第1篇 质量管理部门经理岗位说明书
质量管理部经理岗位说明书
表单编号:hr-003
岗位名称:部门经理
所属部门:质量管理部
直接上级:直接主管
直接管辖范围:涉及公司所有的与项目有关的项目管理和质量控制、档案管理
工作目的:保证质量管理体系的有效运转、保障多项目管理目标的实现及档案管理科学性、有效性。
具体工作职责
1.在公司发展战略规划指导下,制定本部门的工作计划、年度目标;
2.保证公司质量管理体系的有效运转;
3.负责组织质量管理体系的年度内审、外审;
4.负责质量体系文件的换版工作;
5.负责组织公司工作流程的修改;
6.负责公司各项目的项目管理工作中的协调工作及档案管理工作的协调;
7.制定下属的岗位描述;
8.协助人力资源部完成本部门员工的绩效考核;
9.按时段向主管副总提交部门工作总结,重要信息及时上报;
10.完成总经理或主管副总交办的其他工作。
关键决策与责任:
1、对质量体系能否正常运行负责
2、对开发项目,工程项目的技术文档的有效性负责
3、合格证书发放审批权;
4、所辖部门员工的指挥、调度权、奖惩、人员聘任、辞退、晋级建议权。
资格要求:学历要求:本科
专业知识要求:弱电或管理相关专业
技术资格要求:无
专业背景要求:5年以上弱电类企业质量控制经验
年龄/性别要求:28-45岁,男女不限。
个性要求:无
第2篇 项目工程施工质量管理规程
工程项目施工质量管理规程
项目部要建立质量管理控制体系,按pdca的循环程序运转,通过计划、执行、检查、总结四个阶段把经营和生产过程的质量有机地联系起来,形成一个高效的质量管理控制体系。
一、目标
各项目部要根据公司质量方针和目标、合同要求、项目特点,制定具体质量目标和管理措施,重大工程项目要进行创优策划,纳入公司创优计划中,项目部要积极组织开展工程创优活动。
二、质量实施
(1)质量管理实施过程要责任到人,职责分明。项目经理为本工程的质量第一责任人,要认真组织做好质量检查、质量验收、质量评定、质量回访和工程创优等工作。
(2)项目技术负责人要对工程项目要求的质量目标、施工规范、技术质量规定、新工艺,通过质量技术交底书对班组实施交底工作。
(3)样板先行。对工程规模较大、重点工程或甲方有要求的项目,需要先做样板间。主要是对材料和工艺的确认,也是质量过程控制的一种手段。样板作为施工验收的依据,要求项目参建班组按样板交底,按样板验收。
(4)健全qc小组活动,针对项目中的质量技术难题进行攻关。
(5)若发生质量事故,要及时上报,不准隐瞒不报。
三、质量检查
要坚持专职检查和班组检查相结合的方法。要加强施工过程中的质量检查,按《建筑装饰装修工程质量验收规范》(gb50210-2001)等有关规范实测检验,并进行标识(如已检验合格产品,已检验不合格产品,待检产品,待制定产品)和形成记录。发现不合格品时按“不合格品的控制程序”执行,及时消除质量隐患。要认真贯彻质量检查制度,并应持之以恒。
(1)班组自检。班组工人每日完成一定数量的施工任务后,应按质量标准和设计要求严格进行自检,及时纠正偏差。
(2)班组互检和交接班检。项目施工负责人要组织班长进行互检和交接班检,互检是使承担同样施工项目的班组互相观摩检查;交接班检是把多班作业班组或上下工序交接时进行的检查,根据质量标准和设计要求,对上一班或上一工序的质量进行全面的检查,质安员要参与班组的互检和交接班检,并做好记录。坚持上一工序达到质量标准才进行下一工序的施工。
(3)质检员专检(验收)。坚持认真进行预检,是防止重大质量问题的重要措施。质安员应负责办理签证手续,并列入单位工程技术档案。预检项目内容包括:管道、电气、焊接、防水层等各隐蔽工程验收及各分项工程施工验收,并做好隐蔽会签工作。验收资料列入工程技术档案。
四、质量验收
(1)材料质量验收:根据设计要求和质量标准,及所定材料样板,由项目材料负责人负责,检查材料质量是否符合要求,应按材料试验的有关规定进行试验。确保不合格的材料不得使用。
(2)专业工程项目验收
电气、通讯、空调、消防、给排水和设备等专业工程安装完成后,应按设计要求和质量标准进行检查验收,并办理会签记录和签证,由技术负责入主持,有关部门人员参加。
(3)成品保护
要认真做好成品保护工作,以免失窃和损坏,影响工程交工验收。
(4)竣工验收
单位工程竣工后,由分公司、项目部组织有关人员进行预检,发现问题及时解决。预检合格后,填报单位工程竣工报告,并与建设单位商定验收日期。会同设计、质监、监理、建设单位和公司有关部室参加,并办理签证手续,列入工程技术档案。
五、质量评定
质量评定必须以分项工程质量评定为基础,分项工程质量评定由施工负责人组织质安员(负责办理记录签证),技术员、班组长参加,按质量验评标准和设计要求进行质量评定,并填写好质量评定表格,列入工程技术档案。
六、质量回访、保修及总结
凡工程竣工验收交付使用后,分公司(项目部)应建立工程维修档案,按回访计划组织回访,听取用户意见,并检查质量变化情况,在保修期内由于施工原因造成的质量问题,经鉴定后应及时修理。通过工程回访和保修工作系统地总结工程质量的通病,研究克服工程质量通病措施,提高工程质量水平。
七、工程创优
重大工程项目工程完工后及时总结和整理资料,申报市优、省优、国优等工程奖。
第3篇 某某五星级酒店质量管理手册
一、 质量是什么呢
质量是我们任何一个人都耳熟能详的,每个人都了解它的涵义,如果你要去问300个人,可能有300个答案,因为大家从不同角度来理解,产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢
质量,如同美丽一样,出自旁观者的眼中,在海景,最重要的旁观者是顾客,质量是顾客想要得到的,因此,唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说,质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看,质量是事物的本质属性,与这一类事物的本质属性的符合程度。
很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗
误解一:出什么价格,有什么品质;
真相一:质量必须超出顾客的期望----物超所值。
误解二:质量无标准,只是空洞的理想;
真相二:质量一定要有标准,即符合顾客需求的标准;
误解三:孰能无过,质量也不例外;
真相三:预防胜于整改,任何过失都可能事先避免;
误解四:花钱越多质量越高;
真相四:从源头抓起,质量最高,成本最小。
误解五:质量问题大部分错在第一线;
真相五:85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。
二、质量零缺陷---我们的目标
我们经常作为顾客去购买产品和服务,当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说,即使是99.9%完善程度也不够好!
以美国为例,如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作,那么:
一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票;
一分钟内有1314个错误电话;
一天中会有12个新生婴儿给错了父母;
一年中有250万本书印错了封面
一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全
一小时内有18322封信件被错误地处理
一年中所开的药方有200000份是不正确的
第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。
瞄准国际一流服务水准的“海景”,质量零缺陷是我们不断追求的目标。
二、 质量理念
质量是企业之命脉;
没有质量,就没有明天;
质量是价值与尊严的起点;
提高质量就是降低成本;
质量不是唱高调,而是符合顾客的要求;
质量是企业唯一不能妥协的经营理念;
质量是企业竞争致胜的关键。
四、质量管理政策---四个“有利于”
第一条有利于提高对顾客的服务质量,增加顾客满意度,树立良好的企业形象;
第二条有利于调动全体人员的积极性;
第三条有利于提高和完善各部门的工作质量;
第四条有利于提升全体员工的根本利益。
五、质量管理职责划分
全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任;
各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量,还要对下属的工作质量负责;
质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。
六、质量管理原则
第一条 注重细节,追求完美;
革除马虎之心,是追求质量的第一要务;
第二条 质量管理具有否决权
质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权,任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。
第三条 全方位全过程原则
质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。质量管理必须从产品的第一环节抓起,进行全过程、全方位的管理,方为完整的质量管理。
第四条总经理直接挂帅原则
质量管理经理直属总经理的领导,用意在于避免或减少干扰,从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。
第五条人员高度专业性
质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。
第六条专业负责与全员负责原则
各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员,对本部质量管理负有员的责任。所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。
第七条监督与指导相结合
质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标,通过对工作的监督、检查、评估、指导,激励先进、纠正错误、帮助提高,最终使工作质量能有一个明显的提高。
第八条标准规范化
质量管理工作的一个重要前提,是企业经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。
第九条严格公正
质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。
第十条奖优罚劣原则
质量管理工作,实行层层对全过程和最后目标负责的原则,并对执行人完成情况和改进情况实行“奖优罚劣”。
七、质量管理运行规程
普通员工
在自己的工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务,并对质量结果负责。
领班
工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质量点的检查、监督指导;每日班前会进行总结、讲评和指导;通过针对性培训进行质量方面的培训;通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。
主管
通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进行管理;通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进行管理。
部门经理
每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查
总监
在每日的酒店工作例会上进行;每日抽查所属各部主要业务质量;召开质量研讨会。
质量管理员
按照分工进行质量管理工作的指导和监控.
