第1篇 前台接待服务管理规定
前台接待服务规定(已有)
1.上岗前按规定着装,服装整洁、挺阔,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,头发整齐,后不过肩,侧不过耳。
2.站立服务,站姿正确,保持亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。
3.服务周到,待客客气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等。
4.热情接待客人,用相应语言接待中外客人,提供周到、细致的服务,态度和蔼可亲,切勿谢绝客人。
5.服务快捷准确,为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。
6.准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错,了解客房入住情况和预定情况。
7.总服务台工作用品及消耗品完好,有效整齐,清洁有序,周围环境整洁、美观。
8.做好电话预定,记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。
9.在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报,不得擅自处理。
10.详细记录客人留言(工作),妥善处理并提供相应信息。
11.做好代办工作,把客户要求代办的工作在客户离店前完成,并和客户核对,如无法完成提前告知客人并告诉客人其它途径。
12.做好上级领导安排的其它工作,并及时保质保量完成。
第2篇 小区管理处前台接待服务标准
小区管理处前台接待服务标准
(三)
一、上岗前按规定着工装,服装整洁并佩戴胸卡;头发梳理整齐,不浓妆艳抹;
二、 业主来访时应站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,工作时间不得随意离岗;
三、 受理投诉时礼貌周到,耐心解答。见到业主主动打招呼,语言规范、清晰,对疑难问题不推诿,做到一视同仁。如遇繁忙,需请业主稍等、谅解,务求提供周到、细致的服务;
四、 对业主应主动热情,遇个别业主无理言行时,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,不得与业主发生打骂行为;
五、 接听电话时语言标准、清晰,态度和蔼、亲切,服务快捷、准确。对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报,并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音,修缮后迅速回访,作好记录;
六、 当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得回避;
七、 接待工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋私。
八、 做好各项(入住、装修、保修等)记录,各项工作清楚、准确、及时、无差错;
九、 保证前台各种工作用品完好、整洁、有序,周围环境整洁,美观;
第3篇 管理处前台接待服务管理办法
管理处前台接待服务管理办法
为了便于广大业主与管理处之间沟通,提高服务水平和服务质量,管理处实行'柜台式'管理模式,即在管理处办公室设立专柜负责接待业主及来访人员。
1.0服务主要工作内容包括:
2.0指引业户装修申请、批准、验收;
3.0业户报修登记指引、传达;
4.0业主投诉的接待及处理;
5.0入伙手续的办理;
6.0来电、来访的登记、接待、转达;
7.0出入物品的控制;
8.0进入小区各类人员证件办理;
9.0各类文件资料的发送、传达及归档;
10.0其他管理处日常业务处理。
11.0柜台式服务的具体方式:
12.0专人负责:来电来访人员由专人进行接待或转达、处理。
13.0一个归口:业主与管理处的沟通及联系均通过前台来解决。
14.0快速传达:凡遇到前台无法及时解决的问题,及时传达相关负责人进行处理、解决。
第4篇 酒店客务前台接待服务管理规定
酒店客务前台接待服务规定
1.上岗前按规定着装,服装整洁、挺阔,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,头发整齐,后不过肩,侧不过耳。
2.站立服务,站姿正确,保持亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。
3.服务周到,待客客气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等。
4.热情接待客人,用相应语言接待中外客人,提供周到、细致的服务,态度和蔼可亲,切勿谢绝客人。
5.服务快捷准确,为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。
6.准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错,了解客房入住情况和预定情况。
7.总服务台工作用品及消耗品完好,有效整齐,清洁有序,周围环境整洁、美观。
8.做好电话预定,记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。
9.在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报,不得擅自处理。
10.详细记录客人留言(工作),妥善处理并提供相应信息。
11.做好代办工作,把客户要求代办的工作在客户离店前完成,并和客户核对,如无法完成提前告知客人并告诉客人其它途径。
12.做好上级领导安排的其它工作,并及时保质保量完成。
第5篇 客服中心前台接待服务值班管理规定
客服中心前台接待服务的值班管理规定
1.目的
确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理,为客户提供优质的服务。
2.适用范围
本规定适用于****客户服务中心前台接待服务的值班管理。
3.职责
3.1客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况。
3.2客户服务管理员负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作,及时处理客户服务助理无法处理的事项。
