循环的质量管理机构(详见质量管理机构示意图)。
1、公司质量管理体系
公司按照本企业的项目管理模式,严格按照gb/t19002-is09000标准建立有效的质量保证体系,制定公司的《质量管理程序文件》和《质量手册》,明确公司各部门和项目主要领导的质量职责,强化质量的过程控制和程序化管理。公司各部门为工程质量指导、监督层。
2、项目质量管理体系
公司派经验丰富的一级资质项目经理担任该工程的项目经理,挑选技术过硬、能力强的工程技术人员组成项目质量管理小组。项目根据公司的质量体系程序文件和质量手册,制定项目的《质量计划》。明确项目的质量管理体系及各分包的质量职责。
项目质量管理机构组成详见下页'质量管理机构示意图':
(1)项目质量管理体系由决策层、监控层、管理层、作业层四层组成,从结构上保证项目质量要求的实现。
(2)项目经理、总工程师、生产经理、成本经理、机电经理组成项目质量管理决策层;技术部、质量部、工程部、机电部、物资设备部、经营计划部组成监控层;各劳务与分包的管理人员组成管理层,负责检查、控制、改进质量落实情况;
各劳务与分包的施工人员组成作业层,负责落实项目的质量要求。
3、质量职责
根据本公司的项目管理模式,以及iso9000的要求,对项目各部门及项目主要管理人员的质量职责进行明确规定,做到'分工明确、责任到人':
(1)项目经理
是项目质量的第一责任人,组织工程质量策划,制定工程的结构和总体质量目标,并指导和监督项目质量工作的实施;合理配置并组织落实项目的各种资源,按质量体系要求组织项目的施工生产活动;对工程分包商实施全面管理;协调项目经理部和业主之间的关系。
(2)项目总工程师
制定分部、分项和阶段质量目标,组织项目各部门制定、落实质量保证措施,对阶段性质量进行监督、检查、总结、改进;组织项目人员进行图纸会审;编制施工组织设计,并发放至有关部门和人员;确定施工关键过程和特殊过程,并编制质量控制要点;组织编制作业指导书,并逐级交底至作业班组;负责项目技术洽商,处理设计变更有关事宜,负责项目的技术复核工作,参与质量事故和不合格品的处理,编制技术处理方案,组织对工程质量进行检查评定;负责项目竣工技术资料的收集、整理和归档及统计技术的选用。
(3)项目工程经理
工程经理作为负责生产的主管项目领导,应把抓工程质量作为首要任务,在布置施工任务时,充分考虑施工进度对施工质量带来的影响,在检查正常生产工作时,严格按方案、作业指导书等进行操作检查,按规范、标准组织自检、互检、交接检的内部验收。
(4)项目商务经理
从签定合同文件的角度进行质量控制,在合同中明确质量标准及解决质量纠纷的方法,为实际操作提供可行的依据。
(6)项目技术部门及机电部
参与编制施工组织设计、施工技术方案、项目质量计划;负责执行和落实各项技术管理制度和措施;参加不合格品、不合格项分析会,负责制定、检查、纠正和预防措施的实施情况;负责各项检验和试验,正确选择取样、送检工作;负责工程施工全过程的测量工作;做好各项计量器具验收、登记、统计、送检工作;
负责建筑安装施工过程控制;负责工程技术文件资料的管理和控制;负责进行自行分包系统的二次设计,负责与指定分包的二次设计进行协商和沟通,对可能出现的质量问题进行预控。
(7)项目质量部
进行现场检查和监督,及时与技术部门沟通和联系,组织施工人员定期进行现场会诊和学习;参加不合格品、不合格项分析会,参与检查、纠正和预防措施的实施;负责工程质量检验各项记录的管理和控制。
(8)项目工程部
负责编制项目施工生产计划、检查生产计划执行情况;负责施工生产的协调、调度、现场文明的实施,处理好施工生产的进度与质量问题;落实好工程过程产品保护和保修服务;搞好劳动力管理,及时调配人力资源,满足施工生产需要;
负责分承包管理和员工培训工作;负责管理评审、质量记录、文件和资料的控制、内部质量审核、统计技术的推广应用等要素文件贯彻实施。
(9)项目物资设备部
负责工程施工所需物资的供应工作,负责进场物资的验证工作,并做好记录;
负责按产品标识和可追溯性工作程序;对现场物资进行产品标识和唯一性标识,并对其检验和试验状态进行有效性标识。
(10)项目经营计划部
负责项目经理部合同的管理,监督工程合同的履行情况,进行合同评审,保存评审资料。
(11)项目工程师、质检员
对工程质量严格执行国家、行业和地方政府主管部门颁布的质量检验评定标准和规范,行使监督检查职能,巡回检查,随时掌握辖区内的工程质量情况,对不符合质量标准的情况有现场处置权;负责分部分项工程的检查验收与评定,对发现不合格品应及时报告工程负责人,参加制定处理方案,并验证方案的实施效果,行使现场质量处罚权。
(12)项目材料员
负责物资的采购、标识、管理,配合技术人员进行现场检验,保证所采购物资的质量符合要求,保证所采购物资的附属资料准确、齐全,并及时交付相关单位;监督物资使用时限的有效性,发现过期使用物资立即制止,并及时退场更换。
(13)项目工长
施工工长作为施工现场的直接指挥者,首先其自身应树立质量第一的观念,并在施工过程中随时对作业班组进行质量检查,随时指出作业班组的不规范操作,质量达不到要求的施工内容,督促其整改。施工工长亦是各分项施工方案,作业指导书的主要参与者,并应做好现场技术交底工作。