质量管理部经理
每天对各专职质量管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。
总经理
负责定期听取质量管理部工作汇报,并进行指示;负责进行质量管理的最终仲裁。
八、质量管理程序
第一步制定标准
各部门根据被服务者需求信息,设计服务的过程及标准,并根据顾客和员工的反馈信息,经过科学分析后进行完善和改进。改进的速度要及时快捷。
存在问题:无系统成文的质量标准
危害:凭经验管理质量,无法指导员工工作,无法为员工的绩效考核提供依据。
原因:
1、 部门对规范的标准模糊
2、 领导对酒店的质量标准作用认识不足
3、 行使制定及修改质量标准职责的组织不明确
有效质量标准的原则:
1、 满足顾客的期望;
2、 具体;
3、 员工接受;
4、 强调重点;
5、 及时修改;
6、 既切实可行又有挑战性;
措施:
1、 酒店明确制定及修改质量标准职责归属;
2、 借鉴行业标准或其它企业标准,并根据海景实际制定标准;
3、 根据顾客的需求信息修改标准,以满足顾客需求;
4、 征求员工意见,听取操作者对标准的合理化建议,在满足顾客的前提下,尽可能地方便操作者;
5、 聘请有关方面专家,结合新形势、新理论、新方法、新技术给予修正。
第二步学习标准
根据标准化要求,通过组织知识竞赛、技术比赛等方式不断地强化员工和各级管理人员对工作职责、程序与标准的掌握。
存在问题:传统的口传身授的“师父带徒弟”学习机制。
危害:一代不如一代
原因:
1、 没有规范的工作标准、程序。所以只能代之以口头经验传授;
2、 师父通常不会尽授所会,以防徒弟超过;
3、 培训工作没计划;
4、 我们的培训力量薄弱;
5、 入店培训考试只是走过场。
培训原则:
1、 帮助员工进步为目的
2、 个人学习与团队学习相结合
3、 学以致用
4、 因人而宜
措施:
1、 建立健全培训制度,并严格执行
2、 完善工作标准与程序
3、 通过组织知识竞赛、技术比武、辩论赛等方式进行团队学习。
第三步组织实施
明确各级人员自己在质量工作中的基本职责;
将质量结果与个人利益联接;
组织人员落实质量管理部发出的质量整改通知中的内容。
存在问题:铁打的服务流水的客
危害:
降低顾客满意程度,导致市场占有率下降
原因:
顾客的服务质量标准在不断变化,我们的实现的服务质量永远与顾客的期望有差距,而我们却 以不变应万变。
质量差距原理:
1、管理者认识的差距
管理者对顾客的期望感觉不准确,这种差距必然对后面的质量标准制定等产生影响,最终使顾客感到服务质量差距。
2、质量标准的差距
服务质量标准与管理者对顾客的期望感觉相比有差距。影响服务质量的实现产生影响,最终使顾客的感到服务质量差距。
3、 服务交易的差距
服务运作过程中,与质量标准的差异,使顾客感到质量差距
4、 营销沟通的差异
在营销沟通中对顾客进行夸大服务质量水平,做出的承诺与事实提供的服务为一致,造成顾客感到服务差距。
5、感知服务质量的差异
顾客感知的服务质量与期望的不一致而产生的差距
措施:
1、 加强与顾客沟通,细心观察,掌握顾客的偏好和对服务的期望
2、 根据上述信息在原来服务基础上做个性化服务。
第四步 检查督导
检查质量工作落实情况;
帮助解决质量工作中遇到的问题;
质量管理部人员负责对各部门质量工作进行常规监督检查和指导
问题:检查多,指导少;惩罚多,奖励少;
危害:极大地挫伤员工的积极性和主动性;人员流动率偏高,增加培训成本,有时造成人员紧张,新手单独上岗,严重影响服务质量。
原因:
1、 错误的质量指导思想:管理的一半是检查;检查不出问题本身就是问题,对相对乱的管理初期适用,但不宜大力宣扬,一旦形成此种质量文化,则不易扭转;
2、 质量激励机制有缺陷;
3、 检查人员本身质量知识欠缺。
专业质量质量管理原则:
1、 指导;
2、 检查督促;
3、 帮助;
4、 激励;
措施:
1、 改正质量指导思想:综合运用指导、检查督促、帮助、激励四大原则,检查。
2、 改进质量激励机制,应以表扬、奖励为主、批评为辅、慎用惩罚。
第五步 总结提高
注意随时搜集整理质量管理工作中发现的新问题及新方法,及时组织人员进行分析研究,并制定解决方案。
问题:每天汇报,不见提高!
危害:质量水平停滞不前,导致酒店竞争力下降
原因:
1、只对检查结果做初级整理---检查结果流水帐。
2、从专业质量管理员到普通员工的质量知识缺乏,不能从工作提炼出质量差距。
3、质量改进无计划。
持续改进原理:
持续改进意味着每一天都使事情变得更好。它意味着逐渐消除所提供的产品、服务中的错误与缺陷。则需要通过我们全体员工完成持续改进循环过程中的一系列活动。首先分析我们工作中存在着哪些不足,然后制定改进计划,再试用与测试各种改进创意,而后将各部分集成为标准的操作规程,一个循环周期结束。持续改进就是要求一个循环接着一个循环地展开。
措施:
1、 首先对所有员工进行质量管理培训,不合格决不允许上岗;
2、 每位员工都对自查和被查出的问题进行归类分析;每位员工都制定改进计划;部门也制定出相应的计划;改进计划实施,并将改进结果以操作规程形式确定下来;
3、 将持续改进内化为员工积极主动愿意做的事,即与员工的自身利益建立关联;
4、逐渐将大量的检查改为抽查。
整个质量管理程序存在的问题
在质量管理程序中忽视对实现质量所耗成本的控制。
危害:利润下降
原因:对质量成本不了解
对质量成本重视不足
由于既涉及质量又涉及成本,形成“两不管”
原则:用最低的成本实现顾客满意的质量。
原理:质量成本由以下四个部分组成。
预防成本---为避免差错发生或检查成本最低化有关的活动和工作的费用,如质量计划、招聘和选择培训计划、质量改进计划等。
检查成本---检查服务状况是否符合质量标准所发生的费用,如暗查、定期检查。
内部损失成本---交付顾客前改正不符合标准的工作而发生的费用,如废弃的表格、返工的饭菜。
外部损失成本---在交付顾客后改正不符合标准的工作所发生的费用,如质量不合格而采取的打折或赔
措施:
1、 将质量成本高低与个人利益挂钩;
2、 学习质量成本有关知识,作为上岗考试的必修知识;
3、 分析自己工作的质量成本构成;
4、 消除实现质量过程中不必要的浪费;
5、 对质量不变而降低成本的员工给与奖励。
九、质量管理执行规程
1.企业的质量管理实行“质量管理部”领导制度,设质量管理经理岗位,下辖专业质量管理员若干名。在总经理直接授权下,质量管理经理代表总经理行使质量管理权,各质量管理员配戴特殊标志独立工作,常规工作由质量管理经理领导,并直接对总经理负责。
2.质量管理员必须具备至少两个部门的专业权威性资格,并通过企业“质量管理员资格考试”,取得“质量管理员资格证书”方可上岗工作。
3.“质量管理部”工作实行“每日工作例会制度”。例会由质量管理经理主持,讨论前一日企业质量管理工作的有关情况,交流经验,表扬先进,批评落后,加强自身管理。重大质量事故的处理由每日酒店例会讨论决定。部门每月最后一日工作例会为“质量管理专门例会”。
4.由“质量管理部”指导并审定各级管理人员“上岗资格证书制度”。相关管理人员必须持相应等级证书上岗,无证书者无资格上岗。
5.“质量管理部”负责对各级管理人员定期进行质量管理专业培训和考核。
6.“质量管理部”负责指导各部制定“工作目标责任书”,并监督执行。
7.“质量管理部”负责主办“质量管理通报”,每周一期。日常工作以每周一次的频率向各部下发上周的“质量管理通报”,表扬先进,批评落后,公布质量事故处理决定,等等。每月底召开质量管理先进个人和部门表彰大会,提前一个周进行有关准备。
8.“质量管理部”负责主办每月一次的全企业质量管理研讨会,提前一个周发出通知征集论文,并评选优秀论文,进行奖励。
9.专业质量管理员对巡视中发现的问题和闭路电视监控系统发现的重复问题,按照制度的规定直接填写一式四联的质量评定单,第一联留存质量管理部,第二联交当事人,第三联交该部经理,第四联交人事部执行。
10.质量管理部的质量管理实行“质量管理风险共担制度”。根据各部工作特点和质量管理综合评估结果,对连续未能达到质量管理合格率的部门,除对部门经理进行一定的经济处罚和行政处分外,还将对该部门全体员工实施处罚;同理,对连续达到合格率要求的部门,也将对该部门全体员工实施奖励。以此帮助全体员工树立质量风险共担意识,提高全员质量管理的意识和自觉性。
11.质量管理工作实行“发现问题-查明原因-落实责任-提出整改建议-检查落实”的质量管理跟踪管理办法,以确实保证对全中心工作的指导和有效地杜绝同类问题的发生。
十、质量仲裁与反制约机制
1.凡属在质量管理工作中出现的争执、处理意见的分歧、责任核定的额度差异等情况,将实行质量仲裁。
2.质量仲裁机构为中心的“质量管理委员会”,该委员会由总经理、质管总监及各总监组成。出现需仲裁的质量问题时,由当事部门向总经理提出仲裁要求,总经理根据情况决定召集相关部门人员询问情况,实施仲裁。
3.各部门发现专职质量管理员公报私仇、以权谋私等恶劣现象时,可直接向质管经理提出内部投诉。一经查实,将撤消该质量管理员的职务,并给予一定的经济处罚和行政处分。
4.对因工作方法不当连续受到部门三次内部投诉的质量管理员,实行“下岗实习制度”,直接到有关部门基层实习至少一个月,由所在部门经理进行工作鉴定,合格者复岗试用三个月。合格后,转入正常工作;对仍不合格的人员,另外安排工作,不再从事专业质量管理工作。
5.发现部门属恶意诽谤、有意中伤、蓄意攻击专业质量管理员的作法,一经发现,必将严惩,绝不姑息迁就。
6.质量管理部旗帜鲜明地支持各质量管理员的工作,也要求各质量管理员努力把工作方法完善起来。质量管理工作与各部门工作一旦形成对立,就意味着失败。因此,各质量管理员应本着“严格、公正、合情合理、帮助、指导、激励”的原则工作,以充分调动各级员的工作积极性,共同为企业的繁荣做出贡献。
第4篇 项目确保质量管理体系运行的机制
1、控制系统运行的动力
(1)质量管理体系运行机制的核心是动力机制,动力机制来源于利益机制;
(2)项目部要建立各种质量达标的奖励机制,具体如下:
1)对工程整体而言,要制定对所有参加施工管理人员的奖励标注;对劳务队伍各班组和具体施工人员的奖励标注;