3.3客户服务助理负责前台日常服务,本职未能处理的信息及时上报客户管理员或客户服务主管。
4.内容和过程控制
4.1轮流值班管理规定
4.1.1客户服务管理员每月25日前拟定下月前台《排班表》,经客户服务主管审核后报物业服务中心经理。
4.1.2前台值班人员由客户服务助理及客服管理员组成。值班时间为……。在前台工作繁忙时段,客户服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。
4.2值班管理规定
4.2.1值班人员值班期间须坚守岗位,不得擅自离岗、串岗。
4.2.2值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《客户服务中心值班记录表》中,值班记录应客观反映信息的准确性,表述清楚、完整,字迹工整,不可遗漏。
4.2.3值班人员接报信息后,应按轻重缓急,及时解决或通知相关人员妥善处理,并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题,值班人员应及时报告客户服务管理员处理,重大问题交客户服务主管处理。
4.2.4值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用,工作人员必须为记录的资料保密。
4.2.5客户服务主管每日查阅当日值班记录,了解掌握有关事件的处理情况,确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。
4.2.6调体或请假,值班人员须提前一天向客户服务主管说明并得到批准,经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。
4.2.7值班人员逾时接班或不接班的,按相关规定处理。
4.2.8接班人逾时未到岗接班,值班人不得离岗。
4.3交接班管理规定
4.3.1接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。
4.3.2交接班事项:
a)接班人认真阅读上班值班记录,向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项;
b)交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人;
c)接班人检查前台环境是否符合标准。
4.3.3交接班人清点、交接物品;
4.3.4交接班人在《客户服务中心值班记录表》上做好交接班记录并签名确认;
4.3.5接班人跟进上班遗漏事项。
4.4监督检查
4.4.1检查内容:
a)前台值班人员仪容仪表行为规范;
b)值班记录;
c)前台环境;
d)前台值班人员服务意识及服务技能;
e)交接班情况;
f)客户信息处理情况;
g)客户投诉、意见处理情况;
h)待跟进事项处理情况;
i)有偿服务、便民服务情况;
j)其它临时性事项处理情况。
4.4.2物业服务中心经理不定期抽查前台值班情况,抽查中发现的问题分析原因,提出改进要求,不断提高服务素质。
4.4.3客户服务主管每周至少抽查三次前台值班情况,发现问题及时现场纠正、指导,并分析原因,制定改进措施,不断提高服务素质。抽查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中,作为前台值班人员绩效考核的依据。
4.4.4客户服务管理员每日交接班时检查前台值班情况及交接班情况,强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值班情况。发现问题及时现场纠正、指导,并分析原因,提出改进措施,不断提高服务素质。检查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中,作为前台值班人员绩效考核的依据。
5.质量记录
5.1《**值班记录表》
5.2《排班表》
5.3《质量检查记录》
第6篇 小区管理处前台接待服务标准3
小区管理处前台接待服务标准(三)
一、上岗前按规定着工装,服装整洁并佩戴胸卡;头发梳理整齐,不浓妆艳抹;
二、业主来访时应站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,工作时间不得随意离岗;
三、受理投诉时礼貌周到,耐心解答。见到业主主动打招呼,语言规范、清晰,对疑难问题不推诿,做到一视同仁。如遇繁忙,需请业主稍等、谅解,务求提供周到、细致的服务;
四、对业主应主动热情,遇个别业主无理言行时,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,不得与业主发生打骂行为;
五、接听电话时语言标准、清晰,态度和蔼、亲切,服务快捷、准确。对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报,并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音,修缮后迅速回访,作好记录;
六、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得回避;
七、接待工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋私。
八、做好各项(入住、装修、保修等)记录,各项工作清楚、准确、及时、无差错;
九、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序,周围环境整洁,美观;
第7篇 某大厦前台接待服务管理办法
大厦前台接待服务管理办法
1.人员出入管理办法
a.接待人员负责对进入小区外来人员的登记工作。
b.为业主送货人员进入小区,需出示有效送货单,由接待人员电话与业主联系,征得同意后方可登记进入。
c.接待人员发现异常情况立即通知保安组长。
d.接待人员须对业主、外来人员热情礼貌,并保持应有的礼仪。
e.下列人员,未经物业管理分部特别许可,不予登记进入:
①各类产品推销、直销和传销等人员;
②各类保险宣传、推销人员;
③无法说清楚有关联系人,且又不能出示证件及形迹可疑者;
④各类广告宣传人员;
⑤其他未经特别许可人员。
2.在咨询服务中:
a.做好窗口服务,面带微笑迎接顾客。使用普通话与顾客对话,回答问题简单、准确。
b.对各种不同的咨询对象提供不同的服务。
c.在咨询过程中,对不同性格的咨询对象要进行耐心的解答。
d.对有疑难问题的顾客要主动给予帮助。
e.对咨询的情况必要时进行记录。