2)对于分项工程的优良率制定标注,制定对专业工长及施工人员奖励标注;
3)对于分部工程的验收标注,制定对全体参见施工人员的奖励。
(3)建设工程项目的实施过程是由多个主体参与的价值增值链,只用保持合理的关系,才能形成质量控制的动力机制。
2、控制系统运行的约束机制
(1)没有约束机制的控制系统是无法使工程质量运行处于受控状态;
(2)约束机制取决于自我约束和外部监控效力;
1)要加强具体施工人员的自我质量约束能力,因为他们是质量主体和质量活动主体,经常教育其质量意识、职业道德及技术能力。
2)施工现场质量约束外部监控包括甲方、监理、质量检查站等;
3)项目部管理人员要做自我约束和对施工人员进行外部监控。
(3)因此,自我约束和外部监控对于项目部质量管理体系运行必不可少。
3、控制系统运行的反馈机制
(1)质量系统运行的状态和结果的信息反馈,是进行系统控制能力评价,并为及时做出处置提供依据;
(2)信息反馈必须做到及时和准确,同时要求项目部所有人员深入施工一线,掌握第一手资料;
4、控制系统运行的改进机制
(1)对于质量体系的提高,质量问题的改进是必不可少的环节;
(2)通过经验教训,对下一部施工要注意的事项,和预防措施的制定,或改进施工方法,是质量控制系统运行的关键。
第5篇 工程部主任岗位质量管理责任书
工程部主任
1、贯彻执行集团、工程公司的各项政策及规章管理制度,遵守上级主管的指令。
2、根据公司《质量、环境、职业健康安全管理体系》程序文件规定的职责,对项目部的成本、进度、质量、安全负责。甲方主要事件沟通及运营进行管控。
3、负责确定项目部的组织机构和职能部门设置(经工程公司审批的),定期对各项目部各职能部门的工作进行检查督促,对岗位人员进行月度考核。
4、负责安排协材料及劳动力供应、补给、调配,满足各阶段现场施工的需要。
5、参加项目主要合同文本的评审、修订。
6、组织策划项目部的创优工作。
工作标准
1、督促项目部执行工程公司、工程处的规章制度,保证政令畅通、贯彻到位,保证完成公司及合同规定的各项指标,实现项目管理的目标。
2、健全组织机构的设置,制定各类岗位职责和工作制度,每月及时考核,并形成文档。
3、保证项目材料、机械、劳动力的需要,确保工程进度。
4、制定合同管理制度,审核项目材料采购、分包工程、租赁合同等合同文件。
5、负责工程创优目标的组织协调工作。
第6篇 保洁绿化员质量管理体系培训
保洁、绿化员质量管理体系培训
一、公司的质量方针及质量管理目标
内容:
1、质量方针:服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新
服务至诚:对业主(客户)至善挚诚,对工作高度负责,以客户为中心,为业主(客户)提供满意的服务。
精益求精:对服务产品实施全过程的有效控制,充分体现“严肃认真、严格要求、严密方法”的三严原则,以确保其优质标准。
管理规范:以建立科学的质量体系为依托,形成系统、有序、规范、专业的管理运作体系。
进取创新:实现服务的持续改进和管理的开拓创新,通过对市场发展和客户需求的科学把握,持续满足顾客不断增长的期望。
2、质量管理目标:本公司的质量目标是追求iso900体系规范下的品牌与卓越,业主(客户)认可,社会认可,政府认可,满意度创优。
具体目标为:
1、顾客满意度:4.0以上
2、顾客有效投诉率:1%以下
3、公共火灾发生率:千分之1以下
4、火警有效控制率:99%以上
5、可控事件发生率:1件以下
6、设备运行完好率:99%以上
7、维修项目返修率:1%以下
8、员工满意率:90%以上
9、服务项目自检合格率:97%以上
10、物业管理收缴率:98%以上
11、管理范围内无重大交通事故
培训标准:每位保洁、保绿员熟记并能背出公司的质量方针和质量管理目标,熟记质量管理体系相关内容,并能熟练回答。
培训方法:每两月选择一项或几项例行培训,指导人口头讲解。
培训考核:培训后进行提问考核,每季度考核覆盖率100%。
二、环境清洁类作业指导书培训
培训内容:
1、专业岗位实行专业知识培训,利用公司内部资源和自身岗位知识,对专业岗位实行定点培训。
2、相关岗位熟知相关环境清洁作业指导书内容。
3、对作业指导书内容要求在相关质量记录中体现的、记录。
4、保洁、保绿人员在熟知自己的作业指导书内容外,需学习了解其它岗位的基本内容。
1.楼道工:参照《楼道清洁作业指导书》、《上门清洁服务作业指导书》
2.道路工:参照《道路清洁作业指导书》、《“四害”消杀作业指导书》
3.公厕保洁工:参照《公厕保洁作业指导书》
4.洗车工:参照《洗车服务作业指导书》
5.垃圾清运工:参照《生活垃圾清运作业指导书》
培训标准:每位员工熟悉作业指导书和公司质量管理体系相关内容,并能熟练回答,按规范操作。
培训方法:每两月选择一项或几项例行培训,对每位保洁、保绿员进行本岗位作业指导书的培训,指导人口头讲解。
培训考核:培训后进行提问考核,每季度考核覆盖率100%。
三、环境清洁类质量记录培训
培训内容:
(一)质量记录填写要求:
1、质量记录的字迹应清晰、内容应真实,填写应正确,且不可涂改,
2、质量记录填写需有基本的合格内容,如编号、序号、内容、填表人、审核人等,文字表达准确、简练,手续完备。
3、质量记录填写,不能使用铅笔、圆珠笔,不能留空白。
(二)质量记录操作要求
1、质量记录需与相关的作业指导书相符。
2、质量记录单需按体系规定装订分类汇总。
3、质量汇总修改时需申请修改单,在品质保证部确认生效后使用。
4、质量记录销毁需填写申请作废单,在品质保证部确认后销毁。
城市花园
1.主管:《清洁绿化项目质量检查表》
2.绿化管理员:《绿化项目质量检查表》《绿化有偿服务申请表》《绿化有偿服务协议》
3.绿化组长:《绿化日常工作记录表》《绿化工具使用记录表》
4.清洁管理员:《城市花园业主有偿服务申请表》《有偿服务收费登记表》《清洁项目质量检查表》
5.保洁组长:《空关房打扫检查记录表》《楼道工清洁工操作检查表》《四害消杀记录》《环境绿化处灭虫害药品领用单》《道路清洁工操作检查表》
6.公厕保洁工:《公厕入厕记录卡》
7.洗车保洁工:《城市花园物业管理部洗车服务记录》
8.垃圾清运工:《城市花园垃圾清运记录》
9.办公室保洁工:《打扫记录卡》
1.保洁工:《保洁工作检查表》《整改通知单》
2.绿化工:《租用绿化养护验收表》《保洁工作检查表》《整改通知单》
3.环境消杀:《害虫消杀投药登记表》
4.外墙清洗:《供方评审表》《外墙清洗知会》《外墙清洗验收表》
1.室外保洁工:《保洁工操作检查表》《绿化工具使用记录表》《蚊虫消杀记录表》
2.室内保洁工:《保洁工操作检查表》
3.绿化工:《绿化日常工作记录表》《绿化组机械保养记录表》《蚊虫消杀记录表》《绿化工具使用记录表》《保洁工操作检查表》
4.垃圾清运工:《保洁工操作检查表》
1.保洁组长:《垃圾清运检查表》《道路清洁工作检查表》《楼道清洁工操作检查表》《绿化养护检查表》《环境消杀检查表》《清洁用品入库记录表》《环境消杀记录表》《清洁记录表》
2.保洁人员:《保洁工领用物品记录表》《清洁工作息时间签到表》《公共维修联系单》
3.绿化工:《绿化机械保养维修记录表》《绿化养护日常工作记录表》《绿化工具使用记录表》
4.垃圾清运工:《垃圾清运记录表》《垃圾清运车报修记录表》《垃圾筒报修记录表》
培训标准:每位保洁、绿化人员熟悉质量管理体系相关内容,并能熟练回答。
培训方法:每两月选择一项或几项例行培训,指导人口头讲解。
培训考核:培训后进行提问考核,把质量记录运用到实际工作中,月底抽查。培训考核覆盖率100%。
第7篇 全面质量管理概述全面质量管理概述
全面质量管理是指企业全体职工及有关部门同心协力,把专业技术,经营管理,数理统计和思想教育结合起来,建立起产品的研究,设计,生产(作业),服务等到全过程的质量体系,从而在效地利用人力,物力,财力,信息等资源,提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务.全面质量管理的基本核心是提高人的素质,调动人的积极性,人人做好本职工作,通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。
全面质量管理的特点——其特点是把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防和改进为主;把过去的以就事论事,分散管理转变为以系统的观点进行全面的综合治理;从管结果转变为管因素,把影响质量的诸因素查出来,抓住主要方面,发动全员,全企业各部门参加的全过程的质量管理,依靠科学的管理理论,程序和方法,使生产(作业)的全过程都处于受控制状态,以达到保证和提高产品质量或服务质量的目的.全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求
(1)全面质量管理是要求全员参加的质量管理,要求全体职工树立质量第一的思想,各部门各个层次的人员都要有明确的质量责任,任务和经限,做到各司其职,各负其责,形成一个群众性的质量管理活动,尤其是要开展质量管理小组活动,充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的主人翁精神,把质量管理提高到一个新水平.(
2)全面质量管理的范围是产品或服务质量的产生,形成和实现的全过程.包括从产品的研究,设计,生产(作业),服务等到全部有关过程的质量管理.任何一个产品或服务的质量,都有一个产生,形成和实现的过程,把产品或服务质量有关的全过程各个环节加以管理,形成一个综合性的质量体系.做到以预防为主,防检结合,不断改进,做到一切为用户服务,以达到用户满意为目的.
(3)全面质量管理要求的是全企业的质量管理.可从两个方面来理解,首先从组织管理角度来看,全企业的含意就是要求企业各个管理层次都有明确的质量管理活动内容.上层质量管理侧重于质量决策,制定企业的质量方针,目标,政策和计划,并统一组织和协调各部门各环节的质量管理活动;中层的质量管理则要实施领导层(上层)的质量决策,运用一定的方法,找出本部门的关键或必须解决的事项,再确定本部门的目标和对策,更好地执行各自的质量职能,对基层工作进行具体的业务管理;基层管理则要求每个职工都要严格地按标准及有关规章制度进行生产和工作.这样一个企业就组成了一个完整的质量管理体系.再从质量,职能上来看,产品或服务质量职能,是分散在全企业的有关部门的.要保证和改善产品或服务质量,就避孕药须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来,都对产品或服务质量负责,都参加质量管理,各部门之间互相协调,齐心协力地把质量工作做好,形成全企业的质量管理.
(4)全面质量管理要采取多种多样的管理方法.广大泛运用科学技术的新成果.要尊重客观事实,尽量用数据说话,坚持实事求是,科学分析,树立科学的工作作风,把质量管理建立在科学的基础之上.以上所说的个方面的要求,可归纳为“三全一多样“,都是围绕着“有效地利用人力,物力,财力,信息等到资源,生产出符合规定要求和用户期望的产品或优质的服务“这一企业目标.这是我们推行全面质量管理的出发点和落脚点,也是全面质量管理的基本要求.全面质量管理的基本工作方法(程序)―――它指P,D,C,A循环.把质量管理全过程划分为
P(计划PLAN),D(实施DO),C(检查CHECK),A(总结处理ACTION)4个阶段
8个步骤.第一为第一为P(P(计划计划))阶段阶段,,其中又分为其中又分为个步骤个步骤:
(1)分析出状,找出存在的主要质量问题.
(2)分析产生质量问题的各种影响因素.
(3)找出影响质量的主要因素.
(4)针对影响质量的主要因素制订措施,提出改进计划,定出质量目标.第二为第二为D(D(实施实施))阶段阶段,,也即是步骤也即是步骤..
(5)按照既定计划目标加以执行.第三为第三为C(C(检查检查))阶段阶段,,也即是步骤也即是步骤..
(6)检查实际执行的结果,看是否达到计划的预期效果.第四为第四为A(A(总结处理总结处理))阶段阶段..其中又分两个步骤,一是根据检查结果加以总结成熟的经验,纳入标准制度和规定,以巩固成绩,防止失误.二是把这一轮P,D,C,A循环尚未解决的遗留的问题,纳入下一轮P,D,C,A循环中支解决.其特点是:4个阶段的工作完整统一,缺一不可;大环套小环,小环促大环,阶梯式上升,循环前进.
第8篇 物业质量手册之管理评审控制程序
物业《质量手册》之管理评审控制程序
1.0目的
本程序规定了物业管理公司管理评审的控制要求,以确保质量体系的充分性、适宜性和有效性,实现物业管理公司质量方针和质量目标。
2.0范围
本程序适用于物业管理公司质量体系的管理评审工作。
3.0主要职责
3.1物业总经理负责组织管理评审活动,批准《管理评审计划》和《管理评审报告》并主持管理评审会议。
3.2管理者代表负责安排管理评审前的各项准备工作,包括评审所需文件和资料的收集、《管理评审计划》的编制和审核及管理评审会议的组织工作。
3.3总办负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。
3.4各部门负责人负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需质量管理体系状况报告并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施及时向管理者代表汇报执行情况。
4.0控制要求
4.1《管理评审计划》的编制与审批
4.1.1管理者代表负责组织制定本年度的《管理评审计划》,报物业总经理审批。
4.1.2《管理评审计划》应包括:评审的时间、参加人员、评审的目的、评审的依据、评审的内容、评审所需的资料准备等。
4.2管理评审的频次和形式
4.2.1管理评审每年至少一次,两次间隔不超过12个月,通常安排在每次内部质量审核后。
4.2.2必要时物业总经理有权临时决定进行管理评审。
4.2.3管理评审通常以会议形式进行:
4.2.3.1会议由物业总经理主持;
4.2.3.2参加人员为物业管理公司各部门负责人;
4.2.3.3评审项目责任部门负责介绍被评项目(活动)的现状;
4.2.3.4与会人员对评审项目进行评审,并指定专人做出详实记录,形成完整的评审报告。
4.3管理评审依据和内容
4.3.1评审的依据
4.3.1.1iso9001-2000标准;
4.3.1.2物业管理公司的质量体系文件;
4.3.1.3有关法律、法规。
4.3.2管理评审的输入
4.3.2.1物业管理公司的质量方针、质量目标规定的要求是否达到;
4.3.2.2物业管理公司的组织结构、资源(人、设施、财务、信息)配备是否有效,人员能力是否适应工作需要;
4.3.2.3服务质量改进及绩效分析(如用户投诉的焦点、热点分析、用户反馈信息的分析);其他有关质量的重要信息(用户的期望,社会及市场要求、惯例、发展趋势);
4.3.2.4内部质量审核结果,质量体系运作及采取的措施是否有效;
4.3.2.5以往管理评审的跟踪措施;
4.3.2.6客户的投诉是否有效地受理、处理方案是否妥当;
4.3.2.7不合格的处置及其纠正、预防措施的实施状况;
4.3.2.8其它需评审的内容。
4.4管理评审结果的通报
4.4.1每次管理评审后,由管理者代表负责形成完整的《管理评审报告》。经物业总经理审阅批准后分发给各部门。
4.4.2《管理评审报告》应包括几个方面的决定和措施:
4.4.2.1质量管理体系及其过程的有效性的改进;
4.4.2.2与客户要求有关的服务的改进;
4.4.2.3资源需求。
4.4.3《管理评审报告》、《管理评审计划》将视实际需要发出副本,正本由物业管理公司总办档案管理员登记并存档。报告的正本与所有副本中的各项内容应完全一致。
4.5纠正和预防措施
4.5.1对于管理评审中提出的改进事项,由相关责任部门采取纠正或预防措施,并依据《改进、纠正和预防措施控制程序》执行。涉及体系文件更改的按《文件控制程序》执行。
4.5.2总办负责验证纠正或预防措施实施结果,并向管理者代表汇报纠正措施执行情况。
5.0相关文件
5.1《改进、纠正和预防控制程序》
5.2《文件控制程序》
6.0相关记录
6.1《管理评审计划》
6.2《管理评审报告》
6.3《会议记录》
6.4《签到表》
6.5《纠正与预防措施通知单》
第9篇 电器公司质量管理体系
电器公司质量管理体系
1目的
说明对本企业建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系编制的总要求。
2范围
适用于对本企业质量管理体系及体系文件的控制。
3职责
3.1总经理
a.)负责领导本企业建立、实施和保持质量管理体系;
b.)批准质量手册和发布质量方针和目标。
3.2管理者代表
a.)确保质量管理体系的过程得到建立和保持;
b.)向最高管理者报告质量管理体系的业绩,包括改进的需求;
c.)在整个组织内促进顾客要求意识的形成。
3.3技质部
a.)在管理者代表的领导下,确保公司质量管理体系正常运行;
b.)负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。
4程序概要
4.1质量管理体系的总要求
本企业按照iso 9001:2008标准要求建立了质量管理体系,形成文件,加以保持和实施,并予以持续改进。为此应做到下述要求:
a.)本企业对质量管理体系所需要的过程进行识别,并编制相应的程序文件;这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程,也可以是具体的质量活动的子过程;
b.)过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系,应严格按工艺过程卡的内容进行;通过识别、确定后,检验人员根据工序质量要求对各过程进行监控、测量分析,以确保工序过程能力。
c.)对过程进行管理的目的是实施质量管理体系,实现组织的质量方针和目标;
d.)对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施,是为了实现所策划的结果,并进行持续改进。
e.)对任何影响产品符合要求的外包过程应加以识别和控制。本公司的外包过程为成品运输,应对这些过程按照供方的要求进行调查和评价。
4.2质量管理体系应形成文件,并贯彻实施和持续改进。
4.2.1按照iso 9001:2008标准的要求及本企业的实际情况,编制了适宜的文件以使质量管理体系有效运行。
4.2.2本企业质量管理体系文件结构图:
质量手册 第一级文件
(包括程序文件)
管理文件、工作标准、
技术标准、质量记录文件、 第二级文件
表格及其它质量文件
4.2.3第二级文件可分为两类:
a.)各部门工作手册,作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则:包括管理标准(各种管理制度等);工作标准(岗位责任制和任职要求等);技术标准(国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等),空白表格,质量记录文件等。
b.)其他质量文件:可以是针对特定产品、项目、或合同编制的质量计划、设计输出文件或其他标准、规范等,文件的组成应适合于其特有的活动方式。
4.2.4文件规定应与实际运作保持一致,随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化,应及时修订质量管理体系文件,定期评审,确保有效性、充分性和适宜性,执行《文件控制程序》的有关规定。
4.2.5文件的详略程度应取决于本企业规模、产品类型、过程复杂程度、员工能力素质等,本企业在编制本质量手册时,对本标准中的7.3进行了删减,使其更切合实际,便于理解应用。
4.2.6文件可呈现任何媒体形式,如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等,都应按照《文件控制程序》进行管理。
4.2.7为实施上述要求,本章编制了下列程序文件:
标题iso 9001:2008对照条款
4.1文件控制程序4.2.3
4.2记录控制程序4.2.4
第10篇 有限公司质量手册管理程序
有限公司《质量手册》的管理
1.1目的和适用范围
本章规定了《质量手册》的管理方法和控制过程,以保证《质量手册》的完整性、权威性和有效性。本章适用于《质量手册》的管理。
1.2职责
1.2.1品保部是《质量手册》的归口管理部门,负责组织《质量手册》的编制、发放、修改、换版及其使用、保管中的监督检查。
1.2.2受控《质量手册》持有者的职责。
1.2.2.1负责对本单位员工提供《质量手册》的查询和宣传。
1.2.2.2及时收集、汇总、整理使用中的问题、意见和要求,并书面反馈工程部。
1.2.2.3保持《质量手册》的完整、清洁,不允许向公司外转借,不能私自涂改和复制。
1.3《质量手册》的批准
1.3.1《质量手册》发布前必须经总经理签名批准。
1.4《质量手册》的控制
1.4.1《质量手册》分'受控本'和'非受控本'两种。
1.4.1.1'受控本'手册发放对象为本公司中高层管理者。'受控本'手册发放时,在文本封面上加盖红色'受控本'印章标明发放编号并跟踪修改,防止复印件的流失造成失控。
1.4.1.1'非受控本'需经管理者代表审批后方可发放,在其文本封面标明红色'非受控本'标识,不跟踪修改。
1.4.2《质量手册》的发放
1.4.2.1《质量手册》由文控中心统一编号、登记和发放。
1.4.2.2《质量手册》发放时,领取人应办理签收手续,以便根据发放编号(标记在手册上)可追溯到手册的使用人。
1.5《质量手册》的更改和改版
1.5.1更改程序按《文件和资料控制程序》要求执行,更改时可划改,但应在划改处签更改者姓名、日期或全页更换。
1.5.2为使使用者确信其拥有的《质量手册》内容是经过审批的,更改内容必须记录在《质量手册》的'更改页'中。
1.5.3当更改30页或更改60次以上或有重大更改时,应颁发新版本,次数更改,可只针对每一页。
1.5.4每次换发更改页次或颁发新版本时,应同时撤出以往的页次或版本,以保证《质量手册》的有效性。
1.6受控《质量手册》的保管
《质量手册》持有者应妥善保管,如遗失或破损应立即书面提出申请,由总经理或管理者代表签署处理批示后,文控中心按其指示办理。
1.7《质量手册》的评审
通过管理评审来评审其有效性和适用性。必要时,也可通过文件评审的方式来对其有效性和适用性进行评审。
1.8相关质量文件
1.8.1《文件和资料控制程序》……………..qp4.2-01
s市**实业有限公司
第11篇 物业管理质量体系文件进货检验程序
物业管理公司质量体系文件:进货检验程序
1.0目的通过对进货检验的控制,防止未经验证及不合格的物资投入使用,以确保公司提供服务的质量。
2. 0适用范围对所采购物资的入库验证。
3．0职责由提出申请的部门主管负责验收,或由行政部人员验收,行政部主管负责监督。
4. 0工作程序
4.1 依据审批后的《采购申请单》或《采购计划》对所采购回的物资进行入库检验。
4.2 批量采购回的物品数量少于10个全检,11-50抽检10个,51-100抽15个,101-200抽20个,200个以上抽检10%,500件以上抽检5%。
4.3 验证根据情况可采用核对数量、外观检查、样板核对和合格证检查等方式进行。对涉及安全性能的产品如电器类、水暖器材、消防用具类、化工原料必须要有合格证;对小五金类、绝缘材料类、标准件类和其他杂项类应核对规格、型号和数量与采购文件是否一致,外观和包装有无破损等。
4.4 验证合格由验证人在《材料入库验收单》上进行记录,对验收中发现的不合格品按《不合格品/服务的控制程序》执行。
4.5 对急需使用的来不及检验的物品,由行政部主管或管理处主任或其授权人员签名后,可予以紧急放行。放行部分要由库管员注明数量、批号,并要有明确标识,以便一但发现问题时可以返回。没有放行的部分按常规进行检验。
4.1 对外协加工及制作的产品要经过检验合格后方使用,并将检验结果作出记录。
4.2 对外购设备在投入使用前应根据使用条件及要求进行检验,并作出记录,对
4.6 、
4.7 条款,产品的验收是以相关的要求进行(如制作图样、书面要求、说明书、采购协等)
4.3 对分供方提供服务项目、工程项目的初始验证。
4.3.1 当分供方提供服务时,根据双方协议内容及对其提供的条件及资料进行验证(如配备设备、人员素质、工程材料等),此验证是指服务/工程项目开始前进场的条件的验证。
4.3.2 若分供方提供的服务项目有阶段性时,则对每一阶段开始前进行验证,以确保各阶段的有效衔接。
4.3.3 若对验证符合要求时,才能通知对方开始服务/工程项目。
4.3.4 若对验证方不合要求时,应通知对方不能开工,直至满足条件为止。
4.4 对所有以上的检验作出记录并保存。
5. 0相关文件
5.1 《不合格品/服务的控制程序》
6
第12篇 物业公司质量管理手册2
物业公司质量管理手册(二)
1范围
本手册是依据 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系 要求》制定的。本手册阐述了公司的质量方针、质量目标,对公司质量管理体系的各项要求作出了具体规定。
本质量手册适用于******有限公司商品房住宅和办公楼的物业管理服务工作。
公司在依据 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时,除7.3“设计和开发”外,覆盖了gb/t19001-2000 的全部要求。
2引用标准
gb/t19000-2000 《质量管理体系基础和术语》。
gb/t19000-2000 《质量管理体系要求》。
3术语
3.1本手册采用了gb/t19000-2000 《质量管理体系基础和术语》中的定义。
3.2公司-******有限公司物业管理部,简称“******”。
3.3客户-物业的业主和使用人,即物业管理企业的顾客。
4质量管理体系
4.1 总要求
公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了质量管理体
系,形成文件加以实施和保持,并持续改进其有效性。
公司将做到:
4.1.1识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用;
4.1.2确定这些过程的顺序和相互作用;
4.1.3确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法;
4.1.4确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运行和对这些过程的监视;
4.1.5监视、测量和分析这些过程;
4.1.6实施必要的措施,以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进;公司将按gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准的要求管理这些过程。
4.1.7针对公司所选择的任何影响服务质量的外委项目,公司将确保对其实施控制。对此类外委项目的控制,公司将确保在质量管理体系中加以识别。
本公司外委项目主要有:电梯维护保养、中央空调维护保养,消防系统维护保养、绿化、部分大中修工程项目、保洁、外墙清洗等。
4.2 文件要求
4.2.1总则
公司的质量体系文件包括:
4.2.1.1形成文件的质量方针和质量目标;
4.2.1.2质量手册;
4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准所要求而形成文件的程序;
4.2.1.4公司为确保质量管理体系过程的有效策划,运行和控制所需的文件;
4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的记录;
4.2.2质量手册
公司确保编制和保持质量手册,质量手册包括:
4.2.2.1质量管理体系的范围,包括任何删减的细节与合理性。公司在依据gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时,覆盖了除7.3条款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准的全部要求。
4.2.2.2为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用;
4.2.2.3质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并执行《文件控制程序》,由业务部负责归口管理,质量管理体系所要求的文件将由业务部负责进行控制。记录是一种特殊类型的文件,将依据记录控制的要求进行控制。
公司的《文件控制程序》规定了以下方面所需的控制:
4.2.3.1文件发布前的批准,以确保文件是充分适宜的;
4.2.3.2必要时对文件进行评审与更新,并再次批准;
4.2.3.3确保文件的更改和现行修订状态得到识别;
4.2.3.4确保在使用处可获得适用文件的有关部门版本;
4.2.3.5确保文件保持清晰,易于识别;
4.2.3.6确保外来文件得到识别,并控制其分发;
4.2.3.7防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件进行适当的标识。
●相关文件:
《文件控制程序》
《文件编写导则》
●相关记录:
《受控文件清单》
《外来文件清单》
《文件发放范围清单》
《文件发放登记表》
《文件更改申请表》
《文件修订状况表》
《文件借阅申请表》
《文件修订状况表》
《失效、作废文件(记录)处理清单》
4.2.4记录控制
公司建立并将执行《质量记录控制程序》,由业务部负责归口管理。
公司各部门在为业户提供服务过程中将确保建立并保持记录,以提供
符合要求和质量管理体系有效运行的证据。公司各部门将做到保持记
录清晰、易于识别和检索。
公司的《质量记录控制程序》规定了记录的识别、贮存、保护、检索、保存期限和处理所需的控制。
●相关文件:
《质量记录控制程序》
《文件编写导则》
●相关记录:
《质量记录表格汇总清单》
《质量记录档案清单》
《质量记录档案》
5管理职责
5.1管理承诺
公司最高管理者将确保通过以下活动,对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据:
5.1.1向公司全体员工传达满足业户和法律法规要求的重要性;
5.1.2制定质量方针;
5.1.3确保质量目标的制定;
5.1.4进行管理评审;
5.1.5确保资源的获得。
5.2 以顾客为关注焦点
公司最高管理者将确保以增强客户满意为目的,确保客户的要求得到确定并予以满足(见7.2.1和8.2.1)。
5.3质量方针
公司最高管理者将确保质量方针;
a)与公司的经营宗旨相适应;
b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;
c)提供制定和评审质量目标的框架;
d)在公司内得到沟通和理解;
e)在持续适宜性方面得到评审。
公司的质量方针是:
我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标,公司支持并要求每一位员工努力发展,不断提高服务素质,以符合此要求。
5.4策划
5.4.1质量目标
公司最高管理者将确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标,质量目标包括满足物业管理服务要求所需的内容。总经理将确保公司的质量目标是可测量的,并与公司的质量方针保持一致。
公司已建立《质量目标控制程序》,公司各职能部门负责人、管理中心经理及其下属各主管部门负责人负责制定本部门相应的质量目标并确保其得到贯彻实施,管理者代表负责组织制定公司总的质量目标并确保在物业管理范围内的相关职能和层次上建立质量目标,在经最高管理者批准后发布实施。
公司总的质量目标如下:
办公楼顾客满意度大于等于80;
住宅小区顾客满意度大于等于70;
计划完成率大于等于95%;
培训合格率大于等于98%。
●相关文件
《质量目标控制程序》
5.4.2 质量管理体系策划。
公司最高管理者将确保:
a)对公司质量管理体系进行策划,以满足质量目标以及4.1的要求;
b)在对公司质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。
5.5职责、权限与沟通。
5.5.1职责和权限
公司最高管理者将确保公司内各级人员的职责、权限得到规定和沟通。
5.5.1.1最高管理者的质量管理岗位职责;
a)按照公司章程,全面负责公司物业部的一切事务,带领全体员工努力工作,完成公司所确定的各项目标。
b)负责按iso9001:2000质量管理标准的要求建立公司物业管理质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并持续改进其有效性。
c)向公司各级传达满足顾客和法律法规要求的重要性。
d)制定并批准公司质量方针和总体质量目标,批准并颁布质量手册及程序文件。
e)主持管理评审,并利用质量方针和目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进质量体系的有效性。
f)确保质量管理体系运行所必要的资源配置。
g)负责以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足。
h)负责确保对公司物业管理质量管理体系进行策划,以满足公司质量目标以及4.1的要求。
i)负责在对公司物业管理质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。
j)负责确保公司从事物业管理工作的各级员工的职责和权限得到规定和沟通。
k)负责任命管理者代表。
l)负责在公司内建立适当的沟通过程,并确保对公司物业管理质量管理体系的有效性进行沟通。
5.5.1.2管理者代表的质量管理岗位职责:
a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持,包括对文件化的质量管理体系实施总体控制,组织编制、审核公司质量手册,质量管理体系中测量、分析和改进的总体策划,组织内部质量审核;
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
c)确保在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识;
d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
e)负责组织策划公司在为业户提供物业管理服务过程中、在贯彻iso9001:2000标准要求的过程中所需的监视、测量、分析和改进过程。
f)负责组织公司的内部审核工作。
g)负责组织采用适宜的方法对公司物业管理质量管理体系过程进行监视,并在适用时进行测量。
5.5.1.3业务部的质量管理岗位职责:
a)在最高管理者领导下全面负责公司业务部的日常工作,并负责对各管理中心的物业管理工作进行控制与监督;
b)负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效地贯彻与执行;
c)负责质量管理体系及其相关文件的总体控制及其原稿的保存;
d)负责对各级部门的质量记录进行监督、管理和控制;
e)负责重大项目的质量策划,并对各部门其他质量策划过程和活动进行监督检查;
f)负责物业管理投标项目中对顾客要求的确定、评审及沟通,并对各部门其他业户要求的评审活动进行监督检查;
g)负责组织对物资和外委项目供应方进行评价与复审;
h)负责对各管理中心的服务提供和服务提供过程的确认进行总体控制。
i)负责统筹公司对内、对外相关数据的传递、分析和处理,并统筹统计技术的培训、选用及其实施效果的控制;
j)负责公司物业管理质量管理体系的持续改进,并负责对体系运行过程中的纠正和预防措施实施总体控制;
k)组织顾客满意度的监视及测量, 督促各管理中心的征询结果进行整改。
l)负责对公司物业管理质量管理运行过程中出现的不合格进行总体控制。
5.5.1.4人力资源部的质量管理岗位职责:
在最高管理者领导下全面负责人力资源部的日常工作,包括人员招聘、审核、录用、培训与考核;
负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行;
负责物业管理范围内人力资源的管理与控制,组织确定各级人员的任职要求,审核各管理中心的年度培训计划并对培训效果进行总体控制;
5.5.1.5管理中心的质量管理岗位职责:
在最高管理者的领导下,全面负责管理中心的物业管理工作,包括物业的房屋、设备设施、治安消防、保洁绿化、综合业户服务等;
负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行;
负责辖区内的基础设施和工作环境管理;
负责辖区内各类物业管理服务所需的采购控制;
负责辖区内物业管理与服务的提供以及相应的特殊过程的确认;
负责辖区内各类标识、顾客提供的财产以及产品防护的管理与控制;
负责辖区内有关监视和测量装置的控制;
负责辖区内物业管理与服务的监视和测量;
负责辖区内各类不合格品的控制并按照规定的要求实施相应的纠正和预防措施。
5.5.1.6其他部门或岗位的职责与权限详见程序文件及管理中心工作手册。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者,无论该成员在其他方面的职责如何,应具有以下方面的职责和权限:
a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
c)确保在整个公司内提高满足业主、业户要求的意识;
d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
管理者代表的质量管理岗位职责已在5.5.1.2 中作了规定。
5.5.3内部沟通
公司最高管理者将确保在公司内建立适当的沟通过程,如例会、局域网和内部报告等,确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
●相关记录:
《会议记录表》
会议纪要(非格式化)
《签到表》
5.6管理评审
5.6.1总则
公司最高管理者将按策划的时间间隔评审质量管理体系,一般每年至少进行一次,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评价将包括评价公司质量管理体系改进的机会和变更的需要,包括质量方针和质量目标。
公司建立并将执行《管理评审控制程序》,由业务部负责保存管理评审的记录。
5.6.2评审输入
管理评审的输入将包括以下方面的信息:
a)审核结果,包括内审和第三方审核结果;
b)业户反馈信息,包括业户满意程度的反馈信息、业户投诉、其他途径与业户沟通的反馈信息;
c)服务过程和质量管理体系过程的业绩和服务的符合性;
d)预防和纠正措施的状况;
e)以往管理评审的跟踪措施;
f)可能影响质量管理体系的变更;
g)改进的建议。
5.6.3评审输出
管理评审的输出将包括与以下方面有关的任何决定和措施:
a)质量管理体系及其过程有效性的改进;
b)与业户要求有关的服务的改进;
c)资源需求。
●相关文件:
《管理评审控制程序》
《持续改进控制程序》
《文件控制程序》
●相关记录:
《管理评审实施计划》
《管理评审通知单》
《管理评审报告》
《会议记录表》
6资源管理
6.1资源提供
公司高层领导将确定并提供以下方面所需的资源:
a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性;
b)通过满足业户要求,增强业户满意。
6.2 人力资源
6.2.1 总则
公司建立并将执行《人力资源培训工作控制程序》,由人力资源部负责进行总体控制。基于适当的教育、培训、技能和经验,公司从事影响物业管理服务质量工作的人员将是能够胜任的。
6.2.2能力、意识和培训
公司将做到:
a)确定从事影响物业管理服务质量工作的人员所必要的能力;
b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求;
c)评价所采取措施的有效性;
d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标做出贡献;
e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录。
●相关文件:
《人力资源培训工作控制程序》
《物业管理部岗位职责及任职要求》
《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》
●相关记录:
《培训申请单》
《______年度培训计划》
《员工培训履历表》
《培训记录表》
《特殊岗位人员名单》
《员工绩效评估表》
6.3基础设施
公司将确定、提供并维护为达到服务符合要求所需的基础设施。适当时,基础设施包括:
a)建筑物、工作场所和相关的设施;
b)服务过程设备(硬件和软件);
c)支持性服务,如物业管理特约服务等。
管理中心负责对本管理中心的基础设施进行管理控制,确保符合物业管理服务要求。
6.4工作环境
公司将确定并管理为达到服务符合要求所需的工作环境,由管理中心负责对本管理中心的工作环境进行管理控制,确保符合物业管理服务要求。
●相关记录:
《基础设施清单》
《服务质量检查记录表》
7产品实现
7.1产品实现的策划
公司建立并将执行《项目质量策划控制程序》,由业务部负责总体控制。业务部负责承接物业项目,并进行策划,编制“物业管理投标书”或“物业管理策划书”;管理中心经理负责审核批准本管理中心推出的新服务项目。公司将策划和开发服务实现所需的过程。服务实现的策划将与质量管理体系其他过程的要求相一致。
在对服务实现进行策划时,公司将确定以下方面的适当内容:
a)服务项目的质量目标和要求;
b)针对服务项目确定过程、文件和资源的要求;
c)服务项目所要求的验证、确认、监视、检查活动,以及服务项目接受准则;
d)为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录;
业务部和管理中心共同负责策划的输出形式将能够适合于公司的运作方式。
●相关文件:
《项目质量策划控制程序》
●相关记录:
“物业管理投标书”(非格式化)
“物业管理方案” (非格式化)
《顾客需求评审表》
7.2与顾客有关的过程。
7.2.1与产品有关的要求的确定。
公司将确定:
a)业户规定的要求,包括对交付及交付后活动的要求;
b)业户虽然没有明示,但规定的用途(服务要求)或已知的预期用途(服务要求)所必需的要求;
c)与服务有关的法律法规要求;
d)公司确定的任何附加要求。
7.2.2 与产品有关的要求的评审。
公司建立并将执行《顾客要求评审程序》,由业务部负责归口管理。
公司将评审与服务有关的要求。评审将在公司向业户作出提供服务的承诺之前进行(如:提交投标书、接受合同或特约服务要求及接受合同或特约服务要求的更改),并将确保:
a)服务要求得到规定;
b)与以前表述不一致的合同或特约服务的要求已于解决;
c)公司有能力满足规定的要求;
评审结果及评审所引起的措施的记录将由公司相关的责任部门负责保存。
若业户提供的要求没有形成文件,公司提供服务部门在接受业户要求前应对业户要求进行确认。
若服务要求发生变更,公司将确保相关文件得到修改,并确保相关人员指导已变更的要求。
7.2.3顾客沟通
公司将对以下有关方面确定并实施与业主、业户沟通的有效安排:
a)服务信息;
b)问询、合同或订单的处理,包括对其修改;
c)业主、业户反馈,包括顾客抱怨;
由业务部负责组织公司的业户沟通工作。
●相关文件:
《顾客要求评审程序》
●相关记录:
《顾客要求登记表》
《顾客需求评审表》
《合同清单》
《合同更改通知单》
7.4 采购
7.4.1采购过程
公司建立并执行《供应方评价控制程序》和《采购运作控制程序》,由业务部和管理中心分别负责控制。业务部负责按照要求对供应物资的供方及服务项目供方进行评审,定期对供方的供货或服务业绩进行评价,建立供方档案。管理中心经理负责批准本管理中心的采购计划和对采购工作进行检查控制。
公司将确保采购的产品或分包的服务符合规定的采购或分包要求。对供方及采购的产品或分包的服务进行控制的类型和程度,将取决于采购的产品对随后的产品(服务)实现或最终产品(服务)的影响。
公司将根据供方按公司的要求提供产品或服务的能力评价和选择供方。业务部负责制定选择、评价和重新评价的准则,并负责保存评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。
7.4.2 采购信息
公司采购信息将表述拟采购的产品或分包的服务,适当时包括:
a)产品或服务、程序、过程和设备的批准要求;
b)人员资格的要求;
c)质量管理体系的要求。
在与供方沟通前,公司将确保所规定的采购要求是充分与适宜的。
7.4.3采购产品的验证
公司各管理中心负责确定并实施检验或其他必要的活动,以确保采购的产品或服务满足规定的采购要求。
当公司或业户拟在供方的现场实施验证时,公司将在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。
●相关文件:
《采购运作控制程序》
《供应方评价控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录:
《合格供应方名单》
《供应方调查登记表》
《合格供应方评价表》
《不合格品处理报告》
《月度物料申购单》
《专项工作物料申购单》
《临时物料申购单》
《仓库购物申请表》
《入库单》
《外委项目申请表》
《月度采购计划表》
7.5 生产和服务提供
7.5.1生产和服务提高的控制
公司建立并将执行《管理服务控制程序》,业务部和管理中心共同进行控制。业务部负责审批管理中心年度工作计划,对公司各管理中心的服务质量进行检查监督;管理中心负责为业户提供符合规定要求的综合管理服务、公共区域清洁卫生、公共区域秩序维护、公共区域日常绿化养护服务。
公司将策划并在受控条件下为业户提供物业管理服务,适用时,受控条件将包括:
a)获得表述服务特性的信息;
b)必要时,获得作业指导书;
c)使用适宜的设备;
d)获得和使用监视和测量装置;
e)实施监视和测量;
f)放行、交付和交付后活动的实施。
●相关文件:
《管理服务控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录:
《年度工作计划》
《每月工作计划表》
《设备台帐》
《房屋、设施设备维保计划》
7.5.2 生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时,公司将对任何这样的过程实施确认。这些过程包括预防火灾、突发事件等仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。
公司将进行确认证实这些过程实现所策划的结果的能力。
公司将对这些过程作出安排,适用时包括:
a)为过程的评审和批准所规定的准则;
b)设备的认可和人员资格的鉴定;
c)使用特定的方法和程序;
d)记录的要求;
e)再确认。
业务部和管理中心共同负责组织公司员工对紧急预案进行培训、演习,确保公司具备处理突发事件的能力。
●相关文件:
《紧急预案》
7.5.3 标识和可追溯性
公司建立并执行《管理标识控制程序》,由人力资源部负责对管理中心员工的服装样式、胸卡编码进行管理控制,管理中心负责对本管理中心的服务场所、消防安全、服务状态、机电设备等标识的控制工作。
适当时,公司将在服务实现的全过程中使用适宜的方法识别物品和服务。
公司将针对监视和测量要求识别服务的状态。
在有可追溯性要求的场合,公司相关责任部门将控制并记录服务的唯一性标识。
●相关文件:
《管理标识控制程序》
●相关记录:
《标识汇总清单》
《标识检查记录》
《标识停用或更换申请表》
《标识台帐》
7.5.4顾客财产
公司建立并执行《顾客财产控制程序》,由管理中心负责对本管理中心的顾客财产进行控制。
公司将爱护在公司控制管理下或公司使用的业户财产。公司将识别、验证、保护和维护供公司使用或构成服务一部分的业户财产。若业户财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况,责任部门应及时报告业主、业户,并保持记录。
●相关文件:
《顾客财产控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录:
物业验收计划书(非格式化)
物业验收结果报告(非格式化)
《报修单》
《车位情况表》
7.5.5产品防护
公司建立并执行《管理用物品防护控制程序》,由管理中心负责对本管理中心的管理用物品的防护工作进行控制。在内部处理和交付到预定的地点期间,公司将针对产品和服务的符合性提供防护,这种防护将包括标识、搬运、贮存和保护。防护也将适用于产品和服务的组成部分。
●相关文件:
《管理中心工作手册》
●相关记录:
《入库单》
《管理中心仓库月报表》
7.6监视和测量装置的控制
公司建立并将执行《监视和测量装置控制程序》,由管理中心负责对本管理中心的监视和测量装置进行管理控制。
公司将确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置,为服务符合确定要求提供证据。
公司将建立过程,以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。
为确保结果有效,必要时,测量设备应:
a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准,按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定,当不存在上述标准时,管理服务中心负责组织记录校准或检定的依据;
b)调整或必要时再调整;
c)得到识别,以确定其校准状态;
d)防止可能使测量结果失效的调整;
e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效;
此外,当发现设备不符合要求时,管理中心负责组织人员对以往测量结果的有效性进行评价和记录,并对该设备和任何受影响的服务采取适当的措施。管理服务中心或管理处负责保存校准和验证结果的记录。
当计算机软件用于规定要求的监视和测量时,管理中心负责组织人员确认其满足预期用途的能力。确认将在初次使用前进行,必要时再确认。
●相关文件:
《监视和测量装置控制程序》
●相关记录:
《测量和监控装置台帐》
《测量和监控装置年度校验/维保计划表》
《检测仪器领用表》
《不合格物品处理报告》
8测量、分析和改进
8.1总则
公司将策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程:
a)证实服务的符合性;
b)确保公司质量管理体系的符合性;
c)持续改进公司质量管理体系的有效性。
这将包括对统计技术在内的适用方法及其应用程序的确定。
8.2监视和测量
8.2.1 顾客满意
公司建立并执行《顾客满意征询程序》,由业务部负责归口管理。
作为对公司质量管理体系业绩的一种测量,公司将对业户有关公司是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法。
●相关文件:
《顾客满意征询程序》
●相关记录:
“客户意见征询计划”(非格式化)
《客户意见征询表》
《客户意见征询报告》
8.2.2内部审核
公司建立并执行《内部质量审核程序》,由管理者代表负责总体控制。
公司将按策划的时间间隔进行内部审核,一般每年至少一次,以确定质量管理体系是否:
a)符合策划的安排,本标准的要求以及的安排,本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求;
b)得到有效实施与保持。
考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果,内审小组将对审核方案进行策划。公司《内部质量审核程序》规定了审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施将确保审核过程的客观性和公正性。公司将确保审核员不审核自己的工作。
公司《内部质量审核程序》规定了策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求。
负责受审区域的管理者将确保及时采取措施,以消除所发现的不合格及其原因。内审跟踪活动将包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。
●相关文件:
《内部质量审核程序》
●相关记录:
《年度内部质量审核计划》
《内部质量审核实施计划》
《内审检查表》
《不合格报告》
《内部质量审核报告》
《内审不合格项分布表》
《会议记录表》
8.2.3过程的监视和测量
公司将采用适宜的方法,如每季度用会议形式定期评价等方法,对公司质量管理体系过程进行监视,并在适用时进行测量。这些办法将证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时,公司相关的责任部门将采取适当的纠正和纠正措施,以确保服务的符合性。管理者代表负责对公司质量管理体系过程的监视和测量进行总体控制。
●相关记录:
质量管理体系的运行情况评价报告(非格式化)
8.2.4 产品的监视和测量
公司建立并执行《服务质量检查程序》,由业务部负责对公司物业管理服务质量进行归口管理控制。
公司将对服务的特性进行监视和测量,以验证服务要求已得到满足。这种监视和测量得到依据所策划的安排,在服务实现过程的适当阶段进行。公司对服务质量的检查有日检、周检、月检和季检等。
公司各层次的检查人员将负责保存检查结果符合规定要求的证据。记录将有检查人员签名后方为有效。
除非得到有关授权人员的批准,适用对得到业户的批准,否则在策划的安排已圆满完成之前,不应放行产品和交付服务。
●相关文件:
《服务质量检查程序》
●相关记录:
《服务质量检查结果报告》
《服务质量检查记录表》
《纠正、预防措施报告》
8.3 不合格品控制
公司建立并执行《不合格品控制程序》,由业务部负责对公司物业管理服务过程中出现的不合格服务和不合格物品进行总体控制。
公司将确保不符合服务要求的产品或服务得到识别和控制,防止其非预期的使用或交付。不合格品(服务)控制以及不合格品(服务)处置的有关职责和权限已在《不合格品控制程序》中作出了规定。
公司相关责任部门将通过下列一种或几种途径,处置不合格品;
a)采取措施,消除已发现的不合格;
b)经有关授权人员批准,适用对经业户同意,让步使用,放行或接收不合格品;
c)采取措施,防止其原预期的使用或应用。
责任部门及相关的责任人负责保存不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录,包括所批准的让步的记录。
检查人负责在不合格品得到纠正后对其再次进行验证,以证实符合要求。
当在交付或开始使用后发现服务或产品不合格时,公司将采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。
●相关文件:
《不合格品控制程序》
《持续改进控制程序》
●相关记录:
《不合格品处理报告》
《纠正、预防措施报告》
《业户投诉处理报告》
8.4 数据分析
公司建立并执行《数据分析控制程序》,由业务部负责对公司物业管理服务过程的信息和相关数据分析工作进行总体控制。
公司将确定,收集和分析适当的数据,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这将包括来自监视和测量结果以及其他有关来源的数据。
数据分析将提供以下有关方面的信息:
a)业户满意;
b)与服务要求的符合性;
c)过程和服务的特性及趋势,包括采取预防措施的机会;
d)供方。
●相关文件:
《数据分析控制程序》
●相关记录:
本程序未规定统一名称和格式的质量记录。
8.5 改进
8.5.1持续改进
公司将利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进公司质量管理体系的有效性。
业务部负责对公司的持续改进工作进行总体控制。
8.5.2纠正措施
公司建立并执行《持续改进控制程序》,由业务部负责归口管理。
公司将采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生。责任部门将作到纠正措施与所遇到不合格的影响程度相适应。
公司的《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求:
a)评审不合格(包括业主、业户抱怨);
b)确定不合格的原因;
c)评价确保不合格不再发生的措施的要求;
d)确定和实际所需的措施;
e)记录所采取的纠正措施;
f)评审所采取的纠正措施。
●相关文件:
《持续改进控制程序》
●相关记录:
《不合格报告》
《纠正、预防措施报告》
《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》
8.5.3预防措施
公司建立并执行《持续改进控制程序》,由业务部负责总体控制。
公司将确定措施,以消除潜在不合格的原因,防止不合格的发生。责任部门将做到预防措施与潜在问题的影响程度相适应。
《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求;
a)确定潜在不合格及其原因;
b)评价防止不合格发生的措施的需求;
c)确定和实施所需的措施;
d)记录所采取措施的结果;
e)评价所采取的预防措施。
●相关文件:
《持续改进控制程序》
●相关记录:
《纠正、预防措施报告》
《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》
9程序文件及相关文件清单
公司根据iso9001:2000质量管理体系标准的要求,在本手册的基础上,建立并保持20个程序文件和相关支持性文件,以构成本公司文件化的质量管理体系。程序文件和支持性文件的具体名称及编码汇总如下:
序号
程序文件
支持性文件
1
《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)
2
《文件编写导则》(jll/c*4.2.3-02)
3
《质量记录控制程序》(jll/c*4.2.4)
4
《质量目标控制程序》(jll/c*5.4.1)
5
《管理评审控制程序》(jll/c*5.6)
6
《人力资源培训工作控制程序》(jll/c*6.2-01)
《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》
7
《物业管理部岗位职责和任职要求》
(jll/c*6.2-02)
8
《项目质量策划控制程序》(jll/c*7.1)
9
《顾客要求评审程序》(jll/c*7.2)
10
《供应方选择与评价程序》(jll/c*7.4-01)
11
《采购运作控制程序》(jll/c*7.4-02)
12
《管理服务控制程序》(jll/c*7.5.1)
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
13
《管理标识控制程序》(jll/c*7.5.3)
14
《顾客财产控制程序》(jll/c*7.5.4)
15
《管理用物品防护控制程序》(jll/c*7.5.5)
16
《监视和测量装置控制程序》(jll/c*7.6)
17
《顾客满意征询程序》(jll/c*8.2.1)
18
《内部质量审核程序》(jll/c*8.2.2)
序号
程序文件
支持性文件
19
《服务质量检查程序》(jll/c*8.2.4)
20
《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)
21
《数据分析控制程序》(jll/c*8.4)
22
《持续改进控制程序》(jll/c*8.5)
